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Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Administración de Hoteles y Restaurantes Gestión División Cuartos II Lic. Giovanni Ávalos

Quinta Campestre Proyecto Final

Stefany Lara – 1006912 Michelle Guzmán – 1206412 Diana Contreras – 1007412 Alejandra López – 1182312 Selena Vergara – 1215012 Jennifer Morales – 1033812

Guatemala, 24 de abril del 2014


INTRODUCCIÓN

Un hotel es mucho más que un establecimiento de hospedaje, va más allá de un negocio, un hotel es un hogar para todos aquellos viajeros en busca de un destino, brinda experiencias, guarda secretos, da servicios inolvidables y hace que un simple viaje se convierta en un recuerdo para siempre. Sin importar el motivo del viaje, la hotelería está enfocada en proporcionar placer a sus huéspedes y lograr que regresen, sin embargo durante la creación de un proyecto es importante tomar en cuenta aspectos que afectan las decisiones de los viajeros, una pregunta que nos debemos hacer es ¿Qué buscan las personas?, y la respuesta será el punto de partida para realizar un concepto de hotel único que llene las expectativas de nuestro mercado. El hotel “Quinta Campestre”, es un lugar enfocado a satisfacer las necesidades de sus huéspedes, un destino creado para todas aquellas personas en busca de algo nuevo, en un ambiente envolvente y lleno de vida, en un contexto campestre con actividades únicas y aptas para cualquier edad, género y gusto, pero que al mismo tiempo estén interesados en el cuidado del planeta tierra y se adapten fácilmente a los servicios ecológicos ofrecidos.


OBJETIVOS Crear un hotel que proporcione a la industria turística de Guatemala un concepto distinto de hospedaje, en donde se logre no solo, la satisfacción total del huésped ,brindando todos los servicios necesarios y requeridos, si no también el cuidado del medio ambiente, estableciendo un contexto sano y placentero en una localidad natural.  Lograr llenar y superar las expectativas de nuestros huéspedes con respecto a instalaciones, infraestructura y servicios otorgados.  Posicionarnos en la mente del consumidor como un destino turístico natural de calidad y preferencia.  Cuidar, en todos los sentidos, el concepto ecológico de nuestro establecimiento, realizando mejoras que logren disminuir el impacto negativo en el ambiente  Aumentar las estadísticas de turismo interno en Guatemala, y lograr que el lugar sea un motivo para incitar las visitas por parte de guatemaltecos de otros departamentos.


ANTECEDENTES Lugar Ubicación Características

Quinta Campestre – Eco lodge de campo Región Central de Guatemala, Chimaltenango, Tecpán Departamento montañoso. Tecpán, Guatemala está caracterizado por su clima frío y su espesa neblina en amaneceres y atardeceres.

Guatemala Oficialmente, República de Guatemala, es un país situado en América Central, en su extremo noroccidental, con una amplia cultura autóctona producto de la herencia maya y la influencia castellana durante la época colonial. Limita al oeste y al norte con México, al este con Belice y el golfo de Honduras, al sur con El Salvador, y al sureste con el océano Atlántico y al oeste con océano Pacifico. Su capital es la Ciudad de Guatemala, llamada oficialmente Nueva Guatemala de la Asunción. Su población indígena compone un 40% del total del país.8 El idioma oficial es el español, asimismo cuenta con 23 idiomas mayas, los idiomas xinca y garífuna. Turismo en Guatemala Guatemala, el centro de la Antigua Mesoamérica y corazón del Mundo Maya, actualmente se encuentra en una actualización de sus estrategias para ser más competitivos dentro del Sector Turismo por medio de la Estrategia Nacional de Turismo y la Propuesta de la Política Nacional de Turismo. Guatemala es un país que fue privilegiado tanto en su ubicación geográfica, dado que forma parte del enlace de los dos bloques gigantescos del continente americano, así como en cada uno de los componentes que la conforman: su gente, la belleza y diversidad de su entorno natural, sus tradiciones, sus vestigios


arqueológicos precolombinos como coloniales, etc. que son las demandas actuales del turismo internacional, así se puede mencionar el turismo cultural, turismo ecológico y de aventura.

Chimaltenango Altitud

Se

encuentra

situado

en

la

región Central

de

Guatemala. Limita al norte con los departamentos de El

• Media

1.800 msnm

Clima

Templado, Frío

Quiché y Baja Verapaz; al este con Guatemala y Sacatepéquez; al sur con Escuintla y Suchitepéquez, y al oeste con Sololá. La cabecera departamental es

Población • Total

446,133 hab.

Chimaltenango, está a una distancia de aproximada de

225,43 hab/km²

54 kilómetros de la Ciudad Capital de Guatemala.

Densidad

Gentilicio

Chimalteco

Atracciones turísticas El departamento tiene varias atracciones turísticas, incluyendo el balneario los Aposentos, los baños de Pixcayá, Las Delicias y Río Pequeño en Comalapa, el balneario Ojo de Agua en San Martín Jilotepeque, las cuevas de Venecia y cuevas del Diablo, las cataratas de la Torre y del Río Nicán. Otras atracciones turísticas son los volcanes gemelos de Acatenango y Fuego, en los municipios de Acatenango y Yepocapa respectivamente.

Tecpán Tecpán Guatemala quiere decir Casa Real o Mansión de los Dioses; actualmente es reconocido como ciudad, es un municipio del departamento de Chimaltenango, está situado en la región conocida como Altiplano Central, tiene una extensión territorial de 201 km², dista 34 km de la cabecera departamental y de la Ciudad Capital a 88 km. Cuenta con 34 aldeas y 17 caseríos.


Razón de la elección de Tecpán Tecpán es una ciudad histórica con alta riqueza cultural, que resulta ser de gran interés para los turistas extranjeros, esto creó un motivo inicial para realizar el hotel en este sitio, sin embargo también formó parte su naturaleza, pues al ser un concepto ecológico, se busca que el entorno sea verde y natural. En Tecpán podrá disfrutar de Turismo de Aventura, Eco-Turismo, Agri-Turismo, recreación familiar y algunas opciones para Convenciones Nacionales e Internacionales Tecpán Guatemala es un destino Turístico que ofrece una diversidad de atractivos a muy corta distancia de la ciudad y de algunos de los principales destinos turísticos a nivel nacional, tal como La Ruta Ecoturística Kaqchikel, Tecpán Guatemala. En general esta bella región, tiene una geografía privilegiada, rodeada de volcanes, de cultivos agrícolas, un agradable clima y una gastronomía reconocida a nivel nacional que motivaron a la creación del proyecto en dicho lugar.


FACT SHEET

Descripción Quinta Campestre es el lugar ideal para salir del bullicio de la ciudad y simplemente relajarse en un lugar natural, rodeado de árboles y montañas, despertar con el canto de las aves y respirar aire fresco. Un concepto de hospedaje totalmente nuevo, un sitio excelente para relajarse, leer un libro a la luz de la luna mientras se recibe la suave brisa del clima templado de Chimaltenango. Habitaciones Quinta Campestre ofrece cabañas creadas con madera de autoclave, tratada para interperie, de pino. Las cabañas están hechas únicamente de madera, y son un recurso renovable bueno para el medio ambiente. De la misma manera ofrece tiendas de acampar, diseñadas para las personas que gustan dormir bajo las estrellas, después de una fogata. Cabañas de lujo : 10 Standard : 5  Cama matrimonial  Baño privado con tina  Jacuzzi  Sala de estar  Televisión  Cocineta  Walk-in closet  Escritorio con silla  Comedor  Balcón

Dobles : 5  2 camas imperiales  Baño privado con ducha  Jacuzzi  Sala de estar  Televisión  Cocineta  Walk- in closet  Escritorio con silla  Comedor  Balcón


Cabañas familiares: 5 Master Room Cuarto simple  Cama matrimonial  2 camas imperiales ( se puede agregar 1  Baño privado con camas más) tina  Baño privado con ducha  Closet  Closet  Escritorio  Escritorio  Televisión    

Sala de estar Cocina Comedor Jacuzzi

Tiendas de acampar deluxe : 7     

Dos camas imperiales Sala de estar al aire libre Mesa comedor Cocineta eléctrica Baño público diseñado para los campistas, incluye duchas, sanitarios y lockers.

Servicios complementarios  Restaurante “ Tewunik”: comida 100% nacional  Piscina amplia abierta a huéspedes, posee hamacas, mesas, sillas para broncear.  Bar ( cercano a la piscina)  Cabaña de juegos: abierta a los huéspedes ofrece televisión, computadoras, billar, ping pong  Wifi gratis en toda la propiedad  Rancho Mayor: rancho en las alturas de la propiedad, ofreciendo una vista increíble, servicio de bebidas y snacks, hamacas, salas de estar y un área especial para la clase de yoga.  Servicio de lavandería  Parqueo  Seguridad máxima  Jardín botánico, plantas nativas en sistema de plaqueo.


Actividades              

Fogatas Caballos Granja Caminatas Clases de yoga Clases de nado sincronizado Zumba acuática Cuenta leyendas Noche de películas Excursiones Paseo en bicicleta Exposiciones de arte guatemalteca Marimba Actividades según temporada

Accesibilidad a destinos cercanos  Servicios de transporte y traslados.  Buses turísticos dentro de tecpan y Chimaltenango  Cabaña informática: brinda información sobre todo tipo de actividad dentro y fuera de la localidad, ejemplo viajes a ríos o volcanes de Chimaltenango.  Restaurante Hacienda Real cercano  Quinta Campestre está localizado cerca de la ciudad capital, y en la Ruta Interamericana de Tecpán, lo cual lo hace accesible para cualquier actividad que se desee realizar fuera del establecimiento.


Eco- Iniciativa Lograr un establecimiento ecológico y amigable con el planeta conlleva ciertos aspectos que los huéspedes deben saber, a continuación un desglose de las actividades y gestiones ecológicas que se realizan en QUINTA CAMPESTRE  Reciclaje de basura  Tratamiento de aguas negras  Usos sostenibles de los recursos naturales  Servicios ambientalmente sanos 

Energía solar e hidroeléctrica

Sistema de economía de agua

 Material de construcción armónico con el ambiente  Empleados locales  Jardinería exuberante con especies nativas y endémicas preferiblemente, con sistema de plaqueo

Jardín Botánico


Tiendas de acampar

Vista del interior y exterior de la tienda de acampar.

Cabañas

Vista del exterior de la cabaña, se visualiza el balcón.

Sala de estar – Cabañas Standard y Dobles


Cocina comedor – Cabaña Standard

Jacuzzi

Habitación- Cabaña Standard

Baño- Cabaña con tina.

Sala de estar – Cabaña familiar


Lobby

Recepción Sala de estar – Lobby

Piscina y Servicios complementarios

Piscina y bar

Sala de juegos


Planos de Quinta Campestre – Habitaciones y Lobby


Plan de Mercadeo El municipio se encuentra localizado dentro del tipo de temperatura templada, con invierno benigno, clima húmedo y lluvias con estación seca. Gracias a sus tierras fértiles existen varios productos agrícolas como maíz, trigo, frijol, café, manzana, durazno, fresas y aguacate. El departamento se encuentra sobre las Cordilleras de los Andes, la cual da un aspecto montañoso, lleno de profundos barrancos, valles pequeños y fértiles. Es por este tipo de características y por otras cualidades importantes que decidimos crear el hotel Quinta Campestre en Tecpán, ya que es exactamente lo que identifica a este lugar como ideal para ser ecológico y lleno de actividades exuberantes. Entre los datos importantes está el número de turistas que llegan a Guatemala y que queremos atraer hacia nuestras instalaciones. El año pasado Guatemala recibió 1 millón 875 mil 777 turistas extranjeros, un incremento de 5.6 por ciento que años anteriores. La mayoría de turistas que vienen a visitar a Guatemala son de Estados Unidos, México y Centroamérica. Es por ello que este es un lugar ideal para ese segmento porque las personas de Centroamérica y México quieren sentirse familiarizados con el clima que también viven en su país pero simplemente con un concepto totalmente nuevo como el que tiene Quinta Campestre. Por otro lado los turistas de Estados unidos buscan huir de sus climas fríos y adaptarse a nuevos ambientes tropicales. Tecpán está comunicado con la capital por medio de la carretera interamericana que lo cruza en su totalidad, además tiene carreteras de terracería a todos los municipios beneficiando el traslado de nuestros huéspedes hacia el hotel y hacia lugares turísticos importantes que deben conocer como los principales ríos de Chimaltenango que son: el Coyolate, Madre Vieja, Pixcayá y el Río Grande o Motagua.

Como vemos en la actualidad es muy importante el cuidado de los recursos naturales haciendo concientización de las causas y efectos que estos nos puede


brindar. Es por ello también un punto importante en nuestro eco-lodge Quinta Campestre, porque nos mostramos interesados en ser amigos del ambiente esto es lo que lleva al cliente hasta el límite de la decisión de compra, porque están familiarizados con el respeto que se debe de tener al planeta tierra. Además el objetivo es favorecer el intercambio que ofrecemos de manera que los turistas y nosotros resultemos beneficiados. Simplemente hemos logrado identificar las necesidades y deseos del mercado objetivo y nos adaptamos para ofrecer las satisfacciones deseadas por el mercado de forma más eficiente que la competencia. Además creamos comunicamos, distribuimos e intercambiamos ofertas que tengan valor, como lo es el concepto ecológico, para los consumidores, clientes y la sociedad en general.

Características del mercado al que se dirigen Para realizar un segmento de mercado primero debemos conocer las necesidades de nuestro futuro cliente, sus gustos, deseos, expectativas, etc. Este destino esta creado para personas que buscan vivir nuevas experiencias velando siempre superar las expectativas planteadas, en un ambiente refrescante, cómodo y especialmente innovador. Nuestro hotel es adecuado para personas aventureras que les guste convivir con la naturaleza, de cualquier edad y género pero que al mismo tiempo estén interesados en el cuidado del planeta tierra y se adapten fácilmente a los servicios ecológicos ofrecidos.


Marketing mix Producto El hotel Quinta Campestre, es un espacio cuidadosamente diseñado para descansar, relajarse, divertirse y obtener una estancia placentera e inolvidable, que nos ayudara a dejar atrás todas nuestras preocupaciones, brindándoles el confort y satisfacción máxima a nuestros huéspedes, superando totalmente sus expectativas. Precio -

PRECIOS BASADOS EN EL VALOR: ofreceremos nuestros servicios hoteleros según la percepción del cliente, ya que se fijara teniendo en cuenta las combinaciones de calidad, precio, beneficios y servicios.

-

PRECIOS PSICOLOGICOS: el cliente percibirá un precio determinado, como menor de lo que realmente se encuentra preestablecido. Ejemplo: 150 dólares por 3 noches de alojamiento

-

PRECIOS PROMOCIONALES: el cliente obtendrá descuentos por su preferencia u otras ofertas por servicios prestados.

-

PRECIOS POR TEMPORADA: ofreceremos nuestros servicios según la estacionalidad que tengamos en el hotel.

-

PRECIOS

SEGÚN

SERVICIOS:

ofrecemos

tipos

de

adecuadas a las necesidades del huésped. Cabaña de lujo: Estándar o doble (120 dólares) Cabaña Familiar: Master Room o cuarto Simple (160 dólares) Tienda de acampar deluxe: (80 dólares)

habitaciones


Promoción -

PROMOCION POR VENTAS: ofreceremos descuentos por la cantidad de noche de alojamiento y servicios adquiridos

-

VENTAS PERSONALES: presentaremos a través de catálogos las ofertas en los servicios que ofrece el hotel

-

VENTAS DIRECTAS: las realizaremos a través de internet y correo electrónico

-

ESTRATEGIAS: usaremos la estrategia Push and pull, ya que por ser una empresa que se encuentra en el mercado, necesitara de intermediarios para llegar al consumidor final

-

PIEZAS

PROMOCIONALES:

boletín,

promocionales, etc. Distribución o plaza -

Tour operadores

-

Minoristas

-

Ferias

-

Bolsas nacionales e internacionales

-

Internet

-

Empresas de transporte

páginas

web,

catálogos


Benchmarking A continuación los 3 establecimientos con los cuales se compite directamente dada su ubicación en Tecpán y su concepto ecológico.

SAN RICARDO FARM LODGE -

-

La calificación de su servicio es excelente Tiene una ubicación accesible La calidad de atención al cliente es alta Su segmento de mercado es mayormente familiar Tiene actividades al aire libre (similares a la de nuestro hotel) Su servicio de comida es bueno Habitaciones modernizadas y cómodas Es amigable con el ambiente Tiene un atractivo turística excelente

VULCANO LODGE -

Esta entre uno de los mejores hoteles Es un hotel limpio y cómodo Su servicio es sumamente bueno Su accesibilidad es estratégica Sus instalaciones son de primera calidad Ambiente acogedor y hacen que se sientan en casa Entre los lugares favoritos de Tecpán Su segmento es para parejas y familiar

POSADA DE LOS VOLCANES -

-

es un hotel pequeño con buen servicio al cliente Es acogedor Tiene una excelente vista Actividades al aire libre Habitaciones cómodas y pequeñas Tiene su propio transporte del aeropuerto hasta el hotel Ofrece varios paquetes turísticos para conocer Tecpán y otros lugares de su interés Su ubicación es accesible Sus instalaciones son limpias y sanitarias


Reservaciones  Medios de reserva: el cliente puede contactarse por medio de: o Teléfono o Correo electrónico o Tour operadoras. o Agencias de viajes  Plataformas digitales específicos para que el huésped pueda contactar al Hotel: o Hoteles.com o Hoteltravel.com o Trivago.com  Tarifas del Hotel TARIFAS Tipo de cabaña

Tarifas

Tarifa rack

Extras

110

120

Dólares

Dólares

110

120

Dólares

Dólares

Master

120

160

1 cama

Cabaña

Room

Dólares

Dólares

imperial

familiar

Cuarto

120

160

1 cama

Simple

Dólares

Dólares

imperial

60

80

Dólares

Dólares

Cabaña de lujo

Estándar

Doble

Tienda de acampar deluxe

Único

1 cuna

1 cuna


 Organización del departamento

Gerente de Reservas Agente de Reservaciones  Descripción de puestos y horarios

Descripción de puestos Puesto: Departamento:

Gerente de Reservas Reservas

Horarios:

7:00 am a 16:00pm

Le reporta a:

Gerente General

En ausencia del jefe reporta a : Tipo de contratación (fija/ temporal): Principales aéreas de comunicación: Experiencia:

Gerente General (o de otro horario) Fija

Front desk, Ama de Llaves, Gerencia 3 años en Gerencia de hotelería

Perfil del puesto: Estándares de Desempeño: supervisar el desempeño laboral como personal de los cooperadores, vigila e informa sobre la información dada por los agentes de viajes o tour operadores, este debe de realizar diariamente una reunión con sus colaboradores para darles a conocer las tareas diarias y recordatorios o motivaciones que este gerente tenga para el día, revisa y modifica las tarifas de las cabañas según lo estipule Gerencia, actualiza la base de datos de reservas, asegura la exactitud en la preparación de los informes respectivos (forecast, ocupación, lista de salidas o entradas por cabaña, rooming list de


parte de las agencias de viajes o tour operadores, cartas o de invitación o descuentos).

Descripción depuestos Puesto: Departamento:

Horarios: Le reporta a:

Agente de Reservas En ausencia del jefe reporta a : Reservas Tipo de contratación (fija/ temporal): 7:00 am a 16:00pm Principales aéreas de comunicación: Gerente de Experiencia: Reservación

Gerente General (o de otro horario) Fija

Front desk, Gerencia, Ama de llaves. Estudiante de 1er. Año de licenciatura

Perfil del puesto: Descripción del cargo: vender las cabañas, tomar las reservas e ingresarlas a la base de datos, mantiene al día las actualizaciones por si el Gerente del departamento decide utilizar cualquier información, atiende sugerencias o quejas sobre las asignaciones de las cabañas de los huéspedes.

 Plataforma de revenue o manejo de tarifas Escenario No. 1


Con esta información podemos observar que necesitaríamos vender 17 habitaciones diarias en la cabaña de lujo, 14 en las cabañas familiares y 14 en las tiendas de acampar para por llegar a nuestra meta del mes. En conclusión adaptamos estas tarifas como las más viables ya que están en un presupuesto que nuestro segmento meta puede costear y además nos es muy satisfactorio el resultado financiero para el hotel.

Escenario No. 2

Con esta información podemos observar que necesitaríamos vender 17 habitaciones diarias en la cabaña de lujo, 16 en las cabañas familiares y 11 en las tiendas de acampar para por llegar a nuestra meta del mes. En conclusión creemos que estas tarifas no son las más viables, ya que el hotel es uno de los mejores de esta región y su concepto es más de precio/valor.


Escenario No. 3

Con esta información podemos observar que necesitaríamos vender 14 habitaciones diarias en la cabaña de lujo, 13 en las cabañas familiares y 14 en las tiendas de acampar para por llegar a nuestra meta del mes. En conclusión creemos que estas tarifas no son las más viables, sin embargo, se toma en consideración para el hotel, si este está teniendo un gran éxito se tomaran estas tarifas como una oportunidad financiera.

 Estándares para el departamento     

 

Se debe de contestar como máximo al tercer timbrazo. Al atender la llamada se debe de realizar una bienvenida pero también se debe de brindar información del hotel al huésped. Se debe de ofrecer una información clara sobre las tarifas actuales. Conocer perfectamente todos los servicios que ofrece el hotel. Al tener todos los datos necesarios para la reserva se debe de informal al cliente que si desea realizar una modificación debe de realizarse con una anticipación de 24 horas como mínimo, cancelaciones y de las formas de pago que el hotel acepte. (estas normas pueden ser flexibles dependiendo el tipo de huésped con el que se trate). Antes de despedir al cliente se debe de repetir los datos solicitados de este para asegurarse de no haber cometido algún error. Se debe de enviar un reporte diario del manejo de reservas a Ama de Llaves y una copia a Recepción.


RECEPCIÓN

 Organización del Departamento Gerente de Recepción

(2) Recepcionistas 

(1) Auditor Nocturno

Descripción de Puestos Descripción de puestos

Puesto: Departamento:

Gerente de Recepción Recepción

Horarios:

Vigente a partir de: ------------------------

8:00 am a 17:00pm

Tipo de contratación (fija/ temporal): Elaborado por:

Fija

--------------------------

Le reporta a:

Gerente General

Le reporta a:

--------------------------

En ausencia del jefe reporta a :

Gerente General (o de otro horario)

Principales aéreas de comunicación:

Reservas, Ama de Llaves, Gerencia.

Perfil del puesto: Las responsabilidades que el gerente de recepción tiene son varias y estan casi todas de la mano. El gerente de rececpción debe crear un sistema de comunicación y colaboración entre el departamento de recepción y los otros involucrados con el mismo, como ama de llaves y reservas. Así también, esta encargado de revisar las auditorias nocturnas y los cortes; también puede establecer metas entre el departamento como incentivo. Es el encargado de capacitar al personal para que conozca todos los programas y procedimientos que se tengan establecidos. Revisar y monitorear las reservas, check-ins y check-outs


Descripción de puestos Puesto:

Recepcionista

Vigente a partir de: ------------------------

Departamento:

Recepción

Horarios:

6:00 am a 14:00pm 11:00am a 19:00pm 3:00 pm a 11:00 pm 10:00pm a 6:00 am Gerente de Recepción Gerente General (o de otro horario)

Tipo de contratación (fija/ temporal): Elaborado por:

--------------------------

Le reporta a:

--------------------------

Principales aéreas de comunicación:

Reservas, Ama de Llaves, Gerencia.

Le reporta a: En ausencia del jefe reporta a :

Fija

Perfil de Puesto: Los recepcionistas estan encargados de la primera imagen que el huesped se lleva del hotel. Ellos son los que realizan todas las transacciones financieras entre el huésped y el hotel como:      

Vender habitaciones Mantener Folios o cuentas de los huespedes Producir estados de cuentas Reconciliar cuentas Monitorear estados de las habitaciones Brindar información solicitada

En este puesto, existen 4 diferentes turnos de horarios, los cuales se van rotando para que cada uno de los colaboradores pueda tener su respectivo descanso y un buen rendimiento laboral. Asi también estando en cada uno de los diferentes turnos, cada uno va a poder realizar todas las actividades y procesos que se realizan en cada uno de los turnos, y así los conozcan.


Descripción de puestos Puesto:

Auditor Nocturno

Vigente a partir de:

------------------------

Departamento:

Recepción

Tipo de contratación (fija/ temporal):

Horarios:

11:30pm a 7:30am

Elaborado por:

--------------------------

Le reporta a:

Gerente Recepción

Le reporta a:

--------------------------

En ausencia del jefe reporta a :

Gerente General (o de otro horario)

Principales aéreas de comunicación:

Reservas, Ama de Llaves, Gerencia.

Fija

Perfil de Puesto: El auditor nocturno es la persona encargada de realizar el corte a media noche. También es la persona que se queda a cargo de la recepción durante toda la madurgada. Esto quiere decir que el supervisa las entradas y salidas que puedieran suceder en sus horas de trabajo. También es el encargado de generar reportes como forecast y porcentaje de ocupación

 Estandares del Departamento: o La recepción es lo primero que los clientes pueden ver al entrar a las instalaciones de Quinta Campestre. Por esto mismo, los recepcionistas deben ser personas muy cordiales y amables para hacer que los huespedes se sientan en casa al ser bienvenidos. o Al momento de querer comunicarse con cualquier departamento deben presentarse por su nombre, comunicando un cordial saludo. o Al contestar el telefono, deben hacerlo maximo al tercer tono, presentandose y deseando un feliz día, tarde o noche. o Revisar los datos de los huespedes según el programa y la reserva. Añadir datos importantes y relevantes que peudan servir para crear una mejor realción con los clientes o Recapitular al huesped que fue lo que adquirio según su reserva o En caso que no exista reserva, debe de ofrecerse de una manera creativa nuestros servicios para que el huesped tenga la libertad de decidir cual de las opciones prefiere o En caso que el cliente no se decida, puede darse un pequeño recorido para que conozca y se ambiente con el hotel


o Si es necesario, llevar el equipaje del huesped a la habitacion o Entregar llaves y acompañarlos a la habitación o Explicar que tipos de servicios complementarios pueden adquirir y con que precio adicional, si se da el caso o Al momento de que el cliente realice el chek out, siempre preguntar si su estadía fue agradable o Si algo no le parecio, existe el buzon de sugerencias para que pueda expresarse y así mejorar los inconvenientes o Despedirse de la manera adecuada, deseando éxito y esperando su regreso, creando en el huesped una necesidad de regresar

 Diseño del Lobby El lobby es la primera imagen que tiene el cliente depsues de ver solamente fotografías del establecimiento. Este es un lobby muy sencillo, que muestra la calidad y asi mismo la naturaleza del establecimiento del mismo. Cuenta con detalles y acabados que resaltan la naturaleza y le dan una imagen muy acogedora al establecimiento. También tiene una sala de estar muy moderna y original en caso de esperar a alguien, o esperar a ser atendidos. La recepción es un lugar amplio pero al mismo tiempo sencillo, donde se puede observar algunos de los pricnipios ecologicos que se tiene en el hotel como folletos y panfletos. En las paredes hay cuadros con fotografias de muchos lugares muy importantes en Guatemala, y otros que muchas personas no conocen pero reflejan la belleza de nuestro país.

 Sistema Operativo del Front Desk El sistema operativo que se utiliza en Quinta Campestre es muy sencillo pero muy completo para tener la información adecuada, acertada y la que necesitamos para complacer de la mejor manera a nuestros huespedes. El sistema Protel Hotel Software, consiste en reservar todos los datos importantes de los clientes como:      

Nombre Fecha de nacimiento Lugar de nacimiento Lugar de residencia Gustos y especificaciones durante la estadia Historial de estadia


Así mismo, permite verificar la dispoibilidad de habitaciones y los estados de las mismas. Muestra estadisticas acerca de la historia del hotel y realiza una predicción sobre el forecast basado en experiencias anteriores

 Reportes que maneja el departamento El departamento de recepción es el encargado de entregarle la habitación al huésped. Por esta razon, el departamento debe manejar y mantener una comunicación muy buena con Ama de Llaves para que no existan discrepancias entre ambos departamentos. Existe un programa donde se establecen los estados de las habitaciones para que los recepcionistas al estar realizando el Chek In de los huéspedes puedan ver cual de las cabañas disponibles cumple con las expectativas de la reserva o los deseos del cliente. El departamento esta encargado de realizar dos cortes, uno a medio día y uno a media noche. Esto funcionará para poder ver que turno puede tener mas movimiento, proponer metas entre turnos, y para mantener un control financiero. El auditor nocturno esta encargado de calcular o estimar, durante su turno, el Forecast para el día siguiente y el porcentaje de ocupación real del día actual para poder reportarlo al Gerente de Recepción al día siguiente. Con esta información, el Gerente de Recepción ya puede tener una idea más estimada para cada día, y así poder tener una idea de lo que puede realizar en el día. Si en algún caso hubieran existido problemas durante el mando del auditor nocturno, el gerente de rececpión es el encargado de darle seguimiento, solucionarlo o capacitar al auditor para poder enseñarle como resorlverlo.

 Proceso estandarizado del Chek In o

o

o o o o

Darle la bienvenida adecuada al cliente, presentadose de la siguiente manera: “Buenos (días, tardes, noches), bienvenido a Quinta Campestre, mi nombre es Ana Juarez, ¿Cómo puedo ayudarle?” Si el cliente ya tiene una reservación, buscarla y explicarle en que consiste su reservación así se aclara. En caso no exista la reservación, se debe especificar nuestros tres tipos de cabañas, y las carpas de acampar para que entre ellos puedan decidir que es mejor y lo que mas les agrade y convenga. Tomar datos que pueden llegar a ser muy convenientes para crear una mejor relación entre el huesped y el hotel. Se entrega al cliente un estilo de formulario donde estan sus datos, y los terminos y condiciones del establecimiento para que el firme. Se pide que se deje una tarjeta de credito, o se apertura un folio Selecciona la cabaña


o o o

Asignar cabañas Entregar llaves Acompañar a la cabaña

 Proceso estandarizado del Chek Out o

o o o

o

o o o o

Al tener al cliente entregando las llaves de la cabaña que alquilaron, se debe comunicarse con ama de llaves para que revisen que ciertas cosas especificas se encuentren en la habitación. Para mantener un ambiente agradable durante el cobro, se debe intentar crear un dialogo para saber como estuvo su estadia Imprimir una comanda o pre-cuenta acerca de los cargos que se realizaron Al estar todo correcto, pregntar si su pago sera en efectivo o tarjeta de credito. En caso es tarjeta de crédito se utiliza la que brindaron anteriormente, en caso es efectivo se devuleve la tarjeta y se cobra normalmente. Debido a la conversación creada, se invita a reservar en fechas cercanas con alguna promoción disponible para poder volverlo definitivamente un cliente Se registra la siguiente reserva, si existiera Preguntar si necesita ayuda con su equipaje Despedirse cordialemnte y esperar su regreso Archivar los documentos utilizados como ficha de huesped, folio y otros importantes para realziar un archivo del cliente

 Proceso estandarizado de manejo de Folios Los folios son cuentas que se aperturan para el consumo de los clientes en el hotel, y que no tengan que estar pagando por cada consumo que hicieron sino que al final, a la hora del chek out realizar un solo pago. Al momento de registrar al huésped, se realiza la apertura del folio con todos sus datos. Despues de esto se establece la cantidad que se desea congelar para el consumo de los huéspedes. El cliente debe dejar su tarjeta de credito en recepción. El cliente también establece el limite de su crédito. Al realizar el chek in, el cliente firma una autorización donde establece el límite. Cuando se este acercando al límite, se le informa al cliente que esta por acabarse y que si desea establecer más debera presentarse a recepción y poder ampliarlo. Debe volver a firmar una autorización. Al momento del check out, se le presenta una pre cuenta


donde estan detallados todos los cargos por servicios y consumos, para que el cliente pueda revisarlos. En ese momento se hace el cargo a la tarjeta de crédito

 Proceso de Auditoria Nocturna El próposito principal de la auditoria nocturna es verificar que las cuentas de los huéspedes y otros clientes esten correctas, completas y de acuerdo con lo reportado en los diferentes centros de consumo. El horario de esta es de 11:30 pm a 7:30 am. El auditor nocturno esta encargado de verificar las cuentas, cobros, porcentaje de ocupación, ingresos por habitaciones, prepara resume y reporta la información que sucedió en el front desk. Para manter este control, puede verificarse con diferentes procedimientos:   

Curce de referencias: verificar lo documentado con lo cobrado Balance completo: cuadrar efectivo, credito y cargos a huéspedes Balance por funciones: separar diferentes acciones para realizar el balance, chek-ins, cobros etc.

Se realizan dos auditorias, la de habitaciones que incluye los ingresos de habitaciones unicamente, y la auditoria general que incluye todos los centros de consumo del hotel. Tambien se realiza un Daily Report detallado y uno general. Este reporte nos sirve para conocer estadisticas acerca de diferentes consumos y también para poder revisar cuales pueden llegar a ser nuestros fuertes y poder aprovecharlos más.


Servicios uniformados o complementarios. En Quinta Campestre nuestros servicios Uniformados son los que hacen que la experiencia en el hotel sea inolvidable, no solo se identificaría por los atractivos cercano sino que también por el servicio que nuestro hotel ofrecería. El equipo del servicio uniformado es el encargado de que el huésped desde que entra hasta que sale del hotel se sienta como en casa.

Estructura del departamento

Descripción del puesto ……

Puesto

Bell Boy

Vigente a partir de

Departamento

Departamentos

Tipo

uniformados

contratación(Fija/temporal)

7 a.m.- 2p.m.

Elaborado por

…..

Le reporta a

Horarios

de Fija

2p.m-8p.m Le reporta a

recepcionista

En ausencia del Supervisor jefe reporta a

recepción

de Principales comunicación

áreas

de Recepción y ama de llaves


Perfil del puesto: Es el empleado perteneciente al departamento de recepción que se ocupa de acomodar a los pasajeros en la habitación. En todo momento debe estar a disposición del Recepcionista o el Conserje, ubicándose en el Lobby del hotel, de pie en un lugar visible por si es llamado a efectuar alguna tarea.

….

Puesto

Concierge

Vigente a partir de

Departamento

Departamentos

Tipo

uniformados

contratación(Fija/temporal)

7 a.m.- 2p.m.

Elaborado por

….

Le reporta a

Horarios

de Fija

2p.m.-8p.m. Le reporta a

recepcionista

En ausencia del Gerente jefe reporta a

recepción

de Principales

áreas

de Recepción

comunicación

Perfil del puesto: El concierge es la persona encargada de asegurar una buena estadía en el hotel, es el encargado de hacer las reservaciones a restaurante (si se le es solicitado), Recomienda buenos lugares para visitar, hacer las reservaciones para los tours, para los spas, recomendar los medios de trasporte y contratarlos, básicamente es la persona encargada en que el huésped este cómodo y tenga todo lo que necesite.


….

Puesto

Portero

Vigente a partir de

Departamento

Departamentos

Tipo

uniformados

contratación(Fija/te

de Fija

mporal) Horarios

7 a.m.- 2p.m

Elaborado por

Le reporta a

….

2p.m.-8p.m. Le reporta a

Recepcionista

En ausencia del Gerente de recepción

Principales áreas de Recepción

jefe reporta a

comunicación

y ama de llaves

Perfil del puesto: Su responsabilidad es el recibimiento de los huéspedes, debe ser cortes y amable porque es el primero que los huéspedes ven, él es el que da la primera impresión del hotel. Debe saber varios idiomas. Cuando llegan los pasajeros o cualquier otra persona al hotel deberá ir a su encuentro, si vienen en auto ya sea particular o taxi, deberá abrir la puerta en cuanto el vehículo estaciona en la puerta. Debe de estar atento a cualquier cosa que pase en la calle desde cualquier delincuente hasta cualquier turista distraído que podría querer hospedarse en el hotel. …

Puesto

Drivers

Vigente a partir de

Departamento

Departamentos

Tipo

uniformados

contratación(Fija/temporal)

7 a.m.- 2p.m.

Elaborado por

….

Le reporta a

….

Horarios

de Fija

2p.m-8p.m Le reporta a

Recepcionista

En ausencia del Gerente jefe reporta a

Recepción

de Principales comunicación

áreas

de Recepción, Tour operador


Perfil del puesto: Los drivers son las personas encargadas de llevar a los huéspedes al aeropuerto o a los tours que el hotel ofrece, incluso puede llevar a los huéspedes a donde ellos deseen, debe saber varios idiomas y tener conocimiento de los lugares que están cerca del hotel para que este mientras lo esté transportando este dando información acerca de los lugares.

Servicios que ofrece Quinta Campestre ofrece:  Servicio de Transporte para los lugares atractivos que están cerca del hotel. (dentro de una circunferencia de 30 kilómetros, a más de ese rango se cobrara extra.)  Servicio de Transporte hacia el aeropuerto (Se cobrara por aparte.)  Una bebida de cortesía al entrar al hotel, entregada por un ayudante de cocina.  Llamar a taxis para los que lo requieran  Llevar el periódico a la habitación cada mañana  Llevar el equipaje a la habitación  Llevar cartas, flores o cosas que les llegan a los huéspedes al hotel, entregárselos a la habitación.  Mapa del área fuera del hotel, para mostrar lugares cercanos al hotel como atractivos turísticos, restaurantes, cafés, etc.  Información turística Horarios de los servicios Drivers: Disponibles las 24 horas Portero: Disponible las 24 horas Concierge: Disponible 14 horas al día Bell boys: Disponible 14 horas al día


Alianzas que tendrá con otras empresas relacionadas al servicio El Hotel La Quinta conseguirá alianzas con las aerolíneas porque a veces los vuelos están sobrevendidos, nosotros les damos estadía a las personas que nos mandan las aerolíneas por cualquier razón que sea, tenemos alianzas con American Airlines, Taca y Aeroméxico. El hotel estará certificado por Green Deal, Que es una empresa que Certifica las empresas que están asociadas con ser ecológicas, evalúa cada empresa en base a 228 indicadores ambientales, socioculturales y de calidad que incluyen entre otras cosas, impacto ambiental, cumplir con el pago del salario mínimo al personal y todas las prestaciones de ley, el uso de mano de obra local, el reciclaje de desechos sólidos y el uso eficiente del agua y la energía eléctrica. Estar certificado por Green Deal nos dará un buen prestigio y una buena imagen, con la posibilidad de posicionarla en el mercado local e internacional. Conseguiremos Alianza con el restaurante Hacienda Real ya que si nuestro restaurante se llena, a los clientes que no consigan mesa las mandaríamos al restaurante hacienda real y viceversa, ya que este restaurante esta algo cerca se nos facilitaría esta alianza, a los clientes que no consigan mesa las mandaríamos al restaurante hacienda real y viceversa, y nos ayudaría bastante ya que cuando haya temporada baja este restaurante nos ayudaría con las ventas Programa de fidelidad del huésped El hotel La Quinta ofrecería un programa de fidelidad a aquellos clientes que lleguen más de 3 veces cada 6 meses, esto para que estos clientes se sientan diferentes y especiales, así también atraer a más clientes, este plan de fidelidad ofrece una gama completa de servicios y beneficios exclusivos de primera clase que hará que la estadía con nosotros sea más placentera.


Estos Beneficios Incluyen: •Mejora garantizada de habitación •Fruta fresca a la llegada •Agua mineral en la habitación, surtido diario •Obsequio en la habitación •Tarifa de habitación sencilla para ocupación •Salida tardía •Certificado para una noche gratuita en fin de semana


CONCLUSIONES Quinta Campestre es el lugar ideal para unas vacaciones diferentes, crea una armonía perfecta entre naturaleza y comodidad, y al mismo tiempo otorga al huésped un entorno hogareño. A pesar de la competencia existente en tecpán, Quinta Campestre posee una ventaja competitiva al ser el primero en el mercado que ofrece un alto porcentaje de sostenibilidad ecológica sin dejar a un lado el bienestar, salud y satisfacción de sus huéspedes. El Departamento de Reservaciones es indispensable para el manejo de Quinta Campestre, ya que el porcentaje de “Walk- ins” es mínimo, lo cual significa que la mayoría de huéspedes que llegan a Quinta Campestre lo hacen por reservación. De la misma manera gracias a este departamento se puede ver el desempeño en ventas por año, diario, o por habitación (en este caso cabañas), que nos ayudará a un mejor manejo y un mayor alcance de las metas propuestas. Quinta Campestre ha logrado aumentar un porcentaje del turismo interno en Guatemala, pues la mayoría de visitantes pertenecen a la región, y buscan conocer más de su país. En Quinta Campestre cada departamento tiene una función primordial e importante, desde la buena limpieza de las cabañas hasta el correcto proceso de bienvenida y atención al cliente, se ha creado un sistema ordenado y estandarizado para transformarnos en un hotel de preferencia y calidad.


ANEXOS AVISOS GENERALES QUINTA CAMPESTRE Es un gusto atenderle, y esperamos su estadía sea placentera, favor tomar nota de los siguientes anuncios: 

Los niños menores de 12 años deben ser supervisados por un adulto a cada momento.

Las mascotas no son admitidas.

Favor de fumar afuera de las habitaciones.

Todas las actividades y eventos recreativos están abiertos a todos los huéspedes sin ningún recargo adicional.

No dude en llamar a recepción si necesita de nuestros servicios, tel. 78654321 extensión #2

La piscina cierra a las 10:00 pm Disfrute su estadía Atte. Administración Quinta Campestre

Hotel Eco- Lodge Ejemplar Eco Lodge Mancora, Perú Ganador del premio “Travellers Choice 2014”


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Proyecto final del curso División Cuartos II de la Universidad Rafael Landivar, Guatemala. Presentando la idea de un nuevo hotel ecológico.

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