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ECR- Trouble Call Management System User Manual Draft Version

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NetSmart Technologies


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NetSmart Technologies 

ECR TCMS User Manual 

Table of Contents Preface ................................................................................................... 1 Purpose of this Manual ........................................................................................................................... 1  Intended Audience................................................................................................................................... 1  Document Conventions ........................................................................................................................... 1  Compliance .............................................................................................................................................. 2 

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Comments ................................................................................................................................................ 2

Overview ................................................................................................. 5 Introduction ............................................................................................ 9 

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Features .................................................................................................................................................... 9

Getting Started ..................................................................................... 13 User Hierarchy ...................................................................................................................................... 13 

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Common Icons ....................................................................................................................................... 15 Login Process ...................................................................................................................................................... 16  Change Password ................................................................................................................................................. 16  Search .................................................................................................................................................................. 17  ToDays Calls ....................................................................................................................................................... 17  Signout Process.................................................................................................................................................... 17 

Administrator Module ........................................................................... 21

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Configuration ....................................................................................................................................................... 22 Extensions............................................................................................................................................................ 23  Organisations ....................................................................................................................................................... 23  Staff ..................................................................................................................................................................... 25  Reason ................................................................................................................................................................. 27 

Supervisor Module ................................................................................ 31 Organisation .......................................................................................................................................... 32 

Employees .............................................................................................................................................. 32 Staff......................................................................................................................................................... 32  Leave Permission Details Add Form ................................................................................................................... 33  Call Center Staff Details View ............................................................................................................................ 34  Staff Leave Permission View form ...................................................................................................................... 34  Staff Schedule Add Form .................................................................................................................................... 35  Staff Attendance Add Form ................................................................................................................................. 35  Reason .................................................................................................................................................... 36  Summary Reports ................................................................................................................................. 37 

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ECR TCMS User Manual 

Division Wise Call Summary Report -Date Wise ............................................................................................... 37 Division Wise Call Summary Report Month Wise .............................................................................................. 37  CBD Wise Call Summary Report -Date Wise ..................................................................................................... 38  CBD Wise Call Summary report by Month wise ................................................................................................ 39  FOCC Wise Call Summary report by Date.......................................................................................................... 39  FOCC Wise Call Summary report by Month ...................................................................................................... 39  Call Summary Report by Reason Type and Date ................................................................................................ 40  Call Summary report by Reason Type and Month .............................................................................................. 41  Call Summary report by User and Month ............................................................................................................ 41 

Calltaker Module .................................................................................. 45

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Dispatcher Module ................................................................................ 51 Feedback Module.................................................................................. 57 

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Callback Module ................................................................................... 61 SMS Module .......................................................................................... 67  MIS Reports .......................................................................................... 73 

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MIS (Management Information System) Reports .............................................................................. 73 Division Wise Reports ......................................................................................................................................... 73  CBD wise Reports ............................................................................................................................................... 76  FOCC Wise Reports ............................................................................................................................................ 77  Shift Wise Reports ............................................................................................................................................... 80 

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Charts ..................................................................................................................................................... 82 Date Wise Call Summary Report......................................................................................................................... 82  Present Status of Complaints ............................................................................................................................... 82  Reason Wise Call Summary Report .................................................................................................................... 83  Pending Calls Summary Report by Time ............................................................................................................ 83  Division wise Dispatched Complaints with Time Duration ................................................................................ 84  Scada Events .......................................................................................................................................... 84  SCADA Events Monitoring System .................................................................................................................... 84  SCADA Information Reports .............................................................................................................................. 90  Transformers ....................................................................................................................................... 102 

Data Entry Module .............................................................................. 106 SCADA Events .................................................................................................................................................. 106  SCADA LT (Low Tension Fuse)....................................................................................................................... 108  PTR Failure Details Add Form .......................................................................................................................... 109  DTR Details ....................................................................................................................................................... 110  Accidents Information ....................................................................................................................................... 111 

Glossary .............................................................................................. 116 Index ................................................................................................... 118   

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ECR TCMS User Manual 

Table of Figures

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Figure 1: Architecture on User hierarchy .................................................................................................... 13 Figure 2: Login form .................................................................................................................................... 16  Figure 4: Search Form ................................................................................................................................ 17  Figure 5: List of Todays Calls...................................................................................................................... 17  Figure 6: Signout Form ............................................................................................................................... 18  Figure 7: Home page of Administrator ........................................................................................................ 22  Figure 8: Configuration Setting Form .......................................................................................................... 22  Figure 9: Extension Master Add Form ........................................................................................................ 23  Figure 10: Organisation Master Form ......................................................................................................... 24  Figure 11: Organisation Employee Master Add form .................................................................................. 25  Figure 12: Staff Master add Form ............................................................................................................... 26  Figure 13: Reason Master Add Form.......................................................................................................... 27  Figure 14: home page of supervisor application ......................................................................................... 31  Figure 15: Organisation Report ................................................................................................................... 32  Figure 16: Report on Organisation Employees ........................................................................................... 32  Figure 17: Leave permission details ........................................................................................................... 33  Figure 18: Call Center Staff Details ............................................................................................................ 34  Figure 19: Staff Leave Permission Details .................................................................................................. 34  Figure 20: Staff Schedule form ................................................................................................................... 35  Figure 21: Schedule Edit Form ................................................................................................................... 35  Figure 22: Staff Attendance Add form......................................................................................................... 36  Figure 23: Report on reason ....................................................................................................................... 36  Figure 24: Summary Reports ...................................................................................................................... 37  Figure 25: Division wise call summary report- date wise ............................................................................ 37  Figure 26: Division wise .............................................................................................................................. 38  Figure 27: CBD call summary report- date wise ......................................................................................... 38  Figure 28: FOCC wise call summary report- date wise .............................................................................. 39  Figure 29: FOCC wise call summary report –month wise .......................................................................... 40  Figure 30: Call summary reason type and date wise report ....................................................................... 40  Figure 31: Call summary reason type and month wise report .................................................................... 41  Figure 32: Call summary report by user and month wise report ................................................................. 41  Figure 33: Fetching Consumer details ........................................................................................................ 46  Figure 34: Complaint Registration form ...................................................................................................... 47  Figure 35: History of complaint details ........................................................................................................ 48  Figure 36: Form selecting time and date details ......................................................................................... 48  Figure 37: Dispatcher Window .................................................................................................................... 51  Figure 38: Dispatcher Form ........................................................................................................................ 52  Figure 39: Feedback Window ..................................................................................................................... 57  Figure 40: Call History................................................................................................................................. 58  Figure 41: Callback Window ....................................................................................................................... 61  Figure 42: Consumer Feedback Form ........................................................................................................ 62  Figure 43: Solved complaint details ............................................................................................................ 63  Figure 44: SMS screen ............................................................................................................................... 67  Figure 45: SMS module .............................................................................................................................. 68  Figure 46: Dispatcher form-SMS module.................................................................................................... 69  Figure 47: Complaints rectified in more than 2 hours ................................................................................. 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ECR TCMS User Manual 

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Figure 48: pending calls summary report by office/Focc ............................................................................ 74 Figure 49: dicision wise rectifications of complaints ................................................................................... 74  Figure 50: Division wise dispatched of complaints ..................................................................................... 75  Figure 51: Division wise customer feedback............................................................................................... 75  Figure 52: View report ................................................................................................................................. 75  Figure 53: Present CBD reports .................................................................................................................. 76  Figure 54: CBD Rectification complaints .................................................................................................... 76  Figure 55: CBD wise dispatched complaints .............................................................................................. 77  Figure 56: CBD wise consumer feedback................................................................................................... 77  Figure 57: Status of complaints by FOCC .................................................................................................. 78  Figure 58: FOCC wise dispatched complaints ............................................................................................ 78  Figure 59: FOCC rectification complaints ................................................................................................... 79  Figure 60: FOCC wise consumer feedback ................................................................................................ 79  Figure 61: FOCC complaints....................................................................................................................... 80  Figure 62: Complaints received Shift wise .................................................................................................. 80  Figure 63: Division wise complaints ............................................................................................................ 81  Figure 64: Shift wise complaints ................................................................................................................. 81  Figure 65: Date wise call summary report .................................................................................................. 82  Figure 66: Present status of complaints...................................................................................................... 82  Figure 67: Reason wise call summary report.............................................................................................. 83  Figure 68: Calls summary reports ............................................................................................................... 83  Figure 69: division wise dispatched complaints .......................................................................................... 84  Figure 70: Events Entry Form ..................................................................................................................... 85  Figure 71: LT/HG Fuses Blown and LT Breakdowns ................................................................................. 86  Figure 72: SCADA LT (Low Tension Fuse) details ..................................................................................... 87  Figure 73: DTR form ................................................................................................................................... 87  Figure 74: DTR details ................................................................................................................................ 88  Figure 75: Power Transformer Failure Form............................................................................................... 89  Figure 76: PTR details ................................................................................................................................ 90  Figure 77: Abstract of LT/HG Fuses Blown and LT Breakdowns ............................................................... 90  Figure 78: Report on 11kv breakdowns ...................................................................................................... 91  Figure 79: Report on 11kv Interruptions ..................................................................................................... 91  Figure 80: 11kv feeder breakdowns............................................................................................................ 92  Figure 81: 11kv Feeder Line Clears............................................................................................................ 92  Figure 82: 11kv Momentary Faults ............................................................................................................. 93  Figure 83: 11kv feeder emergency load relief............................................................................................. 94  Figure 84: 11kv ICSF Report ...................................................................................................................... 94  Figure 85:11kv SSWorks ............................................................................................................................ 95  Figure 86: Report on Breakdowns and interruptions of 11kv feeders ........................................................ 96  Figure 87: Report on 33kv interruptions and BD's ...................................................................................... 96  Figure 88: 33kv emergency load relief ........................................................................................................ 97  Figure 89: 33kv feeder momentary faults ................................................................................................... 98  Figure 90: Report on 33kv line clears ......................................................................................................... 98  Figure 91: Report on 33kv feeder breakdowns ........................................................................................... 99  Figure 92: Report on 33kv Ss works ......................................................................................................... 100  Figure 93: Report on 33kv ICSF ............................................................................................................... 100  Figure 94: Report on 33kv load ................................................................................................................. 101  Figure 95: Report on 33kv load transfers.................................................................................................. 101  Figure 96: Report on Feeder Momentary Faults ....................................................................................... 102   

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Preface

Purpose of this Manual 

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This Document describes the process flow, functionality and step by step procedures to be utilized in ensuring  and working with ECR Call Trouble Management System (ECR TCMS). 

Intended Audience 

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All the Users working or implementing the application are the intended audience and will be provided with this  document for reference. 

Document Conventions 

In this manual, certain words are represented in different fonts, typefaces, sizes, and weights. This highlighting  is systematic; different words are represented in the same style to indicate their inclusion in a specific category.  

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The below table illustrates the typographic conventions used in this manual.    Style 

Elements

Indicates links and cross references 

Black boldface 

User interface  elements  such  as  button  names  and  menu items 

Italic  

Document titles,  glossary  terms,  and  occasional  emphasis 

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Blue text 

Indicates Note  

A note presents information that is important, but not  hazard‐related.  Indicates Important  

An important  notice  contains  information  essential  to  operation of the software. 


NetSmart Technologies 

ECR TCMS User Manual 

Compliance Definitions,  document  template,  acronyms  used  in  this  document  will  follow  IEEE  standards  and  Document  content, procedures follows Microsoft manual of style for Technical publication. 

Comments Every  effort  has  been  made  to  ensure  the  accuracy  of  the  Document.  If  you  have  comments,  questions,  or  suggestions regarding the document contact our documentation support: info@ntplindia.net  

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ECR TCMS User Manual 

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Overview

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Chapter 1

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ECR TCMS User Manual 

Overview

About ECR (Electricity Control Room)

Provides a  means  for  the  consumer  to  lodge  complaints  and  request  feedback  regarding  electricity  supply, interruptions, outages and failure of equipment 

Real time  monitoring  of  the  electrical  network  for  the  early  detection  of  abnormalities,  alarms  and  defects to initiate the required remedial action 

Network operation at an optimal level to ensure a stable, reliable and high quality supply  

Coordinate all field activities to achieve operational efficiency and effectiveness 

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The ECR (Electricity Control Room) Call Centre, Hyderabad forms the heart or centre of the electrical network  and systems in many ways.  The following aspects relate directly to the Control Room and receive the required  attention on a daily basis: 

Enforce electricity  safety  rules,  regulation  and  switching  operation  to  protect  personnel  and  equipment. 

In order to achieve the above, several systems are required and integrated in a specific manner to produce the  desired  outputs  with  results.   These  systems  serve  as  tools  which  enable  the  System  Operators  to  make  informed decisions based on the availability of instantaneous and accurate information. 

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ECR TCMS is one among the systems which undertakes the process of consumer support round the clock. The  objective of TCMS is to,   •

Receive calls from the consumers  

Prioritize the consumer’s needs and identify the fault from various Electricity Departments  

Provide timely updates to the consumer regarding the status from the field officer  

Records the  communications  between  the  consumer,  ECR  Staff  and  the  Field  officer  to  identify  the  process status 

Generate reports of each level and analyze the performance. 

 

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ECR TCMS User Manual 

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In order to ensure interrupted consumer support and call‐back process, the system also tracks the daily shifts,  attendance and performance of ECR’s staff members too.   

             

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NetSmart Technologies 

ECR TCMS User Manual 

   

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Introduction

This chapter gives information on Introduction and features of the ECR

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Chapter 2

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ECR TCMS User Manual 

Introduction

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ECR Trouble Call Center Management System is an application designed to serve the purpose of managing and  maintaining the Inbound and Outbound calls from the consumers. This system is capable of tracking the caller’s  information through the Caller Line Interface, avoiding manual entering of consumer details. It facilitates you  to  record  the  voice  communication  messages  that  are  exchanged  between  the  ECR,  consumer  and  the  organisation employees. The call center activities mainly deal with power supply problems that occur randomly  in any locations. In this scenario certain organizations such as FOCCs, CBDs, Sections and Circles are involved in  updating the ECR call center with the latest updates.   At  crucial  time  periods,  continuous  information  updates  should  be  delivered  efficiently  to  the  FOCC  or  CBD  organisations. The system is developed to provide a fast access route to an agent, if the callers have specific  information  about  the  loss  of  supply  or  an  emergency  situation  to  report.  Simultaneously,  FOCCs,  CBDs  and  Sections  are  being  updated  with  the  latest  fault  information.  This  helps  the  FOCC  and  CBD  organizations  to  know about all the complaints that are registered and can reach the problem area in no time to solve it.  

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The application is inbuilt with certain functions and activities that are modified according to the consumers/ECR  employee’s  requirements.  It  is  comprised  of  a  range  of  proven  adaptable  modules  that  are  integrated  with  each  other  to  build  a  dedicated  Trouble  Call  Management  System  specific  to  the  unique  and  changing  requirements.  

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By gathering  the  information  through  the  service  calls,  the  suggestions  and  possible  fault  locations  are  informed  to  the  consumers.  It  even  supports  the  Local  Dispatch  function  in  resolving  the  occurred  problem.  Using  this  software  application  a  good  coordination  is  enhanced between  the  FOCC, CBD,  Section  and  Circle  employees and the ECR employees in solving the problems. 

Features

ECR Call  Center  Management  System  is  integrated  with  the  best  features  that  made  the  application  more  efficient. It is incorporated with certain advanced technical aspects which makes it a standalone application.   Following are the main activities of the application: 

Provides enhanced CLI (Caller Line Identification) interface with consumer address 

Enables automatic retrieval of consumer details using their service number  

Facilitates voice recording for calltakers, dispatchers, feedback and callback activities  

It has a User friendly interface  

Roles and their predefined activities are managed more efficiently 

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NetSmart Technologies 

       

Information gathered from the consumers or the FOCCs, CBDs, Sections and Circles are managed and  maintained in a proper way 

Complaint can also be lodged and solved through the SMS service 

High priority complaints are given more preference 

Information is regularly updated to maintain the complaints history 

Frequent monitoring is performed to maintain an error free application 

Immediate response to the faults is carried out  

Updates are given to ECR Trouble Call Management System regarding supply restoration 

Multiple incoming calls from a particular consumer or any location is generally considered as a group  call. 

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Reports are maintained for every incoming and outgoing call 

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ECR TCMS User Manual 

         

             

This chapter details about the Common hierarchy and icons of ECR…

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Getting Started

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Chapter 3

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ECR TCMS User Manual 

Getting Started

User Hierarchy  

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The roles of the Application Users are depicted in the figure below:  

Figure 1: Architecture on User hierarchy

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Administrator: Administrator’s role is to perform all management functions, manages user accounts, views and  modifies  the  settings,  and  has  complete  access  to  the  System.  They  are  responsible  for  maintaining  the  computer  systems,  Networking,  installing  and  upgrading  the  desktops  of  the  ECR  Call  Center.  They  are  also  responsible  for  ensuring  that  any  new  software’s  are  not  installed,  deleting  the  existing  software  and  preventing unauthorized access. They create new role users for getting permissions to access the Call Center  Software  System.  The  information  of  New  Employees  (CBDs,  FOCCs  and  ECR  Call  Center)  can  be  Added/Edited/Deleted. 

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Supervisor: The  task  of  supervisor  is  to  organize  the  activities  such  as  monitor  the  Day‐to‐Day  operations.  Maintains the staff attendance and supervises the call volume and adjusts the workflow of the call center. This  ensures  that  calls  are  managed,  escalated  and  resolved  in  a  timely  compliant  manner  and  works  directly  to  resolve consumer problems.  

Officers: Monitors the standards and performance of the call center and also recommends and initiates the call  center activities and some policy improvements. 

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Calltaker: Calltaker  is  responsible  for  managing  the  calls  such  as  support  issue,  consumer  complaints  and  registering  of  new  complaints.  They  also  forward  the  complaints  to  the  Dispatcher  department  when  a  new  complaint is raised.  Dispatcher:  Dispatcher  handles  the  complaints  to  the  concerned  CBDs/FOCCs  and  track  progress  and  checks  the  work  status  of  the  complaints  to  ensure  the  timely  servicing  of  consumer  orders.  This  application  also  accepts the issues sent through SMS. These complaints are directly handled and dispatched by the dispatcher. 

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Feedback: Feedback Agent enquires about the complaints, interacting with the field officers of the FOCC, CBDs  and  Sections  organizations.  The  gathered  information  is  updated  to  the  Callback  department  and  the  complaint is forwarded for the callback operations.  Call  Back:  Call  Back  Agent  receives  feedback  from  the  field  officers  and  callback  to  the  complainants  to  get  consumer feedback. Once the issue is solved, the complaint is treated as a solved complaint. 

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Data Entry: Data entry is responsible for collecting the information and details given by SCADA regarding newly  occurred events. It allows adding details of LC Details/Breakdowns and involved in printing MIS Reports. 

           

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NetSmart Technologies 

ECR TCMS User Manual 

Common Icons  Icon 

Description To add the details 

To save the details 

To upload the details 

To signout from the application 

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To update the screen with default values 

To chat with the consumer or field officers 

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Shows the status of the call   

Shows the status of the call 

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Shows the status of the call 

To listen to the voice chat 

To register a complaint 

To cancel any activity 

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To clear all the details 

To print the form 

To get the details 

To generate a report for a value 

To export the details in to excel sheet  To update the details 

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NetSmart Technologies 

ECR TCMS User Manual 

Login Process 

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ECR application can be accessed only by authorized users. Every ECR employee is given with a unique User ID  and  three  different  login  passwords.    Each  password  will  navigate  you  to  authorized  home  page  of  an  application.  Note  that  the  three  passwords  are  connected  to  the  calltaker,  dispatcher  and  monitor  applications. Based on the selected password the application is navigated to that particular application.    

Steps for login process:  1. Enter the User Name.  2. Enter the Password. 

Application cannot be accessed without providing an authorized UserID and Password. Incase of any  mismatch a message is displayed on the login screen “Invalid username/password or deactivated” 

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Figure 2: Login form

User name and Password is Case Sensitive. 

Change Password 

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Change Password Form allows you to change the existing password of the application.  

Figure 3: Change Password Form

 

Steps to change the password:  1. Enter the Old Password.   

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NetSmart Technologies 

ECR TCMS User Manual 

2. Enter the New Password.  3. Reenter the new password in the Confirm Password.  4. Click Update.      •

It is recommended to change your password periodically for security reasons 

Change Password is the common icon present in every homepage. 

e

Search  

m

pl

Search is the process performed to search for any complaint from the complaint form. Enter the value and click  Search. The details of that particular complaint are displayed. 

Figure 4: Search Form

Search can be done through any value present in this search form. 

ToDays Calls 

Sa

The complaints  handled  in  a  day  are  displayed  in  this  section.  It  helps  you  to  know  about  the  number  of  complaints  processed  or  handled  in  a  day  along  with  the  Comp  No,  Category,  Priority,  Dispatch  Status  and  Closed Status. 

Figure 5: List of Todays Calls

Signout Process 

In the  Application  Exit  Confirm  window,  the  logout  process  is  divided  into  three  sections.  Based  on  the  selected option the process takes place.  

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e

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Figure 6: Signout Form

Lock

Shift Logout / change 

Restart / Logout  

pl

The three signout options are given below:  

m

Lock: Lock  process  can  be  used  to  avoid  other  users  to  access  the  incoming  or  outgoing  calls  using  your  identity. This process locks the phone and don’t allow any calls to process further.  Shift Logout / Change: Shift Logout is used when the User wants to logout from the application.    Restart / Logout: This process is applied when the application should be restarted.   

Sa

       

     

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Chapter 4 Administrator Module

pl

e

     

Sa

m

This chapter consists of functionality of the administrator…

                 

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Administrator Module

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Administrator processes the operations of the application in a very efficient way. The administrator manages  overall  ECR  call  center  operations  through  the  administrator  ECR  call  center  application.  The  main  role  of  administrator is to manage and monitor the status of employees in the FOCCs, CBDs, Sections and Circles.    The Administrator is responsible for managing the major operations of ECR call Center activities such as:  Manage ECR Employees accounts and assigning them with specific roles  

Allows only  authorized  Users  to  login  to  their  respective  application  and  perform  ECR  Call  Center  operations   

Manage the FOCCs, CBDs, Sections and Circles information and their respective personnel details 

Define call center extensions and configure each Phone No.s to an unique IP address 

Setup privileges and activity rights as per the abilities of the ECR employee  

m

pl

Identify common electricity issues and sort them in particular categories. 

Administrator Login  

Administrator must  login  to  the  application  using  the  authorized  UserID  and  Password.  Successful  login  process navigates the Administrator to the home page of the application.  

Sa

Dashboard

Once the login process is done, the administrator home page is displayed. The administrator can perform his  assigned activities like controlling the extension and organization and managing the staff.  Here, we can create  a new activity, edit or update the details and even view the details as a report.  The home page consists of following activities:  1. Configuration  

2. Extensions  

3. Organisations

4. Staff

5. Reasons

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Chapter 10 SMS Module

This chapter gives information on the functionality

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pl

of the SMS module…

Sa

                 

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SMS Module

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SMS module  monitors  the  SMS  activities  performed  for  solving  any  complaint.  It  involves  registration  complaints  through  SMS,  interacting  with  the  FOCCs,  CBDs  and  Sections  or  the  consumer  and  solving  the  complaint using the SMS process. This task is handled by the dispatcher. It avoids the role of calltaker and the  complaints are stored directly in the dispatcher list.   Following are the activities under the SMS Module:  •

Receiving SMS from the Consumers 

Sending conformation report to the consumers 

Transferring SMS complaint details to the CBDs, FOCCs through SMS 

Sending SMS Alerts when break downs in 11kv & 33 KV substations. 

pl

Sa

m

When a  new  SMS  arrives  a  message  appears  on  the  dispatcher  screen  informing  about  the  SMS  messages.  Following is the message Indication screen displayed. 

Figure 44: SMS screen

     

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11. Select the appropriate voltage value, in the Accident Occurred on Voltage radio button.  12. Select the name of the substation, from the 33KV Substation Name drop down list.  13. Select an appropriate Fatal/NonFatal radio button.  14. Select the Gender.  15. Enter the address in the Name of Casuality Address field.  16. Enter the details of accident in the Remarks textbox. 

e

17. Click Add. 

Accident Details Update Form 

Sa

m

pl

This screen allows you to edit the existing information of the accidents. 

Figure 104: Accident Details Update Form

Accident Details View Form 

The accidents  that  occurred  to  the  FOCC,  CBD  etc…  organisation  employees  is  displayed  in  the  Accidents  Details View screen. 

112


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NetSmart Technologies 

Figure 105: Form with complete Accident Details

Accidents Details Report 

Sa

m

pl

You can generate or view a report related to any particular section or any organisations. It provides you report  on the accidents that occurred based on the section name. Here the date on which the accident occurred and  name of the section are required to generate a report.  

Figure 106: Accident Particulars Report

             

113


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13

Glossary Keyword 

Abbreviation   Supervisory Control And Data Accusation  

TCMS

Trouble Call Management System 

ECR

Electrical Control Room 

FOCC

Fuse off Call Center 

HG

pl

e

SCADA

ERO

Electricity Revenue Office 

MOM

Momentary  

BD

Break down 

ICSF

Incoming Supply Failure 

CBD LC 

Line Clearance  Low Tension  Horn Gap 

Sa

m

LT

Central Break Down 

ELR

Emergency Load Relief 

B/F

Back Feeding 

T/F

Transformer

DTR

Distribution Transformer 

PTR

Power Transformer 

     

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Index

2

F

220/132k substation, 23

e

Feedback, 14 FOCC,, 23 forecasting, 31

3 33kv substation, 23

I

Accidents, 112 Administrator, 14 analyzing, 31 approach, 51

Inbound, 9 Information Reports, 90 Interruptions, 91

pl

A

L

B

m

BD, 107 Breakdown, 92

LC, 107 Lines Subdivision, 23 Load Relief, 93 Low Tension Fuse, 109

C

MIN Reports, 76 Modules, 9 Momentary, 93 Monitoring System, 84

Sa

Call Back, 14 calltaker, 52 CBD, 23 Circle, 23 Complaint Registration, 45 customer feedback, 62

N Normalized, 101

D

O

Data Entry, 14 Dispatch, 9 Dispatched Complaints, 84 Dispatcher, 14 Divisions, 23 DTR, 111

Operational Subdivisions, 23 organisations, 23 Outbound, 9

P

E

Previous Complaint, 46 process flow, 1 PTR Failure, 110

ECR (Electricity Control Room), 5 Emergency, 93 employees, 32 ERO, 23 Extensions, 23

M

118

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