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ADMINISTRATIF GESTION DES CONFLITS N° de la procédure

PRO/AG/ACS/GC/Al2010

A. Définition Le conflit est un affrontement entre des intérêts, des valeurs, des actes ou des procédures. C'est un désaccord, une idée s'opposant à une autre. Il peut y avoir désaccord sans qu'il y ait de conflit. Le conflit peut être la manifestation d'une différence, d'un antagonisme. Il peut être néfaste et généré de graves perturbations dans l'organisation. B. Analyser les types de conflits 1- Les faits déclencheurs du conflit 2- L'objet du conflit (Pourquoi 7) 3- L'évaluation de la situation 4- La rencontre des personnes impliquées et leurs demandes (laisser les personnes s'exprimer, écouter leur demande). 5- La recherche de solutions, éventuellement dans la négociation entre les différentes parties impliquées. Cette recherche de solutions doit se faire avec les deux parties en présence, avec l'écoute de chacun. Il est primordial pour trouver les bonnes solutions que les besoins des parties et les solutions soient décrits de manière concrète. 6- Le suivi régulier des actions mises en place dans les solutions acceptées par tous.

Rédigé par: Frédérique GOURHEUX Fonction: Assistante Qualité Le: 11 Visa: Diffusion Diffusion

Vérifié par: Catherine ALTOUNIAN Fonction: Infirmière Coordinatrice Le: 11 mars 2010 Visa: bur a lication: Tous les services ur information: Direction

N° de la Procédure:

PRO/AG/ACS/GC/A/2010

Approuvé par: Fabienne REMANT-DOLE Fonction: Directeur Adjoint Départeme Médical Le: 11 ma 0 Visa:

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Gestion%20des%20conflits  

http://www.soins-assistance.org/images/intranet/procedures/Administration%20G%C3%A9n%C3%A9rale/Gestion%20des%20conflits.pdf

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