Page 1

Ă•ppekava eeluuringu

Raport

2011/12

1


Materjal on koostatud projekti Starting up with Wellness Training – WELLNESS (2011-1-EE1-LEO05-02454) raames Kontakt: Projekti koordinaator: Sirje Ellermaa, Kuressaare Ametikooli Arendusjuht Sirje.ellermaa@ametikool.ee Koostaja: Sirje Pree sirje.pree@gmail.com

2


Sisukord Eesmärk ja valim ................................................................................................. 4 Ootused ja vajadused töötajate suhtes ................................................................. 7 Töötajate väljaõpe ........................................................................................... 11 Oskused ja omadused..................................................................................... 13 Vajadus enesetäienduse või koolituse järele .................................................... 16 Heaoluteenuste kui töö omadused .................................................................. 17 Kus nähakse perspektiivi ehk mis on hästi ..................................................... 18

3


Eesmärk ja valim Seoses wellness teenindaja õppekava koostamise mõttega püstitati ülesanne selle valdkonna ootusi ja vajadusi kaardistada. Joonis 1 kirjeldab õppekava töörühma nägemust-arusaama wellness (heaolu) teenustest (koostatud 2011 aasta sügisel Haapsalus).

Selle põhjal koostati esialgsed küsimustikud (juhtidele ja teenindajatele), jaanuaris 2012 küsimusi testiti, viidi sisse muudatused. 2012 aasta veebruari algusest oli uuritavatel (valim) võimalik küsimustele vastata. Koostati kaks ankeedivormis küsimustikku: juhtidele ja teenindajatele. Küsimustikud on kättesaadavad nii interaktiivses vormis kui paberkandjal. Küsimusi koostades püüti lähtuda püstitatud ülesannetest ehk leida vastuseid küsimustele:  Missugused teenuste valdkonnad?  Kes on töötajad?  Mis iseloomustab selle valdkonna tööd?  Missuguseid töötajaid on vaja koolitada?  jne Juhtide ankeedile vastas 16, teenindajate ankeedile 24 töötajat. Joonis 2 kirjeldabki vastanute positsiooni firmas. Kuna väiksemates firmades võib juht täita ka teenindaja ülesandeid, suuremates firmades esineb mitmeid juhipositsioone, ei peegelda vastanute arv vastuse edastanud firmade hulka.

4


Saadud tulemused kodeeriti, tabeldati, arvutati välja analüüsiks vajalikud põhinäitajad (summa, keskmised), teenindajad grupeeriti vastavalt teenuseliigile. Alagrupid moodustati iluteeninduse, kehahoolduse ja majutusteenuste teenindajatest, sest nende hulk vastajate hulgas oli vähemalt 10 ehk 42%). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Joonis 2. Vastanute positsioonid (teenindusjuhid on

kõik juhid

esindatud topelt, kuna osa vastanuid nimetas end teenindusjuhiks, teised – ilmselt suurtes firmades – andsid ametinimetuse spetsifikatsiooni, näiteks spaa teenindusjuht vms. Seega 4. tulpadegrypp esindab kitsama valdkonna

teenindusjuhte)

Vastanud juhtide põhjal võib väita, et enamus vastajaid (7 ehk 44%) on suurlinnadest (Tallinn, Tartu, Pärnu), nii maakohas kui maakonnakeskuses asuvatest firmadest vastas võrdne arv juhte (25% ehk 4), 1 vastaja esindas muud linnalist asulat. Kuna info küsimustike täitmise kohta edastati Eesti Spaa-Liidu poolt, ei ole valimis esindatud ilusalonge vms firmasid. Joonis 3 Teenindajate töökoormus ja –vorm

2,5 2 1,5 1 0,5 0

Joonis 4. Teenindaja staaž (5 - üle 10 aasta, 4 - 5-10, 3 - 3-5 , 2 - 1-3 aastat, 1 - alla 1 aasta) 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1

(üle 10 - 5, 5-10 - 4, 3-5 - 3, 1-3 - 2, alla 1 - )

kõik keskmine

Kehahoolitsus keskmine

Iluteenindus keskmine

Majutus keskmine

Vastanute tegevusvaldkond hõlmas enamusi traditsioonilisi heaoluteenuste pakkumist. Mingil määral võib väita, et iluteenuste pakkujad on oma töövaldkonnas püsivamad kui 5


näiteks majutusteenuste poole esindajad, kuid erinevus ei ületa olulisuse piiri. Erinevate heaoluteenuste tähtsus firma ja töötajate jaoks võib omada erinevat tähtsust. Kui joonis 5 kirjeldab teenuste olemasolu firmades, siis joonis 6 nende olulisust nii juhtide 120% kui teenindajate 100% jaoks.. kõik 80%

juhid

60%

teenindajad

40% 20%

Joonis 5 Vastanute seotus erinevate teenustega

Olulisteks teenusteks peetakse eelkõige majutust ja toitlustust, millega kaasnevad või lisanduvad traditsioonilised wellness-teenused.

0%

Majutuse ja toitlustuse vahel leiti ka tugev korrelatiivne seos. 5 5 4 4 3 3 2 2 1

5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1

kõik juhid teenindajad

kõik keskmine

Kehahoolitsus keskmine

Iluteenindus keskmine

Majutus keskmine

Joonis 6 Teenuste olulisus vastaja firmale (põhitegevus – 5, kaasnev tegevus 4, lisategevus -3, tegevus puudub – 1)

Nagu joonisest märgata, ei ole juhtide ja teenindaja arvamustes olulist erinevust. Väikesed kõikumised teenuste olulisus esinevad küll erinevate teenindusvaldkond ade esindajatel, kuid need tulemused ei ületa kriitilist piiri. Joonis 7 Teenuste olulisus erinevate teenindusvaldkondade teenindajate arvates.

6


Kindla valdkonna töötajad tunnetavad oma valdkonda firma jaoks olulisemana kui teised ehk töötajad on saanud tagasisidet (märkamist). Veidi madalam on see näitaja iluteenuste suhtes tervikuna, kuid näiteks juuksurid seda on konkreetse töö suhtes ei tunneta.

Ootused ja vajadused töötajate suhtes Kaardistamaks wellness-teenindajate jaoks vajalikke tulevikuvõimalusi korjati kokku järgmised andmed:        

oskusi,

omadusi

ja

Töökohad, mida on keerulisem asendada või kuhu on keerulisem töötajate leida (vastasid nii juhid kui teenindajad koos põhjendusega) Omadused, mida eelistatakse selle valdkonna töötajate valikul (vastasid juhid) Oskused, mida oodatakse heaoluteenuste teenindaja valikul (vastasid juhid) Teenindusoskuste olulisus/vajalikkus (hinnanguliselt teenindajatelt) Info jagamise oskused (olulisuse põhjal teenindajatelt) Töötajate väljaõppe kombinatsioonid, mis firmale sobivad/sobiksid (vastasid nii juhid kui teenindajad) Töökoha omadused (vastasid teenindajad meeldid-ei meeldi skaalal, kus tunnuse puudumisel oli võimalik jätta vastamata) Soovitused (teatud töökohale tööle tulekuks teenindajatelt, teenuste kohta juhtidelt, mis võimaldab määratleda trendikamaid teenuste valdkondi

Töökohti, kuhu on keerulisem leida töötajad, esines erinevates valdkondades. Teenindajate hulgas oli neid, kes väitsid, et töötajaid on kerge leida, samas oli ka juhte, kes väitsid, et keeruline on leida töötajaid kõikidele töökohtadele (viimane tunnus korreleerus muuseas konverentsiteenuste pakkumisega). Oli märgata, et erinevat valdkonna teenindusjuhid märkisid raskusi just oma valdkonna töötajate leid 30% mis el. 25% 20%

kõik

juhid

teenindajad

15% 10% 5% 0%

Joonis 8. Raskesti asendatavad/leitavad töötajad

7


Nagu jooniselt märgata on raskem täita teatud oskustööliste kosmeetikud, juuksurid, massöörid, aga ka hotelli administraatorid.

kohti nagu

Põhjustena märgiti nii oskuste puudumist kui firma asukohta. Täheldati ka, et põhjused on erineva valdkonna töötajate puhul erinevad. Hakkab silma erialaste oskustega inimeste puudumine, mis antud uuringu eesmärki arvestades on igati lootustandev 25% tulevaste kõik 20% õppijate juhid töökoha 15% teenindajad leidmise 10% aspekti arvestades. 5% 0%

Joonis 9. Töötajate mitteleidmise põhjused

Ka on märgata teatud erinevusi põhjustes, mida tõid välja juhid ja mida teenindajad. Tasub mainida, et teenindajad jätsid sageli põhjuse vastamisel ka märkimata. Mõned juhtide kommentaarid töötajate leidmise teema kohta: 

   

Hotelli administraator- keelte oskus + hotelli programmi väljaõpe väga mahukas. Asendus ainult teine administraator, kuna peab olema programmiga töötamise oskus, administraatoriga peab vastuvõtt olema kaetud 24 h. Leida sobivaid töötajaid on aeganõudev, mitte keeruline ja võimatu. Võib-olla märkimisväärt on, et kogemustega & pädevate valdkonnajuhtide valik väikses linnas on piiratud. Kõige raskem on leida head kosmeetikut, kes oleks võimeline tegema lisaks näohooldustele ka head maniküüri-pediküüri ja kehahooldusi. Kool annab ainult algteadmised, hea spaa jaoks on sellest vähe. Samuti on raske leida pühendud massööri, kes tunneb hästi inimese anatoomiat ja oskab tähelepanu pöörata probleemidele. Häid teenindajaid/müüjaid üldises mõistes. Inimesi, kes oskavad ühtiviisi hästi teenindada (naeratus, suhtumine kõikidesse klientidesse ühtviisi hästi, omades oskust ka keeruliste olukordadega toime tulla), tehes samas lisamüüki, kui ka erialaseid programme ja nende nüansse omastada, on korrektsed ning eelkõige omavad soovi inimestega üldse suhelda, peab ikka tikutulega otsima! Kokk- valik on väike Ilukeskuse administraatorid- puuduv soome keele oskus Iluteenuste teostajaid (kehahooldused, man./ped.), kuna neil on vajalik eelnev praktika /töökogemus. Samuti oleneb töökoha asukohast. Erialased oskustöölised (kosmeetik, juuksur, massöör-keharavide tegija) Põhjused: madal palk, erinevate tootesarjade kasutamine (asendustöötaja puhul, peab 8


koolitama välja), võõrkeelte oskus, töögraafiku pidev muutumine (sõltub klientide arvust spaas ja nende aktiivsusest võtta teenuseid) Administraator (põhikoht ja ka asendaja) - pingeline ja vastutusrikkas töö. Kosmeetik (põhikoht ja asendaja) - puudub vajaliku kvalifikatsiooniga tööjõud. Juuksur, maniküür/pediküür (põhikoht ja asendaja) - puudub vajaliku kvalifikatsiooniga tööjõud. Massöör (põhikoht ja asendaja) - puudub vajaliku kvalifikatsiooniga tööjõud. Siiani ei ole raskusi sobivat töötajat leida, asendajat on raske leida kuna spa teenindaja koht vajab spetsiaalset väljaõpet.

Töörühma Haapsalu koosolekul tõstatus diskussioon spetsilistide ja universaalide teemal. Seetõttu saigi uuritud, misssuguseid töötajate väljaõppe kombinatsioone eelistatakse.

Kasutada enamuse wellness teenuste jaoks pindade rentimist, nende personali valiku ega väljaõppega firma ei tegele

teenindajad juhid kõik

On olemas nö universaalsed teenindajad, keda saab kasutada lihtsamate tegevuste puhul iluja hooldusteenuste osutamisel Ilu- ja kehahoolduse teenindajad tulevad toime ka muude teenustevaldkondade kohta info jagamise ja soovitamisega

Eeldada kõikide teenindajate puhul erialast väljaõpet (tunneb oma töövaldkonna spetsiifikat) Ilu- ja kehahooldusteenuste puhul kasutada koolitatud töötajaid, muude teenusegruppide jaoks koolitatakse ise firmas sees

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Joonis 10. Eelistatumad töötajate kombinatsioonid

Töötajate valikul kasutatavate või eelistatud kombinatsioonid olid järgmised:   

Ilu- ja kehahooldusteenuste puhul kasutada koolitatud töötajaid, muude teenusegruppide jaoks koolitatakse ise firmas sees Eeldada kõikide teenindajate puhul erialast väljaõpet (tunneb oma töövaldkonna spetsiifikat) Eelistada kõikide teenindajate puhul lisaks ühele-kahele spetsialiseerumisele (omab väljaõpet) ka pädevust teha lihtsamaid töid kõigis teistes teenusegruppides (Alati on võimalik töökorraldust paremaks (paindlikumaks) muuta.

9


 

Iluja kehahoolduse teenindajad tulevad toime ka muude teenustevaldkondade kohta info jagamise ja soovitamisega On olemas nö universaalsed teenindajad, keda saab kasutada lihtsamate tegevuste puhul ilu- ja hooldusteenuste osutamisel Klientide informeerimise ja juhendamisega tegelevad eraldi teenindajad, teenuse osutamisega eraldi (ei pruugi teada teineteise töö spetsiifikat) Kasutada enamuse wellness teenuste jaoks pindade rentimist, nende personali valiku ega väljaõppega firma ei tegele

Tulemused vastasid igati püstitatud hüpoteesile. Juhid keskendusid ilu- ja kehahoolduse eriala töötajatele (nende valikul lähtutakse rohkem erialasest koolitusest), kellelt oodatakse ka muude valdkondade info jagamist ehk „suure pildi“ mõistmist. Teenindajate suhtumine väljaõppesse oli „karmim“, nende eelistus on töötajate erialatundmine kui valiku eeldus. Samas võib see vihjata ka teenindajate oma erialasse klammerdumisele. Võib väita, et „universaalsemad“ töötajad on oodatud. Lisati ka kommentaare, nagu „samas töö spetsiifikat peavad teadma mõlemad pooled- teenindajad ja teenuse osutajad.“, „Erialase väljaõpe vajalikkus on osakonniti erinev, näiteks vastuvõtutöötaja saab kohapeal erialase väljaõpe, massöörilt eeldaks eelnevat erialase koolituse läbimist“; „Eelistame töötajaid, kelle on erialane väljaõpe ja koolitame neid kohapeal lisaks, et nad oskaksid töötada meil kasutusel olevate toodetega. See koolitus on pidev, sest kogu aeg tuleb juurde uusi hooldusi ja eripakkumisi.“

Kui uuriti täpsemalt, mida ja kuidas võiks kombineerida erinevaid oskusi, siis selgus, et leiti iga teenustegrupist selliseid tegevusi, mida saaks usaldada ka vähemate professionaalsete oskustega töötajatele. 100% 90% 80% 70%

kõik keskmine

Kehahoolitsus keskmine

Iluteenindus keskmine

Majutus keskmine

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Joonis 11. Missuguses valdkonnas kasutada osade tegevuste jaoks nö universaalseid või abitöölisi

10


Loomulikult osati oma valdkonnas selliseid tegevusi paremini leida. Oli ka vastuseid, kus kirjeldati küllaltki täpselt võimalikke lihtsamaid nö universaalsete oskustega tegevusi.

kõik keskmine Kehahoolitsus keskmine Iluteenindus keskmine Majutus keskmine

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

info oma teenuseliigi kohta

infot ka sarnaste teenuste kohta

info veel vähemalt info kõigi teenuste 2-3 teenuseliigi kohta kohta

Joonis 12. Info, mida peaks iga töötaja oskama jagada

Info valdamist ja jagamist peetakse kõige olulisemaks universaalseks oskuseks. Kui vaadata täpsemalt, mille kohta infot peaks töötaja valdama/jagama, selgus, et majutusvaldkonna arvates (vastajate hulgas arvatavasti mitmeid hotelli vastuvõtus töötajaid ehk ka) peetakse oluliseks kogu info valdamist, samas iluteeninduse teenindajad eelistavad/peavad piisavaks info jagamist ainult oma teenuseliigi kohta. Arvestades iluteenindajate, eriti juuksurite, ametipüsivust ja erialase väljaõppe spetsialiseerituse taset on see teatud määral ka oodatav. Töötajate väljaõpe Kuigi keskmiste 8 7 6 5 4 3 2 1

haridusnäitajate

põhjal

võib

väita,

8 - erialane kõrg, 7 - muu kõrg, 6 - rakendus, 5 - erialane keskeri, 4 - kesk+väljaõpe, 3 -…

kõik keskmine

Kehahoolitsus keskmine

Iluteenindus keskmine

Majutus keskmine

et enamus töötajaid (teenindajad) on eelkõige kesk-eri või sellega sarnase väljaõppega, on tegelikkuses pilt kirjum (sõltudes muuhulgas ka firma asukohast, suurusest, töötaja erialast jne)

Joonis 13. Teenindajate keskmine haridustase.

Pikema/põhjalikuma erialase väljaõppega on eelkõige iluteeninduse valdkonna teenindajad ja kehahooldusest massöörid. See on seotud Eestis väljakujunenud koolitusturuga, kus on olemas olnud kui on senini eraldi juuksurite ja massööride koolid.

11


5- koolis väljaõpe, 4 - töökohal, 3 - lühikursus, 2 - matkimine 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1

Joonis 14 Töötajate väljaõpe (keskmine näitaja juhtide hinnangul ehk missugune koolitus enamusel)

Töökohapõhise väljaõppega töövaldkondadeks on tervisliku basseinide/saunadega ja üldise klienditeenindusega seotud alad. 100%

toitumise,

kõik keskmine

90%

Kehahoolitsus keskmine

80% 70%

Iluteenindus keskmine

60%

Majutus keskmine

50% 40% 30% 20% 10% 0% Koolis Koolis Kursustel Lühikoolitustel „hands-on“ (vähemalt 2 (vähemalt 1- (vähemalt 40 meetodil ehk aastane kursus) aastane kursus) tunnised) töökohal oskustega töötaja juures

2-kuune väljaõpe kursustel

Joonis 15. Vastanud teenindajate väljaõpe

Tegelikkus ja uskumused koolitustaseme kohta ei lange siiski kokku. Usutakse, et iluteeninduses töötavad väljaõppinumad töötajad ja abitöödel ning veekeskuses 12


„juhuslikumad“ inimesed. Kuna veekeskuste ja puhastustööde valdkonna vastajaid oli väga vähe, siis seda arvamust ei ole võimalik kontrollida. 100% 90%

roghkem iluteeninduses

80%

rohkem kehahoolduses

70% 60%

rohkem veekeskuses

50%

rohkem "abitöödel"

40% 30% 20% 10% 0%

Juhulikud inimesed, kes matkivad kogenumaid

Koolitatud töökohal

Lühikursused

Läbinud täispika erialase koolituse

Joonis 16. Teenindajate arvamus erinevate valdkondade töötajate koolitustaseme kohta

Oskused ja omadused Pädevus koosneb teadmistest, oskustest ja hoiakutest. Käesolevas uuringus keskenduti eelkõige isiksuse omadustele ja oskustele. Selgus siiski, et juhtidel oli tunduvalt kergem välja tuua soovitud isiksuse omadusi ja hoiakuid kui oskusi. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Joonis 17. Töötaja omadused, mida soovitakse näha

Oskustena nimetati nii universaalseid, erialaseid kui üldoskusi. Oskustest mainiti enam ära erialaste oskuste olemasolu ehk usaldati valdkonnapõhist traditsioonilist koolitust ehk erialased oskused seostati erialase hariduse olemasoluga. Üldoskustest peetakse olulisemaks võõrkeele- ja teenindusoskusi. Võõrkeelte puhul rõhutati eraldi soome keele oskust. 13


50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

Joonis 18. Töötajate oskused, mida oodatakse

Teenindusoskusi sai uuritud teenindajatelt, kes pidasid kõiki neid olulisteks. Siiski oli väljaõppinud töötajate abistamiseks valmisolek (mida eelnevate küsimuste puhul võinuks eeldada) madalam. Kõige olulisemaks teenindusega seotud oskuseks peeti lisaks positiivsusele (hoiak) tehnilisi oskusi ehk oskust kasutada vahendeid. Samas on just heaoluteenuste tehniline pool kõige kiiremas muutuses ehk vajab firmasisest nn tootekoolitust pidevalt lisaks. Teenindusoskustest paluti olulisust hinnata järgmiste puhul:                 

Alustada suhtlemist kliendiga positiivselt ja hoolivalt Kuulata (uurida) kliendi soove ja vajadusi Pakkuda kliendile teenuseid sh teostada lisamüüki Lahendada kliendipoolset rahulolematust nii, et klient jääb rahule ja firma ei kanna kahjusid Naeratada ka keerulistes olukordades Oskus vabandada Tööajast kinni pidamine Oma tegevuste ajaliselt õige planeerimine Tellimuste korrektne vormistamine Töökaaslastega neutraalne või positiivne läbisaamine Teenindaja rolli säilitamine kogu töövahetuse jooksul Hoolitseb oma töökohale sobiva välimuse eest Oskab kasutada tööks vajalikke seadmeid Oskab kontrollida tööks vajalike seadmete töökorras olekut Märkab seadmete rikkeid ja annab sellest koheselt teada Tuleb toime puhastöödega erinevate teenuste ruumides (oskab kasutada erinevad vahendeid jms) Oskab valmis seada vahendeid ja abistada väljaõppinud teenindajat (näiteks juuksurit) Oskab valmis seada vahendeid ja abistada väljaõppinud teenindajat (näiteks maniküürijat-pediküürijat)

14


5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1

Joonis 19A. Teenindusoskuste olulisus (k천ik vastajad)

5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1

k천ik keskmine

Kehahoolitsus keskmine

Iluteenindus keskmine

Majutus keskmine

Joonis 19B. Teenindusoskuste olulisus (erinevate valdkondade teenindajate arvates)

15


Vajadus enesetäienduse või koolituse järele Arvestades valdkonna kiiret arengut ja just eriala valdavate töötajate puudust oli üllatuslik teenindajate suhteliselt madal huvi koolituste suhtes. Paljud teenindajad jätsid selle küsimuse hoopiski vastamata. 5

kõik keskmine

4,5

Kehahoolitsus keskmine

4

Iluteenindus keskmine

3,5 3

Majutus keskmine

2,5 2 1,5 1 0,5 0

Joonis 20 Soov ennast täiendada (valdkonnad) (olulisuse järjekorra põhjal, kus mittevastamist tõlgendati vajaduse/valmisoleku puudumisena = 0)

Nagu jooniselt märgata on olemas kaks olulisemata valdkonda, kus vajatakse koolitust: erialane võõrkeel ja näohoolitsused. Ka tervishoiuteadmised (va iluteenindajatele) ja massaaži oskused (va kehahoolitsuse tegijate jaoks) näivad olema tähtsad. Korrelatiivsetest seostest hakkas silma oluline seos maniküürijatepediküürijate puuduse ja koolist tulemuste kitsaste teadmiste ning anatoomia mitte tundmise 5 4,5 vahel. 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0

maakoht linn

Joonis 21. Koolitusvajad use erinevus asukohast tulenevalt

16


Mingil määral kirjeldab saadud pilt töötajate teadvustatud vajadust omada laiemaid oskusi/teadmisi. Heaoluteenuste kui töö omadused Heaoluteenuste valik on mitmekesine, järelikult peaks mitmekesine olema ka selle valdkonna töö. Eriti suuri lahknevusi ametite põhiliste tunnuste (töökorraldusest tulenevad eelkõige) vahel ei ilmnenud. Hinnata oli vajalik ka selle valdkonna töö kohta käivatel uskumustel baseeruvaid omadusi. Positiivsemateks omadusteks olid töö piisavus, enesetäiendamise võimaluste loomine firma poolt, puhkamisvõimalused ka suvel (turismivaldkonnas seda sageli ei ole), vaheldusrikkus, meeskonnana toimimine, paindlik tööaeg jne. Vähem meeldivamateks peetakse töö ebaregulaarsust, hilistel õhtutundidel ja nädalavahetustel töötamist. 5

kõik keskmine

Kehahoolitsus keskmine

Iluteenindus keskmine

Majutus keskmine

4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1

Joonis 22. Töö omadused (5 – väga oluline, 1 – ebameeldiv omadus)

Teenindusvaldkonna töö sisaldab tavaliselt ka lisaülesandeid, milleks töötaja võiks olla teadlik. Lisaülesandeid täidab 65% vastanud teenindajatest. Ootuspäraste lisaülesannete hulka sattus ka „kummalisi“, mis võivad tuleneda kas sõnastatud või sõnastamata ootustest töötaja suhtes või ebateadlikkusest. Lisategevustena nimetati:         

Asendamine kauba vastuvõtt admini töö (koordineerimine) inventuur kaupade tellimine näohooldused treeningud kataloogide komplekteerimine koristustööd töötada jõusaalis 17


    

osalemine messidel 24h särada õppimine ja arenemine kütmine saunade ettevalmistus

 abistamine  suurkoristused Juhtidelt uuriti teenuste-toodete kvaliteedi kontrollimise viise ehk mis võiks olla kaadri valiku, väljaõppe vms planeerimise üheks aluseks. Selgus, et erinevad firmad kasutavad kliendilt ja töötajatelt tagasiside saamiseks erinevaid viise – esineb nii süsteemset, kirjalikult fikseeritud kui juhuslikku suuliselt tagasisidel baseeruvat tagasiside kogumist. 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Klientide Teenindajate Klientide Teenindajate Klientide kommentaarid kommentaarid kommentaarid kommentaarid kaebuste toodete kohta toodete kohta teeninduse teenuste kogumine kohta osutamise (kaebuste kohta raamat vms) Joonis 23. Tagasiside kogumine toodete-teenuste kohta (5 - pidevalt küsimustega, 4 - pidevalt suulise tagasisidena, 3 - perioodiliselt küsimustikega, 2 - perioodiliselt suulise tagasisidena, 1 juhuslikult, 0 - ei tegele)

Kus nähakse perspektiivi ehk mis on hästi Teenindajatel paluti moodustada tööle kutsuv lause ja juhtide käest küsiti soovitust oma firma mingi teenuse kohta. Teenindajad näevad tulevikku eelkõige kehahoolduse valdkonnas, kus eeldatakse erialast väljaõpet, juhid on ära tabanud stressava ühiskonna vajadused. Tulemused on järgnevatel joonistel.

18


50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

kõik keskmine Kehahoolitsus keskmine Iluteenindus keskmine Majutus keskmine

Joonis 24 „Trendikamad“ töökohad ja nende kasud teenindajate arvates 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Joonis 25A „Parim teenus“ meie firmas juhtide arvates 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

Joonis 25B Põhjused 19


Teenindajad mainisid oma firma kohta veel, et:             

Rahvusvaheline hotelli kett On normaalne töökoht Oleme eelkõige välismaalaste seas populaarne, eestlasi käib meie spaas vähe. Tahan lisada, et armastan oma tööd ja klientidele heaolu pakkumist ja soovin oma firmas pakkuda kõrgekvaliteedilist teenindust Spa osakond on terapistide taseme poolest tugevalt üle keskmise Kaader on voolav ja sisekliima kõikuv. Hea hoovõtt iluteenuste alal, aga kaua siin olla ei taha. Töötan oma ettevõttes üksinda, mis katab maapiirkonna hetkevajaduse. olen huvitatud uutest koolitustest, enda täiendamisest Firma on edukas ning rahvale meelepärane. Tooted ja teenused kõrgtasemel. Väga tore ja kiiresti arenev koht, turismimagnet väikelinnas. Nooruslik Asume mere ääres ning suurematest keskustest eemal. Klientidele pakkuda uusi SPA hoolitsusi Tervislike eluviiside propageerimine.

20


Wellness uuringu raport  

Projekti Wellness esmase uuringu tulemused

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you