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INTRODUCCION

Desde un tiempo atrás en las organizaciones se busca obtener un buen funcionamiento de todas las áreas, en especial el departamento comercial, siendo este uno de los más importantes. Se ha descubierto que para esto se requiere la selección de la materia prima mas importante como lo es su personal. Por consiguiente en este manual fueron plasmados los pasos a seguir para el debido funcionamiento de la comercializadora didáctica SENA. Identificando los procesos adecuados para la organización como lo son: reclutamiento, la evaluación de desempeño, el plan de incentivos y la capacitación del personal; buscando optimizar los procesos para lograr una mayor rentabilidad en esta área y un mejor ambiente laboral.

MISION Nuestra comercializadora didáctica del SENA Regional Caldas ofrece excelentes productos y servicios con altos estándares de calidad, buscando siempre satisfacer las necesidades de los clientes con soluciones integrales e innovación, de la misma manera apoyamos a nuestros aprendices ya que los productos ofertados son realizados y cuidados por ellos; siempre a mano de la tecnología, desarrollo y contribución para generar una fuerza sólida en nuestra


región y país, esto hace que nuestro desempeño sea exitoso y que se tenga aptitudes que nos diferencien en el sector en el que nos desempeñamos.

VISION La comercializadora didáctica Sena regional caldas para el año 2012 espera verse posicionada en el mercado con excelentes productos y servicios con altos estándares de calidad, también queremos estar en diferentes lugares del país para el bienestar del consumidor , siempre comprometidos con aprendices Sena y tecnología de punta de la mano de la innovación implementando más productos a nuestra comercializadora para que en este punto el cliente encuentre todo en un mismo lugar de la misma manera introducir muchos más aprendices a nuestro proyecto y ayudar al crecimiento permanente de la institución así como también de la región y en beneficio del país.

OBJETIVO GENERAL Comercializar y Proveer diferentes tipos de productos y/o servicios ofertados por los diferentes centros de la regional, tales como alimentos, artículos inmuebles, material literario sobre diferentes áreas (industrial, informático tecnológico, agropecuario) servicios de guianza turística, mesa y bar entre otros mediante la comercializadora didáctica; logrando así una alternativa en la adquisición de productos tanto para los consumidores internos del Sena aprendices, funcionarios, visitantes virtuales (mediante el blog) como clientes locales ubicados en el sector Enea –malteria y público en general. Ofertar en el mercado con calidad, en sus productos y servicios así como también garantizando los mejores precios.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS • •

• •

Ser uno de los principales canales entre los aprendices y diferentes centros del Sena regional caldas para la exhibición de los diferentes productos y servicios que se ofrecen mediante la comercializadora didáctica y su bloc por Internet. Promover alianzas estratégicas entre los diferentes aprendices y centros para promocionar y ofrecer los diferentes tipos de productos y servicios didácticos tanto a nivel nacional de manera virtual mediante el blog como en la comercializadora ubicada en la regional. Integrar los productos y servicios de excelente calidad, logrando un auto sostenimiento en beneficio de la institución y permitiendo que la comercializadora crezca en bienestar de la comunidad. En la medida que se ofrece los diferentes productos y servicios en la comercializadora simultáneamente por medio de la práctica e interacción se Capacita a los aprendices que se forman en la institución en cuanto a los cambios que serán necesarios implementar para el mejoramiento continuo de la gestión administrativa, haciéndoles ver que de esta manera podrán desarrollar su trabajo de manera rentable y eficientemente.


Ofrecer productos y servicios con valores agregados en cuanto a una atención personalizada ofrecida a los clientes en la comercializadora y asesoramiento en todo el proceso de compra y adquisición de los productos logrando así una diferenciación en cuanto al servicio y producto obtenido. Nuestro plan a mediano plazo es lograr ser reconocidos en todo la regional por medio de la comercializadora didáctica y a nivel nacional a través de la página Web donde se exhibe los diferentes tipos de productos y servicios producidos por los diferentes aprendices en cada uno de los diferentes centros correspondientes a la regional caldas.

PRINCIPIOS Y VALORES • • • •

• • • •

Orientación al aprendiz y al cliente: La razón de ser son nuestros aprendices y clientes y todo esfuerzo está encaminado a la satisfacción de las necesidades y gustos, mediante un servicio cordial, personalizado y eficiente. Calidad y cumplimiento: Seleccionamos nuestros productos de la mejor calidad del mercado para garantizar la satisfacción de los clientes y garantizar el mejor producto justo cuando es requerido. Ética: Actuamos con profesionalismo, integridad, lealtad, moral y respeto a las personas. Desarrollo de nuestro equipo: Velamos porque nuestros aprendices de los diferentes centros obtengan las oportunidades necesarias para desarrollar su idea de negocios en base al producto o servicio a ofrecer en la comercializadora, y así lograr mejorar la calidad del aprendizaje reflejado en un crecimiento tanto personal como profesional basados en su trabajo arduo y constante. Innovación: Se Pretende ofrecer a nuestros clientes productos y servicios basada en una mejora continua e innovación que garantiza la confianza entregada por nuestros clientes. Orientación a resultados: Todas nuestras acciones están enfocadas y dirigidas a conseguir objetivos empresariales y aumentar la rentabilidad de la misma. Oportunidad y eficiencia: Prestar una excelente atención a través de un servicio, con pulcritud, prontitud y respeto, presto a los requerimientos del cliente. Respaldo y Competitividad: Ofrecer a sus clientes solo productos y servicios de óptima calidad, con gran voluntad de servicio en pos venta, precios competitivos y alto valor agregado para satisfacción propia y del cliente.

RECLUTAMIENTO Objetivo General ¾ Identificar Concisa y directamente el personal que tenga las características que la Comercializadora requiere para obtener una buena Fuerza de Ventas.


Objetivos Específicos ¾ Escoger la Fuente y Medio de Reclutamiento. ¾ Establecer el número de aspirantes necesarios para hacer la selección.

¾ Optimizar los Recursos para obtener un proceso de selección favorable. ¾ Determinar el perfil específico del Aspirante.

Metas ¾ Identificar a los Aspirantes capacitados para llegar al Perfil adecuado con el fin de tener una Fuerza de Ventas Garantizada. RECURSOS HUMANOS Humanos: este personal será facilitado por la administración del SENA- Un psicólogo - Un profesional en mercadeo y ventas Papelería: - 12 lapiceros - 1 resma de papel - 12 borradores - 12 lápices CRITERIOS DE SELECCIÓN: DESCRIPCION DEL CARGO: VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE (COMERCIALIZADORA DIDÁCTICA)

9 Características: •

Persona sociable, poseedora de un trato muy cordial y con excelentes relaciones interpersonales.

Estar identificado con su perfil.

Tener sentido de pertenencia con el rol a desempeñar.

Transmitir seguridad y a su vez confiabilidad.


9 Deberes:

• • • • •

Capacidad de organización. ser ordenado para vestirse, planificar y controlar su trabajo; y relacionarse con los demás departamentos y con personas ajenas a su empresa. Para así proyectar la imagen institucional. Capacidad de fijar metas. Capacidad de solucionar las demandas de los clientes. Identificar los requerimientos del cliente. Aportar soluciones creativas, beneficiosas y alternativas. Cumplimiento de la cuota de trabajo.

9 Responsabilidades:

• • • • •

Conocer los principios básicos y elementales institucionales , de las ventas y servicio al cliente. Administrar las ventas. supervisar y recibir informes. Realizar el seguimiento del volumen de ventas y cumplir con el margen establecido o cumplir con las metas. solucionar problemas teniendo en cuenta los debidos procesos y conductos regulares de la empresa.

9 Condiciones de trabajo:

• • • •

Poseer habilidades de negociación, excelente relaciones interpersonales y una marcada orientación al cliente. Desarrollar las tareas de vendedor de salón, atención al cliente, y asesoramiento. Cumplir los horarios establecidos de acuerdo al tipo de contrato establecido. Condiciones Laborales que permitan trabajar con entusiasmo y compromiso pero que no afecten la sostenibilidad económica de la institución y se convierta en un bienestar traducido en un mayor rendimiento laboral. Atender sugerencias y/o recomendaciones que permitan el crecimiento de las ventas y a su vez proyectar una buena imagen.

DESCRIPCION DEL PUESTO


Para la comercializadora didáctica del SENA se necesita contar con tres (3) vendedores de los cuales uno debe ser Tecnólogo en mercadeo y/o Ventas, este debe tener conocimiento de los productos y servicios ofertados por los diferentes centros del SENA y los otros deben tener una experiencia mínima en ventas.

NOTA: a continuación se presentara un modelo correspondiente a la identificación de los cargos, el cual servirá como guía para el reclutamiento del personal: IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

1.1. NOMBRE DEL PUESTO: 1.2. UBICACIÓN ORGÁNICA Órgano Administrativo: ____________________ Área______________________ 1.3. RELACIONES DE AUTORIDAD Y DEPENDENCIA Dependencia: ________________ Responsabilidad _____________________ FUNCION GENERAL O PRINCIPAL ___________________________________________ ________________________________________________ ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

3.1. ASPECTOS CURRICULARES. 3.1.1. INSTRUCCIÓN Nivel Especialidad - Secundaria completa _________________ - Superior no universitaria _________________ - Bachiller Universitario _________________ - Título Profesional __________________ - Maestría __________________ - Doctorado __________________ - PH __________________ 3.1.2EXPERIENCIA 6 meses 1 año 2 años 3 años 4 años 5 años 6 años más de 6 años Tipo de funciones y/o puestos en los que se requiere haber tenido experiencia ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ 3.2CUALIDADES PERSONALES 3.2.1. Inteligencia Nivel: Normal Promedio Tipo: Abstracta 3.2.2. Aptitudes Verbal

Analítica

Normal Superior Técnica Numérica

Técnica

Superior Práctica Visomotora

3.2.3. Características de Personalidad Comunicativo Con ascendencia

Reservado Empático

Dinámico Adaptable

Reflexivo Emprendedor


ASPECTOS COMPLEMENTARIOS Edad: _______ Estado Civil_______________________ Conocimientos de Computación:_______________________________ Idiomas:______________________________________________ Elaborado por: _____________________ Aprobado RRHH. _____________ Fecha: _________________________________

FUNCIONES DEL TECNOLOGO EN MERCADEO Y/O VENTAS -Cierre de caja diario Se encargara de recibir el arqueo y todas las copias de notas de ventas, facturas utilizadas además de los recibos de tarjetas de crédito, cuadra caja con el/la vendedor/a. Verifica que el dinero en efectivo que esta recibiendo sea el mismo que esta Especificado en el arqueo. Una vez hecho esto se procede a guardar el efectivo y Todos los documentos recibidos. -Informe mensual en ventas Mensualmente entregara un informe el cual especifique como se encuentran las ventas, y las posibles soluciones a los problemas encontrados en el mes. -Actualización de base de datos Con el inventario que se le será entregado diario por el vendedor/a, actualizara los datos en que se tienen en la página. -Contacto con los centros Se comunicara con cada uno de los centros haciendo el pedido pertinente de los productos que se encuentren escasos y velara por mantener el exhibidor en perfectas condiciones.

FUNCIONES DE VENDEDOR EN LA COMERCIALIZADORA -Inventario diario Se encargara de inventariar los productos diariamente pasando un reporte a su jefe inmediato de lo existente. -Venta Estará siempre disponible y atento par atender a cualquier cliente, e intentara satisfacer todas sus necesidades. -Facturación Efectuara la facturación de cada uno de los productos vendidos, para así poder hacer el arqueo y reporte al finalizar su día laboral. PERFILES ADMINISTRADOR: Perfil profesional Debe ser un ser preparado de manera integral con una sólida formación humanística, científica y tecnológica, con una visión amplia en diversos campos como lo son la Planificación, la Organización, la Dirección y el Control, debe ser un especialista en coordinar los esfuerzos humanos y materiales para el logro de los objetivos institucionales, empresariales y nacionales.


Debe poseer una mentalidad analítica, reflexiva, crítica, creadora y orientadora, debe estar a la vanguardia en el desarrollo económico y social adoptando una posición frente a éstas diversas problemáticas, proporcionando alternativas de solución y participando activamente en el desarrollo de dichas alternativas; siendo capaz de promover y desarrollar diversos tipos de organización, logrando ser un agente de cambio e innovación al haber adquirido habilidades para percibir y diagnosticar situaciones. Perfil psicológico Argumenta, razona, rebate, busca contraejemplos o da la razón, de forma fría y racional guardando siempre la compostura, debido a que posee una inteligencia y cultura por encima de la media. Perfil social Es consiente de la importancia de trabajar en equipo y tiene un alto nivel de tolerancia, dando a los que lo rodean seguridad. VENDEDOR: Perfil profesional Un vendedor debe tener una sólida formación humanística, poseer una mentalidad analítica, reflexiva, crítica, creadora y orientadora, debe estar a la vanguardia de la tecnológica, buscando capacitarse cada vez mas, manejando con determinación su puesto de trabajo buscando ser el mejor, con actitud entusiasta y dinámica. Debe saber escuchar cuando se lo requieran, poseer una empatía con su quipo de trabajo, siendo auto disciplinado en la búsqueda de las metas organizacionales, y ante todo manejar una fluidez verbal y un excelente léxico. Debe poseer una Habilidad innata para encontrar clientes, para cultivar y generar relaciones, para determinar necesidades y deseos, para hacer presentaciones de ventas eficaces, para cerrar la venta buscando al satisfacción del cliente, para generar servicios postventa, para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado. Perfil psicológico Debe ser atento, dispuesto y servicial, alguien que inspire sinceridad y ante todo algo debe lograr empatía con el cliente, y un buen trato con quienes lo rodean. Perfil social Un buen vendedor debe saber prevenir conflictos, siempre debe estar dispuesto al cambio aceptándolo y ayudando, debe tener buena comunicación con sus iguales y superiores sabiendo trabajar en grupo, proponiendo y ayudando a quien lo requiera. NOTA: para estos cargos pueden aspirar personas de ambos sexos. FORMACION DEL VENDEDOR 9 NIVELES DE CUALIFICACION: No existe un consenso generalizado Sobre qué cualidades son las más idóneas, ni sobre las habilidades Imprescindibles. Ello es lógico teniendo en cuenta que cada empresa, sector, Producto precisaría de un tratamiento específico. • Se requiere compromiso para atender a los clientes y darles un buen seguimiento. • servir, ofreciendo un buen producto, a un buen precio.


• •

capacidad de organización y administración del tiempo. escuchar. Esta cualidad es la base para cualquier relación personal, Y como las ventas se basan en establecer relaciones con los clientes y proveedores.

9 NIVEL DE CAPACITACION DEL VENDEDOR: Los tipos de capacitación son muy variados y se clasifican con diferentes criterios según las necesidades de la empresa en este caso de la comercializadora didáctica Sena regional caldas se podría tener en cuenta: • • • • • • •

Capacitación Informal. Está relacionado con el conjunto de orientaciones o instrucciones que se dan en la operatividad de la empresa. Capacitación Formal. Son los que se han programado de acuerdo a necesidades de capacitación específica Pueden durar desde un día hasta varios meses. Capacitación de Orientación: para familiarizar a nuevos colaboradores de la organización. Capacitación Vestibular: Es un sistema simulado, en el trabajo mismo. Capacitación en el Trabajo: práctica en el trabajo Entrenamiento de Aprendices: período formal de aprendizaje de un oficio. Entrenamiento Técnico: Es un tipo especial de preparación técnica del trabajo.

MODALIDADES PRACTICAS DE CAPACITACION

El Plan de capacitación podrá usar otras modalidades que se incorporen según las necesidades de la empresa:

Inducción: Su objeto es la ambientación inicial al medio social y físico donde trabaja y se programa para el nuevo colaborador.

Capacitación en el puesto de trabajo: Se desarrollara en el propio puesto de trabajo mientras el interesado ejecuta sus tareas sea a nivel grupal o individual supervisado siempre por el encargado o un supervisor

Cursos internos: Consistirían en eventos de capacitación sobre técnicas y/o temas de interés empresarial, los mismos que se organizarán en la Sede de la empresa.

Seminarios y talleres: Son eventos de corta duración sobre temas puntuales que sirvan para reforzar o difundir aspectos técnicos o administrativos necesarios según el caso

Cursos de actualización: son para la actualización, y desarrollo permanente de conocimientos de los colaboradores de la empresa.


9 MEDIOS DE CAPACITACIÓN: conferencia, manuales de capacitación, videos, simuladores, entrevistas, discusiones grupales e individuales.

9 Ventajas: Consolidación en la integración de los miembros de la organización. •

Mayor identificación con la cultura organizacional.

Disposición desinteresada por el logro de la misión empresarial.

Entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con las tareas y actividades.

Alta productividad.

Promueve la creatividad, innovación y disposición para el trabajo.

Mejora el desempeño de los trabajadores.

Desarrollo de una mejor comunicación entre los miembros de una organización.

Reducción de costos.

Mayor armonía, el trabajo en equipo y por ende la cooperación y coordinación

9 NIVEL EDUCATIVO: • •

Básica primaria. Básica secundaria.

Estudios técnicos o tecnológicos.

Cursos complementarios o desarrollo de algún/as competencia/cias .referente a ventas o de tipo comercial/administrativo

experiencia en ventas o algún contacto de tipo laboral de manera empírica o capacitada.

PERSONAL IDONEO TECNOLOGO EN MERCADEO Y/O VENTAS IDÓNEO Un tecnólogo en mercadeo y/o ventas debe tener un alto grado de autoestima el cual se vea reflejado en el cariño con el que haga las cosas, debe ser responsable y con un mínimo de conocimiento en tecnología, siempre debe estar a la vanguardia intentando motivar la búsqueda de logros y metas ya sean individuales o grupales, las cuales lleven a un mejor funcionamiento de


la compañía, debe ser un ser integro en todos los aspectos y reflejar honestidad, principios y ética; debe ser un ser independiente con una actitud critica y constructiva, inspirando y liderando la sensibilidad social y humanística, basándose en el trabajo en equipo y ante todo reconociendo la importancia de la lealtad hacia la organización y sus representantes, buscando siempre poder alcanzar el bien común. VENDEDOR IDONEO La persona idónea para trabajar en le cargo de vendedor en la comercializadora didáctica del Sena, debe tener diversos cualidades como lo es la responsabilidad en el punto de trabajo y fuera de el, tener un amplio sentido de pertenencia, buscando la integridad de la compañía y la sana convivencia entre sus iguales y superiores, sin dejar a un lado sus deberes como parte de la organización, manejando aspectos importantes como la atención al cliente, el buen servicio, y la presentación personal implacable, siendo culto y manejando un amplio léxico. Un excelente vendedor debe tener conocimientos en: CONOCIMIENTOS: -Conocimiento de la empresa -Conocimiento de los productos y servicios -Conocimiento del mercado

PRUEBAS Y TECNICAS DE SELECCIÓN DE PERSONAL Reclutamiento y recepción de las hojas de vida: Una vez planteadas las necesidades de personal y se conozcan las funciones y requisitos que deben cumplir los aspirantes a desempeñar los cargos disponibles de la organización, se precede entonces a buscar las personas que reúnan las características requeridas. La comercializadora de bienes y servicios SENA adopta el medio de comunicación oral para dar a conocer a las personas del entorno sobre el requerimiento del personal. Cabe aclarar que uno de los medios de reclutamiento más económicos y eficientes para llegar a la mayoría de las fuentes. Una vez la comercializadora cuente con los suficientes recursos económicos se podrían aplicar otros medios de selección tales como: avisos en prensa. Selección hojas de vida: se escogerán entre todos los aspirantes los vendedores que cumplan todos los requisitos requeridos por la empresa.

FORMATO ENTREVISTA INICIAL: 1. Dígame un poco sobre usted. 2. Qué persona ha tenido la más grande influencia en su vida y por qué? 3. Cómo pagó por sus estudios? 4. Cómo fue el desempeño académico en su último año? 5. Donde quisiera estar cinco años más tarde? Diez años más tarde? 6. Cuál es su meta profesional? 7. Cómo se siente con respecto a su familia? 8. Cuántas personas dependen de usted económicamente? 9. Desde su punto de vista, cuál es la clave para el éxito profesional? 10. Qué concepto tiene usted del “jefe ideal”?


11. Tiene amigos o familiares trabajando para esta empresa? 12. Tiene disponibilidad para viajar? Estaría dispuesto (a) a cambiarse de ciudad? 13. Cree usted que esta es la rama profesional en la que desea permanecer? 14. Pertenece a algún tipo de organización, lúdica, deportiva social, política ? 15. Cuál ha sido el logro más grande de su vida ? 16. ¿Qué piensa que puede usted aportar?

PRUEBAS PSICOTÉCNICAS

Test de actitudes: http://www.psicoactiva.com/tests/actitudes_disfuncionales.htm "Escala de actitudes disfuncionales de Weimar", mide cómo valora una persona los procesos de interacción social, qué espera de ellos, qué está dispuesto a dar a cambio, etc. determina si se es o no vulnerable al fracaso, a la frustración, a la depresión, etc. porque la interiorización de los conceptos sociales son sometidos previamente a un razonamiento basado en la experiencia y en sus resultados.

INSTRUCCIONES

Señala en qué grado estás de acuerdo con cada una de las siguientes actitudes. Asegúrate de elegir sólo una respuesta para cada frase. No hay respuestas "acertadas" ni "equivocadas". Sólo queremos saber que es lo que piensas acerca de estos temas. En cada frase deberás marcar una de las siguientes respuestas:

1: Completamente de acuerdo 2. Moderadamente de acuerdo 3. Dudoso


4. Moderadamente en desacuerdo 5. Totalmente en desacuerdo

NOTA: No hay un tiempo límite para la realización del test, aunque no debería llevarte más de 20 minutos.

1

2

3

4

5

1. Ser criticado hace que la gente se sienta mal. 2. Es mejor que renuncie a mis propios intereses para agradar a otras personas. 3. Para ser feliz necesito que otras personas me aprueben. 4. Si alguien importante para mi espera que yo haga algo determinado, debo hacerlo. 5. Mi valor como persona depende, en gran medida, de lo que los demás piensan de mí. 6. No puedo ser feliz si no me ama alguien. 7. Si a otras personas no les gustas, serás menos feliz. 8. Si la gente a la que cuido me rechaza, es porque me estoy equivocando en algo. 9. Si una persona a la que amo no me corresponde, es que soy poco interesante. 10. El aislamiento social conduce a la infelicidad. 11. Para considerarme una persona digna debo destacar, al menos, en algún área importante de mi vida. 12. Debo ser útil, productivo o creativo, o la vida no tiene sentido.

Test de personalidad http://www.psicoactiva.com/tests/test9.htm Test de personalidad tiene una finalidad concreta que no vamos a desvelar hasta el final, es de solo orientación. Para que no influya en el resultado. Es importante que la respuesta sea lo más sincera posible.


ENTREVISTA JEFE INMEDIATO: ¿Cuáles fueron sus trabajos anteriores? ¿De qué manera obtuvo el puesto? ¿Cómo fue su desempeño? ¿Qué actividades desarrollaba? ¿Por qué quiere trabajar para esta organización? ¿Cuáles son sus objetivos laborales a largo plazo? ¿Cuáles son sus expectativas salariales? ¿Por qué cree que es un buen candidato para este puesto? ¿Qué aspectos de su experiencia son más relevantes hoy?

FORMATO ACTUALIZACION DE REFERENCIAS Verificación de referencias: después de la entrevista para la selección de personas aspirantes al cargo “ventas” para la comercializadora se realizaron las respectivas llamadas para verificar las referencias y los datos proporcionados en la hoja de vida y la entrevista

VISITA DOMICILIARIA

Visita Domiciliaria: Al ingreso en la residencia se hace el análisis del estado habitacional constatando lo descrito en la entrevista sobre el tipo de vida que lleva el postulado; se identifican espacios necesarios para un descanso que contribuye a evitar el stress, siendo esta una de las mayores enfermedades laborales evidenciadas día a día. La residencia consta de espacios con buena iluminación que pueden ser utilizados como ambientes de esparcimiento familiar. El postulado reúne las cualidades necesarias para ser aceptado en esta dependencia laboral, el resultado del análisis permite definir que la residencia reúne las cualidades necesarias que influyen como lugar de descanso.


ENTREVISTA CON EL SUPERIOR

1. ¿De todo lo que ha hecho hasta ahora, qué es lo que más le gusta y por qué? 2. ¿Por qué le gustaría obtener precisamente este empleo y no otro? 3. ¿Cree usted que su conocimiento y experiencia laboral pueden aportar grandes beneficios a la empresa? ¿Justifique su respuesta? 4. ¿Cómo es su desempeño laboral cuando realiza actividades designadas trabajando bajo presión? 5. Cómo le gustaría trabajar: ¿sólo? ¿en equipo? ¿le es indiferente? 6. ¿Tiene tendencia a aceptar, a discutir o a poner sistemáticamente en duda las instrucciones de sus superiores? 7. ¿Cómo acepta las normas de disciplina?: con convencimiento, como un mal necesario, como una imposición 8. ¿Cuáles son sus mejores cualidades? Describa tres principales

NOTA: seguido se adjunta el formato de hojas de vida utilizado por el sena, para ser facilitado a los aspirantes.

HOJAS DE VIDA DATOS PERSONALES       

 

       

NOMBRE: ALEJANDRA SERNA BUITRAGO No. IDENTIFICACION: 30386765 C.C. DE: Manizales FECHA DE NACIMIENTO: 14 DE NOVIEMBRE DE 1984 LUGAR DE NACIMIENTO: MANIZALES


ESTADO CIVIL: CASADA NOMBRE DEL PADRE: JESUS MARIA SERNA HURTADO VIVE NOMBRE DE LA MADRE: HILDA BUITRAGO VIVE DIRECCION: EDIFICIO EL CASTILLO CUIDAD: MANIZALES TELEFONO: 8855792 EMAIL: sernaa@hotmail.com

DPTO: CALDAS

ESTRATO: 4

ESTUDIOS PRIMARIA: COLEGIO EUGENIA RAVASCO SECONDARIA: COLEGIO EUGENIA RAVASCO TECNICA EN ADMINISTRACION OTROS ESTUDIOS: MARKETING EXPERIENCIA LABORAL: MOVISTAR ASESOR DE VENTAS   REFERENCIAS PERSONALES   SAMUEL JARAMILLO  ASESOR MOVISTAR  315876567888    ALVARO BOTERO   INGENIERO CIVIL  9969576      __________________________  ALEJANDRA SERNA BUITRAGO  30386765     

EVALUACION DE DESEMPEÑO Concepto Es un procedimiento en el cual se evalúa al trabajador en cuanto a sus comportamientos, atributos y rendimiento, con el fin de saber que tan eficiente es y en que aspectos puede mejorar. Importancia


Nos ayuda a detectar la necesidad de volver a capacitar al personal, de realizar ascensos, mejoras en cuanto a la ubicación del cargo y que situación desagradable se presenta internamente en la Empresa.

OBJETIVOS:

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA: •

La Comercializadora no cuenta con el la suficiente oferta para satisfacer la demanda, causando así disminución en las ventas, perdida de nuevos clientes, creando mala imagen de la comercializadora y el personal es poco y no esta capacitado para aumentar una fuerza de ventas, Falta de organización en la distribución de las áreas de la comercializadora.

NOTA: a continuación se adjuntan algunos ejemplos para realizar la evaluacion de desempeño.

EJEMPLOS -1-

Evaluación de desempeño: Método de escala grafica alfabética. Nombre: _______________________________ Cargo: _________________________ Fecha: ________________ Completar la evaluación con las siguientes escalas: A. MALO

B. REGULAR C. BUENO D. EXCELENTE

A 1. Solo hacen lo que les ordenan 2. Manejaban un comportamiento Impecable 3. Aceptaban las críticas constructivas De los clientes 4. No cumplen con sus metas cuando        están bajo presión

B

C

D


5. Son amables con sus clientes 6. Hay inseguridad al realizar la venta 7. Reflejan confianza a la hora de vender 8. Se esmeran en dar un buen servicio 9. Cuentan con la información adecuada sobre el producto 10.

Tienen buena presentacion personal

11.

Se expresan facilmente

12.

Conocen su trabajo

13.

Son cuidadosos con el producto

14.

Mantiene su talonario siempre ordenado

15.

Presentaron disminución en Las ventas

16.

Son dinámicos en la venta

17.

Es evidente que “les gusta lo que hace”

18.

Tienen criterio para tomar decisiones

19.

Regularmente se llaman la atención entre el grupo

20.

Son ágiles en el momento de vender

EJEMPLOS -2-


IDENTIFICACION Evaluado:___________________________________Cargo_____________________ Antigüedad en el cargo________________________________________________ Evaluador_____________________________________Cargo____________________ Fecha_____________________

ESCALA DE CALIFICACIÓN 1

0 Puntos

No satisfactorio: El evaluado no posee el nivel que requiere para cumplir con un desempeño mínimo.

2

10-20-30 Puntos

Necesita Mejoramiento: El evaluado cumple con el nivel mínimo requerido para el desarrollo de su trabajo.

3

40-50-60 Puntos

Bueno: El evaluado cumple con el nivel destacado para el desarrollo de sus funciones.

4

70-80-90 Puntos

Muy Bueno: Manifiesta un alto nivel destacado por un desempeño de calidad

5

100 Puntos

Sobresaliente: El evaluado cumple en forma destacable e incluso aporta valor agregado en el desempeño de sus funciones.

AREA DE VENTAS Identificación de la Calificación

S

Asignación de Puntos

100

CONTACTOS PERSONALES: Grado en que se relaciona con otras personas dentro o fuera de la empresa ya sea en forma personal, escrito o telefónico. LOGRO DE METAS: Grado de cumplimiento de objetivos con respecto a las ventas esperadas. ORIENTACION AL CLIENTE: Actitud permanente de orientación y compromiso, en la satisfacción del cliente. PRESENTACION PERSONAL: Considera la impresión causada a

MB

B

NM

90-80-70 60-50-40 30-20-10

NS 0

Comentarios


los demás por la presentación personal del trabajador, su manera de vestir, su pelo, barba, etc.

EJEMPLOS -3-

OBJETIVO GENERAL Evaluar el desempeño obtenido por los empleados en los últimos tres meses. OBJETIVOS ESPECIFICOS 1. Determinar las cualidades del vendedor por medio de las metas obtenidas. 2. Mejorar los estándares de calidad en cuanto a los recursos humanos. 3. Buscar las falencias existentes en la empresa y mejorarlas. NOMBRE:___________________________________ CARGO:____________ NOTA: La calificación se realizara de 1-5, siendo 1 la nota más baja y 5 la más alta. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 11 12 13 14

Alcanza las metas en ventas establecidas por la empresa? Busca incrementar las ventas con nuevas estrategias? Conoce la información de los productos ofertados? Muestra interés en obtener nuevos clientes? Ofrece un buen trato a los clientes en el momento de la venta? Hace un seguimiento adecuado del producto en el servicio postventas? Utiliza un léxico adecuado? Exalta y lleva con orgullo a nuestros clientes los valores corporativos? Atiende y resuelve con eficacia los problemas de los clientes Tiene excelente presentación personal Cumple con los horarios establecidos por la empresa Acata con facilidad ordenes y/o peticiones Recibe de la mejor manera los llamados de atención No involucra problemas personales mientras labora Se siente a gusto con la empresa

OBSERVACIONES:______________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ _________________________________________


EJEMPLOS -4OBJETIVO ESPECIFICO

Evaluar el rendimiento de las ventas de cada vendedor de acuerdo a las estrategias que se apliquen para aumentar la credibilidad, reconocimiento y posicionamiento de la empresa. (Mi maní).

OBJETIVOS GENERALES •

Identificar las falencias de los vendedores según el cumplimiento de las metas.

Implementar la cantidad de ventas de acuerdo al desempeño del vendedor.

Incentivar al vendedor por medio de traslados, ascensos y aumentos de salario

Observar las actitudes de los vendedores frente a los clientes, en cuanto a sus habilidades comunicativas, atención y manejo de objeciones.

A continuación encontrara enunciados que permiten evaluar el desempeño del vendedor. Asigne un valor de uno a tres de acuerdo a su criterio, marcando la casilla correspondiente y teniendo en cuenta la siguiente escala de calificación. 1 Siempre 2 Algunas Veces 3 Nunca

PRUEBA DE EVALUACION PARA LOS VENDEDORES (MI MANI) NUEVOS CLIENTES, LOGRO DE METAS E INCREMENTO DE VENTAS. Cumple oportunamente con las metas propuestas por la empresa. Maneja un amplio portafolio de clientes potenciales y futuros. Es cumplido a la hora de visitar clientes para efectuar las ventas.

1

2

3


Demuestra ser un vendedor eficaz incrementando el nivel de las ventas para la empresa. Busca alternativas de ventas abriendo nuevos mercados. Es un vendedor capaz de brindar un valor agregado a sus clientes, marcando un diferencial frente a su competencia (servicio). Crea en el consumidor una necesidad de adquirir el producto. Posee habilidades comunicativas para concretar la venta. Cumple las normas establecidas por la empresa. NIVELES DE PENSAMIENTO Y PERSEPCION Posee un mecanismo de ventas Atraería nuevos clientes rompiendo el mecanismo de ventas Pretende realizar una venta paso a paso Cumple al pie de la letra el mecanismo de venta establecido por la empresa. Es selectivo con sus clientes Trata a los clientes con equidad y respeto Asume un comportamiento Ético Atiende las críticas y sugerencias planteadas por los clientes. Atiende y resuelve oportunamente los reclamos de los clientes sobre sus inconformidades. Demuestra sentido de pertenencia hacia la empresa Genera interés y motivación por generar ventas Muestra dominio sobre el producto (características, cualidades, componentes etc.)


EJEMPLOS -5ESCALA CON BASES CONDUCTUALES LIDERAZGO INFORMACIÓN DE LA REVISIÓN Nombre: Grupo # 5

Período de revisión:

Mensual

Fecha: 11/03/2010

DIRECTRICES Complete esta revisión utilizando la siguiente escala:

NA = No aplicable 1 = Malo 2 = Regular 3 = Bueno 4 =Excelente Repita la revisión mensualmente y compare las puntuaciones

COMUNICACIÓN

(4)

(3)

(2)

(3)

(2)

(1)

Procesa la información recibida Escucha las sugerencias de los clientes Expresión verbal Rinde con informes escritos y con facturación

LIDERAZGO (4) Lidera dando ejemplo Encuentra soluciones realistas Actúa con decisión; se enfrenta a los problemas Consigue que los miembros del equipo tengan un mejor desempeño. Establece metas Da un optimo ejemplo para la utilización de los recursos suministrados

RELACIONES

(1)


(4)

(3)

(2)

(1)

Atiende con eficacia al clienteDESARROLLO PERSONAL Proporciona al cliente la información suficiente sobre los productos.

(4)

(3)

(2)

(1)

No se vuelve irritable cuando Tiene bajo buena fluidez verbal. trabaja presión frente clientes. Es Actitud persistente enaellos cumplimiento de sus metas.

PRODUCTIVIDAD (4)

(3)

(2)

(1)

Cumple con los objetivos en el tiempo determinado. Es practico en la realización de sus tareas Busca la eficiencia

P L A N D E I N C E N

TIVOS OBJETIVOS ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS (4)

(3)

(2)

M (1)

Cumple con las responsabilidades del cargo Manejo adecuado de los elementos de trabajo. Desarrolla nuevas estrategias para dar a conocer los productos y /o servicios Optimiza el tiempo de trabajo.

oti var a la fue rza de ve nta s de la co

mercializadora SENA para que tengan un desempeño más eficiente. Promover el aumento de la productividad del recurso humano a través de más y mejor educación, disponibilidad de herramientas de trabajo

Aumentar los ingresos de los vendedores y de la empresa.


Reconocer los logros que obtenga cada vendedor

Incentivos seleccionados para la fuerza de venta de la comercializadora La motivación es una herramienta muy fuerte para orientar los esfuerzos las iniciativas, los intereses, los conocimientos y las experiencias hacia un objetivo común por lo tanto es necesario que se creen estrategias propicias y acordes con las necesidades de los equipos de trabajo y con las necesidades individuales. Es por esto que se deben tener incentivos individuales y grupales. Incentivos individuales: No económicos Realizar capacitaciones habitualmente, con el fin de mantener actualizados a los vendedores sobre estrategias en ventas. Manejar un horario flexible para que los vendedores puedan cumplir con otras obligaciones. Reconocer los logros obtenidos por cada vendedor para generar confianza y satisfacción sobre su desempeño. Proporcionar independencia y autonomía a los vendedores y de esta manera hacerlos más responsables de su trabajo.

Económicos


Plan Combinado. Es una combinación de sueldo y comisiones, planes cuenta con un (80% sueldo y 20% comisión); esto si cumple con la cuota mensual establecida por la comercializadora Comisiones del 2.5% sobre las utilidades por cumplimiento del 100% en la cuota mensual que establece la comercializadora. por cumplimento en unidades de producto recibirá $45.000 adicionales a su salario. Bonos de sodexho fast para realizar compras en almacenes de cadena. El vendedor obtendrá $35.000 adicional por cobertura de clientes. Por ventas efectivas superiores a 350 (ventas) semanales se otorgaran $30.000 adicionales a su salario. Incentivos grupales No económicos Realizar en forma periódica integraciones con los vendedores con el fin de generar un ambiente de esparcimiento, participación y comunicación. Capacitación continúa a la fuerza de ventas sobre mejoras en el producto y/o servicio, y sobre nuevas estrategias de venta. Reconocer los logros obtenidos por los vendedores para generar confianza y satisfacción sobre su desempeño. Realizar concursos donde se premie el desempeño de los vendedores con electrodomésticos, viajes, carros, bonos entre otros. Obsequiar anchetas con los productos que se comercializan.

Económicos En algunas ocasiones los vendedores serán los encargados de establecer su salario de la siguiente manera 70% por el logro de objetivos personales, 15% por el desempeño de su área y el 15% restante según los resultados del conjunto de la organización. Se establecerá una cuota grupal de $ 160.000.000 mensuales en ventas si se logra este objetivo cada vendedor recibirá $40.000 adicionales a su salario.

Se establecerá un número de ventas efectivas que debe realizar el grupo si se cumple con esta meta cada vendedor recibirá $ 25.000 adicionales a su salario.


Si el grupo de vendedores impacta con sus productos y/o servicios a el 95% de los clientes de la comercializadora cada vendedor recibirá $ 20.000 adicionales.

CAPACITACIÓN DE PERSONAL PROGRAMA DE CAPACITACION La capacitación, es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de manera organizada e integral, mediante el cual el personal adquiere o desarrolla conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a aspectos de la organización, el puesto o el ambiente laboral. Como componente del proceso de desarrollo de los Recursos Humanos, la capacitación implica por un lado, una sucesión definida de condiciones y etapas orientadas a lograr la integración del colaborador a su puesto y a la organización, el incremento y mantenimiento de su eficiencia, así como su progreso personal y laboral en la empresa. Y, por otro un conjunto de métodos técnicas y recursos para el desarrollo de los planes y la implantación de acciones específicas de la empresa para su normal desarrollo. En tal sentido la capacitación constituye factor importante para que el colaborador brinde el mejor aporte en el puesto asignado, ya que es un proceso constante que busca la eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo de sus actividades, así mismo contribuye a elevar el rendimiento, la moral y el ingenio creativo del colaborador. El Plan de Capacitación incluye a todos los colaboradores de la empresa, agrupados de acuerdo a las áreas de actividad y con temas puntuales, algunos de ellos recogidos de la sugerencia de los propios colaboradores, identificados en las Fichas de Desempeño Laboral; así mismo está enmarcado dentro de los procedimientos para capacitación, con un presupuesto asignado.


PLAN DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO

JUSTIFICACIÓN

El recurso más importante en cualquier organización lo forma el personal implicado en las actividades laborales; En las cuales la conducta y rendimiento de los individuos influye directamente en la calidad y optimización de los servicios que se brindan. Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en los que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos, además de constituir dos fuerzas internas de gran importancia para que una organización alcance elevados niveles de competitividad, son parte esencial de los fundamentos en que se basan los nuevos enfoques administrativos o gerenciales. La esencia de una fuerza laboral motivada está en la calidad del trato que recibe en sus relaciones individuales que tiene con los ejecutivos o Funcionarios, en la confianza, respeto y consideración que sus jefes les prodiguen diariamente. También son importantes el ambiente laboral y la medida en que éste facilita o inhibe el cumplimiento del trabajo de cada persona.


ALCANCE El presente plan de capacitación es de aplicación para todo el personal que trabaja en el área comercial de la comercializadora SENA. TIEMPO La capacitación tendrá una duración de 30 días, desarrollados en 3 semanas, 2 horas por día, pero se continuaran realizando capacitaciones en forma periódica con el fin de mantener a la fuerza actualizada. FINES DEL PLAN DE CAPACITACION Siendo su propósito general impulsar la eficacia organizacional, la capacitación se lleva a cabo para contribuir a: Elevar el nivel de rendimiento de la fuerza de ventas y, con ello, al incremento de la productividad y rendimiento de la empresa. Mejorar la interacción entre la fuerza de venta y, con ello, a elevar el interés por el aseguramiento de la calidad en el servicio. Satisfacer más fácilmente requerimientos futuros de la empresa en materia de personal, sobre la base de la planeación de recursos humanos. Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y la calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajo. La compensación indirecta, especialmente entre las administrativas, que tienden a considerar así la paga que asume la empresa par su participación en programas de capacitación. Mantener la salud física y mental en tanto ayuda a prevenir accidentes de trabajo, y un ambiente seguro lleva a actitudes y comportamientos más estables. Mantener a la fuerza de ventas al día con los avances tecnológicos, lo que alienta la iniciativa y la creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia de la fuerza de trabajo.

OBJETIVOS DE LA CAPACITACION Objetivos Generales


Preparar al personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades que asuman en sus puestos. Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y para otros puestos para los que el colaborador puede ser considerado. Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo satisfactorio, incrementar la motivación del trabajador y hacerlo más receptivo a la supervisión y acciones de gestión.

Objetivos Específicos Proporcionar a la empresa recursos humanos altamente calificados en términos de conocimiento, habilidades y actitudes para un mejor desempeño de su trabajo. Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas de actividad. Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento colectivo. Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los planes, objetivos y requerimientos de la Empresa. Apoyar la continuidad y desarrollo institucional.

METAS Capacitar al 100% de la fuerza de ventas de la comercializadora, al supervisor y a quienes intervengan en el proceso de la venta dentro de la organización. ESTRATEGIAS O METODOS Las estrategias a emplear son. Desarrollo de trabajos prácticos que se vienen realizando cotidianamente Presentación de casos particulares de su área Realizar talleres Metodología de exposición – diálogo. TEMAS DE CAPACITACIÓN 1. 2. 3. 4.

La función “ventas” en el sector Comercial Las fases de la venta en el sector Comercial. La investigación aplicada a la venta en el sector Comercial. La comunicación y la persuasión como herramientas de la venta en el sector Comercial. 5. La negociación en la venta en el sector Comercial. 6. El plan de acción comercial. 7. Motivación de la fuerza de ventas


RECURSOS HUMANO RESPONSABLES DE LA CAPACITACION: Gerente de la comercializadora, supervisor encargado del área de ventas, Jefe de recursos humanos de la Comercializadora, Instructores del SENA, Personal especializado en el área de la gestión de ventas y el mercadeo. MATERIALES INFRAESTRUCTURA Las actividades de capacitación se desarrollaran en ambientes adecuados proporcionados por la gerencia de la empresa. MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS Está conformado por carpetas, mesas de trabajo, computadores, hojas, folletos, lapiceros, portafolio, equipo multimedia, y ventilación adecuada. DOCUMENTOS TÉCNICO – EDUCATIVO Entre ellos tenemos: certificados, encuestas de evaluación, material de estudio, etc. FINANCIAMIENTO: El monto de inversión de este plan de capacitación, será financiada con ingresos propios presupuestados de la comercializadora.

COSTO DE LA CAPACITACIÓN

DESCRIPCION Carpetas

CANTIDAD 30

VALOR UNITARIO

VALOR TOTAL

400

12.000

Mesas

5

30.000

150.000

Computadores

1

950.000

950.000

Hojas

100

50

5.000

Folletos

60

2.000

120.000

Lapiceros

15

300

4.500

Portafolios

60

3.500

210.000

Proyectores

1

1.000.000

1.000.000

Certificado

5

5.000

25.000

20.000

1.200.000

100.000

100.000

Honorarios de Expositores Imprevistos

60


Total presupuesto

3.776.500


MANUAL