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News EDITORIALE Eccoci al primo numero di Hospitality News, il periodico di informazioni e suggerimenti per il settore dell’ospitalità, edito da Teamwork. Abbiamo voluto dare vita a questa newsletter per diffondere novità, idee di marketing, consigli di gestione alberghiera, ma soprattutto per mettere al servizio dei nostri clienti e di quanti lavorano nel settore dell’ospitalità l’esperienza acquisita dal nostro gruppo di consulenti in anni di impegno e di crescita maturata direttamente sul campo, a fianco degli imprenditori. Sappiamo che le esigenze di un piccolo albergo a gestione familiare non sono le stesse di un grande albergo gestito managerialmente o di un albergo di catena. Ecco perché Teamwork, offrendo servizi personalizzati, può aiutare gli albergatori ad orientare in maniera diversa la loro gestione aziendale, uscendo dalla routine per spostare l’attenzione sul cliente e poter così aumentare la redditività dell’azienda. Così nasce questo primo numero, che, nei nostri intenti, dovrebbe diventare uno strumento di scambio di idee e suggerimenti, per migliorare l’ospitalità ed il servizio nelle aziende italiane. Naturalmente, con l’aiuto dei nostri amici e lettori che ringrazio fin d’ora! Mauro Santinato Presidente di Teamwork

COCCOLATI

FIN DAL MATTINO

N.1

Il momento della colazione in albergo sta diventando un elemento

1998

discriminante nelle scelte della clientela. Gli albergatori più attenti hanno imparato da tempo che più il buffet delle colazioni è ricco e curato, più la soddisfazione dei clienti aumenta (e di conseguenza il tasso di occupazione cresce). La prima colazione inoltre è la prima esperienza del cliente al mattino ed è anche l’ultima prima della sua partenza. Per questo motivo, sono sempre più numerosi gli alberghi che migliorano questo servizio, allo scopo di trasformarlo in un vero e proprio evento. Anche coloro che a casa propria si limitano a bere un caffé in piedi prima di uscire di casa o sono a dieta, una volta in albergo abbandonano volentieri le loro abitudini e si lasciano conquistare da un buffet ricco di prelibatezze. Questo comportamento riguarda non solo i turisti in vacanza, ma anche la clientela d’affari, consapevole del fatto che durante la mattina avrà giusto il tempo per un rapido caffé.

LA

PICCOLA COLAZIONE

Fra le più recenti proposte di piccola colazione nei principali alberghi internazionali troviamo: • un buffet con isole a tema, ciascuna delle quali propone piatti delle cucine degli altri Paesi, accanto ad uno di sole specialità regionali; • una selezione di prodotti particolarmente ricercati e di alta qualità riservati al room service per le suite e le camere di lusso; • un angolo della cucina a vista dove il cuoco inforna sul momento ciambelle e torte; • menù “anti-età” con una selezione di prodotti particolarmente ricchi di vitamine e antiossidanti; • la possibilità di preparare la colazione ai clienti direttamente in spiaggia o in piscina; • cestini da portar via con prodotti freschi e da forno e bevande calde.

In questo numero:

TRENDS • Cambiano le vacanze • L’albergo del futuro OSPITALITA’ • Viaggio negli alberghi italiani • Ristrutturare l’albergo • Idee dal mondo MARKETING • Clienti “per caso” • Piccoli viaggiatori RICERCHE • Un club di prodotto per i cicloturisti • Marketing per il Giappone FORMAZIONE • Addestrare per migliorare • Idee dal mondo RISORSE UMANE • Motivati e soddisfatti • Idee dal mondo

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News T R E N D S

CAMBIANO

LE VACANZE

Più soldi, ma meno tempo per le vacanze è la caratteristica del turista del futuro. Secondo una recente indagine dell’OMT, il viaggiatore del 2000, povero di tempo e ricco di soldi, farà vacanze più corte, ma più frequenti, con un aumento della spesa media giornaliera. Così mentre in Europa si sta andando verso un aumento del tempo libero (riduzione dell’orario di lavoro e 4 settimane di ferie all’anno), negli Stati Uniti ed in Giappone, che sono i due più grandi bacini di domanda (dopo la Germania), i giorni di vacanza disponibili saranno sempre meno.

L’ALBERGO

DEL FUTURO

CHI VIAGGERA’ DI PIU’? Ciò nonostante gli arrivi internazionali aumenteranno e nel 2020 il fatturato complessivo raggiungerà la quota di 2.000 miliardi di dollari. L’Italia in questo scenario rappresenterà la sesta destinazione di vacanza con quasi 53 milioni di arrivi e sarà invece al decimo posto come paese emettitore di do-

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tedeschi

2. 3. 4. 5.

giapponesi americani cinesi inglesi

6. 7. 8; 9.

francesi olandesi canadesi russi

10.

manda turistica.

italiani

da: ➤ ➤ ➤ ➤ ➤ ➤ ➤ ➤ ➤

a:

- gestione passiva

+ gestione attiva

- gestione rigida

+ gestione flessibile

- gestione senza tecnologia

+ gestione con tecnologia

- prigioniero delle tecnologie

+ dominatore delle tecnologie

- sfruttamento delle risorse umane

+ valorizzazione delle risorse umane

- product oriented

+ customer oriented

- basso livello di comfort

+ alto livello di comfort

- impianti di sicurezza inadeguati

+ impianti di sicurezza adeguati

- albergo per tutti

+ albergo specializzato

- servizio anonimo

+ servizio personalizzato/caratterizzato

- servizio discontinuo

+ servizio progettato e regolare

- prezzo unico

+ politica tariffaria

- anonimo

+ tematizzato

- statico

+ innovativo

- prodotto vecchio

+ prodotto rinnovato

- gestione singola

+ gestione associata o in franchising

- scarsa qualità del servizio

+ eccellente qualità del servizio

- marketing generico

+ marketing interno

- poca attenzione all’ambiente

+ elevata attenzione all’ambiente

- manutenzione occasionale

+ manutenzione costante e puntuale

- politica di sconti

+ politica di yield management

L’albergo di domani (ma di un domani davvero prossimo) dovrà essere giudato da un abile stratega, capace di combinare tra loro abilità pratiche, conoscenza dettagliata dell’albergo e dei servizi offerti, capacità di marketing e vendita, mentalità orientata al servizio, competenza tecnologica, lungimiranza negli investimenti e, soprattutto, ottime capacità comportamentali, utili per la gestione dei rapporti sempre più diretti con clienti dalle aspettative elevate e di quelli con il personale che va formato e motivato costantemente. Per sopravvivere, anche restando nel proprio piccolo, bisognerà assorbire questa nuova visione e inserirla nelle proprie strategie a lungo termine. Ecco, in sintesi, in quale direzione deve andare l’albergo, per affrontare

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il futuro.


VIAGGIO

NEGLI ALBERGHI ITALIANI

Percorrendo in lungo e in largo l’Italia per motivi di lavoro, come esperti del settore ospitale notiamo, probabilmente più di altri clienti, alcuni difetti che si riscontrano con una frequenza strabiliante negli alberghi del nostro Paese. Da Milano a Reggio Calabria, come da Sondrio a Palermo, questi sono solo alcuni degli errori notati più frequentemente negli alberghi: • insegne rotte o mal funzionanti • esterni poco curati • receptionist che rimangono seduti dietro al banco all’arrivo del cliente • personale non motivato • cartelli minacciosi come ad esempio: “vietato...” o “non si accettano carte di credito” • telecomando consegnato all’arrivo • minibar, tv, aria condizionata con supplemento • materiale promozionale vecchio o assente • ascensori male illuminati, sporchi, con moquette rovinata, funzionanti solo con una monetina • bagni piccoli e bui • bagni con docce sopra i bidet o con tende di plastica invecchiata • courtesy service assente o misero • insonorizzazione assente • impianti di aerazione vecchi, rumorosi, malfunzionanti • nessuno stampato in camera

• letti scomodi con materassi e reti vecchie, consumate • tv piccole e sospese a braccio • armadi in disordine con appendiabiti lasciati dai clienti e di diverso tipo • minibar vuoti o assenti • telefoni vecchi • orari del ristorante rigidi • cartelli minacciosi sul buffet, come ad esempio: “quello che verrà asportato dal buffet e consumato fuori, verrà addebitato in conto al cliente”. Ma questo non è tutto. In un albergo abbiamo addirittura trovato un regolamento scritto a mano, incorniciato ed appeso dietro alla porta della camera. Ve ne proponiamo un piccolo assaggio solo per darvene l’idea: “- La camera deve essere lasciata libera entro le 9,30 dopo tale ora se occupata non si effettua più la pulizia giornaliera - Dalle 22,30 nelle camere si deve rispettare il silenzio sino al mattino alle 7,30 - Per la ricevuta fiscale o fattura la si deve richiedere la sera prima della partenza - Chi fa pensione completa il conto deve essere saldato settimanalmente non si accettano sospesi o dilazioni di pagamento...” Vi risparmiamo il resto e lasciamo a voi il commento su stile, forma e contenuti.

O S P I T A L I T A’

RISTRUTTURARE L’ALBERGO Ristrutturare con successo un albergo non è un’impresa facile. Prima di cimentarsi in una nuova ristrutturazione Teamwork vi propone alcuni suggerimenti per evitare errori e spese inutili: • definite il budget e la fattibilità del progetto. Un piccolo budget non significa necessariamente design povero o poca attenzione ai dettagli; • definite il posizionamento di mercato. Prima di arrivare al progetto esecutivo, occorre definire esattamente il posizionamento di marketing dell’albergo nella località e nel contesto circostante, per individuare i servizi da offrire ai target di riferimento. Non esistono alberghi adatti a tutti i tipi di clientela. Dopo aver definito correttamente il mercato di riferimento, occorre fare scelte coerenti; • vendere un concept , non semplici camere. I clienti cercano esperienze ed emozioni, molto più che semplici notti di riposo;

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IDEE DAL MONDO

☞ “Cliente a rischio” (Guest At Risk) è un programma del Palm Beach Hilton (Florida) per minimizzare la possibilità di avere ospiti scontenti. Ogni volta che un dipendente nota una preoccupazione o una lamentela, compila il modulo “ospite a rischio” e lo distribuisce a tutti i repar-

ti. Il dipendente quindi invia all’ospite un commento sulla preoccupazione o lamentela e conferma l’azione che è stata intrapresa. L’ospite viene poi “seguito” durante l’intero soggiorno in hotel da tutti i reparti per assicurare che nient’altro vada storto. Tutti i moduli “ospite a rischio”

sono poi esaminati dallo staff durante l’incontro che si tiene periodicamente per verificare i problemi riscontrati o le nuove tendenze. In aggiunta a ciò, è compito del general manager occuparsi dei reclami più gravi.

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News M A R K E T I N G

CLIENTI “PER

CASO”

Ecco alcuni consigli per conquistare la clientela di passaggio, ovvero quella che entra casualmente in albergo: 1. Stabilire un’immediata, positiva relazione con il cliente: salutare e sorridere per primi, ricordando che non esiste una seconda occasione per fare una prima buona impressione. 2. Offrire sempre una gamma di opzioni. A seconda della tipologia di albergo e della situazione camere, il cliente può scegliere camere e servizi diversi. Dando all’ospite la possibilità di scegliere, lo si incoraggia a pensare quale scegliere, anziché concentrarsi solo sul prezzo o andarsene. 3. Descrivere le opzioni (camere, prezzi, condizioni), dando al cliente l’opportunità di immaginare la camera, gli arredi, i servizi esclusivi, etc.. In questo modo aumentano le possibilità di concludere positivamente la vendita e fare upgrading, ovvero vendere le camere al prezzo più alto che il cliente è disposto a pagare. 4. Anche se sono rimaste disponibili solamente camere a prezzo elevato o le meno piacevoli, usare sempre espressioni positive (“Bene, abbiamo ancora ...”), evitando formule negative come “Purtroppo è rimasto solo...”. 5. Durante la trattativa di vendita utilizzare frasi che comunichino calore e suggestione evitando un freddo elenco di servizi. Per esempio, limitarsi a dire “la piccola colazione è a buffet” difficilmente suscita particolare interesse. 6. Mettere le persone a loro agio, offrire un caffé, una bevanda. Se ci sono bambini, regalare loro un gadget, proporre un succo di frutta, un gelato o un lecca lecca. 7. Dare al cliente la possibilità di

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toccare con mano ciò che potrebbe acquistare. Proporgli di vedere la camera e gli altri servizi dell’albergo (ristorante, piscina, piccola colazione, centro fitness, etc.). 8. Mantenere sempre pulito e in ordine il banco di ricevimento. Se è possibile, tenere sempre dei fiori freschi in bella vista. Prima ancora di aver visto la camera il cliente si fa un’idea del tipo di ospitalità da ciò che vede intorno a sé. 9. Misurare e controllare i risultati per sapere quanto rappresenta la clientela di passaggio rispetto al mix della clientela. Se il computer lo permette assegnare ai clienti di passaggio un codice speciale; oppure creare un modulo su cui registrare i risultati delle vendite a questi clienti. 10. Un consiglio per il management: sviluppare un sistema di incentivi per premiare i receptionist che hanno realizzato il maggior numero di vendite e sono quindi riusciti a far aumentare occupazione e fatturati!

PICCOLI

VIAGGIATORI

Sempre più spesso chi viaggia per affari porta con sé i propri figli, in modo da trascorrere con loro più tempo possibile, ad esempio prolungando il soggiorno e trattenendosi anche nel week end. Per questo motivo, oggi esistono programmi speciali per viaggiatori d’affari che soggiornano con i figli minorenni. Questi offrono: una sistemazione gratuita in camera con i genitori; menù per bambini; una scelta di film per famiglie; un “junior kit” comprendente una lampada schermata per la notte, giochi per il bagnetto, puzzles e racconti per la buonanotte; thermos; copriprese elettriche; passeggini; servizio di baby sitter; una guida dedicata all’intrattenimento di genitori e ragazzi offerto dalla località sede dell’albergo, consegnata al momento del check in.

Team work Consulenze e marketing •

MANAGEMENT PER LE IMPRESE TURISTICHE CHECK UP AZIENDALE ANALISI DI FATTIBILITÀ CONTROLLO DI GESTIONE ANALISI E SVILUPPO DI STRATEGIE COMMERCIALI CONSULENZA PER LA RISTRUTTURAZIONE

MARKETING E COMUNICAZIONE IMMAGINE COORDINATA LISTINI PREZZI DEPLIANT MENÙ INIZIATIVE PROMOZIONALI PUBBLICITARIE TELEMARKETING

GESTIONE DELLE RISORSE UMANE RICERCA E SELEZIONE DEL PERSONALE TRAINING E ADDESTRAMENTO AZIENDALE PROCEDURE E MANSIONARI DI SERVIZIO


UN

CLUB DI PRODOTTO PER CICLOTURISTI

MARKETING PER IL GIAPPONE

In Germania esistono più di 2.800 circoli di ciclismo e in Europa sono oltre 6 milioni gli appassionati delle due ruote che amanao

Teamwork sta realizzando un “Quaderno di Marketing per il

praticare questo sport anche quando sono in vacanza. Per rispondere alle esigenze di questi sportivi, è nato a Riccione, con la consulenza di Teamwork, il primo club di prodotto per ospitare questi ciclisti. Si chiama “Riccione Bike Hotels” e raggruppa

Mercato Giapponese” rivolto agli albergatori che desiderano sviluppare questo segmento di domanda.

14 alberghi a 3 e 4 stelle con oltre 700 camere. E’ questo il primo club di prodotto per gli appassionati del turismo sportivo, indirizzato in particolare agli amanti del ciclismo in Emilia Romagna. Riccione Bike Hotels nasce con l’obiettivo di dare agli appassionati

Negli ultimi 10 anni il turismo d’oltreoceano nipponico ha registrato un forte sviluppo grazie all’apprezzamento dello yen

delle due ruote l’opportunità di rilassarsi, ma allo stesso tempo di mantenersi in forma, proponendo vacanze su misura per un turista attivo e dinamico. Questo significa anche offrire agli ospiti supporti logistici e tecnici. Gli alberghi che fanno parte del club propon-

sulle altre monete e all’aumento dei voli internazionali che ha permesso un migliore collegamento del Giappone con il re-

gono infatti ai loro clienti: • un servizio-deposito sicuro per le biciclette, • un banco-officina attrezzato per le riparazioni di primo intervento, • uno spogliatoio con panche, scarpiera ed accesso diretto alle

sto del mondo. Nonostante la crisi economica che attualmente investe tutta l’Asia, questo mercato

docce, • convenzioni con officine specializzate e con negozi di articoli sportivi, • un piccolo angolo fitness e un massaggiatore sportivo, • assistenza e informazione su tutti i percorsi ed itinerari della

continuerà ad essere tra i più interessanti per l’Europa e in particolare per l’Italia, la nazione europea che li attrae di più per il suo grande patrimo-

zona con descrizioni tecniche dei percorsi tradotte in lingua.

nio artistico-culturale. Tuttavia per conquistare il mercato giapponese occorre conoscerne le principali caratte-

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ristiche e abitudini, in modo da evitare fraintendimenti ed errori che potrebbero essere fatali e compromettere così il

Ricerche e progetti • INDAGINI E RICERCHE DI MERCATO ANALISI STATISTICHE E QUANTITATIVE INDAGINI CAMPIONARIE SONDAGGI DI MERCATO STUDI PREVISIONALI INDAGINI MOTIVAZIONALI E QUALITATIVE OSSERVATORI CONGIUNTURALI DI MERCATO E DI • ANALISI ECONOMICHE INDAGINI MICRO E MACRO ECONOMICHE ANALISI AZIENDALI DI FATTIBILITÀ ECONOMICA ANALISI ECONOMICO-TERRITORIALI

R I C E R C H E

risultato finale. Un esempio? Quando, durante una trattativa, un giapponese risponde “sì” non lo dice perché è d’accorAREA

E FINANZIARIA

• PIANI DI MARKETING E SVILUPPO TURISTICO PIANI DI MARKETING AZIENDALI E DI AREA PIANIFICAZIONE DELLO SVILUPPO TURISTICO DI AREA PROGETTAZIONE TURISTICA DI AREA

do, ma semplicemente per comunicare che capisce ciò che gli è stato detto. Scopo del “Quaderno” è quindi quello di permettere agli operatori di lavorare con successo sul mercato giapponese, fornendo sia informazioni su usi e abitudini di questo popolo sia una serie di consigli per realizzare una corretta comunicazione.

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News F O R M A Z I O N E

ADDESTRARE PER MIGLIORARE La competitività non si fonda più solo sui miglioramenti strutturali, peraltro necessari, ma anche e soprattutto sul costante e continuo miglioramento delle relazioni e dei contatti che ogni giorno si stabiliscono con i clienti. L’attenzione alle esigenze dei clienti, ma soprattutto la cura nell’offrire un servizio che rimanga memorabile, ha fatto la fortuna dei migliori alberghi in tutto il mondo. Per offrire agli ospiti un servizio unico ed indimenticabile, è necessario coinvolgere le risorse umane, attori in uno scenario orientato al piacere e alla soddisfazione dei propri ospiti. La formazione e informazione del personale di contatto è il primo passo per la valorizzazione di questo scenario. Chi è a contatto con gli ospiti, infatti, rappresenta il primo filtro o l’amplificatore verso il cliente; da lui dipende l’immagine dell’albergo e la soddisfazione degli ospiti.

Team work Formazione e addestramento •

NOVITA’ E GESTIONE DEL CAMBIAMENTO FORMAZIONE AZIENDALE SU MISURA

ADDESTRAMENTO AL PERSONALE INTERVENTO SPECIFICO IN AZIENDA TRAINING PER PERSONALE DI ALBERGHI E RISTORANTI ADDESTRAMENTO DEL PERSONALE D’ACCOGLIENZA

RIQUALIFICAZIONE CORSI INTERAZIENDALI E AZIENDALI CORSI PUBBLICI FINALIZZATI AL TURISMO

CORSI TEMATICI QUALITÀ NELL’IMPRESA ALBERGHIERA QUALITÀ DEL SERVIZIO MARKETING E MANAGEMENT ALBERGHIERO YIELD MANAGEMENT INDUSTRIA DELL’OSPITALITÀ MARKETING DELLA RISTORAZIONE GESTIONE DELLE RISORSE UMANE PROCEDURE DI FRONT-OFFICE NELL’IMPRESA ALBERGHIERA STRATEGIE E TECNICHE DI VENDITA INFORMATICA PER LA GESTIONE ALBERGHIERA QUALITÀ DEL SERVIZIO AI PIANI QUALITÀ DEL SERVIZIO NELLE CASE DI CURA

Team work

IDEE DAL MONDO

☞ All’ Hyatt Regency di Auckland in Nuova Zelanda, la filosofia aziendale è vedere l’albergo attraverso gli occhi del cliente. Per questo, nel programma di addestramento viene chiesto a tutti i membri dello staff come si sentirebbero trovandosi nei panni dei clienti in situazioni particolarmente frustranti e spia-

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procedure e il servizio: come predisporre la mise en place, quali bicchieri scegliere, come prendere le ordinazio-

camere vengono affittate a professori di un college vicino, che durante la loro permanenza - per un’ora, due

ni, come proporre il menù e come trattare gli ospiti. Dopo due mesi di addestramento i camerieri conoscono

volte alla settimana - svolgono lezioni d’inglese ai dipendenti dei reparti camere e cucina. Le lezioni vengono svol-

realmente il proprio lavoro e possono concentrarsi sul cliente.

te direttamente sul posto di lavoro, in cucina e nelle camere, per far prendere confidenza a chi lavora in questi

cevoli. Oltre a ciò, all’Hyatt Regency l’addestramento dei nuovi camerieri viene fatto ogni gior-

☞ “L’inglese come una seconda lingua” è il programma di

no “in scena” per 15 minuti, 5 giorni alla settimana. L’addestramento riguarda le

corsi liberi e interattivi al The Colony Beach & Tennis Resort a Longboat Key in Florida. Le

reparti con i vocaboli di uso quotidiano e con la loro corretta pronuncia. Vengono poi simulate situazioni tipiche di contatto con i clienti o con colleghi.


MOTIVATI

E SODDISFATTI

Nel settore dell’ospitalità l’elevato turn over, la stagionalità, le carenze di formazione specifica e professionale rendono spesso difficile la gestione delle risorse umane. Capita che gli albergatori si trovino a dover assumere e gestire persone impreparate o, ancor peggio, demotivate. Alcune ricerche indicano come principali cause di in-

Ma con dipendenti insoddisfatti e scarsamente motivati a svolgere il proprio lavoro è quasi impossibile

• Se qualcosa non va, riprendere il dipendente in privato, chiedendogli di spiegare il motivo del suo com-

poter offrire al cliente un servizio di qualità. Ecco allora che, qualunque siano le cause all’origine dell’insoddisfazione, il manager delle

portamento. • Concentrarsi sulle azioni non corrette e non sull’incapacità della persona: se la persona non è in

risorse umane, o più semplicemente l’albergatore, deve fare in modo che la motivazione cresca e si alimenti e l’insoddisfazione si attenui

grado di svolgere bene i compiti assegnati non doveva neppure essere assunta; se invece ha sbagliato, va corretta, affinché il com-

fino a scomparire.

portamento indesiderato non si ripeta più. • Dedicare il tempo necessario all’addestramento e, se possibile,

soddisfazione e demotivazione al lavoro le seguenti: 1) le attrezzature sono inadeguate e l’ambiente di lavoro è trascurato;

Vediamo allora alcuni consigli per il manager: • ringraziare verbalmente chi ha compiuto un buon lavoro o ha fat-

2) le divise sono brutte, scomode o vecchie; 3) non c’è un posto decente dove cambiarsi e dove mangiare;

to uno sforzo straordinario, chiamandolo in ufficio o raggiungendolo sul posto di lavoro. • Fare in modo che il dipendente

4) il direttore critica in pubblico i dipendenti; 5) il direttore è indifferente o non è disponibile.

sappia cosa fare e come farlo fin dal primo giorno. A questo scopo sono utilissimi i mansionari per ogni reparto e funzione.

R I S O R S E U M A N E

alla formazione. • Spingere gli impiegati a seguire le regole affinché vengano raggiunti gli obiettivi finali dell’azienda. • Stimolare i dipendenti a lavorare efficacemente in squadra. • Creare un’atmosfera lavorativa di rispetto reciproco e di soddifazione nel lavoro.

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IDEE DAL MONDO

☞ Migliorare la produttività

☞ Il giorno del cambiamento

Le cameriere risparmiano da 3 a 4 minuti del loro tempo per pulire le camere al Ramada Inn di Clermont in Florida. Lo staff

E’ il programma dell’ Omni Jacksonville Hotel in Florida per migliorare la collaborazione fra reparti. Il programma coinvolge fino

della lavanderia piega due lenzuoli simultaneamente, gettando i lenzuoli sopra un paio di tavoli da banchetto; le federe sono

ad un massimo di 4 o 5 dipendenti al mese, selezionati dai capi reparto in base alle loro caratteristiche e capacità. I dipendenti prescelti, dopo

piazzate in un angolo, così tutta la biancheria per fare il letto può essere messa sul carrello come se fosse una singola uni-

aver svolto un breve periodo di affiancamento per conoscere procedure e modalità di lavoro di un reparto diverso dal proprio, lavora-

tà. Il pacchetto è piegato in modo che la cameriera possa aprire un angolo, rimuovere le federe e poi gettare i due len-

no in quel reparto per un turno intero di otto ore. Il “giorno del cambiamento” rappresenta una sorta di gioco, in cui si spezza la routine

zuoli sul letto con il solo movimento dei polsi.

del lavoro e si ha l’opportunità di conoscere le problematiche degli

altri reparti. I dipendenti devono quindi conquistarsi il loro giorno di cambiamento. I capi reparto sceglieranno infatti le persone più capaci, meritevoli e all’altezza di affiancare i colleghi, senza compromettere la qualità del servizio al cliente. Ogni volta che avviene il “giorno di cambiamento” lo si comunica ai clienti con messaggi simpatici. Si tratta di un gioco, di un avvenimento da enfatizzare, ma non privo di impegno per il dipendente che conclude il suo “giorno di cambiamento” con una relazione al general manager sull’esperienza svolta e su possibili miglioramenti da attuare nel reparto osservato in prima persona.

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Team work

News LA QUALITÀ

DEL

SERVIZIO

E’ freschissimo di stampa il manuale “La Qualità del Servizio”, promosso da Promoveneto e realizzato da Teamwork. Si tratta di una guida pratica per coinvolgere e informare il personale degli alberghi sul miglioramento del servizio al cliente. Nel manuale sono contenute anche procedure e modi di operare per offrire agli ospiti un servizio indimenticabile. Il cardine del successo di un albergo è infatti il Servizio e il personale è fondamentale non solo per trasmettere una positiva immagine dell’albergo, ma anche per offrire al cliente un servizio memorabile. Per informazioni: PromoVeneto Via E. Fermi, 134 - 36100 Vicenza Tel. 0444 994780 Fax 0444 994785

NOVITA’ editoriali

I SEGRETI

DEL

SERVIZIO

Dalla traduzione e selezione di testi tratti dal best seller “The Secrets of Service” di Susan Clarke, esperta americana di formazione e motivazione del personale, Teamwork ha appena terminato la realizzazione di un’agile dispensa per il pubblico italiano. Per riceverne copia, è sufficiente inviare un ordine via fax o email a Teamwork. Il costo della dispensa (30 pagine) è di lire 18.000.

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Hospitality news edito da: Teamwork srl Via Mentana, 15 47900 Rimini Tel. 0541 57474 Fax 0541 59980 e-mail: teamwork@iper.net In redazione: Mauro Santinato Roberta Mariotti Toni Pelliccioni Piero Fabbri Luigi Dalprato Stampa: BACCHINI Tipografia - Litografia Via R. Tosi, 14 47900 Rimini

Teamwork srl, partecipata Per continuare a ricevere Hospitality News in futuro, ai sensi della legge 675/96, sul trattamento dei dati personali, vi autorizzo ad inviare il vostro periodico o altre comunicazioni al seguente indirizzo: Cognome e Nome _________________________________________________________ Azienda _________________________________________________________ Via _________________________________________________________ Città

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