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UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIÓN CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA Nombre: Tannia Masaquiza Semestre: Primero “A” Fecha: 13 de Julio del 2012 Licda.: Carmen Vaca 1.- ¿Qué es calidad total y como lo relaciona con el turismo? En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal. El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas. La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial en todo aspecto. Calidad total en el Turismo Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad de los clientes y de los proveedores del servicio, Zeithaml, Parasuraman y Berry proponen actuar sobre las 5 posibles deficiencias de la calidad: Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser conscientes de las expectativas de los consumidores. Esta deficiencia se debe a investigación de modo deficiente Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a falta de compromiso de la dirección con la calidad. Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio: es el caso de la falta de predisposición para prestar servicios de calidad debido a la inexperiencia o a conflictos internos. Deficiencia 4: Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece: especialmente en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicación fluida entre los departamentos. Deficiencia 5: Diferencia entre el servicio esperado y el recibido: el cliente puede percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad.

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Calidad turística en la práctica internacional. OMT: lleva a cabo una labor permanente de promoción, coordinación apoyo y asesoramiento a sus miembros. Hay 3 trabajos que marcan su trayecto: “Identificación y evaluación de los elementos controlables que influyen en la satisfacción del turista y medidas del Estado para asegurar la calidad” “El papel de la animación turística“ Otro estudio incluía aspectos de seguridad y protección de los turista, costos de calidad, formulación de estándares, etc. UE: Realiza informes dirigidos a homogeneizar la calidad de los servicios turísticos, como stm de etiquetas de calidad. Interés del sector público: mediante un nuevo “Sistema de Clasificación y Categorías de Aloj”, es voluntario. Además de tener en cuenta el tipo de instalaciones disponibles, se basa en la evaluación cualitativa de ciertos estándares que cubren aspectos intangibles del servicio (hospitalidad, encanto)Los establece que se creen óptimos solicitan su certificación, y tras la auditoria, SATOUR concede estrellas. Además tiene un stm de retroalimentación para estar al día. Interés del sector privado: FEH y Zontur han desarrollado un Plan de Calidad Hotelera. Objetivos: motivación empresarial, confianza al cliente, garantía del servicio, diferenciación frente a la competencia Planes de Excelencia Turística: llevados a cabo por Turespaña, se seleccionan destinos que reciben un fuerte respaldo económico para promover la mejora de la calidad del entorno turístico. Las instituciones locales renuevan las infraestructuras, crean áreas de ocio, embellecen sitios, etc. Aunque el grado de realización ha sido desigual, la satisfacción de los turistas ha sido notable. Los destinos se califican como Destino Turístico Excelente 2.- ¿Cuáles son las 12 formas del turismo propuestas por Cárdenas Tabares? 1.- Turismo de descanso o de vacación 2.- Turismo de negocio o de compras 3.- Turismo deportivo 4.-Turismo de aventura 5.- Turismo religioso 6.- Turismo cultural 7.- Turismo científico 8.- Turismo gastronómico 9.- Turismo estudiantil 10.- Turismo de congresos, convenciones y similares 11.- Turismo de familia y de amigos 12.- Turismo de salud o medicinal

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3.- ¿Qué es el espacio geográfico? Es la base física donde tiene lugar la conjunción o encuentro entre la oferta y la demanda y en donde se sitúa la población residente, es decir donde fluye la demanda turística. Como se ha ido exponiendo, la actividad turística total está compuesta por una combinación de productos y servicios ofertados para satisfacer las expectativas de los visitantes durante su experiencia turística. 4.- ¿Qué es el destino turístico? Es el país, región o ciudad hacia el que se dirigen los visitantes, teniéndolo como su principal objetivo. El destino turístico es el lugar hacia donde tiene que desplazarse la demanda para consumir el producto turístico. El desplazamiento es uno de los elementos determinantes de la experiencia turística. El lugar o enclave hacia el que se dirige puede estar dimensionado como núcleo turístico, como zona turística, pero lo importante es que este destino constituye el objetivo del turista. 5.- ¿Qué es espacio turístico? Es el lugar geográfico determinado donde se asienta la oferta turística y hacia el que fluye la demanda. El espacio turístico es la consecuencia y distribución territorial de los atractivos turísticos que como de conoce son la materia prima del turismo. La mejor forma de determinar un espacio turístico es recurrir a un método empírico por cuyo medio se puede observar la distribución territorial de los atractivos turísticos y de la planta a fin de detectar puntos y concentraciones que saltan a la vista.

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7.- Detalle 5 características de las operadoras de mercado. * Son operadores del mercado encargados de la comercialización turística, es decir, de poner en contacto oferta y demanda. * Son aquellos agentes que participan en la actividad turística, generalmente, en calidad de intermediarios entre el consumidor final y el productor turístico. * Los operadores turísticos se asocian a la función de distribución y esta, a su vez, a los aspectos de transporte y comercialización de paquetes turísticos. * Los operadores turísticos intervienen en la actividad turística y la inducen (creación de paquetes turísticos, ofertas, control de predios, etc.) pero no forman parte de la actividad turística propiamente dicha ya que, si todo a funcionado correctamente, quedan separados de la experiencia turística del consumidor. * Los factores denominados exógenos, no controlables, que pueden influir en la misma y que por tanto contribuyen, en cierta medida, a la conceptualización sistemática del turismo.

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trabajo de N'TICS  

Prueba del parcial