__MAIN_TEXT__

Page 1

ZAGREB 2012

Alati i metode za upravljanje kvalitetom Doc. dr. sc. Tomislav Baković


Sadržaj 1. Uvod 2. Veza alata i kontinuiranog unapređenja 3. Definiranje metoda i alata za upravljanje kvalitetom 4. Sistematizacija alata za upravljanje kvalitetom 5. Odabir alata 6. Tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom 7. Menadžerski alati za upravljanje kvalitetom 8. Osnovne metode za upravljanje kvalitetom


1. Uvod • Cilj predavanja • Cilj korištenja alata za upravljanje kvalitetom • “You Can't Manage What You Don't Measure”


Slika 1. Definiranje temeljnih pojmova vezanih za alate i metode kvalitete

POJAM

RAZLOG PRIMJENE

Metode za upravljanje kvalitetom

Upravljanje kvalitetom

Sedam novih alata

Kontinuirano unapređenje

Sedam osnovnih alata

Statistička kontrola procesa

Kontrola kvalitete


2. Veza alata i kontinuiranog unapređenja

• Proces unapređenja kvalitete može se promatrati kao niz koraka koje je neophodno poduzeti kako bi se postiglo unapređenje kvalitete u nekoj organizaciji • Jedan od temeljnih principa upravljanja kvalitetom jest zahtjev za kontinuiranim unapređenjem


Slika 2. Demingov PDCA krug

A

P

C

D

Karakter/oblik spirale


• Planiraj: jasna definicija problema koji želimo riješiti (npr. vrijeme razvoja proizvoda je predugo) • Provedi: nakon što ste isplanirali rješenje problema provodite ga u djelo • Provjeri: znači provjeru uspješnosti rješenja problema • Popravi: koliko ste zadovoljni rješenjem tj. odluka o pokretanju novog ciklusa • Varijanta DMAIC koju koristi Šest sigma


Tablica 1. Detaljni generički proces unapređenja kvalitete

P

Uobičajena terminologija

Terminologija kvalitete

1. Što mi želimo postići

Identifikacija misije

2. Tko su korisnici naših proizvoda/usluga i što oni žele

Identifikacija kupaca i njihovih zahtijeva

3. Što trenutno radimo i kako dobro to radimo

Ocjena postojećeg stanja

4. Što se može bolje raditi

Definiranje poželjnog stanja problema i prilika za poboljšanje

5. Što nas sprječava da bolje radimo

Identifikacija prepreka i uzroka problema

6. Što treba promijeniti kako bi bolje Razvoj rješenja, strategije, planova i radili taktike za poboljšanje

D C A

7. Učini to

Implementacija plana

8. Ocjena uspješnosti, ako ne zadovoljava ponovni pokušaj

Nadziranje rezultata, ponavljanje postupka po potrebi

9. Ako je ostvaren uspjeh, kako postići da se on ponovi svaki put

Standardizacija

10. Izvlačenje pouka

Zaključivanje projekta


2.1. “Pred-alati” za upravljanje kvalitetom 1. Brainstorming: je alat koji se koristi za generiranje velikog broja ideja u kratkom vremenskom razdoblju i smatra se jednim od najproduktivnijih načina za rađanje ideja. • “Krugovi kvalitete” 2. Statistička kontrola procesa: indeksi koji ukazuju na način funkcioniranja procesa


Slika 3. Mogući rezultati statistiÄ?ke kontrole procesa


3. Definiranje alata za upravljanje kvalitetom • Alati i metode praktične su tehnike, vještine, sredstva ili mehanizmi koje je moguće primijeniti za rješavanje specifičnih zadaća i problema vezanih za sustave upravljanja kvalitetom. • Specifičnost namjene alata • Mega alati i mikro alati


Preduvjeti uspješne primjene metoda i alata za upravljanje kvalitetom;

1. Potpuna predanost i potpora menadžmenta 2. Učinkovita i dobro tempirana edukacija 3. Istinska potreba za korištenjem nekog alata ili metode 4. Definirani ciljevi upotrebe 5. Okolina spremna na suradnju


4. Sistematizacija alata za upravljanje kvalitetom 1.

Grafički alati

2.

Alati koji obuhvaćaju cijelo poduzeće

3.

Alati za analizu podataka

4.

Alati za identifikaciju problema

5.

Alati za donošenje odluka

6.

Alati za modeliranje

7.

Alati za prevenciju

8.

Kreativni alati


5. Odabir alata za upravljanje kvalitetom KORISTITI SLJEDEĆA TRI PITANJA 1. Za što ćemo koristiti odabrani alat ? • Alati za stvaranje ideja •

Alati za analizu procesa

Alati za analizu uzroka

Alati za planiranje

Alati za ocjenu

Alati za prikupljanje i analizu podataka


2. Gdje se mi nalazimo u našem procesu unapređenja kvalitete ? 3. Trebamo li proširiti ili fokusirati naš način razmišljanja ?


6. Tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom

Namijenjeni su svima u poduzeću

Temelje se na osnovnim statističkim konceptima- alati za kontrolu kvalitete

Smisao primjene je stvaranje kulture kvalitete odnosno potraga za kontinuiranim unapređenjima


TRADICIONALNI ALATI

1.

Dijagram uzrok/posljedica- Ishikawa dijagram

2.

Pareto dijagram

3.

Dijagram tijeka

4.

Ispitni list

5.

Histogram

6.

Dijagram raspršenja

7.

Kontrolne karte


6.1. Dijagram uzrok posljedica (Ishikawa): • Što uzrokuje određeni problem ? • Postupak izrade: 1) Određivanje problema 2) Određivanje glavnih uzroka (4M),(5M1E). 3) Određivanje poduzroka, najdalje do treće razine •) Izrada dvaju dijagrama: upravljivi i neupravljivi uzroci


• Varijante Ishikawa dijagrama 1. Nabrajanje uzroka 2. Dijagram s vremenskim odmakom 3. Dijagram s idejama kako riješiti problem 4. Obrnuti Ishikawa dijagram: rješenje-posljedice


Slika 3. Ishikawa dijagram

• Primjer: Zaglavljivanje papuÄ?ice gasa u vozilu


Slika 4. Temeljne kategorije uzroka u Ishikawa dijagramu


Slika 5. Ishikawa dijagram za problem krivog fakturiranja medicinske usluge

Dokumenti KliniÄ?ki zapisi

Oprema Kompjuterski trening Pravilnik o naplati

Kompjuteri

Zapisi o naplati

SuÄ?elja Alati za audit

Dnevni proces naplate

Nedostatak povratne informacije

Odgovornost nije jasno definirana

Procesi

Nedostatno

Kadroviranje

nagrađivanje Nedostatni resursi

Nedostatak interesa

Krivo fakturirana usluga

Nedostatak jasne komunikacije

Ljudi


Slika 6. Detaljnija razrada jednog od uzroka problema

Nepostojanje “back up” sustava

Zapisi o naplati nisu ispunjeni

Ne postoji proces za nestandardne zahvate

Dnevni proces naplate

Visoka varijacija među odjelima

Nije jasno definiran

Nepostojanje vremenskog okvira


6.2. Pareto dijagram (ABC analiza) •

Koji su ključni problemi koje imamo ?

Pravilo 80-20.

Postupak izrade:

1)

Donošenje odluke o problemu koji će se analizirati-promatrati.

2)

Odabir mjerila (frekvencija, postotci, troškovi, vrijeme, količina).

3)

Određivanje vremenskog perioda u kojem će se vršiti analiza.

4)

Prikupljanje informacija i podataka.

5)

Formiranje tablice.

6)

Crtanje ABC dijagrama (kreće se sa najvećim vrijednostima od lijeve strane).

7)

Analiza rezultata.

PRIMJER: Određivanje ključnih kupaca, proizvoda, procesa itd.


• Primjer: Rješavanje problema pritužbi kupaca Korak 1. Najčešći uzroci pritužbi kupaca 1. Dokumenti 2. Kvaliteta proizvoda 3. Pakiranje 4. Isporuka 5. Ostalo


Korak 2. Problemi vezani za dokumentaciju • Greška u certifikatu o kvaliteti • Nedostaje certifikat o kvaliteti • Pogrešna faktura • Pogrešna lista pakiranja • Pogrešna količina • Ostalo


Slika 7. Primjer Pareto dijagrama


• Varijante Pareto dijagrama: 1. Ponderirani 2. Komparativni


6.3. Dijagram tijeka • Što uopće radimo ? • Postupak izrade dijagrama tijeka: 1. Definiranje procesa kojeg želimo prikazati, odrediti granice procesa tj. gdje on počinje i završava. 2. Raščlaniti proces na aktivnosti. 3. Odrediti slijed aktivnosti. 4. Za svaku aktivnost identificirati ulaze, izlaze, operacije i logiku međusobnog povezivanja te odgovornost. 5. Definirati odgovorne osobe za svaku aktivnost, a naročito za aktivnost kontrole i aktivnosti gdje se donose neke odluke. 6. Grafički prikazati dijagram, odnosno proces, koristeći uobičajene simbole.


Tablica 3. Osnovni simboli za izradu dijagrama tijeka Simbol

Značenje simbola

Pojedinačni koraci (zadaci, aktivnosti)

Odluka (da-ne, može- ne može)

Početak i kraj procesa Dokumentacija Strelica pokazuje smjer ili tijek procesa


• Varijante dijagrama tijeka: 1. Makro dijagram tijeka 2. “Top-down” dijagram tijeka 3. Detaljni dijagram tijeka


Slika 8. Dijagram tijeka za proces promjene gume na automobilu

DA

Imate li rezervnu

Uzmi rezervnu i alat

Otpusti vijke

NE Podigni auto DA Imate li mobitel

Poziv u pomoć Odstrani prazni kotač NE

Pomolite se....

Stavi novi kotač


6.4. Ispitni list • Koliko često problem nastupa ? • 1. 2. 3. 4. 5. •.

Postupak izrade ispitnog lista: Utvrđivanje predmeta promatranja Utvrđivanje vremena i trajanja prikupljanja podataka Dizajniranje obrasca za prikupljanje podataka Testiranje ispitnog lista Upotreba, tj. evidencija nastanka događaja Primjer: provjera tipa pogreške na komadu namještaja


Tablica 4. Rezultati primjene ispitnog lista za pogreške pisanja

Mjesec Pogreška

Ožujak

1

2

3

Centriranje Pisanje udesno Interpunkcije Pogrešno rastavljanje Veliko slovo Pogrešni brojevi str. Pogrešni brojevi tab.

// //// // //// //// // // /// / ///

/// //// //// / //// //// / //// / ////

/// //// //// //// //// / /// // ////

8 23 40 4 10 4 13

Ukupno

34

35

33

102


Slika 9. Primjeri ispitnih listova


6.5. Histogram •

Kako izgleda varijacija ?

Postupak izrade histograma: Prikupljanje podataka i informacija (varijabilni i atributivni) Slaganje podataka u tablicu te njihovo brojanje Izračun raspona (R) za cijeli uzorak Izračun broja razreda (k), i širine razreda (H), Izrada tablice frekvencija Izračun aritmetičke sredine Crtanje samog histograma

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.


Slika 10. Mogući izgled histograma


6.6. Dijagram raspršenja • Kakvi su odnosi između faktora ? •

Crtanjem dijagrama raspršenja dobivamo informacije o postojanju veza kao i o njihovom smjeru, obliku i jakosti.

Vrijednost koeficijenta korelacije kreće se u rasponu +/-1.

Primjer: korelacija između: troškovi oglašavanjaprodaja, troškovi za kvalitetu- troškovi kvalitete • Stratifikacija


Slika 11. Mogući izgled dijagrama raspršenja 16 14 12

Y

10 Y

8 6 4 2 0 0

2

4

6

8

8 7 6 5 4 3 2 1 0 0

10

2

4 X

8

8

6

6

4

4

Y

Y

X

2

2

0

0 0

1

2 X

6

3

0

2

4 X

6

8


6.7. Kontrolne karte • Koje varijacije treba kontrolirati i kako ? • • •

Ne postoje dvije iste stvari ! Razvio je Shewhart 1920. godine da bi razlikovao slučajne od sistemskih varijacija. Kontrolna karta je graf koji služi za analizu varijacija u procesu, koje nastaju zbog slučajnih uzroka i prirodnog rasipanja procesa. Uspoređujući trenutne podatke i povijesno određene granice, moguće je donijeti zaključak djeluju li na proces sistemski faktori ili ne. Služi za detektiranje sustava koji je van kontrole


Podjela kontrolnih karata prema sadržaju koji prate:

1. Kontrolne karte za praćenje mjerljivih (varijable) karakteristika 2. Kontrolne karte za praćenje atributivnih karakteristika •. Dvije vrste granica na kontrolnim kartama: 1. Granice upozorenja 2. Granice intervencije


• x − R kontrolna karta: daje uvid u kretanje proizvodnog procesa na osnovu statističke teorije i vjerojatnosti. Njom se registriraju dva važna pokazatelja procesa: 1. kretanje aritmetičkih sredina uzorka (centriranost proizvodnog procesa) 2. kretanje raspona uzoraka (rasipanje proizvodnog procesa)


Slika 12. XR kontrolna karta


6.8. Zaključak o tradicionalnim alatima • Koncept benchmarkinga i alati • Integrirani pristup • Mogući nedostatci uporabe


7. Novi alati za upravljanje kvalitetom • Još se nazivaju alati za rješavanje problema • Namijenjeni su prije svega menadžmentu i nemaju veliki naglasak na statistici • Baziraju se na sistematizaciji verbalnih podataka


• Sedam novih alata čine: 1. Dijagram afiniteta- kako sustavno analizirati podatke ? 2. Dijagram međuodnosa- kako odnosi mogu otkriti uzroke ? 3. Sustavni dijagram- kako se ciljevi povezuju i ostvaruju ? 4. Matrični dijagram- kako odrediti korelaciju i prioritet između funkcija ? 5. Analiza matričnih podataka- kako najbolje prezentirati podatke kako bi uočili vezu među varijablama ? 6. Programske karte za proces odlučivanja- koji odabrani procesi će dovesti do željenih rezultata ? 7. Dijagram oblika strijele – kakav dnevni plan izlazi iz projekta, i kako se mjeri napredak ?


8. Osnovne metode za upravljanje kvalitetom •

Složenije od alata

Funkcije:

1. Ispunjavanje zahtijeva kupaca 2. Razvoj preventivnih mjera •. Često se koriste u procesu razvoja novih proizvoda


8.1. Razvoj funkcije kvalitete (QFD): Glas kupca

OMOGUĆAVA: • Pretvaranje zahtjeva kupaca u karakteristike proizvoda • Pretvaranje karakteristika proizvoda /usluge u karakteristike komponenti • Pretvaranje karakteristika komponenti u tehnologiju izrade (procese) • Pretvaranje procesa u radne upute


• Timski rad • Suradnja funkcija: marketinga, dizajniranja i proizvodnje • Sastoji se od dviju listi: što i kako


Postupak izrade QFD analize:

1. Utvrđivanje zahtjeva kupaca 2. Definiranje tehničkih sposobnosti 3. Izrada dviju korelacijskih matrica (krov, tijelo) •. Veza među zahtjevima kupca i tehničkim performansama •. Veza među tehničkim performansama 4. Usporedba s konkurencijom 5. Određivanje ciljnih vrijednosti i prioriteta


Slika 12. Izgled “kuće kvalitete”

3. KROV

5. CILJNE VRIJEDNOSTI

4. ANALIZA KONKURENCIJE

3. MEĐUODNOSI

1.

ZAHTJEVI KUPACA (VOC)

2. TEHNIČKI ZAHTJEVI (VOE)


Slika 13. Ključne komponente QFD matrice

A) IMA DVA ELEMENTA: LISTE + MATRICE B) IMA DVIJE OSI: ZAHTJEVI KUPCA + TEHNIČKI ZAHTJEVI C) IMA DVIJE ZADAĆE: BENCHMARKING + CILJEVI D) IMA DVIJE ULOGE: PLANIRANJE + PRIORITIZIRANJE

Zairi, 1999, str. 164


Ograničenja:

1. Veliki broj zahtjeva 2. Različite grupe kupaca 3. Zahtjevi koji se navode (Kanov model)


Primjer primjene QFD analize pri konstrukciji automobila

Apsolutna va탑nost Relativna va탑nost Rang va탑nosti

Va탑 nos t zah tjev a


1. korak

Važ nos t zah tjev a

Mala potrošnja goriva Ubrzanje Pouzdanost Atraktivnost dizajna Apsolutna važnost Relativna važnost Rang važnosti


2. korak

Najvažniji zahtjev 5 Najmanje važan 1

Važ nos t zah tjev a

Mala potrošnja goriva

4

Ubrzanje

3

Pouzdanost

5

Atraktivnost dizajna

4

Apsolutna važnost Relativna važnost Rang važnosti


3. korak

Važ nos t zah tjev a

Mala potrošnja goriva

4

Ubrzanje

3

Pouzdanost

5

Atraktivnost dizajna

4

Apsolutna važnost Relativna važnost Rang važnosti

Test iran je aer odi na mik e

Obli kov anje kar oser ije

Skla panj e mot ora

Zavr šna obr ada


4. korak snažna pozitivna veza ++ pozitivna veza + negativna veza snažna negativna veza -nema povezanosti (prazno)

+

++ Važ nos t zah tjev a

Mala potrošnja goriva

4

Ubrzanje

3

Pouzdanost

5

Atraktivnost dizajna

4

Apsolutna važnost Relativna važnost Rang važnosti

Test iran je aer odi na mik e

Obli kov anje kar oser ije

Skla panj e mot ora

Zavr šna obr ada


5. korak

snažna povezanost9 umjerena povezanost 3 slaba povezanost 1 nema povezanosti 0 (ili prazno)

Mala potrošnja goriva Ubrzanje Pouzdanost Atraktivnost dizajna Apsolutna važnost Relativna važnost Rang važnosti

+

++ Važ nos t zah tjev a

4 3 5 4

Test iran je aer odi na mik e

9 3 0 3

Obli kov anje kar oser ije

3 3 1 9

Skla panj e mot ora

9 9 3 0

Zavr šna obr ada

0 0 9 0


6. korak ++

Najvažnije rješenje4 Najmanje važno 1

Važ nos t zah tjev a

Test iran je aer odi na mik e

Obli kov anje kar oser ije

+

Skla panj e mot ora

Zavr šna obr ada

Mala potrošnja goriva

4

9

3

9

0

Ubrzanje

3

3

3

9

0

Pouzdanost

5

0

1

3

9

Atraktivnost dizajna

4

3

9

0

0

57 23% 3

62 26% 2

78 32% 1

45 19% 4

Apsolutna važnost Relativna važnost Rang važnosti


Slika 14. Primjer QFD analize pri dizajniranju raÄ?unala


8.2. Analiza mogućih grešaka i njihovih posljedica (FMEA analiza)

Analiza mogućih grešaka i njihovih posljedica logična je tehnika korištena za identifikaciju i eliminaciju mogućih uzroka pogreški.

Koristi se pri razvoju novih proizvoda i usluga

FMEA analiza: a) proizvoda; b) procesa


• Uključuje ispitivanje: 1.Vjerojatnost pojave neke pogreške (O) 2.Značaj pojave greške (S) 3.Šanse da se greška otkrije prije nastanka (D) •. RPN = S x O x D


Slika 15. FMEA proces


Slika 16. FMEA analiza procesa na primjeru rada bankomata Funkcija

Potencijal na greška

Potencijalna posljedica

S

Potencijalni uzrok

O

Izdati gotovinu koju zatraži kupac

Ne izdaje gotovinu

• Vrlo ljut kupac • Netočan zahtjev za depozitom • Netočno raspoređena gotovina

8

• Nestanak gotovine • Zaglavljenje uređaja • Nestanak napajanja

Izdaje previše gotovine

• Banka gubi novac • Netočno raspoređena gotovina

6

Izdavanje gotovine traje predugo

• Kupac djelomično iritiran

3

Trenutna kontrola procesa

D

RPN

• 5 • Interni signal za malo gotovine • 3 • Interni signal za zaglavljivanje • 2 • Nema

• 5

200

• 1 0

240

• Slijepljene novčanice • Apoeni u krivim ladicama

• 2 • Procedura punjenja • 3 • Vizualna potvrda dviju osoba

• 7

84

• 4

72

• Veliki promet u kompjuterskoj mreži • Nestanak struje tijekom transakcije

7

Nema

• 1 0

210

2

Nema

• 1 0

160

60 • 1 0


Slika 16b. Drugi dio FMEA analize

Akcije i rezultati PreporuÄ?ena akcija

Odgovornost i rok poduzimanja mjera

KonaÄ?ni RPN nakon aktivnosti

Aktivnost provedena

S

O

D

RPN


Slika 17. Primjena alata i metoda za QM u projektu kontinuiranog unapređenja FAZA

ALATI

Definiranje

Procesne mape

FUNKCIJE

Definiranje kupaca Definiranje: obuhvata, vremena trajanja i financijske koristi od projekta poboljšanja Izrada “as is” procesnih mapa

• •

Mjerenje

• • •

Procesne mape Ishikawa dijagram FMEA analiza

• • • • •

Definiranje ključnih mjera Definiranje defekata Izrada plana prikupljanja podataka Mjerenje sposobnosti procesa Definiranje ciljeva u redukciji defekata

Analiza

• • • •

Korelacija Regresija Procesne mape Testiranje hipoteza

• • • • •

Izrada detaljnih “as is” procesnih mapa Utvrđivanje uzroka varijacije Revidiranje radnih uputa Redefinirana izjava o problemu Procjena profitnog potencijala problema

Poboljšanje

• • • •

Procesne mape DOE Simulacija Optimizacija

• • • •

Razvijaju se rješenja problema i odabire ono najbolje Izrada “to be” procesne mape Analiza posljedica novog procesa Cost/benefit analiza predloženih rješenja

Kontrola

• •

SPC Kontrolne karte

• • • •

Razvijen kontrolni plan Dokaz da je proces pod kontrolom Izmjene sustava i struktura kako bi podržali rješenje Razvijen plan audita


HVALA NA PAŽNJI !!!

Profile for Svijet Kvalitete

Alati i metode za upravljanje kvalitetom  

Alati i metode za upravljanje kvalitetom

Alati i metode za upravljanje kvalitetom  

Alati i metode za upravljanje kvalitetom

Advertisement