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Talleres Samuel Rosado S.L.

TALLERES SAMUEL ROSADO, S.L. cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad y Gestión Medioambiental. Atendiendo a la necesidad de organizar, desarrollar e implantar un Sistema de Gestión Integrado según las Normas UNE EN ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos.” y UNE EN ISO 14001:2004 “Sistemas de Gestión Ambiental. Directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo”.

ÍNDICE u

Introducción Página 4

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Objeto y alcance Página 4

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Presentación Página 4

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Sistema de Calidad y Gestión Ambiental

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Responsabilidad de la Dirección

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Gestión de Recursos Página 13

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Realización del producto Página 15

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Medición, análisis y mejora

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Anexos Página 27

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Este informe es aprobado por la Dirección y el Responsable de Calidad y Gestión Ambiental. Este procedimiento es propiedad TALLERES SAMUEL ROSADO, S.L. Queda prohibida su reproducción total o parcial, sin autorización expresa y escrita de la empresa.

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Manual del Sistema de Calidad y Gestión Ambiental

1. INTRODUCCIÓN El Manual del Sistema de Calidad y Gestión Ambiental que presenta TALLERES SAMUEL ROSADO es el documento básico del Sistema, que establece la Política de Calidad y Ambiental, y describe el Sistema de Calidad y Gestión Ambiental de la organización, constituyendo la referencia permanente para la implantación y mantenimiento de dicho Sistema. 1.1 Definiciones Las definiciones empleadas en este Manual responden a las incluidas en las siguientes normas: Norma UNE-EN-ISO 14001:2004 “Sistemas de Gestión Ambiental. Requisitos y orientación para su uso”. Norma UNE-EN-ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario”. 1.2 Documentos de Referencia

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- Norma UNE-EN-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. - Norma UNE-EN-ISO 9000: 2005 Fundamentos y Vocabulario. - Norma UNE-EN-ISO 14001: 2004 Sistemas de Gestión Ambiental.

2. OBJETO Y ALCANCE TALLERES SAMUEL ROSADO ha establecido e impulsado la implantación de un sistema integrado de calidad y ambiental basado en los requisitos de las normas: UNE-EN-ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos” y UNE-EN-ISO 14001:2004 “Sistemas de Gestión Ambiental. Requisitos con orientación para su uso en la actividad de “Reparación de vehículos a motor. Operaciones de chapa y pintura” en las instalaciones de TALLERES SAMUEL ROSADO, ubicadas en la C/ San Luis 11-13. 45600, Talavera de la Reina. El presente Manual es aplicable a todo el personal de TALLERES SAMUEL ROSADO, y a las actividades sujetas al Sistema de Gestión Implantado. Se ha excluido los apartados 7.3 Diseño y desarrollo. TALLERES SAMUEL ROSADO, realiza actividades que no implican la transformación de requisitos en especificaciones del producto o del servicio. Sus trabajos se realizan siempre de forma planificada.

3. PRESENTACIÓN Este informe es aprobado por la Dirección y el Responsable de Calidad y Gestión Ambiental. Este procedimiento es propiedad TALLERES SAMUEL ROSADO, S.L. Queda prohibida su reproducción total o parcial, sin autorización expresa y escrita de la empresa.


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3.1 Organización TALLERES SAMUEL ROSADO, S.L. es una empresa familiar que fue fundada en el año 1979 por Samuel Rosado Martín, posteriormente en 1993 se pasó a ser Sociedad Limitada, incorporándose sus tres hijos, los cuales se encargaron cada uno de las distintas secciones que contiene la empresa, pintura, chapa, y gestión de empresa, y teniendo como actividad única la de Reparación y mantenimiento de vehículos. Esta empresa desarrolló durante treinta años su actividad en Callejón de las Ánimas, nº 1 y en 2008, se adquirió y preparó nuevas instalaciones en C/ San Luis, nº 11 y 13, donde se está continuando con la actividad en 2009. En TALLERES SAMUEL ROSADO, S.L. nos dedicamos a la reparación de automóviles, vehículos industriales, maquinaria agrícola, motocicletas, así como a la restauración de vehículos históricos. 3.1.1 Organigrama Se representa gráficamente en el organigrama contenido en el Anexo 1, y contempla los puestos con responsabilidades implicadas en el Sistema de Calidad y Gestión Ambiental. La dirección o gerencia de la empresa, TALLERES SAMUEL ROSADO, está formada por Samuel Rosado Martín, Samuel Rosado Julián, Eva María Rosado Julián, y Raúl Rosado Julián. (Ver anexo III Organigrama).

4. SISTEMA DE CALIDAD Y GESTIÓN AMBIENTAL 4.1 Requisitos Generales TALLERES SAMUEL ROSADO ha determinado de los procesos necesarios para la correcta implantación del Sistema, teniendo en cuenta los requisitos de sus clientes, los legales o reglamentarios aplicables, la naturaleza de sus actividades y su estrategia corporativa global. TALLERES SAMUEL ROSADO adopta un Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos, para conseguir el funcionamiento eficaz de su organización, y con ello, el aumento de la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Este enfoque nos obliga a identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión, así como la secuencia e interacción entre ellos (ver Anexo 2: Mapa de proceso de la organización).

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En todos los casos se identifican los procesos asociados a los Aspectos Ambientales significativos identificados, según lo establecido en el procedimiento PA-01 “Identificación de Aspectos y Evaluación de Aspectos Ambientales”. Así mismo, dicha identificación de proceso queda completada mediante el procedimiento PA-03 “Control Operacional Ambiental”. 4.2 Requisitos de la Documentación La documentación del Sistema de Calidad y Gestión Ambiental de TALLERES SAMUEL ROSADO comprende: -

El Manual del Sistema, donde se incluye la Política de Calidad y Ambiental. Los procedimientos generales. Instrucciones técnicas. Los objetivos de Calidad y Ambientales. Normas y documentos externos. Los registros del Sistema.

4.2.1 Control de la Documentación

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Se han establecido los mecanismos de control necesarios para garantizar el uso de los documentos utilizados, en su revisión vigente, su disponibilidad en los lugares en que se necesiten, así como los requisitos para su identificación, aprobación, distribución y conservación. El control es aplicable tanto a los documentos generados por TALLERES SAMUEL ROSADO, como a los de origen externo, y se fundamenta en los siguientes principios: - Para cada documento del Sistema elaborado en TALLERES SAMUEL ROSADO, se definen las responsabilidades en el proceso de elaboración, revisión, aprobación y distribución controlada de los documentos, no entregándose ningún documento que no haya sido revisado y aprobado previamente por personal autorizado. - Cada uno de estos documentos identifica de una manera precisa su contenido e incluye una referencia, una indicación de su revisión y una fecha de aprobación y entrada en vigor. - Las modificaciones de estos documentos son realizadas, revisadas y aprobadas por los mismos cargos responsables de la elaboración, revisión y aprobación del documento original. - El personal de TALLERES SAMUEL ROSADO dispone en todo momento de la documentación del Sistema de Calidad y Gestión Ambiental que le sea aplicable, en su revisión actualizada. - Se mantiene en todo momento un control preciso de las modificaciones llevadas a cabo en estos documentos.

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- Se dispone de listas actualizadas de los documentos en vigor, con indicación de su estado de revisión. - Los documentos obsoletos que se conserven están debidamente localizados e identificados como tales, para evitar su uso inadecuado. - Los documentos actualizados permanecen en todo momento fácilmente accesibles para su utilización y consulta. Estas actividades se describen con detalle en el procedimiento PG-01 “Control de los documentos de los Registros”. 4.2.2 Control de los Registros Dado el carácter especial de los registros (Documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencia de actividades desempeñadas), se han establecido los mecanismos necesarios para su generación, identificación, control y conservación. El sistema de control establecido sobre los registros del Sistema, incluye los correspondientes a TALLERES SAMUEL ROSADO, los necesarios de los proveedores, y, de la gestión de los residuos peligrosos, entre otros. Dicho sistema de control se fundamenta en los siguientes principios: - En los documentos del Sistema se indican los distintos registros del Sistema que evidencian la realización de las actividades. - Los registros del Sistema en papel se cumplimentan en los impresos establecidos, y son firmados y fechados por los responsables. - Los registros del Sistema en soporte magnético se cumplimentan en las pantallas correspondientes del sistema informático soporte o en papel, son fechados y se realizan copias de seguridad que garantizan su conservación. - Todos los registros del Sistema emitidos se identifican inequívocamente. - Los registros del Sistema en soporte papel se conservan en carpetas, identificadas por tipo de registro. - El periodo mínimo de conservación de los registros que forman parte del Sistema se establece en 3 años. - Aquellos registros que pudieran tener una mayor exigencia de conservación se identificarán expresamente.

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- Los responsables de la conservación de los registros establecen las condiciones de mantenimiento y cuidado de los archivos que minimicen el riesgo de pérdida o deterioro por accidentes, condiciones ambientales, etc. - Antes de proceder a la eliminación de los registros del Sistema de Calidad y Gestión Ambiental, los responsables de la conservación consultan a las áreas interesadas o que puedan verse afectadas. Estas actividades se describen con detalle en el procedimiento PG-01 “Control de los documentos y de los Registros”.

5 . RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Dirección La Dirección de TALLERES SAMUEL ROSADO es consciente de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad y Gestión Ambiental así como de la necesidad de la mejora continua de su eficacia. Para ello: - Comunica a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. 8

- Establece la Política de Calidad y Ambiental, asegurándose de su difusión. - Establece los objetivos y metas apropiados. - Lleva a cabo las revisiones del Sistema por la Dirección para asegurar la eficacia y cumplimiento de lo establecido en el Sistema. - Asegura la disponibilidad de recursos, definiendo la estructura organizativa, las responsabilidades, la formación necesaria y las interrelaciones entre los estamentos y personas implicados en las actividades relativas al Sistema. 5.2 Enfoque al cliente La Dirección asegura que las necesidades y expectativas del cliente quedan definidas, se convierten en requisitos y dichos requisitos se cumplen, con el propósito de lograr la satisfacción del cliente. (Véase apartado 8.2.1. Satisfacción de cliente). Al determinar las necesidades y expectativas del cliente, es importante considerar las obligaciones referidas al producto, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios, según se establece en el punto 7.2. Procesos relacionados con los clientes.

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1) La Dirección de TALLERES SAMUEL ROSADO, se encuentra comprometida con el Sistema de Gestión de Calidad y Gestión Ambiental de la organización. Este compromiso se define claramente en la Política de Calidad y la política Ambiental. (Véase punto 5.3. Política de calidad y Ambiental). 2) El sistema para detectar las necesidades de los clientes mediante la revisión de los pedidos de clientes (véase punto 7.2. Procesos relacionados con los clientes), mediante el análisis de las sugerencias de clientes internos y externos, mediante el análisis de las quejas y reclamaciones de los clientes, mediante el análisis de la satisfacción de los clientes y mediante el conocimiento del mercado (estudio de la competencia, información transmitida por el personal en contacto con los clientes, etc.) permite asegurar a la Dirección de TALLERES SAMUEL ROSADO que las expectativas de los clientes son satisfechas. 3) Las necesidades y expectativas de los clientes se transfieren al personal implicado en satisfacerlas. 4) En TALLERES SAMUEL ROSADO se lleva a cabo un control de los requisitos legales y reglamentarios y existe una sistemática para la actualización de estos requisitos. (Véase punto 7.2.4. Requisitos legales y otros). 5.3 Política de Calidad y Ambiental La política de calidad y gestión ambiental se detalla en el anexo II. 9

5.4 Planificación. 5.4.1 Objetivos y metas de Calidad y Ambientales TALLERES SAMUEL ROSADO teniendo en cuenta la Política de Calidad y Gestión Ambiental establece los Objetivos de Calidad y Gestión Ambiental asegurando en todo momento que sean medibles y coherentes con dicha política. Son establecidos anualmente, coincidiendo con las reuniones de Revisión del Sistema por la Dirección, y recogidos en un documento en el que se indica, entre otros: -

Las acciones encaminadas a su consecución. Los responsables de su consecución. Los recursos asignados para su consecución. Los plazos fijados para ello.

El Responsable de Calidad y Gestión Ambiental establecerá un seguimiento de objetivos en función de su complejidad, para comprobar el grado de cumplimiento de los mismos y, si

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fuese necesario, modificarlos y/o reasignar los recursos necesarios para su cumplimiento. En caso de que los resultados del seguimiento no sean los esperados, se determinarán las medidas necesarias (responsables, acciones y plazos) para alcanzarlos. El seguimiento de los objetivos será establecido en las revisiones del sistema por la dirección, donde el Responsable del Sistema se encargará de aportar las evidencias oportunas para establecer el grado de consecución de los objetivos. 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad TALLERES SAMUEL ROSADO, establece la planificación de la calidad y Gestión Ambiental mediante una serie de planes parciales coherentes con los demás requisitos del Sistema. Entre dichos planes podemos destacar los siguientes: - Inspecciones en recepción, en proceso y finales. - Formación del Personal. - Auditorías internas del sistema de Calidad y de Gestión Ambiental. Autocontroles de Capacidad y Eficacia. - Revisiones del sistema por la dirección. Seguimiento y medición.

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Cuando sea necesario presentar un nuevo servicio a un Cliente los diferentes departamentos de TALLERES SAMUEL ROSADO planifican sus actividades: necesidades de personal e instrucciones operativas, con el objetivo de satisfacer los requisitos expresados por el cliente de acuerdo a lo marcado en el Sistema de Calidad y de Gestión Ambiental de la Organización. La planificación de las actividades debe realizarse también cuando se produzca alguna de las siguientes situaciones especiales: - Variación de actividades realizadas por la empresa, eliminando alguna y/o añadiendo otras nuevas. - Fijación de objetivos especiales de prestación de servicios. - Cambio en la estructura organizativa de la compañía. - Variación sustancial de la legislación directamente aplicable a la actividad. - Modificaciones en las Normas de referencia. - Requisitos específicos de Clientes.

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- Cualquier otra situación que altere de manera sustancial la empresa, el mercado, el sistema de Calidad o Gestión Ambiental. En cualquiera de estos casos la Dirección de TALLERES SAMUEL ROSADO estudia la nueva situación y la repercusión que ésta puede tener en cuanto a la calidad del servicio, al medio ambiente, al Sistema de Calidad o al Sistema de Gestión Ambiental. Para la realización de la planificación de la calidad y Gestión Ambiental, la Dirección de TALLERES SAMUEL ROSADO convocará una reunión de todas las personas requeridas para realizar la mencionada planificación documentando los resultados en un informe con las acciones a realizar, los responsables de efectuar dichas acciones y los plazos de implantación. TALLERES SAMUEL ROSADO considerará las siguientes actividades, según proceda en cada caso, para el cumplimiento de nuevos requerimientos: - Cuando se establezcan nuevos requisitos de calidad, se procederá a identificar y adquirir los medios necesarios (equipos, instalaciones, personal) así como los recursos y medios necesarios para conseguirlos. - Ante cualquier situación se asegurará la compatibilidad de la documentación aplicable a los distintos procesos de la Organización. - Se actualizará, cuando sea necesario, las técnicas de control. - Se identificará cualquier requisito de control que suponga una capacidad que exceda al actual estado de la tecnología con tiempo suficiente para que se pueda desarrollar la capacidad necesaria para la nueva situación. - Se identifican las verificaciones adecuadas en las etapas convenientes de prestación de servicio. - Se aclararán los criterios de aceptación para todas las características y requisitos, incluidos aquellos que contengan algún elemento subjetivo. - Se identificarán y se prepararán los requisitos de calidad necesarios en la nueva situación. - Se identificarán y se prepararán los requisitos legales necesarios en la nueva situación. - Con objeto de adecuar el Sistema de Calidad y Gestión Ambiental a la nueva situación se incidirá en establecer plazos y responsables para la adaptación. 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

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5.5.1 Responsabilidad y autoridad La Dirección a través del procedimiento PG-03 “Gestión de Recursos” que establece las responsabilidades y autoridades existentes dentro de la organización. 5.5.2 Representante de la Dirección La Dirección de TALLERES SAMUEL ROSADO designado como Responsables de Calidad/Gestión Ambiental a Samuel Rosado Julián y a Eva María Rosado Julián, que son miembros de la Dirección o Gerencia de la Empresa. Con responsabilidades y autoridad para: - Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el funcionamiento del Sistema de Calidad y Gestión Ambiental. - Informar a la Dirección sobre el funcionamiento del Sistema de Calidad y Gestión Ambiental y sobre cualquier necesidad de mejora. - Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

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Todos los Responsables de Departamentos, tienen asumida la responsabilidad de impulsar y mantener implantados los requisitos del Sistema de Calidad y Gestión Ambiental, en la medida en que les afecte. Asimismo esta obligación y necesidad es transmitida al personal a su cargo, fomentando con sus actividades y acciones, conductas tendentes a aprovechar ideas y conocimientos de cualquier persona de la organización de la empresa. 5.5.3 Comunicación TALLERES SAMUEL ROSADO ha establecido los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y éstos se realizan considerando la eficacia del Sistema de Calidad y Gestión Ambiental. La comunicación interna entre todos los niveles y funciones y la comunicación externa, en relación a lo establecido en el Sistema, tiene como principal función asegurar que se cumplen los siguientes objetivos: - Comunicación de la Política, Objetivos, Metas y Requisitos del Sistema. - Comunicación de los Aspectos Ambientales nuevos o no previstos, así como situaciones inadecuadas o desviaciones del Sistema. - Comunicación de las necesidades de formación del personal.

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- Comunicación de aportaciones de mejora del Sistema de Integrado Gestión. El proceso de comunicación interna en TALLERES SAMUEL ROSADO se realiza, como regla general, siguiendo la línea jerárquica establecida y en sentido ascendente y descendente. Los procesos establecidos para la comunicación interna entre los diversos niveles y funciones de TALLERES SAMUEL ROSADO se definen en el procedimiento PG-04 “Comunicación”. Mediante estos métodos de comunicación interna la Dirección se asegura que el personal de TALLERES SAMUEL ROSADO es consciente de sus responsabilidades y deberes para la realización de su trabajo y de la importancia que tiene el mismo para conseguir los Objetivos de Calidad y Gestión Ambiental definidos por la Dirección. 5.6 Revisión por la Dirección La Dirección de TALLERES SAMUEL ROSADO, revisa el Sistema de Calidad y Gestión Ambiental, la Política de la Calidad y Ambiental, y los Objetivos y Metas definidos, periódicamente, siguiendo las directrices fijadas mediante el procedimiento PG-02 “Revisión del Sistema por la Dirección”, de modo que se asegure su adecuación y su eficacia continuadas para cumplir con los requisitos de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008 y la Norma UNE-EN-ISO 14001:2004. Así mismo, los puntos a tratar en la Revisión del Sistema, así como la sistemática a seguir se desarrollan en el citado procedimiento. El Responsable del Sistema se asegura en todo momento de que la documentación referente al Sistema de Calidad y Gestión Ambiental de TALLERES SAMUEL ROSADO esté actualizada y disponible en la fecha de realización de la revisión para que la situación actual sirva de punto de partida y, a partir de aquí, se propongan actuaciones de mejora.

6. GESTIÓN DE RECURSOS 6.1 Provisión de Recursos La Dirección de TALLERES SAMUEL ROSADO estudiará, periódicamente, la necesidad de recursos humanos y materiales teniendo en cuenta su viabilidad económica para la satisfacción de los requisitos del Sistema de Calidad, el aumento de la satisfacción de los clientes y para el mantenimiento y la mejora continua del Sistema. El estudio se hará en las Revisiones del Sistema por la Dirección o cuando se detecte un problema grave de calidad derivado de la carencia de algún recurso.

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6.2 Recursos Humanos Los requisitos establecidos para el desempeño de las funciones, aseguran la competencia del personal tomando como referencia su educación, formación, habilidades y experiencia. La gestión de la formación en TALLERES SAMUEL ROSADO se ocupa de integrar las necesidades de formación del personal y generar programas formativos orientados a lograr la máxima eficiencia en la utilización de los recursos asignados a la formación, asegurando que las actividades se llevan a cabo por personal cualificado. La metodología empleada con el fin de formar y sensibilizar al personal se describe en el procedimiento PG_03 “Gestión de Recursos”. 6.3 Infraestructura La Dirección de TALLERES SAMUEL ROSADO utiliza todas las fuentes de retroalimentación del Sistema de Calidad disponibles para asegurar que la infraestructura que posee la empresa es, en todo momento, la necesaria para poder cumplir con los requerimientos impuestos por dicho Sistema. La necesidad de adquirir otras nuevas será tratada en las Revisiones del Sistema por la Dirección, ver punto 5.6 del presente Manual.

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TALLERES SAMUEL ROSADO mantiene la infraestructura necesaria en cuanto a instalaciones y equipamiento, tanto en fábrica como en oficina y en los vehículos, para lograr la satisfacción con los requisitos del servicio ofrecido. TALLERES SAMUEL ROSADO a través del procedimiento PG-03 “Gestión de Recursos”, define las actividades a realizar en la organización para el mantenimiento preventivo de los equipos directamente involucrados con el servicio ofrecido. 6.4 Ambiente de Trabajo El ambiente de trabajo será en todo momento el adecuado para la realización de las actividades relacionadas con la calidad. Para ello se asegura a través del mantenimiento y control de los recursos (humanos y materiales) y a través de la recepción de sugerencias del personal y las comunicaciones internas. De tal modo que éstas serán estudiadas en las revisiones del sistema, para lograr una influencia positiva en la motivación, satisfacción y desempeño de las actividades, con el fin de mejorar el servicio ofrecido por TALLERES SAMUEL ROSADO a todos sus clientes. En la IT-02-02 “Pintura”, se describen las condiciones de Trabajo necesarias para dicho proceso. En la cabina de pintura se detalla dependiendo del material de pintura utilizado, la cabina

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establece unas condiciones de temperatura y humedad para el secado correspondiente.

7 . REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la Realización del Producto/Servicio TALLERES SAMUEL ROSADO identifica y controla los procesos relacionados con la elaboración del producto mediante procedimiento PC_02 “Prestación del servicio” y las fichas de proceso que soportan el Sistema de Gestión de Calidad implementado en la organización. En dicha base documental queda implícito: -

El objeto, alcance y persona responsable. Las entradas y salidas del proceso. Las inspecciones a realizar. Las variables de control sobre las que se puede actuar para conseguir una mejora. Los registros implicados.

7.2 Procesos relacionados con los clientes 7.2.1 Determinación y Revisión de los Requisitos relacionados con el Producto Para la planificación y ejecución de las actividades de TALLERES SAMUEL ROSADO, se tienen presente los requisitos especificados por el cliente, y se revisan dichos requisitos antes de asumir el compromiso de proporcionar el producto al cliente, con objeto de comprobar: - La definición de los requisitos del producto. - La resolución de diferencias existentes entre éstos y los expresados por el cliente. - La capacidad de la organización para cumplir con dichos requisitos. Además de ello, TALLERES SAMUEL ROSADO considera: - Aquellos requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado previsto. Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto. - Otros requisitos adicionales que puedan ser determinados por TALLERES SAMUEL ROSADO. - Las actuaciones respecto a la determinación de los requisitos del producto y la determinación de los requisitos del cliente se establecen en el procedimiento PC-01 “Gestión de Clientes”.

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7.2.2 Comunicación con el cliente TALLERES SAMUEL ROSADO lleva a cabo la comunicación con el cliente mediante fax, correo electrónico, teléfono, reuniones. Esta metodología de comunicación resulta eficaz para tratar temas relativos a: - La información sobre el producto. - Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones. - La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. 7.2.3 Aspectos Ambientales TALLERES SAMUEL ROSADO identifica y valora los Aspectos Ambientales relacionados con actividades, productos y servicios sobre los que poseen control directo o indirecto y que pueden interactuar con el medio ambiente, también aquellos aspectos de actividades nuevas o planificadas, así como los Impactos Ambientales asociados. Es de aplicación a todas las actividades, productos, y servicios responsabilidad de TALLERES SAMUEL ROSADO que pueden generar Impactos sobre el entorno. El proceso y metodología de identificación y valoración de Aspectos Ambientales asociados a las actividades o procesos de la empresa, se desarrolla en el procedimiento PA-01 “Identificación y Evaluación de Aspectos Ambientales”. 16

7.2.4 Control Operacional TALLERES SAMUEL ROSADO aplica el procedimiento PA-03 “Control Operacional”, para asegurarse que las actividades y operaciones que están asociadas con los Aspectos Ambientales significativos identificados se realizan en condiciones conformes a la Política, los Objetivos y las Metas planteados por la Dirección. 7.2.5 Preparación y respuesta ante emergencia TALLERES SAMUEL ROSADO ha implantado el PA_04 “Planes de emergencias” para identificar las situaciones potenciales de emergencia y accidentes potenciales que pueden tener impactos en el medio ambiente y cómo responder ante ellos. Mediante el presente procedimiento la organización responde ante situaciones de emergencia y accidentes reales y prevenir o mitigar los impactos ambientales adversos asociados. 7.2.6 Requisitos Legales y otros Requisitos TALLERES SAMUEL ROSADO identifica, actualiza, registra y comunica los requisitos legales

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y otros requisitos que la organización suscriba, y que son aplicables, tanto a sus actividades y servicios, como a los Aspectos Ambientales de sus actividades, productos o servicios. El procedimiento PA_02 “Requisitos Legales y otros Requisitos” establece la metodología, funciones y responsabilidades para identificar, acceder y mantener al día todos los requisitos legales, y otros requisitos aplicables a los Aspectos Ambientales de las actividades de empresa con repercusión en el medio ambiente y a todos aquellos requisitos legales de aplicación derivados de la actividad de TALLERES SAMUEL ROSADO. Además, en el procedimiento PA_05 “Seguimiento y Medición”, TALLERES SAMUEL ROSADO, efectúa la evaluación periódicamente el cumplimiento legal de aquellos requisito que le aplican, manteniendo los registros de las evaluaciones periódicas. 7.2.7 Comunicación Externa TALLERES SAMUEL ROSADO considera la comunicación no sólo con los clientes, sino con otras partes externas interesadas, como pueden ser: -

Público en general. Proveedores. Organismos públicos. Organizaciones afectadas por la actuación de TALLERES SAMUEL ROSADO.

La descripción de la sistemática para ejercer la comunicación externa se define en el procedimiento PG_04 “Comunicación”. Los procesos establecidos para la comunicación con proveedores se definen asimismo en el procedimiento PG-06 “Gestión de Compras evaluación de proveedores”. Los canales de comunicación con los clientes están encaminados a: - Recibir información sobre sus necesidades. - Atender sus consultas. - Alimentar el Sistema con la información que proviene del cliente, incluyendo sus quejas o reclamaciones. Para ello TALLERES SAMUEL ROSADO dispone además de los procedimientos PC-01 “Gestión de clientes”, en donde se determina toda la atención al cliente; y PG_05 “Medición, Análisis y Mejora Continua”, para el tratamiento de las reclamaciones de los clientes. TALLERES SAMUEL ROSADO aplica el procedimiento PG_05 “Medición, Análisis y Mejora Continua” en cuanto a identificación, documentación, evaluación, tratamiento de la reclamación y notificación de las decisiones tomadas al respecto a los departamentos o áreas a los que puedan afectar.

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También, en el mencionado documento, están definidas las responsabilidades para el examen de las reclamaciones y quejas de clientes y quién tiene la autoridad para decidir su tratamiento. TALLERES SAMUEL ROSADO guarda registro de la descripción de las Reclamaciones de clientes y la solución adoptada ante su aparición. Dichos registros son tratados como Registros de Calidad y Gestión Ambiental. Además TALLERES SAMUEL ROSADO pretende identificar la satisfacción o falta de satisfacción del cliente, aun cuando no exista la queja explícita por parte del cliente. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha satisfecho o no los requisitos del cliente. Para ello TALLERES SAMUEL ROSADO lleva a cabo las acciones establecidas en el procedimiento el PG_05 “Medición, Análisis y Mejora Continua”. 7.3 Diseño y Desarrollo El diseño y desarrollo no se aplica para las actividades de chapa y pintura desarrolladas en el taller. 7.4 Compras 18

7.4.1 Proceso de Compras TALLERES SAMUEL ROSADO según lo especificado en el PG-06 “Gestión de compras y subcontrataciones” se asegura que los requisitos de compra especificados. TALLERES SAMUEL ROSADO, ha definido los productos en los que la calidad de los proveedores subcontratistas puede influir en la calidad final del producto o servicio subcontratado usado en la prestación del servicio. Basándose en este criterio, los suministradores de estos productos y/o servicios son evaluados siguiendo las directrices definidas en el procedimiento PG-06 “Gestión de compras y subcontrataciones”. Además, TALLERES SAMUEL ROSADO establece las acciones necesarias para asegurarse de que los controles del Sistema de Calidad sobre su proveedor o subcontratista son efectivos. Mediante las evaluaciones indicadas en los procedimientos indicados de evaluación y seguimiento, TALLERES SAMUEL ROSADO confecciona y mantiene un registro de proveedores aceptables. 7.4.2 Información de Compras. TALLERES SAMUEL ROSADO se asegura que los productos comprados y servicios subcon

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tratados son conformes con los requisitos especificados. Los documentos de compra que TALLERES SAMUEL ROSADO utiliza contienen los datos que describen de forma clara el producto/servicio solicitado y hacen referencia a sus especificaciones. Los documentos de compra son revisados y aprobados antes de su lanzamiento para asegurar la adecuación de los requisitos especificados siguiendo el PG-06 “Gestión de compras y subcontrataciones”. 7.4.3 Verificación de los Productos comprados TALLERES SAMUEL ROSADO mediante el procedimiento PG-06 “Gestión de compras y subcontrataciones” establece las pautas para la inspección de los productos que recibe según el alcance de dicho procedimiento. Mediante la aplicación del procedimiento arriba indicado se asegura que los productos recibidos no son utilizados y procesados hasta que hayan sido inspeccionados, por el personal de TALLERES SAMUEL ROSADO. En el caso en que TALLERES SAMUEL ROSADO o su cliente desee verificar todo producto comprado en los locales del suministrador, TALLERES SAMUEL ROSADO así lo especificará en los documentos de compra, estableciendo en los mismos claramente las disposiciones para la verificación y el método para la puesta en circulación del producto o servicio. Cuando esté especificado en el contrato, los clientes de TALLERES SAMUEL ROSADO o sus representantes tendrán derecho a verificar en los locales de los proveedores/subcontratistas y en las instalaciones de TALLERES SAMUEL ROSADO que el producto comprado/ subcontratado está conforme con los requisitos especificados. 7.5 Prestación del Servicio TALLERES SAMUEL ROSADO para dar cumplimiento a los requisitos del capítulo 7.5 de la norma UNE- EN- ISO 9001:2008, implementa los siguientes procedimientos documentados y sus correspondientes instrucciones de trabajo: - PC-02 Prestación del servicio. - ITC-02-01 Soldadura. - ITC-02-02 Pintura. 7.5.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio TALLERES SAMUEL ROSADO lleva a cabo la prestación de los servicio según se describe en el procedimiento PC-02 “Prestación del servicio”, de forma que se establecen pautas para

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el control de este proceso en todas sus fases. TALLERES SAMUEL ROSADO establece distintas instrucciones técnicas de producción en las que específica el proceso para llevar a cabo el proceso de edición. 7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio Las actividades de validación se llevan a cabo según: - ITC-02-01 Soldadura. - ITC-02-02 Pintura. 7.5.3 Identificación y Trazabilidad. TALLERES SAMUEL ROSADO ha establecido el procedimiento PC_02 “PRESTACIÓN DEL SERVICIO” para describir la metodología de su prestación del servicio y para la identificación de los productos durante las etapas de recepción, reparación y entrega. El uso de etiquetas y/o zonas señalizadas de manera adecuada, indica la conformidad o no conformidad de los productos derivada de las inspecciones o ensayos realizados.

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7.5.4 Propiedad del Cliente. Cada vez que un vehículo entra en el taller se rellena un Resguardo de depósito. En caso de que se encuentre deteriorado se registra en dicho resguardo. Cada entrega de vehículo el propietario firma el Resguardo de depósito mostrando la conformidad del trabajo. TALLERES SAMUEL ROSADO cuando deteriore, pierda cualquier bien de un cliente: dejará constancia de ello mediante un informe de No Conformidad según se indica en el Procedimiento PG_05 “Medición, Análisis y Mejora”. TALLERES SAMUEL ROSADO considera como bienes del cliente los datos personales dándoles el tratamiento exigido según legislación. 7.5.5 Preservación del Producto TALLERES SAMUEL ROSADO tiene a su disposición en su nave una zona para el almacenamiento de repuestos, productos de limpieza, combustible. En caso que se detecte alguna anomalía durante la recepción del material, el responsable de su recepción abrirá un FG_05-05 “Informe de No Conformidad” donde se registrará lo

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ocurrido tal y como se describe en el PG_05 “Medición Análisis y Mejora”. El Taller está dividido en zonas de trabajo específicas. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición. TALLERES SAMUEL ROSADO, cuenta con procedimientos adecuados para la correcta medición y seguimiento para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. Ello se realiza por medio de la aplicación de los conocimientos de los responsables de área, que efectúan el seguimiento y la validación de cada una de las unidades producidas. El programa de Formación hace especial énfasis en el control de dichos conocimientos, así como la detección de la necesidad de introducir nuevos programas de formación y la evaluación de los mismos. En el procedimiento PG-03 “Gestión de Recursos” se ha definido la sistemática a seguir para la correcta identificación de aquellos dispositivos de medición que deban ser calibrados, así como la dinámica a seguir en lo referente a la calibración de dichos dispositivos.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades. 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente Mediante el análisis de la medida de la satisfacción de los clientes, recogido en el PG-05 “Medición, Análisis y Mejora”, TALLERES SAMUEL ROSADO consigue obtener información acerca del producto comercializado y del servicio prestado. Estos resultados permiten mejorar los servicios y productos y estudiar las posibles vías que permitan la fidelización de los clientes. Así mismo se han establecido aquellos mecanismos que se han considerado necesarios para el correcto seguimiento de los procesos de producción que tienen una incidencia, ya sea directa o indirecta, en la calidad del producto ofrecido a los clientes. 8.2.2 Auditoría Interna Todas las actividades con incidencia en la calidad y la gestión ambiental de TALLERES SAMUEL ROSADO son regularmente auditadas, con el fin de comprobar que el Sistema de Gestión de la Calidad y Gestión Ambiental está adecuadamente implantado y mantenido al día, cumpliendo los requisitos de las normas UNE-EN-ISO 9001 y UNE-EN ISO 14001.

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Esta doble finalidad es posible a través de un plan de auditorías preparado por el Responsable de Calidad y Gestión Ambiental, de forma que todos los aspectos del Sistema de Gestión de la Calidad y Gestión Ambiental son auditados al menos una vez al año. La frecuencia de auditoria de una actividad en particular es fijada por el Responsable de Calidad y Gestión Ambiental, en función de la experiencia de anteriores auditorías y de su importancia relativa. Las auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad y Gestión Ambiental se realizan por expertos, adecuadamente cualificados, que son externos cuando es necesario, y siempre independientes del área auditada, bajo la supervisión del Responsable de Calidad y Gestión Ambiental. Los auditores internos han de tener formación específica en Sistemas de Calidad y Gestión Ambiental, conforme a la Norma UNE-EN ISO 9001 y UNE-EN ISO 14001, incluyendo formación en la realización de auditorías internas y experiencia en la realización de auditorías como auditores responsables de las mismas. Los resultados de las auditorías internas se comunican al responsable del área auditada, tal y como se define en el PG-05 “Medición Análisis y Mejora”, y son presentados a la Dirección en las reuniones de revisión del sistema. El personal relacionado con las deficiencias detectadas en una auditoria, debe realizar, cuanto antes, las necesarias acciones correctoras. Cuando sea oportuno, el auditor verifica y registra la implantación y la eficacia de las acciones correctoras, in situ si es necesario. 22

8.2.3 Seguimiento y medición La metodología seguida para analizar la eficacia de los procesos se describe en el PG_05 “Medición, Análisis y Mejora esta está basada en el planteamiento de indicadores de eficacia cuyo seguimiento en el tiempo es utilizada como información de entrada para la Revisión del Sistema por la dirección descrita en el PG_02 “Revisión del Sistema por la Dirección”. La evolución de los valores adquiridos por los distintos indicadores es seguida a lo largo del tiempo con objeto de detectar posibles desviaciones respecto de los límites de referencia que están establecidos por TALLERES SAMUEL ROSADO. A través del procedimiento PG_05 “Medición, Análisis y Mejora” se establecen los responsables de efectuar la medición de los citados indicadores así como la periodicidad de los controles. En el PC-02 “Prestación del servicio” se indica cómo se verifica que se cumplen los requisitos del mismo. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto

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La prestación del servicio no se finalizará hasta que no se hayan completado satisfactoriamente todas las disposiciones planificadas en el PC-02 “Prestación del servicio”, a menos que estas sean aprobadas por una autoridad pertinente y, cuando corresponda por el cliente. 8.3 Control de producto no conforme La identificación e información de no conformidades en los productos y servicios prestados al cliente es un deber y una responsabilidad de todo el personal de TALLERES SAMUEL ROSADO. Ante la detección de una incidencia o no conformidad producida durante la prestación del servicio o del producto, se actúa de acuerdo con el PG_05 “Medición, Análisis y Mejora”, que permite, una vez identificados aquellos productos o servicios afectados, proponer la resolución de las mismas por el responsable designado. Los servicios prestados o los productos de TALLERES SAMUEL ROSADO pueden resultar no conformes cuando se dé alguna de las siguientes circunstancias: fallo en los equipos de producción; fallo en el personal, interno o externo, que participa en los procesos de producción; fallo en los materiales o medios complementarios a la producción o a la prestación del servicio. Ante cualquiera de estas situaciones, detectada por los profesionales de TALLERES SAMUEL ROSAD, se abre un informe de no conformidad que permite su identificación y posterior resolución. Ver PG_05 “Medición, Análisis y Mejora” La identificación y resolución de las reclamaciones de los clientes como prestación no conforme del servicio contratado se indica en el PG_05 “Medición, Análisis y Mejora” siguiendo el mismo proceso de solución de las no conformidades, siendo responsabilidad del Responsable de Calidad y Gestión Ambiental o persona delegada informar al cliente de las soluciones tomadas. TALLERES SAMUEL ROSADO ha implantado el PA-04 “Planes de emergencias” para identificar situaciones potenciales de emergencia y accidentes potenciales que pueden tener impactos en el medio ambiente y cómo responder ante ellos. Mediante el presente procedimiento la organización responde ante situaciones de emergencia y accidentes reales y prevenir o mitigar los impactos ambientales adversos asociados. 8.4 Análisis de datos Conforme al compromiso de TALLERES SAMUEL ROSADO de mejorar continuamente la eficacia de Sistema de Calidad y Gestión Ambiental son recopilados y analizados los datos e información objetiva obtenida como resultado de la realización de los procesos y actividades de seguimiento y medición, de forma que sirve de base para la toma de decisiones y para la mayor eficacia de las acciones a emprender. Las decisiones basadas en hechos requieren que el análisis de los datos sea realizados por

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métodos apropiados de forma que nos proporcionen información veraz sobre: - La satisfacción del cliente - La conformidad con los requisitos del producto y servicio. - La conformidad con los requisitos de Sistema de Gestión de la Calidad y Gestión Ambiental. - Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para emprender acciones preventivas. - Los proveedores. Así mismo, el análisis de datos ayuda a determinar las causas de los problemas existentes o potenciales y por lo tanto a establecer las acciones correctivas y preventivas necesarias para la mejora. Por todo ello, todas las partes de la organización proporcionan la información y los datos necesarios a la Dirección para que, cuando proceda a realizar la Revisión del Sistema disponga de los medios adecuados que les permita evaluar el desempeño global de Sistema de Gestión de la Calidad y Gestión Ambiental. 8.5 Mejora 24

8.5.1 Mejora Continua La Dirección de TALLERES SAMUEL ROSADO busca mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de los procesos de la organización. Para ello utiliza: -

La Política de la Calidad y Gestión Ambiental. Los objetivos de la Calidad y Gestión Ambiental. Los resultados de las Auditorias El análisis de los datos Las acciones correctivas y preventivas. La revisión por la Dirección.

8.5.2 Acción Correctiva La sistemática del PG_05 “Medición, Análisis y Mejora” permite la apertura de acciones correctivas, determinación de los pasos encaminada a la eliminación de las causas de las no conformidades ocurridas, la ejecución de la acción correctiva en sí, la comprobación de su eficacia y la remisión de la información al Responsable de Calidad y Gestión Ambiental para su conocimiento y estudio.

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Las acciones correctivas se pueden originar debido a: - No conformidades detectadas durante el control de la documentación y de los datos. - Conclusiones obtenidas en la revisión del SGQGA o en la planificación de la calidad y gestión ambiental por la dirección. - Desviaciones detectadas durante las auditorías internas. - Desviaciones detectadas en auditorías externas. - No conformidades detectadas en el mantenimiento de los equipos y locales de TALLERES SAMUEL ROSADO. - No conformidades detectadas en el suministro de medios y productos por terceros o en la prestación de servicios externos de proveedores de TALLERES SAMUEL ROSADO. - No conformidades detectadas en la selección o formación del personal. No conformidades detectadas durante las acciones comerciales. - Desviaciones detectadas en los productos a través de los cuestionarios de satisfacción realizados los clientes. - No conformidades detectadas durante los procesos de producción y prestación de servicios o por reclamaciones de clientes. - Incidencias en las comunicaciones internas o externas - Errores en la identificación de los aspectos medioambientales y en la influencia de estos en las actividades de TALLERES SAMUEL ROSADO. - No conformidades en la gestión de los residuos, y aumento del consumo energético. - Error en identificación de requisitos ambientales aplicables a la actividad o incumplimiento de estos. 8.5.3 Acción Preventiva La sistemática del PG_05 “Medición, Análisis y Mejora” permite la apertura de acciones preventivas, la determinación de los pasos encaminada a la eliminación de las causas que se prevea pueden producirse, la ejecución de la acción preventiva en sí, la comprobación de su eficacia y la remisión de la información al Responsable de Calidad y Gestión Ambiental para su conocimiento y estudio.

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Las acciones preventivas se pueden originar debido a: - Conclusiones obtenidas en la revisión del sistema de calidad y gestión medioambiental por la dirección. - Conclusiones derivadas de los resultados de las auditorías internas. - Conclusiones derivadas del estudio de los resultados de las auditorías externas. - Conclusiones obtenidas a través de los cuestionarios de satisfacción realizados a clientes. - Conclusiones obtenidas en el estudio de las reclamaciones de los clientes. El análisis de los resultados de la ejecución de los procesos contemplados en el Sistema de Calidad y Gestión Ambiental de TALLERES SAMUEL ROSADO que afecten a la calidad del producto o servicio ofrecido a los clientes. Cualquier propuesta de los profesionales de TALLERES SAMUEL ROSADO que pueda mejorar la calidad del producto o del servicio ofrecido a fin de conseguir la mejora continua; o en la mejora de las acciones de la organización que repercutan de forma negativa en el Medio.

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9. ANEXOS ANEXO I. MAPA DE PROCESOS

Requisitos de clientes

PROCESOS OPERATIVOS Gestión de clientes

Revisión de pedidos. Revisión de requisitos y necesidades de clientes 27

Planificación del servicio

Realización del servicio

Chapa

Pintura

Reparación

Verificación del servicio

Satisfacción de clientes Este informe es aprobado por la Dirección y el Responsable de Calidad y Gestión Ambiental. Este procedimiento es propiedad TALLERES SAMUEL ROSADO, S.L. Queda prohibida su reproducción total o parcial, sin autorización expresa y escrita de la empresa.


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ANEXO II. POLÍTICA DE CALIDAD Y GESTIÓN AMBIENTAL TALLERES SAMUEL ROSADO, S.L. es una empresa dedicada a la reparación de vehículos a motor, en particular a las actividades de chapa y pintura, y su objetivo fundamental es la mejora de la calidad en las diferentes vertientes: - CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. - CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. Este objetivo se alcanza desarrollando los siguientes puntos: Proporcionar soluciones eficientes, ajustadas a las necesidades de nuestros clientes utilizando las tecnologías más respetuosas con el entorno y económicamente viables. Un sistema de gestión de la calidad y medio ambiente basado en las normas UNE-EN-ISO 9001 y UNE-EN-ISO 14001, que facilita el trabajo bien hecho, día tras día, y la mejora constante del servicio de forma respetuosa con el entorno. El cumplimiento de la legislación y reglamentación aplicable en materia medioambiental, así como el compromiso de satisfacer otros requisitos relacionados con los aspectos ambientales.

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El establecimiento de objetivos de una mejora continua de la calidad de nuestros servicios y de la actuación medioambiental coherentes con la naturaleza y los impactos medioambientales que causan nuestras actividades y con esta política, que serán revisados anualmente por la Dirección. La prevención y reducción de los impactos medioambientales de nuestras actividades, como son la contaminación atmosférica, el ruido o la producción de residuos, como parte integrante de nuestro trabajo diario, mediante una optimización del consumo de recursos naturales (gasóleo, electricidad, etc.). El fomento la formación y sensibilización encaminadas a concienciar y responsabilizar a todo el personal en materia de calidad, satisfacción y atención al cliente y protección del medio ambiente. Orientación total de actividades y decisiones empresariales a la satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Aseguramiento de la calidad de todas las actividades y procesos para así poder garantizar el servicio prestado a los clientes. Potenciación de la autonomía e iniciativa del personal para que contribuya de modo más eficaz a la consecución de los objetivos empresariales.

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Mantenimiento del espíritu de mejora continua en todas las actividades relacionadas con los clientes. Orientación hacia la mejora de los recursos de la empresa. La Dirección establece anualmente, en aras de alcanzar los objetivos generales de la política de calidad, objetivos particulares para cada departamento y área de la empresa. Establece a su vez criterios de actuación, asigna los recursos necesarios y fija las responsabilidades en la consecución del objetivo empresarial. La Dirección y el personal de esta empresa entienden y comparten este sistema de gestión como forma de trabajo para todas y cada una de las actividades. Esta política se encuentra a disposición de cualquier persona que muestre interés por ella. Firmado, el Gerente de la Empresa.

Samuel Rosado Julián | 14 de Diciembre de 2009 ANEXO III. ORGANIGRAMA

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GERENTE

Responsable de Calidad

Encargado de chapa

Operario de chapa

Responsable de Gestión Ambiental

Administración

Encargado de pintura

Operario de pintura

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Política de Calidad  

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