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CONSEJERÍA DE TURISMO Y COMERCIO

Internet y Turismo en Andalucía INFORME ANUAL

2013 Sistema de Análisis y Estadística del Turismo de Andalucía (SAETA) Empresa Pública Turismo y Deporte de Andalucía


Empresa Pública para la Gestión del Turismo y del Deporte de Andalucía CONSEJERÍA DE TURISMO Y COMERCIO

ÍNDICE DE CONTENIDOS

0. INTRODUCCIÓN 1. USO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES POR LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO 2. USO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS 3. USO DE INTERNET EN LA DEMANDA TURÍSTICA 4. PERFIL DEL TURISTA QUE RESERVA/COMPRA POR INTERNET PRODUCTOS O SERVICIOS TURÍSTICOS RELACIONADOS CON SU VISITA A ANDALUCÍA 5. USO DE INTERNET EN DISPOSITIVO MÓVIL EN RELACIÓN AL VIAJE TURÍSTICO A ANDALUCÍA

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0. INTRODUCCIÓN El turismo es uno de los sectores en los que la tecnología digital ha tenido un mayor impacto, en cuanto a que es muy sensible a la manera en la que los turistas toman sus decisiones y a la influencia que otros tienen sobre ellas por las opiniones de la experiencia vivida a través del uso de aplicaciones, redes sociales y otros espacios en Internet. El Sistema de Análisis y Estadística del Turismo de Andalucía (SAETA) se adapta a estas nuevas características de la demanda turística, a través del aprovechamiento de fuentes oficiales1 de información relacionadas y de la puesta en marcha de operaciones ad-hoc, con el objetivo de avanzar en el estudio del papel que juegan Internet y las nuevas tecnologías en los viajes turísticos, analizando en esta ocasión el uso que hacen los turistas de los dispositivos móviles en relación a su viaje a Andalucía. FICHA TÉCNICA. ENCUESTA A LA DEMANDA Universo:

Turistas residentes o no residentes en Andalucía.

Recogida de la información:

Mediante cuestionario estructurado en entrevistas personales en puntos de encuestación distribuidos a lo largo del territorio andaluz.

Tamaño de la muestra:

828 entrevistas válidas.

Error teórico de muestreo:

+/- 3,4%, utilizando un nivel de significación de 2 sigmas (95% de probabilidad) y p=q=50, por lo que debe considerarse como error máximo teórico para el conjunto de la muestra.

Variables de Estudio:

· Uso de Internet en algún teléfono inteligente (smartphone) o tablet en las distintas fases del viaje (inspiración, elección, planificación, durante y después), ya sea en origen o en destino, y razones de no uso. · Uso del dispositivo móvil (smartphone/tablet) para reservar o comprar por Internet algún producto relacionado con el viaje y antelación. · Vías de conexión a Internet con dispositivo móvil durante su estancia. · Tipo de información en Internet consultada en el viaje usando el dispositivo móvil. · Actividades en Internet realizadas durante este viaje usando el dispositivo móvil. · Principales ventajas de usar Internet en el dispositivo móvil durante el viaje. · Principales desventajas de usar Internet en el dispositivo móvil durante el viaje. · Factores de mejora en experiencia de uso de Internet en el dispositivo móvil en su viaje.

No solo es importante conocer como la demanda usa las nuevas tecnologías sino también si la oferta andaluza está preparada para ello. Por ello, se realiza de inicio un análisis de oferta con el objetivo de mostrar la situación actual del uso de tecnologías de la información y comunicaciones, y del equipamiento tecnológico en empresas de alojamiento en Andalucía, y su comparativa a nivel nacional y europeo.

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Encuesta de Coyuntura Turística de Andalucía (ECTA) | Instituto de Estadística y Cartografía de Andalucía. Encuesta a los Segmentos Turísticos de Andalucía 2012 | Consejería de Turismo y Comercio. Encuesta sobre el uso del TIC y comercio electrónico (ETICCE) | Instituto Nacional de Estadística y explotación IECA.

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1. USO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES POR LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO La industria turística está fuertemente influenciada por el desarrollo de las nuevas tecnologías, sobre todo la adopción masiva de Internet por parte de los consumidores ha hecho que este sector sea uno de los más afectados y de los que más rápidamente ha tenido que adaptarse a estas nuevas condiciones de mercado. Gracias a que la ETICCE2 se encuentra integrada en los planes de estadísticas comunitarias de la Sociedad de la Información es posible medir el uso que hacen de las TIC las empresas europeas, españolas y en concreto las andaluzas, destacando la posibilidad de desglosar por actividad, concretamente aquellas que prestan servicios de alojamiento (hoteles y campings). En relación al uso del capital informático del que dispone la empresa (hardware), las empresas andaluzas se sitúan ligeramente por encima de la media de española y europea, no así en lo que se refiere al porcentaje de empresas con conexión a Internet. Además, las empresas andaluzas se encuentran por encima de la media nacional en su oferta disponible online, tanto de catálogos de sus productos, lista de precios en su web, así como en la posibilidad de realizar pedidos, reservas y pagos online, tal y como muestra la tabla. Uso de las TIC en las empresas. Europa, España y Andalucía. Año 2013 Empresas TIC Europeas Ordenador personal 97% Conexión a Internet 96% 73% Disponibilidad de sitio web 3 Acceso a catálogo o lista de precios 4 Realización de pedidos o reservas online 3 Pago online 3 FUENTE: Information society statistics, (Eurostat) | ETICCE (INE)

Empresas Españolas 98,9% 98,0% 71,6% 56,4% 15,2% 9,1%

Empresas Andaluzas 99,3% 98,5% 67,5% 57,1% 19,6% 11,1%

La oferta alojativa en general presenta un uso más intensivo de todas estas herramientas que la media de las empresas. En este contexto, cabe subrayar que casi la totalidad de empresas de alojamiento turístico españolas y andaluzas disponen de Web propia, muy por encima si las comparamos con estas mismas cifras para el total de empresas. Cabe destacar también el mayor peso que presentan las variables de comercio electrónico en este tipo de empresas respecto a la media. De hecho, el 88,4% de las empresas de alojamiento andaluzas ofrecen en su página web la posibilidad de realizar pedidos o reservas online (frente al 19,6% de la media de empresas andaluzas), así como la posibilidad de realizar el pago online (39,4% frente al 11,1% de la media andaluza), lo que da clara muestra de la importancia de Internet en el sector turístico.

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Encuesta de uso de TIC y Comercio Electrónico. Porcentaje sobre empresas con conexión a Internet. Porcentaje sobre empresas con conexión a Internet y página web.

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Uso de las de las TIC en los alojamientos de España y Andalucía. Año 2013 TIC Ordenador personal Conexión a Internet Disponibilidad de sitio web Acceso a catálogo o lista de precios Realización de pedidos o reservas online Pagos online Fuente: Instituto Nacional de Estadística 2

3

3

3

Alojamientos España 100,0% 100,0% 93,7% 89,4% 83,3% 42,9%

Alojamientos Andalucía 100,0% 100,0% 95,4% 92,2% 88,4% 39,4%

Estos datos nos presentan unos alojamientos turísticos a la altura, en su afán de corresponder la creciente demanda de servicios turísticos en Internet, destacando sobre el resto de sectores en cuanto a equipamiento y adaptación al medio online. Sirvan como ejemplo los datos recogidos para Andalucía en la siguiente tabla, en los que se observa que todos los servicios ofrecidos en Internet son utilizados con mayor intensidad por las empresas de alojamiento. Variables de uso de TIC por agrupación de actividad. Andalucía. Año 2013 (%) Servicios ofrecidos en Internet Empresas con conexión a Internet y sitio/página web Presentación de la empresa Declaración de política de intimidad o certificación seguridad Acceso a catálogos de productos o a listas de precios Posibilidad de personalizar productos por parte de los clientes Realización de pedidos o reservas online Pagos online Seguimiento online de pedidos Personalización de la página web para usuarios habituales Anuncios de ofertas de trabajo o recepción de solicitudes de trabajo online Fuente: Instituto Nacional de Estadística

Total Empresas 67,5 92,4 61,8 57,1 8,7 19,6 11,1 13,7 9,8 21,3

Total Servicios 67,1 94,7 69,9 61,6 10,5 27,0 14,5 16,8 13,3 25,9

Servicios de alojamiento 95,4 100,0 93,9 92,2 28,3 88,4 39,4 27,7 24,1 33,1

Analizando los servicios de alojamiento, cabe destacar:  El 44,6% del personal utiliza el ordenador conectado a Internet una vez por semana en los establecimientos de Andalucía, porcentaje muy superior al alcanzado por la media de alojamientos españoles (39,1%).  El tipo de conexión a Internet más habitual es la banda ancha, utilizada por la totalidad de la oferta alojativa andaluza que dispone de conexión a Internet, cifra similar alcanza la media española (99,8%). La segunda tecnología de conexión a Internet es la telefonía móvil de banda ancha, alcanzando al 63,8% de las empresas andaluzas de alojamiento y al 61,8% de las españolas en su conjunto.  Disponer de un sitio o página Web es la mejor carta de presentación, esto ratifica el hecho de que el 95,4% de la oferta de alojamiento turístico andaluza se encuentra dotada de esta vía de comunicación. Tal y como se muestra en el siguiente gráfico, los servicios que más ofrecen las empresas a través de la Web son información general sobre ella misma, la realización de pedidos o reservas _ INTERNET Y NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL TURISMO DE ANDALUCIA 2013

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online, el acceso a catálogos de productos o lista de precios y la declaración de política de intimidad o certificación relacionada con la seguridad del sitio Web. Las empresas de alojamiento andaluzas se sitúan por encima de la media en todos los aspectos más importantes relacionados con el comercio electrónico. Servicios disponibles en su página web. Alojamientos andaluces y españoles. Año 2013 Alojamientos españoles

Alojamientos andaluces 98,6% 100,0%

Presentación de la empresa

88,3% 93,9%

Declaración política intimidad o certificación seguridad del sitio web

89,4% 92,2%

Acceso a catálogos de productos o a listas de precios

83,3% 88,4%

Realización de pedidos o reservas online 42,9% 39,4%

Pagos online 30,7% 33,1%

Anuncios de ofertas de trabajo o recepción de solicitudes de trabajo online Posibilidad de personalizar o diseñar los productos por parte de los clientes

25,9% 28,3%

Seguimiento online de pedidos

27,7%

Personalización de la página web para usuarios habituales

14,6%

36,1%

24,1%

Fuente: Encuesta sobre el uso de TIC y comercio electrónico en las empresas. INE e IECA

 Las empresas de alojamiento en Andalucía, como usuarios de servicios en Internet, centran su interés en de la capacidad de este canal como medio de servicios bancarios, financieros, como plataforma de comunicación (email, VoIP, etc.) y para buscar información. Servicios de Internet usados por las empresas. Alojamientos andaluces y españoles. Año 2013 Alojamientos españoles

Alojamientos andaluces 89,3%

Obtener servicios bancarios y financieros

95,2% 96,8% 94,3%

Como plataforma de comunicación (email, VoIP...)

98,5% 93,9%

Buscar información 77,6% 74,7%

Observar el comportamiento del mercado

70,3% 74,1%

Obtener servicios posventa/preventa Formación y aprendizaje

44,6% 38,5%

Fuente: Encuesta sobre el uso de TIC y comercio electrónico en las empresas. INE e IECA

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 El 86,5% de las empresas andaluzas de alojamiento utiliza Internet para interactuar con la Administración Pública, y entre los motivos destacan conseguir impresos y formularios y la declaración de impuestos. Uso de Internet para interaccionar con la Administración Pública. Alojamientos andaluces y españoles. Año 2013 Alojamientos españoles

Alojamientos andaluces 71,5% 72,8%

Conseguir impresos o formularios

72,1%

Declaración de impuestos de forma electrónica 59,1%

Declaración de contribuciones a la Seg.Social

72,2%

Conseguir impresos o formularios

69,5%

Obtener información

Contrataciones electrónicas de la AAPP

74,3%

65,5%

Devolver impresos cumplimentados

59,0%

80,7%

76,8%

64,5%

11,0% 9,1%

Fuente: Encuesta sobre el uso de TIC y comercio electrónico en las empresas. INE e IECA

 El 75,8% de los hoteles y camping de Andalucía que disponen de conexión a Internet utilizaron la firma electrónica en alguna de las comunicaciones enviadas, lo que supone un crecimiento de seis puntos respecto al año anterior. En el 98,5% de los casos se usó para relacionarse con la Administración Pública y en el 23,5% para relacionarse con clientes y/o proveedores. Andalucía se sitúa más de siete puntos por encima de la media nacional, ya que para el total de España, la proporción de establecimientos turísticos que afirma hacer uso de la firma digital es del 68,1%.  El 34,2% de las empresas de alojamiento turístico andaluzas declara haber enviado facturas

electrónicas en un formato estándar adecuado para el procesamiento automático (EDI, UBL, XML, facturae...), cuota superior a la media de estos establecimientos para el total de España (32,2%). Este porcentaje alcanza el 63% cuando se trata de facturas en formato electrónico aunque no adecuado para el procesamiento automático (PDF, emails con facturas escaneadas en papel).

 En referencia a la formación del personal de la empresa en TIC, cabe destacar que el 6% de los establecimientos de alojamiento de Andalucía han proporcionado actividades formativas en TIC a sus empleados, porcentaje que se sitúa 3 puntos por debajo del registrado en el año anterior, y 13 puntos por debajo de la media nacional en este concepto.  El 39,2% de las empresas de alojamiento de Andalucía disponían en 2013 de alguna aplicación informática para gestionar información de clientes (herramientas CRM), situándose en el mismo nivel que la media nacional. Además de capturar, almacenar y compartir información sobre clientes, el 33,4% de los establecimientos andaluces analizaron la información disponible acerca de los

clientes con fines comerciales y de marketing.

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 El auge que en los últimos años han experimentado los medios sociales se ha dejado notar también en la oferta alojativa de Andalucía. De hecho el 72% de los establecimientos usa en 2013 las redes sociales (Facebook, LinkedIn, Tuenti, Google+, Viadeo, Yammer, ...), y el 51,2% usan websites que comparten contenido multimedia (Youtube, Flickr, Picassa, SlideShare, Instagram,...), mostrándose Andalucía por encima de la media nacional en la mayoría de ítems analizados. Tipos de medios sociales utilizados Alojamientos españoles y andaluces. Año 2013 Alojamientos españoles

Alojamientos andaluces 65,4%

Redes sociales (Facebook, LinkedIn, Tuenti, Google+, Viadeo, Yammer, ...)

72,5%

Websites que comparten contenido multimedia (Youtube, Flickr, Picassa, SlideShare, Instagram,...)

37,8% 51,2% 35,4% 39,8%

Blogs de empresas o microblogs (Twitter, Present-ly, Blogger, Typepad, ...) No utilizaron ninguno de los medios sociales o los usaron solo para insertar anuncios de pago Herramientas para compartir conocimientos, basadas en wikipedia (sitio web cuyas páginas pueden ser editadas por múltiples voluntarios)

25,4% 14,6% 9,1% 11,8% 23,9% 26,5%

Comunicación entre empleados/profesionales Búsqueda y/o selección de personal

14,7% 12,2%

Fuente: Encuesta sobre el uso de TIC y comercio electrónico en las empresas. INE e IECA

 El 28,2% de las empresas de alojamiento en Andalucía disponen de una política formal para la utilización de medios sociales, con una estrategia establecida de objetivos, reglas y procedimientos. En cuanto al uso que se hace de estos medios sociales, cabe destacar que el 69,2% de los establecimientos los utiliza en 2013 para recibir o enviar opiniones de clientes, críticas, reseñas, preguntas, etc., el 67,8% para desarrollar la imagen de la empresa o productos de mercado

(publicidad, lanzamiento de productos,...).

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Uso de medios sociales. Alojamientos españoles y andaluces. Año 2013 Alojamientos españoles

Alojamientos andaluces 61,0%

Recibir o enviar opiniones de clientes, críticas, reseñas, preguntas...

69,2%

Desarrollar la imagen de la empresa o productos de mercado (publicidad, lanzamiento de productos,...)

61,0% 67,8% 34,3%

Involucrar a los clientes en el desarrollo o innovación de bienes o servicios Colaborar con socios comerciales u otras organizaciones (p.e. autoridades públicas, ONG's, ...) Intercambio de opiniones o conocimientos dentro de la empresa Selección de personal

40,8% 16,1% 32,6% 17,8% 21,0% 10,9% 7,6% 23,9% 26,5%

Comunicación entre empleados/profesionales Búsqueda y/o selección de personal

14,7% 12,2%

Fuente: Encuesta sobre el uso de TIC y comercio electrónico en las empresas. INE e IECA

 Por último, cabe destacar que el 17,4% de los alojamientos andaluces utiliza soluciones de cloud computing, porcentaje muy similar a la media de empresas andaluzas. Los servicios de almacenamiento y backup son los más demandados. Todas estas cifras no hacen más que confirmar la importancia de Internet en el sector turístico y la gran penetración del medio online en las empresas que prestan servicios turísticos, y justifican con creces una atención especial en los planes de marketing de los agentes implicados.

2. USO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS A través de la Encuesta de Ocupación Hotelera del INE se analiza para el año 2013 el porcentaje de habitaciones contratadas o vendidas mediante touroperador tradicional, agencia de viajes tradicional (incluyendo bonos y talones), empresas, particulares, grupos, contratación directa en la web del hotel y/o cadena hotelera, touroperador online y agencias de viajes online.

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Porcentaje de habitaciones ocupadas por tipo de cliente. España y principales Comunidades Autónomas Turísticas. Año 2013 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0

Total Nacional

Andalucía

Islas Baleares

Islas Canarias

Cataluña

C.Valenciana

AAVV Online

6,3

8,1

3,9

2,6

10,8

6,2

C.de Madrid 8,7

TTOO Online

7,1

9,1

7,9

4,1

8,4

7,6

7,8 13,9

Web del hotel

8,5

11,1

6,7

4,9

10,3

7,9

Grupos

8,0

11,3

2,1

1,2

11,7

12,9

12,5

Particulares

18,8

21,6

6,6

6,3

20,1

21,9

25,4 16,1

Empresas

6,9

6,3

1,3

1,4

7,5

6,1

AAVV Tradicional

10,2

10,3

10,3

8,0

12,2

14,3

9,5

TTOO Tradicional

34,2

22,2

61,4

71,6

18,9

23,0

6,1

Fuente: Encuesta de Ocupación Hotelera. INE.

Un año más, los hoteles de la Comunidad de Madrid y Cataluña son los que presentan un mayor peso de la contratación online5 en sus reservas, con un 30,5% y un 29,5% de habitaciones contratadas a través de este canal respectivamente. Andalucía se sitúa nuevamente en tercer lugar, con un 28,3% de reservas hoteleras online, seguida de la Comunidad Valenciana, que se sitúa en un 21,7%. Ocupan los últimos lugares de este ranking los archipiélagos, muy vinculados a la intermediación tradicional. Respecto a 2012, cabe destacar el incremento generalizado del porcentaje de habitaciones reservadas a través de Internet, tanto en el total español como en las principales Comunidades Autónomas turísticas, destacando Baleares como la que ha experimentado un mayor crecimiento, con una subida de 3,6 puntos porcentuales en esta cuota, seguido de Cataluña y Andalucía, con incrementos de 2,5 y 2,4 puntos respectivamente.

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AAVV on-line, TTOO on-line y sitio web del establecimiento hotelero

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Porcentaje de habitaciones ocupadas contratadas online. España y principales Comunidades Autónomas Turísticas. Año 2013 / Año 2012 Online 2012

Online 2013 29,1%

C.de Madrid

30,5% 27,0%

Cataluña

29,5% 25,9%

Andalucía

28,3% 19,8%

Total Nacional

21,9% 20,5%

C.Valenciana

21,7% 14,9%

Islas Baleares Islas Canarias

18,4% 10,5% 11,6%

Fuente: Encuesta de Ocupación Hotelera. INE.

Un análisis más detallado permite concluir que el crecimiento en 2013 en las reservas online ha mostrado una mayor intensidad en los intermediarios (agencias y touroperadores online) que en las realizadas directamente a través de la web del hotel. Los establecimientos hoteleros de las provincias andaluzas muestran el mismo comportamiento que el resto del territorio, con crecimientos de la cuota de habitaciones reservadas a través de Internet en todas ellas. En este contexto, destacan Málaga, Córdoba y Cádiz, todas ellas mostrando crecimientos superiores a los tres puntos respecto al año 2012. Sevilla se sitúa por encima del resto en porcentaje de habitaciones reservadas online, con un 39% del total, liderando el ranking de provincias a nivel nacional, por delante de Barcelona (36,5%), Córdoba (33,1%), Cádiz (30,7%) y Madrid (30,5%).

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Porcentaje de habitaciones ocupadas por tipo de cliente. Provincias andaluzas. Año 2013 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0

Almería

Cádiz

Córdoba

Granada

Huelva

Jaén

Málaga

Sevilla

AAVV Online

5,2

6,5

12,6

10,0

6,3

3,8

7,7

12,0

TTOO Online

6,5

9,9

11,5

8,2

6,2

5,4

9,4

11,8

Web del hotel

9,9

14,4

8,9

10,7

8,5

7,8

10,0

15,1

Grupos

12,2

7,0

9,7

14,5

18,2

9,9

10,3

12,5

Particulares

22,2

25,2

30,4

26,7

18,5

41,1

17,3

21,5 12,4

Empresas

5,2

6,4

14,6

5,9

4,6

14,3

3,8

AAVV Tradicional

16,2

7,9

6,8

11,2

11,5

9,3

10,4

8,0

TTOO Tradicional

22,5

22,9

5,3

12,9

26,2

8,4

31,0

6,8

Fuente: Encuesta de Ocupación Hotelera. INE.

En las provincias andaluzas, el crecimiento de las reservas online en 2013 también ha mostrado una mayor intensidad en los intermediarios (agencias y touroperadores online) que en las realizadas directamente a través de la web del hotel, salvo en provincias como Cádiz, Granada o Jaén, donde las reservas a través de las webs de los hoteles han mostrado mejores resultados que las realizadas a través de intermediarios online. Porcentaje de habitaciones contratadas online por tipo de cliente. España, Andalucía y Provincias. Año 2013. AA.VV y TT.OO. on-line

Sitio Web

15,1 8,9 14,4

10,7

7,8

24,1

Almería

8,5

8,5

9,9

11,7

11,1

10,0

18,2

16,4

Cádiz

12,4

Córdoba

Granada

Huelva

23,7 17,2

17,1 9,2

Jaén

Málaga

Sevilla

Andalucía

13,4

Total Nacional

Fuente: Encuesta de Ocupación Hotelera. INE.

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3. USO DE INTERNET EN LA DEMANDA TURÍSTICA Según los datos ofrecidos por EUROSTAT, el 79% de los hogares de la Unión Europea dispone de acceso a Internet, y el 75% de los individuos accedieron a Internet en los últimos tres meses. Estas cifras superan el 80% en mercados como Alemania, Francia, Austria o Bélgica, y supera el 90% en el Reino Unido, Países nórdicos y Holanda. Individuos que han usado Internet en los últimos tres meses. Países de la Unión Europea con mayor porcentaje. Año 2013 Islandia Noruega Suecia Dinamarca Holanda Luxemburgo Finlandia Reino Unido Alemania Francia Bélgica Austria Estonia Eslovaquia Irlanda Letonia República Checa Eslovenia Hungría España

97% 95% 95% 95% 94% 94% 92% 90% 84% 82% 82% 81% 80% 78% 78% 75% 74% 73% 73% 72%

Fuente: Information society statistics database. EUROSTAT

En el caso de España6, 24,8 millones de personas utilizan Internet de manera asidua, lo que supone 765 mil más que en el año anterior, continuando así con la evolución alcista de los últimos años en esta variable.

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Instituto Nacional de Estadística - Encuestas de uso de TIC y comercio electrónico

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Personas que han utilizado Internet en los últimos tres meses (%). Unión Europea y España. Años 2004-2013 España

% 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35 30

2004

2005

2006

2007

Unión Europea

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Fuente: Information society statistics database. EUROSTAT

En España, el 52,7% de las personas que acceden a Internet de forma asidua hacen uso de servicios relacionados con viajes y alojamientos, siendo una de las actividades con más peso, tal y como se observa en la siguiente tabla.

Servicios de Internet usados por motivos particulares en los últimos 3 meses. Individuos de 16 a 74 años y % Servicios de Internet

Total de personas que han utilizado Internet en los últimos 3 meses Recibir o enviar correo electrónico Leer o descargar noticias, periódicos o revistas de actualidad on line Buscar información sobre bienes y servicios Buscar información sobre educación, formación u otro tipo de cursos Participar en redes sociales (creando un perfil de usuario, enviando mensajes, etc.) Consultar wikis (como Wikipedia) ó enciclopedias on line para obtener conocimientos sobre cualquier tema Buscar información sobre temas de salud (p.ej. lesiones, enfermedades, nutrición, etc.)

Individuos (%)

24,8 millones 86,6 70,2 66,5 64,8 64,1 62,1 61,0

Utilizar servicios relacionados con viajes y alojamiento

52,7

Banca electrónica Descargar software (excluido el de juegos) Telefonear a través de Internet ó videollamadas (vía webcam) a través de Internet Buscar empleo o enviar una solicitud a un puesto de trabajo Emitir opiniones sobre asuntos de tipo social o político en lugares de la Red (p.ej. en blogs, redes sociales, etc.) Participar en redes de tipo profesional Tomar parte en consultas on line ó votaciones sobre asuntos cívicos y políticos Realizar algún curso on line sobre cualquier materia Vender bienes o servicios (venta directa, mediante subastas, etc.) Fuente: Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación en los hogares 2013. INE

45,9 36,3 28,4 27,4 19,9 14,6 13,9 12,8 11,8

En cuanto a comercio electrónico, el INE estima en 11 millones los españoles que realizaron compras por Internet durante el último año, 300 mil más que en el año anterior. Si se desglosan estas operaciones por actividad, aparece en primer lugar el Alojamiento de vacaciones (hotel, apartamento, …) con el 48% de los usuarios, en segundo lugar Otros servicios para viajes (transporte, alquiler de coches, …) con el 44,5%, y en cuarto lugar Entradas para espectáculos, con el 36,6%, muy por encima del resto de actividades, exceptuando el material deportivo y la ropa, como se puede apreciar en la tabla.

_ INTERNET Y NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL TURISMO DE ANDALUCIA 2013

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Uso de comercio electrónico con fines privados o para el hogar últimos 12 meses Individuos de 16 a 74 años y % Tipo de producto

Individuos

Total de personas que han comprado por Internet en los últimos 12 meses

11 millones

Alojamiento de vacaciones (hotel, apartamento, etc.) Otros servicios para viajes (billetes de transporte público, alquiler de coches, etc.)

48,0 44,5

Material deportivo, ropa Entradas para espectáculos (cine, teatros, conciertos,...) Bienes para el hogar (de tipo duradero) Libros, revistas, periódicos (incluye libros electrónicos) Equipamiento electrónico (p. ej. cámaras fotográficas) Otros productos o servicios Equipo informático (ordenadores y accesorios) Servicios de telecomunicaciones Otro software de ordenador y sus actualizaciones Películas, música Productos de alimentación y otros de consumo no duraderos Software de juegos de ordenador y de videoconsolas y sus actualizaciones Material formativo on line Compra de acciones, pólizas de seguros u otros servicios financieros Medicamentos Fuente: Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación en los hogares 2012. INE

38,4 36,6 24,2 21,1 19,8 19,4 18,7 13,8 13,1 12,7 12,2 11,1 9,2 6,5 1,2

4. PERFIL DEL TURISTA QUE RESERVA/COMPRA POR INTERNET PRODUCTOS O SERVICIOS TURÍSTICOS RELACIONADOS CON SU VISITA A ANDALUCÍA El análisis general que se plantea a continuación se basa en estimaciones realizadas a través de la Encuesta de Coyuntura Turística (IECA), analizando aquellos turistas que han venido Andalucía y han realizado alguna reserva online, entendiéndose por reserva la contratación de algún tipo de servicio sin que ésta implique necesariamente la compra a través de la red. Se estima que éste es el caso de uno de cada cuatro de los turistas recibidos en 2013 en la Comunidad Andaluza. En el año 2013, de todos aquellos turistas que utilizaron Internet en relación a su viaje, el 75,4% realizaron la reserva de alguno de los servicios contratados vía Internet, lo que supone un crecimiento de 2 puntos respecto al año anterior. Además, el 46,4% llegó a culminar el proceso con la compra del producto/servicio, 7 puntos más que en 2012. En el caso de los extranjeros la proporción de reservas por Internet es más frecuente (78%) que en el caso de los españoles (72%), aunque la distancia entre ambas cuotas ha disminuido respecto al año anterior gracias al crecimiento de cuatro puntos experimentado por el mercado nacional. El perfil del turista que reserva por Internet se corresponde principalmente con el de una mujer (53,4%), independientemente de si su procedencia es España como si no lo es. En cuanto a la edad, hay que apuntar diferencias entre españoles y extranjeros, mientras que para los primeros el intervalo 30 a 44 años es el más representado (37,4%), para los segundos la mayor concentración de turistas se registra entre los que tienen una edad comprendida entre los 45 y 64 años (32,5%). La situación laboral más común es la de trabajo remunerado por cuenta propia o ajena.

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Perfil del turista que reserva por Internet en Andalucía. Año 2013 SEXO Hombre Mujer EDAD Menores de 15 años De 15 a 17 años De 18 a 24 años De 25 a 29 años De 30 a 44 años De 45 a 64 años Mayores de 64 años SITUACIÓN LABORAL

TOTAL (%) 46,6 53,4

ESPAÑOLES (%) 46,9 53,1

EXTRANJEROS (%) 46,1 53,9

7,4 1,3 7,0 11,1 32,1 30,6 10,5

8,2 1,0 6,0 12,5 37,3 29,4 5,5

6,1 1,7 8,3 9,1 24,5 32,5 17,8

69,6 4,8 13,7 8,1 2,4 1,2

59,7 0,6 14,0 22,3 1,6 1,9

Trabajo (por cuenta ajena o propia) 65,6 En paro 3,1 Estudiante 13,8 Retirado/Jubilado 13,9 Labores del hogar 2,1 Otras 1,5 Fuente: Consejería de Turismo y Comercio a partir de datos ECTA (IECA)

En cuanto a los hábitos de consumo turístico en Andalucía de los turistas que reservan por Internet, destaca el alojamiento hotelero, utilizado por más de las tres cuartas partes (74,7%) del turismo de este segmento, cifra superior en casi 8 puntos a la media total del turismo. En el caso del turismo español este porcentaje supera el 80% y en el caso de los extranjeros se sitúa en el 67,3%. En cuanto al transporte, hay que distinguir entre españoles y extranjeros. En el caso de los primeros y como posible consecuencia de la proximidad geográfica, el coche particular es el medio utilizado por la mayoría de los turistas (67,7%), mientras que los extranjeros utilizan mayoritariamente el avión (89,2%) para acceder a Andalucía, experimentando un crecimiento importante respecto al año 2012. En cuanto a las actividades realizadas por los turistas de este segmento turístico destacan sobre todas ellas el disfrute y uso de la playa, la visita a monumentos y museos y la observación de la naturaleza. Principales actividades realizadas durante la estancia. Año 2013 60,0 50,0 40,0

Disfrute y uso de la playa; 47,7 Visitas a monumentos y Observación de la museos; 39,7 naturaleza; 37,6

%

30,0 Compras (excluidas regulares); 17,6

20,0 10,0 0,0

Fuente: Consejería de Turismo y Comercio a partir de datos ECTA (IECA) _ INTERNET Y NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL TURISMO DE ANDALUCIA 2013

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Atendiendo a los productos reservados/comprados, cabe destacar que el 77% de los turistas reservó su alojamiento por Internet, alcanzando el 91,7% en el caso de los turistas nacionales. Respecto al transporte, el 81,9% compró su transporte a través de este canal, llegando al 97,2% en los turistas extranjeros que viajaron a Andalucía en 2013. La reserva de actividades (restaurantes, museos, lugares que visitar, etc.) se sitúa en torno al 5%. Distribución de los turistas según producto reservado / comprado (%) 100,0 77,0

80,0 60,0

91,7

84,8

Reservas por Internet

66,3 58,7

Transporte Alojamiento

34,4

40,0 20,0

5,3

4,7

0,0

Total

Españoles

3,8

Extranjeros 97,2

100,0 81,9

Compras por Internet

80,0 60,0

Actividades (restaurantes, museos, lugares que visitar, etc.)

60,5

53,2

60,6

Transporte

48,0

Alojamiento

40,0 20,0

6,8

4,1

2,1

Actividades (restaurantes, museos, lugares que visitar, etc.)

0,0 Total

Españoles

Extranjeros

Fuente: Consejería de Turismo y Comercio a partir de datos ECTA (IECA)

5. USO DE INTERNET EN DISPOSITIVO MÓVIL EN RELACIÓN AL VIAJE TURÍSTICO A ANDALUCÍA El siguiente apartado trata de profundizar en el análisis del uso de dispositivos móviles para acceder a Internet por parte de los turistas que visitan Andalucía, teniendo en cuenta cualquier acción relacionada con este viaje en cualquiera de sus fases: inspiración, elección, planificación, durante y después del mismo. En este sentido lo primero que cabe destacar es que el 92% de los turistas que han visitado Andalucía en 2013 ha usado Internet en el dispositivo móvil (Smartphone o tablet) en algún momento en relación con este viaje, ya sea en origen o en destino. Esta cifra muestra con claridad la relevancia alcanzada por este canal de conexión y sin duda lo hacen merecedor de una atención especial. A la hora de inspirarse y en el proceso de elección de destino, el principal uso que hacen los turistas de Internet en dispositivos móviles es el acceso a redes sociales generalistas y la visita a webs oficiales de _ INTERNET Y NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL TURISMO DE ANDALUCIA 2013

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destinos turísticos. De hecho, el 57,4% de los turistas usó el smartphone para visitar redes sociales en

busca de un destino para sus vacaciones, y el 43% visitó webs oficiales de destinos. En el caso de tablet, estos porcentajes son del 28% y del 32,3% respectivamente. Uso de dispositivo móvil en la fase de inspiración/elección de un destino para viajar (%). Año 2013 100,0

32,3 19,3

28,0 13,3

9,4

16,1

19,3

17,7

25,2

43,0 20,3

19,3

18,8

20,8

29,7

29,8

26,6

23,5

30,2

32,3

20,0

46,0

40,0

57,4

66,0

60,0

63,3

80,0

0,0 Dispositivo móvil Leer blogs y revistas de viaje Leer newsletters de viajes y ofertas que recibo Usar redes sociales temáticas de viajes Visitar páginas webs oficiales de destinos turísticos

Smartphone

Tablet Visitar portales de viajes y recomendaciones Descargar y usar Apps de viajes Usar redes sociales generalistas Solicitar información por email

Fuente: SAETA, Empresa Pública Turismo y Deporte de Andalucía

Dentro de la fase de planificación, la consulta de cuestiones prácticas se posiciona como la principal utilidad para los turistas a la hora de conectarse a Internet a través de dispositivo móvil, tanto que el 58,4% usó el smartphone y el 35% la tablet para consultar horarios, gastronomía, etc. Las información sobre actividades culturales y la búsqueda de donde comer se sitúan en segundo y tercer lugar. Al igual que en la anterior, en esta fase también se observa un uso más intensivo por parte del turista extranjero en todos los ítems analizados, excepto en las consultas relacionadas con actividades en la naturaleza.

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Uso de dispositivo móvil en la fase de planificación del viaje a Andalucía (%). Año 2013 100,0

0,0 Total

Cuestiones prácticas (horarios, gastronomía,...) Dónde comer Actividades en la naturaleza (rutas, senderismo...) Compra de entradas

14,5

20,3

Españoles

26,9

37,4

59,0

50,9 26,3

25,4

12,1

10,8

25,9

26,5

44,9

39,6

54,2

57,2 24,2

20,0

29,9

42,7

40,0

50,8

60,0

61,7

81,8

76,8

78,3

80,0

Extranjeros Dónde dormir Actividades culturales Billetes y medios de transporte Comparar precios

Fuente: SAETA, Empresa Pública Turismo y Deporte de Andalucía

Uno de cada cuatro turistas reservó/compró algún producto o servicio relacionado con su viaje a Andalucía en 2013 a través de un dispositivo móvil, alcanzando el 32,6% en el caso de los turistas extranjeros y situándose en un 22,5% para los turistas nacionales. En esta fase es la tablet la que presenta una mayor presencia ante el smartphone, alcanzando el 79% de los casos. Usó el dispositivo móvil para reservar/comprar servicios relacionados con el viaje (%). Año 2013 Sí

Extranjero s

Españoles

Total

No

67,4

32,6

22,5

73,4

26,6

Fuente: SAETA, Empresa Pública Turismo y Deporte de Andalucía

El alojamiento es el servicio más reservado/comprado por los turistas a través de su dispositivo móvil, siendo contratado por un 16% de ellos. Le siguen las actividades en destino y el transporte, con un 8,2% en ambos casos.

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Servicios reservados/comprados online a través de dispositivo móvil y antelación (%). Año 2013 Semana del viaje

15 días antes

3,9

Alojamiento

Transporte

2,1

3,8

1,8

Paquete turístico 0,2 1,1

2,1

Más de un mes

4,4

2,4

3,3

Actividades en destino

Un mes antes

4,0

1,9

1,4

1,4

3,3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

Fuente: SAETA, Empresa Pública Turismo y Deporte de Andalucía

Una vez en Andalucía, el 96% de los turistas se conectó a Internet a través de su dispositivo móvil, alcanzando el 98,7% en el caso del turismo nacional. La mayoría de estos turistas se conectan durante su viaje usando tanto la red de datos/3G como las redes wifi disponibles, siendo mucho más importante el peso de la conexión vía red de datos en los turistas españoles (78,9%) que en los extranjeros (49,8%). ¿Cómo se conectó a Internet con su dispositivo móvil durante el viaje a Andalucía? (%). Año 2013

41,5

40,2

38,7

9,9

8,3

1,3

4,0

19,9

26,1

28,0

20,0

42,0

40,0

40,3

60,0

0,0 Total

Españoles

Red de datos / 3G

Red WiFi

Extranjeros Ambos

No se ha conectado

Fuente: SAETA, Empresa Pública Turismo y Deporte de Andalucía

A la hora de buscar información durante su estancia en Andalucía, el principal uso que el turista hace de Internet en el dispositivo móvil está relacionada con alternativas de ocio, qué ver, para lo que el 61,8% usó el smartphone y el 30,7% la tablet. Le siguen en importancia las consultas relacionadas con dónde comer, y la búsqueda de información sobre traslados y medios de transporte (trenes, autobuses, metro, etc.).

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Búsqueda de información a través de dispositivo móvil durante el viaje a Andalucía (%). Año 2013

46,1

60,0

1,8

2,7

2,3

7,9

14,8

15,7 1,6

4,6

5,9

11,2 5,3

10,8 1,7

5,9

4,8

0,7

3,5

7,1

7,5

12,9

20,0

15,0

25,8

32,2

40,0

0,0 Smartphone

Tablet

Escoger el siguiente destino Dónde dormir Buscar viajeros en el mismo lugar que yo Compras de entradas (museos, espectáculos, teatro, conciertos...)

Ambos

Qué ver Dónde comer Traslados /medios de transporte (trenes, autobuses, metros,... Contratar agencias de viajes locales (excursiones, salidas...)

Fuente: SAETA, Empresa Pública Turismo y Deporte de Andalucía

El 77% de los turistas utilizó el dispositivo móvil para subir y compartir en Internet fotos y/o vídeos durante su estancia en Andalucía, en su mayoría usando el smartphone (68,7%). Seis de cada diez lo utilizó para poner comentarios o recomendar lugares que visitar, donde comer o dormir y algo más de la mitad para hacer uso de servicios de geolocalización y señalar donde se encontraban. Actividades en Internet con dispositivo móvil llevadas a cabo durante el viaje (%). Año 2013 Smartphone

Tablet

Colgar fotos/vídeos del viaje durante el viaje

Ambos

58,8

Poner comentarios o recomendar lugares que visito, donde comer o dormir

44,8

Señalar donde me encuentro (geolocalización)

44,3

8,1

8,4

9,8

9,2

2,8 6,5

0,3 Lectura de códigos QR

10,9

1,3

Uso de aplicaciones de realidad aumentada 0

10

20

30

40

50

60

70

80

Fuente: SAETA, Empresa Pública Turismo y Deporte de Andalucía

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La información en tiempo real y la comodidad se sitúan como las principales ventajas que encuentra el turista en el uso de Internet en dispositivos móviles durante su viaje a Andalucía, seguidos de la consulta de mapas, la rapidez y agilidad y la posibilidad de estar conectado en todo momento, no observándose diferencias entre las respuestas ofrecidas por turistas nacionales y extranjeros. Ventajas del uso de Internet con dispositivo móvil durante el viaje (%). Año 2013 (Multirespuesta) Información en tiempo real

65,8

Comodidad

58,9

Consulta de mapas

54,6

Rapidez/agilidad

49,6

Estar conectado

48,3

Consultar redes sociales

46,1

Solución de inconvenientes en tiempo real

46,0

Entretenimiento

38,4

Posibilidad de cambiar/adaptar los planes

35,2 0

10

20

30

40

50

60

70

Fuente: SAETA, Empresa Pública Turismo y Deporte de Andalucía

El 28% de los turistas afirman no encontrar ninguna dificultad en el uso de internet en dispositivo móvil durante su viaje a Andalucía en el año 2013. Sin embargo, el 43,5% sitúa la falta de puntos de conexión wifi como la principal desventaja del uso de este canal, llegando al 54,3% en el caso de los turistas extranjeros. Problemas de carácter técnicos como la cobertura y la lentitud, así como económicos, como son los elevados precios de las tarifas de conexión, se sitúan en los siguientes puestos en el ranking. Desventajas del uso de Internet con dispositivo móvil durante el viaje (%). Año 2013 (Multirespuesta) Extranjeros

Españoles

Total

Falta de puntos de conexión WIFI gratuita

37,2 27,8

Problemas de cobertura 22,6

Ninguna

28,1

54,3 43,5

31,7 31,0 31,1

26,3 26,7 27,1

Lentitud

Tarifas de conexión muy caras

22,5

32,4 25,5

19,7 19,6 20,3

Pantalla muy pequeña

Problemas de compatibilidad/falta adaptación webs

4,0

12,7 7,3

1,3

Otras

3,2 2,4

0

10

20

30

40

50

60

Fuente: SAETA, Empresa Pública Turismo y Deporte de Andalucía _ INTERNET Y NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL TURISMO DE ANDALUCIA 2013

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Una vez finalizado su viaje, ya de regreso a su origen, el 77,6% de los turistas utiliza el dispositivo móvil para colgar fotos/vídeos en Internet y el 73,5% lo usa para compartir comentarios y recomendaciones, lo que confirma la creciente capacidad del turistas como prescriptores de destinos turísticos. Actividades en Internet con dispositivo móvil llevadas a cabo después del viaje (%). Año 2013 Extranjeros

Españoles

Total

80,9 Colgar fotos/vídeos del viaje

74,9 77,6

73,9 Poner comentarios o recomendar lugares que he visitado, sitios comer, dormir

72,4 73,5

68

70

72

74

76

78

80

82

Fuente: SAETA, Empresa Pública Turismo y Deporte de Andalucía

En función de las principales desventajas esgrimidas por los turistas se posicionan igualmente los retos de futuro y la importancia que estos le conceden a la hora de mejorar su experiencia de uso de Internet en el dispositivo móvil. Así, la mejora de cobertura/velocidad y la optimización de las tarifas de datos internacionales (Roaming) aparecen en los primeros puestos, consideradas importantes o muy importantes por el 90,7% y el 71,8% respectivamente. Aspectos a considerar en el futuro para la mejora de la experiencia de uso de Internet en el dispositivo móvil en relación a los viajes turísticos (%). Año 2013 Muy poco importante

Poco importante

Indiferente

Importante

Muy importante

1,8 Mejoras en la cobertura y velocidad 2,1

Optimización de tarifas de datos internacionales (roaming)

Seguridad y agilidad en sistemas de pago vía móvil

5,4

35,4

5,4 4,4

4,7

Adaptación de los contenidos a dispositivos móviles 3,4

Servicios de ofertas y recomendaciones basados en geolocalización

0,0

18,5

6,6

25,6

20,6

6,7

8,6

55,4

46,1

29,5

27,7

36,8

8,1

10,0

38,6

34,9

20,0

30,0

25,4

29,1

40,0

50,0

60,0

19,4

70,0

80,0

90,0

100,0

Fuente: SAETA, Empresa Pública Turismo y Deporte de Andalucía

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www.juntadeandalucia.es/turismoycomercio

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