Page 1

อ.ปริ ยานุช เอี่ยมสิ ริวงศ์ คณะ บริ หารธุรกิจ สาขาวิชาการตลาด


สั ปดาห์ ที่ 1

Lecture 1 ธุรกิจการขายในปัจจุบนั


ผูข้ าย

ผลิตภัณฑ์ ความพึงพอใจ

ค่ าตอบแทน

(อำานาจต่ อรอง)

องค์ประกอบการขาย

ผูซ้ ้ื อ


ผลิตภัณฑ์ สำาหรับการขาย

สิ นค้าและบริ การ


ธรรมชาติของงานขาย - ความเชื่อมั่นต้ องสู ง (ความเชื่อมั่น = ความเชื่อมั่นในตัวเอง + สิ นค้ า + อาชีพ + บริษทั ) - งานขายเป็ นงานท้ าทาย สามารถและงานสร้ างสรรค์ - งานขายต้ องอาศัยข้ อมูลสู ง

ความ


- งานขายต้ องให้ บริการด้ วย (One Stop Service) (ความสำ าเร็จในงานขาย = การขาย + การบริการ) - งานขายต้ องขายหลายอย่ างในเวลาเดียวกัน - งานขายมีความอิสระสู ง - มีผลงานของงานขายเด่ นชัด - สร้ างรายได้ และโอกาสเติบโต


อุปสรรคของการขาย อุปสรรค : ภายในองค์ กร ได้ แก่ …

1. สิ นค้ าไม่ มีคุณภาพ 2. บริการไม่ ดพี อ 3. ตัวพนักงานขายเอง 4. ฝ่ ายงานอืน่ ๆ


อุปสรรค : ภายนอกองค์ กร ได้ แก่ …

1. ลูกค้ า 2. คู่แข่ งขัน 3. ซัพพลายเออร์ 4. สภาพเศรษฐกิจ สั งคม การเมือง 5. อุปสรรคอืน่ ๆ


ความสำ าคัญของการขาย - การขายกับการเพิม่ มูลค่ าของสิ นค้ า - การขายกับการสร้ างให้ สินค้ าเป็ นทีร่ ู้จักในตลาด - การขายกับการสร้ างส่ วนแบ่ งตลาดและรายได้ ให้ กจิ การ


ประเภทของการขาย แยกออกเป็ น 3 ประเภทตามลักษณะของการขาย ดังนี้… 1. การขายแบบออกไปพบลูกค้ า 2. การขายหน้ าร้ าน 3. การขายผ่ านสื่ ออินเทอร์ เน็ตและ สื่ ออืน่ ๆ (ยิง่ ธุรกิจใด ใช้ หลากหลายช่ องทาง ก็ยงิ่ ทำาให้


“ลูกค้า” กับ “โอกาส และ ความเสี่ ยง” ลูกค้าที่มาหาเรา / ลูกค้าที่เราไปหา การฉวยลูกค้า / การปล่อยให้ลูกค้าลอยนวล


ขอบเขตของการบริหารงานขาย บุคคลในฝ่ ายขายที่ต้องเกีย่ วข้ องกับการขายมี 2 ฝ่ าย คือ ผู้บริหารงานขาย และพนักงานขาย ดังนั้น การบริหารงาน ขาย จึงมี 2 มุมมอง ดังนี้…

1. มุมมองผู้บริหารงานขาย 2. มุมมองพนักงานขาย


หน้ าทีข่ องผู้บริหารงานขาย มีดงั นี้… 1. การทำาความเข้ าใจเรื่องการขายในภาพรวม 2. การกำาหนดลูกค้ าเป้ าหมายและการกำาหนด กลยุทธ์ การขาย 3. การจัดโครงสร้ างการขาย 4. การกำาหนดช่ องทางการขายและการบริหาร


ขาย งานขาย ขาย

5. การวัดความสำ าเร็จของช่ องทางการขาย 6. การบริหารพนักงานขาย 7. การบริหารผู้บริหารงาน 8. การบริหารลูกค้ า 9. การพัฒนาระบบ 10. ศิลปะการ THE END


แบบฝึ กหัด ข้อ 1. ให้เรี ยงลำาดับปัจจัยในการเลือกซื้ อ สิ นค้า/บริ การที่เคยใช้ และ ไม่เคยใช้มาก่อน โดยใส่ ลาำ ดับ 1-5 ใน แต่ละช่อง แล้วปัเขีจจัยยนสรุ ป ส/ค ทีเ่ คยใช้ ส/ค ทีไ่ ม่ เคยใช้ คุณภาพสิ นค้า/บริ การ พนักงานขาย การส่ งเสริ มการตลาด แบรนด์ ความสะดวกในการซื้ อ ราคาที่เหมาะสม

คำาแนะนำาของเพื่อน/คนใกล้ชิด โฆษณา


แบบฝึ กหัด ข้อ 2. ให้เขียนประสบการณ์ในการไปซื้ อสิ นค้า เกี่ยวกับการฉวย โอกาส และไม่เคยฉวยโอกาสในการขาย ของพนักงานขายมา 5 ข้อ ำ นแล้ว ทอดให้ลูกค้าใหม่ กับไม่ทอด เช่น 1. กล้วยแขก : เปลี่ยนน้ามั ให้ 2. 3. 4. 5.


สั ปดาห์ ที่ 2

Lecture 2 การกำาหนดลูกค้าเป้ าหมาย กำาหนดกลยุทธ์การขาย

และการ


เหตุใด…ธุรกิจจึงต้อง ให้ความสำาคัญกับลูกค้า และถ้าธุรกิจ ยัง ไม่รู้จกั ลูกค้าของตนดีพอ จะเกิดอะไรขึ้น?…


ประเภทของลูกค้ าเป้าหมาย แบ่ งได้ 4 ประเภท ดังนี้…

1). ลูกค้ ากลุ่ม - ยอดซื้อสู ง/ติดต่ อกับบริษทั อย่ างสม่ำ าเสมอ - มีจำานวนประมาณ 20-30% - สร้ างรายได้ ให้ บริษทั 70-80% - พนักงานขายต้ องสร้ าง ความสั มพันธ์ ให้ มากเป็ นพิเศษ


2). ลูกค้ ากลุ่ม - ยอดซื้อไม่ มากและไม่ บ่อย - มีจำานวนประมาณ 50-60% - อาจสร้ างรายได้ เพียง 20-30% - พนักงานขายต้ องเข้ าพบให้ มากขึน้


3). ลูกค้ ากลุ่ม

- เคยซื้อสิ นค้ าหรือใช้ บริการ เพียง 1-2 ง - มีจำานวนประมาณ 10-30% - อาจสร้ างรายได้ เพียง 0-20% - พนักงาน ยไม่ ต้องสนใจมากนัก

4). ลูกค้ ากลุ่ม - เป็ นกลุ่มลูกค้ าในอนาคตของกิจการ


การแบ่ งลูกค้ าตามปริมาณการซื้อขายแต่ ละครั้ง ย่ อย

1. ลูกค้ าปลีก หรือเรียกว่ าลูกค้ าราย - มีความถีใ่ นการซื้อมาก - อำานาจต่ อรองน้ อย

ใหญ่

2. ลูกค้ าส่ ง หรือเรียกว่ าลูกค้ าราย


การแบ่ งลูกค้ าตามอำานาจซื้อ ระดับพรีเมียม ระดับสู ง ระดับกลาง ระดับล่ าง ระดับล่ างสุ ด


ระดับ พรีเมียม

ระดับ สู ง

ระดับ กลาง

ระดับ ล่าง

ระดับ ล่ างสุ ด

ระดับ พรีเมียม

ระดับ สู ง

ระดับ กลาง

ระดับ ล่าง

ระดับ ล่ างสุ ด


ประเภทของความต้ องการลูกค้ า แบ่ งเป็ น 2 ประเภท คือ… 1. ความต้ องการทัว่ ไป 2. ความต้ องการเฉพาะ


ความพอใจของลูกค้ า มีดงั นี้ คือ… 1. กรณีลูกค้ าทีม่ เี พียง ความต้ องการทัว่ ไป ต้ องการ เฉพาะ

2. กรณีลูกค้ าทีม่ ที ้งั ความ ทัว่ ไปและ ความต้ องการ


พฤติกรรมและความต้ องการของลูกค้ า สรุปได้ ดงั นี้ คือ… 1. ต้ องการความสะดวกสบาย 2. ต้ องการความรวดเร็ว 3. ต้ องการความมัน่ คงปลอดภัย 4. เน้ นความทันสมัย


5. เน้ นความคุ้มค่ าเงิน 6. ลูกค้ าให้ ความสนใจเรื่องราคามากขึน้ 7. เมือ่ ลูกค้ าไว้ ใจแล้ว คุณภาพมาก่ อน ราคา 8. “มีคนแนะนำา” เป็ นการส่ งเสริมการ ตลาด ทีไ่ ด้ ผลทีส่ ุ ด 9. ความเป็ นอิสระและต้ องการเ สิ นค้ าเอง 10. ต้ องการบริการแบบเบ็ดเส


การกำาหนดกลยุทธ์ การขาย ปัจจัยทีม่ ีผลต่ อการกำาหนดกลยุทธ์ การขาย มี ดังนี้… 1. 2. 3. 4.

ลูกค้ า ผลิตภัณฑ์ คู่แข่ ง สภาวะตลาด


กระบวนการหลักในการกำาหนดกลยุทธ์ การขาย มี 2 กระบวนการ ดังนี้… 1. กระบวนการขายผลิตภัณฑ์ ออกไป 2. กระบวนการสร้ างผลิตภัณฑ์ ขนึ้ มา มี 3 วิธีการ คือ… 2.1 การผลิตเอง 2.2 การจ้ าง ผลิต 2.3 การซื้อมา


ธุรกิจบริการ กระบวนการในการผลิตมาจาก 2 แหล่ ง คือ… 1. ธุรกิจผลิตบริการขึน้ เอง 2. ธุรกิจจ้ างผู้อนื่ ผลิตบริการ THE END


สั ปดาห์ ที่ 3

Lecture 3 การจัดโครงสร้างการขาย


นักศึกษาสาขาการตลาด มา พบกันในวันอังคารที่ 29 มิถุนายน 2553 เวลา 09.00 น. ทีห่ ้ อง ประชาสั มพันธ์ เพือ่ ปรึกษากันเรื่อง โครงการ “จากใจพีส่ ู่ น้อง” และ “ไปดูงาน” ถ้ านักศึกษาท่ านใด ไม่ สามารถมาได้ ในวันและ เวลาดังกล่ าว ขอให้ ตดิ ต่ อกับ อ.ศิริมนั แกว โดยตรง จึงขอประกาศให้ ทราบโดยทัว่ กัน จบ..


การจัดโครงสร้ างการขาย หมายถึง การออกแบบโครงสร้ างการทำางาน ภายใน ฝ่ ายขายให้ มีประสิ ทธิภาพ สามารถ ตอบสนองโลกของธุรกิจได้ อย่าง เหมาะสม ภายใต้ เงือ่ นไขของ ทรัพยากรทีม่ อี ยู่ท้งั หมด เช่ น ตำาแหน่ งงาน , เนือ้ งาน และ ผลิตภัณฑ์ เป็ นต้ น


การจัดโครงสร้ างการขายเป็ นหน้ าทีห่ ลักของ ผู้บริหารงานขาย ทำาเพือ่ ให้ ทุกฝ่ ายได้ รับทราบถึง… - หน้ าที่ - ความรับผิดชอบ - สายงานการบังคับบัญชา การติดต่ อประสานงาน

และ -


ปัจจัยทีม่ ีผลต่ อการจัดโครงสร้ างการขาย มี 5 ปัจจัย ได้ แก่ … 1. ประเภทของผลิตภัณฑ์ ทจี่ ำาหน่ าย 2. ลักษณะการกระจายของลูกค้ า 3. ช่ องทางการขาย 4. ตำาแหน่ งงานและจำานวนพนักงานทั้งหมด ในฝ่ ายขาย 5. ขนาดและนโยบายขององค์ กร


การจัดโครงสร้ างการขายทีม่ ีประสิ ทธิภาพ มีดงั ต่ อไปนี้..

ขายให้

1. ครอบคลุมทุกงานทีเ่ กีย่ วข้ อง 2. เข้ าใจง่ ายและชัดเจน 3. ลดค่ าใช้ จ่ายและสร้ างยอด บรรลุเป้ าหมายได้ 4. สร้ างความสามารถในการแข่ งขัน


การจัดโครงสร้ างการขาย “เกณฑ์ ความเป็ นเอกเทศ” 1. เป็ นเอกเทศ เน้นความเป็ นอิสระของฝ่ ายขายจากฝ่ ายอื่นๆมักพบใน บริ ษทั ขนาดกลางและขนาดใหญ่ กรรมการผู้จัดการ/เจ้ าของ ผูจ้ ดั การ ผู้จัดการ ผูจ้ ดั การ ฝ่ ายการ ฝ่ ายขาย ฝ่ ายบัญชีการ ตลาด เงิน พนักงานขาย 1 พนักงานขาย 2

ผูจ้ ดั การ ฝ่ ายบุคคล


2. สั งกัดอยู่ใต้ ฝ่ายการตลาด ไม่เน้นความเป็ นอิสระของ ฝ่ ายขายจากฝ่ ายการตลาด อาจมาจากเหตุผลเพือ่ การควบคุมบังคับ บัญชา มักพบในบริ ษทั ขนาดเล็กและขนาดกลาง ผู้อาำ นวยการฝ่ ายการตลาด ผูจ้ ดั การ

ผู้จัดการ ขาย

ผลิตภัณฑ์ พนักงานขาย 1

ผูจ้ ดั การ ส่ งเสริ มการตลาด พนักงานขาย 2

ผูจ้ ดั การสร้าง ความ สัมพันธ์


“เกณฑ์ ตาำ แหน่ งงาน” 1. ตำาแหน่ งงานไม่ ซับซ้ อน จะมีตาำ แหน่งเพียง 2-3 ตำาแหน่ง ปกครองกันโดยตรง เข้าถึงกันได้ง่าย ปริ มาณงาน ไม่ซบั ซ้อน มักพบในองค์ กรขนาดเล็ก มีจาำ นวนพนักงานน้อย และมีสินค้าไม่กี่ชนิด ซึ่งจะทำาให้ ความคล่องตัวในการขาย สู ง ผู้จัดการฝ่ ายขาย พนักงานขาย 1

พนักงานขาย 2

พนักงานขาย 3


2. ตำาแหน่ งงานซับซ้ อน จะมีมากกว่า 3 ตำาแหน่ง ปกครองกันเป็ นลำาดับขั้น ไม่ขา้ มขั้น ไม่กา้ วก่าย ไม่ขา้ มทีมงาน ปริ มาณงานมีมาก มักจะพบในองค์ กรขนาดใหญ่ มี พนักงานและผูบ้ ริ หารจำานวนมาก มี กลุ่มสิ นค้าจำานวนมาก ซึ่งทำาให้ การ ขายไม่ มีความคล่ องตัว


ผู้อาำ นวยการฝ่ ายขาย ผู้จดั การ ส่ ง เสริมการขาย

ผู้จดั การขาย

ผู้จดั การขาย ภาคเหนือ ซูเปอร์ ไวเซอร์ 1 พนักงานขาย 1 พนักงานขาย 2

ผู้จดั การสนับสนุน งานขายและข้ อมูล ผู้จดั การขาย ภาคอีสาน

ซูเปอร์ ไวเซอร์ 2 พนักงานขาย 3 พนักงานขาย 4


“เกณฑ์ ช่องทางการขาย”

ปั จจุบนั การขายมีความจำาเป็ นมากในทุกองค์กร ดังนั้นผู ้ บริ หารงานขาย จึงต้องเร่ งขยายช่องทางการขายให้มากขึ้น ทั้งใน ด้ านจำานวนช่ องทาง และประเภทของช่ องทางการขาย ผู้อาำ นวยการฝ่ ายขาย ผู้จดั การขาย หน้ าร้ าน

ผู้จดั การขายฝ่ าย พนักงานขาย

ผู้จดั การขาย ผ่ านสื่ อ และ อุปกรณ์ อิเล็กทรอนิกส์

ผู้จดั การขาย ผ่ านตัวแทน แฟรนไชส์


“เกณฑ์ พนื้ ทีก่ ารขาย” 1. ลูกค้ ากระจุกเฉพาะบางที่ ผู้จัดการฝ่ ายขาย ผู้จดั การขาย กรุ งเทพฯ พนักงานขาย 1

ผู้จดั การขาย เชียงใหม่ พนักงานขาย 2


2. ลูกค้ ากระจาย ผู้จัดการฝ่ ายขาย ผู้จัดการขาย กรุ งเทพฯ

ผู้จัดการขาย ภาค กลาง

ผู้จัดการขาย ภาค เหนือ

ผู้จัดการขาย ภาคใต้

ผู้จดั การขาย ภาค ตะวันออก/เหนือ


“เกณฑ์ กลุ่มสิ นค้ า” 1. กลุ่มสิ นค้าเดียว พบในองค์กรขนาดเล็ก ผู้จัดการฝ่ ายขายกลุ่มสิ นค้า A ผู้จัดการขาย กรุ งเทพฯ

ผู้จัดการขาย ภาค กลาง

ผู้จัดการขาย ภาค เหนือ

ผู้จัดการขาย ภาคใต้

ผู้จัดการขาย ภาค ตะวันออก/เหนือ


2. กลุ่มสิ นค้ าหลายกลุ่ม พบในองค์กรขนาดใหญ่ ผู้อาำ นวยการฝ่ ายขาย ผู้จดั การขาย กลุ่มสิ นค้ า A

THE END

ผู้จดั การขาย กลุ่มสิ นค้ า B

ผู้จดั การภาค 1

ผู้จดั การภาค 2

ผู้จดั การภาค 3

ผู้จดั การภาค 4

ซูเปอร์ ไวเซอร์ 1

ซูเปอร์ ไวเซอร์ 2

ซูเปอร์ ไวเซอร์ 3

ซูเปอร์ ไวเซอร์ 4

พนง. ขาย 3

พนง. ขาย 5

พนง. ขาย 7

พนง. ขาย 1

พนง. ขาย 2

พนง. ขาย 4

พนง. ขาย 6

พนง. ขาย 8


แบบฝึ กหัด ข้อ 1.

ให้จดั โครงสร้าง การขายให้ซบั ซ้อนมากที่สุด โดยนำา เกณฑ์ต่างๆ มาใช้ ประโยชน์ให้มากที่สุด


สั ปดาห์ ที่ 4

Lecture 4 ช่องทางการขาย ยุคศตวรรษที่ 21


ประเภทของช่ องทางการขาย สามารถแบ่ งได้ 4 ประเภทตามลักษณะการขาย ดังนี้… 1. การขายผ่ านหน้ าร้ าน แบ่ งเป็ น… - การขายผ่ านหน้ าร้ านทีไ่ ม่ เคลือ่ นที่ (การขายแบบสมัยใหม่ และการขายแบบดั้งเดิม) และ - การขายผ่ านหน้ าร้ านทีเ่ คลือ่ นที่


2. การขายผ่ านพนักงานขาย 3. การขายผ่ านสื่ อการขาย และผ่ านอุปกรณ์ อิเล็กทรอนิกส์ 4. การขายผ่ านตัวแทนจำาหน่ าย พันธมิตร และ แฟรนไชส์


ข้ อดี-ข้ อเสี ยของช่ องทางการขายแต่ ละประเภท 1. การขายผ่ านหน้ าร้ าน ข้ อดี : ลูกค้ าวิง่ เข้ าหา/ดึงดูดลูกค้าได้ ดจี ากการตกแต่ งร้ าน/ แสดงสิ นค้ าและสาธิตสิ นค้าได้ ทนั ที ข้ อเสี ย : ต้ องลงทุนในการเช่ าพืน้ ทีแ่ ละอุปกรณ์ ตกแต่ ง/ ช่ วงเวลาในการสร้ างสั มพันธ์ มีไม่ มากนัก 2. การขายผ่ านตัวแทนจำาหน่ าย พันธมิตร และแฟรนไชส์ ข้ อดี : ขยายสาขาได้ เร็ว/กระจายสิ นค้าให้ เป็ นทีร่ ู้ จักได้ ดี ข้ อเสี ย : ควบคุมคุณภาพได้ ยาก


3. การขายผ่ านพนักงานขาย ข้ อดี : เข้ าถึงลูกค้าได้ ณ ระดับหนึ่ง/ให้ ข้อมูล ลูกค้าได้ ละเอียด/สร้ างสั มพันธ์ ได้ ดี ข้ อเสี ย : ใช้ เวลามากในการหาและเข้ าพบลูกค้ า/ต้ องใช้ พนักงานมากจึงจะมีประสิ ทธิภาพ/เป็ นการวิง่ เข้ าหาลูกค้ า 4. การขายผ่ านสื่ อการขาย และผ่ านอุปกรณ์ อเิ ล็กทรอนิกส์ ข้ อดี : เข้ าถึงลูกค้าได้ มาก/บริการได้ ตลอด 24 ชั่วโมง ข้ อเสี ย : สร้ างสั มพันธ์ กบั ลูกค้าได้ ไม่ ดี/การพูดคุยกับ พนักงานยากกว่ ากรณีอนื่


การเลือกช่ องทางการขาย สิ่ งทีต่ ้ องพิจารณา… 1. ประเภทของผลิตภัณฑ์ 2. ต้ นทุนค่ าเช่ าและเงินลงทุนในอาคาร 3. การกระจายของลูกค้ า เป็ น 2 กรณี คือ… - ลูกค้ ากระจายอยู่ทวั่ ประเทศ - ลูกค้ าเฉพาะกลุ่ม

แบ่ ง


การบริหารช่ องทางการขาย 1. การขายผ่ านหน้ าร้ าน มีดงั นี้… - การเลือกทำาเลทีต่ ้งั - การจัดหน้ าร้ าน การตกแต่ งและการสร้ าง บรรยากาศ - การบริหารพืน้ ทีข่ ายในร้ าน - การเก็บประวัตกิ ารขายของสิ นค้ าแต่ ละชนิด - การจัดเก็บสิ นค้ าคงเหลือทีร่ ้ านและทีโ่ กดังสิ นค้ า - การบริหารพนักงานขาย


2. การขายผ่ านพนักงานขาย ผู้บริหารงานขายจะต้ องให้ ความสำ าคัญเป็ นพิเศษ เนื่องจากพนักงานขาย สามารถสร้ างหรือทำาลายทุกสิ่ งทุก อย่ างในองค์ กรได้ 3. การขายผ่ านสื่ อการขาย และผ่ านอุปกรณ์ อเิ ล็กทรอนิกส์ มีดงั นี้…


- การขายผ่ านทางเว็บไซต์ (Website) สามารถทำาได้ หลายทาง คือ… 1. มีชื่อเว็บไซต์ ทจี่ ำาได้ ง่าย 2. ความสามารถและความเร็ว ในการเปิ ดเว็บไซต์ 3. รูปแบบ กราฟิ ก และมัลติมเี ดีย 4. มีสินค้ าและบริการหลากหลาย พร้ อมรายละเอียดทีช่ ัดเจน 5. เนือ้ หาและความยากง่ ายในการใช้ งาน


6. ขั้นตอนการเลือกซื้อสิ นค้ าและชำาระเงิน เป็ นไปได้ ง่าย 7. การส่ งเสริมการตลาด 8. กิจกรรมและตัวกระตุ้นในการเข้ า เว็บไซต์ 9. การติดต่ อสื่ อสารแบบสอง ทาง - การขายผ่ านโทรทัศน์ - การขายผ่ านโทรศัพท์ - การขายผ่ านทางจดหมาย

และ


4. การขายผ่ านตัวแทนจำาหน่ าย พันธมิตร และแฟรนไชส์ ควรดำาเนินการในเรื่องต่ อไปนี้… 1. การคัดเลือก 2. การสร้ างมาตรฐานในการปฏิบตั งิ าน 3. การช่ วยเหลือในเรื่องต่ างๆ 4. การติดตามผลการดำาเนินงาน ในเรื่อง ต่ างๆ 5. การสร้ างกฎเกณฑ์ ใน การให้ รางวัล หรือลงโทษ


หน้ าทีข่ องช่ องทางการขาย มีดงั นี้… 1. ทำาหน้ าทีข่ ายและกระจายสิ นค้ า 2. โฆษณา ประชาสั มพันธ์ สร้ างภาพลักษณ์ ให้ บริษทั แม่ 3. เก็บข้ อมูลลูกค้ า 4. เป็ นจุดสร้ างความสั มพันธ์ กบั ลูกค้ า 5. เป็ นจุดรับข้ อร้ องเรียนและแก้ปัญหาให้ ลูกค้ า THE


แบบฝึ กหัด ข้อ 1. ให้เสนอว่า ธุรกิจต่อไปนี้ควรเลือกใช้ช่องทางการขายอะไร สามารถระบุได้มากกว่า 1 ประเภท 1. บริ ษทั จัดสัมมนาและเป็ นที่ปรึ กษา 2. บริ ษทั จัดพิมพ์หนังสื อและตำาราจำาหน่าย 3. บริ ษทั จัดทัวร์นาำ เที่ยวทั้งในและต่างประเทศ ำ ก 4. บริ ษทั ให้บริ การด้านการลดน้าหนั 5. บริ ษทั ผลิตขนมปั ง ต้องการขยายธุรกิจ ให้เติบโตอย่างรวดเร็ ว 6. กิจการเจ้าของคนเดียวในขณะนี้ ต้องการขยาย เครื่ องจักรให้โรงงานทัว่ ประเทศ 7. โรงแรมในประเทศไทยต้องการเสนอขาย


แบบฝึ กหัด จงเปรี ยบเทียบการขายแบบหน้าร้านและการขายบนเว็บไซต์ ในหัวข้อต่อไปนี้…

1. การประชาสัมพันธ์ 2. การแนะนำาผลิตภัณฑ์ 3. การเลือกซื้ อสิ นค้า 4. การสอบถาม 5. การชำาระเงิน 6. การรับสิ นค้า


สั ปดาห์ ที่ 5

Lecture 5 ความสำาเร็ จของช่องทางการขาย


ปัจจัยทีม่ ีผลสำ าเร็จต่ อช่ องทางการขาย คือ…

1. คุณภาพของสิ นค้ า 2. คุณภาพของบริการ

.

(การบริ การจากพนักงานขาย = คุณค่าเพิม่ ที่ได้รับจากผลิตภัณฑ์)

บริหาร

3. ระยะเวลา 4. การตอบสนองของลูกค้ าเป้ าหมาย 5. ความพยายามทุ่มเทของพนักงานและผู้


กรณีที่ 1

คุณภาพ ของสิ นค้ า ดี

คุณภาพของช่ อง โอกาสแห่ งความสำ าเร็จของ ทางการขาย ช่ องทางการขาย ดี โอกาสสำาเร็ จสูง

2

ไม่ดี

ไม่ดี

ไม่มีโอกาสสำาเร็ จ

3

ดี

ไม่ดี

โอกาสสำาเร็ จอาจจะมีบา้ ง

4

ไม่ดี

ดี

โอกาสสำาเร็ จอาจจะมีบา้ ง


ตัวชี้วดั ความสำ าเร็จ แบ่ งออกเป็ น 5 ประเภทใหญ่ ๆได้ ดงั นี้…

(Market Share หมายถึง สั ดส่ วนจำานวนลูกค้ าของธุรกิจ เมือ่ เทียบกับจำานวน ลูกค้ าทั้งหมดในตลาด หรือสั ดส่ วนรายได้ ท้งั หมด ของธุรกิจเมื่อเทียบกับรายได้ ท้งั หมดในตลาดของผู้


รายได้ท้ งั หมดของธุรกิจ รายได้ท้ งั หมดของผูป้ ระกอบการทุกราย


รายได้ท้ งั หมดของธุรกิจเราที่เพิม่ ขึ้น รายได้ท้ งั หมดของผูป้ ระกอบการทุกราย


อัตราการเติบโตของส่ วนแบ่ งตลาด หมายถึง อัตราการเพิม่ ขึน้ ของจำานวนลูกค้ า หรืออัตราการเพิม่ ขึน้ ของรายได้ จากการขายผลิตภัณฑ์ ของธุรกิจ เมือ่ เปรียบ เทียบกับจำานวนลูกค้ า หรือรายได้ จากการขายทั้งหมดของ ตลาด อีกนัยหนึ่ง อัตราการเติบโตของส่ วนแบ่ ง ตลาด คือ ส่ วนแบ่ งตลาดของธุรกิจเมือ่ โตขึน้ เมือ่ เทียบกับ ช่ วงเวลาทีผ่ ่ านมา


หมายถึง อัตราการเพิ่มขึ้นของกำาไรที่เพิ่ม ขึ้น ต่อกำาไร ของช่องทางการจำาหน่ายที่มีอยู่ ทั้งหมดในขณะนั้น กำาไรที่เพิม่ ขึ้น

กำาไรของช่องทางการจำาหน่าย ที่มีอยูใ่ นขณะนั้น


หมายถึง อัตราการเพิม่ ขึ้นของจำานวนลูกค้า ประจำา ที่เพิม่ ขึ้น ต่อจำานวนลูกค้าประจำาของช่อง ทางการจัดจำาหน่าย ที่มีอยูใ่ นขณะนั้น จำานวนลูกค้าประจำาที่เพิ่มขึ้น จำานวนลูกค้าประจำาของ ช่องทางการจัดจำาหน่ายที่มีอยู่


หมายถึง อัตราการเพิ่มขึ้นของจำานวนลูกค้า ประจำาที่เพิม่ ขึ้น ต่อจำานวนลูกค้าประจำาของช่องทางการ จัดจำาหน่ายที่มีอยูใ่ นขณะนั้น จำานวนลูกค้าประจำาที่เพิม่ ขึ้น จำานวนลูกค้าประจำาของ ช่อง ทางการจัดจำาหน่ายที่มีอยู่


หมายถึง อัตราการเพิ่มขึ้นของจำานวนช่องทาง การจัดจำาหน่ายที่เพิ่มขึ้น ต่อจำานวนช่องทางการจัด จำาหน่าย ที่มีอยูใ่ นขณะนั้น จำานวนช่องทางการจัดจำาหน่ายที่เพิ่มขึ้น จำานวนช่องทางการจัดจำาหน่ายที่มีอยู่


การเพิม่ หรือลดช่ องทางการขาย หลักเกณฑ์ ทใี่ ช้ ในการประเมินช่ องทางการขายว่ าจะปิ ด หรือคงไว้ มีดงั นี้… 1. กลยุทธ์ การขายในปัจจุบนั ผิดพลาดหรือไม่ 2. การยอมรับจากลูกค้ าเป้ าหมายใน อนาคต 3. ภาพลักษณ์ หรือแบรนด์ 4. การเก็บไว้ เป็ น “ตัวขู่” คู่ แข่ ง THE END


สั ปดาห์ ที่ 6

Lecture 6 การบริ หารพนักงานและทีมขาย เครื่ องมือในการพัฒนายุคใหม่

ด้วย


ความสำ าคัญของพนักงานขาย 1. แนะนำาและเสนอขายสิ นค้ าให้ กบั ลูกค้ า 2. ทราบข้ อมูลและความเคลือ่ นไหวของ ลูกค้ า 3. คัดเฟ้นและเลือกลูกค้ า 4. ให้ บริการและแก้ ปัญหา ให้ ลูกค้ า 5. ป้องกันปัญหาให้ บริษทั 6. นำาข้ อมูลคู่แข่ งมาให้ บริษทั 7. เป็ นตัวแทนภาพลักษณ์ ของบริษทั


ปัญหาของพนักงานขาย สรุ ปได้ดงั นี้ ..

แกมโกง

ท้อแท้ , ไร้แผน , แสนข้ออ้าง , ว่างเป็ นอู ้ , ไม่รู้จริ ง , ประวิงเวลา , ลดราคา , ชอบของแถม , ฉลาด และกลัวลูกค้าปฏิเสธ


พนักงานขายกับการตัดสิ นใจซื้อสิ นค้ า การตัดสิ นใจซื้อของลูกค้ า +

ความมั่นใจในสิ นค้ า

ความมั่นใจในพนักงานขาย

=


ลักษณะพนักงานขายทีด่ เี ลิศ มีดงั นี้..

1. มีทศั นคติดี มีความมุ่งมัน่ ตั้งใจขาย 2. มีความซื่อสั ตย์ กบั ลูกค้ าและบริษทั 3. มีความรู้ ด้านสิ นค้ าและบริษทั 4. มีการวางแผนการขายทีด่ ี 5. หาความต้ องการทีแ่ ท้ จริงของ ลูกค้ า และสามารถตอบสนอง


6. สามารถปรับเปลีย่ นเทคนิคการขาย 7. ให้ คาำ แนะนำาและช่ วยลูกค้ าตัดสิ นใจ 8. ยกย่องและให้ เกียรติลูกค้ า 9. เป็ นนักส่ งเสริมการตลาด และประชาสั มพันธ์ บริการทีด่ เี ลิศแก่ ลูกค้ า เป็ นทีป่ รึกษาทีด่ ี กล้ าตัดสิ นใจ

10. ให้ 11. 12.


13. ตรงต่ อเวลา 14. มีความรับผิดชอบสู ง 15. มีอารมณ์ ขนั และอารมณ์ ดอี ยู่เสมอ 16. สุ ภาพอ่อนน้ อม 17. หมัน่ พัฒนาความรู้อยู่เสมอ และผลักดันตนเองให้ ไปสู่ ความสำ าเร็จ 18. ดูแลลูกค้ าตลอดไป


สิ่ งทีพ่ นักงานขายต้ องหลีกเลีย่ ง มีดงั นี้.. 1. การหลอกลวง 2. การปฏิเสธความรับผิดชอบ 3. การไม่ ให้ ความช่ วยเหลือขณะทีล่ ูกค้ าเกิด ปัญหา 4. การไม่ รักษาคำามัน่ สั ญญาทีไ่ ด้ ให้ ไว้ กบั ลูกค้ า 5. การเสนอราคาให้ ลูกค้ าแต่ ละรายไม่ เท่ า กัน


การวางแผนกำาลังคน มีปัจจัยดังนี้.. แบรนด์ ทางการขาย ประมาณ ระจายของลูกค้ า

1. ลักษณะ/ประเภทธุรกิจ 2. ความซับซ้ อนของผลิตภัณฑ์ 3. ระดับของการบริการและ 4. จำานวน/ประเภทช่ อง 5. เงินทุนหรืองบ 6. จำานวน/การก 7. เปรียบ 


สั ปดาห์ ที่ 7

Lecture 6 (ต่ อ) การบริ หารพนักงานและทีมขาย เครื่ องมือในการพัฒนายุคใหม่

ด้วย


กระบวนการสร้ างและพัฒนาพนักงานขาย การคัดเลือก การพัฒนา การติดตาม-ควบคุม การประเมินผล


การบริหารค่ าตอบแทนพนักงานขาย เดือน พิเศษ

มีดงั นี้..

1. 2. 3. 4. 5. 6.

เงินเดือนหรือฐานเงิน ค่ าคอมมิชชั่น เงินค่ าประสบการณ์ เงินค่ าความสามารถ โบนัส เงินรายได้ อนื่ ๆ


หลักการบริหารค่ าตอบแทน มีดงั นี้.. 1. ต้ องมีความแตกต่ างกันระหว่ างพนักงานขาย ในแต่ ละระดับ 2. รายได้ ของแต่ ละคนต้ องเก็บเป็ น ความลับ 3. ค่ าตอบแทนต้ องไม่ น้อยกว่ า ตำาแหน่ งเดียวกัน ในธุรกิจเดียวกัน หรือใกล้เคียง 4. ต้ องมีทมี่ าทีช่ ัดเจน 5. จ่ ายคือต้ องจ่ าย ไม่ ตระหนี่


การจูงใจ มีดงั นี้… 1. การจูงใจทีใ่ ช้ เงิน 2. การจูงใจทีไ่ ม่ ใช้ เงิน เช่ น การพาไปเทีย่ ว ให้ สิ่งของ ฯลฯ

การ 


สั ปดาห์ ที่ 8

Lecture 7 การพัฒนาผูบ้ ริ หารงานขายยุคใหม่


ปัจจัยแห่ งความสำ าเร็จของงานขาย ผู้บริหาร และ พนักงานขาย 60% สิ นค้ า 10%

ความสำ าเร็จ ของยอดขาย

ราคาและโปรโมชั่น 10%

ปัจจัยอืน่ ๆ 10% คู่แข่ ง 10%


หน้ าทีข่ องผู้บริหารงานขาย มีดงั นี้…

1. การจัดองค์ กรขาย 2. การวางแผนการขาย 3. การสร้ างยอดขาย 4. การบริหารและ ควบคุมดูแลพนักงานขาย 5. การแก้ปัญหาทีเ่ กีย่ วกับการขาย


แนวทางการพัฒนาผู้บริหารงานขาย ประกอบด้ วย… 1. วัตถุประสงค์ ของการพัฒนา 2. ผู้รับผิดชอบในการพัฒนา 3. สิ่ งทีพ่ งึ กระทำาในการพัฒนา 4. ยุทธวิธีการพัฒนา


วัตถุประสงค์ ของการพัฒนา มีดงั นี้.. 1. เพือ่ สร้ างภาวะผู้นำา 2. เพือ่ สร้ างนักวางแผน 3. เพือ่ ส่ งเสริมให้ เป็ นผู้สร้ างทัศนคติทดี่ ี 4. เพือ่ สนับสนุนให้ เป็ นนักสร้ างสรรค์ 5. เพือ่ พัฒนาให้ เป็ นผู้สร้ าง มนุษยสั มพันธ์ 6. เพือ่ สื บสานสายเลือดนักสู้ 7. เพือ่ สร้ างนักขาย


ผู้รับผิดชอบในการพัฒนา แบ่ งได้ เป็ น 2 กลุ่ม คือ… 1. ฝ่ ายพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ 2. ผู้บริหารงานฝ่ ายขาย


สิ่ งทีพ่ งึ กระทำาในการพัฒนา มีดงั นี้.. 1. 2. แน่ นอน และ ส่ วนร่ วมมากทีส่ ุ ด

เป็ นนโยบายจากผู้บริหารระดับสู ง มีแผนการพัฒนาและงบประมาณรองรับ 3. วัตถุประสงค์ ของกิจกรรมต้ องชัดเจน มีประโยชน์ 4. ควรจัดกิจกรรมนอกสถานที่ 5. ให้ ผ้ ูเข้ าร่ วมกิจกรรมมี


ยุทธวิธีการพัฒนา ได้ แก่ ..

1. ฝังไมโครชิปในด้ านพฤติกรรม 2. กระตุ้นวัฒนธรรมของความเป็ นทีม 3. เปิ ดโอกาสเต็มทีใ่ ห้ มกี ารแลกเปลีย่ น ประสบการณ์ 4. สร้ างเสริมพลังด้ วยการแข่ งขัน 5. การฝึ กให้ ทุกคนเป็ นนักถ่ ายทอดความรู้ THE


สั ปดาห์ ที่ 9

Lecture 8 การวางแผนการขาย


ความหมายและความสำ าคัญ ของการวางแผนการขาย วางแผนการขาย เป็ นหน้ าทีข่ องผู้บริหารงาน ขายทีจ่ ะต้ องการดำาเนินการและจัดการในเรื่องต่ างๆ ตั้งแต่ … การวางแผนการผลิต การจัดซื้อวัตถุดบิ การ ขยายโรงงาน การวางแผนกำาลังคน เป็ นต้ น รวมถึงการ สร้ างยอดขายให้ บรรลุเป้ าหมาย


กระบวนการวางแผนการขาย แผนประจำาปี และแผนการตลาดของบริ ษทั การวางแผนการขาย

การติดตาม สถานการณ์ ทางธุรกิจ

การวางแผนเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั ิการ

การทำางบประมาณการขาย การกระจายเป้ ายอดขาย การกำาหนดตัวชี้วดั การขาย การติดตามและประเมินผล


1. การวางแผนการขาย ประกอบด้ วย… 1. ข้ อมูลทีม่ ผี ลต่ อการวางแผนการขาย เช่ น ผลงานการขายทีผ่ ่ านมา, นโยบายและแผนการ ตลาด, ประเภทสิ นค้ าทีจ่ ะขาย และข้ อมูลลูกค้ า เป็ นต้ น 2. การทำาแผนการขาย ซึ่งมี 2 ขั้นตอน คือ 2.1 การพยากรณ์ ยอด ขาย 2.2 การปรับตัวเลข


2. การวางแผนเชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัตกิ าร 3. การทำางบประมาณการขาย 4. การกระจายเป้ายอดขาย 5. การกำาหนดตัวชี้วดั การขาย 6. การติดตามและประเมินผล


ประเภทของแผนการขาย สามารถกำาหนดได้ 3 ประเภท ดังนี้.. 1. แผนการขายระยะยาว (>5 ปี ) ปี )

2. แผนการขายระยะกลาง (3-5 3. แผนการขายระยะสั้ น (รายวัน/ รายเดือน/รายไตรมาส และราย


ความสำ าคัญของการวางแผนการขาย สรุปได้ 3 ประการ ดังนี้.. 1. เพือ่ กำาหนดเป้ าหมายและทิศทาง 2. เพือ่ บริหารทรัพยากรทีม่ อี ยู่อย่ างมี ประสิ ทธิภาพ 3. เพือ่ ให้ สามารถบรรลุเป้ า หมายองค์ กรได้ THE END


สั ปดาห์ ที่ 11

Lecture 9 การบริ หารลูกค้า


แนวคิดหลักในการบริหารลูกค้ า มีดงั นี้… 1. การวางแผนในการนำาเสนอขาย 2. การแบ่ งสั ดส่ วนในการดูแลลูกค้ า 3. การเพิม่ ลูกค้ า 4. การสร้ างความสั มพันธ์ กบั ลูกค้ า 5. การบริหารลูกค้ ารายสำ าคัญ 6. การจัดเก็บข้ อมูลลูกค้ า


การวางแผนในการนำาเสนอขาย ทำาได้ ดงั นี้… ขาย ชัดเจน ขาย

1. กำาหนดกลุ่มลูกค้ าทีจ่ ะไปเสนอ 2. ตั้งวัตถุประสงค์ การขายที่ 3. การวิเคราะห์ ลูกค้ า 4. กำาหนดกลุ่มสิ นค้ าทีจ่ ะไป 5. การติดตามผล


การแบ่ งสั ดส่ วนในการดูแลลูกค้ า ได้ แก่ … 1. ช่ องทางการขาย 2. จำานวนลูกค้ าทั้งหมด 3. ความสามารถของพนักงานขาย 4. การแข่ งขัน 5. ลักษณะทางภูมศิ าสตร์


การเพิม่ ลูกค้ า ทำาได้ ดงั นี้…

ลูกค้ า

1. การแสวงหาลูกค้ า 2. การเจาะทุกพืน้ ทีท่ คี่ าดว่ าจะมี ลูกค้ าเป้ าหมายอยู่ 3. การส่ งเสริมการตลาด 4. การแลกเปลีย่ นรายชื่อ กับพันธมิตร


การสร้ างความสั มพันธ์ กบั ลูกค้ า มี 2 ประเภท คือ… 1. ไม่ ต้องใช้ วตั ถุสิ่งของ 2. ต้ องใช้ วตั ถุสิ่งของ


การบริหารลูกค้ ารายสำ าคัญ เกณฑ์ ในการแบ่ งลูกค้ ารายสำ าคัญ มีดงั นี้… 1. ยอดซื้อ 2. กำาไร 3. ความถีแ่ ละความต่ อเนื่อง ในการซื้อ 4. การเป็ นทีย่ อมรับของ สั งคม 5. อายุในการเป็ น ลูกค้ า 6. ศักยภาพในอนาคต


วิธีการจัดเก็บข้ อมูลและการนำาไปใช้ การจัดเก็บข้ อมูล การวิเคราะห์ การนำาไปใช้ THE END


สั ปดาห์ ที่ 12

Lecture 10 การพัฒนาระบบงานขาย


ความหมายและความสำ าคัญของระบบงานขาย ระบบในงานขาย มีผลทั้งต่ อยอดขาย การเติบโตของ องค์ กร การสื่ อสารและประสานงานกับฝ่ ายงานอืน่ การลด ต้ นทุนในการดำาเนินงาน รวมถึงการสร้ างความประทับใจให้ กับลูกค้ า ไม่ ว่าจะเป็ นความถูกต้ อง และความรวดเร็วของ สิ นค้ าทีไ่ ด้ รับ


เป้าหมายของระบบทีม่ ปี ระสิ ทธิภาพ ประกอบด้ วยสิ่ งต่ างๆ ดังนี้.. 1. ชัดเจน 2. เข้ าใจง่ าย 3. ปฏิบัตไิ ด้ ง่าย 4. กำาหนดในรู ปลายลักษณ์ อกั ษร 5. ถูกต้ อง 6. รวดเร็ว 7. ประหยัดและลดต้ นทุนในการดำาเนินงาน 8. ตรวจสอบย้ อนกลับได้


การจัดขั้นตอนงานขาย มี 2 ลักษณะคือ.. ลูกค้ า

1. ขั้นตอนงานขายในการให้ บริการ 2. ขั้นตอนงานขายในการดำาเนินการ ภายใน


การพัฒนามาตรฐานการขายและให้ บริการ มีดงั นี้..

1. ชัดเจน เข้ าใจง่ าย 2. เป็ นทีย่ อมรับ ปฏิบตั ไิ ด้ ง่าย 3. แข่ งขันได้ 4. ประหยัดเวลา ค่ าใช้ จ่าย ลดคน 5. วัดผลได้


6. ไม่ ขดั ต่ อศีลธรรมจรรยา 7. พัฒนา ปรับปรุงได้ 8. การจัดระบบเอกสารในงานขาย 9. การสื่ อสารและประสานงานในงาน ขาย 10. การพัฒนาจุดติดต่ อ 11. การพัฒนาระบบอิเล็กทรอนิกส์


หน้ าทีข่ องพนักงานขาย พัฒนาระบบงานขาย มีดงั นี้.. 1. แจ้ งให้ ผู้บริหารทราบถึง ปัญหาของระบบงานขาย 2. คิดค้ นหาแนวทาง ในการพัฒนาระบบงานขาย

กับการ


หน้ าทีข่ องผู้บริหารกับการพัฒนาระบบงานขาย มีดงั นี้.. 1. สร้ างช่ องทางหรือเวทีให้ พนักงานได้ เสนอ ความคิดในการพัฒนาระบบงานขาย 2. สนับสนุนให้ เกิดการวิจัยและการศึกษา ความต้ องการของลูกค้ า 3. วิเคราะห์ ระบบงานขายของคู่แข่ ง 4. สร้ างความเข้ าใจและขอความร่ วมมือจากฝ่ ายงานอืน่ 5. ลงมือพัฒนาระบบงานขาย

THE


สั ปดาห์ ที่ 13-14

Lecture 11 การเพิม่ ยอดขายอย่างเป็ นระบบ


ขอบเขตของการเพิม่ ยอดขายอย่ างเป็ นระบบ มีดงั นี้..

1. ชนะยอดขายของบริษทั ตนเอง

2. ชนะคู่แข่ งในระดับเดียวกัน


ข่ าวสารสภาพแวดล้อ มอืน่ ๆ คู่แข่ ง

การส่ งเสริมการ

ผลิตภัณฑ์

ช่ องทางการขาย

พนักงานขาย

ผู้มอี ทิ ธิพล ใน การแนะนำา

ฝ่ ายงานต่ างๆ

ผู้บริหารงานขาย


1. การเพิม่ ยอดขายด้ วยตัวสิ นค้ า 2. การเพิม่ ยอดขายด้ วยช่ องทางการขาย/ตัวแทนจำาหน่ าย 3. การเพิม่ ยอดขายด้ วยผู้มอี ทิ ธิพลในการแนะนำา 4. การเพิม่ ยอดขายด้ วยผู้บริหารงานขาย 5. การเพิม่ ยอดขายด้ วยฝ่ ายงานต่ างๆ 6. การเพิม่ ยอดขายด้ วยการส่ งเสริมการตลาด 7. การเพิม่ ยอดขายด้ วยคู่แข่ ง 8. การเพิม่ ยอดขายด้ วยข่ าวสารสภาพแวดล้อม 9. การเพิม่ ยอดขายด้ วยตัวพนักงานขายเอง


ปัญหาด้ านการขายและแนวทางแก้ ไข โดยการทำา Check List เพือ่ ประเมินระบบงานขาย

THE


สั ปดาห์ ที่ 15

Lecture 12 ศิลปะการขาย


ศิลปะการขายในภาพรวม มีดงั นี้.. 1. เน้ นในเรื่องคุณภาพมากกว่าราคา 2. 3. 4. 5. 6. 7.

มีสินค้าให้ เลือก การสร้ างความเชื่อมั่นให้ ลูกค้า การสร้ างสั มพันธ์ เข้ าใจธุรกิจและความต้ องการลูกค้ า เน้ นประโยชน์ ทลี่ ูกค้ าจะได้ รับ ไม่ ตอบรับและปฏิเสธทันที 8. เป็ นทีป่ รึกษาทีด่ ี


ขั้นตอนการขาย มีดงั นี้..

1. 2. 3. 4. 5.

การแสวงหาลูกค้ า การเตรียมตัว การนัดหมาย การทักทายและเปิ ดการขาย การเจาะลึกความต้ องการลูกค้ า


ญหา

รซื้อ

6. การสาธิตและการนำาเสนอขาย 7. การตอบคำาถามและข้ อโต้ แย้ง 8. การเจรจาต่ อรอง 9. การทบทวนและปิ ดการขาย 10. การติดตามผลและการแก้ 11. การสร้ างความสั มพันธ์ 12. การขายเพิม่ เติม และ 13. คำาพูดดีๆ เพือ่ กระตุ้น


1. การแสวงหาลูกค้ า ควรให้ความสำาคัญในเรื่ องการเข้าพบทั้งลูกค้าปัจจุบนั และ ลูกค้าใหม่ ซึ่ งสามารถหาลูกค้าใหม่ได้ดงั นี้… - การแนะนำาของลูกค้าปัจจุบนั - การติดต่อเข้ามาเอง (โทรศัพท์ โทรสาร email) - พันธมิตรทางการค้า (ร่ วมส่ งเสริ ม การตลาดกับ บัตรเครดิต) - ฯลฯ สิ่ งสำ าคัญคือ ลูกค้าต้องมีความต้องการสิ นค้าของ บริ ษทั , มีอาำ นาจซื้ อ และมีอาำ นาจใน


2. การเตรียมตัว พนักงานขายมักจะละเลย ไม่เห็นความสำาคัญของ การเตรี ยมตัว ซึ่ งส่ งผลต่อความล้มเหลวในการขาย และ ยัง แสดงถึงการไม่ให้เกียรติลูกค้า ข้อมูลที่ตอ้ งเตรี ยมตัวก่อนไปพบลูกค้า มีดงั นี้ … 1. ลูกค้า เช่น ทัศนคติที่มีต่อบริ ษทั และผลิตภัณฑ์, ปัญหาหรื อความต้องการ, งบประมาณ เป็ นต้น 2. ข้อมูลบริ ษทั เช่น ประวัติ, ผลงาน, รางวัลที่เคยได้ รับ 3. ผลิตภัณฑ์ เช่น ผลิตภัณฑ์ท้ งั หมด,ความรู ้เกี่ยวกับ ผลิตภัณฑ์, จุดเด่นและจุดด้อย


4. ตัวพนักงานขายเอง เช่น วัตถุประสงค์ในการเข้า พบ, ความพร้อมทางกาย วาจา ใจ, เอกสารและสื่ อในการนำา เสนอ 5. คู่แข่ง เช่น จุดเด่นและจุดด้อย, โปรโมชัน่ 6. สภาวะทางธุรกิจ เช่น สภาวะทางเศรษฐกิจ, สังคม, การเมือง, ลูกค้าของลูกค้า ดังนั้น การเตรียมพร้ อม จะนำามาซึ่งความมัน่ ใจ และ ความมัน่ ใจจะนำามาซึ่งความเชื่อมัน่ ในผลิตภัณฑ์


3. การนัดหมาย แสดงถึงมารยาทที่ดีของพนักงานขาย การให้เกียรติ ลูกค้า และการเตรี ยมความพร้อม ซึ่ งการนัดหมายสามารถ ทำาได้ 2 วิธี ดังนี้… 1. การนัดหมายกับลูกค้าโดยตรง 2. การนัดหมายกับเลขานุการหรื อผูอ้ ื่น ในการนัดหมายแต่ละครั้ง พนักงานขายจะต้องนัด เวลาที่เหมาะสมกับตารางเวลาของลูกค้า และก่อนถึงวันนัด ควรยืนยันการนัดด้วย เพื่อป้ องกันการเสี ยเวลา


4. การทักทายและเปิ ดการขาย เป็ นการสร้างบรรยากาศแห่งสัมพันธภาพที่ดี และ เป็ นการสร้างความประทับใจให้กบั ลูกค้า การเปิ ดการขาย

=

การลดช่องว่างระหว่างพนักงานขายกับลูกค้า


5. การเจาะลึกความต้ องการลูกค้ า การตั้งคำาถามทำาให้ทราบถึงปัญหาและความต้องการของ ลูกค้า เพื่อสามารถเสนอผลิตภัณฑ์ได้ตรงกับความคาดหวังของ ลูกค้ามากที่สุด ถ้าลูกค้าช่างพูด ควรฟังให้มาก ไม่แย่งพูด ควรเสริ มใน กรณี ที่จาำ เป็ นและสอบถามเพิ่มเติม เพือ่ ให้ได้ขอ้ มูลประกอบ การนำาเสนอผลิตภัณฑ์ได้อย่างเหมาะสม สรุ ป ยิง่ มีการเตรี ยมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ามากเท่าไร การ ขายย่อมมีแนวโน้มประสบความสำาเร็ จได้มากขึ้นตามลำาดับ


6. การสาธิตและการนำาเสนอขาย เป็ นการอธิบายหรื อชี้แจงรายละเอียดให้ลูกค้าได้ทราบ ถึงข้อดี จุดเด่น ประโยชน์ของสิ นค้า บริ การหลังการขาย โปร โมชัน่ และสิ ทธิพเิ ศษต่างๆที่จะได้รับ รวมถึงการใช้เทคนิคใน การจูงใจให้ลูกค้าเกิดความสนใจ ไม่วา่ จะเป็ นการใช้เอกสาร ประกอบการขาย สื่ ออิเล็กทรอนิกส์ การสาธิตสิ นค้า และ การ ทดลองสิ นค้าให้ลูกค้าดู ง่ายขึ้น

หากนำาเสนอขายสิ นค้าดี จะทำาให้ข้ นั ตอนการขายอื่นๆ


7. การตอบคำาถามและข้ อโต้ แย้ ง คำาถามของลูกค้า คือข้อสงสัยที่ลูกค้ามีอยู่ ซึ่ งเป็ นสิ่ งที่ พนักงานขายจะต้องตอบ ส่ วนข้อโต้แย้ง คือสิ่ งที่ลูกค้าไม่ชอบ และไม่เห็นด้วย การขายที่ประสบความสำาเร็ จนั้น จะต้องไม่มีท้ งั คำาถามและข้อ โต้แย้งที่เหลืออยูภ่ ายในใจลูกค้า ซึ่งต้องให้ลูกค้าพูดให้มาก ที่สุด แล้วพนักงานขายจึงค่อยแสดงความคิดเห็น


ข้ อโต้ แย้ ง แบ่ งได้ เป็ น 2 ประเภท คือ 1. ข้อโต้แย้งจริ ง คือ ลูกค้าต้องการคำาตอบจาก พนักงานขายจริ งๆ 2. ข้อโต้แย้งหลอก คือ ลูกค้าใช้เป็ นกลยุทธ์ในการ ปฏิเสธการซื้ อ หรื อใช้เพื่อความสนุกในการสนทนากับ พนักงานขาย เช่น ราคาสูงกว่าที่อื่น, สิ นค้าใหม่ ไม่รู้จกั ไม่มนั่ ใจ, ไม่ดี เท่าคู่แข่ง, ไม่มีงบ เสนอไม่ผา่ นแน่นอน, มียหี่ อ้ หรื อผู ้ ขายที่ซ้ื อเป็ นประจำาอยูแ่ ล้ว


หลักในการตอบคำาถามและข้ อโต้ แย้ ง มีดงั นี้… 1. เต็มใจที่จะอธิบาย และอธิบายอย่างชัดเจนตรงคำาถาม 2. ไม่ทาำ ให้ลูกค้ารู ้สึกเสี ยหน้า หรื อรู ้สึกผิดในสิ่ งที่เขา ถาม 3. ไม่แย้งลูกค้ากลับไป 4. ไม่โจมตีคู่แข่ง 5. ก่อนจะถึงขั้นต่อไป จะต้องถามลูกค้าว่ามีขอ้ สงสัย เพิม่ เติมหรื อไม่


8. การเจรจาต่ อรอง วัตถุประสงค์เพื่อให้เกิดความพึงพอใจทั้งสองฝ่ าย เช่น ราคาและส่ วนลด, การปรับเปลี่ยนสิ นค้า, ระยะเวลา เครดิต, ของแถม, การจัดส่ งสิ นค้า, การสะสมแต้มเพื่อ เป็ นส่ วนลดสำาหรับการซื้ อครั้งต่อไป ส่ วนใหญ่ ลูกค้าจะใช้ราคาเป็ นตัวต่อรอง พนักงาน ขายจะต้องลดความสำาคัญของราคาลง ด้วยการชี้ ให้เห็น ถึงประโยชน์หรื อจุดเด่นของสิ นค้าแทน


เมื่อเกิดการต่ อรองพนักงานขายควรทำาอย่ างไร… - ไม่ตกใจไปกับสิ่ งที่ลูกค้าใช้ต่อรอง - หาข้อมูลการซื้ อของลูกค้า เช่น ติดต่อซื้ อกี่ราย - ประเมินว่าเราอยูใ่ นสถานะได้เปรี ยบหรื อเสี ยเปรี ยบ ลูกค้า - พิจารณาระดับความสนใจและความต้องการใน ผลิตภัณฑ์ของลูกค้า - ให้ในบางสิ่ ง และขอในบางอย่างจากลูกค้า - ปรึ กษาผูบ้ ริ หารงานขาย ในกรณี ที่ซื้อปริ มาณมาก


9. การทบทวนและปิ ดการขาย ไม่ควรทำาเร็ วหรื อช้าเกินไป ควรหาช่วงเวลาที่เหมาะ สมในการปิ ดการขาย ซึ่ งหลังจากได้อธิบายประโยชน์ของ สิ นค้าจนลูกค้าเข้าใจแล้ว รวมทั้งลูกค้าแสดงความสนใจให้เห็น พนักงานขายจะต้องสังเกตสัญญาณต่อไปนี้ เพื่อ หาจุด ปิ ดการขาย เช่น… การสอบถามรายละเอียดเกี่ยวกับสิ นค้า, การขอ ลองสิ นค้าหรื อสอบถามว่ามีสินค้าชิ้นใหม่ไหม, การสอบถาม ราคา, การสอบถามถึงวิธีการชำาระเงิน, การสอบถามโปรโมชั่ นพิเศษ เป็ นต้น


หากลูกค้าแสดงสัญญาณการปฏิเสธการซื้ อ เช่น ไม่ สนใจ, ปฏิเสธว่าขอเป็ นโอกาสหน้า หรื อขอเวลาพิจารณา ก่อน พนักงานขาย ควรดำาเนินการดังนี้ … - เน้นจุด เด่นและหลีกเลี่ยงจุดด้อย - ตอกย้าำ ในสิ่ งที่ลูกค้าสนใจ - นัดหมายใหม่


10. การติดตามผลและการแก้ ปัญหา เช่น สอบถามความพึงพอใจ, การให้บริ การเพิ่มเติม, การบริ การหลังการขาย เป็ นต้น เพื่อเป็ นการขยายฐานลูกค้าที่ เกิดจากการแนะนำาของลูกค้าเดิม

11. การสร้ างสั มพันธ์ ทำาให้เกิดความรู ้สึกที่ดีต่อกัน และนำาไปสู่ ความจงรัก ภักดีในตราสิ นค้า


12. การขายเพิม่ เติม เมื่อเกิดสัมพันธภาพที่ดีต่อกันแล้ว และลูกค้าได้ใช้ สิ นค้าไปสักระยะหนึ่ง พนักงานขายควรรี บเสนอขายสิ นค้า อื่นๆของบริ ษทั เพิม่ เติม รวมถึงการเสนอขายบริ การรับประกัน สิ นค้า เป็ นต้น

13. คำาพูดดีๆเพือ่ กระตุ้นการซื้อ เช่น สิ นค้าขายดี in trend, สวย ดูดี มีระดับ, บริ การโดยช่างผูม้ ีประสบการณ์และความชำานาญสูง เป็ นต้น


หากไม่ เปิ ดการขาย จะไม่ สามารถลดช่ องว่ างระหว่ าง ลูกค้ ากับพนักงาน / หากไม่ สามารถสอบถามหาความต้ องการ ลูกค้ าอย่ างชัดเจน การนำาเสนอสิ นค้ าย่อมไม่ มปี ระสิ ทธิภาพ / หากไม่ นำาเสนอสิ นค้ าอย่างชัดเจนจนลูกค้ าเข้ าใจอย่ างสมบูรณ์ ลูกค้ าจะเกิดคำาถามและข้ อโต้ แย้งมากขึน้ / หากไม่ ตอบคำาถาม หรือข้ อโต้ แย้ งของลูกค้ าอย่ างชัดเจน ลูกค้ าจะเคลือบแคลงใจ และอาจเกิด ความรู้ สึกไม่ ดตี ่ อพนักงานขาย ต่ อสิ นค้ า และต่ อบริษทั ได้


กระบวนการขาย 3 ขั้นตอน 1. ก่อนการขาย (การเตรียม ตัว) - การแสวงหาลูกค้ า – การเตรียมตัว - การนัดหมาย

3. หลังการขาย (การติดตามผลการขาย)

- การ ติดตามผลและแก้ปัญหา - การ สร้ างสั มพันธ์ - การขาย เพิม่ เติม

2. ขณะขาย (การลงมือขาย) ลูกค้ า -

- การเปิ ดการขาย การเจาะลึกความต้ องการ การนำาเสนอสิ นค้ า การตอบคำาถามและข้ อโต้ แย้ ง การเจรจาต่ อรอง การปิ ดการขาย


การประยุกต์ ข้นั ตอนการขาย กับทุกช่ องทางการขาย 1. การแสวงหาลูกค้ า 2. การเปิ ดใจ 3. การบริการหลังการขาย (หน้าร้าน, พนักงานขาย, ผ่านสื่ อ และตัวแทน)


องค์ ประกอบในตัวพนักงานขาย ทีจ่ ะสร้ างความสำ าเร็จ 1. 2. 3. 4.

ไฟ ใจ ทัศนคติ ความรู้ ทักษะ ความเข้ าใจลูกค้ า 5. ความมัน่ ใจ


6. ลูกล่อลูกชน 7. การติดตามลูกค้ า 8. สนุก 9. Service Mind 10. กล้า 11. ศิลปะ การเจรจา 12. ความสั มพันธ์ 13. ยืดหยุ่น 14. ช่ วยแก้ ปัญหา THE


Sale  

Sellingandbusines

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you