Issuu on Google+

Teknik med öppna öron Kundtjänst i teknisk förvaltning


Förord Intresset för relationerna mellan kommunernas tekniska kontor och deras kunder har ökat. Det märks inte minst på att de kundenkäter som Sveriges Kommuner och Landsting regelbundet erbjuder kontoren sedan slutet av !g80-talet, numera samlar mer än 80 kommuner. Från början deltog endast en handfull. Alltfler använder också resultaten från dessa kundundersökningar som ett alltmer betydelsefullt underlag för planeringen av drift och underhåll. Distinktionen mellan medborgare och kund är inte självklar. Som kund lever man i den lilla världen och ser till sig och sin familj. Som medborgare har man också andra skyldigheter och förväntas ta ett större ansvar för helheter. Skillnaden är viktig för de tekniska kontoren. Kundmetaforen fungerar bra i kontorens vardagsarbete med drift och underhåll, medan medborgarperspektivet är mer användbart i diskussionen om kommunens visioner inför framtiden och beslut om stora investeringar. Den här skriften handlar om de tekniska kontorens kundtjänst och vänder sig till dem i kommunerna - både tjänstemän och förtroendevalda - som vill utveckla den befintliga kundtjänsten eller bygga upp en ny där ingen finns. Tanken är att exemplen ska ge inspiration och stimulera till kontakter, bland annat med alla de människor som i skriften så generöst delar med sig av sina kunskaper och erfarenheter. Inledningsvis sammanfattas deras lärdomar i enkla råd. Projektet "De tekniska kontorens kundtjänst" initierades av Sveriges Kommuner och Landstings FoU-grupp för gator och trafik. För arbetet svarade Torbjörn Tenfält. Projektets styrgrupp bestod av Magnus Björstedt (ordf), Enköping; Marlene Roas, Helsingborg och Åsa Ögren, Umeå. Örjan Eriksson, Sveriges Kommuner och Landsting, har varit projektledare. Till författare och styrgrupp framförs ett varmt tack.

Sveriges Kommuner och Landsting i april

.2005


Innehåll Kundtjänst med individen i centrum

3

Potthålens fiende visar vägen

7

Bra kundtjänst - aktiva medborgare

13

Kundkontakter bra för demokratin

19

Enkäter ledstjärna för politiker

25

Bussråd ger bättre skolskjuts

32

Hoppet tänt i Hornmyr

37

Folkets röst stöd i planeringen

41

Lätt hitta rätt med fel på kartan

47

Malin och Sture svarar på nätet

50

Samverkan bäddar för e-förvaltning

53

Effektiv personal största vinsten

58

Sveriges Kommuner och Landsting © Sveriges Kommuner och Landsting 2005

118 82 Stockholm· Tfn 08·452 70 00 E-post: gata@skl.se • Webbplats: www.skl.se ISBN: 91 ·7164-021-5 Tryckeri: EO Print, Stockholm-Skarpnäck Projektledning: Örjan Eriksson Text: Torbjörn Tenfält Foto: Anders Carlsson (Hornmyr), Bo Fernström (Sundsvall), Magnus Hartman (omslag, Borås, Botkyrka, England), Karin Linde (lindbergs skola), Pressens bild/Göran Gustafson (Dalsland) Form och produktion: Inga Beckeman och Björn Hårdstedt Distribution: Tfn 020-31 32 30, fax 020-31 32 40, www.skl.se (väl; Publikationer)

2

Teknik med öppna öron


Kundtjänst med individen i centrum I den här skriften om kundtjänst i teknisk förvaltning står människan i centrum. Du får träffa ett stort antal kommuninvånare, tjänstemän och politiker som alla har det gemensamt, att de är engagerade i hur den kommunala servicen fungerar, hur synpunkter ska tas till vara och brister rättas till. Vi börjar med att se hur det fungerar i praktiken och hälsar på hos Carl-Joel Edström - en man som håller uppsikt över kvarteren kring sin bostad på Högalidsgatan i Sundsvall. Upptäcker han ett potthål eller någon annan skada i vägbeläggningen ringer han till Birgitta Häggkvist på kommunens kundtjänst. I kapitlet "Bra kundtjänst - aktiva medborgare" lyfter vi blicken och belyser flera av de frågeställningar som möter på vägen mot den idealiska kundtjänsten. Ska den vara gemensam för hela kommunen, en kundtjänst för förvaltningen, eller en separat mottagning för varje verksamhetsgren? Egen regi eller entreprenad är kanske ett annat vägval. Och vem är egentligen kund - och hur hänger begreppen kund och medborgare ihop? Därefter följer ett antal reportage från olika platser i landet. Resan startar i Botkyrka där kundtjänst och demokrati går hand i hand. Medborgarkontoren är navet i samspelet med invånarna, och politikerna hoppas att Botkyrkabornas engagemang i kundtjänsten ska leda vidare till ett politiskt engagemang. Under områdesvandringar har många invånare tagit chansen att säga vad de tycker om sin boendemiljö.

Enkäter vidgar bilden Borås är en av många kommuner som använder enkäter för att få ett bättre underlag till beslut om väghållning, parker och annat. Sveriges Kommuner och Landstings enkät är basen, men gatukontoret lägger till egna lokala frågor för att få en så fullständig bild som möjligt. Medborgarkontrakt är ett försök att hitta rätt balans mellan kommunens löften och invånarnas förväntningar. Lindbergs skola utanför Varberg har inrättat ett bussråd där barnen kan lämna synpunkter på hur skolskjutsarna fungerar. Barnperspektivet tas tillvara av Annika Reftel som skött kontakterna Kundtjänst med individen i centrum

3


mellan barn, föräldrar, kommun och bussbolag i många år. En av hennes slutsatser är att bra förhandsinformation, om till exempel bussturer som dragits in, minskar trycket på kundtjänsten. När tekniska nämnden i Lycksele behövde spara pengar och beslöt att släcka en tredjedel av alla gatljusen, överöstes förvaltningen av ilskna telefonsamtal och mejl. För att vara bättre förberedda på liknande meningsyttringar planerar politikerna nu att inrätta en kundtjänst. För byborna i Hornmyr ledde deras kritiska synpunkter till att tekniska förvaltningen bad dem göra en egen plan över vilka gatlampor som var viktigast att behålla.

Internationell utblick Halton, en kommun mitt emellan Manchester och Liverpool, har en panel med 2 000 invånare som flera gånger om året får frågor om till exempel trafik, avlopp och parker. Felanmälningar och synpunkter fångas också upp av den buss som flera dagar i veckan kör runt i bostadsområdena för att stärka kommunens kontakter med medborgarna.

IT-stöd Helsingborg tar GIS-tekniken till hjälp för att ge medborgarna bästa möjliga kundmottagning. När arbetsledarna får mej] från kundtjänsten ingår en karta med alla uppgifter om var felet uppstått. Tillgången till geografiska informationssystem gör det också lättare för kund mottagaren att ge invånarna snabba besked. Webbassistenter blir ett allt vanligare komplement till telefonkontakter och besök. Lidingö har Malin, Vellinge har gåsen Sture. Den som vill fråga något om servicen eller hur förvaltningar och nämnder fungerar skriver direkt på kommunens hemsida och får omedelbart svar. Men frågorna får inte vara för komplicerade - webbassistenterna är än så länge ganska enkelspåriga. Kan vinsten av att inrätta en kundtjänst mätas i pengar? Vi frågar chefer och forskare och får en inblick i hur kuncltänkandet ser ut, och vilken status kundtjänsten har i privata företag. På nästa sida räknar vi upp några goda råd till alla som är på väg att inrätta en kundtjänst. Och till alla som ännu inte har insett att de personer som arbetar i kundmottagningen har ett mycket viktigt jobb - de är kommunens ambassadörer och ansikte utåt.

4

Teknik med öppna öron


Tips till er som tänker inrätta kundtjänst

Bemanna med kunnig och socialt begåvad personal. Kundtjänsten är kommunens ansikte utåt och det är viktigt att de personer som arbetar där har breda kunskaper om verksamheten.

Utbilda hela förvaltningens personal i bemötandefrågor. Kundtänkande ska genomsyra hela organisationen.

Var lättillgänglig. Det måste vara enkelt att nå kundtjänsten, vare sig det är via telefon, besök eller Internet.

Utnyttja tekniken - med förnuft. Webbassistenter och e-post är komplement till telefonsamtal och personliga möten. Anpassa metoder och teknik utifrån olika målgruppers förutsättningar och behov.

Fundera över om det ska finnas en kundtjänst för varje verksamhet, om den ska vara samlad för hela förvaltningen, eller gemensam för hela kommunen. Ett annat vägval är om kundtjänsten ska drivas i egen regi eller läggas ut på entreprenad.

Definiera kundbegreppet och diskutera vad som skiljer och förenar kund och medborgare.

Lova inte mer än ni kan hålla. Kundtjänsten måste ha kapacitet att ta emot och hantera alla felmeddelanden och synpunkter.

Skicka en julhälsning eller någon annan form av uppskattning till de personer som vänt sig till kundtjänsten under året. Då känner de att deras engagemang har varit viktigt.

Kundtjänst med individen i centrum

5


6

Teknik med รถppna รถron


Potthål eller trasiga brunnar - när Högalidsgatan behöver lagas ringer Carl-Joel Edström till kundtjänsten i SundsvalIs kommun.

Potthålens fiende • •• visar vagen Carl-Joel ringer kundtjänsten så fort han ser fel i gatan Carl-Joel Edström hade just svängt in på Högalidsgatan när bilen fick en rejäl törn. Farten var låg men han körde över ett potthål fullt med regnvatten, och när han stannade kom en ilsken man fram och sa att Carl-Joel stänkt ner hans byxor. - Då ringde jag till kommunen och sa att de borde laga hålet, säger Carl-Joel Edström som bott vid gatan i utkanten av Sundsvall sedan 196I. Telefonsamtalet blev en markering i det system för ärendehantering som kommunens kundtjänst håller på att bygga upp. Den som ringer får besked om problemet redan har påtalats av någon annan, om några åtgärder är planerade, vad som i så fall ska göras Sundsvall - Potthålens fiende visar vägen

7


och när arbetet ska vara klart. Snart ska det gå att få samma information direkt via kommunens hemsida på Internet. En vecka efter Carl-Joel Edströms telefonsamtal var hålet lagat och klätt med ny asfalt. - Jag fick betala mannen för byxtvätten men brydde mig aldrig om att begära ersättning av kommunen. Det viktiga var ju att inte andra råkade ut för samma sak. Kundtjänsten har sina lokaler i kommunhuset vid Södra bergets fot. Vid ett av skrivborden sitter Birgitta Häggkvist med sitt headset och talar vänligt med en medborgare, som noterat att alla gatlyktor hemma i kvarteret inte fungerar.

Konstruktiva samtal Ofta kan det vara svårt att dra gränsen mellan vad som är ett påpekande om fel och vad som är en synpunkt. Information räcker långt och den som till exempel är missnöjd med att sopbilen inte kommit klockan tolv, nöjer sig i regel om han eller hon får veta att kommunens avtal säger att entreprenören har tid på sig till två. Många som hör av sig till kundtjänsten är konstruktiva, och vill i likhet med Carl-Joel Edström att något görs så att inte fler drabbas. Under sommar och tidig höst är arbetsdagarna förhållandevis lugna för Birgitta Häggkvist och hennes kollegor, men det blir värre när den första snön faller och på våren när gruset fortfarande ligger kvar på gatorna. - Då får vi veta att vi lever. Men de otrevliga samtalen är ändå ganska få, och så länge folk inte går till personangrepp är det inte så farligt, säger Birgitta. Av princip ska den som tar emot samtalen aldrig gå i svaromål, även om det kan vara svårt att lägga band på sig när kundtjänsten i praktiken ibland fungerar som en klagomur. Formellt lyder kundtjänsten under fastighetskontoret, som svarar för all teknisk service i Sundsvall. Största delen av de 15 000 felanmälningarna under ett år gäller kommunens fastigheter, men gator och parker ligger också högt i statistiken.

lämnar ärendet vidare När Birgitta får en anmälan om ett potthål eller synpunkter på gatunätet, lämnar hon ärendet vidare till någon av de fyra schakt-

8

Teknik med öppna öron


När trycket är hårt på kundtjänsten har Birgitta Häggkvist svårt att hålla näsan ovanför vattnet.

mästare, som ansvarar för väghållningen i Sundsvall. Sedan modellen med ärendehantering infördes har hon märkt en klar minskning av antalet irriterade samtal och e-post. - Tidigare hade vi inte en chans att se att något var på gång, och vi kunde aldrig säga med säkerhet att ett fel var åtgärdat. En hel del anmälningar gäller sådant som inte är kommunens ansvar. Annat ligger i gränslandet, och Birgitta är noga med att inte väcka felaktiga förväntningar i sina kontakter med Sundsvallsborna.

Sundsvall - Potthålens fiende visar vägen

9


- Vi lovar att frågan ska utredas, inget annat. Lars Rudin är schaktmästare för området norr om Selångerån, vattendraget som rinner genom centrala Sundsvall, samt Alnön. Han kvitterar varje ärende han får via kundtjänsten och redovisar hur han går vidare. Lars Rudin har dagliga kontakter med Birgitta Häggkvist och de andra på kundtjänsten, men också med de entreprenörer som jobbar åt kommunen. Han samarbetar ofta med Lasse Karlsson, arbetsledare hos kommunens entreprenör NCC, som i sin tur lämnar orderlappar till sina arbetslag.

Falskt alarm De två männen strålar samman i ett industriområde i Birsta. Någon har ringt och klagat över stora hål i vägen och platsen måste inspekteras. Den här gången visar det sig dock vara falskt alarm. Såret i gatan är inte särskilt stort och ingår redan i ett reparationsarbete som Sundsvall Vatten håller på med. Påringningen kommer inte att leda till någon ytterligare åtgärd även om Lars Rudin tycker att skyltningen är bristfällig. Det måste framgå tydligare var arbetsområdet börjar, och var det slutar. Tack vare den gallring kundtjänsten gör, och att ärendets gång hela tiden uppdateras, slipper Lars Rudin många av de samtal som tidigare upptog mycket av hans tid. Han bedömer vilka ärenden som är mest akuta och ser till att de hanteras på direkten. Det är inte alltid så att de fall som upprör enskilda medborgare hamnar överst i högen. Folk blir till exempel irriterade över potthål utanför den egna bostaden, men eftersom det då ofta handlar om mindre traNCC-personalen syns på långt håll. De är enbart utförare, men betraktas ändå som en del av kommunen.

10

Teknik med öppna öron


fikerade gator får de kanske vänta. - Är de väldigt påstridiga ringer man upp och försöker förklara situationen, säger Lars Rudin, som under åren lärt sig en hel del om vardaglig psykologi och pedagogik. Graden av trafikfarlighet styr, men geografin har också betydelse. Centrala Sundsvall väger alltid tungt, liksom de olika kommundelarnas centrum. Däremot kan de mer perifera delarna av kommunen ibland få vänta, medger Lars Rudin.

Gammal havsbotten Sundsvall hör till de kommuner i landet där problemet med tjäle är stort. Stan vilar på gammal havsbotten, och den fina sanden bidrar till att vägbeläggningen ofta spricker när marken utsätts för temperaturskillnader. Entreprenörerna får ofta påstötningar från allmänheten när de är ute och jobbar. NCC-personalen syns på långt håll i sina färgstarka overaller. - Vi är bara utförare men folk ser oss ändå som en del av kommunen, säger Lasse Karlsson. De synpunkter och klagomål han får förmedlar han till Lars Rudin. Men listan på vad som behöver förbättras fylls inte bara på med iakttagelser från Sundsvallsborna. Både kommunen och NCC rör sig ständigt på gatorna och vägarna, och ser stråk som behöver förbättras. Och även om anslagen till underhåll är begränsade ligger alltid asfalteringsjobb och löpande reparationer inlagda i almanackan. Schaktmästare Lars Rudin har daglig kontakt med Lasse Karlsson, arbetsledare hos entreprenören NCC.

Sundsvall - Potthålens fiende visar vägen

11


På Högalidsgatan i stadsdelen Skönsberg har Carl-Joel Edström fått ännu en möjlighet att bevittna resultatet av kundtjänstens och vägavdelningens arbete. Gatan är ett lapptäcke av ny och gammal asfalt och det är inte bara potthålet Carl-Joel körde ner i som behöver lagas. Ett gäng från NCC har hackat upp några kvadratmeter av gatan framför Carl-Joels garageinfart, och nu är ett annat arbetslag på plats och lägger på ny asfalt. - Killarna är för skickliga med den där välten. Det syns att de gör det här rätt ofta, säger Carl-Joel Edström. Sundsvall vilar på gammal havsbotten. Den fina sanden bidrar till att vägbeläggningen ofta spricker.

TA Sundsvall Knappt 94 000 invånare. Norrlands största handels- och servicecentrum. Framstående företag inom bland annat cellulosaindustri, fiberteknoiogi, telekom och IT. I Sundsvall finns Customer Relationship Network, ett centrum för forskning om bland annat företags, myndigheters och organisationerna kundkontakter. CRN är knutet till Mittuniversitetet.

12

Teknik med öppna öron


JJDe som jobbar med kundkontakter måste ha bred kunskap om verksamheten och hög social kompetens. JJ

JJKommunen - inte entreprenörerna - har ansvaret • o JJ gentemot mvanarna.

De bästa kontrollanter vi kan ha är de människor . som nnger tl'll oss. JJ

JJ

JJSystemet borde ha testats i skarpt läge innan det kördes igång. Då hade bristerna blivit uppenbara. JJ

JJ o Aterkoppla allt arbete med kundrelationer till ledningen, så att alla i ansvarig ställning är med. JJ

JJ ..

Aven om du är medborgare i grunden är det naturligt att tala om kunder i de JJ tekniska verksamheterna.

JJD en k ommuna la orgamsatlOnen .. finns till för invånarna, inte tvärtom. JJ

Bra kundtjänst aktiva medborgare Myndighetskultur fortfarande hinder i många kommuner Ringer du får du hjälp omgående eller blir hänvisad till rätt person. Gör du ett besök blir du vänligt bemött och behöver inte vänta i korridoren på din tur. Så kan en idealisk kundtjänst se ut. Lars Hågbrandt, samhällsbyggnadschef i Linköping, är glad att den typen av kundtänkande börjar komma, men konstaterar att många kommuner fortfarande har lång väg att gå. - Min bild av hur det fungerar är att jag kommer till en stor växel där de inte har en aning om vart de ska koppla mig. Jag skickas runt på måfå och får ofta ett opersonligt bemötande.

Bra kundtjänst - aktiva medborgre

13


De flesta kommuner tänker fortfarande inte på sina invånare som kunder, utan lever kvar i en gammal myndighetskultur, anser Lars Hågbrandt. Anställda i kommunerna och andra delar av offentliga sektorn har inte förstått sin roll att vara ett redskap för invånarna. - Tack och lov börjar den gamla synen luckras upp. De som jobbar med kundkontakter är kommunens ambassadörer. De måste ha en bred kunskap om verksamheten och en hög social kompetens. Linköping förbereder en samlad kundtjänst för alla tekniska verksamheter, och Lars Hågbrandt överväger att lägga upp en traineeutbildning för de personer som ska jobba med kundkontakterna. Tillsammans med sina medarbetare ska han göra studiebesök i kommuner som byggt upp en bra kundtjänst, men också i privata företag.

Flera kanaler Behovet av utbildning och kompetens är en insikt som även slagit rot i näringslivet. - Tidigare har företagen inte tagit kundtjänsten riktigt på allvar. De har sett den som en soptunna som tar hand om klagomål och synpunkter, säger Christer Strandberg, forskningsledare vid Customer Relationship Network (CRN), ett nytt forskningscentrum knutet till Mittuniversitetet i Sundsvall. CRN har inte specialgranskat kommunernas kundtjänst, men Christer Strandberg ser en tydlig trend att företag och myndigheter strävar efter att använda flera olika vägar att kommunicera med sina kunder. Han kallar det multikanalstrategi. - Först går du in på hemsidan och försöker hitta svar. Kör du fast ska du kunna ringa upp och få hjälp direkt. Individuella lösningar och olika kommunikationsmedel för olika kundgrupper blir en ledstjärna de närmaste åren, tror Christer Strandberg. Vem räknas då som kund till kommunen? Det handlar både om externa kunder och interna, till exempel hyresgäster i det allmännyttiga bostadsbolaget. Tekniska förvaltningar har en bredare målgrupp, men också en tydligare kundrelation än många andra kommunala verksamheter.

14

Teknik med öppna öron


Värderingar styr Kundtänkandet hämmas ibland av att det inte alltid finns alternativ till kommunens tjänster. Hur man ställer sig till begrepp som kund och medborgare är också en fråga om värderingar. - De flesta invånarna är kund och medborgare på samma gång. Vi försöker lägga kostnaden på den som använder tjänsten och inte på skattebetalaren i allmänhet. Då blir det tydligt vem som är kund eller inte, säger Tommy Larsson} moderat ordförande i tekniska nämnden i Vellinge. Skånekommunen har lagt ut mycket av sin verksamhet på entreprenad. Det gör det samtidigt svårare för invånarna att hålla reda på vem som till exempel klipper gräset på parkmarken utanför ens bostad. - När man bestämmer sig för att använda entreprenörer får man inte glömma att kommunen fortfarande har ansvaret gentemot invånarna. Det ställer särskilda krav på information, och i upphandlingar är det viktigt att man kräver} att de entreprenörer som har direktkontakt med invånarna är bra på att möta människor.

Bemött med respekt Socialdemokraten Margaretha Lindbäck, tekniska nämndens ordförande i Luleå, betonar att kommuninvånarna i första hand är medborgare, men att det inte utesluter att de i vissa fall ändå kan vara kunder. - Men oavsett vad jag kallas för} ska jag bli bemött med respekt och få gehör. Hennes parti- och ordförandekollega Lars Mejern Larsson i Karlstad ser ingen motsättning mellan kund och medborgare. - Även om du är medborgare i grunden är det naturligt att tala om kunder i de tekniska verksamheterna. Särskilt om du har klagomål. Kundtjänst och demokrati har klara beröringspunkter. En bra kundtjänst skapar engagemang hos människor och ger dem en möjlighet att komma till tah konstaterar Lars Mejern Larsson. - Det i sin tur gör kanske att folk söker sig till politiken. Han tror att lokalpolitiken i framtiden kommer att bygga mycket på att människor går samman och driver enskilda frågor, men kanske inte alltid inom ramen för ett parti. I en sådan utveckling passar det engagemang som föds via kundtjänsten väl in.

Bra kundtjänst - aktiva medborgre

15


Om kundkontakter leder vidare till ett större och bredare engagemang i lokala politiska frågor beror mycket på hur människor tas emot, menar Lars Mejern Larsson. - När du som enskild medborgare vänder dig till kommunen är just din fråga väldigt viktig. Då måste du bli väl omhändertagen och få känna dig trygg.

Plikt att lyssna Samtidigt går det inte att tillmötesgå alla synpunkter. Man kan inte lägga ett gupp på vägen framför varje fastighetsägare som vill ha det, konstaterar Tommy Larsson. Han får många samtal hem och tycker att det är hans plikt att ta sig tid att lyssna och försöka förklara hur det ligger till. - Har man tagit på sig ett uppdrag får man stå ut med att få på skallen ibland. Det är viktigt att invånarna inte betraktar kommunen som något ouppnåeligt. Den kommunala organisationen finns ju till för invånarna, inte tvärtom. Tommy Larsson understryker att en väl fungerande kundtjänst också är ett bra sätt att få ut information om hur den kommunala servicen fungerar. Samma erfarenhet har Jan Persson, som tar emot felanmälningar i Kristianstad. Han framhåller kundtjänstens roll i kommunens kvalitetsarbete. - Om samma typ av fel inträffar gång på gång, kan man dra slutsatsen att det behövs bättre och mer regelbundet underhåll. Jan Persson har fått ta emot många synpunkter om hur kommunen sköter gatubelysningen. Det har lett till diskussioner bland tjänstemän och politiker om hur man ska göra istället. Om flera lampor i följd inte fungerar byts dessa inom en vecka, men annars byts de trasiga lamporna bara vid de inspektioner förvaltningen gör fyra gånger om året. Kristianstadborna tycker att det är för sällan och vill ha en annan ordning. - De bästa kontrollanter vi kan ha är de människor som ringer till oss. Vi kan ju omöjligt själva vara runt i kommunen hela tiden, säger Jan Persson.

Kundombudsman Energi är ett område där leverantörerna har fått mycket kritik de senaste åren, för sin prissättning men också för sitt sätt att behandla kunderna. Nyligen meddelade Sydkraft, Vattenfall och

16

Teknik med öppna öron


ytterligare ett par stora bolag att de tillsätter var sin kundombudsman för att stärka kundens ställning. Konsumentverket välkomnade initiativet och har stora förväntningar på ombudsmännen. - Det ska vara en person som har mandat att fatta självständiga beslut och föra ut dem till hela organisationen, säger Sylvia Lindell, avdelningsdirektör på Konsumentverket. Ombudsmannen ska vara kundens röst in i företaget. Han eller hon ska framför allt hantera svårare kundfrågor som de ordinarie kundtjänsterna inte kan eller får lösa, men också verka för att skapa bättre interna rutiner för att hantera företagens kontakter med kunderna. Sylvia Lindell tror att kundombudsmän kan vara en bra lösning även för mindre bolag. Om inte annat hoppas hon att tankarna bakom ombudsmannarollen ska genomsyra även den vanliga kundtjänsten. - Det viktiga är att återkoppla allt arbete med kundrelationer till ledningen, så att alla i ansvarig ställning är med, säger hon Vikten av återkoppling väcker också frågan var i organisationen kundtjänsten är mest effektiv - utspridd på enskilda delar inom tekniska förvaltningen, samlad på förvaltningen eller som en del aven gemensam kundtjänst för hela kommunen? Delvis beror det på hur stor kommunen är.

Kompetensen avgör För Lars Hågbrandt är kompetensfrågorna avgörande. Han vill ha kundtjänsten knuten till verksamheten, men han vill också att den ska vara samlad på ett ställe. - Håller du på att bygga hus ska du inte behöva springa runt till olika delar av tekniska förvaltningen för att få bygglov och annat du behöver. Vilken form en kommun än väljer, gäller det att kunna hålla vad man lovar. När Kungsbacka uppmanade medborgarna att lämna synpunkter till en nyinrättad kommunövergripande kundtjänst, blev trycket på tekniska förvaltningen så stort att löftet om snabba svar inte gick att hålla. Först efter flera månader kom förvaltningen i kapp och kunde ge alla besked.

Bra kundtjänst - aktiva medborgre

17


Tekniske chefen Hans Larsson skyller misslyckandet bland annat på det datasystem som skulle göra det möjligt att mata in medborgarnas synpunkter och få tillbaka underlag för analyser. - Systemet fungerade inte. Det borde ha testats i skarpt läge innan det kördes igång. Då hade bristerna blivit uppenbara, säger Hans Larsson. Men det handlade också om prioriteringar. Om kommunledningen varit tydligare med att kundtjänsten hade högsta prioritet skulle hela processen förmodligen ha gått bättre, tror Hans Larsson. Det hade dock förutsatt att delar av tekniska förvaltningens ordinarie verksamhet tidigare lagts åt sidan.

Juridik Felanmälningar, klagomål och synpunkter som kommer in till kommunen måste hanteras i enlighet med tryckfrihetsförordningens och sekretesslagens bestämmelser om allmänna handlingar och sekretess. Det gäller också kommunens svar och åtgärder. Kvalitetssäkring och kvalitetsutveckling av kommunal verksamhet regleras i flera lagar, bland annat socialtjänstlagen (SoL), lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) och hälso- och sjukvårdslagen (HSL).

18

Teknik med öppna öron


Samhällsvägledaren Sven Johnson (i mitten) besvarar och förmedlar fågar om kommunens service.

Kundkontakter bra för demokratin Medborgarkontoren nav

i Botkyrkas kundtjänst Vid lunchtid i Fittja centrum är det lika trångt inne på medborgarkontoret som i butikerna kring torget. Frågor om busstider och blanketter blandas med synpunkter på hur servicen fungerar. - Särskilt de som nyligen kommit till Sverige vill hellre möta oss öga mot öga än prata i telefon. För dem är den personliga kontakten viktig och ofta nödvändig för att de ska kunna göra sig förstådda, säger samhällsvägledaren Sven Johnson. Medborgarkontoren har en nyckelroll i Botkyrka kommuns arbete med kundtjänstfrågor. Inte minst i kommundelen Fittja, med stor andel invånare som är födda i utlandet eller har föräldrar som är det.

Botkyrka - Kundkontakter bra för demokratin

19


Irma Marianjel med sonen Benjamin. Hon går ofta till medborgarkontoret för att få hjälp med blanketter och andra praktiska saker.

20

Teknik med öppna öron


Här samspelar kundperspektivet också med det som Botkyrka ser som "andra sidan av samma mynt" - demokratin. - Vägen till politiskt engagemang börjar ofta i det lilla missnöjet. Så småningom kan engagemanget växa till ett intresse för helheter, säger kommunens demokratiutvecklare Björn Adelly. Fysisk planering är den största lokala frågan för många medborgare. Det är också det område där kommunen får i särklass flest frågor, synpunkter och klagomål. Dessutom är det ämnet för de flesta medborgarförslag. - Vi måste vara väldigt lyhörda för medborgarnas vilja, säger Björn Adelly.

Områdesvandringar Tidigare hade tekniska förvaltningen ett par områdesförvaltare placerade på varje medborgarkontor. De har med jämna mellanrum gått runt med en grupp boende för att få veta vad de anser om belysning, renhållning, snöskottning med mera. I samband med en omorganisation plockades förvaltarna tillbaka till det centrala kansliet och kommunens demokratiutvecklare Björn Adelly är orolig för att områdesvandringarna kommer att upphöra. - Det vore mycket olyckligt. Områdesvandringarna är ett av de viktigaste demokrati projekt vi har. Tekniska nämndens ordförande, socialdemokraten Lotta Arnesson, är övertygad om att områdesvandringarna kan fortsätta i någon form. Även hon tycker att vandringen är ett bra exempel på vardagsnära demokratiarbete med koppling till Botkyrkas kundtänkande. - En förutsättning för att kunna bygga upp ett förtroende för kommunen och oss politiker är att man kan visa att det lönar sig att vara engagerad. Medborgarna ska känna att vi som är förtroendevalda är deras representanter.

TA Medborgarkontor Botkyrka har fem medborgarkontor där invånarna kan få information och service inom alla kommunens områden, om andra myndigheter, eller sitt närområde. Samhällsvägledarna hjälper till direkt, eller tar reda på vart besökaren kan vända sig istället.

Botkyrka - Kundkontakter bra för demokratin

21


Lotta Arnesson tycker att begreppen kund och medborgare ibland används lite slarvigt. - För mig utgår kundkonceptet från att man vill sälja en vara eller tjänst. Medborgare existerar på andra villkor. För Thomas Eriksson, moderat andre vice ordförande i nämnden, är möjligheten att snabbt nå fram till kundtjänsten viktigast då det handlar om den löpande servicen - de demokratiska aspekterna kommer då i andra hand. Han ser ingen motsättning mellan begreppen medborgare och kund så länge det handlar om just den löpande servicen. Gäller det investeringar i gator och parker eller att bygga nya anläggningar, är det en annan sak. - Då närmar vi oss medborgarperspektivet och då är bevekelsegrunderna andra än i en ren kundrelation, säger Thomas Eriksson.

Professionell attityd Yvonne Bjerke är chef över de fem medborgarkontoren i Botkyrka. Även hon ser en tydlig koppling mellan medborgare och kund. - Jag har jobbat med medborgarkontakter i 17 år och alltid sagt kund - alla kommuninvånare är ju kunder i offentliga sektorn även om de kanske inte alltid har något alternativ. Yvonne Bjerke tror att attityden hos personalen blir en annan när kundbegreppet används. Kommuninvånarna får ett bättre och mer professionellt bemötande.

Yvonne Bjerke vill att invånarna ska kunna kontakta Botkyrka kommun under alla dygnets 24 timmar.

- Men det är klart - om du vill lämna medborgarförslag eller gå på ett öppet nämndmöte kanske du inte ser dig själv som kund. Då är du i första hand medborgare. Samhällsvägledarna har inte alltid svaret på medborgarnas frågor, men tar i så fall kontakt med rätt förvaltning eller någon annan myndighet, om ämnet inte är kommunens ansvar. Samhällsvägledarna kopplas också in när Fråga Niklas inte räcker till. Fråga Niklas är Botkyrkas försök att ge invånarna snabba svar på kommunens hemsida. Det handlar om raka enkla frågor som förekommer ofta. Niklas möter medborgaren med ett välkomnande leende och gestikulerar livligt när han lämnar sin information. Varje vecka ökar hans kapacitet då nya frågor och svar hela tiden matas in. Snart ska det också finnas en gemensam synpunktshantering och felanmälan på hemsidan. Alla förvaltningar ska arbeta efter samma riktlinjer.

22

Teknik med öppna öron


Andras Szabo ansvarar för fastighetsskötseln i några hyreshus i Fittja centrum. Han tycker att det är bra att människor har möjlighet att vända sig till medborgarkontoret och klaga över renhållningen, men han önskar att fler kunde bli bättre på att säga ifrån när de ser någon skräpa ner.

- Då blir det inte längre frivilligt, alla ska in i systemet, säger Yvonne Bjerke. På sikt ska kommuninvånarna själva kunna gå in på hemsidan och

Botkyrka - Kundkontakter bra för demokratin

23


se vad som hänt i ett ärende. Hur långt har det kommit? Vilken tjänsteman ska jag tala med?

Delad kommun Botkyrka är en kommun med två tydliga delar. I norra kommundelen, med lokala centrum som Alby, Fittja och Hallunda, är arbetslösheten hög och de sociala problemen utbredda. Den södra delen - Tullinge och Tumba - består till övervägande del av villor. Enligt Yvonne Bjerke har invånarna i norra Botkyrka god tillgång till datorer, och allmännyttiga Botkyrkabyggen har dragit in bredband till nästan alla sina lägenheter. - I en kartläggning för ett par år sedan uppgav 70 procent att de hade tillgång till dator hemma eller på jobbet, säger Yvonne Bjerke. Inspirerade av 24-timmarsmyndigheten utvecklar kommunen Botkyrka 24, som ska göra det möjligt att få information och kontakt med kommunen dygnet runt. - Oavsett hur mycket tjänster vi lägger på hemsidan ska det finnas tillgång till personlig service på medborgarkontor och hos förvaltningarna. Det är särskilt viktigt för våra många nyblivna svenskar, säger Yvonne Bjerke.

T Botkyrka Knappt 76 000 invånare. Medelåldern 36,4 år är nästan lägst i landet (41 år för hela riket). Många olika nationaliteter, framför allt i norra delen av kommunen. Årets kvalitetskommun 2003, bland annat för sitt sätt att arbeta med demokratifrågor. Heltidsanställd demokratiutvecklare sedan 1998. Kommunstyrelsen har en beredning för demokrati- och integrationsfrågor.

24

Teknik med öppna öron


Enkäter ledstjärna för politiker Asfalt och gungor folkets val i Borås Gungorna gnäller och färgen flagnar från klätterställningen när Tobias och Maria och deras kompisar leker i skogsdungen ovanför Granvägen i Sandared. Men snart ska lekplatsens slitna utrustning plockas bort och ge plats åt nya redskap. Gatukontoret i Borås har för femte gången låtit invånarna besvara en enkät för att få veta vad de anser om servicen. Budskapet var tydligt: Lekparkerna i kommunens ytterområden behöver rustas upp. - Många barnfamiljer har flyttat hit de senaste åren. Då är det synd att lekplatserna inte underhålls bättre, säger Marias pappa Stefan Andersson.

Borås - Enkäter ledstjärna för politiker

25


Borås är inte ensam om att använda enkäter för att ta reda på medborgarnas uppfattning om skötseln av gator, parker, sophämtning, vatten och avlopp. Ett 80-tal kommuner använder det frågepaket Sveriges Kommuner och Landsting erbjuder, och som bygger på intervjuer med 500 personer i åldrarna r8-74 år. Gatukontoret i Borås kompletterar alltid enkäten med egna lokala frågor. Lekplatserna borde underhållas bättre, anser Stefan Andersson och hans dotter Maria.

- Direktkontakter är ofta bästa sättet att kommunicera, men då handlar det för det mesta om konkreta frågor. Enkäterna ger oss en möjlighet att stämma av allmänna synpunkter på vår service, säger gatuchefen Gunnar Isackson. Gatukontoret har samlat invånarnas åsikter vart tredje år sedan

26

Teknik med öppna öron


1992. Regelbundenheten gör det möjligt att se mönster, och enligt Gunnar Isackson speglar resultatet ofta den uppfattning ledamöterna i gatunämnden själva har.

- Svaren bidrar till att våra politiker känner sig tryggare i sina beslut när de argumenterar inför sina partikamrater i andra styrelser och nämnder. Men enkäten fungerar inte bara som en mätare inför politiska beslut. Resultatet visar också hur kommunens information fungerar. Om många svarar att de kan tänka sig att spola ner miljöfarliga ämnen i toaletten återstår förmodligen en del att göra i den utåtriktade kunskapsförmedlingen.

Borås - Enkäter ledstjärna för politiker

27

En av tre boråsare tycker att det kunde vara renare och snyggare i stan. Under marknadsdagarna sätts renhållningen på extra hårda prov - då proppas centra la Borås igen av marknadsstånd och ett myller av människor.


Enkäter ger medborgarnas allmänna syn på kommunens service, till skillnad från felanmälningar som är mer konkreta, konstaterar gatuchefen Gunnar Isackson.

Skiftande kvalitet Lekplatserna engagerade många invånare i den enkät som genomfördes våren 2004. Drygt 40 procent av de barnfamiljer som svarade var missnöjda, i de flesta fall med trasiga eller uteblivna lekredskap som skäl. Gatukontoret har ansvaret för drygt IS0 lekparker i kommunen. En tredjedel av dessa sköttes under cirka tio år av kommundelsnämnderna i Borås periferi, men förföll då de lokala politikerna

T Sveriges Kommuner och Landstings enkät Ett 30-tal kommuner använder den enkät som Sveriges Kommuner och Landsting tagit fram för de tekniska förvaltningarnas verksamheter. Ett batteri med ett 50-tal frågor skapar grunden för en kartläggning av invånarnas syn på kommunens arbete med VA, parker, trafik m m. Enkäten genomförs av ett konsultföretag och kommunerna kan även skicka med egna lokala frågor. En sammanfattande rapport ges ut under namnet "Kritik på teknik".

28

Teknik med öppna öron


valde att istället lägga pengarna på vård, skola och omsorg. Följden blev att kvaliteten skiftade mellan centrala Borås och ytterområden som till exempel Sandared. Nu ligger ansvaret åter samlat hos gatunämnden. Andra frågor som engagerar medborgarna är vinterväghållning och asfaltering. - Vi får mycket ris, men också en del ros. Oavsett om betyget är gott eller dåligt är det ett bra sätt för oss att bli uppmärksammade på hur verksamheten fungerar, säger Gunnar Isackson. I stadsdelen Svensgärdet strax utanför centrala Borås ryker det av kokhet asfalt. De boende i området har fått tillgång till fjärrvärme, och efter lång tid med såriga gator går vägarbetet mot sitt slut. Längst upp på Rydsgatan läggs den sista asfalten och plattas till av välten. Malin Garphammar betraktar asfaltläggarna som omges av dovt buller och en stickande lukt. Hon arbetar på ett daghem i närheten och är glad över att snart slippa cykla omvägar till jobbet.

Boras - Enkäter ledstjärna för politiker

29


- Det är gott när de fixar till det och det blir slätt och fint, säger hon. På fritiden kör Malin ofta bil och har märkt att även påfarten till motorvägen har fått ny beläggning. - Gropar är hemska. Varken bilar eller förare mår bra av det. Malin Garphammar arbetar på ett daghem i närheten av Rydsgatan och är glad över att asfalteringen snart är färdig så hon slipper cykla omvägar till jobbet.

Påverkar budgetförslagen Borås kommun har legat efter med asfalteringen i många år och det avspeglar sig i enkätsvaren - de kritiska kommentarerna har ökat stadigt under de senaste 10-15 åren. - Enkätsvaren påverkar vårt sätt att skriva budgetförslag. Tycker medborgarna att det är viktigt att vi har bra gator och vinterväghållning så satsar vi på det, säger gatunämndens ordförande, moderaten Bengt Sanden. Förra året bidrog invånarnas synpunkter till att trenden vände, och kommunfullmäktige godkände en extra satsning på gatuunderhållet med åtta miljoner. - Det gjorde att vi kom upp i en nivå som vi borde hålla varje år, säger Bengt Sandel!' Gatunämnden hade också draghjälp aven kritisk rapport från kommunrevisionen, som likställde utebliven asfaltering med kapitalförstöring. Asfaltering och andra gatuarbeten hör till de frågor där det inte är alldeles enkelt för medborgarna att veta vad som är kommunens

30

Teknik med öppna öron


ansvar och vilka skyldigheter andra aktörer har. Ett av de viktigaste målen med det medborgarkontrakt som gatunämnden och kommunfullmäktige i Borås klubbade i höstas är just att få invånarna att ha rätt förväntningar på den kommunala servicen. Dokumentet innehåller fakta om kommunens åtaganden, och garantier om att gatukontoret griper in när något löfte inte infrias. - Vi lovar att göra vad vi ska, men vi kräver också att medborgarna gör sin del och till exempel inte slänger fel saker i toaletten. Pedagogiskt känns det rimligt att kontraktet utgår från bådas ansvar, säger Bengt Sandell. Medborgarkontrakten är delvis ett resultat av arbetet med enkäterna. När invånarna säger vad de tycker om gatukontorets service är det viktigt att de vet vilka uppgifter kommunen har.

FA TA Medborgarkontrakt Dokument som slår fast såväl kommunens skyldigheter och åtaganden gentemot medborgarna, som den enskildes rättigheter och skyldigheter gentemot kommunen. Medborgarkontrakt skapar förutsättningar för att hitta en bra balans mellan kommunens löften och invånarnas förväntningar.

Borås Knappt 99 000 invånare. Gammalt textilcentrum som omorienterar sig mot kunskapsintensiva näringar, bland annat genom ett nära samarbete med högskolan. Borås ligger mitt i knallebygden Sju härad. Den gamla gårdfarihandeln har sin motsvarighet i dagens postorderhandel och fortfarande hålls regelbundet marknader på Stora torget.

Baras - Enkäter ledstjärna för politiker

31


Bussråd ger bättre skolskjuts Eleverna stöd för kundtjänsten i Varberg Buss efter buss rullar in på skolgården. Eleverna står och trampar en stund i långa led innan de kliver ombord och muttrar över sjuorna som smiter före i kön. Nästan alla 490 barn i Lindbergs skola, en knapp mil utanför Varberg, åker buss till och från skolan. De bor i Trönninge, Tofta och andra små samhällen på den halländska landsbygden. Till skillnad från många andra elever har barnen i Lindbergs skola goda möjligheter att få fram sina synpunkter till bussbolagen och kommunens skolskjutssamordnare - de har nämligen ett eget bussråd.

32

Teknik med öppna öron


Några gånger per termin sätter sig femton elever tillsammans med kuratorn Britt-Marie Fraenkel och skolans alltiallo, Barbro Björling. En i taget har ordet och någon av deltagarna för alltid protokoll. Robin Nilsson i 8 A är missnöjd med en av de åtta-nio bussar som kör upp framför skolan varje eftermiddag när eleverna slutar för dagen. - Bussen är möglig och ibland regnar det in. Den borde de byta. Och vi gillar inte att en del busschaufförer röker. Robin och hans kompisar har hittat en busslinje som inte ingår i skolans sortiment. Den går bara fem minuter efter skolbussen och har sin hållplats borta vid kyrkan. - Den bussen är finare och goare. Den känns mer lyxig, säger han. Bussrådet har fått gehör för sina synpunkter flera gånger, bland annat att en av busshållplatserna utanför skolgården låg vid en väg som det var farligt att gå längs. Efter någon månad var hållplatsen flyttad.

Bussutbildning När sammanträdet är över och rådet skingrats berättar Barbro Björling att barnen ibland skickar kallelse till bussbolagen, som sällan missar chansen att prata med sina unga passagerare under andra former än de dagliga turerna.

Varberg - Bussråd ger bättre skolskjuts

33

Robin Nilsson gillar inte att en del busschaufförer röker. Även om de står utanför bussen letar sig röklukten ibland in till barnen.


Barbro Björling informerar barnen i bussrådet om hur de ska göra om de tappar busskortet.

- Vid konferensbordet möts busschaufförerna och barnen öga mot öga och båda parter är lika mycket värda, säger Barbro. De regelbundna kontakterna har även resulterat i en bussutbildning, där chaufförerna lär eleverna hur man går på en buss, hur man ska bete sig mot föraren och hur man beter sig om en olycka inträffar. En gång varje år kommer också Annika Reftel på besök. Hon planerar alla skolskjutsar i kommunen och har fungerat som kundtjänst i fjorton år. Alla som har synpunkter på skolskjutsverksamheten ringer till henne. - Ju mer man sysslar med det här, desto mer förstår man att bra kundtjänst handlar om förhandsinformation. Jag stämmer av alla förändringar med rektorerna, som i sin tur tar upp dem med föräldrarna innan någon hinner bli irriterad. Informationsflödet är jätteviktigt. De flesta synpunkter brukar komma runt terminsstarten, när busslinjer och skolscheman möts på nytt. I år har Annika Reftel haft det ganska lugnt och det tror hon beror på att det är tredje året med samma entreprenörer. Då brukar relationerna mellan bussbolagen och skolan ha hunnit sätta sig ganska bra; barnen och chaufförerna känner varandra, skolledningen och bolaget har enats om bra rutiner.

Direktkontakt Annika har minst en kontaktperson på var och en av de 21 skolor som har skolskjuts i någon form. Oftast är det rektor. Ibland tar hon också kontakt direkt med de elever som kommer att beröras,

34

Teknik med öppna öron


om förutsättningarna för skolskjutsen ändras från ena terminen till den andra. - De kanske måste börja åka med en annan buss än den de varit vana vid. Då är jag noga med att motivera varför. Agneta Svenberg, rektor på Lindbergs skola, önskar att skolbussarna kunde samordnas bättre med linjetrafikens bussar. - Då skulle det inte behöva samlas lika många bussar på skolgården varje dag. Det skulle vara en stor vinst, både säkerhetsmässigt och för miljön. Hon bekräftar bilden av att det är lugnare kring skolskjutsandet när entreprenaderna har rullat ett par år. - Det är en klar fördel att ha samma chaufför som vet vem som ska stiga av var, säger Agneta Svenberg,

En bit från rektorsexpeditionen väntar Pia Fagerström tålmodigt bakom ratten i en av de tre bussarna som kommunen hyr in från Veddige Buss. Hon tycker att regeln att ingen får kliva på bussen förrän läraren eller rastvakten ger klartecken är bra.

Rusning När tecknet kommer blir det rusning och en och annan armbåge fäktar på trappsteget in i bussen. Någon har trätt en jacka över

När lektionerna är slut för dagen rulllar buss eher buss upp på skolgården i byn Lindberg utanför Varberg.


huvudet och av kommentarerna att döma är det en sjua som smiter ombord bland de yngre barnen för att slippa vänta tjugo minuter till de äldre barnens bussavgångar. På en grässlänt en bit från bussen står Oskar och William. De går i 7 B och börjar bli otåliga.

- Vi har grejer att göra hemma och vill inte gå här och vänta, säger Oskar. - Läxor och sådär, säger William utan att se helt övertygande ut. Ännu en buss närmar sig platsen där de yngre eleverna radat upp sig. Oskar tar William i armen, viskar något och drar upp jackan mot öronen.

FAKTA Varberg Drygt 54000 invånare, varav hälften bor i staden. På somrarna ökar folkmängden betydligt då Varberg är ett populärt semestermål. Viktig knutpunkt för godstransporter - på väg, järnväg och inte minst havet. Varberg har en modern hamn och färjeförbindelser med Grenå i Danmark.

36

Teknik med öppna öron


Hoppet tänt i Hornmyr Fler gatljus tack vare byns egen kartläggning Äntligen kan Emma ge sig ut med sparken igen. Men för att hon ska våga åka ända till sin kompis i utkanten av byn måste kommunen tända ytterligare några gatljus. Hornmyr var en av många västerbottniska byar som såg mörkret lägga sig, när lokalpolitikerna i centralorten Lycksele behövde spara pengar. En tredjedel av de 3 000 gat1amporna i kommunen släcktes. Utgifterna minskade med en halv miljon kronor, men lyckseleborna blev förbannade. - Aldrig tidigare har jag fått så många samtal och mejl, säger Lennart Strömqvist, som brukar ta emot felanmälningar och synpunkter på tekniska förvaltningen. Protesterna var så starka att politikerna backade och beslöt att

Lycksele - Hoppet tänt i Horneby

37

Efter bybornas protester kan Emma Renman åka spark längs bygatan igen.


tända en del av de släckta lamporna. Och eftersom folkstormen blev större än kommunen hade kapacitet att möta, planerar de också att inrätta en kundtjänst. - I framtiden kommer vi inte att vidta liknande åtgärder utan att först föra en dialog med de människor som berörs, säger tekniska nämndens ordförande, kristdemokraten Sven-Olof Dahlgren.

Ringde kommunen Hornmyr består av ett tjugotal hushåll och ligger ett par mil sydväst om tätorten Lycksele. Att flera av de gatljus som släcktes åter är tända är Kurt-Ivan Lindholms förtjänst. Byborna bad honom kontakta kommunen, och när han gjorde det fick han motfrågan om han kunde återkomma med en plan över hur han ville att belysningen skulle vara ordnad. Alla lampor kunde inte återtändas, men om byn engagerade sig i planeringen lovade tekniska förvaltningen att möta invånarna på halva vägen. Kurt-Ivan diskuterade med sina grannar och gjorde en skiss. - Nog ska väl barnen kunna hälsa på varandra utan att riskera livet, säger han. Sjuåriga Emma Renman är glad över att det blivit ljusare längs bygatan, men fortfarande är det några mörka partier på vägen till kompisen som bor i ena änden av byn. För att hon ska känna sig riktigt säker behövs det ytterligare några ljuspunkter. - Det är ledsamt att det alltid är glesbygden man sparar in på. Släcker man här ute blir det jättemörkt, säger Emmas mamma Karin Renman. Karin är född och uppvuxen i Hornmyr. Hon bodde söderut några år, men återvände och tog över föräldrarnas jordbruk. Nu är det nedlagt sedan ett år tillbaka och Karin jobbar i hemtjänsten.

Fler barnfamiljer Glädjande nog har flera barnfamiljer flyttat till byn de senaste åren, men det är ändå inte tillräckligt underlag för att Hornmyr ska kunna ha en egen skola. Istället får barnen åka två mil till skolan i Knaften. Karin Renman gläder sig åt bybornas engagemang, och att tekniska förvaltningen tog deras synpunkter på allvar. - Det här visar att det går att påverka och det är ju positivt, säger hon.

38

Teknik med öppna öron


Beslutet att släcka gatljusen gick för fort och var inte tillräckligt underbyggt, konstaterar tekniska nämndens ordförande, kristdemokraten Sven-Olof Dahlgren. Många av de gatlampor som släcktes var inte så onödiga som förvaltningen gjorde gällande. Andra släcktes trots att de inte fanns med på listan. - Kontrollen var dålig. Tjänstemännen borde ha tagit kontakt med medborgarna innan de formulerade sina förslag, men även vi politiker borde ha agerat med mer sunt förnuft.

Planerar kundtjänst Den vrede och irritation som beslutet att släcka gatljusen väckte har lett fram till en insikt om att det behövs ett mer genomtänkt sätt att fånga in medborgarnas synpunkter. Tankarna finns i ett förslag till ny organisation som politikerna snart ska ta ställning till.

lycksele - Hoppet tänt i Horneby

39

Kurt-Ivan Lindholm gjorde en skiss över de gatlampor som måste lysa i Hornmyr för att invånarna ska känna sig trygga och säkra.


- Det handlar om hur vi ska möta människor på ett tidigare stadium, men om det ska heta kundtjänst vet jag inte, säger SvenOlof Dahlgren. Mycket talar för att det blir en samlad lösning för hela kommunen. Enligt Sven-Olof Dahlgren är förvaltningarna för små för att det ska gå att bygga upp separata kundmottagningar. I Hornmyr förbereder sig Kurt-Ivan Lindholm för nästa steg. Han tänker föreslå nämnden att alla gatlampor förses med en timer som slår av lyset under småtimmarna. Då skulle kommunen kunna hålla alla ljuspunkter tända och ändå spara pengar. Kurt-Ivan är kritisk mot kommunens planering, men har inga invändningar mot det bemötande han fått. När tjänstemännen insåg, att han visste vad han pratade om, tog de sig tid att lyssna.

FAKTA

Lycksele Knappt 13 000 invånare, varav 8 800 i tätorten. Viktig kugge för näringslivet i södra Lappland med cirka 900 företag. Lycksele ligger tolv mil nordväst om Umeå, efter E12 - Blå vägen. Bra kommunikationer, flygplats med direktflyg till Stockholm flera gånger om dagen. Rikt föreningsliv - 60 procent av invånarna är aktiva i 300 föreningar. Runt tätorten Lycksele ligger många mindre samhällen och byar.

40

Teknik med öppna öron


Halt

-,\,r(l'

Folkets röst stöd i planeringen England föregångare i kundtänkande Flera gånger om året hämtar Halton Borough Council synpunkter om kommunens service från en panel med I 500 invånare. I ett nyhetsbrev får deltagarna regelbundet reda på hur deras svar påverkar besluten. - Jag svarade nyss på frågor om hur busstrafiken fungerar. Jag håller inte med om allt kommunen hittar på, men det här gör de bra, säger Rona Leather, som har en blomsteraffär i kommunens centralort Widnes ett par mil utanför Liverpool. England har en lång tradition av kundtänkande på det kommunala planet. Medborgarna ses ofta som köpare av olika tjänster, men även i andra sammanhang präglas det bemötande invånarna får av

Halton, England - Folkets röst stöd i planeringen

41


Bron över Mersey är en turistattraktion men också en flaskhals i rusningstrafiken.

Klagomålen ökar i takt med att sopberget växer.

42

Teknik med öppna öron


att tjänstemän och politiker betraktar dem som kunder med rätt till bästa möjliga service. Halton har fått flera utmärkelser för sina framgångsrika försök att närma sig invånarna och engagera dem i arbetet med parker, gator, kollektivtrafik och renhållning. Rona Leather har inget emot att svara på de frågeformulär som med jämna mellanrum dimper ner i brevlådan. Hon är engagerad i företagarföreningen i centrala Widnes och angelägen om att det är rent och snyggt och lätt att ta sig fram. - Något måste göras åt trafikstockningarna på bron över Mersey. Den klarar inte av alla bilar i rusningstid, säger Rona.

Flaskhals

Rona Leather svarar gärna på enkäter om det kan bidra till mindre trafik i centrumkvarteren.

Floden Mersey delar kommunen i två ungefär lika stora delar. Ena hälften av de 120 000 invånarna bor i Widnes, medan den andra bor i Runcorn på södra sidan av den breda flodfåran. Några kilometer västerut vidgar sig Mersey ännu mer innan den rinner ut i Irländska sjön. Varje dag passerar 80 000 fordon över Silver Jubilee Bridge. Bron orsakar stora problem för bilister och trafikplanerare, men samtidigt är den mäktiga stålkonstruktionen kommunens främsta turistattraktion. Medborgarpanelen vilar både på kontinuitet och förnyelse. Eftersom många enkäter är uppföljningar av gamla, är det viktigt att ha en förankring bakåt i tiden. Samtidigt är det nödvändigt att alla som är med i panelen är aktiva. Den som inte besvarat tre enkäter i rad stryks från listan och ersätts med en ny person. Kommunen arbetar hela tiden för att rekrytera nya medlemmar. Svårast att engagera är de yngre, därför finns det nu planer på att skapa en särskild panel för ungdomar. - Unga är inte så intresserade av sophämtning och gatukorsningar, konstaterar Katriona McCool som ansvarar för kontakterna med medborgarpanelen. Hon leder den lilla grupp av forskare som kommunen anställt för att jobba med enkäterna.

Hög svarsfrekvens Panelen brukar få två veckor på sig att besvara svarsfrekvensen är hög, ofta över go procent.

Halton, England - Folkets röst stöd i planeringen

30-50

frågor, och

43

Dawn Chatterton och Kate Smith slår sig gärna ner på en parkbänk för att prata en stund, men bara om det är rent och snyggt.


Alla frågor konstrueras av kommunens personal. Den senaste enkäten hade tonvikt på trafikfrågor och då arbetade Katriona McCools forskargrupp tillsammans med gatu- och trafikkontoret. - Vi föreslår frågor och ger råd om hur de ska formuleras, så att de inte blir ledande. Halton försöker begränsa enkäterna till ämnen som allmänheten ofta kommer i kontakt med. Det är viktigt för att svaren ska bli trovärdiga. Är den som svarar oengagerad i ämnet är risken stor att han eller hon bara kryssar i svarsalternativen på måfå. Ett skrotupplag i utkanten av Widnes har länge retat gallfeber på invånarna, och efter tydliga besked i flera enkäter är tjänstemännen och politikerna klara över att något måste göras. Kullarna av rostig metall syns på långt håll och är ett hinder i försöken att locka människor i Liverpool och Manchester att flytta till kommunen. Hur medborgarnas synpunkter fångats upp i den och andra frågor redovisar kommunen i ett nyhetsbrev, som alla i medborgarpanelen får några gånger om året. Då och då bjuds de också in till möten där Katriona McCool och tjänstemän från de berörda förvaltningarna förklarar hur enkätsvaren används. - Vi försöker hela tiden hålla panelen tillräckligt intresserad för att den ska vara riktigt användbar, säger Katriona.

Buss samlar synpunkter Ett annat inslag i arbetet med att öka medborgarkontakterna är en buss som tre dagar i veckan turnerar i kommunen. Den parkerar vid köpcentrum och i bostadsområden och har dörren öppen för alla som vill lämna synpunkter på den kommunala servicen. När bussen inrättades för ett par år sedan var syftet i första hand att underlätta för invånarna att söka olika former av bidrag. De två tjänstemän som bemannar bussen är utrustade med avancerade dataprogram och kan direkt söka i olika register för att se vilket ekonomiskt stöd en person har rätt till. Men snart fick frågorna om bidrag följe av allmänna frågor och synpunkter om kommunens service. - Vi fungerar som en länk mellan invånarna och kommunens olika förvaltningar. Frågor om gator, renhållning och andra tekniska verksamheter är mycket vanliga, säger Mike Ferguson.

44

Teknik med öppna öron


Servicen är särskilt uppskattad av äldre och handikappade som kan ha svårt att ta sig in till ett kontor. Annonser på kommunens hemsida talar om när och var bussen dyker upp. Joanne Morgan kliver in i bussen. Hon vill veta om hon har rätt till bostadsbidrag, men passar också på att fråga hur det går med de trasiga gatlamporna på Greensway. Mike och hans kollega Sue Price lovar att kolla upp hennes bidragsunderlag och föra synpunkterna om belysningen vidare till tekniska förvaltningen. - Jag hade hört att bussen skulle vara här i dag och då var det enklare att gå hit än att försöka komma fram till rätt person på telefon, säger Joanne.

Halton. England - Folkets röst stöd i planeringen

45

En buss som turnerar i kommunen tre dagar i veckan är en länk mellan invånarna och kommunens förvaltningar.


Joanne Morgan undrar om inte gatlamporna på Greensway ska lagas snart.

Halton Borough Council Cirka 120 000 invånare. Förortskommun till Liverpool med Widnes och Runcorn som största samhällen. Stor andel pendlare till kringliggande städer, i första hand Liverpool och Manchester. Regionen i nordvästra England tillhör de tätast befolkade i landet och har länge brottats med fattigdom och sociala problem. Där gamla industriarbeten ersatts med nya näringar är tillväxten hög, framför allt i Manchester. Halton Borough Council har vunnit flera nationella pris för sitt aktiva och framgångsrika arbete för att stärka medborgarkontakterna.

46

Teknik med öppna öron


l: \ \

\

\

~'

_------------'__ --dJ ---- ----

----

-

...\ \ \ \

\ \

\ \

CJ

\

-----------~-"

60 ----------~ ---el \

\

\

o

\

----

o

Lätt hitta rätt med fel på kartan GIS-teknik stöd för kundtjänsten i Helsingborg Många ringde, få fick hjälp. För att ge medborgarna bästa möjliga service har tekniska förvaltningen i Helsingborg gjort om växeln till en kundmottagning. När en invånare anmäler ett fel skriver kundtjänsten in alla uppgifter i en databas. Ett mejl med information och felet inprickat på en karta skickas till den arbetsledare som har ansvaret. - Jag ser direkt vilken del av stan det handlar om. Kartan är ett viktigt arbetsredskap för oss när vi ska rätta till ett fel, säger Sören Nilsson, arbetsledare på ENTEK, en av kommunens utförare.

GIS i Helsingborg - Lätt hitta rätt med fel på kartan

47

System som underlättar analys av geografisk information. till exempel vid beräkningar av lämpliga transportvägar och lägen för lokalisering. CIS gör det möjligt att mata in. lagra. bearbeta och presentera data som traditionellt finns i kartor. Till rena lägesuppgifter knyts olika register. Förkortningen CIS står för geografiskt

informationssystem.


Lekplatser och blomplanteringar är områden där planeringsingenjören Ingrid Rahm får felanmälningar på sin dator. Hon knappar in vilket arbete som måste göras och när det kommer att vara klart. Personalen i kundmottagningen ska när som helst kunna ge kunden besked. - För medborgarna är det här en bra modell. Det måste ju annars vara oerhört frustrerande att bli kopplad runt till en massa tjänstemän innan hon hamnar rätt, säger Ingrid Rahm. Magnus Lönnberg arbetar som konsult åt Helsingborgs kommun och har lång erfarenhet av geografiska informationssystem, GIS. När tekniska förvaltningen började bygga upp kundmottagningen såg han att stora vinster kunde göras genom att koppla ihop kundservicen med digitala kartor. Kartan blir ett stöd i samtalen mellan kundtjänst och medborgare, och den underlättar tjänstemännens analys av de problem som felanmälningar och synpunkter gäller.

Belysning vanligast Belysningen är det klart vanligaste ämnet för felanmälningar. Trottoarer, buskage och träd förekommer också ofta i statistiken. Felets art avgör vilken prioritet det får - akut, bråttom eller normalt. - Om ett brunnslock fattas är det akut, säger Magnus Lönnberg. Under 2004 gällde 88 procent av de anmälningar som kundtjänsten tog emot rena fel. Tolv procent var mer att betrakta som synpunkter på förvaltningens olika verksamheter. Gränsen mellan synpunkter och felanmälningar kan vara svår att dra. Samtal om att papperskorgarna töms för sällan, eller att gräsmattorna behöver klippas oftare, räknas som synpunkter och skickas vidare till beställarsidan. - Ta ner ett träd får entreprenörerna inte göra hur som helst. Om det däremot håller på att falla ner på parkerade bilar måste det gå fort, och då tar kundtjänsten beslutet att det är ett uppdrag för utföraren, säger Klaus Schneider, sektionschef och en av beställarna. Klaus Schneider satt med i den projektgrupp som tog fram riktlinjerna för kundmottagningen. Även han hade goda erfarenheter av att arbeta med ett geografiskt informationssystem och började använda GIS redan för tio år sedan. - Det viktigaste var att göra systemet användarvänligt, säger Klaus Schneider.

48

Teknik med öppna öron


Nya funktioner Fler funktioner har lagts in i systemet efterhand, bland annat ett trädregister och ett register över stadens lekplatser. Klickar man på kartan där en lekplats ligger, kan man få upp en lista över de redskap som finns på lekplatsen. All information som matats in i systemet finns tillgänglig för såväl de personer som arbetar i kundmottagningen som annan personal. De kan enkelt sätta sig in i vilka arbeten som planeras och är påbörjade. När en medborgare ser att ett gatuarbete startat ute på stan, och ringer till förvaltningen för att få veta vad som pågår, kan kundtjänsten gå in i systemet och ge snabb information. Det finns också en ambition att kundmottagningen, eller den person som handlägger en felanmälan eller synpunkt, ska ringa upp medborgaren och berätta vad som hänt med ärendet. Klaus Schneider tycker att iden är bra även om det kan vara jobbigt att ta kontakt när beskedet inte är positivt. - Tyvärr är det många som saknar förståelse för att det inte finns pengar till allt. I det läget får man försöka förklara omständigheterna så gott det går.

A TA Helsingborg Drygt 121 000 invånare. Med närheten till Danmark och övriga Europa en av Sveriges mest kontinentala kommuner. Livaktigt näringsliv med många framgångsrika företag inom bland annat livsmedel, läkemedel, transporter och grafiska branschen. Viktig hamn- och transportstad. Närhet till högskolor och arbetsmarknad på båda sidor Öresund.

GIS i Helsingborg - Lätt hitta rätt med fel pa kartan

49


--,

• ..,.... VM'

1_'Vlr~

Mit.... '

l.qfOrlcj,,,,,,,,,,,..

0t0I 01<"" $'Il< ...

'~k

"" ..

DMlf,e,ht.-.."'-t1 }'9,,<II _ _ 4I.I ....

~..,. toa ""'" (J.tO-.Iz

_

::'~

"""1.....-.c".... 1 vlnutsOl<tll_

'

~~--_ -'

5700_ .. _

.

..

:;:::,.-.-

--...

l.I9 ........ ~..,

=~:::~""

o..,.lt,,·nkl.I'.,.nom .ttb••• ,kri... .ttord.tiIl .... "'9.I·,k.u.I~·. m.n ctuk.nodlil Itlh h••• ,.lto" .... "'9• ..,.. -Hu' Mo

.'lk'''.IM:I.n'-

V'" 40..1 t& '" od\ lit.. mtdd~ ....d t 7

J.t

1

nlI.1t pI fr19O'

lom I'Ot l.-ntl......rrian I

Udlnta lUll.

v.d h.u.~o' p&Ud'"90'

UGlnta tt.dl k_"'~ h.t.,PMllLll'\dqulI,(m).

T.1731 ao 10. 071-0" SO 10

l·poltph~dOn90""

LII m .. om P.ul Llt'ldQ<Ollt hl.b..clvtd.

Lidingö Stads Malin och Vellinge kommuns Sture svarar på frågor på sina kommuners webb· platser.

Malin och Sture svarar på nätet Nätassistenter spar samtal Fråga Malin, Niklas, Jeanette eller Sture. Många kommuner har skaffat sig webbassistenter som svarar på medborgarnas frågor direkt via hemsidan. Gemensamt för assistenterna är att de är tillmötesgående och snabba - men hittills ganska enkelspåriga. - Malin hjälper många människor, men än så länge blir dialogen inte så avancerad, säger David Svärd, webbredaktör i Lidingö. Malin är ett ansikte och en överkropp. Hon ler välkomnande och ledsagar frågeställaren med tydliga gester. Skriver man Hur söker jag bygglov? i fältet under assistenten pekar hon mot en webbsida

50

Teknik med öppna öron


som ploppar upp bredvid, där det går att läsa om kommunens bygglovshantering. Alla frågor lagras i en databas som hela tiden byggs ut med fler frågor och svar. - När Malin inte har svar går jag in och skriver svaret i efterhand. Nästa gång någon ställer den frågan finns svaret lagrat, säger David Svärd. Mellan 300 och 500 personer brukar ställa frågor till Malin varje månad. Totalt finns cirka 8 000 frågor inmatade i systemet, men många av dem är snarlika varandra. Ordval och ordföljd varierar.

Färre telefonsamtal Frågorna till webbassistenten gör att kommunens tjänstemän och arbetsledare i driften slipper en mängd telefonsamtal. David Svärd räknar med att Malin i framtiden kommer att bli mer sofistikerad i sitt umgänge med lidingöborna. Det företag som utvecklat systemet åt kommunen utvecklar ett nytt programspråk som bland annat ska göra det möjligt för Malin att dela upp en fråga och jobba med motfrågor. - Dialogen kommer att fördjupas, säger David Svärd. Webbassistenter är ett utmärkt komplement till personliga kontakter, särskilt inom tekniska förvaltningar, anser David Svärd. Däremot fungerar systemet inte särkilt bra för till exempel socialtjänsten, eftersom det då ofta handlar om komplexa problem där frågor och svar behöver brytas i ett samtal. Malin, Jeanette och Niklas finns alla i verkliga livet. Malin heter Rosenqvist i efternamn och är mammaledig webbredaktör. Niklas heter Åkerlund och har vant sig vid att bli igenkänd hemma i Botkyrka. Han märker att många undrar var de har sett hans ansikte, och besväras inte av att ha blivit lokalkändis som Niklas på webben. - Det är bara bra om kommunen kan få lite uppmärksamhet genom det här. Niklas Åkerlund understryker vikten av att ha balans mellan tekniska lösningar och en möjlighet för invånarna att ställa frågor direkt till tjänstemännen. Botkyrka har fem medborgarkontor och ser webbassistenten som ett komplement till den personliga kontakten.

Nätassistenter - Malin och Sture svarar på nätet

51


Botkyrka har många invånare med utländsk bakgrund. Inom kort ska AMS hjälpa kommunen att översätta de viktigaste dialogerna i Fråga Niklas.

Glimten i ögat Vellinge i södra Skåne utmärker sig genom att ha en tecknad figur som assistent. Sture är en gås och uppträder i olika skepnader beroende på vilket ämne frågan gäller. Utgångsattributen är fluga och promenadkäpp, men får han frågor om till exempel bygglov tar han fram hammare och spik. - Vi ville både ha ett seriöst och lättsammare anslag. Det är bra att ha glimten i ögat i kontakten med medborgarna, säger kommunens informationschef Christer BrynieIsson. Till skillnad från många andra virtuella webbassistenter svarar Sture även på personliga frågor. - Var bor du? - Jag bor i en håla på stranden i Skanör. Det kan vara kallt ibland, men jag har en underbar havsutsikt.

52

Teknik med öppna öron


Internetsamarbete mellan Dalslands glesbefolkade kommuner kan vara ett sätt att upprätthålla service, trots små resurser.

Samverkan bäddar för e-förvaltning "Bara fantasin sätter stopp" för gemensamma tjänster Gemensam växel och telefoni via datanätet är första steget mot 24-timmarsmyndigheten och en gränsöverskridande kommunal kundtjänst i Dalsland. - Telefonisamverkan gör att vi kan utveckla vår service samtidigt som vi rationaliserar och sparar pengar, säger Marcus Holm, ITchef i Bengtsfors. Kommunerna har olika riktnummer och växel nummer, men telefonisterna kan ändå svara för varandra. Om växeln är obemannad i Åmål kan samtalen styras till Bengtsfors, där telefonisten med hjälp av ett hänvisningssystem ser vilken kommun påringningen gäller. Dalsland - Samverkan bäddar för e-förvaltning

53


- Hon eller han kan naturligtvis inte ge lika bra service som en person med lokalkännedom, men har ändå tillgång till all information och kan hjälpa den som ringer. Efter den gemensamma upphandlingen av lP-telefonin går all telefoni över datanätet i stället för över det traditionella telenätet. Eftersom bredbandet utnyttjas kommer telefonsamtal mellan kommunerna i fortsättningen inte kosta något. De många teleledningar som kommunerna hyr för dyra pengar behövs inte längre, kostnaderna för service och underhåll kommer att minska.

Integrera datasystem Telefonin är inte det enda samarbetsprojektet i Dalsland. Bengtsfors, Dals-Ed, Färgelanda, Mellerud och Åmål har stora planer på att använda ny teknik för att integrera olika datasystem och byta elektronisk information över kommungränserna och mellan enskilda förvaltningar. Bygglov är ett exempel. Istället för att skicka runt en massa papper ska handläggaren kunna hämta all information som behövs via elektroniska motorvägar. Kommunerna i Dalsland är små och klarar inte av att upprätthålla tillräcklig service inom alla områden. Samarbete kring vissa funktioner kan vara en lösning. - Gemensam kundtjänst är inte alls otänkbart i framtiden. Inte heller en gemensam va-jour. Det är bara fantasin som sätter stopp, säger Marcus Holm. Medborgare som gjort en felanmälan ska kunna följa ärendets gång direkt på kommunens hemsida. Ansökningar av olika slag och sökningar i diariet ska också kunna göras direkt på nätet.

lP-telefoni lP-telefoni innebär att samtalet delas upp i små datapaket som transporteras via ett datanät istället för via telenät. lP står för Internet Protocol och är det "språk" som bland annat används på Internet. Att ringa från en dator till en annan är en form av lP-telefoni. Vid vissa IP-telefonitjänster kan man använda sin vanliga telefon och då används en dosa på väggen som översätter tal till data.

54

Teknik med öppna öron


Marcus Holm betonar att den gemensamma växeln har ett stort symboliskt värde. När kommunerna visar att de kan samarbeta om en så stor verksamhet är det lättare att passera de mentala trösklar som ibland försvårar samarbete över gränserna. - Det går inte heller att sticka under stol med att det finns en rädsla för att det ska försvinna arbetstillfällen. Men ser man det ur ett medborgarperspektiv är det en bra utveckling. Ju effektivare vi blir desto lägre skatt behöver invånarna betala, säger Marcus Holm.

Små resurser Fortfarande dröjer det flera år innan Dalslandskommunerna är framme vid målet. De har små resurser och även av pedagogiska skäl kan det vara en bra ide att inte gå för fort fram. - Vi får inte riskera att bygga upp lika stora förväntningar som det blev på e-handeln för några år sedan. Vi såg ju hur det gick med den. Det har även gått lång tid sedan regeringen i slutet av Iggo-talet lanserade begreppet 24-timmarsmyndigheten. Med undantag från enskilda lyckade exempel som Skatteverket har utvecklingen i många avseenden stått och stampat.

F

TA

24-timmarsmyndigheten 24-timmarsmyndigheten är inte en konkret myndighet utan regeringens vision om framtidens förvaltning. Visionen bottnar i regeringens proposition "En förvaltning i medborgarens tjänst" och regeringens målsättning att bli "Ett informationssamhälle för alla". Begreppet 24-timmarsmyndigheten används även av kommuner och landsting och står för en myndighet som är orienterad mot sina brukare. Den arbetar öppet och effektivt med offentlig service och är tillgänglig för medborgare och företag när de efterfrågar den. Visionen innebär också att kommuner och andra myndigheter tydligt informerar om sin verksamhet och om medborgarnas rättigheter och skyldigheter i relationen till det offentliga.

Dalsland - Samverkan bäddar för e-förvaltning

55


Lanseringen var för optimistisk, anser Bengt Svenson, expert på e-förvaltning på Sveriges Kommuner och Landsting. Att Skatteverket kunde vara ute så tidigt med e-tjänster berodde på att man kunnat förbereda sig och bygga upp den tekniska kompetensen under många år. - Kommunerna ser absolut nyttan, men de kommer att göra resan i olika hastighet. Innan 24-timmarsmyndigheten blir verklighet på bred front i kommunerna måste de tekniska förutsättningarna finnas, säger Bengt Svenson. Utvecklingen har hittills framför allt bedrivits av enskilda myndigheter. Att åstadkomma en sammanhållen elektronisk förvaltning kräver samverkan och samsyn mellan myndigheterna och mellan stat och kommun. Även IT-Ieverantörema spelar en central roll när det gäller att ge förutsättningar för samverkan.

E-förvaltning Dessutom börjar begreppet 24-timmarsmyndigheten ersättas av elektronisk förvaltning, eller e-förvaltning. Sveriges Kommuner och Landsting driver ett projekt som går ut på att stödja kommunerna när de tar fram strategier för hur de ska arbeta med visionen om fritt flödande elektronisk information. - Lagen hindrar samverkan och en viktig uppgift för oss är att försöka påverka lagstiftarna, konstaterar Bengt Svenson. Ett annat hinder är att systemleverantörerna av konkurrensskäl ogärna medverkar till att de system de saluför kan kommunicera med andra. Det tar också tid att bygga upp kunskaper och överbrygga det motstånd som ofta finns mot förändringar. Ett annat exempel på samarbete där en gemensam digital telefonväxel öppnar möjligheter för bättre och effektivare kundkontakter är Bergslagens kommunalteknik. Hällefors, Lindesberg, Ljusnarberg och Nora har bildat ett kommunalförbund som driver större delen av den tekniska verksamheten i de fyra kommunerna. Med undantag för Lindesberg är kommunerna och förbundets kansli sammanbundna med den nya telefonin. Bo Örtegren, chef för Bergslagens kommunalteknik, tycker att det är självklart att även den kundtjänst som sakta börjar ta form ska vara gemensam och drivas i förbundets regi.

56

Teknik med öppna öron


- I början kan det vara svårt att svara för vad som händer i andra kommuner} men med tiden kommer det att ändra sig. Tillsammans har våra fyra kommuner 47 000 invånare} och det är inte mer än många medelstora kommuner har, säger Bo Örtegren.

TA Kommunalförbund Ett kommunalförbund är en form av samverkan som kommuner kan använda till vilken kommunal angelägenhet som helst. De bildas för bestämd eller obestämd framtid. Kommunalförbundet omfattas av exempelvis offentlighetsprincipen och kommunallagen. De regler som gäller enskilda kommuner gäller också här. Förbundet är en egen juridisk person, vanligtvis uppbyggd med fullmäktige, styrelse och andra nämnder.

Dalsland - Samverkan bäddar för e·förvaltning

57


Effektiv personal största vinsten Svårt sätta prislapp på kundtjänst En investering i kundtjänst betalar sig, men det är svårt att sätta prislapp på vinsten. - Det skulle höja statusen på jobbet om vi kunde visa resultatet i siffror, säger Mikael Lassbo, chef för Borlänge Energis kundmottagning. Han har inte hört talas om någon som lyckats beskriva kundtjänstens betydelse i direkta ekonomiska termer. Indirekt ser han dock goda vinstmöjligheter. Umeva, ett kommunalt bolag som ansvarar för vatten, avlopp och avfallshantering i Umeå, har inga planer på att lägga ut kundtjänsten på entreprenad. Två personer arbetar på heltid med kundkontakterna.

58

Teknik med öppna öron


- Den här modellen besparar oss personal, helt klart. Vi ser att det blir oerhört mycket effektivare. Tack vare att vi har samlat kundtjänsten på en plats får många övriga medarbetare lugn och ro i sitt arbete, säger vd Thomas Hedlund. Hans uppfattning är att kundtjänsten är ekonomiskt fördelaktig, även om han inte kan styrka det med siffror. Eva Thoren, ekonomichef på MittSverige Vatten AB, drar samma slutsats. - Det spar mycket tid och resurser när vi kan samordna alla kundkontakter. Det är bra både från effektivitetssynpunkt och för arbetsmiljön.

Naturligt steg MittSverige Vatten ansvarar för drift och underhåll av de allmänna vatten- och avloppsanläggningarna i Sundsvall och Timrå. Infrastrukturen ägs av de två kommunernas separata vattenbolag. Timrå hade tidigare ingen kundtjänst att tala om för sitt vattenbolag. Örjan Lindwe, folkpartist och ledamot i tekniska nämnden, tycker att det var ett naturligt steg att ta när kommunen gick med i samarbetet. - Kundtjänsten är ansiktet utåt och jag upplever inte att vi har några problem med kundkontakterna i dag. I näringslivet är det mycket vanligt att lägga ut kundtjänsten på entreprenad i form av Call Center eller Contact Center. I ekonomiska termer är det på kort sikt ofta en bra affär för företagen, konstaterar Christer Strandberg, forskningsledare vid Mittuniversitetets forskningscentrum CRN i Sundsvall. Forskningen tyder på att kundtjänst på entreprenad i regel är effektivare räknat i pengar, men att kundtjänstpersonal inom den egna organisationen ofta har djupare och på sikt relationsskapande kontakter med kunden. - De kan verksamheten på ett sätt som en extern kundtjänst inte klarar av, säger Christer Strandberg. Om en kundtjänst är effektiv och därmed ekonomiskt värdefull beror också på vilken form kommunikationen har. Christer Strandberg refererar till forskning som jämfört olika sätt som företag och myndigheter kommunicerar med sina kunder på. - Många som satsat på e-post har fått erfara att det kan vara dyrt. Det är mycket lättare att lösa problem i telefonen.

Effektiv personal största vinsten

59


E-post endast komplement Den slutsatsen drog även Oscar Frykholm i en examensuppsats vid KTH för några år sedan. Han studerade relationer mellan kunder och kundtjänst och vilka media som lämpar sig bäst för olika uppgifter. Han fann att e-post fungerar bra som kanal för klagomål, men så fort det handlar om mer nyanserad kommunikation kan e-post aldrig bli annat än ett komplement till telefonen. För den som arbetar i en kundmottagning, och har e-post som arbetsverktyg, är det viktigt att veta i vilket läge det är dags att ringa upp en person i stället för att fortsätta mej la. Hur stor eller liten lönsamheten blir beror sannolikt också på hur stor kommunen är. KommunTeknik i Arvika hade tidigare en person avdelad för att jobba med kundtjänstfrågor på heltid, men tjänsten försvann under en period av tuffa sparbeting. Nu pågår en diskussion om att återinrätta kundtjänsten, men chefen Rolf Gustafsson tror mer på en modell där telefonväxeln fördelar samtal till olika handläggare. - Vi har inte råd att avdela resurser till en separat kundtjänst. Arvika är en liten kommun och det blir inte tillräckligt många samtal. Han anser också att en samlad kundtjänst får ta hand om ett för vitt spektrum av frågor. Därför är det bättre att sprida uppgiften på de personer som arbetar direkt med respektive fråga. - Vi har ett positivt kundperspektiv i det mesta vi gör. Kommer ett samtal fel lyfter vi med oss kunden tills hon eller han kommer rätt. Jag tror att inställningen är viktigare än den organisatoriska lösningen, säger Rolf Gustafsson.

60

Teknik med öppna öron


Besök förbundens "publikationssajt" Sveriges Kommuner och Landsting har en nätbokhandel där alla våra publikationer finns presenterade och kan beställas. Gå till www.skl.se och välj Publikationer. Där kan du söka på flera olika sätt efter det som intresserar dig. Välj till exempel "Gator & Vägar" i fältet "Sök på kategori", och du får en träfflista över alla de ideskrifter, handböcker och rapporter som Sveriges Kommuner och Landsting och tidigare Kommunförbundet givit ut i ämnet. På webbsidan är det också enkelt att beställa det du vill läsa. I vissa fall finns bilagor att hämta i elektronisk form utan kostnad.

Sök p~ Intext eller kategon

Teknik med öppna öron - Kundtjänst i teknisk

förvaltning

Fritext (ex ISBN, titel, best nr)

Den hår ideskriften handlar om de tekniskb kontorens kundtjänst - den funktion kommunmedboroarna förvåntas kontakta nir de har önskem~l, ideer eller klaoomJI som rör kommunens tekniska service eller infrastruktur. Skriften vänder si9 till tjänstemän och förtroendevalda i kommuner som

~~~i~~~~~an~~~E~~~~~~rn~~~~~:~J~e~x:J~~~tf~i~k~~~u~~r

runtom j landet beskrivs, och lärdomarna sammanfattas i en inledande analys. Författare/oro: Sveriges Kommuner och LandstlnQ

Ämnesord: Medborgare, Medborgarkontof, Teknik, Gatukontor, Gator, TorQ, Renh~llnlnQ, Vattenverk Förlag: Sveri08s Kommuner och LandstinQ

UtQivning5~r: 2005

Prjs: PrisupPoift saknas

ISBN-nr: 91·7164·021·5

Lägg ivarukorg . .

Sok ~

~IS~O~k=p~l;:;k=.:::t.=o=o=ri====-~'" Sok

for detaljerad soknlnQ ...

Senast Inkomna

• Ansvarskommittens huvudfr~oor - Ett diskussIonsund .. • Kvalitetsbristkostnader i orundskolan - RAdets und .. • M;luppfyllelse och kvalitet 1 forskolan - R~det un .. • Svensk sjukvgrd l mternatlonell belysnlno - En ja .. • Teknik med oppn" öron Kundtjänst I teknisk torva ... • Arbetsratten I kommuner och landstlno - En oversIk .. • Att mMa tor att veta - PraktIska r~d och tips om . • Utsknvnlnosklara patIenter Inom sluten somatisk s ..

Din varukorg

IDin "Arukorg ir lom Tryck.aksbestillninl Tfn: 020·31 32 30 Fax: 020·31 3240 E-po.t: orderOkommentus.se

~ GA till kauan


Håll dig informerad - prenumerera på Aktuellt om gator och trafik. Nu kan man prenumerera på Sveriges Kommuner och Landstings nyhetsblad Aktuellt om gator och trafik i elektronisk form. Gå till förbundens webbplats www.skl.se. välj Verksamheter och leta dig fram till Gator och trafik. Prenumerera med verktygen till vänster. Rubrik och sammanfattningar sänds med epost, med länk till den fullständiga texten på förbundets webbplats. Tjänsten är gratis.

Svenska KommunllJrl:nmdet och Londstings/lJrbundel i som\o'trmll lök hlr

St.'rl.~.ld.1 \I{"ri<~.lnl"{'t< ..

<;.'m .... ,II~ld.",k fl. r.",l]c

G"lo,.& trd,k

Nyhetsblad för GllItukontor och teknisk förvaltning

Aktuellt om gator & trafik I vlrt informationsblad AktuelIl om galor och trafik ger vi snabb information om akluella frigor som berOr gatukontor, tekniska förvaltningar och

motsvarande. Vi anvander ock sA informationsbladet till all berätta om dra utvecklingsprojekt.

2005-04·22

2005:25

Anm:U dig till kurs I Trafikens mllJö- och s;akerhetsettlkterl I mars 2005 startade Sveriges Kommuner och Landsting tillsammans med Lunds Tekniska HögskOla en 20 poängs utbildning på kYartsfart (5 poäng per termin) l'"Trafikteknik och trafikplanering". under Msten 2005 ges den andra av delkursema där trafikens mllj~ och säkerhetseft'ekter behandlas. Alla Ir välkomna, aven de som Inte gAtt den försia delkursen. 2005·04·22 2005:23

Försl3g om 30 kmJttm vid bUSSh3npl3ts Vägyarkellämnade nyligen Over et! förslag IiII infraslrukturmlnlster Ulrica Messing om sankt hutighet till 30 krnttim 'lid busshAlIplats I samband med p&- och avstigning. 2005·04·22 2005:24

Arots tlllg.ngllghotskommun 2004 Har din kommun under 200.. vldlaglt Atgärder för aft förbättra den fysIska tillgängligheten rör personer med funktionsnedsättningar? Nominera den dl för utmarkelsen ~Arets IiU· gångllQhelSkommurf. SVeriges Kommuner och landsting tillsammans med De Handikappades Riksförbund (OHR) utser under våren Arets Iillg3ngllghetskommun 2004. 2005-04·14 2005:22

Skick. In ditt bldr.g till ~rots Idoprlst.vllng! För aft stimulera förslagsverksamheten l kommunerna och för all ge alla goda ld~er en bred

crrrr .-.......


Teknik med öppna öron Kundtjänst i teknisk förvaltning Den här ideskriften handlar om de tekniska kontorens kundtjänst - den funktion kommunrnedborgarna förväntas kontakta när de har önskemål, ideer eller klagomål som rör kommunens tekniska service eller infrastruktur. Skriften vänder sig till tjänstemän och förtroendevalda i kommuner som vill utveckla den befintliga kundtjänsten eller bygga upp en ny där ingen finns. Ett antal inspirerande exempel från kommuner runtom i landet beskrivs, och lärdomarna sammanfattas i en inledande analys.

ISBN: 91-7164-021-5

Sveriges Kommuner och Landsting 118 82 Stockholm. Besök: Hornsgatan 20 Tfn: 08-452 70 00. Webbplats: www.skl.se Fler exemplar av denna skrift kan beställas på tfn 020-31 32 30, fax 020-31 32 40. eller på förbundens webbplats www.skl.se. välj Publikationer.

Svenska Kommunförbundet och Landstingsförbundet i samverkan


7164-021-5