Page 1


Universidad del Caribe

Página 3

CONTENIDO CONTENIDO Lo más importante de la ley general de turismo……………4 •Conoce sus derechos y obligaciones de los Prestadores de Servicio Turístico………………………….9 •Conoce tus derechos y obligaciones como turista…12 •Conoce los departamentos de un hotel •Reservaciones………………..14 •Recepción…………………….18 •Teléfonos………………………20 •Seguridad y Prevención……24 •Entretenimiento………………28 •Escribe tus comentarios a la revista Caos!..........................29 •Bibliografía e Integrantes…..30 •


Universidad del Caribe

Página 4

LEY GENERAL DE TURISMO

S ecretaría de Turismo La ley general de turismo es de orden público e interés social de observancia general en toda la República en materia turística. Tiene como objeto: -Coordinar las facultades concurrentes. -Establecer políticas, planeación y programación a nivel nacional. -Determinar mecanismos de conservación, mejoramiento, protección, promoción y aprovechamiento de los recursos y atractivos nacionales. -Establecer el ordenamiento turístico. -Programas de turismo accesible. -Establecer las zonas de desarrollo turístico sustentable. -Competitividad y calidad en los servicios turísticos. -Fomentar inversión publica y privada. -Determinar normas para la integración. -Fomenta acciones para diversificar la actividad turística.


Universidad del Caribe

Página 5

P ara el cumplimiento de la presente Ley, corresponde a:

Promover el patrimonio histórico, artístico, arqueológico y cultural del país.

Otorgamiento de créditos para las entidades públicas y los prestadores de servicios turísticos

Coordina las normas de procedimientos tendientes a garantizar la protección de los derechos de los usuarios de los servicios turísticos, tales como métodos alternativos que resuelvan conflictos ante incumplimientos por parte de prestadores de servicios turísticos.


Página 6

Universidad del Caribe

P articipación de Secretarías

Determinación de las necesidades de transporte terrestre, rutas aéreas y marítimas que garanticen el acceso y la conexión de los sitios turísticos.

Instrumentación de los programas y medidas para la preservación de los recursos naturales, prevención de la contaminación, para la ordenación y limpieza de las playas para promover el turismo de naturaleza y el de bajo impacto.

Inversión de capitales nacionales y extranjeros en proyectos de desarrollo turístico y para el establecimiento de servicios turísticos.

Protección de la integridad física de los turistas.


Universidad del Caribe

Página 7

P articipación de Secretarías

Investigación , educación y la cultura turística.

Desarrollo de programas de fomento al empleo turístico, así como de capacitación y profesionalización de la actividad turística.

Ley General de Pesca y Acuacultura Sustentable( el desarrollo de la pesca deportivo-recreativa)


Pรกgina 8

Universidad del Caribe


Universidad del Caribe

Página 9

De los Prestadores de Servicios Turísticos y de los Turistas. Para operar, los prestadores de servicios turísticos, deberán cumplir con los elementos y requisitos que determinen la Secretaría mediante las disposiciones reglamentarias correspondientes, y las Normas Oficiales Mexicanas.

D erechos de los prestadores de servicios turísticos.

-Participar en los Consejos Consultivos de Turismo de conformidad con las reglas de organización de los mismos. -Aparecer en el Registro Nacional de Turismo. -Participar en los programas de profesionalización del sector turismo, que promueva o lleve a cabo la Secretaría. -Obtener la clasificación que se otorgue en los términos de esta Ley. -Solicitar al personal encargado de las visitas de inspección y demás procedimientos de verificación, la identificación y presentación la documentación que autoriza su actuación. -Recibir los beneficios que se les otorgue, por inscribirse en los programas turísticos.


Página 10

Universidad del Caribe

O bligaciones de los prestadores de servicios turísticos.

-Anunciar visiblemente en los lugares de acceso al establecimiento la dirección, teléfono o correo electrónico, tanto del responsable del establecimiento, como de la autoridad competente, ante la que puede presentar sus quejas. -Informar al turista los precios, tarifas, condiciones, características y costo total, de los servicios y productos que éste requiera. -Implementar los procedimientos alternativos que determine la Secretaría, para la atención de quejas. -Participar en el manejo responsable de los recursos naturales, arqueológicos, históricos y culturales, en términos de las disposiciones jurídicas aplicables. -Inscribirse en el Registro Nacional de Turismo y actualizar los datos oportunamente. -Cumplir con los servicios, precios, tarifas y promociones, en los términos anunciados, ofrecidos o Pactados. -Expedir, aún sin solicitud del turista, factura detallada, nota de consumo o documento fiscal que ampare los cobros realizados por la prestación del servicio turístico proporcionado.


Universidad del Caribe

Página 11

O bligaciones de los prestadores de

-Profesionalizar a sus trabajadores y empleados, en los términos de las leyes respectivas, en coordinación con la servicios turísticos. Secretaría. -Disponer de lo necesario para que los inmuebles, edificaciones y servicios turísticos incluyan las especificaciones que permitan la accesibilidad a toda persona de cualquier condición. -Prestar sus servicios en español como primera lengua, lo que no impide que se puedan prestar los servicios en otros idiomas o lenguas. -En la prestación y uso de los servicios turísticos no habrá discriminación de ninguna naturaleza en contra de persona alguna, en los términos del orden jurídico nacional. -En caso de que el prestador del servicio turístico incumpla con uno de los servicios ofrecidos o pactados o con la totalidad de los mismos, tendrá la obligación de rembolsar, bonificar o compensar la suma correspondiente por el pago del servicio incumplido, o bien podrá prestar otro servicio de las mismas características o equivalencia al que hubiere incumplido, a elección del turista.


Página 12

Universidad del Caribe

D erechos de los turistas.

-Recibir información útil, precisa, veraz y detallada, con carácter previo, sobre todas y cada una de las condiciones de prestación de los servicios turísticos. -Obtener los bienes y servicios turísticos en las condiciones contratadas. -Obtener los documentos que acrediten los términos de su contratación, y en cualquier caso, las correspondientes facturas o comprobantes fiscales legalmente emitidas. -Recibir del prestador de servicios turísticos, los bienes y servicios de calidad, acordes con la naturaleza y cantidad de la categoría que ostente el establecimiento elegido. -Disfrutar el libre acceso y goce de todo el patrimonio turístico, así como su permanencia en las instalaciones de dichos servicios, sin más limitaciones que las derivadas de los reglamentos específicos de cada actividad.


Universidad del Caribe

Página 13

D eberes de los turistas. -Observar las normas usuales de convivencia en los establecimientos turísticos. -Respetar el entorno natural y patrimonio cultural de los sitios en los que realice una actividad turística. -Acatar las prescripciones particulares de establecimientos mercantiles y empresas cuyos servicios turísticos disfruten o contraten y, particularmente las normas y reglamentos mercantiles de uso o de régimen interior. -Pagar el precio de los servicios utilizados en el momento de la presentación de la factura o del documento que ampare el pago en el plazo pactado.


•Conmutador telefónico. Es la conexión de las líneas Universidad telefónicas del Caribe Página 14 •Consolas telefónicas. Es el lugar en donde trabajan las

Departamento de Reservaciones

operadoras •Aparatos telefónicos. Los teléfonos que se descuelgan •Red interna. Es la red de cables de comunicación hacia las habitaciones, extensiones, etc. •Acometida. Señal que baja la red al establecimiento

Misión: Recibir todas las solicitutes de reservaciones de cuartos hechas al hotel por los clientes

F unciones

•Llevar

a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones, notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huéspedes •Controlar

los depósitos ay garantías reservaciones que reciba de los clientes •Aplicara

empresa.

cuenta

de

las políticas que le marquen las normas de la

•Comunicara

a su jefe de inmediato, cuales son las agencias de viajes y empresas que mas le convienen al hotel •Mantendrá

al día el Cuadro de disponibilidad de las habitaciones del hotel


Universidad del Caribe

Página 16

P roceso de trabajo

Es el departamento encargado de todos los movimientos en lo que refiere a: •Llegada de una reservación •Cambios en la fecha de llegada •Depósitos •Reembolsos

El departamento de recepción trabaja en conjunto con el departamento de reservaciones. La forma de hacerlo es mediante reportes de : •Entradas sin reservación •Salidas anticipadas •Salidas pendientes •Reservaciones cuyos titulares no se presentaron (con y sin

deposito) •Cuartos de uso de casa del personal del hotel •Cuartos bloqueados con motivos de reparación


Universidad del Caribe

O rganigramas de Reservaciones

Pรกgina 17


Universidad del Caribe

Página 18

Departamento de Recepción

Misión: Ser la tarjeta de presentación del hotel, debido alos contactos directos entre el personal del hotel y los requerimintos de los huéspedes.

F unciones

Las principales funciones del departamento den recepción son: •Registro de huéspedes •Asignación de habitaciones •Cambio de habitaciones •Cambio en tipo de tarifas •Cambio de registro de huéspedes •Atención de clientes, huéspedes y usuarios del hotel •Atención de clientes, huéspedes y usuarios del hotel •Elaboración de reportes y su


Universidad del Caribe

Página 19

O rganigrama de Recepción

P roceso de trabajo

Es el encargado de todos los movimientos en lo que refiere a: •Llegada de una reservación •Cambios en la fecha de llegada •Depósitos •Reembolsos Las principales funciones del departamento den recepción son: •Registro de huéspedes •Asignación de habitaciones •Cambio de habitaciones •Cambio en tipo de tarifas •Cambio de registro de huéspedes •Atención de clientes, huéspedes y usuarios del hotel •Elaboración de reportes


Página 20

Universidad del Caribe

Departamento de Teléfonos

Misión: Atender a los clientes y al personal del hotel, las llamadas de forma profesional, respetando las políticas y procedimientos.

O rganigrama de Teléfonos


Universidad del Caribe

Página 21

F unciones

Jefa del departamento •Responsable de la operación optima del departamento. •Tener actualizado las tarifas en el tarificador de llamadas. •Conocer las principales conexiones de las llamadas de larga

distancia y las extensiones del hotel. •Contar con una carpeta de información que contenga los teléfonos de emergencias y de las empresas que tengan contacto con el hotel. •Verificar que los Cargos telefónicos se hagan de forma correcta

Operadora de teléfonos •Contestar las llamadas de manera

profesional •Hacer las conexiones locales y de larga distancia •Conocer las tarifas de los servicios de larga distancia nacional e internacional •Archivar documentos y correspondencia del departamento


Página 22

Universidad del Caribe

T ipos de llamadas

Llamadas del exterior •Contestar de forma amable y rápida •En caso de tener que poner en espera informarle al cliente para saber si quiere proceder •En caso de que en 30 segundos no se halla tomado la llamada informar al cliente dándole las gracias por seguir en línea y preguntar si desea seguir esperando. •Jamás se informan los números de habitación de algún huésped. Llamadas internas •Contestar de forma amable y rápida al huésped. •Si desea marcar a algún lugar local, informarle la tarifa. Llamadas internacionales •Informar al huésped sobres la tarifa internacional y el lada del lugar al que desea marcar •El telefonista pedirá al huésped el número al que marcarán, el nombre la persona a quién desean hablar y el numero de habitación del huésped. Cuando conteste la persona a la cual marcaron, el telefonista indicara que tiene una mañana. Llamada de despertador •Se solicitará al huésped la hora la que desea ser despertado y numero de habitación.


Universidad del Caribe

Pรกgina 23


P谩gina 24

Universidad del Caribe

Departamento de Seguridad Y Prevenci贸n

Misi贸n: Proteger a los clientes del hotel y a su personal de trabajo. Por ello toda instalaci贸n hotelera debe disponer del Plan de Emergencia. Es necesario que todo el personal reciba instrucciones .


Universidad del Caribe

Pรกgina 25

R iesgos INCENDIOS

HURACANES

ASALTOS Y BOMBAS

ACCIDENTES EN LA ALBERCA


Página 26

Universidad del Caribe

Desde la paronímica de entorno la seguridad como objetivo el estudio de la habitad del entorno, la cultura el nivel socio económico las instalaciones los negocios y las actividades desarrolladas su alrededor con el fin de detectar posibles infiltraciones de elementos indeseables que den lugar a molestar a inseguridad en el huésped por otra parte se busca determinar los posibles riesgos de accidentes incendios y/o contaminación del ambiente del hotel .


Universidad del Caribe

P lan de emergencia

Esquema del comportamiento general.

Pรกgina 27


Página 28

Universidad del Caribe

E ntretenimiento:

Una pareja de esta manejando a por la carretera en su auto: -Mi amor, ¿viste lo tierno y cariñosos que es el nuevo vecino con su esposa?-¿viste como la besa y acaricia? ¿porque tu no haces lo mismo? -¡Ayy, m´ija, como crees yo casi ni conozco a esa señora

Que le dijo una pila a otra pila: -estupila

Que le dijo una iguanita a otra iguanita. -somos iguanitas


Universidad del Caribe

Página 29

Referencias Referencias LEY GENERAL DE TURISMO Última reforma publicada DOF 25-05-2011

E scribe tus comentarios a nuestros colaboradores , tu opinión es importante

Tecnicas de Hospedaje  

trabajo de 2 parcial