Issuu on Google+

 

Ružica Bačić, Tatjana Sarić RUŽICA BAČIĆ TATJANA SARIĆ Croatia osiguranje d.d., Zagreb ruzica.bacic@crosig.hr tatjana.saric@crosig.hr

ZAŠTITA SADAŠNJE I BUDUĆE POZICIJE POSLOVANJA CROATIA OSIGURANJA PRIMJENOM ZAHTJEVA NORME ISO 9001:2008 Stručni rad / Professional paper Sažetak Posljednje tri godine osigurateljno tržište Republike Hrvatske bilježi stagnaciju koja je uvjetovana globalnom financijskom krizom. I u tim uvjetima, Croatia osiguranje d.d. i dalje je tržišni lider. Deset godina primjenjujemo, održavamo i stalno poboljšavamo sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001 na području životnih i imovinskih osiguranja, a ove godine pripremamo proširenje certifikata na područja osiguranja motornih vozila i osobnih neživotnih osiguranja. Modeli poslovnih procesa Društva te organizacijska struktura modelirani su uz pomoć ARIS-a, vodećeg svjetskog alata za modeliranje poslovnih procesa. Praćenje i mjerenje procesa utjecalo je na skraćenje vremenskih ciklusa te samim time i na neproduktivne troškove. Rizici su identificirani i evidentirani za praćenje i mjerenje u opisima procesa na razini funkcija. Upravljanje projektima u Društvu provodi se primjenom procesnog pristupa koja je implementirana u metodologiji upravljanja projektima i tako odgovara zahtjevima norme ISO 9001:2008. Kompetentno osoblje ključ je uspjeha Društva, a instrument za postizanje ovog cilja je kontinuirana edukacija radnika, praćenje zadovoljstva radnika, poticanje inovativnosti i vrednovanje rezultata rada. Primjena zahtjeva norme ISO 9001:2008 podržava strategiju poslovanja te posredno doprinosi poslovnim rezultatima. Ključne riječi: osiguranje, sustavi upravljanja kvalitetom, ISO 9001:2008, procesni pristup, zadovoljstvo stakeholder-a 1. UVOD Industrija osiguranja ima značajnu gospodarsku ulogu u razvijenim zemljama, a u Republici Hrvatskoj dobiva sve veći značaj i važan je čimbenik stabilnosti financijskog sustava. Pokriće rizika u osiguranju ostvaruje se na osnovi ugovaranja u kome osiguravatelj za primljenu premiju preuzima obvezu da nastankom osiguranog slučaja tj. ostvarenjem rizika, osiguraniku ili trećoj osobi, u čiju se korist osiguranje sklapa, nadoknadi štetu u imovinskom osiguranju odnosno plati ugovorenu svotu novca u osobnim osiguranjima. Važno je istaknuti da industrija osiguranja pored svoje osnovne djelatnosti ima i značajne društvene koristi koje se odnose na: doprinos stabilnosti i sigurnosti poslovanja i ljudi; znatno smanjenje ukupne pojedinačne potrebne pričuve za pokriće šteta; značajan je institucionalni investitor koji prikuplja i raspodjeljuje nacionalnu štednju; povećanje ponude kapitala na tržištu kapitala; poticanje individualne štednje i učinkovito je sredstvo garancije kod odobravanja kredita vinkulacijom police osiguranja u korist banke te nastoji djelovati preventivno na sprječavanje odnosno smanjenje rizika. 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 172 -


Ružica Bačić, Tatjana Sarić Ukupno zaračunata premija svih društava za osiguranje u Republici Hrvatskoj, u razdoblju od I-XII 2012. godine, iznosi 9.038,5 mil. kuna, što predstavlja smanjenje od 1,2, % u odnosu na isto razdoblje prethodne godine. Smanjenje u odnosu na prethodno razdoblje posljedica je globalne financijske krize. CROATIA osiguranje d.d. utemeljena je 1884. godine, a od svog osnutka pa do danas zauzima vodeću poziciju na tržištu osiguranja u Republici Hrvatskoj, što ju čini najuspješnijim osiguravajućim društvom. Djelatnost Društva čine sve vrste životnih i neživotnih osiguranja, kao i druge s njima usko povezane djelatnosti. U razdoblju od I-XII 2012. godine tržišni udio CROATIA osiguranje d.d. u ukupnoj zaračunatoj premiji svih društava za osiguranje iznosi 30,0 %. 2. PRIMJENA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM PREMA NORMI ISO 9001:2008 U ŽIVOTNIM I IMOVINSKIM OSIGURANJIMA Pružanje usluga životnih osiguranja certificirano je 28. prosinca 2004. godine, a razvoj i pružanje usluga imovinskih osiguranja certificirano je 7. svibnja 2007. godine prema normi ISO 9001:2000. Posebno smo ponosni na činjenicu da smo prvo i jedino osiguravajuće društvo s certifikatom ISO 9001:2008 što zasigurno utječe na imidž našeg Društva. Obnavljanje cerifikata provodi se svake tri godine i do sada smo uspješno ocjenjeni na svim recertifikacijama. Isto tako od strane eksternog auditora Lloyd`s Register EMEA (u nastavku LRQA) sada jedanput godišnje, a prije tri godine dva puta godišnje provode se provjere primjene sustava upravljanja kvalitetom za životna i imovinska osiguranja. Važno je istaknuti da imamo uspješnu suradnju s predstavnicima LRQA, a koja sada ima i dodatnu kvalitetu kroz pristup Business Assurance koji osigurava ne samo kontinuitet stalnog poboljšavanja uspješnosti poslovnih procesa CROATIA osiguranje d.d. nego i doprinosi ostvarenju temeljnih poslovnih politika i ciljeva. Sve dosadašnje provjere i recertifikacije od strane LRQA bile su zadovoljavajuće i u svim provjerama eksterni auditor je ocijenio da se sustav upravljanja kvalitetom stalno poboljšava, da su primjedbe s prethodne prosudbe uredno otklonjene te da je prikazan dovoljan broj dokaza koji isto potvrđuje. Isto tako u svim izvješćima eksterni auditor je posebno naznačio potrebu povećanja uzorka za praćenje zadovoljstva kupaca. Za navedene primjedbe pokretale su se popravne i zaštitne radnje, a koje su pokazale dobre rezultate. Prema izvješću iz 2012. godine broj opažanja radnika Društva dosegnuo je zadovoljavajući nivo, ali je potrebno poboljšati broj anketa koji se prikuplja od naših klijenata. U svezi navedenog pokrenute su aktivnosti vezane uz prikupljanje podataka putem novih izvora informacija. Ostale primjedbe eksternog auditora odnose se na zahtjeve norme vezane uz: unutarnju neovisnu ocjenu, rukovanje zapisima, praćenje procesa i planiranje-projektiranje-razvoj. Zadnja prosudba bila je od 02. do 05.04.2013. godine koja je bila prosudba i recertifikacija životnih i imovinskih osiguranja prilikom koje je eksterni auditor utvrdio da su sve primjedbe s prethodnog izvješća otklonjene. Provjera primjene sustava upravljanja kvalitetom provodi se i prihvaćanjam Upravine ocjene sustava upravljanja kvalitetom. Uprava Društva prihvatila je do sada sva godišnja izvješća i Predstavniku Uprave za kvalitetu dala sve potrebne resurse Društva za daljnje poboljšanje sustava upravljanja kvalitetom. Završetkom Projekta izrade i ažuriranja modela poslovnih procesa CROATIA osiguranje d.d. imamo osnovni preduvjet za pripremu i uvođenje sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 za osiguranja motornih vozila i za osobna neživotna osiguranja. Realizacija ovog projekta, koja se planira se za I kvartal 2014. godine i to zajedno s prosudbom životnih i 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 173 -


Ružica Bačić, Tatjana Sarić imovinskih osiguranja, znači proširenje certifikacije na sve vrste osiguranja osim za osiguranje prijevoza i kredita. Cilj projekta je daljnje usmjeravanje i upravljanje s obzirom na kvalitetu, a za ostvarenje politike i ciljeva Društva i povećanje zadovoljstva kupaca. Od zadnje Upravine ocjene izmjene dokumenata sustava upravljanja kvalitetom odnosile su se na: Priručnik kvalitete Croatia osiguranja, Postupak za zaštitne radnje, Postupak za popravne radnje, Postupak za mjerenje i nadzor zadovoljstva kupaca te na obrasce za mjerenje procesa. Izmjene postupaka imaju za cilj povećanje zadovoljstva kupaca na način da osiguramo reprezentativan uzorak za izradu kvalitetne analize zadovoljstva kupaca te da pratimo pokretanje, realizaciju i rezultate popravnih i/ili zaštitnih radnji. Ciklusi internih audita za procese životnih i imovinskih osiguranja provode se uvažavajući odredbe dokumenta sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 i „Postupku za provođenje unutarnje neovisne ocjene – interni audit“. Interni auditi provode se na godišnjoj razini u cilju utvrđivanja usklađenosti sustava upravljanja kvalitetom s planiranim aktivnostima i zahtjevima utvrđenim u dokumentima SUK-a. Ujedno se provjerava efektivnost i efikasnost primjenjenog sustava te traže mogućnosti za unapređenje. Rezultati internih audita provjeravaju se od strane Predstavnika uprave za kvalitetu Društva, predmet su prihvaćanja dokumenta „Upravina ocjena sustava upravljanja kvalitetom“ od strane Uprave društva kao i provjere od strane eksternog auditora. Interne audite provode u svim organizacijskim jedinicama i dijelovima Društva kompetentni i ovlašteni radnici Društva tj.interni auditori. U tablici broj 1. prikazane su izdane nesukladnosi po procesima prema zadnjoj analizi internih audita za 2012. g. Tablica 1 - Broj izdanih neuskladnosti prema procesima Šifra procesa 6.5.3. 6.5.5. 6.1.4. 6.1.4.2. 6.1.4.3.1.2. 6.1.5. 6.1.5.1.1. 6.1.1.3.1. 1.6.3.

Naziv procesa Prodaja životnih osiguranja Obrada šteta životnih osiguranja Izrada ponude-police imovinskih osiguranja Izrada ponude-police imovinskih osiguranja Stručna obrada ugovora o osiguranju – pravna osoba Obrada šteta Prijava šteta Likvidacija šteta u osiguranju imovine Upravljanje dokumentima i zapisima

Broj izdanih ION-a 1 1 1 1 1 8 1 1 8

Prikaz broja nesukladnosti i opažanja po provedenim godišnjim planovima internih audita pokazuje da je 2010/2011 g. bilo 65 nesukladnosti i brojčano odstupanje od trenda smanjenja nesukladnosti. Međutim, kada se akceptira da je 2010/2011 g. uvedena nova filijala koja je imala značajan broj nesukladnosti i da je auditirano više filijala, zaključak je da je prisutan trend smanjenja izdanih nesukladnosti. Isto ukazuje na unapređenje sustava upravljanja kvalitetom. Pregled broja nesukladnosti i opažanja prikazan je na slici broj 1. Slika 1 – Broj nesukladnosti i opažanja po provedenom godišnjem planu internih audita Broj nesukladnosti (ION) i opažanja (IOP) po provedenom godišnjem planu internih audita 70

69 65

B rojIO N -aiIO P -a

60 50 40 30 20 10

13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 40 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 174 17


Ružica Bačić, Tatjana Sarić

Praćenje-mjerenje procesa imovinskih osiguranja radi se na kvartalnoj razini i obuhvaća procese prodaje i šteta kroz praćenja-mjerenja: vremenskog ciklusa prodaje osiguranja, vremenskog ciklusa šteta, evidenciju grešaka u prodaji osiguranja i obradi šteta, efikasnost rada prodajne mreže. Praćenje-mjerenje procesa životnih osiguranja radi se na kvartalnoj razini i obuhvaća procese prodaje i šteta kroz praćenja-mjerenja: vremenski ciklus izdavanja polica, vremenski ciklus rješavanja šteta, efikasnost rada tarifera u filijalama, efikasnost rada prodajne mreže, efikasnost rada tarifera u Sektoru za životna i osobna osiguranja i praćenja rada prodavača putem pogrešaka na ponudama. Rezultati praćenja-mjerenja procesa pokazuju unapređenje sustava upravljanja kvalitetom kroz izmjenu ciljeva mjerenja koji su usmjereni na smanjenje minimalnog praga koji ne zahtijeva pokretanje popravne radnje. Kompetentno osoblje ključ je uspjeha Društva, a instrument za postizanje ovog cilja je kontinuirana edukacija radnika. Dosljedna primjena Postupka za upravljanje edukacijom u Društvu rezultirala je respektabilnim brojem internih i eksternih edukacija. Činjenica je da će samo zadovoljan kupac/klijent će biti vjerni ugovaratelj osiguranja i da će utjecati na imidž i poziciji na tržištu osiguranja. Isto tako, prema nalazima Globalne studije Ernst&Yung o zadovoljstvu korisnika usluga osiguranja, osiguravajuća društva susreću se sa sve zahtjevnijim korisnicima zbog naraslih očekivanja i dostupnosti novih tehnologija. Podatci o zadovoljstvu kupaca u CROATIA osiguranje d.d. prikupljaju se putem anketnog letka, putem opažanja radnika Društva i stakeholder-a koji se očituju putem dopisa, e-mail poruke, funkcionalnosti „WEB pitanja/kontakti“ na web stranici Društva www.crosig.hr . Slijedno prikazani podatci za 2012.g. i za razdoblje od 2007.g. do 2012.g. potvrđuju da percepcija kupaca o Društvu i poslovanju Društva odgovara očekivanjima, kroz ispunjenje definiranih ciljeva Društva vezano uz praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca. Činjenica da se percepcija nije mijenjala tijekom šestogodišnjeg razdoblja potvrđuje prikladnost misije Društva, a koja glasi: „Financijska smo institucija koja našim klijentima pruža financijsku sigurnost kroz partnerski odnos i povjerenje. Bitna nam je dobrobit naših zaposlenika i zajednice u kojoj djelujemo“. U tablici broj 2 prikani su rezultati podataka o zadovoljstvu kupaca/klijenata prikupljenih putem anketnih letaka. Tablica 2 – Analiza pitanja i odgovora iz anketa

Pitanja iz ankete

Odgovori

Udio u ukupnom broju odgovora za 2012. g. od 2007. g. do 2012. g. 18 % 19 % 19 % 19 % 18 % 17 %

1. Iz kojih ste razloga odlučili postati klijentom Croatia osiguranja d.d.?

1. Ljubazno i stručno osoblje 2. Povjerenje 3. Hrvatska tvrtka

2. Koju vrstu osiguranja imate ugovorenu u Croatia osiguranje d.d.?

1.Osiguranje motornih vozila 2.Osiguranje imovine 3. Životno osiguranje

43 % 24 % 16 %

45 % 24 % 18 %

Izrazito zadovoljni i zadovoljni

93 %

92 %

3. Koliko ste zadovoljni našim cjelokupnim odnosom prema Vama?

13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 175 -


Ružica Bačić, Tatjana Sarić 4. Jeste li zadovoljni dostupnošću informacija o poslovanju Croatia osiguranje d.d.

Zadovoljni

5. Na koji bi ste način željeli biti informitrani o poslovanju Croatia osiguranje.d.d.?

1. Osobno od strane radnika 2. Putem medija 3. Promotivnim lecima i brošurama, poštom, WEB

6. Smatrate li da nešto treba promjeniti u našem poslovanju?

1. Zastupljenost u medijima 2. Uvjete poslovanja

7. Ako bi sada trebali neku uslugu osiguranja, da li bi odabrali Croatia osiguranje d.d.?

Da

97 %

96 %

33 % 32 %

33 % 27 %

10 %

11 %

48 % 17 %

44 % 16 %

98 %

98 %

U praćenje-mjerenje zadovoljstva kupaca uključeni su svi radnici Društva na način da sva opažanja vezana uz prijedloge, prigovore i pohvale naših stakeholder-a (klijenata, potencijalnih klijenata i/ili svih zainteresiranih strana) mogu evidentirati putem propisanog obrasca. Obrada prikupljenih podataka je informatizirana, a analiza u cilju pokretanja i realizacije popravnih i zaštitnih radnji radi se na kvartalnoj i godišnjoj razini kako u organizacijskim dijelovima Društva tako i na nivou Društva. Svakom opažanju se treba odrediti jedna ili više od predviđenih 14 kategorija opažanja te slijedno i potkategorija definirana za svaku kategoriju opažanja. Predviđene kategorije opažanja su: Ugled Društva, Osoblje/kompetentnost, Uvjeti osiguranja, Proizvodi/Usluge, Marketing, Komunikacije i dopisivanje, Proces ugovaranja osiguranja, Cijena osiguranja, Pogodnosti iz osiguranja, Rješavanje šteta, Poslovni prostor, Upravljanje dokumentacijom, Usporedbe s konkurencijom i Razlozi neuspjeha/otkaza. Percepcija kupaca prikupljena posrednim načinom, putem opažanja radnika Društva za 2012. g., odgovara očekivanjima za kategorije opažanja Osoblje/kompetentnost i Rješavanje šteta. Za kategorije opažanja koje imaju lošu ocjenu organizacijske jedinice dužne su pokretati popravne radnje te nakon realizacije u slijedećem razdoblju provjeravati učinkovitost popravne radnje, a sve u cilju stalnog poboljšanja zadovoljstva kupaca/klijenata. 3. UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA - PRIMJENA PROCESNOG PRISTUPA Upravljanje poslovnim procesima od iznimne je važnosti za organizaciju koja želi na najbolji način iskoristiti sve resurse koji su joj na raspolaganju kako bi stvorila proizvod koji će u konačnici nadmašiti kupčeva očekivanja. Upravljanje poslovnim procesima uključuje dizajn procesa za razvoj i isporuku proizvoda i usluga koji zadovoljavaju potrebe kupaca, svakodnevnu kontrolu kako bi se procesi odvijali kao što je zahtijevano i njihovo kontinuirano unapređivanje. Držanje koraka s konkurencijom često zahtijeva pojednostavljivanje procesa i sposobnost da se izvrši brzo prebacivanje s jednog procesa na drugi. Aktivnosti upravljanja procesima uključuju osnovne sposobnosti organizacije koje izravno stvaraju vrijednost za kupce te one sposobnosti organizacije koje omogućuju pojednostavljivane stvaranja vrijednosti. Upravljati procesima znači i odrediti vlasništvo nad tim procesima. Primjena procesnog pristupa podrazumijeva sagledavanje procesa u cijelosti, neovisno o organizacijskoj strukturi. Razlog je taj što pojedini proces može započeti u jednoj, a završiti u drugoj organizacijskoj jedinici. Vlasništvo nad procesom ne podrazumijeva posjedovanje resursa koji se iskorištavaju u procesu, već se odnosi na odgovornost za obavljanje procesnih aktivnosti za output procesa. Vlasnik procesa odgovoran je i za definiranje aktivnosti kojima se mjere, prate, analiziraju i poboljšavaju poslovni procesi. Često puta vlasnici procesa, zbog 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 176 -


Ružica Bačić, Tatjana Sarić prirode procesa koji uključuje da tijekom svog odvijanja prolazi kroz više organizacijskih jedinica, moraju ostvariti suradnju s funkcijskim menadžerima koji su u određenom trenutku tog procesa odgovorni za taj specifični dio. Suradnja s funkcijskim menadžerima izuzetno je važna jer je neizbježno da će tijekom odvijanja procesa doći do preklapanja funkcija. Odluka o uvođenju norme ISO 9001 za životna, a kasnije za imovinska osiguranja bila je odlučujući faktor za donošenje odluke o primjeni programskog alata za modeliranje poslovnih procesa. Društvo se odlučilo za IDS Scheer-ov ARIS Toolset 2002. godine. Danas je to ARIS Business Architect. Programski alat ARIS omogućava modeliranje procesa u bazi na serveru te je na taj način omogućen pristup za više korisnika. Poslovni procesi životnih i imovinskih osiguranja modelirani su do pete razine, što znači da su definirane aktivnosti, događaji, izvršioci (radna mjesta), resursi, podaci, poveznice s drugim procesima, rizici i sve ostalo što se u procesu pojavljuje. Dio jednog takvog procesa može se vidjeti na slici broj 2. Slika 2 - Poslovni proces šteta životnih osiguranja (izvedeni oblik) Obveze po isteku osiguranja

Zahtjev za istek osiguranja zaprimljen

Storno je proveden

Prijava doživljenja OŽ - 31/IST Dopis

Zaprimanje dokumentacije

Likvidator

Dokumentacija je zaprimljena Rizik greške pri unosu podataka potrebnih za izvršavanje poslovnih procesa Štetovni spis

ISŽO

Formiranje akta i unos u sustav

Likvidator

Šteta je unesena u sustav

Dostupnost modela poslovnih procesa svim djelatnicima u okviru procesa imovinskih i životnih osiguranja omogućena je preko Share Point portala tzv. ISO portal. Na njemu se ažurno provode izmjene u procesima i organizacijskoj strukturi. ISO portal koristi se za upravljanje dokumentima sustava upravljanja kvalitetom, a podrazumijeva objavu dokumenata, praćenje povijest verzija, obavijesti korisnicima putem elektroničke pošte o svakoj provedenoj promjeni, a koja se odnosi na njihov djelokrug rada. Na slici broj 3 može se vidjeti izgled ISO portala.

13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 177 -


Ružica Bačić, Tatjana Sarić

Slika 3 – ISO portal

Modeli poslovnih procesa i organizacijske strukture podloga su za praćenje i analizu poslovnih procesa. Prema modelima procesa, u organizacijskim jedinicama Društva prati se provođenje aktivnosti te se prema definiranim parametrima i ostvarenim vrijednostima izrađuju analize. Modeli poslovnih procesa i organizacijske strukture koriste se prilikom provođenja internih audita sustava upravljanja kvalitetom u životnim i imovinskim osiguranjima. Provedbom internih audita utvrđuje se sukladnost prema zahtjevima norme ISO 9001:2008, internih akata, postupaka i radnih uputa. 4. UPRAVLJANJE RIZICIMA U POSLOVNIM PROCESIMA Društvo je u svakodnevnom poslovanju izloženo cijelom spektru rizika. Odgovor Društva na izloženost rizicima je uspostava efikasnog sustava upravljanja rizicima temeljenog na dobrim tržišnim praksama te regulatornim zahtjevima. Društvo prepoznaje važnost kontinuiranog unapređenja sustava upravljanja rizicima kao i pravovremenim i kvalitetnim pripremama za implementaciju EU Direktive Solventnost II. Društvo aktivno upravlja svojom imovinom i obvezama koristeći pristup koji stavlja u ravnotežu i diversifikaciju portfelja, profil rizičnosti, likvidnost te prinos od ulaganja. Društvo utvrđuje smjernice i limite ulaganja te nadzire usklađenost imovine i obveza. Dužna pozornost posvećuje se i usklađenosti s pravilima koja su postavljena zakonom i pravilnicima HANFA13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 178 -


Ružica Bačić, Tatjana Sarić e. Najznačajniji rizici kojima je Društvo izloženo su: rizici osiguranja, tržišni rizici, kreditni rizici, operativni rizici, rizici likvidnosti, koncentracijski rizici, strateški rizici i rizici ugleda. 5. ZAKLJUČAK CROATIA osiguranje d.d. kao tržišni lider i društvo duge osigurateljne tradicije, priprema se za daljnji nastavak uspješnog poslovanja i na europskom tržištu. Buduće poslovanje temeljit će se na postojećoj misiji i viziji Društva, a koja u potpunosti odgovara europskoj tradiciji i trendovima. Izvrsnost i dostupnost proizvoda i usluga, ispunjavanje zahtjeva svih stakeholdera omogućit će željenu poziciju na osigurateljnom tržištu. Primjena sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 u životnim i imovinskim osiguranjima te daljnji razvoj i na ostale osigurateljne skupine pomoći će u ostvarenju postavljenih ciljeva. Primjenom procesnog pristupa u upravljanju kvalitetom stvaraju se pretpostavke za učinkovito upravljanje poslovnim procesima, sustavno praćenje zadovoljstva kupaca, pokretanje popravnih i zaštitnih radnji te pokretanje projekata za razvoj novih ili unapređenje postojećih proizvoda te stvaranje konkurentske prednosti. LITERATURA [1] Andrijašević, S. i Petranović, V. (1999), Ekonomika osiguranja, Alfa, Zagreb, str. 23, 30-31 [2] Bačić, R. (2011) Koncepcija životnog ciklusa proizvoda u marketinškoj strategiji osiguravajućih društava, magistarski rad, Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet [3] Sarić, T. (2013) Procesni pristup sustava upravljanja kvalitetom u osiguranju, Poslijediplomski specijalistički rad, Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet [4] Priručnik kvalitete CROATIA osiguranja [5] HR EN ISO 9001:2008 [6] Lazibat, T. (2009), Upravljanje kvalitetom [7] www.svijetosiguranja.eu/hr časopis za pravo, ekonomiku i praksu osiguranja i reosiguranja, Korisnici sve zahtjevniji, objavljeno III.2012. [8] Godišnje izvješće o stanju Društva za 2012. godinu i godišnji financijski izvještaji za 2012. godinu, Zagreb, ožujak 2013.

ENSURING THE PRESENT AND FUTURE POSITION OF CROATIA INSURANCE BY APPLYING ISO 9001:2008 Summary Over the last three years, the Croatian insurance market has recorded a stagnation determined by the global financial crisis. Even in these conditions, Croatia Insurance plc remains the market leader. For ten years we have maintained and continually improved a quality management system in accordance with ISO 9001 for life and property insurance. This year the plan is to begin preparations for extending the certificate to motor vehicle insurance and personal non-life insurance. Business-process models and the organizational structure of the company are modelled using ARIS, the world's leading tool for modelling business processes. Monitoring and measurement of processes has led to a reduction in cycle times and unproductive expenses. Risks are identified and recorded for monitoring and measurement in the processes at the function level. Project management of the Company is carried out using the process approach, which is implemented in the project management methodology and thus meets the requirements of ISO 9001:2008. Competent employees are the key to the success of the Company, and the instrument for achieving this goal is the continuous training of employees, monitoring employee satisfaction, encouraging innovation and work validation. The application of the requirements of ISO 9001:2008 supports business strategy and indirectly contributes to business results. Keywords: insurance, quality-management systems, ISO 9001:2008, process approach, stakeholder satisfaction 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 179 -


Zaštita sadašnje i buduće pozicije poslovanja croatia osiguranja primjenom zahtjeva norme iso 9001