Issuu on Google+

Service management Onafhankelijk vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud w w w.ser vicema nagement .nl

34e jaa rga ng nummer 10 ok tober 2013

THEMA RESPECT!

STUK VOOR STUK KANJERS! tSVS KOMT MET E-LEARNING t SCHOONMAAK SLIM ORGANISEREN t FONVILLE HEKELT ‘MOEILIJK DOEN’ tEERSTE HULP BIJ BRAND t


techniek SVS vertelt...

Beredderen: eerste hulp na brand Salvage heeft alles te maken met het beperken van de schade door een calamiteit. Terwijl reconditioneren het terugbrengen is van gebouwen en hun inhoud in de situatie zoals die was v贸贸r de calamiteit. Aan het woord is Leo Mulder, docent opleiding Salvage en Reconditionering en algemeen directeur van Belfor Nederland. tekst: Leo Mulder, docent opleiding Salvage en Reconditionering

Echter, we moeten altijd kijken naar de hele situatie, waarbij we vooral aandacht moeten schenken aan de gedupeerde. Immers, wanneer iemand in het holst van de nacht wordt geconfronteerd met Salvage en bereddering dan is wat extra aandacht en uitleg op zijn plaats. Ik zit al ruim 30 jaar in het vak. In al die jaren zijn er natuurlijk wel een aantal zaken veranderd. De processen, regelgeving en arbo zijn daar voorbeelden van. Maar er is ook sprake van innovaties zoals de afbreekbaarheid van de chemicali毛n, het reduceren van het gebruik van water, het verbeteren van hulpgereedschappen waardoor minder fysieke kracht nodig is enzovoorts. Maar in essentie is het vak ook eigenlijk weer niet veranderd. Het hoofdproces is namelijk nog steeds hetzelfde. Ik schets hier het beeld.

Advertentie

42 |

S E R V ICE MAN AGEM ENT

| 10 2013

Individu centraal We maken allereerst een onderscheid tussen particulieren en bedrijven. Bij particulieren speelt veel meer de emotie van het moment. Zij zien zich plotseling geplaatst in een onbekende en ongewenste situatie die we toch op zijn minst als uitzonderlijk ingrijpend moeten kwalificeren. Ze zijn hun huis, hun veilige bakermat kwijt. Onzekerheid, onbegrip en paniek zijn de emoties die de boventoon voeren en ook dat soort zaken moet je managen. Je moet aandacht besteden aan de emoties, daar tijd voor nemen en niet meteen

aan de slag gaan. Alhoewel dat laatste wel de neiging is vanuit effici毛ntieoverwegingen. Wie voorbij gaat aan de emotie, gaat voorbij aan het individu en die moet juist centraal staan in het hele proces. Niet de verzekeraar of het schoonmaakbedrijf en ook niet de betrokken expert. Alles zou moeten draaien om het individu en zijn/haar situatie. Bij bedrijven kan de directeur en/of eigenaar ook in emoties gedompeld zijn, maar veelal treffen we een ondernemer die zo snel mogelijk weer up and running wil zijn. Daar is het dan ook vooral time management wat de


boventoon voert . Het belang van zijn klanten en zijn personeel staat voorop. Hij wil weer omzet kunnen draaien, geen marktaandeel verliezen en zijn klanten tevreden houden. Hij heeft immers ook te maken met verplichtingen, contracten en afspraken. Voordat we als specialist worden ingeschakeld, bepaalt de coördinator van de Stichting Salvage wat er moet gebeuren. Hij is de spil en heeft drie doelstellingen. Dat is allereerst het verlenen van hulp en bijstand aan gedupeerde. Daar heeft een gedupeerde echt behoefte aan. Dit ervaar ik als wellicht de meest belangrijke doelstelling. Maar ook het laten uitvoeren van schadebeperkende maatregelen zodat de schade niet groter wordt, is belangrijk. Ook hier komen ons soort bedrijven om de hoek kijken. Ten slotte noemen we het opnemen van de schade ter bevordering van het proces. Dat betekent dat hij er voor kan zorgen dat de verzekeraar uitgebreid wordt geïnformeerd. Daardoor kan deze snel de juiste beslissingen nemen. Bereddering Om schadebeperkende maatregelen te kunnen treffen, neemt hij bij een brand (nadat het sein brand meester is gegeven en het pand door de brandweer is vrijgeven) contact op met een door Stichting Salvage erkend specialistisch schoonmaakbedrijf dat de bereddering kan uitvoeren. Meestal is dat het dichtstbijzijnde bedrijf. De coördinator geeft aan welke werkzaamheden naar zijn mening nodig zijn om een schadestop te realiseren. Wat dat exact

is, varieert enorm. In de particuliere sector kan dat bijvoorbeeld een kleine schoonmaak zijn als gevolg van een brandje in de keuken. Vaak is het dan een kwestie van de liggende delen afnemen, ontgeuren, meubilair op blokjes zetten, een droger plaatsen of een raam dichttimmeren. Let wel, we zorgen ervoor dat de schade niet groter wordt. Dat is beredderen. Dat wil niet zeggen dat we overgaan tot volledige schoonmaak en herstel. Wij zijn er in feite voor de eerste hulp na brand. Vooral bij particulieren ontstaan er nog al eens misverstanden. Immers, de coördinator is weg en wij zijn na een relatief korte tijd ook weg. Een gedupeerde merkt dan dat het huis niet helemaal schoon is en/of niet is gerepareerd. Dat vraagt dus om uitleg die ook prima te geven is. We leggen uit dat we er voor gezorgd hebben dat de schade niet groter wordt en het huis wellicht weer bewoonbaar is. Maar dat de verzekeringsexpert gaat het een en ander verder regelen. Het is handig om als specialistisch schoonmaakbedrijf de particulier bij het weggaan een lijstje te geven met wat er nog moet gebeuren. Daar heeft hij of zij houvast aan.

Oorzaak en gevolg Bij bedrijven gaat het eigenlijk niet anders. Maar omdat de kans op een toename van de schade daar vaak groter is, moeten we nadrukkelijk aandacht schenken aan oorzaak en gevolg. Zo kijken we goed naar de brandhaard. Heeft er kunststof gebrand? Dan is de kans groot dat zoutzuur is vrijgekomen

43


“We moeten niet vergeten dat we met mensen en hun emoties te maken hebben”

waardoor metalen corroderen. We kunnen dat ook meten. Wanneer er sprake is van het vrijkomen van corrosieve gassen dan moet er direct worden ingegrepen. Welke temperatuur had de brand? Dat kunnen we niet exact bepalen, maar je kunt wel het verschil zien tussen 200 graden en 1.000 graden Celsius. In dat laatste geval is de kans op constructieve problemen in het pand groot. Neem de situatie goed in je op en ga in het geval van een Salvage-oproep verder dan alleen het achterhalen van het schadeadres. Ga bijvoorbeeld ook bij de buren kijken. Wellicht is daar roet via de buitenlucht of door naden en kieren binnengekomen. Ook daar kan dan schade ontstaan. Reinigingspasta Een innovatie in de branche is een reinigingspasta. Die pasta brengen we met een kwast aan en kunnen we na ongeveer 24 uur als een soort latex weer verwijderen. Aan de pasta zijn

44 |

S E R V ICE MAN AGEM ENT

| 10 2013

roetabsorberende stoffen toegevoegd. Het product is enigszins alkalisch en heeft daardoor een sterk neutraliserend effect. De pasta dringt diep in de poriën van de ondergrond en vormt tijdens het droogproces een hechte film waarin het roet en andere vuilafzettingen worden geabsorbeerd. Met als gevolg een zo goed als originele ondergrond. Die pasta bespaart ons het normaal gebruikelijke soppen en schilderen. De kostenbesparende effecten zijn belangrijk maar ik vind het vooral van groot belang dat de overlast voor gedupeerden tot een minimum wordt beperkt.

voorop. Daar heeft men op zo’n kritisch moment vooral behoefte aan. Communiceren is het meest belangrijke onderdeel van onze werkzaamheden in het kader van Salvage. En dan bedoel ik begrijpelijk, duidelijk en geduldig communiceren.

IN HET KORT t Salvage: beperken van schade door calamiteit t Aandacht schenken aan gedupeerde t Kans op een toename van schade bij

Duidelijk communiceren Tot slot: de bij Stichting Salvage betrokken specialistische schoonmaakondernemingen rukken maar liefst 6.000 keer per jaar uit. Het is daarmee een routine geworden en dat is meteen ook een valkuil. We moeten niet vergeten dat we met mensen en hun emoties te maken hebben. Hen helpen staat

bedrijven groter t Innovatie: een reinigingspasta

DIGITAAL www.svs-opleidingen.nl www.belfor.com www.stichtingsalvage.nl


De Techniek - SVS over salvage