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Gestão das Organizações - A

FUNÇÃO

DE

M ARKETING -


Capítulo 2: Objetivos 2

 Compreender a importância do marketing enquanto elemento do

processo global de gestão das organizações;  Compreender os mecanismos de análise de um dado mercado;  Compreender o processo genérico de elaboração de um plano de

marketing;  Conhecer os processos de segmentação, targeting e

posicionamento;  Compreender as variáveis do marketing mix; Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

2


O Marketing 3

“ Um comerciante, qualquer que seja, não é mais que um servidor do público, ou de um público; e recebe uma paga, a que chama o seu “lucro”, pela prestação desse serviço. Ora toda a gente que serve deve, parece-nos, buscar agradar a quem serve. Para isso é preciso estudar a quem se serve — mas estudá-lo sem preconceitos nem antecipações; partindo, não do princípio de que os outros pensam como nós, ou devem pensar como nós —porque em geral não pensam como nós —, mas do princípio de que, se queremos servir os outros (para lucrar com isso ou não), nós é que devemos pensar como eles: o que temos que ver é como é que eles efectivamente pensam, e não como é que nos seria agradável ou conveniente que eles pensassem.” Fernando Pessoa Revista de Comércio e Contabilidade, nº 1. Lisboa: 25-1-1926 3


A noção de marketing 4

Marketing • Orientação: • Satisfação de desejos ou necessidades de terceiros

Veículo

• Produto: output

Troca

Mercado Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

4


O crescente papel do marketing 5

Clientes

Nova Visão

Concorrentes

Concorrentes

Visão Tradicional

Empresa (Função essencial: Produzir)

Fornecedores de capitais

O Mercado

Fornecedores de trabalho

Empresa (Função essencial: Vender)

Fornecedores Fornecedores Fornecedores de capitais de bens de trabalho

Fornecedores de bens

De: Mercator

5


Funções de marketing 6

 Como consequência desta extensão destas funções

do marketing, distinguem-se:

Marketing Estratégico

Marketing Operacional

• Estudos de mercado • Escolha dos mercados • Conceção do produto ou serviço • Fixação do nível de preços • Escolha dos canais de distribuição • Elaboração de uma estratégia de comunicação

• Estabelecimento de campanhas de publicidade e de promoção • Ação dos vendedores e marketing direto • Distribuição dos produtos e merchandising • Serviços pós-venda

6


Marketing ou Marketings 7

Inicialmente:

Actualmente:

• Utilizado só pelas empresas de bens de grande consumo • Utilizado também pelas Organizações Sem Fins Lucrativos • Setorização do próprio marketing  Marketing de Bens de Consumo  Industrial (Business to Business)

 Serviços  Internacional  Social  Político  Cultural  Instituições Sem Fins Lucrativos  Serviços Públicos Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

7


O Marketing 8

Os comportamentos fundamentais  Evitar a miopia de marketing: ver para além do produto  Manter-se próximo da sua clientela  Basear as decisões e não apenas em opiniões  Manter o espírito crítico, de síntese e de antecipação

 Vigiar constantemente a concorrência  Ousar, dentro de riscos calculados

 Ser constante Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

8


O mercado 9

Conceito?  Definição do mercado:

Definir o produto ou serviço

i)

o

Incluir os produtos diretamente concorrentes + produtos que respondem às mesmas necessidades

Escolher as unidades de medida

ii)

iii)

o

O mercado em volume

o

O mercado em valor

o

Parque e vendas

Escolher critérios de segmentação

Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

9


O mercado 10

Alguns conceitos…

 Mercado Real  Mercado potencial  Os clientes finais

 Os compradores  Os influenciadores

 Os distribuidores Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

10


O mercado 11

Envolvente tecnológica

Produtores

Influenciadores

Envolvente cultural

Envolvente institucional

Distribuidores

Compradores e consumidores

Envolvente demográfica, económica e social

Volume de consumo Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

De: Mercator 11


Comportamento do consumidor 12

Variáveis que influenciam o comportamento do consumidor Variáveis explicativas individuais

 Necessidades  Motivações  Atitudes

Características permanentes dos indivíduos

 Personalidade

Características explicativas sociológicas e psicológicas

 Grupo

 Imagem de si próprio

 Estilo de vida

 Classe social

 Variáveis Culturais

•Normas, estatutos e comportamento •Grupos de referência •Líderes de opinião

 Família

Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

12


Comportamento do consumidor 13

Variáveis que influenciam o comportamento do consumidor Variáveis explicativas individuais

 Necessidades  Motivações  Atitudes

Características permanentes dos indivíduos

 Personalidade

Características explicativas sociológicas e psicológicas

 Grupo

 Imagem de si próprio

 Estilo de vida

 Classe social

 Variáveis Culturais  Família

•Classe social e modo de consumo •Consumo ostensivo e standing •Classe social e locais de compra •Diferenciação social e modos de consumo •Mobilidade social

13


Comportamento do consumidor 14

Variáveis que influenciam o comportamento do consumidor Variáveis explicativas individuais

 Necessidades  Motivações  Atitudes

Características permanentes dos indivíduos

 Personalidade

Características explicativas sociológicas e psicológicas

 Grupo

 Imagem de si próprio

 Estilo de vida

 Classe social

 Variáveis Culturais  Família

•Ciclo de vida da família •Processo de compra familiar 14


Análise do processo de decisão 15

Comportamento de consumo:

 Quem?  Onde?  Quando?  O quê?

 Para quê?  Como?

 Quanto? Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

15


Análise do processo de decisão 16

Comportamento de compra:

 Quem compra?

 Quem prescreve?  Onde se compra?  Quando?  Como? (impulso, refletidamente) Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

16


Análise do processo de decisão 17

Comportamentos de utilização dos media:

 Quais as fontes de informação utilizadas?

 Quais os hábitos de leitura?  Quais os hábitos de escuta de rádio, de televisão?  Quais os hábitos de frequência de exposições,

feiras, congressos profissionais? Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

17


Os estudos de mercado 18

Conceito:

Principais elementos:

 O estudo das motivações  As sondagens  Os painéis Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

18


Opção Estratégica Processo geral da elaboração de uma estratégia de marketing

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1. Análise-Diagnóstico

Análise do mercado

Análise da concorrência

Análise interna

Diagnóstico

2. Fixação dos objetivos 3. Escolha das opções estratégicas fundamentais 4. Formulação e avaliação do marketing-mix 5. Planos de ação a curto prazo De: Mercator

19


Escolha das opções estratégicas 20

Mercado

Homogeneidade intragrupal

>

Homogeneidade intergrupal

características muito diversificadas

 Segmentação

 Nível 0: Marketing de Massas  Nível 1: Marketing Segmentado  Nível 2: Marketing de Nichos  Nível 3: Marketing Individualizado Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

20


Segmentação de mercado 21

Processo geral da segmentação: i.

Escolha dos critérios de segmentação;

ii.

Descrição das características de cada segmento;

iii. Escolha de um (ou mais) segmentos; iv. Definição da política de marketing para cada um

dos segmentos escolhidos; Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

21


Segmentação de mercado 22

Porquê segmentar? •

Maior facilidade em identificar as oportunidades de

mercado; •

Desenvolver o produto certo para cada mercado-alvo;

Adaptar preços, canais de distribuição e publicidades para esse mercado;

Atingir esse mercado de forma mais eficiente; Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

22


Segmentação de mercado 23

Fragmentação Mercado

Identificação critérios de segmentação

• Critérios demográficos, geográficos, sociais e • • • •

económicos; Critérios de personalidade e de “estilo de vida” Critérios de comportamento face ao produto Critérios de atitude psicológica relativamente ao produto Segmentação multicritérios

Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

23


Segmentação de mercado 24

Como escolher os critérios de segmentação? Necessário considerar:  Pertinência de um critério

 Possibilidade de medida  Valor operacional de um critério  Qualidades e defeitos das principais categorias de

critérios Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

24


Segmentação de mercado 25

Avaliação de critérios de segmentação Critérios

Pertinência

Mensurabilidade

Valor Operatório

Demográficos, geográficos, sociais e económicos

+

+

+

Personalidade

+

+

+

Comportamento face ao produto

+

+

-

Atitudes face ao produto

+

+

-

De: Mercator Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

25


Escolha das opções estratégicas 26 Seleção de: Mercados-Alvo

Targeting

IDEAL:

• •

Segmentados Atractivos Para os quais possua vantagens competitivas Interesse de um domínio para a empresa

Atratividade do Mercado

Dimensão atual do Mercado

Taxa de crescimento previsível do mercado

Competitividade da Empresa

Nível de preços e margens

Quota de mercado atual da empresa

Trunfos potenciais da empresa

26


Escolha das opções estratégicas 27

Posicionamento  Definição de:  Características relevantes  Traços salientes

Posição distintiva, junto do público que pretende atingir

 Escolha de um posicionamento (etapas)

1) Identificação de uma oportunidade 2) Diferenciação 3) Comunicação

Posicionamento produtos dos concorrentes

Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

Expectativas dos consumidores

Trunfos internos potencias

27


Escolha das opções estratégicas 28

Qual a importância da escolha voluntária de um posicionamento? 1)

Se o responsável de marketing não escolhe o

posicionamento do seu produto, os consumidores encarregar-se-ão disso 2) O posicionamento desempenha um papel importante nas

decisões de compra dos consumidores 3) O posicionamento é a “pedra de toque” do marketing mix Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

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Marketing Mix 29

Produto

Promoção

P

P

Distribuição

P

P

Preço

…influenciar a resposta do consumidor Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

29


Marketing Mix: Produto 30

Output da empresa Trocado no mercado Com capacidade para

satisfazer necessidades  Inclui:

Iceberg Produto Tangível Conteúdo funcional vs Produto Intangível Conteúdo simbólico

o Bens físicos o Serviços o Lugares

o Organizações o Ideias Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

30


Marketing Mix: Produto 31

 Definir um produto significa? Produto “aumentado”

Instalação

Entrega

Marca

Estilo Crédito

Embalagem Extras Benefício Nuclear

Serviço pós-venda

Qualidade

Produto “real”

Garantia Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

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Marketing Mix: Produto 32

Definição dos serviços associados:

Perceção do cliente

Qualidade

Serviços a associar

Política de preços

Custos

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Marketing Mix: Produto 33

Classificação dos produtos: o Quanto à sua durabilidade

e/ou tangibilidade

- Bens não duradouros - Bens duradouros

- Serviços

o Quanto à sua finalidade

o Quanto aos hábitos de

compra dos consumidores

- Produtos industriais - Produtos de consumo -Produtos de conveniência - Produtos de comparação - Produtos de especialidade

estratégia de marketing

-Produtos não procurados

Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

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Marketing Mix: Produto Produtos de consumo: Considerações de marketing

Conveniência

Comparação

Especialidade

Não procurado

Comportamento de compra do consumidor

Compra frequente, planeamento, comparação e envolvimento reduzidos

Compra menos frequente, maior planeamento e comparação de marcas em preço, qualidade e estilo

Preferência por marca elevada, esforço de compra elevado, baixa comparação

Conhecimento reduzido do produto e interesse baixo ou negativo

Preço

Baixo

Mais alto

Preço alto

Variável

Distribuição

Extensiva localização de conveniência

Seletiva em menos lojas

Exclusiva, apenas numa ou poucas lojas numa determinada área

Variável

Comunicação

Comunicação de massa feita pelo produtor

Publicidade e vendas pessoais pelo produtor e revendedor

Dirigida a segmentos específicos pelo produtor e revendedor

Comunicação agressiva e vendas pessoais pelo produtor e revendedor

34


Marketing Mix: Produto 35

 Serviços

Bens tangíveis acompanhados de serviços

Bens tangíveis puros

Categorias

o Conceito?

Serviços puros

Serviços com forte componente material

o Características dos serviços: - Intangibilidade -Inseparabilidade -Variabilidade -Perecibilidade Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

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Marketing Mix: Produto 36

 Carteira de produtos o Gama o Linha o Comprimento de gama

-Gama curta -Gama longa

• Estratégias de linha Relação entre produtos Substitutos

Complementos

Estratégias básicas -Extensão de linha -Nova linha -Líderes -Conjuntos -Venda de sistemas

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Marketing Mix: Produto 37

 O ciclo de vida do produto

Categorias de produtos

Pode ser usado a diferentes níveis:

Formas de produto Marcas

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37


Marketing Mix: Produto 38

 O ciclo de vida do produto: marketing típico Introdução

Crescimento

Maturidade

Declínio

Objetivos de marketing

Criar consciência e experimentação

Maximizar lucro Maximizar de quota defendendo quota de mercado de mercado

Reduzir despesas e retirar o máximo de valor

Produto

Produto básico

Oferecer extensões, Diversificar marcas e Abandonar itens serviço, garantias modelos mais fracos

Preço

Baseado no custo

Penetração

Face à concorrência Baixar preço

Distribuição

Selectiva

Intensiva

Mais intensiva

Promoção

Publicidade/vendas pessoais para criar consciência nos inovadores e distribuidores;

Publicidade/v. Publicidade/vendas pessoais para dar pessoais para ênfase a diferenças consciência e de marca e interesse benefícios

Evoluir Selectivamente Reduzir a níveis mínimos (indispensáveis para retenção de núcleo duro)

Promoção de vendas Promoção de vendas Promoção de vendas para experimentaçãoreduzida para troca de marca

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Marketing Mix: Distribuição 39

Distribuição física: • Logística • Níveis de stocks • Localização geográfica

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39


Marketing Mix: Distribuição 40

Exemplos de circuitos de distribuição: Produtor

Grossista

Retalhista

Retalhista

Grossista

Agente

Instalador

Importador Retalhista

Consumidor

De: Mercator

40


Marketing Mix: Distribuição 41

Objetivo:  Colocação do produto nas pessoas certas e no

momento certo  Tendo em consideração: eficiência e eficácia

Canais de distribuição:  A própria empresa

 Intermediários

- Profundidade dos canais - Eficácia do canal

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41


Marketing Mix: Distribuição 42

 Tipos de canais de distribuição Canais diretos

Um só canal

Canais Indiretos

Múltiplos canais

Sistemas verticais de distribuição

Um só canal vs

Múltiplos canais

Sistemas horizontais de distribuição

Proprietários

Contratuais Controlados Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

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Marketing Mix: Distribuição Utilização de intermediários:

43

 Desvantagens:  Reduz controlo sobre passos do processo de

marketing  Vantagens

 Maior eficiência na disponibilização de produtos aos

mercados  Por exemplo: economias de escala,

especialização, contactos; Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

43


Marketing Mix: Distribuição 44

 Escolha de um circuito de distribuição Objetivos de Marketing

Características do mercado e da concorrência

Características dos produtos

Análise das funções de distribuição Limitações: - legais -circuitos existentes - financeiros

Escolha das situações possíveis

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De: Mercator

44


Marketing Mix: Distribuição 45

Critérios de avaliação de um circuito de distribuição 1.

Cobertura do segmento-alvo e potencial circuito

2. Competência do circuito e adaptação da sua política

de marketing ao marketing do produtor 3. Imagem do circuito, dinamismo e capacidade

promocional Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

45


Marketing Mix: Distribuição 46

Critérios de avaliação de um circuito de distribuição 4. Controlo da distribuição 5. Compatibilidade entre circuitos 6. Custo da distribuição 7. Evolução provável dos circuitos

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46


Marketing Mix: Distribuição 47

Problemas com os intermediários:  Poder excessivo  Barreiras à entrada  Condições de compra

 Conflitos produtores/ distribuidores  Inadequação face a alterações do mercado

Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

47


Marketing Mix: Distribuição 48

Intermediários: possíveis funções  Formação de oferta comercial  Venda: prospeção, negociação  Pós-venda: troca, assistência  Transporte, armazenamento e manutenção  Transmissão de informações  Risco comercial  Apoio financeiro ao fornecedor Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

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Marketing Mix: Promoção/ Comunicação 49

• Em que consiste?

• Objetivos Secundários:

• Objetivos Primários:

• Encorajar o teste do produto • Estimular o impulso de

Informar

Consciencializar

Persuadir

compra • Aumentar a taxa de consumo • Estimular a procura • Estabelecer a imagem do produto

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Marketing Mix: Promoção/ Comunicação 50

Mix de comunicação: Publicidade Marketing Direto

Relações Públicas

Força de vendas

Promoção de Vendas

Comunicação de marketing integrada Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

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Marketing Mix: Promoção/ Comunicação 51

O processo de comunicação:

Quem comunica? A quem? Como? Com que resultado? Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

51


Marketing Mix: Promoção/ Comunicação Fatores que determinam o mix de comunicação escolhido

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Tipo de Mercado B2C:

Promoção de vendas; Publicidade; Força de Vendas; Relações Públicas

B2B:

Força de vendas; Promoção de vendas; Publicidade; Relações Públicas

Estratégia: Push vs Pull Push:

Produtor promove agressivamente

Grossista promove agressivamente

Retalhista promove agressivamente

Consumidor

Pull:

Produtor promove agressivamente

Grossista

Retalhista

Consumidor

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52


Marketing Mix: Promoção/ Comunicação 53

Fatores que determinam o mix de comunicação escolhido Predisposição do consumidor Fase de atenção

Fase de interesse

Publicidade

Publicidade e força de vendas

Fase de convicção/desejo

Força de vendas

Fase de ação/compra

Promoção e força de vendas

Fase do ciclo de vida do produto Introdução

/Lançamento Publicidade; Promoção

Crescimento

Maturidade

Passa-palavra; venda pessoal

Promoção; publicidade; força de vendas

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Declínio

Mais em promoção; menos em publicidade e força de vendas

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Marketing Mix: Promoção/ Comunicação 54

Desenvolvimento da campanha de comunicação

Desenho da mensagem e estratégia criativa Identificar a audiência alvo

Definição dos objetivos

Seleção e Definição do orçamento

Avaliação da eficácia da campanha

Seleção e calendarização dos meios

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54


Marketing Mix: Promoção/ Comunicação 55

Definição dos objetivos: Criar ou desenvolver a procura primária

Facilitar a compra

Estimular intenção de compra

Criar ou manter a notoriedade

Criar e manter atitude favorável

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55


Marketing Mix: Promoção/ Comunicação 56

Definição de um orçamento

Percentagem das vendas

Paridade competitiva

Objetivos

Orçamento Disponível

Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

56


Marketing Mix: Promoção/ Comunicação 57

Definição da mensagem

•O que dizer? (conteúdo) •Como o dizer de forma

lógica? (estrutura) •De que forma? (formato)

•Quem o diz? (fonte)

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57


Marketing Mix: Promoção/ Comunicação 58

• A escolha dos meios Meios de comunicação pessoal

vs

Meios de comunicação não pessoal

• Critérios Habituais de

Seleção • Quantitativos -grau de cobertura do alvo

Controlados pela empresa

Atmosfera

Não controlados

Eventos

-estabilidade da cobertura no tempo -possibilidade de repetição -possibilidade de selectividade -custo unitário da mensagem

• Qualitativos • Vantagens? • Desvantagens?

Media

-probabilidade de percepção da mensagem -duração de vida da mensagem -prestígio do suporte -grau de saturação do suporte -potencialidade do media

58


Marketing Mix: Promoção/ Comunicação 59

Avaliação da campanha:

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59


Marketing Mix: Preço 60

Preços • Valor (em dinheiro) • Recebido em troca de um bem ou serviço • Considerar as condições de pagamento

Fatores que condicionam o preço: Valor percetual para o cliente

Preço Máximo

Preços da concorrência e outros fatores

Preço Real

Custos

Preço Mínimo

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60


Marketing Mix: Preço 61

Objetivos estratégicos que afetam o preço • Penetração no mercado • Desnatação do mercado • Liderança de quota de mercado • Liderança em qualidade • Manter barreiras à entrada da concorrência • Obtenção de objetivos financeiros Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

61


Marketing Mix: Preço 62

Fatores externos que afetam o preço • Sensibilidade ao preço • Situação competitiva • Perceção do comprador da relação preço/valor • Lei da concorrência

• Intervenção do Estado na fixação dos preços Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

62


Marketing Mix: Preço 63

Concorrência via preços:

- estratégia indesejável (frequentemente) Principais inconvenientes: • Muito óbvio e visível • Ação rapidamente imitável pela concorrência • Efeito “bola de neve”

• É de difícil reversão • Pode não levar ao aumento esperado nas quantidades Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

63


Marketing Mix: Preço 64

Práticas adicionais: adaptação do preço • Preços promocionais o Preço ou promoção

o Acontecimentos especiais o Financiamento a baixo custo o Garantias e contratos de assistência o Descontos Psicológicos Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

64


Marketing Mix: Preço 65

Práticas adicionais: adaptação do preço • Preços discriminatórios o Por segmento de clientes

o Por forma de produto o Por imagem o Por local o Por data/hora Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

65


O planeamento de Marketing 66 Plano da empesa (Médio/ Longo prazo

Plano anual de marketing

Plano anual de marketing por produto

Planos anuais de publicidade e promoção de vendas

Plano anual das atividades da força de vendas

Plano anual de estudos comerciais

Operações

Operações

Operações

Especiais

Especiais

Especiais

Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

66


O planeamento de Marketing 67

O processo de planeamento: • Quem deve planear? • Quando se deve planear? • Como se deve planear? • Qual deve ser o conteúdo do plano? • A quem deve ser difundido? Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

67


O planeamento de Marketing 68

• Necessário quantificar:

Proveitos

o as estimativas de:

Custos

o Em empresas multiprodutos: Custos diretos

Custos indiretos

Relacionados com um produto específico

Relacionados com o negócio ou empresa

Imputáveis

Não imputáveis

Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

68


Implementação e controlo 69 Implementação

o Gestão corrente da empresa com o mercado o Supervisão da execução o Articulação com o sistema produtivo Controlo

o Feedback o Análise desagregada de desvios o Implementação em tempo útil de ações corretivas Gestão das Organizações - Licenciatura em Comunicação Empresarial- 2012/2013

69


Gestão das Organizações - A

FUNÇÃO

DE

M ARKETING -


Cap2 A função marketing