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PRESENTACIÓN DEL CURSO CRM- LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES ID 318126 Hoy en día las empresas deben cambiar el enfoque tradicional hacia el producto a un enfoque hacia el cliente. El medio ambiente en donde se mueven las empresas es muy competitivo por lo que es necesario que cada vez más se tenga un contacto directo con el cliente y que se le conozca perfectamente bien, brindándole un trato personalizado. El CRM (Customerrelationshipmanagement) viene siendo una opción para ayudar a las empresas a integrar sus tareas y a agilizar el flujo de información relacionada con el cliente. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia. ¡Bienvenid@ a este curso! Mi nombre es Martha Ramírez Mejía soy Instructora Virtual SENA del Centro Agroindustrial del Quindío y seré tu guía en este proceso. Espero que aproveches al máximo y con entusiasmo el ambiente virtual de aprendizaje que ha sido creado para facilitar la comprensión de los conceptos y su correspondiente aplicación.


OBJETIVO GENERAL Definirรก el concepto de CRM y la importancia de tener un enfoque hacia el cliente. Conocerรก la importancia de generar valor agregado al producto o servicio para poder crear clientes leales. Conocerรก las fases del CRM en el negocio identificando como atraer a los clientes, como vender mas a los clientes existentes y como generar lealtad en los clientes.


COMPETENCIAS 1. Conocer el concepto de administraci贸n de relaciones con clientes 2. Comprender porque la informaci贸n en una organizaci贸n debe estar integrada 3. Identificar las diferentes etapas por las que pasa una empresa en las relaciones con el cliente. 4. Conocer los beneficios que se logran con el uso del CRM.


NORMAS DE CONVIVENCIA Este curso de formación virtual que ofrece el SENA tiene como eje central el desarrollo humano integral, es decir, está centrado en el saber y en el ser. Es por esta razón, que se tienen como normas de convivencia virtual las siguientes: 1. El respeto, la tolerancia y la dignidad serán los principios que guíen nuestra formación virtual y nuestra participación en los foros y demás actividades programadas durante este curso. 2. Este es un espacio de aprendizaje en el que las diferencias ideológicas, políticas, culturales, raciales y religiosas no tienen relevancia. Por ello es impropio dejar en los foros mensajes que inciten a abordar estos temas o que agredan las creencias de los miembros del curso. 3. La puntualidad es parte del éxito en el ámbito personal y laboral, por ello los invito a organizar su tiempo y a cumplir con la entrega de actividades y trabajos solicitados. 4. La sinceridad es un principio de vida y también de este curso, por ello no se aceptan copias de trabajo, si las llegara a haber, la calificación será cero para los involucrados. Tampoco se aceptan textos bajados de internet. Recuerden que aquí estamos para aprender, crear e innovar, no para copiar o “cortar y pegar”, por ello es importante que respeten los derechos de autor y se hagan las respectivas referencias bibliográficas cuando se requieran, según las normas establecidas. 5. No se debe escribir en mayúscula sostenida, ya que en internet equivale a gritar y a nadie le gusta que le griten. Se puede utilizar los asteriscos y guiones para “enfatizar” y _subrayar_. 6. Cuida tu ortografía y gramática. Internet es un excelente medio de comunicación, pero si no lo haces, los demás tendrán dificultades en entender lo que quieres decir, y finalmente tus opiniones no serán valoradas. Antes de enviar un mensaje, asegúrate pues de que está escrito con coherencia y claridad, y que realmente dice lo que quieres expresar. Escribe por párrafos para que el mensaje quede mejor estructurado, y sepáralos con puntos aparte, para que el mensaje invite a la lectura. ¿Te leerías un texto de 200 líneas (renglones) seguidas?


NORMAS DE CONVIVENCIA 7.

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Nunca envíes correo comercial no solicitado. Si lo haces, tu servidor de correo puede ser incluido en las listas negras, y muchos servidores de Internet se negarían a aceptar mensajes que procedan o hayan pasado por él. Incluso si no tienen carácter publicitario, los envíos masivos y no solicitados de convocatorias, noticias, etc, también se consideran spam (correo basura). No reenvíes mensajes en cadena, falsas alarmas de virus, etc. Lee el documento Nociones de seguridad para nuevos usuarios de computadoras para aprender a reconocerlas: http://sindominio.net/ayuda/seguridad.pdf Antes de preguntar algo en el Foro Dudas e Inquietudes o en el Foro Técnico lee los interrogantes de tus compañeros y las respuestas dadas. Es posible que alguno o varios de tus compañeros haya hecho esa misma pregunta. Lee el documento Cómo hacer preguntas de manera inteligente: http://sindominio.net/ayuda/preguntas-inteligentes.html. Cuando pidas o preguntes algo, usa “por favor” y “gracias”, y nunca des órdenes. Buenas palabras y buenos modos cuestan poco y agradan a todos. Haz cometarios interesantes en los espacios de discusión que haya dentro del curso, como los foros. No te limites a plantear tus preguntas: responde a las de otros cuando sepas las respuestas y participa en los debates. De lo contrario estarás perdiendo oportunidad de aprender de tus compañeros y compartir tus conocimientos, experiencia o percepciones. Antes de enviar un mensaje a un foro o correo electrónico, vuélvelo a leer valorando si realmente el resto de los suscriptores lo van a encontrar de interés. Respeta el tema del foro. Si te sales del tema, estarás añadiendo ruido a la lista, pues los demás notarán que estás descontextualizado del tema tratado y de la dinámica. Sé educado en las discusiones. Fundamenta tus opiniones con argumentos, y no con groserías o descalificaciones. Respeta las opiniones de los demás, aunque no las compartas. Sé constructivo y no pierdas energías en discusiones personales. Lo cortés no quita lo valiente. Si te encuentras con alguien que no respeta las normas de convivencia y etiqueta virtual dentro del curso díselo, pero educadamente.


ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS Para facilitar el proceso de aprendizaje, serás guiado a través de una serie de ejercicios de reflexión, acompañados de conceptos básicos sobre el tema de liderazgo y preguntas que te ayudarán a llevar el aprendizaje a la práctica. Los contenidos que fundamentan el curso se muestran de manera interactiva (presentaciones hipermediales, video clip, animaciones, documentos complementarios y sitios web entre otros). Cada semana encontrarás nuevos materiales y documentos, después de leerlos debes realizar las actividades previstas. ACTIVIDADES INDIVIDUALES Y COLABORATIVAS: Usted deberá realizar una serie de actividades individuales que le permitirán reflexionar, indagar y enfrentar retos de aprendizaje referidos al desarrollo de la competencia. Las actividades propuestas son construidas secuencialmente, de manera que lo lleven a alcanzar contenidos de conocimiento, de desarrollo de habilidades y de resultados de procesos. Se realizan a partir de los materiales y documentos del curso y siempre contarás con la ayuda de tu tutora, estaré en disposición de revisar y retroalimentar las tareas recibidas en un plazo máximo de dos días luego de la fecha de entrega.


TIEMPO /CRÉDITOS Este curso está diseñado para desarrollarse durante CUATRO SEMANAS cada una con 10 HORAS ESTIMADAS de trabajo que incluye: inducción, desarrollo de actividades y estudio de materiales educativos. En promedio se considera que inviertas de dos horas diarias para cumplir con todos los compromisos y construir la competencia. TEN PRESENTE QUE ESTE CURSO ES DE 40 HORAS.

CONTENIDOS Unidad 1. Introducción al CRM Unidad 2. Relación con Mercadotecnia y Ventas Unidad 3. Fases del CRM Unidad 4. Beneficios del CRM Fecha de inicio: 4 de junio de 2012 Fecha de terminación: 26 de junio de 2012


TUS CALIFICACIONES Este curso está diseñado para desarrollarse durante CUATRO SEMANAS cada una con 10 HORAS ESTIMADAS de trabajo que incluye: inducción, desarrollo de actividades y estudio de materiales educativos. En promedio se considera que inviertas de dos horas diarias para cumplir con todos los compromisos y construir la competencia. TEN PRESENTE QUE ESTE CURSO ES DE 40 HORAS.


TUS CALIFICACIONES Cada fila es una actividad y en cada columna encontrarás la fecha de vencimiento de la actividad, la fecha en la que enviaste la actividad, la calificación obtenida, los puntos totales que puedes adquirir en cada actividad y los comentarios. RANGO DE CALIFICACIONES: El rango de calificación para todas las actividades del curso va de 0 a 5, donde 5 equivale a excelente. En total, el número de puntos totales posibles es de 100, sin embargo, lo realmente importante es que el porcentaje final que logres sea, como mínimo de 70% para que puedas aprobar el curso, por ello es necesario que ingreses periódicamente al botón Mis Calificaciones y observes en qué porcentaje vas (columna Porcentaje alcanzado hasta el momento). En calificación te pueden aparecer tres opciones: Un número, el cual es tú nota, debes compararla con los puntos posibles y entonces sabrás si te fue bien o mal. Un cuadrito verde, el cual significa que enviaste la actividad correctamente, pero que aún no la he calificado. Un cuadrito con rayitas y un lapicito al lado, significa que no enviaste la actividad correctamente, cuando te aparezcas, debes enviarme un mensaje al Foro de Inquietudes informándome de la situación para borrar ese intento para que tengas una nueva oportunidad de desarrollar la actividad. De todos modos, cada dos días borraré los intentos que aparezcan para que estés pendiente de ello. En comentario, encontrarás una apreciación mía sobre tu trabajo, así que debes leerla; ya que eventualmente, puedes encontrar recomendaciones para que mejores tu trabajo.


MECANISMO APROBACIÓN DEL CURSO En cada uno de los módulos que conforman este curso encontrarás una serie de actividades, preguntas y ejercicios de reflexión para verificar la adquisición del aprendizaje y al finalizar tendrá una evaluación que le permitirá identificar los logros alcanzado. Gran parte de las evaluaciones más que de conceptos son de evaluación propia, de gestión y mejoramiento. Es fundamental que tengas claro desde el principio las condiciones que se tienen estipuladas en el SENA para la aprobación de cursos virtuales: En el cronograma de actividades del curso está claramente descrito el porcentaje que tiene cada actividad, al sumar los porcentajes da como gran total 100%, esa es la meta que tú, como aprendiz, debes lograr. ESTE CURSO VIRTUAL SÓLO LO APROBARÁS SI SU NOTA FINAL ESTÁ ENTRE EL 70 Y 100%, para ello debes ser constante, cumplid@ y responsable. SI LA NOTA FINAL ESTÁ ENTRE EL 40 Y 69%, NO APROBARÁS EL CURSO. Y SI TU NOTA FINAL ESTÁ ENTRE EL 0 Y 39% NO APROBARÁS EL CURSO Y TU ESTADO FINAL SERÁ DESERTADO. IMPORTANTE: debes estar muy pendiente de tus calificaciones, sobre todo de la columna, PORCENTAJE ALCANZADO, en la que identificarás cómo vas en relación a la gran meta (100%). Si tienes alguna duda en relación a las calificaciones realizadas a las actividades desarrolladas, espero que me lo hagas saber en el foro Dudas o Inquietudes.


PROCESO PARA CERTIFICARSE PASOS PARA CERTIFICARSE Una vez este curso finalice, su estado pasará de: FORMACION = DESERTADO (si por algún motivo se ha retirado del curso). FORMACION = APROBADO (si su calificación final es igual o mayor del 70% del total de las actividades realizadas). FORMACION = NO APROBADO (por obtener una calificación inferior al 70%). PROCESO DE CERTIFICACIÓN Para quienes aprobaron el curso, obtendrán el certificado: El cual usted podrá descargar, por oficina virtual desde la página principal del SENA www.senavirtual.edu.co Nota: Después de cerrado el curso el certificado estará disponible entre 15 y 30 días hábiles, se les informará cuándo descargarlo. Para mayor información puede dar clic en el documento adjunto. "El verdadero sabio sólo es riguroso consigo mismo; con los demás es amable". (PLUTARCO). ÉXITOS! MARTHA RAMIREZ MEJIA

GUIA DEL CURSO CRM  
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