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despojado do poder de mudar, de abster-se em relação ao serviço. O termo repartição pública é representativo do repartir das funções num organismo estranho, cheio de elos comunicantes, subchefiados por indivíduos apadrinhados, sistemas lentos, circulares, onerosos, inchados de normas e regras paradigmáticas, cristalizadas ao longo do tempo e sustentados por excessos de formulários. O resultado é kafkaniano. Excesso de exigências, prazos processuais longos, funcionários antipáticos, serviços de baixa qualidade. Mas o pior dos balcões de atendimento são as pessoas, os funcionários. Uma pessoa mal atendida divulga negativamente o serviço 7 vezes mais do que uma pessoa insatisfeita. E não existe no setor público municipal uma preocupação semelhante à que predomina em certos setores privados, de levar às últimas conseqüências a intenção de solucionar um problema e reverter uma insatisfação. O servidor público, mergulhado em deficiências e incapaz de prestar um bom atendimento, escora-se numa postura defensiva, superior e às vezes autocrática. Evidentemente existem exceções. Entretanto, na melhor das hipóteses o atendimento chega ao cordial e simpático. A necessidade de virar o jogo Para virar este jogo, para mudar efetivamente, é preciso um choque de qualidade na gestão, um aprofundamento da importância funcional do cargo e uma avaliação das condições necessárias à mudança. Se adotarmos com rigor as premissas condicionais, fatalmente iremos esbarrar em fatores restritivos. Mas só pra saber, veja no que é importante investir para promover um atendimento impecável: 96

Marketing público aplicàvel à gestão de cidades  

Livro sobre gestão de marketing aplicado aos governos municipais.

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