Page 1

Service management Grootste platform over professionele schoonmaak w w w.ser vicema nagement .nl

Nummer 1/2 februa ri 2014

thema: gastvrijheid

van schoonmaker naar butler... • Exclusief: onderzoek naar code • focus: opleiden • maakbaar contract VU • alles over de vakbeurs facilitair •


techniek svs vertelt...

Gastvrijheid in de genen krijgen Wat men in de catering en beveiliging al eerder ontdekte, begint ook in de schoonmaak steeds meer te landen. gastvrijheid – of hospitality – is een meerwaarde op de werkvloer. Omdat gastvrijheid nu eenmaal niet bij iedereen in de genen zit, is een opleiding hospitality in schoonmaak van groot belang. tekst: Puck Wilbers, senior adviseur hospitality Htc advies

Tegenwoordig komt er steeds meer aandacht om klant-, servicegerichtheid en proactiviteit naast extern ook intern uit te dragen. Dit betekent dat hospitality in de interne organisatie wordt geïmplementeerd en facilitaire diensten zo worden ingericht dat er wordt ingespeeld op de wensen van de werknemer. Maar wat betekent dat dan voor de schoonmaak? Vaag begrip? Hospitality is voor iedereen anders en hospitality in de schoonmaak is voor velen maar een vaag begrip. Dit terwijl vrijwel iedereen regelmatig te maken heeft met hospitality. Vragen aan de schoonmaker als ‘hoe ontvang je thuis je gasten?’ of ‘hoe wens je in een restaurant bediend te worden?’, worden beantwoord met ‘ik serveer koffie, thee en gebak’ of ‘Ik wil dat men vriendelijk is en dat de service goed is’. Bij het doorvragen aan de hand van vragen als ‘waarom serveer je koffie en gebak?’ en ‘waarom wil je dat iemand vriendelijk is?’ komt men met antwoorden als ‘omdat ik wil dat gasten zich welkom voelen’ en ‘omdat ik me thuis wil voelen’. Dit is dan meteen ook de omschrijving van hospitality in schoonmaak. Werknemers willen zich op het werk ook welkom voelen en

18 |

s e r v ice Man ageM ent

| 1/2 2014

thuisvoelen. Schoonmaak – en beter gezegd de schoonmaakmedewerker – kan daar een grote rol in spelen door gedrag en handelen. De eerste stap is dus bewustwording bereiken van je eigen gedrag op de omgeving. Waarom zouden we hospitality in schoonmaak toepassen? De traditionele werkomgeving verandert. Dat is logisch, want werknemers veranderen. Samenwerking, interactie, mobiliteit en flexibiliteit zijn termen die pas-

sen in de nieuwe werkomgeving. Deze ontwikkelingen leiden tot flexibele werkplekken, flexibele werktijden en flexibele werkruimten. Dit betekent dat de schoonmaak steeds meer in het bijzijn van de werknemers plaatsvindt. De schoonmaker is zodoende zichtbaarder dan ooit. En dat stelt eisen aan zijn sociale en verbale vermogens. Aan een schoonmaker die van 18.00 tot 20.00 uur de 6e verdieping in z’n eentje schoonmaakt, stel je nu eenmaal andere eisen dan aan de schoonmaker


‘Bewustwording van de medewerkers over de schone omgeving kan door de schoonmaak zichtbaar te maken’

digitaal www.svs-opleidingen.nl www.atir.nl

die overdag bij de klant werkt en die dagelijks klantcontact heeft. Klantvriendelijkheid, gastheerschap zijn daarmee opeens veel belangrijker geworden. Prettige werksfeer Onderzoeken wijzen het uit: een schone werkomgeving leidt tot meer arbeidsproductiviteit en een prettige werksfeer. Een schoon kantoor is dus belangrijk, maar in een werkomgeving wordt schoonmaak vaak pas opgemerkt als het niet goed is gebeurd. Bewustwording van de medewerkers over de schone omgeving kan door de schoonmaak zichtbaar te maken. Deze zichtbaarheid wordt gecreëerd door de schoonmaker zelf ! Wanneer de schoonmaker een positieve uitstraling heeft, goedemorgen zegt en proactief meedenkt met de werknemer, wordt de schoonmaak op een positieve manier nog zichtbaarder. Dit verhoogt een op een de waardering van de schoonmaak.

in hun werk. Daarnaast moet men concrete, herkenbare handelingen aangeleerd krijgen. Het moet geen aangeleerd ‘kunstje’ worden. Bewustwording We kunnen niet van iedereen verwachten dat zij de meest gastvrije medewerkers van het jaar worden. Maar door bewustwording, heldere handelingen, tips en tricks en respect voor de verschillen tussen mensen, kan iedereen op zijn eigen manier gastvrij zijn. De groep gaat aan de slag met individuele opdrachten, groepsopdrachten en rollenspellen. Na de opleiding kan er gewerkt worden met een waaier die aan de schoonmaakkar gehangen wordt. Deze geeft de nodige handvatten om het geleerde in de opleiding op de werkvloer toe te passen. In de waaier komen situaties

vanuit de opleiding terug. Tevens zijn er geheugensteuntjes en opdrachten die maken dat de kennis, opgedaan in de cursus, continu beschikbaar blijft en daardoor fris in de gedachten. Tot slot wordt de opleiding ondersteund door een e-learningomgeving waarbij concrete situaties en rollenspellen uit de opleiding in een praktijkomgeving, in een filmpje zijn weergegeven. Deze e-learningomgeving zorgt ervoor dat de cursisten de opgedane kennis kunnen bijhouden. Kortom: een compleet pakket met alle nodige handvatten om hospitality in de genen van de schoonmaker te krijgen. Hospitality is geen kunstje maar een verheven kunst tot een prettige werkomgeving, meer werkplezier en tot het verhogen van de waardering van de schoonmaak.

OPleiding in hOsPitality • SVS, Atir en HTC Advies ondertekenden onlangs een samenwerkingsovereenkomst. Hayk Simons, algemeen directeur van ATIR en HTC Advies: “Wij willen de schoonmaakbranche verder professionaliseren en ‘gezond’ maken. Meer hospitality toevoegen zien wij als een waardevolle bijdrage hierin.” SVS, Atir en

Door middel van training en opleiding moeten de werknemers eerst de stap naar bewustwording maken. Bewustwording van de kracht van aandacht voor de gast, in dit geval de werknemers van het pand, en de toegevoegde waarde dóór maar ook vóór henzelf, namelijk de verhoging van het plezier

HTC Advies streven ernaar nieuwe markten te betreden. SVS-directeur Charles Scholte: “We vullen elkaar aan in termen van producten, kennis, kunde, middelen en toegang tot de markt.” De samenwerking heeft al concrete vormen aangenomen. Zo verzorgt Puck Wilbers, senior adviseur hospitality van HTC Advies en schrijver van het bijgaande artikel, in de toekomst een hospitality opleiding voor uiteenlopende doelgroepen in de schoonmaakbranche. Daarnaast geeft Atir vanuit de markt input voor ontwikkeling van een training voor ondernemende contractmanagers.

19

De Techniek - SVS over hospitality  

In 'De Techniek' vertelt een SVS-docent over een interessante schoonmaaktechniek. U vindt deze rubriek elke maand in vakblad Service Managem...

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you