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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Programa de formación: Nombre del programa de formación

Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0

Sistema de Gestión de la Calidad

GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto:

Duración en horas 40

Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica Fase del Proyecto:

Duración en horas 10

Atención al cliente Actividades del Proyecto:

Informe escrito Respondiendo a la siguiente pregunta: ¿Cómo 5 horas describe usted la misión se servicio que cumple en el rol que hoy realiza? "Foro Semana 2: " Es fundamental para el prestigio de una 5 horas empresa que las personas encargadas de la relación con los clientes manejen adecuadamente los problemas que pudieran presentarse en algún momento. Saber cómo enfrentarlos y la manera de resolverlos son claves para mantener la fidelidad de los clientes" . Resultados de Aprendizaje

Duración en horas de la actividad de 10 horas

Tendrá la posibilidad experimentar en la práctica asuntos importantes de los temas estudiados en esta semana y enterar a su tutor sobre su proceso de aprendizaje. 2. PRESENTACION (Algunos

aspectos a tener en cuenta en la introducción: - Motivar hacia la actividad de aprendizaje en consideración a las fortalezas que aportará en el desarrollo de habilidades y destrezas - Guiar y organizar el aprendizaje de manera que se oriente al desarrollo integral del aprendíz - Motivar a la acción, al trabajo autónomo sistemático y organizado - Relacionar conocimientos previos con los nuevos para la construcción significativa de los mismos - Promover la retroalimentación como fruto de la autoevaluación y la autorregulación - Promover el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del grupo)


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Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0

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3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Manejo de internet, Word y Power point 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE :

Para iniciar esta actividad temática debe leer el materia del curso: El servicio y hablemos del servicio Ambiente requerido Plataforma Blackboard Material requerido: En esta segunda unidad “El Servicio” , le propone el estudio de conceptos relacionados con el servicio, la atención al público, la atención al público mediante el teléfono y la manera correcta de comunicarse con un cliente, eliminando frases poco recomendables, cuando de ganar clientes se trata. Este atento a cada uno de los temas, de seguro serán de gran aporte para su desarrollo profesional y personal. 5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Informe escrito Foro de participación Enlace envió de Actividad >> Ver/Completar actividad: Forma de entrega: 6. BIBLIOGRAFIA Servicio Al Cliente Mediante La Comunicación Telefónica

• Ferrrer, María Cristina. Atención al público ¿Interacciones corteses? En: Español Actual. Madrid, No. 77-78 (2002) • Contacto directo. En: Dinero No 64. Santafé de Bogotá, Jun. 1995; Pág. 122-124,126-127. • Goodman, Carla. Mantenga la calma: ¿qué hacer cuando el cliente no tiene la razón? En: Entrepreneur – Vol.6, no.10 México, Oct. 1998; Pág. 76, 78, 79 • Simoes, Marcio. La explosión de los call centers. En: Telepress – Vol.8, no. 57. Sao Paulo, Nov. 1998; Pág. 19-28

Autores

CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Cargo Dependencia Susan Cristina Ramírez Tutor Virtual Centro de Comercio y Turismo, Sena Regional Quindío

Fecha 19/feb/2011


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