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Instructora: Eliana Campos, MA.


Proporcionar a los/as participantes los principales criterios, t茅cnicas y estrategias que deben tomar en cuenta para lograr una mayor nivel de fidelizaci贸n del cliente.


FIDELIZAR al cliente consiste en hacer que el cliente vuelva a comprarnos y que se convierta en un cliente frecuente o asiduo, manteniendo su lealtad en todo momento.


Dar confianza es una prueba de valentĂ­a; ser fiel, una seĂąal de fuerza. Marie Von Ebner-Eschenbach


Customer Relationsheap Managament (CRM) es "una combinaci贸n de cambios estrat茅gicos, de procesos organizativos y tecnol贸gicas para buscar mejorar la gesti贸n del negocio, en torno al comportamiento de los clientes.


¿POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A UNA DETERMINADA EMPRESA? Porque desarrolla promociones y actividades permanentemente para beneficiarle con descuentos y acceso a productos/ servicios especiales. Porque le incentiva a seguir comprando y a preferir sus productos respecto de la competencia. Porque le ofrece información muy importante.


¿POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A UNA DETERMINADA EMPRESA?

Porque le da una serie de ayudas y apoyos, le mantiene comunicado. Porque le maneja programas, promociones y precios, acordes a sus necesidades y preferencias, de manera permanente y sistemática.


Una ESTRATEGIA es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado fin. Para establecer una estrategia efectiva hay que tomar en cuenta tres factores fundamentales: La satisfacci贸n del cliente, las barreras para el cambio y la percepci贸n de la deseabilidad de las ofertas de la competencia.


PRECIO CALIDAD VALOR PERCIBIDO IMAGEN CONFIANZA INERCIA CONFORMIDAD CON EL GRUPO EVITAR RIESGOS NO HAY ALTERNATIVAS COSTO DEL CAMBIO COSTO NO MONETARIO


Lealtad es cosa que dirige a los hombres en todos sus hechos, para que hagan siempre lo mejor. Alfonso X el Sabio


Dise単ar un producto o servicio de buena calidad, que satisfaga las necesidades, preferencias y deseos del consumidor. Este primer paso es fundamental si queremos lograr que el cliente se decida por repetir la compra. Hacer notar nuestra existencia y hacer que nos compren, podemos hacer uso de promociones de ventas, tales como ofertas, descuentos, sorteos, etc.


Brindar un buen servicio al cliente, es fundamental ofrecer un servicio al cliente de buena calidad, es decir, una buena atención, un trato amable, un buen ambiente, un trato personalizado, una rápida atención, etc. Conseguir los datos del cliente, debemos procurar conseguir sus datos personales, tales como su nombre, dirección, teléfono y correo electrónico; y apuntarlos en una base de datos.


Mantener contacto con el cliente, una vez que hemos conseguidos los datos del cliente, debemos usarlos para mantener contacto con ĂŠl. La idea es hacer sentir importante y especial al cliente, y hacerle saber que nos preocupamos e interesamos por ĂŠl. Enviarle promociones, una vez que hemos mantenido cierto contacto con el cliente, debemos aprovechar para hacerle saber de nuestros nuevos productos o promociones.


La lealtad tiene la particularidad que debe mantenerse incluso en ĂŠpoca de contrariedad y distancimiento. Luis Gabriel Carrillo Navas


VENTAJAS PARA LA EMPRESA FACILITA E INCREMENTA LAS VENTAS.

REDUCE LOS COSTES DE PROMOCIÓN. PERMITE MAYOR ESTABILIDAD DEL NEGOCIO Y EL PERSONAL. MENOR SENSIBILIDAD AL PRECIO.

LOS CLIENTES ACTUAN COMO PRESCRIPTORES.


VENTAJAS PARA EL CLIENTE

REDUCE EL RIESGO PERCIBIDO.

RECIBE UN SERVICIO PERSONALIZADO.

MAYOR GRADO DE SATISFACCIÓN. DESARROLLA MAYOR NIVEL DE LEALTAD HACIA EL PRODUCTO SE SIENTE MAS IDENTIFICADO CON LA EMPRESA.


Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la FIDELIZACIÓN de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente.


La fidelidad es una consecuencia no una obligaci贸n. Eliana Campos


• MEJORAR

• DAR TRATAMIENTO

• DETECTAR

SERVICIO Y ATENCIÓN

DEFICIENCIAS

INSATISFACCIÓN EN LOS SERVICIOS Y LAS SUGERENCIAS

RECLAMACIONES Y QUEJAS • DAR SEGUIMIENTO


La FIDEALIZACIÓN y CRM para el cliente han sido diseñadas con el fin de desarrollar relaciones más estrechas y duraderas. Los CLIENTES son los mejores aliados para su empresa, la parte fundamental del negocio y para mantenerlos, ellos deben percibir que obtienen beneficios adicionales de los que usted les ofrece con sus productos y servicios.


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