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Parola d’ordine: non subire

Come reagire alla crisi In questo magma confuso, in questo momento attuale di tensione mista a incertezza e sfiducia, ci sono dei semplici, e talvolta anche piccoli accorgimenti da seguire per non incappare in errori irrimediabili. Potremmo chiamarlo una sorta di Bignami delle cose da fare e quelle da non fare, idee e consigli prettamente operativi, più che tante parole inconsistenti fatte di fumo. Sono queste le azioni da non compiere. In primis non bisogna lamentarsi e agire in modo sconsiderato compiendo gesti dettati dall’istinto, non ci si deve abbattere e farsi prendere dallo sconforto. Se siamo noi i primi a pensare in negativo, non faremo altro che trasmettere questa visione catastrofica anche ai nostri clienti che percepiranno il clima pesante. Altro passo falso da non compiere assolutamente è ricorrere all’abbassamento ingiustificato delle tariffe. Molti alberghi, anche in località quotate, hanno abbassato i prezzi: a Roma si è arrivati ad esempio al limite di 34 euro a camera inclusa prima colazione in un 4 stelle. Se oltre il calo della domanda gli albergatori fanno calare anche il ricavo medio, alla fine il risutato economico sarà disastroso. Non bisogna necessariamente tagliare i costi, tuttavia è bene ridurre gli sprechi, soprattutto rivedendo la politica degli

• di Mauro Santinato • n un anno come il 2009, che si preannuncia difficile e tormentato, vediamo cosa c’è di positivo e costruttivo da sfruttare e sviluppare, e quali i comportamenti da cestinare e dimenticare. Certo è che la crisi generale che sta coinvolgendo tutti i settori non risparmierà neanche quello del turismo e dell’ospitalità, l’impatto è posticipato rispetto al ciclo economico e si sentirà soprattutto durante il corso di questo anno. La parola d’ordine quindi è reagire, non subire. Ma come? Riposizionandosi, reinventandosi, investendo con cautela per dare un nuovo appeal ai nostri alberghi, bisogna usare spirito di adattamento al cambiamento, come diceva il buon Darwin per evitare l’estinzione della specie “albergatore”. E non parliamo solo di interventi strutturali ma anche di un rinnovamento della comunicazione, del modo di pensare e presentarci. Ormai tutti i media, dai giornali alla tv, al web, parlano di crisi, recessione e tracollo indagando le cause, analizzando le situazioni, facendo delle previsioni e fornendo dei rimedi. Abbondano interviste agli economisti e agli esperti che cambiano ogni giorno opinione e visione: qualcuno sostiene che questa recessione sarà diversa dalle altre, più I mercati finanziari non sanno che Le cose duratura. direzione prendere e di conseguenza tale da fare incertezza si ripercuote sui consumatori che con i loro comportamenti dimostrano scarsa e non fare fiducia. Il clima è confuso e convulso e si situazioni di vero e proprio in tempi alternano tracollo a stati di forte crescita ed di recessione espansione. Siamo in un clima di forti contraddizioni; mentre molte aziende licenziano e mandano in cassa integrazione per tagliare i costi, a Natale in montagna si è registrato il tutto esaurito e molte società come Apple, Audi, Samsung, Porche, Expedia hanno incrementato il proprio fatturato.

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acquisti. Ovviamente in tempo di crisi non possiamo permetterci di mantenere lo status quo, dobbiamo agire con strategie diverse. Se lo scenario cambia, dovremo cambiare anche noi e il nostro modo di pensare. Una scelta assai deleteria è quella di ridurre il servizio, ricordiamoci che chi ospita non sono le strutture, ma le persone. Avere del personale competente e che sappia accogliere in modo esemplare farà la differenza. Non dobbiamo mai tradire la fiducia che ripongono in noi i clienti, basta un attimo per perderli, mentre servono mesi per conquistarli. Una volta deluso quel cliente non tornerà più da noi e anzi potrebbe innescare un circolo vizioso tramite il passaparola facendo cattiva pubblicità al nostro albergo tra amici e conoscenti. Non serve neanche aspettare la

soluzione dal cielo ed attendere che la situazione passi e cambi da sola, bisogna aiutarsi in prima persona. Queste sono solo alcune delle mosse sbagliate che potremmo compiere se ci facciamo prendere dal panico e dall’emotività. Senza dubbio più costruttivo sarà mirare le nostre azioni, cavalcare l’onda prima che sia troppo tardi e trasformare un problema in un’opportunità. Puntare sui nuovi mercati emergenti è la prima iniziativa da seguire. Alcuni dati dimostrano in modo lampante la potenzialità di effettuare azioni di marketing sui mercati B.R.I.C: 3 miliardi di persone con una percentuale sempre maggiore di potenziali turisti anche per l’Italia. Dobbiamo usare la creatività, questo può essere il momento migliore per rivedere la propria attività di

Le “ricette” di Mauro Santinato

... e le 20 cose da fare… cavalcare l’onda prima che vi travolga! 1. puntare sui mercati emergenti - 3 miliardi di persone. 2. essere più creativi - proposte e pacchetti innovativi. 3. essere più flessibili nel servizio - eliminare ogni barriera. 4. tornare ad occuparsi dei clienti! 5. aggiungere valore nel servizio - nuovi servizi, nuove amenities. 6. differenziarsi! - in un mondo di eccesso di offerta, la differenziazione è tutto. 7. essere onesti con i clienti - trasparenza e onestà saranno apprezzati dal mercato. 8. migliorare la performance degli addetti al booking - formate, valorizzate e incentivate i vostri venditori interni. 9. utilizzare le nuove tecnologie e i nuovi media. 10. semplificare le cose - rendete semplice il vostro servizio. 11. ascoltare il cliente - l’ascolto è molto apprezzato. 12. investire nel proprio website. 13. creare speciali tariffe online - flessibili, creative, segmentate, parificate. 14. continuare a garantire la qualità di sempre - nessun cliente ama prodotti “difettosi”. 15. stare più vicini ai propri clienti ascoltateli “intimamente”. 16. cercare di agire con nuove strategie collaborazione e network. 17. cambiare packaging alle vostre offerte 18. premiare la fedeltà dei migliori clienti siate riconoscenti. 19. avere un atteggiamento positivo - perché la positività è contagiosa. 20. siate ottimisti e godetevi la vita.

msantinato@teamwork-rimini.com

Le 8 cose da non fare

1. lamentarsi e reagire in modo istintivo. 2. farsi prendere dallo sconforto e ricorrere all’alcool. 3. abbassare le tariffe. 4. tagliare i costi – ma ridurre gli sprechi. 5. continuare a fare quello che avete. sempre fatto – continuerete ad ottenere. quello che avete sempre ottenuto. 6. ridurre il servizio: chi ospita sono le persone non gli alberghi. 7. tradire la fiducia del cliente – serve pochissimo per perdere un cliente. 8. chiedere che ci pensi qualcun altro e… sperare solo che passi in fretta.

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