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Passo-a-passo para a ExcelĂŞncia

Janeiro/14


Qualidade é o foco

Passo-a-passo para a Excelência Ao iniciar o atendimento Assim que o cliente atender, inicie com saudação de forma entusiasmada, apresentese informando seu nome e o nome da empresa. Fale com clareza, objetividade, entusiasmo e espontaneidade. Os vícios de linguagem chamam a atenção do cliente. Iremos considerar como vícios de linguagem todas as expressões que são repetidas em demasia: Né, tá, aí, entendeu, tipo assim, entre outros.

Bom dia! Meu nome é Maria, falo do centro universitário UNIMONTE, com quem falo?


Qualidade é o foco

Passo-a-passo para a Excelência Forma de Linguagem ·

Atendimento personalizado: Sempre ao iniciar o atendimento, questione o nome do seu cliente. Trate-o pelo nome também no decorrer do atendimento e ao se despedir. É algo simples de executar e que faz grande diferença. O cliente se sentirá especial e perceberá que você realmente se importa com ele.


Qualidade é o foco

Passo-a-passo para a Excelência Boa comunicação Vários fatores compõem o processo de comunicação. São eles: · Argumentação: Se expresse de forma clara, objetiva e apresente todas as informações necessárias. Certifique-se que o cliente compreendeu o que foi dito.

Bom dia, tudo bem?

Tudo jóia!


Qualidade é o foco

Passo-a-passo para a Excelência Boa comunicação · Escuta Ativa: Dê atenção às informações repassadas pelo cliente e procure entender qual a sua necessidade. Evite interrompê-lo, fazer questionamentos repetitivos ou se adiantar a fala do mesmo. Escute atentamente e aguarde o cliente terminar a fala para se pronunciar.

Alguma dúvida, João?

Não!


Qualidade é o foco

Passo-a-passo para a Excelência Boa comunicação · Segurança: O fator principal é conhecer sobre o serviço prestado. Se empenhe sempre em obter e conhecer todas as informações necessárias para atender seu cliente. Mantenha tom de voz amistoso, porém firme, seguro e com boa velocidade.

Obrigada pela sua atenção e tenha bom dia!


Qualidade é o foco

Passo-a-passo para a Excelência Técnicas de pausa Caso haja necessidade de interrupção do atendimento, informe ao cliente a necessidade da pausa. Ao retomar a ligação, agradeça pela espera e retorne nos casos de pausas mais longas.

Um momento por gentileza ?

Obrigada por ter aguardado.


Cartilha do bom atendimento  
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