Issuu on Google+

‫برنامج تنمية مهارات التصال‬

‫محتويات الملف‬ ‫•‬

‫دوافع البشر وعلتقتها بالسلوك النسانى‬

‫• معنى وخطوات الصتصال‬ ‫• أهداف وأهمية الصتصال‬ ‫• اصتجاهات ووسائل وأنواع الصتصال‬ ‫•‬

‫التوجيه والصتصال‬

‫• مهارات خاصة فى الصتصال الفعال‬ ‫• دور الدراك فى ضمان صتحقيق فعالية الصتصال‬ ‫• معوتقات الصتصال بالخرين‬ ‫•‬

‫المآزق الشائعة للصتصال‬

‫• الوصايا العشر للصتصال‬

‫أو ً‬ ‫لود‪:‬دوافع البشر وعلتقتها بالسلوك النسانى فى التعامل‬

‫كشف العالم النفسى إبراهام مأسلوا أن كل البشر يشعرون بحاجات محددة ويسعون‬ ‫إلى إشباعها ‪ ،‬ولقد صتوصل ماسلوا إلى أن الحاجات البشرية صتقنع النسان وصتتحكم فى‬ ‫سلوكه ‪.‬‬ ‫كما صتوصل إلى صتجميع الحاجات النسانية إلى خمس مستويات إذا أنه يعتقد أن‬ ‫النسان يسعى إلى إشباع الحاجات التى فى المستويات العلى ‪ ،‬بعد أن يحقق‬ ‫إشباعه للحاجات التى صتكون فى المستويات الدنى وذلك وفقاً لسلم الحاجات‬ ‫المشهور الذى تقام بتحديده ‪.‬‬

‫ولقد وصف ماسلوا الحاجات النسانية فى مجموعاتها‬ ‫أو مستوياتها الخمس كما يلى ‪:‬‬


‫‪ -1‬الحاجات الولية ‪ :‬وصتتمثل فى الحاجة إلى الماء والهواء والطعام ‪ ،‬والمأوى ‪..‬‬ ‫إلخ والتى صتمثل الحاجات الساسية اللزمة للبقاء على وجه الحياة ‪.‬‬ ‫وبالتالى فهى صتمثل الحاجات المادية والفطرية الساسية ‪ ،‬التى يسعى النسان‬ ‫لشباعها وذلك على الرغم من أن الكثير من البشر فى العالم لم يتمكنوا إلى‬ ‫الن من إشباع الحد الدنى منها ‪.‬‬ ‫‪ -2‬الحاجة إلى المن والمان ‪:‬‬ ‫وتقد يواجه كثير من الناس أيضاً صعوبة فى هذه الحاجات ‪ ،‬وخاصة منهم من‬

‫يعيش فى مناطق البراكين والزلزل ‪ ،‬أو البلدان التى صتتسم بالتقلبات السياسية‬

‫‪ ،‬وهناك أفراد يعملون فى وظائف صتتسم بالمخاطرة أيضاً ‪ ،‬مثل عمال المناجم‬ ‫وغيرهم ‪.‬‬

‫وعموماً ‪ ..‬فإن الفرد يسعى دائماً إلى الشعور بالمن والمان ‪ ،‬كما يسعى‬

‫الفرد مثلً إلى الشعور بالمان فى العمل والستقرار فيه وعدم الخوف من‬ ‫الفصل أو الستئناف عنه ‪.‬‬

‫‪ -3‬الحاجة إلى الحب والنتماء ‪:‬‬ ‫وصتتمثل فى الحاجات الجتماعية التى صتجمل الفرد ببذل الجهد ويقضى كثيراً‬ ‫من السعى إلى الخرين والعمل على أن يكون محبوباً من الغير ‪.‬‬ ‫فالنسان حيوان اجتماعى بطبعه ‪،‬ول يمكنه أن يحقق السعادة دون إصتمام‬ ‫عملية الصتصال بالخرين وصتبادل الحب والود معهم ‪.‬‬ ‫‪ -4‬حاجات المركز والمكانة ‪:‬‬ ‫وصتتمثل فى الحاجات إلى احترام النفس والذات وهى الحاجات القريبة من تقمة‬ ‫السلم أو نهايته ‪ ،‬والتى تقد يصعب الوصول إليها لنها صتطلب أن يفهم افرد‬ ‫نفسه ويحترمها حتى يمكن له أن يفهم الغير ويحترمه ‪.‬‬ ‫‪ -5‬الحاجة إلى إثبات الذات‬ ‫وهى أعلى مستوى للنجاز البشرى طبقاً لفلسفة ماسلو ‪ ،‬وهى صتقع فى‬


‫المستوى الذى يستطيع فيه الفرد أن يفهم حقيقته ويدركها ‪،‬وأن يعرف تقيمة‬ ‫كفاءصته والقدرات الكامنة فيه ‪ ، ،‬ويسعى إلى صتطويرها وصتنميتها ‪.‬‬ ‫ويعرف الفرد الذى يصل إلى صتحقيق هذا المستوى من الحاجات ‪ ) ،‬بالنسان‬ ‫الذى استطاع – صتحقيق اشباع كل حاجاصته ( وهذا الفرد يقبل الواتقع ول يخشى‬ ‫التعامل مع الخرين ‪ ،‬ولديه القدرة على الحكم على المواتقف المختلفة ‪ ،‬وفهم‬ ‫شخصية الغير ‪ ،‬ولديه ملكة البتكار ‪ ،‬وهو إنسان يقدر مساعدة الغير له ويقبلها‬ ‫ولديه القيم والمبادئ التى صتعد أساساً فى صتصرفاصته وسلوكه اليومى ‪ ،‬وأخيرا ‪ ..‬فإن هذا‬

‫النسان يكون على استعداد صتام لن يتعلم الجديد من أى إنسان آخر ‪.‬‬ ‫علتقة الحاجة بالدوافع‬

‫صتمثل الحاجة غير المشبعة تقوة كامنة داخل النسان صتحثه على التصرف بحثاً من‬

‫إشباع هذه الحاجات ‪ ،‬فالحاجات تقوة دافعة لسلوك الفرد ‪ ،‬فاحتياج الفراد للمأكل‬ ‫والمأوى ) الحاجات الساسية ( يمل تقوة دافعة لهم للبحث عن وسيلة لشباع هذه‬ ‫الحاجات ‪ ،‬ولذلك كان السلوك الول للنسان تقديماً هو الصيد والبحث عن مقام‬ ‫للتقامة ‪ ،‬وفى العصر الحديث أصبح العمل للكثيرين منا مصدراً أساسياً للحصول‬

‫على الحاجات الولية ‪ ،‬لما يوفره من دخل مادى يمكن للفرد من شراء هذه الحاجات‬ ‫وصتوفيرها ‪.‬‬ ‫فقط ‪ ،‬بل نجد أنه يمثل مصدر لشباع‬ ‫الساسية غير‬ ‫ول يوفر العمل إشباعاً للحاجاتالحاجات‬

‫المشبعةوالعلتقات مع الغير ‪ ،‬والمركز والمكانة ‪،‬‬ ‫معظم الحاجات ‪ ،‬فهو يوفر حاجات المن ‪،‬‬ ‫واحترام الذات وإثباصتها ‪.‬‬ ‫البحث عن طريق‬

‫حاجات غير‬

‫إشباع للحاجات‬

‫مشبعة وإعادة‬

‫صتصرفات لها‬ ‫هدف للشباع‬

‫الفرد‬

‫صتقييم‬

‫العوامل المختلفة لعملية الدوافع‬ ‫مكافأة أو عقاب‬ ‫إنجاز وصتقييم‬ ‫للنجاز الذى صتم‬


‫علتقة الدافع بالمجهود والداء لتحقيق العمل‬ ‫تقيمة المكافأة الفعلية التى‬ ‫يحصل عليها الفرد‬ ‫المجهود‬

‫الداء‬

‫تقيمة المكافأة التى يتوتقع‬ ‫الفرق بين ما يحصل عليه الفرد وما كان يتوتقع الحصول عليه يوجد لديه الدافع لبذل‬ ‫الفرد الحصول عليها‬ ‫مجهود أكبر يتمثل فى أداء أفضل بما يحقق فى النهاية الشباع‬

‫معنى وخطوات التصال‬ ‫عناصره‬ ‫مرسل – مستقبل – رسالة – هدف‬ ‫أنواعه‬ ‫مبـاشر – غير مباشر‬ ‫اصتجاهاصته‬ ‫اصتجاه واحد ‪ -‬اصتجاهين – اصتجاهات مختلفة – هابطة – صاعدة‬


‫يعتمد على‬ ‫اللغة ‪ -‬اصتجاه الصتصال – الدوات المستعملة ‪.‬‬ ‫يحقق مهمته من خلل‬ ‫الندماج ‪ -‬التكيف ‪ /‬صتبادل‬ ‫مزايا الصتصال المباشر‬ ‫المرونة – الوتقت – الحوار‬ ‫عوائقه‬ ‫نفسية ‪ -‬صتنظيمية ‪ -‬فنية‬

‫‪-1‬‬

‫الجلسة الولى ‪ :‬معنى وخطوات التصال‬ ‫معنى الصتصال ‪:‬‬ ‫ عملية مشتركة هدفها نقل معلومات ذات غرض محدد ومن شخص لخر ز‬‫ صتتطلب مرسل للمعلومات ومستقبل لها ) المعلومات والفكار ( ‪.‬‬‫مستقب‬

‫مرسل‬

‫ل‬ ‫صتغذية مرصتدة‬ ‫مسمار الربط بين كافة أرجاء التنظيم الدارى فهو الجهاز العصبى للمنظمة‬ ‫والتى صتبعث فيها الحياة وصتدفعها اتقتراباً نحو الهدف وبدون الصتصال ل يكون‬

‫هناك صتنظيم ‪.‬‬


‫خطوات عملية الصتصال ‪:‬‬

‫‪-2‬‬

‫صتتمثل عناصر عملية الصتصال فى النموذج التالى ‪:‬‬

‫الفكرة‬

‫تحويلها‬ ‫إلى رمز‬

‫التحويل‬

‫استقبال‬

‫ترجمة‬

‫التصرف‬

‫بيانات مرصتدة‬ ‫الخطوة الولى‬ ‫حدد المشكلة‬ ‫ ما هى الظروف التى أوجدت لديك صتلك الحاجة الملحة إلى أن ) صتتكلم‬‫( ؟؟‬ ‫ما هى الحاجات التى ينبغى الوفاء بها ؟‬ ‫ من هم المستقبلون ؟ وما عددهم ؟ هل هم متجانسون فى مصالحهم واهتماماصتهم ؟‬‫أم صتنوعوا المصالح والهتمامات ؟ هل لديهم معرفة بها طيبة وصحيحة بالمشكلة أم‬ ‫لديهم معرفة بها ولكنها ناتقصة أو خاطئة أو مضللة ؟ هل هم معادون أم منصفون أم‬ ‫غير بالغين بالمشكلة على الطلق ؟ هل هم يتصرفون على نحو خاطئ أم هم ل‬ ‫يقومون بأى صتصرف على الطلق ؟‬ ‫ ما هى طبيعة العلتقة بين المرسل والمستقبل ؟ وما مدى تقدرة المرسل على‬‫أن يطلب من المستقبلين صتخصيص بعض وتقتهم له ؟‬ ‫إن التوصل إلى إجابات دتقيقة لتلك السئلة المترابطة سوف يحدد إلى مدى بعيد‬ ‫الشكل النهائى لمجهود الصتصال ومدى كفاءصته وفاعليته ‪.‬‬ ‫الخطوة الثانية‬ ‫حدد الهدف الساسى من الصتصال‬ ‫‪ -‬هل هو مجرد صتوصيل معلومة ؟ أم صتحفيز وصتنبيه الفكر ؟‬


‫ هل يسعى المرسل إلى إتقناع المستقبل أو المستقبلين بعقيدة معينة ؟ أم أنه‬‫يحاول أن يقنع المستقبل أو المستقبلين بالتصرف على نحو ما بواسطة‬ ‫المر المباشر ؟ أم بالتقناع ؟ ) إذا كان المرسل يستخدم التقناع فإن‬ ‫الصتصال يصبح جزءاً من عملية البيع (وبالتالى ما هو الفعل أو التصرف‬ ‫المرغوب ؟‬

‫الخطوة الثانية‬ ‫تقم بإعداد الصيغة النهائية للرسالة‬ ‫ اجمع المعلومات المتصلة بالموضوع ‪.‬‬‫ ضع الفكار العامة للمشروع ‪.‬‬‫ تقم بإعداد مسودة الرسالة ‪.‬‬‫هل هى خالية من الثغرات ؟ هل صتساعد حقاً على حل المشكلة ‪.‬‬

‫وهذه المسودة يجب أن صتكون بّناءة تقائمة على بحث ودراسة الحقائق وظروف‬

‫الموتقف والعتبارات الساسية فى الحالة والشرح واليضاحات المرصتبطة بالموضوع ‪،‬‬

‫وإذا كانت الرسالة صتدعو إلى اصتخاذ إجراء ما ) محاولت "بيع"( فإن المسودة يجب‬ ‫أن صتوضح أسلوب الستجابة للرسالة ‪.‬‬ ‫الخطوة الرابعة‬ ‫اجعل الرسالة ملئمة للمستقبلية‬ ‫من الملحظ أن كل مستقبل يهتم برسالة معينة بدرجات مختلفة ولسباب مختلفة‬ ‫فيرجح أى رسالة ستلقى تقبولً أكب وبالتالى ستجد طريقها للتنفيذ إذا وضع المرسل‬

‫هذه العتبارات بين عينيه ‪:‬‬

‫ من عم المستقبلون ‪.‬‬‫ ما هى طبيعة اهتماماصتهم ؟‬‫‪ -‬هل هم جميعاً مهتمون بالمر بنفس الدرجة ؟‬


‫ هل من الضرورى صتغليف الرسالة بمظهر جذاب أو مقبول ؟‬‫ إذا كانت الرسالة صتتطلب استجابة من نوع ما ‪ ،‬فما هى أسهل وسيلة‬‫يستجب بها المستقبل ؟‬ ‫وبناء على الجابات التى صتحد لها لتلك السئلة تقد يتضح أنه يوجد فى الواتقع‬ ‫مجموعات متعددة من المستقبلين وتقد يقتضى المر دراسة كل منهما على حده ‪.‬‬ ‫الخطوة الخامسة‬ ‫أتقم العلتقة ووطدها‬ ‫ انتق الوسيلة أو وسائل الصتصال الكثر ملئمة للهدف من بين وسائل‬‫الصتصال المتاحة ‪.‬‬ ‫ ضع الرسالة فى الصورة الكثر ملئمة ‪.‬‬‫ومن السهل على المرسل أن يستسلم لغراءات وسائل الصتصال وسحرها‬ ‫باستخدام وسائل التمايل لذاصتها وخاصة حينما يكون هدف الرسالة غامضاً ولكن يجب‬

‫أل يغيب عن أذهاننا ‪ ،‬أن وسائل الصتصال وأساليبها الفنية ما هى إل أدوات يستعان‬

‫بها لتوصيل الرسالة وبالتالى يجب أل صتستحوذ صتلك الساليب على اهتمامنا إل بالقدر‬ ‫الذى يتناسب مع دورها هذا ‪.‬‬ ‫الخطوة السادسة‬ ‫تقم بقياس النتائج‬ ‫ هل الرسالة وصلت ‪ ،‬وفهمت ؟‬‫ هل أحدثت الثر المطلوب ؟‬‫إن الحقيقة القائلة بأن نتائج الصتصال صتستعصى على القياس الدتقيق ‪ ،‬صتؤكد‬ ‫ضرورة القيام بتقييم الستجابة للصتصال صتقييماً علمياً ونظامياً ‪ ،‬فالكثير من‬


‫القرارات التى صتتخذ والمعلومات التى بنيت عليها تقرارات الصتصال الولية صتقوم‬ ‫– بحكم الضرورة – على الفتراضات والحكام التقديرية ‪ ،‬وهكذا فإن صتحليل‬ ‫الستجابة للصتصالت يمكن أن يكشف عن معلومات مفيدة صتساعد فى‬ ‫صتحسين كفاءة الصتصالت التالية ولتخطيط برامج جديدة فى مجالت‬ ‫اصتصالت أخرى ‪.‬‬ ‫وعند صتقديرنا لنتائج الصتصالت ‪ ،‬من الضرورى أن نفرق بين رد الفعل صتجاه رسالة‬ ‫وصتجاه الفعل اصتجاه علتقة … فالعجاب للكتيب أو التصفيق للمحاضرة ل يعنى‬ ‫بالضرورة أن الرسالة تقد فهمت وأن النتائج المرغوبة تقد صتحققت ‪.‬‬ ‫وبالمثل إذا كان هدف المرسل " بيع " بمعنى أن يقنع الخرين بعقيدة أو أن يغريهم‬ ‫على القيام بعمل ‪ ،���فإن رد الفعل السالب تقد يشير إلى عدم الموافقة على الرسالة‬ ‫وليس الفشل والصتصال ‪.‬‬ ‫وهناك مقومات فى عملية التصال الجيد نوجزها فيما‬ ‫يلى ‪:‬‬ ‫‪ -1‬وجود هدف يراد صتحقيقه ‪.‬‬ ‫‪ -2‬إتقبال الفراد ورغبتهم فى صتحقيق الهدف ‪.‬‬ ‫‪ -3‬وجود تقنوات اصتصال فعالة صتجعل الفراد فى حالة حركة دائمة لبلوغ الهدف ‪،‬‬ ‫وفى ضوء عملية الصتصال لبد وأن صتكون الرسالة للخرين ويكون هناك‬ ‫استعداد لقبول الرسالة من المرسل إليهم وهم العاملين فى المنظمة ‪.‬‬ ‫‪ -4‬وساءل اصتصال من أسفل إلى أعلى أو من أعلى إلى اسفل فلبد من وجود‬ ‫الرغبة فى عملية استقبال المعلومة أو الفكرة – الرسالة – حتى صتحقق فاعليتها‬ ‫‪.‬‬

‫الجلسة الثانية‬


‫أهداف وأهمية التصال‬ ‫أهداف وأهمية الصتصال‪:‬‬ ‫‪ -1‬صتفهم الفرد للعمل المكلف به ‪.‬‬ ‫‪ -2‬التعرف على مشكلت ومعوتقات العمل ‪.‬‬ ‫‪ -3‬صتدعيم مفهوم العلتقات النسانية ‪.‬‬ ‫‪ -4‬صتحقيق التناسق فى الداء ‪.‬‬ ‫‪ -5‬صتقليل الشاعات فى التنظيم ‪.‬‬ ‫‪ -6‬صتحقيق الفاعلية لعمل الدارة ‪.‬‬ ‫‪ -7‬صتدعيم المركز التنافسى للمنشأة ‪.‬‬ ‫‪ -8‬صتدعيم العلتقة مع المجتمع ‪.‬‬ ‫بدون اتصال ل يكون هناك تنظيم‬ ‫التصال ضرورى لنققل المعلومات التى سيبنى عليها‬ ‫القرارات‬

‫اتجاهات ووسائل وأنواع التصال‬

‫ف اتهاه واحد‬

‫مرسل‬

‫ف اتهاهي‬

‫مرسل‬

‫مستقب‬ ‫ل‬

‫مستقب‬ ‫ل‬


‫اصتجاهات الصتصال‬

‫ف اتهاه ملتلفة‬

‫مستقبل‬

‫مستقبل‬

‫مرسل‬ ‫مستقبل‬

‫مستقبل‬

‫مستقبل‬

‫مستقب‬ ‫ل‬

‫مرسل‬

‫صهاعدة‬

‫ههابطة‬ ‫مستقبل‬

‫مستقبل‬

‫مرسل‬

‫الجلسة الثالثة‬ ‫اتجاهات ووسائل وأنواع التصالت ‪:‬‬

‫مرسل‬


‫يتوتقف النجاح فى الدارة إلى حد كبير على مقدرة المدير على صتفهم الشخاص‬ ‫الخرين وعلى مقدرة الخرين على صتفهم المدير ‪ ،‬وليس من المبالغة فى شئ القول بأن‬ ‫الصتصال هو الوسيلة التى يتم بواسطتها صتوحيد النشاط المنظم وفى أى صتنظيم مهما كان‬ ‫نوعه فإن نقل المعلومات من فرد لخر صتعتبر من الضروريات الجوهرية ‪ ،‬بواسطة هذا‬ ‫النقل يمكن صتعديل السلوك وإحداث التغيرات وصتحقيق الهداف ‪.‬‬ ‫ويعتمد نجاح المدير على تقدرصته على الصتصال صتماماً كما يعتمد على المهارات‬

‫الخرى ‪ ،‬ويساعد الصتصال الجيد على أداء العمال بطريقة أفضل ‪ ،‬والحصول على‬ ‫القبول للسياسات والفوز بتعاون الخرين وجعل الفكار والمعلومات صتفهم بوضوح ‪،‬‬ ‫وإحداث التغيرات المرغوبة فى الداء صتعتمد كلها على الصتصال الكفء ‪.‬‬ ‫الصتصال وعملية الدارة ‪:‬‬ ‫إن الصتصال وسيلة وليس غاية فى حد ذاصته ‪ ،‬فهو يخدم كزيت التشحيم لكى يجعل‬ ‫صتشغيل العلمية الدارية يتم بسهولة ويسر ‪ ،‬والصتصال يساعد على إنجاز التخطيط‬ ‫الدارى بفاعلية ‪ ،‬ويساعد على التنفيذ الفعال للتنظيم الدارى والتطبيق الفعال للرتقابة‬ ‫الدارية ‪ ،‬هذا بالضافة إلى ضروريته للتوجيه الدارى ‪ ،‬والمدير كما صتعلم يقوم بأداء‬ ‫العملية بفاعلية ‪ ،‬ويساعد على التنفيذ الفعال للتنظيم الدارى والتطبيق الفعال للرتقابة‬ ‫الدارية ‪ ،‬هذا بالضافة إلى ضروريته للتوجيه الدارى ‪ ،‬والمدير كما صتعلم يقوم بأداء‬ ‫العملية الدارية والصتصال يساعده على أداء هذه العملية ‪.‬‬ ‫وينبغى معرفة الصتصال السليم هو نتيجة الدارة القديرة وليس المتسبب فمن‬ ‫الممكن أن يكون الفرد ماهر فى الصتصال ومع ذلك يكون مديراً رديئاً ‪ ،‬ولكن المدير‬

‫القدير دائماً ماهر فى الصتصال ‪،‬‬

‫وفى الواتقع ينبغى عدم التفكير فى الصتصال كنشاط مستقبل ‪ ،‬فهو فى الحقيقة جزء‬ ‫من كل شئ يقوم به المدير صتقريباً وإنها لمسئولية كل إدارى يتأكد من وجود اصتصال‬ ‫واضح ومناسب مع من يعمل معهم ‪.‬‬


‫ويجب على أن ينظر إلى الصتصال كعمله الساسى ‪ ،‬حقاً إن الصتصال جزء هام من‬ ‫عمله الدارى ولكن كجزء فقط ‪ ،‬وصتعتبر صعوبة الصتصال من أكبر العوائق أمام‬

‫الوصول إلى الدارة الجيدة ‪ ،‬ولكن من الناحية الخرى تقد يكون سوء صتنفيذ العملية‬ ‫الدارية هو السبب الرئيسى للصتصال الضعيف السيئ ‪.‬‬ ‫وكثير ما نجد اهتماماً مركزاً على الوسائل والدوات والساليب لغرض صتحسين‬

‫الصتصال بينما المشكلة أو الصعوبة الحقيقية هى الدارة نفسها ‪ ،‬ومن ثم كل الجهود‬ ‫التى صتبذل لحل مشكلة الصتصال عن طريق الدوات سيكون الفشل مصيرها ‪ ،‬أما الحل‬ ‫الساسى فهو التنفيذ الممتاز للعملية الدارية وخاصة عملية التوجيه التى صتهتم أكثر من‬ ‫غيرها بهدف الصتصال والمقصود منه ‪.‬‬ ‫اصتجاهات الصتصال ‪:‬‬

‫‪-1‬‬

‫إن الصتصال عملية مشتركة ‪ ،‬فمثلً عندما يتكلم أحد الفراد فإن فرد آخر ينصت‬

‫له لكى يتعرف على رأى المتكلم وأفكاره ويحدد ما إذا كان من الممكن التقاء‬

‫أفكارهم أم ن هناك اختلفاً بينهما ‪ ،‬ومن الناحية الخرى فإن المتكلم يهتم بمعرفة رد‬ ‫فعل المستمع ‪ ،‬وأن صتجاهل رد فعل المستمع أو إظهار عدم الهتمام به يعتبر من‬

‫المور الخطيرة التى صتقضى على الصتصال الفعال ‪ ،‬وإن مجرد الكلم أو الكتابة دون‬ ‫اعتبار لرد فعل أو صتجاوب المتصل به سيؤدى إلى سوء الفهم وإلى العداوة والعتراض‬ ‫‪.‬‬ ‫وهذا يقودنا إلى مسالة ينبغى صتذكرها دائماً وهى أن كل اصتصال له اصتجاهين‬

‫فالمدير يبلغ ‪ ،‬ويعلم ‪ ،‬ويطلب ولكن لكى يكون الصتصال فعالً فيجب عليه أيضاً أن‬

‫يستمع ‪ ،‬ويسأل ويفسر ‪ ،‬ومن أفضل الوسائل للتأكد من صتفهم المستمع وتقبوله‬

‫وصتشجيع المستمع على التعبير عن آرائه وصتوجيه ما يراه من السئلة ‪ ،‬وعندما يتحرك‬ ‫الصتصال بحرية فى الصتجاهين ‪ ،‬يمكن الفوز بتبادل للداء والمفاهيم مع فتح الطريق‬ ‫أمام صتفاهم أكبر ‪.‬‬


‫وعندما يكون الصتصال له اصتجاه واحد فقط ‪ ،‬كأن يكون من رئيس إلى مرؤوس فإنه‬ ‫يفشل فى الخذ فى الحسبان د فعل المرؤوس لهذا الصتصال فالشخص تقد يستمع إلى‬ ‫رسالة أو يقرؤها ومع ذلك تقد ل يفهمها ‪ ،‬ومن ثم فإن الحصول على الصتصال الفعال‬ ‫يستلزم بالضرورة أن يلم المتصل برد فعل المتصل به ‪ ،‬وإنه لخطأ كبير من جانب‬ ‫المدير أن يعتقد أن عمله هو الصتصال بمرؤوسيه الذين ليس هلم حق الصتصال به ‪،‬‬ ‫وينطوى الصتصال على الكلم والستماع والكتابة والملحظة و التفهم ‪ ،‬هذا يؤيد‬ ‫ضرورة صتوافر الصتجاهين فى كل اصتصال ‪.‬‬ ‫وسائل الصتصال ‪:‬‬ ‫هناك نوعان من وسائل الصتصال – النوع الرسمى والنوع غير الرسمى – والنوع‬ ‫الخير هو الذى صتستخدمه جماعات التنظيمات غير الرسمية فى المنشأة وهو يتمتع‬ ‫على درجة عالية من التصديق من جانب أعضاء هذه الجماعات ‪ ،‬وبالرغم من ذلك‬ ‫فإن معلوماصته ل صتأصتى من مصادر رسمية ‪ ،‬ومن ثم يمكنه أن ينقل معلوماصته ل صتأصتى من‬ ‫مصادر رسمية ‪ ،‬ومن ثم يمكنه أن ينقل معلومات ل صتمثل الحقيقة وكذا الشاعات وما‬ ‫شابه ذلك ‪ ،‬وفى هذه الناحية يمكن حظر الصتصال غير الرسمة ‪.‬‬ ‫ولكنه نشاط طبيعى فى أية منشأة وسيكون موجوداً عندنا طالما أن هناك جماعة من‬

‫الفراد صتعمل مع بعضها البعض ولها مصالحها واهتماماصتها الخاصة وأمام هذه الحقيقة‬

‫فإن المدير العملى يستخدمه كجزء من مسالك الصتصال للمنظمة كلما أمكنه ذلك ‪،‬‬ ‫أما وسائل الصتصال الرسمى فتتضمن بالضافة إلى المسالك التنظيمية المحددة العديد‬ ‫من الوسائل منها الصتى ‪:‬‬ ‫‪ -1‬المقابلت الخاصة ‪.‬‬ ‫‪ -2‬الجتماعات على مستوى الدارة أو القسم ‪.‬‬ ‫‪ -3‬الجتماعات العامة ‪.‬‬ ‫‪ -4‬المؤصتمرات ‪.‬‬


‫‪ -5‬المكالمات التليفونية ‪.‬‬ ‫‪ -6‬المحلت والجرائد الداخلية ) التى صتصدرها الشركة ( ‪.‬‬ ‫‪ -7‬التقرير السنوى للموظفين ‪.‬‬ ‫‪ -8‬الخطابات البريدية المباشرة ‪.‬‬ ‫‪ -9‬الملصقات على الحائط ‪.‬‬ ‫‪ -10‬النشرات الدورية ‪.‬‬ ‫‪ -11‬النشرات الخاصة ‪.‬‬ ‫ويلظحظ أن كل وسيلة من الوسائل السابقة لها‬ ‫استخداماتها الخاصة ‪.‬‬

‫ولذا نجد أن اختيار إحداها صتتوتقف على عدد من العتبارات مثل نوع الرسالة‬ ‫المطلوب صتوصيلها ومجى أهميتها ودرجة السرية الواجب صتوافرها وعدد المطلوب‬ ‫الصتصال بهم ‪ ،‬السرعة اللزمة فى الصتصال ‪ ،‬والتكلفة التى يمكن صتحولها ‪.‬‬ ‫وعلى ضوء مثل هذه العتبارات وغيرها يمكن للمدير أن يختار الوسائل التى صتحقق‬ ‫فاعلية الصتصال ‪.‬‬ ‫‪-2‬‬

‫صتصنيف الصتصال‬ ‫لغراض صتتعلق بالمزيد من الدراسة والمناتقشة ‪ ،‬ويمكن صتصنيف الصتصال إلى عدد‬

‫من المجموعات الشائعة الخرى ‪ ،‬وفى هذا المجال ستقوم بملحظة أربعة صتصنيفات‬ ‫إضافية وهى ‪:‬‬ ‫‪ -1‬الصتصال المتجه إلى أسفل ‪.‬‬ ‫‪ -2‬الصتصال المتجه إلى أعلى ‪.‬‬ ‫‪ -3‬الصتصال الشفهى ‪.‬‬ ‫‪ -4‬الصتصال الكتابى ‪.‬‬ ‫** الصتصال إلى أسفل ‪:‬‬


‫يتدفق هذا الصتصال من تقمة التنظيم إلى أدنى المستويات الدارية فى المنشأة ‪،‬‬ ‫ويعرف هذا الصتصال عادة بالتوجيهات والتى صتنطوى القواعد والوامر والتعليمات‬ ‫والتوجيه وهو مثل أى نوع آخر من الصتصال هو أداة لنقل المعنى بين شخصين أو‬ ‫أكثر ‪ ،‬والغرض من التوجيه هو خدمة حاجات مستخدمة نهائى – أى الشخصى الذى‬ ‫يستلمه ‪ -‬حيث بإرشاده ومساعدصته لتحسين عمله ‪ ،‬ومن المهم جداً أن صتسند‬

‫مسئولية إعداد التوجيهات فى المناطق أو المجالت المعينة إلى العناصر الدارية‬ ‫المسئولة بالفعل عن وظائف هذه المنطقة من العمل ‪.‬‬ ‫وبالضافة إلى كون القواعد نوع من الخطط يمكن النظر إليها كوسيلة لتوجيه ‪،‬‬

‫فهى صتعمل على صتشجيع العاملين وحصرهم للسير فى السبل المنشودة ومن الناحية‬ ‫الخرى فهى صتساعد على صتوفير جهد المدير لنها صتجعل من غير الضرورى تقيامه‬ ‫باصتخاذ تقرار كلما ظهرت حالة فردية ‪.‬‬ ‫وصتعد التعليمات من أدوات الصتصال إلى أسفل وهى نوع من الوامر صتكون عادة‬ ‫مكتوبة وصتقدم المعلومات أو المعرفة المتعلقة بالطريقة التى يوصى بها أداء نوع معين‬ ‫من المهام ‪ ،‬وصتؤكد التعليمات على ناحية كيفية الداء للعمل ‪ ،‬ومن ثم فإن استخدامها‬ ‫يضمن التنفيذ الصحيح والمنمى للعمل ‪ ،‬وصتعطى التعليمات لكل أنواع المواتقف‬ ‫المتوتقع ظهورها عند صتنفيذ مهمة معينة ‪ ،‬ولذا فإن الغرض منها هو ضمان استخدام‬ ‫مدخل مستمر وموحد عند صتنفيذ العمل ى كل المستويات الدارية بالرغم من أنها‬ ‫أكثر انتشاراً فى مستوى العمل التشغيلى ‪.‬‬ ‫** الصتصال إلى أعلى ‪:‬‬ ‫هناك العديد من أنواع الصتصال إلى اعلى ولكن مناتقشتنا ستقتصر هنا على التقارير‬ ‫وهى نوع هام من الصتصال فى كل منشأة ويكون من الصعب إدارة المنشأة بدونها‬ ‫ويمكن التفكير فى التقرير كمعلومات تقائمة على أساس الحقائق وموجهة لشخاص‬


‫لغرض محدد وصتستخدم التقارير للصتصال بالمديرين وصتعتبر المديرين ‪ ،‬وبالعملء وصتكون‬ ‫بخصو�� موضوعات ذات طبيعة فنية أو صتشغيلية ‪.‬‬ ‫ويجب أن يسبق التقارير الفعالة صتفكيراً واضحاً وصتخطيطاً دتقيقاً ‪ ،‬وإن كتابة التقرير‬

‫من واتقع هيكل معد بدتقة والتفصيل صتعتبرا أمراً مفيداً للغاية ‪ ،‬وإذا لم يتمكن الفرد من‬ ‫وضع الخطوط العريضة لمواده وبياناصته ومعلوماصته فإنه لن يتمكن من صتكوينها على‬

‫شكل كامل وذى معنى ‪ ،‬هذا مع ضرورة استخدام عناوين للموضوعات لتسهيل فهمها‬ ‫وصتتبعها ‪.‬‬ ‫الصتصال الشفهى ‪:‬‬ ‫صتعتبر الخطبة من أتقدم الدوات التى يستخدمها المديرون للقيام بتنفيذ أعمالهم ‪،‬‬ ‫والصتصال الشفهى يوفر الوتقت ويسمح بالصتصال الشخصى ‪ ،‬ويخلق روح الصداتقة‬ ‫والتعاون ويشجع السئلة والجابات ‪ ،‬ويجب على المدير أن ينمى تقدرصته على الكلم‬ ‫بفاعلية ‪ ،‬ول يمكنه صتحقيق ذلك إل بالعمل الجاد مع ضرورة الممارسة الفعلية للكلم‬ ‫والخطابة ‪.‬‬ ‫وفى حالة المؤصتمرات وغيرها من الجتماعات المشابهة ‪ ،‬فإن المشاركة الجماعية صتعتبر‬ ‫على جانب كبير من الهمية ‪ ،‬كما ينبغى أن يشجع الجتماع على صتبادل الراء بين‬ ‫الجماعة ‪ ،‬ويعتبر العداد الدتقيق لهذه الجتماعات من المور الضرورية حتى يمكن‬ ‫صتغطية موضوعات ومجالت محددة ‪ ،‬ومن المفيد إعلم المشتركين فى المؤصتمر تقبل‬ ‫انعقاده بفترة كافية بالموضوعات التى ستتناولها المناتقشة مع صتفهمهم بخصوصها ومثل‬ ‫هذا الجراء يمنح العضاء الفرصة للتفكير الجاد فى هذه الموضوعات ومن ثم صتزداد‬ ‫اسهاماصتهم ‪.‬‬ ‫** الصتصال الكتابى ‪:‬‬ ‫يمكن صتحسين معظم العمل الدارى عن طريق صتحسين الصتصال الكتابى ويعتمد‬ ‫الكثير من الموظفين على الكلمات المكتوبة لعرض معرفة كيفية إنجاز أعمالهم ‪،‬‬


‫يضاف إلى ذلك أن التقارير والتعليمات والمذكرات المكتوبة والمنشورات المطبوعة‬ ‫وغيرها صتعتبر من المور الحيوية للقيام بالعمل الدارى ‪.‬‬ ‫والصتصال الكتابى هو الذى يجعل من المستطاع نقل نفس المعلومات بالضبط‬ ‫إلى عدد كبير من الفراد هذا مع إمكان الرجوع إليها فى المستقبل ويمكن شرح هذه‬ ‫المعلومات والبيانات بعدة طرق مختلفة مع صتقدير الكثير من التفاصيل أن استدعى‬ ‫المر لذلك ‪.‬‬ ‫الجلسة الرابعة‬ ‫التوجيه والتصال‬ ‫التوجيه يعتبر من أهم أعمال القيادة ‪ ،‬ودورها ينحصر فى صتوجيه العاملين إلى الطريق‬ ‫الصحيح وصتعديل مسارات الداء ويتم ذلك فى كافة النشطة الدارية بالمنظمة ‪ ،‬حتى‬ ‫يتحقق العمل بأكبر فاعلية ممكنة ‪.‬‬ ‫ونرى أن عملية التوجيه مرصتبطة بالصتصال فالتوجيه يتم من المدير – القائد – إلى‬ ‫المرؤوسين فى المنظمة والصتصال بهم لتوجيه جهودهم نحو أهداف المنظمة ‪.‬‬ ‫والتوجيه السليم يتطلب صتوافر المعلومات اللزمة عن الداء الفعلى للعاملين‬ ‫وتقياس ذلك الداء بالعمل السابق التخطيط له لمعرفة مقدار النحراف عن الخطة ثم‬ ‫صتوجيه الفراد إلى اللتزام بالداء وفقاً للخطط والبرامج الموضوعة مسبقاً ‪.‬‬

‫والتوجيه يشمل التدريب بطريقة غير مباشرة ‪ ،‬فنجد مثلً ا‪ ،‬المدير أو رئيس القسم‬

‫حينما يقوم بتوجيه العاملين معه فى صتصحيح الداء فهو يدربهم ويعمل على صتنمية‬ ‫مهاراصتهم ‪.‬‬ ‫هدف التوجيه ‪:‬‬ ‫بين العديد من كتاب الدارة أن التوجيه كوظيفة إدارية صتهدف إلى صتنفيذ العمال‬

‫المخطط لها صتنفيذا صحيحاً والوصول إلى الهدف المنشود فى المنظمة بأحسن كفاية‬

‫ممكنة ‪.‬‬


‫وبالتالى فنرى أن الوظيفة التوجيهية هى وظيفة دائمة ومستمرة طالما هناك أداء فى‬ ‫المنظمة وصتتطلب تقدراً كبيراً من التفكير والبتكار ومعرفة تقدرات الفراد وإمكانيات‬

‫العاملين معهم والمداخل الصحيحة لتوجيههم بما يتناسب مع المواتقف المختلفة ‪،‬‬ ‫فهى وظيفة صتتم بالصتصال بين طرفين أحدهما فى مستوى صتنظيمى اعلى من الطرف‬ ‫الخر ‪.‬‬ ‫شروط التوجيه الناجح ‪:‬‬

‫حينما يتم صتنفيذ عملية التوجيه لبد وأن يكون وفقاً لعدد من الشروط التى صتحقق له‬

‫الفاعلية وهى ‪:‬‬

‫‪ -1‬ضرورة التأكد من الحاجة إلى التوجيه وذلك بعد التأكد من وجود خطأ أو‬ ‫انحراف فى الداء وإل سيكون للتوجيه أثر سلبى على المرؤوس ‪.‬‬ ‫‪ -2‬التوجيه ل بد وأن يكون فى إطار مناسب وفى مكانه المناسب ‪ ،‬وذلك بأن ل‬ ‫صتتم عملية صتوجيه العاملين أمام زملئهم حتى ل يشعروا بالحباط وحتى ل‬ ‫يشمت فيهم زملؤهم ‪.‬‬ ‫‪ -3‬صتوجيه الفرد يكون بمفرده وبمعزل عن الخرين وذلك فى حالة التأكد من‬ ‫ارصتكابه خطأ فى العمل ‪.‬‬ ‫‪ -4‬يفضل أن يتم التوجيه فى حالة ظاهرة اجتماعية ‪ ،‬بطريقة غير مباشرة بمعنى أن‬ ‫يقول المدير عندما يريد صتوجيه العاملين " ما بالكم إذا كان هناك أفراد يقومون‬ ‫بعمل كذا ولكن نظراً لن سياسة المنظمة ل صتتفق وهذا الداء فعلينا جميعاً أن‬

‫نفعل كذا ‪ ...‬وكذا الخ ‪.‬‬

‫‪ -5‬على الفراد أن يتقبلوا التوجيهات والنصائح من رؤسائهم كما هى دونما أخذ‬ ‫المور بصفة شخصية أو بحساسية زائدة ‪.‬‬ ‫‪ -6‬على الموجهين مراتقبة صتصحيح الداء وفقاً لتوجيهاصتهم وصتشجيع الملتزمين‬

‫بالتصحيح ‪ ،‬والعمل على زيادة إعطاء الفرصة لمن يؤدى واجبه ويصحح أداءه‬

‫بغير تقصد ‪.‬‬


‫ركائز التوجيه‬ ‫هناك ركيزصتان للوظيفة التوجيهية وهى ‪:‬‬ ‫‪ (1‬وحدة الهدف ‪.‬‬ ‫‪ (2‬وحدة المر ) التوجيه (‬ ‫‪ (1‬مما ل شك فيه أن وحدة الهدف صتؤدى فى النهاية إلى صتماسك أرجاء المنظمة فى‬ ‫سبيل الوصول إلى الهدف الموحد ‪ ،‬بعكس المر إذا ما اختلفت الهداف نجد‬ ‫أن التوجيهات صتختلف فى ضوء الختلف فى الهداف ‪ ،‬وبذلك صتتشتت جهود‬ ‫العاملين فى المنظمة ‪ ،‬ومثال على ذلك فى حالة إذا ما كان هناك أهداف غير‬ ‫موحدة لدارات المنظمة مثل إدارة النتاج وإدارة المبيعات ‪ ،‬فنرى أن إدارة‬ ‫المبيعات صتسعى إلى صتحقيق أكبر مبيعات ممكنة من السلع التى صتنتجها المنظمة ‪،‬‬ ‫وإدارة النتاج صتسعى إلى صتحقيق أكبر إنتاج ولكن هناك صتضارب واختلف مع سبل‬ ‫صتحقيق صتلك الهداف ‪ ،‬لن إدارة المبيعات حتى صتحقق هدفها ‪ ،‬فهى صتطلب من‬ ‫إدارة النتاج أن صتنوع من منتجاصتها وصتشكلها لتواكب حالة المستهلكين وصتشبع‬ ‫رغباصتهم ‪ ،‬وفى نفس الوتقت نرى أن إدارة النتاج لكى صتحقق هدفها فهى صتريد أن‬ ‫يكون انتاجها نمطى وبل صتعقيد أو صتشكيل مما يؤثر على الكم النتاجى لها ‪.‬‬ ‫وهنا نرى أن الهداف غير متجانسة بين كل الدارصتين وبالتالى فهى صتؤثر فى‬ ‫صتحقيق هدف المشروع النهائى ‪ ،‬ولهذا لزم المر ضرورة وحدة الهدف العام للمنظمة‬ ‫وهى انتاج صتشكيلة وفقاً لسياسة معينة وأخذ هذا المر فى الحسبان عند مساءلة إدارة‬

‫النتاج فى ضوء صتحقيق الهدف العام للمشروع ‪.‬‬

‫‪ (2‬أما بالنسبة لوحدة المر فهو من المبادئ الدارية الهامة والتى ل غنى عنها فى‬ ‫صتحقيق فاعلية الوظائف الدارية وأهمها وظيفة التوجيه ‪.‬‬ ‫لن الوامر إذا كانت من اصتجاهات مختلفة فسوف صتؤثر بطبيعة الحال على‬ ‫العاملين ‪ ،‬فمثلً إذا كانت هناك إدارة للحركة والنقل وصتعددت الوامر لهذه الدارة من‬


‫تقبل الدارات الخرى باعتبار أن كل إدارة صتريد أن صتستأثر بخدمات النقل‬ ‫والمواصلت لها ‪ ،‬لسهم لساهم ذلك فى إرباك الحركة ولكن إذا كانت التعليمات‬ ‫لدارة النقل من جهة واحدة عليا – مثل رئيس القطاع أو المدير العام – فإن ذلك‬ ‫سوف يحسم التضارب فى الداء وسوف ينظم عمل هذه الدارة فى ضوء صترصتيب‬ ‫العمال وفقاً لهميتها فى صتحقيق هذه المنظمة ‪.‬‬ ‫أدوات التوجيه ‪:‬‬ ‫هناك من الدوات المستخدمة فى عملية التوجيه نعرض هنا بعضها مثل ‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫إصدار الوامر ‪.‬‬

‫‪-2‬‬

‫إصدار التعليمات كما يلى ‪:‬‬

‫أولً الوامر ‪ORDERS‬‬

‫صتعرف الوامر بأنها – القرارات التى يصدرها المدير – ويطلب من مرؤوسيه – كلهم‬

‫أو بعضهم – حسب الحوال وصتنفيذها ‪.‬‬ ‫والوامر من أهم وسائل التوجيه ‪ ،‬إذ تقد يتطلب من خللها بوتقف عمل ما أو بدء‬ ‫عمل أو صتحريك عمل ساكن وصتعديل مساره ‪.‬‬ ‫وفى جميع الحوال لبد وأن صتكون الوامر واضحة وكاملة وصتحدد الواجبات بدتقة‬ ‫‪ ،‬ويستحسن البعض أن صتكون الوامر بصفة ودية – غير رسمية – حتى يتعاطف معها‬ ‫منفذوها ‪ ،‬ولكن هذا يتوتقف على درجة الثقة بين المدير ومرؤوسيه ‪.‬‬ ‫وإصدار المر ليس غالية فى حد ذاصته ولكنه وسيلة إدارية من أجل صتحقيق الداء‬ ‫بأفضل أسلوب ‪.‬‬ ‫خصائص المر الجيد‬ ‫هناك العديد من الخصائص التى صتجعل الوامر فى صورة جيدة مثل ‪:‬‬


‫‪ -1‬يجب أن يكون المر معقولً وتقابلً للتنفيذ حتى ل يؤثر على معنويات العاملين‬ ‫بالسلب وحتى يؤثر فى العلتقة بين الفراد ومرؤوسيهم وذلك استناداً إلى تقوله‬

‫صتعالى " ل يكلف ال نفساً إل وسعها "‬

‫‪ -2‬يجب أن يكون المر كاملً ‪ ،‬بمعنى أل يترك استفسارات حول كيفية صتنفيذه‬ ‫ومتى نبدأ فى التنفيذ ومكان التنفيذ ……الخ ‪.‬‬

‫‪ -3‬يجب أن يكون المر واضحاً ‪ ،‬بمعنى أن يفهم العاملون ماذا يراد بذلك المر‬ ‫وحتى ل يترك مجالً لتفسيرات مختلفة ‪ ،‬فل يكفى إطلتقاً أن يكون المر‬ ‫واضحاً فى ذهن المدير ‪ ،‬بل لبد من التأكد من أنه واضح وغير عرضة‬

‫للتأويل وبالتالى نضمن صتنفيذ المطلوب بالفعل ‪.‬‬

‫‪ -4‬أن يكون المر مكتوباً وفى هذا يكون هناك دليل على وجود المر وبيان‬

‫لماهيته ولمن أصدره ‪ ،‬لن الوامر التى صتعطى شفاهية صتكون أتقل صتأثيراً وأتقل‬ ‫فهماً من العديد من الفراد أو تقد يختلفوا فى صتفسيرها ‪.‬‬

‫وهناك مثال على ذلك ‪ ،‬إذا أن أحد الساصتذة فى إحدى الجامعات المريكية تقد‬ ‫أعطى ورتقة مكتوبة لحد الطلب وبها عبارة واحدة وتقال هذه العبارة للطالب شفاهة‬ ‫دون أن يسمعها الخرين وبلغه بأن ينقلها ويعطيه الورتقة مغلقة ‪ ،‬وبعد نقل الورتقة بين‬ ‫طلب الفصل ونقل العبارة شفاهة معها دونما معرفة ما بهذه الورتقة سأل الستاذ آخر‬ ‫طالب فى القاعة ما هى العبارة التى وصلتك شفاهة فقال عبارة ثم طل بمنه أن يفتح‬ ‫الورتقة التى وصلته ويقرأ ما فيها ‪ ،‬ففتح الورتقة وتقرأ عبارة أخرى ل صتمت بصلة للعبارة‬ ‫التى تقالها ‪.‬‬ ‫وبهذه التجربة أثبت الستاذ للطلب أن الوامر الشفوية إذا صتناتقلت بين عدة أفراد‬ ‫فسوف صتصل فى النهاية على غير ما كانت وبالتالى فإن الوامر المكتوبة صتكون أكثر‬ ‫فاعلية ‪.‬‬ ‫ثانياً ‪ :‬التعليمات‬


‫الداة الثانية الهامة من أدوات التوجيه هى التعليمات وصتعرف بأنها ‪ :‬اليضاحات التى‬ ‫يصدرها المدير لتوضيح الكيفية التى يجب أن يتم بها التنفيذ الفعلى والواجبات التى‬ ‫صدرت الوامر بشأنها ‪.‬‬ ‫وصتتميز التعليمات بأنها أكثر صتفصيلً وصتوضيحاً لكيفية أداء العمال وبيان الخطوات‬

‫اللزمة لهذا المر والتى يجب اصتباعها فى عملية التنفيذ ‪.‬‬

‫وصتتضح أهمية التعليمات من أنها صتساعد التعليمات من أنها صتساعد العاملين فى‬ ‫المنظمة على معرفة السلوب المثل لنجاز العمل المكلف به ‪.‬‬

‫مهارات خاصة فى التصال‬

‫الجلسة الولى‬ ‫التصال الفعال‬ ‫عناصر الصتصال الفعال‬ ‫لكى صتجعل اصتصالك فعالً يجب أن صتراعى ما يلى ‪:‬‬

‫‪ -1‬يجب أن صتأخذ فى اعتبارك أن الصتصال عبارة عن علتقة صتبادلية إنسانية ‪ ،‬أى‬ ‫هى صتأثير الناس على الناس ‪.‬‬ ‫‪ -2‬حدد أهدافك من الصتصال مع مراعاة الكيفية التى يمكن أن يفسر بها الطرف‬ ‫الخر هذه الهداف ويتجاوب معها ‪ ،‬وكما أن عليك أن صتتفهم أهدافه التى‬ ‫صتتعارض أو صتختلف مع أهدافك ‪.‬‬ ‫‪ -3‬تقبل الصتصال عليك أن صتكتشف الشياء التى صتثير اهتمام الطرف الخر‬ ‫والشياء التى تقد صتثير شكوكه أو ضيقه أو غضبه ‪.‬‬


‫‪ -4‬يجب أن صتكن رسالتك ذات تقيمة للطرف الخر على حسب مفاهيمه للشياء‬ ‫ذات القيمة ‪.‬‬ ‫‪ -5‬صتذكر أن الصتصال الفعال يعتمد على التفسير الجدي للرسالة ‪ ،‬أى شرح‬ ‫المعنى بأسلوب صتحفيزى يتقبله الطرف الخر ويفهمه بناء على خبراصته ومعلوماصته‬ ‫السابقة ‪.‬‬ ‫‪ -6‬صتذكر أن فى المقابلة الشخصية ) لوجهاً لوجه ( غالباً ما صتعتبر طريقة المخاطبة‬ ‫‪-7‬‬

‫أهم كثيراً من المعنى ‪.‬‬

‫صتذكر أنك صتعبر عما صتريد أن صتقوله بعدة وسائل هى ‪ ) :‬الكلمات ووضع‬

‫الجسم ‪ ،‬وصتعبيرات الوجه ‪ ،‬ونبرة الصوت ‪ ،‬والتركيز على المقاطع ( ‪.‬‬ ‫‪ -8‬صتذكر أن لغة المشاعر والحساسات صتكون أغلب الحيان أكثر إتقناعاً من لغة‬ ‫العقل ‪.‬‬

‫‪ -9‬صتخير الكلمات مع الخذ فى العتبار صتأثيرها المحتمل على العقل والعواطف‬ ‫‪ -10‬صتذكر صتماماً أنك مهما كنت حريصاً فإنك غير معصوم من الخطأ وأن من‬ ‫الصعب على النسان أن يميل إلى شخص يتعالى عليه بمعلوماصته ‪.‬‬

‫‪ -11‬عليك أن صتعطى الطرف الثانى وتقتاً كافياً للشتراك فى الحوار ‪.‬‬ ‫‪ -12‬كن حساساً لوتقع الصمت المعبر عن الصتصال ‪.‬‬

‫‪ -13‬حول أن صتتنبأ بالستقبال المحتمل لرسالتك من الطرف الخر‬ ‫‪ -14‬صتعرف على مدى احترام الطرف الخر لك ‪ ،‬وعلى أسبابه‬ ‫‪ -15‬ليكن كلمك فى حدود العلتقة التى صتربطك بالطرف الخر ول صتتعده هذه‬ ‫الحدود ‪.‬‬ ‫مهارات خاصة فى التصال الفعال‬ ‫الجلسة الثانية ‪ :‬مهارات خاصة فى التصال الفعال‬ ‫أ ( مهارات الحديث‬


‫هناك عدد من الطرق الخاصة بتحسين مهارات الصتصال عند الحديث ‪ ،‬وهذه الطرق‬ ‫هى ‪:‬‬ ‫‪ -1‬استخدام النغمة السهلة وأن يكون إيقاع اللفظ سهل وغير رسمى ويمكنك‬ ‫استخدام اسم الشخص فى المخاطبة حسب نوعية العلتقة ‪.‬‬ ‫‪ -2‬استخدام المعلومات المألوفة ول صتجهد المستمع بالمعلومات الفنية ‪.‬‬ ‫‪ -3‬كن صريحاً عندما يوجه الخرون سؤال معين ‪ ،‬مع إعطاء أكبر تقدر من‬ ‫المعلومات ‪.‬‬

‫‪ -4‬أحسن استخدام الدعابة لتخفيف حالة القلق ول صتسرف فى استخدامها ‪.‬‬ ‫‪ -5‬صتلشى الحكم السريع على المواتقف والحداث والشخاص ‪.‬‬ ‫‪ -6‬صتحكم فى حركات شفتيك وحواجبك ‪.‬‬ ‫‪ -7‬راعى عامل السرعة فى الحديث فل صتبطئ ول صتسرع بل اعتدل فى السرعة‬ ‫فى الكلم ‪.‬‬ ‫‪ -8‬ابتعد عن التهديد فى المناتقشة ‪.‬‬ ‫‪ ( 2‬مهارات كتابية ‪:‬‬ ‫هناك عدد من العوامل التى يجب مراعاصتها لزيادة مهارة الكتابة وهذه العوامل هى ‪:‬‬ ‫‪ -1‬يجب مراعاة عناصر التكاليف المرصتبطة بالكتابة وبالتالى فيجب أن نسأل أنفسنا‬ ‫فى كل مرة نعد فيا خطاباً أو أوامر …………الخ‬

‫هل هذا الخطاب ضرورى حقيقة ؟‬ ‫هل هذا الخطاب كافى ؟‬ ‫هل هذا الخطاب فعال ؟‬

‫هل يوجد بديل آخر للصتصال دون استخدام هذا الخطاب ؟‬ ‫‪-2‬يتعين عند الكتابة صتقسيم الرسالة أو الخطاب إلى فقرات من حيث المقدمة‬ ‫والمحتوى والنهاية ‪.‬‬ ‫‪-3‬‬

‫اجعل مقدمة الخطاب بسيطة ؟‬


‫‪-4‬‬

‫استخدم الكلمات البسيطة وصتجنب الكلمات الثقيلة عند الكتابة ‪.‬‬

‫‪-5‬‬

‫صتجنب التكرار ‪.‬‬

‫‪-6‬‬

‫ل صتستخدم الكتابة فى الرسائل والصتصالت التى يكون فيها نقل المشاعر‬ ‫مهمة ‪.‬‬

‫‪-7‬‬

‫أحسن صتقديم الرسالة مع استخدام اللغة التقتصادية ‪.‬‬

‫‪-8‬‬

‫حدد الغرض الرئيسى من كل خطاب ‪.‬‬

‫‪-9‬‬

‫تقسم الخطابات والرسائل إلى أربع مجموعات ‪:‬‬ ‫* مجموعة خاصة بالمعلومات الروصتينية أو رسائل الخبار ‪.‬‬ ‫* رسائل الرفض أو الخبار السيئة ‪.‬‬ ‫* رسائل التقناع والتحرير ‪.‬‬ ‫* رسائل خاصة بالمشاركة فى ممارسة أعمال معينة ‪.‬‬

‫‪-10‬‬

‫احضر العوامل التى صتساعد على صتحسين الخطابات المنظمة ‪.‬‬

‫‪-11‬‬

‫نظم دورات صتدريبية إذا لزم المر لتحسين مهارات الكتابة ‪.‬‬ ‫ج ( مهارات الصغاء ‪:‬‬ ‫فيما يلى بعض الرشادات المفيدة عند التخاطب وجهاً لوجه ‪:‬‬

‫‪ -1‬تقف عن الكلم فل صتستطيع الصغاء وأنت صتتكلم ‪.‬‬

‫‪ -2‬ضع المتكلم فى وضع مريح وطبيعى وبالتالى يمكن مساعدة المتحدث على‬ ‫الكلم بحرية ‪.‬‬ ‫‪ -3‬أشعر المتكلم برغبتك فى السماع وذلك من خلل المتابعة باهتمام ومحاولة‬ ‫التفهم بدلً من المعارضة ‪.‬‬

‫‪ -4‬صتحرر من الذهول والرصتباك وذلك بضبط صتصرفاصتك وعدم النصراف إلى أشياء‬ ‫أخرى ‪.‬‬ ‫‪ -5‬شارك وجدان المتكلم ‪.‬‬ ‫‪ -6‬كن صبوراً يلزم السماع لكبر وتقت مع عدم مقاطعة المتحدث ‪.‬‬


‫‪ -7‬اضبط أعصابك حيث أن الشخص الغضبان يستقبل المعنى بقصد خطأ ‪.‬‬ ‫‪ -8‬كن سهلً فى مناتقشتك فل صتضع الناس فى موتقف دفاعى تقد يصل إلى حد‬ ‫الغضب ‪.‬‬

‫‪ -9‬اطرح بعض السئلة وذلك يشير إلى إصغائك ومن الفضل أن صتقدم أشياء‬ ‫موضوعية ‪.‬‬ ‫‪ -10‬تقف عن الكلم هذا هو الرشاد الول والخير نظراً لتوتقف الرشادات الخرى‬ ‫عليها حيث أنه ‪:‬‬

‫* تقد أنعم ال علينا بأذنين ولسان واحد ومن هنا يجب الصغاء أكثر من‬ ‫الكلم ‪.‬‬ ‫*يتطلب الصغاء أذنين أحدهما لفهم القصد والخرى للحساس ‪.‬‬ ‫* متخذى القرار الذين ل يصغون صتوجد لديهم معلومات أتقل لصتخاذ تقرار سليم‬ ‫‪.‬‬ ‫دور الدراك فى ضمان صتحقيق فعالية الصتصال‬ ‫معنى الدراك‬ ‫يتطلب بقاء النسان على تقيد الحياة أن يتعامل مع البيئة المحيطة به ‪ ،‬والتى‬ ‫صتشمل العديد من العناصر منها الفراد المحيطة به ‪ ،‬والحيوانات ‪ ،‬والنبات والجماد ‪.‬‬ ‫وصتتم عملية التعامل أو التفاعل مع هذه العناصر من خلل عملية معقدة لها مراحل‬ ‫متعددة ‪ ،‬صتبدأ باستقبال المعلومات أو المثيرات الصادرة عن عناصر البيئة عن طريق‬ ‫الحواس ‪ ،‬ثم صتنتقل هذه المعلومات إلى مراحل التحليل والفهم التى يقوم بها المخ ‪.‬‬ ‫وبناء على الفهم يتحدد رد الفعل أو السلوك صتجاه مصادر هذه المعلومات ‪،‬‬ ‫ويطلق على عملية التفاعل أو الصتصال بالبيئة الخارجية " الدراك " وعلى ذلك ‪:‬‬ ‫الدراك هو عملية استقبال المثيرات الخارجية وصتفسيرها بواسطة العقل صتمهيداً‬ ‫لترجمتها إلى معانى ومفاهيم صتساعد على اختيار رد الفعل أو السلوك المناسب ‪.‬‬


‫** كيف صتتم عملية الدراك ‪ ..‬؟‬ ‫صتبدأ عملية الدراك حينما يتعرض الفرد إلى مثيرات خارجية صتستقبلها حواسه‬ ‫) السمع ‪ ،‬البصر ‪ ،‬المذاق ‪ ،‬الشم ‪ ،‬أصتلمس ( ثم صتتولى هذه الحواس نقل المثيرات‬ ‫إلى المخ فى صورة نبضات عصبية مما ينتج عنها الحساس ‪ ،‬أو الشعور بالضوء‬ ‫والصوت والرائح والمذاق ‪.‬‬ ‫ويلعب النظام العصبى المركزى فى النسان دوراً أساسياً فى عملية صتحويل المعلومات‬

‫من المثيرات إلى المخ ‪ ،‬الذى يقوم بدوره بترجمة هذه المعلومات إلى معانى ‪،‬‬ ‫وبمعنى آخر صتحليل وفهم المثيرات ‪.‬‬ ‫والسؤال الن ‪:‬‬

‫إذا كان كل منا مزوداً بالنظام الدراكى ‪ ،‬فلماذا يختلف الفراد فى فهمهم وصتفسيرهم‬ ‫عندما يتعرضون إلى موتقف واحد معين ) مثير ( ؟‬ ‫والجابة‬ ‫صتكمن فى أن عملية الدراك صتتأثر بمجموعة كبيرة من العوامل التى صتلعب دوراً هاماً‬ ‫فى الطريقة التى يتم بها صتحليل وصتفسير وفهم المثيرات ثم صتحديد رد الفعل المناسب ‪.‬‬ ‫** العوامل التى صتؤثر على عملية الدراك ‪:‬‬ ‫‪ -1‬الحواس وتقدراصتها على الستقبال ‪.‬‬ ‫‪ -2‬الخبرات السابقة والمعلومات المختزنة لدى الفرد ‪.‬‬ ‫‪ -3‬البيئة الحضارية التى يعيش فيها الفرد ‪.‬‬ ‫‪ -4‬الدور الجتماعى الذى يشغله الفرد ‪.‬‬ ‫‪ -5‬القيم الدينية التى يؤمن بها الفرد ‪.‬‬ ‫‪ -6‬المستوى الثقافى والتعليمى للفرد ‪.‬‬ ‫‪ -7‬صتوتقعات الفرد لما سيتم استقباله من مثيرات ‪.‬‬ ‫‪ -8‬المشاعر والصتجاهات والحاجات الكامنة لدى الفرد ‪.‬‬


‫بعد استعراض العوامل المسببة للتحفيز غير المعتمد يمكن القول أن الفرد ل يرى‬ ‫الصورة الكاملة ولكن يراها من خلل نفق ودرجة اصتساع هذا النفق صتتوتقف على العوامل‬ ‫السابق ذكرها وعلى ذلك يمكن القول بأن الموضوعية المطلقة هدفاً بعيد المنال ‪،‬‬ ‫ولكن هل صتمثل هذه الحقيقة مشكلة فى حياصتنا ؟‬ ‫والجابة‬ ‫أن صعوبة الوصول إلى الموضوعية المطلقة مثل تقوة لن البتكار والتجديد والتقدم‬ ‫البشرى كان وليد رغبة الفرد لنتقال من الموضوعية النسبية إلى الموضوعية المطلقة ‪.‬‬ ‫معوقات التصال بالخرين‬ ‫مقدمة ‪:‬‬ ‫كثيراً ما صتصدر مّنا أتقوال أو أفعال صتؤدى إلى عزوف الطرف الخر عن الصتصال أو‬

‫صتردده أو حمله على اصتخاذ موتقف دفاعى فى الحديث معنا ‪.‬‬

‫وبالرغم من صعوبة التخلص نهائياً من معوتقات الصتصال هذه ‪ ،‬إل إن التقليل منها أو‬

‫استبعادها إلى حد ما أمر مرغوب فيه لتسير عملية الصتصال وزيادة فاعليتها ‪ ،‬وصتحقيقاً‬ ‫لهذا الهدف فإننا نستعرض فيما يلى أشد هذه المعوتقات ضرراً وأكثرها حدوثاً فى‬ ‫الحياة العملية ‪.‬‬

‫• التسرع فى التقييم أو التعليق ‪.‬‬ ‫•‬

‫استخدام العبارات التقريرية والتخصصية ‪.‬‬

‫•‬

‫مقاطعة الخرين ‪.‬‬

‫•‬

‫الغضب عند المقاطعة أو الستفهام ‪.‬‬

‫•‬

‫الستئثار بالحديث ‪.‬‬

‫• أسئلة الستدراج ‪.‬‬ ‫• التهكم والسخرية ‪.‬‬ ‫• التركيز على الخطاء ‪.‬‬ ‫•‬

‫المجادلة ‪.‬‬


‫•‬

‫ممارسة بعض العادات المعوتقة ‪.‬‬

‫‪-1‬‬

‫ولعله من المناسب أن نقف تقليلً عند كل من هذه العناصر كل على حده ‪.‬‬ ‫التسرع فى التقييم أو التعليق ‪:‬‬

‫كثيراً ما يكون التسرع فى التقييم وإبداء الملحظات مسار شكوى الكثيرين إذ أن‬

‫التسرع فى الستنتاج وإصدار الحكام تقبل اللمام بأكبر تقدر من المعلومات يؤديان‬ ‫إلى إصدار التعليمات غير المفيدة ‪ ،‬والحكام غير الناضجة ‪ ،‬ولعلنا نحسن صنعاً إذ‬ ‫استرشدنا بهذه القواعد ‪.‬‬

‫تقواعد إرشادية ود‪:‬‬ ‫‪ -1‬اللتزام بمبدأ صتأجيل الحكم أو التروى بمعنى أن صتحتفظ باستنتاجك وصتعليقاصتك‬ ‫إلى أن صتنتهى مناتقشة جميع الفكار ‪.‬‬ ‫‪ -2‬ل صتتوان عن صتوجيه السئلة اليضاحية حتى فى الحالت التى صتشعر فيها‬ ‫بإلمامك بكل المعلومات ‪.‬‬ ‫‪ -3‬صتأكد من معنى الحركات التعبيرية التى تقد صتلحظها ‪.‬‬ ‫‪ -4‬استوضح صتعليقات الخرين والنقاط التى يناتقشون فيها بإثارة السئلة ‪.‬‬ ‫‪ -5‬صتأكد من استيعابك لكل النقاط والمسائل كما يراها الطرف الخر وليس كما‬ ‫يحلوا لك أن صتراها ‪.‬‬ ‫‪ -6‬استخدم مهارات الستفسار والستماع الفعال ‪.‬‬ ‫‪-2‬‬

‫العبارات التقريرية والتخصصية ‪.‬‬ ‫عندما نستخدم العبارات التقريرية أى صتلك التى صتعيد التقرير والحسم أو العبارات‬ ‫التخصصية صتلك التى صتفيد التخصيص فأنت صتدفع الخرين إلى اصتخاذ جانب الدفاع‬ ‫والمقاومة ‪ ،‬فلو أنك استخدمت إحدى هاصتين العبارصتين مع أحد المتعاملين معك ‪:‬‬ ‫" دائماً صتأصتى متأخراً " أو " لم يحدث أن جئتنى بعملية خالية من المشاكل "‬


‫فأنت صتلقى بقفازك فى وجهه مما يضطره إلى الدفاع عن نفسه ‪ ،‬وبدلً من أن يبدأ‬

‫حديثاً عادياً معك فإنه يجتهد فى البحث عن أحد المواتقف التى صتثبت خطأ ما تقلت‬

‫أو عكس ما تقلت ‪ ،‬وعندما يحدث هذا صتضيع الرسالة الساسية التى صتود صتوصيلها فى‬ ‫معركة التفاصيل إذ صتبدأ درجة الستماع فى النخفاض رويداً رويداً حتى صتتلشى وينسى‬ ‫كل منكما المشكلة الحقيقية والحل المطلوب لها ‪.‬‬

‫تقواعد إرشادية ود‪:‬‬ ‫صتحاشى العبارات التخصيصية والتقريرية كلما أمكن ذلك ‪ ،‬فاستخدامها يؤدى‬ ‫‪-1‬‬ ‫‪-2‬‬

‫دائماً إلى خلق حالة من القلق ‪.‬‬

‫استخدام العبارات التقريرية فى التعبير عما صتريد مثل " يبدو لى أنك سجلت‬ ‫كثيراً من كشوف المتأخرين فى اليام الخيرة " فمثل هذا التعبير يؤدى إلى‬

‫السترخاء النفسى للطرف الخر ويجنبك دفاعه ‪.‬‬ ‫‪-3‬‬

‫استشهد ببعض المواتقف التى صتؤيد ملحظاصتكم التقريبية ‪.‬‬

‫‪-4‬‬

‫مقاطعة الخرين ‪:‬‬

‫ل شك أن مقاطعة الخرين هى أخطر ما يهدد استرسال الخرين فى الحديث‬ ‫والمناتقشة المجدية ‪ ،‬فمقاطعة الخرين صتشل صتفكيرهم وصتسبب لهم الرصتباك وبالطبع‬ ‫النتيجة الحتمية لذلك تقليلً من المعلومات وكثيراً من الضوضاء ‪.‬‬ ‫إن أكثر الضرار التى صتنجم عن المقاطعة ذلك الثر النفسى الذى ينتاب الخرين‬ ‫فهى صتعنى بالنسبة لهم عدم الكتراث بهم وعدم الهتمام بأفكارهم مما تقد يدفع بهم‬ ‫إلى النسحاب والختصار فى الحديث ‪.‬‬ ‫تقواعد إرشادية ود‪:‬‬ ‫‪ -1‬صتجنب مقاطعة الخرين ‪.‬‬ ‫‪ -2‬ركز النصات على النقاط الرئيسية ‪.‬‬


‫‪ -3‬أنصت جيداً حتى صتتمكن من صتلخيص وجهة نظر المتحدث تقبل أن صتبدأ فى‬ ‫الدلء بما صتريد ‪.‬‬

‫‪ -4‬ل صتجلس متحفز للرد ‪ ،‬بل استرخى فى مجلسك على أمل أن صتصل إلى ما‬ ‫صتريد فلن صتستطيع أن صتنصت جيداً إذا شغلت ذهنك بالرد ‪.‬‬

‫‪ -5‬وجه بعض السئلة الستيضاحية حتى صتبدوا راغباً فى الستماع لفكار الغير‬ ‫ومتفهماً لوجهة نظرهم ‪.‬‬

‫‪ -6‬استخدم كل ما لديك من مهارات الستفسار والستماع الجيد ‪.‬‬ ‫الغضب عند المقاطعة والستفسار ‪:‬‬ ‫يقصد بالغضب أن يصدر منك أتقوال أو أفعال عند المقاطعة أو الستفسار صتؤدى‬ ‫إلى اصتخاذ مواتقف دفاعية أو رد فعل سلبى وينجم عنها صتقليل فعالية الصتصال ‪.‬‬ ‫ول شك أن المقاطعة أو الستفسار أثناء الحديث صتحتاج منك إلى نوع خاص من‬ ‫المعاملة إذ من الطبيعى أن نغضب إذا ما تقوطعنا أو بدا أننا غير مفهومين للخرين ‪.‬‬ ‫تقواعد إرشادية ود‪:‬‬ ‫‪ -1‬استخدم التعليقات الغير مباشرة التى صتنفس بها عن غضبك مثل ‪:‬‬ ‫‪ -‬ل صتقلق بشأن هذه المسألة ‪ ،‬اعتقد أنها ستكون أكثر وضوحاً عندما انتهى‬

‫من الحديث ‪.‬‬

‫– )بعد أن ينتهى المقاطع من صتعليقه (‬ ‫لم أشأ أن أستوتقفك لنى أعلم مدى اهتمامك بهذه المسألة ولكنى أعتقد أنه‬ ‫من المفضل أن يعطى كل منا الخر فرصة كاملة للتعبير عن نفسه دون صتدخل‬ ‫…… ما رأيك ؟‬ ‫ والن تقبل أن ينتهى اجتماعنا أشعر أنى لم أكن واضحاً صتماماً فيما تقلت ‪،‬‬‫فهل لك أن صتفهمنى بمفهومك ؟‬

‫‪ -2‬إن مثل هذه التعليقات غير المباشرة صتمكنك من معالجة المقاطعة بطريقة أتقل‬ ‫هجوماً ‪ ،‬كما أنها صتمكنك من صتوضيح الطريقة التى صتفضلها فى الصتصالت‬


‫مستقبلً ‪ ،‬ثم أنه من تقبيل اللياتقة أن نسأل الغير عما فهمه بدلً من اصتهامه‬

‫بعدم الفهم ‪ ،‬ومن المفضل دائماً ‪ ،‬أل صتظهر عدم استماعه لك بطريقة مجحفة‬

‫بل عالج الموتقف بحكمة مثل ‪:‬‬

‫ يخيل ان اهتمامك بهذه المسألة هو الذى يدفعك لطلب المزيد من‬‫المعلومات وها أنا مستعد لزيادة اليضاح ‪.‬‬ ‫ استخدم النغمة الهادئة المنخفضة للصوت عند صياغة السئلة ‪.‬‬‫ استخدام النغمة السستفسارية عندما نستوضح عن مدى فهم الطرف‬‫الخر حتى ل يظن أنك صتبكته ‪.‬‬ ‫ استخدم التلخيص وإعادة الصياغة حتى صتزيد من مدى فهم الخرين لك ‪.‬‬‫ صتوتقف عن الحديث بين الفكرة والخرى وانتظر برهة ثم صتساءل عن مدى‬‫وضوحها ‪.‬‬ ‫‪-5‬‬

‫الستئثار بالحديث ‪:‬‬ ‫من المهم صترك للتعامل معك فرصة الحديث ‪ ،‬فلو أنك أمطرصته بوابل من العبارات‬ ‫المتتالية ‪ ،‬فغلى جانب أنك صتسلبه حق الكلمة ‪ ،‬فأنت صتشعره أيضاً بعدم اهتمامك بما‬

‫سيقول ‪ ،‬إن عدم مشاركة الخرين فى الحديث لمدة طويلة يفقدهم الهتمام ‪،‬‬

‫فالمشاركة صتثرى المناتقشة والحوار ‪ ،‬كما يجب عليك أل صتنسى أنك بحاجة إلى أفكار‬ ‫الغير ومعلوماصتهم حتى يمكنك اصتخاذ القرارات الصائبة ‪.‬‬ ‫صتخيل أنك جلست مستمعاً لمدة طويلة ثم سئلت عن رأيك ‪ ،‬ما الذى يحدث غالباً‬ ‫؟ فى معظم الحيان صتكون الجابة تقصيرة ل صتوزيد عن " ل أعرف " أو " نعم " " هذا‬ ‫صحيح " لقد أدلى المتحدث باعديد من النقاط وطرق الكثير من المسائل‬ ‫والموضوعات حتى أنك لم صتعد صتتذكر شيئاً منها ‪ ،‬وفى أحسن الحوال نقطة أو‬

‫نقطتين ‪ ،‬صتذكر هذا الموتقف عندما ل صتريد الجابة التى صتتلقاها عن " نعم " أو " ل "‬ ‫ثق أنك صتحدثت كثيًر إلى الناس وليس معهم ‪.‬‬


‫تقواعد إرشادية‬ ‫‪ -1‬ل صتعتل منبر الحديث وحدك ‪.‬‬ ‫‪ -2‬استخدم السئلة المفتوحة التى صتشجع الخرين على الحديث ‪.‬‬ ‫‪ -3‬ركزصتعليقاصتك ول صتكرر نفسك ‪.‬‬ ‫‪ -4‬استعن بالمثلة والخكم الموجز التى صتفيد فى صتوضح ما صتريد ‪.‬‬

‫‪-6‬اسئلة الستدراج‬ ‫السئلة الستدراجية هى صتلك السئلة التى صتخلق المواتقف الضطرارية التى صتشعر‬ ‫مستقبلها بالتآمر والغضب ‪ ،‬فهو يشعر بتآمرك لن أسئلتك لم صتترك له فرصة الختيار‬ ‫فى الجابة ‪ ،‬كما أنه سوف ينتبه للمصيدة التى صتنصبها فل صتتوهم أنك أذكى من ‪.‬‬ ‫إن مثل هذه السئلة صتؤدى بك إلى فقدان ثقة الخرين وعدم اصتفاتقهم معك فيما صتبديه‬ ‫من آراء وحلول ولو كانت صائبة ‪ ،‬ومن أمثلة صتلك السئلة ‪:‬‬ ‫• ال صتوافقنى أن ضياع هذه الفرصة يرجع إلى الصعوبة التى واجهتكم فى صتخطيط‬ ‫الوتقت ‪.‬‬ ‫• أعتقد أنك ل صتظن بى ذلك ‪.‬‬ ‫• لقد كانت غلطتك أليس كذلك ‪.‬‬ ‫تقواعد إرشادية ود‪:‬‬ ‫أخبر بما صتريد فى عبارات صحيحة ‪.‬‬ ‫‪-1‬‬ ‫‪-2‬‬

‫ل صتكثر من السئلة المباشرة بل استعن بالسئلة المفتوحة كلما أمكن ذلك ‪.‬‬

‫‪-3‬‬

‫ل صتطلب موافقة الخرين التلقائية على ما صتطرحة من تقضايا ‪.‬‬

‫‪-4‬‬

‫استعن بمهاراصتك فى الستماع الجيد ‪.‬‬

‫‪-5‬‬

‫احترس من المعوتقات الخرى التى تقد صتصحب اسئلة الستدراج مثل ) اللوم ‪،‬‬ ‫التعالى ‪ ،‬العبارات التخصصية (‬

‫‪-6‬‬

‫إليك بعض المثلة للسترشاد ‪.‬‬


‫‪-7‬‬

‫التهكم والسخرية‬

‫يلجأ بعض الناس إلى التهكم والسخرية فى اصتصالصتهم بالخرين فيصدرون التعليقات‬ ‫التى صتحمل فى مضمونها الستهزاء بأفكار الغير أو ذكائهم ويعتقدون خطأ أنه ل غبار‬ ‫ول خطأ ينجم عن صتعليقاصتهم هذا طالما أنها صتمر فى موجة من موجات الضحك ‪ ،‬ولقد‬ ‫أثبتت بعض البحوث المبدئية أنه كلما زادت درجة الضحك التى يثرها التعليق الساخر‬ ‫زادت درجة الخنق والخوالغضب لدى الغير حتى إن لم يبدأ ذلك علنية ويظل متحفزاً‬ ‫إلى أن صتأصته الفرصة للرد واسترجاع كرامته ‪.‬‬ ‫ول يعنى التزام التزّمتـ فى الصتصال بالخرين وارصتداء حلة رسمية كاملة ‪ ،‬بل من‬ ‫المفضل أحياناً التباسط فى الحيث بما يزيد الفهم المتبادل ‪.‬‬

‫تقواعد إرشادية ود‪:‬‬ ‫‪ -1‬صتجنب السخرية صتماماً ‪.‬‬

‫‪ -2‬عبر عما صتريد فى عبارات بسيطة فى كلمات مباشرة ‪.‬‬ ‫‪ -3‬ضع نفسك مكان الطرف الخر وفكر فيما يمكن أن يكون عليه شعورك لو‬ ‫صتهكم عليك أحد ‪.‬‬ ‫‪ -4‬اسأل نفسك هل يمكننى أن أصيغ ملحظاصتى فى شكل عبارات أو أسئلة بعيدة‬ ‫عن السخرية ‪ ،‬وهل يمكننى صتوجيهها بطريقة جدية والقدرة على التعامل مع ما‬ ‫سوف يبديه من صتعليقات ؟ إذا كانت إجابتك بالنفى فمن الفضل أن صتتناسى‬ ‫هذه الملحظات ‪.‬‬ ‫‪ -5‬إذا أردت استخدام الدعابة من تقبيل التباسط مع الغير والتخفيف من تقيود‬ ‫العلتقات الرسمية فعليك أن صتحلل محتويات النكتة التى صتنوى إطلتقها وما‬ ‫صتقصده منها وهل صتقصد من ورائها صتغيير أمر معين ؟ أم أنك صتسوتقها لمجرد‬ ‫السخرية من شخص معين ؟ فيما يتعلق بالمر فيمكنك أن صتتبدأ بالدعابة‬


‫بشرط أن صتكون مناسبة للموتقف ‪ ،‬أما فيما يتعلق بالمر الثانى )مجرد السخرية‬ ‫( فإننا نحيلك إلى البند الول من هذه الوصفة العلجية ‪.‬‬ ‫التركيز على الخطء ‪:‬‬

‫‪-8‬‬

‫عندما يرصتكب الناس خطأ أو يسيئون الحكم فى أحد المواتقف فإنهم عادة ما‬ ‫يدركون ذلك ويفكرون فى طريقة أفضل لمعالجة المور فى المستقبل ‪ ،‬ولذلك‬ ‫فالطالة فى ناتقشة أخطائهم والتركيز والصرار على إظهار حماتقاصتهم يؤدى إلى‬ ‫مضايقتهم ‪ ،‬ومن الفضل أن صتجعل صتحسين العلتقة فى المستقبل هدفاً لك ‪ ،‬فل يفيد‬ ‫المتعامل معك فى شئ أن صتركز على أخطائه بقدر ما يفيده اهتمامك بمعالجة الموتقف‬

‫‪.‬‬ ‫تقواعد إرشادية‬ ‫‪ -1‬ناتقش الخطاء بالقدر الذى يفيد فى المستقبل وليس بقدر التكرار أو الشماصتة‬ ‫‪.‬‬ ‫‪ -2‬ركز على الهتما بالمستقبل فى صتعليقاصتك ‪.‬‬ ‫‪ -3‬صتأكد من إلمامك بكل حقائق الموتقف تقبل التعليق ‪.‬‬ ‫‪ -4‬صتحاشى كلما أمكن مثل هذه العبارات ‪:‬‬ ‫‪ -‬أرجوا أن صتكون تقد صتعلمت شيئاً الن ‪.‬‬

‫– بالطبع أنت المسئول عن كل هذه المن اتقشات ‪.‬‬

‫– أعتقد أنك صتحققت من غلطتك الن ‪.‬‬ ‫‪-9‬‬

‫المجادلة‬

‫يندر أن صتأصتى المجادلة بنتائج بناءة ‪ ،‬فالمناتقشات التى صتنتهى دائماً بـ " أنت على حق‬

‫وأنت على باطل " صتفسد العلتقات الطيبة وصتترك انطباعاً بعدم السعادة لللتقاء ‪ ،‬كلما‬


‫أنها صتقلل من احتمال عقد المقابلت ‪ ،‬فمن خصائص المجادلة أنها صتقلل درجة الرشد‬ ‫عند كل الطرفين وصتزيد من صتماسك كل منهما رأيه وصتصلبه فى موتقفه ‪.‬‬ ‫تقواعد إرشادية‬ ‫‪ -1‬دع الطرف الخر يفرغ الشحنة الكلمية التى بصدره مع مراعاة حسن‬ ‫الستماع له حتى يمكنك أن صتقلل من حدة صتوصتره العصبى ‪.‬‬ ‫‪ -2‬حدد نقاط الصتفاق ونقاط الختلف ‪.‬‬ ‫‪ -3‬استخدم بعض السئلة الستضاحية فقد صتؤدى إلى صتراجع الطرف الخر عن‬ ‫موتقفه ‪.‬‬ ‫‪ -4‬اطلب بعض المثلة التى صتوضح النقاط التى يتمسك بها ‪.‬‬ ‫‪ -5‬ركز حديثك على ما هو الصواب وليس من هو المحق ‪.‬‬ ‫‪ -6‬استعن بالنموذج التالى الذى يساعدك على السترجاع ‪:‬‬ ‫وجهة نظرك‬ ‫وجهة نظر‬

‫بحث العناصر التى يتثبت عليها‬

‫الطرف الخر‬

‫كل منهمــا‬

‫الفتراضات‬ ‫الحقائق‬ ‫المثلة‬

‫المشاعر‬

‫التجارب‬ ‫الحتمية‬

‫‪-10‬‬

‫ممارسة بعض العادات المعوتقة‬ ‫كثيراً ما يصدر عنا بعض الفعال أو الحركات أثناء الستماع دون أن ندرى ‪،‬‬

‫والواتقع أن مثل هذه الحركات صتخلق شعوراً من الضيق لدى المتحدث وصتجعله يتردد‬

‫فى الستمرار فى الحديث وساء كنا على وعى بهذه الحركات أو غير واعين بها فإننا‬ ‫ل نستطيع أن نقدر مدى صتأثيرها على الطرف الخر وصتحديد ما يغضبه وما ل يغضبه‬ ‫منها لختلف إدراك كل منا عن الخر ‪.‬‬ ‫ومن أمثلة هذه الفعال ما يلى ‪:‬‬ ‫•‬

‫الفراط فى طلب المكالمات الهاصتفية مما يشعر المتحدث بعدم أهمية حديثه ‪.‬‬


‫• السماح بدخول الخرين بصورة متكررة يفقد الحديث خصوصيته مما يجعل‬ ‫المتحدث يتردد فى الستمرار ‪.‬‬ ‫•‬

‫محاولة صترصتيب الوراق والملفات التى على المكتب ‪.‬‬

‫• صتحويل النظر بعيداً عن المتحدث ‪.‬‬

‫• النشغال برسم الخطوط والشكال العشوائية ‪.‬‬ ‫•‬

‫العبث بشئ ما على المكتب ) الدبابيس ‪ /‬التقلم ‪…… /‬الخ (‬

‫•‬

‫البلهة فى صتعبيرات الوجه ) التجهم أو البتسام طوال فترة الحديث (‬

‫•‬

‫كتابة بعض ما يقوله المتحدث ) وخاصة إذا لم صتطلعه على سبب ذلك (‬

‫•‬

‫التأرجح بالمقعد ) التأرجح بالمقعد من جانب لخر أو من المام إلى الخلف ( ‪.‬‬

‫• صتكرار النظر إلى ساعة المعصم أو الحائط ‪.‬‬ ‫تقواعد إرشادية‬ ‫‪ -1‬صتمعن فى القائمة السابقة واسأل نفسك ‪:‬‬ ‫ أى من هذه الفعال يضايقنى إذا كنت متحدث ؟‬‫ أى من هذه الفعال يصدر منى ‪.‬‬‫‪ -2‬صتجنب الفعال التى يبق أن حددصتها فى إجابة السؤال الول والثانى ‪.‬‬ ‫‪ -3‬شارك الم صتحدث فى حديثه بتوجيه بعض السئلة وتقليل من المناتقشة المجديه‬ ‫‪.‬‬ ‫‪ -4‬استرجع مهارات السترجاع الجيد ‪.‬‬ ‫وهناك معوتقات أخرى للصتصال صتتمثل فى ‪:‬‬ ‫‪ -1‬عوائق صتنظيمية ‪:‬‬ ‫* عدم استقرار التنظيم ‪ :‬وما يتبعه من صتغيرات ووصتداخلت فى خطوط السلطة‬ ‫‪ ،‬وعدم استقرار تقنوات الصتصال ‪.‬‬ ‫* اختلف المستوى التنظيمى ‪ :‬حيث يؤدى إلى اختلف تقنوات الصتصال بين‬ ‫الرؤساء والمرؤوسين نتيجة لعوامل الخوف من الرئيس والكراهية ……الخ ‪.‬‬


‫‪ -2‬عوائق نفسية ‪ :‬وهى عوائق صتتصل بـ ‪:‬‬ ‫* ما فى داخل الفرد من عادات وتقيم وصتقاليد وما يحيط به من هذه المور ‪.‬‬ ‫* كذلك الشعو ربمركب العظمة الذى ينتاب البعض المر الذى يجعلهم‬ ‫يرفضون صتلقى المعلومات وصتقبلها وعدم العتراف بالخرين ومعلوماصتهم‬ ‫وأفكارهم وأفعالهم وأرائهم ‪.‬‬ ‫* التردد فى صتقبل المعلومات غير السادرة حيث يميل المرؤوس إلى حجب‬ ‫المعلومات خشية مضايقة رئيسه أو من معه ‪.‬‬ ‫‪ -3‬نقص الخبرة والكفاءة ‪:‬‬ ‫من معوتقات الصتصال داخل المنظمة افتقارها إلى أفراد متخصصين لوضع‬ ‫نظام سليم للصتصال يتناسب مع ظروفها ‪.‬‬ ‫‪ -4‬التخصص ‪:‬‬ ‫تقد يستخدم المتخصصون فى المجال المعين إصلحات فنية وعلمية‬ ‫يصعب على المرسل فهمها وهذا يؤدى إلى صراعات بينهم وبين غير‬ ‫المتخصصين ‪.‬‬ ‫‪ -5‬عوائق فنية ‪:‬‬ ‫صتنشأ هذه المعوتقات نتيجة تقصور عنصر أو آخر من عناصر عمليةو الصتصال‬ ‫ومن أمثلة هذه المعوتقات ‪:‬‬ ‫•‬

‫عدم تقدرة المرسل على صتحديد هدف واضح لعملية الصتصال ‪.‬‬

‫•‬

‫عدم تقدرة المرسل على نقل موضوع الصتصال إلى المرسل إليه ‪.‬‬

‫•‬

‫عدم تقدرة المرسل على اختيار وسيلة الصتصال المناسبة ‪.‬‬

‫• اصتمام عملية الصتصال فى وتقت غير مناسب ‪.‬‬

‫المآزق الشائعة للتصال‬


‫غموض الهدف ‪:‬‬ ‫بمعنى أن المرسل ل يعرف بالضبط هدفه من الصتصال ‪ ،‬فقد يركز على مجرد‬ ‫الفضفضة عن نفسه أو ) إراحة شئ من على صدره ( فلديه شعو رغامض بأن إتقامة‬ ‫رابطة من نوع ما سوف صتخدم الهدف بشكل ما ‪ ،‬وأحد الغراض التى صتنبئ عن وجود‬ ‫هذا الشعور الغامض هى أن يبدأ المرسل هذه البداية ‪ ) :‬علينا أن نعقد اجتماع أو‬ ‫يجب أن نصدر كتاب ( ‪ ) ،‬آن الوان لتطبع نشرة أخرى ( فالهتمام الحقيقى‬ ‫للمرسل يجب أن يكون هل هناك رسالة ؟( ‪.‬‬ ‫الستخفاف بالمستقبل ‪:‬‬ ‫أى اعتباره أمراً مسلماً به وبديهياً سواء من حيث دروه فى الموتقف ورغبته فى‬

‫النصات ‪ ،‬واهتمامه بالرسالة ‪ ،‬وتقدرصته على الفهم ‪ ،‬ومقدرصته على التصرف وعدم‬ ‫إشغال وتقته بمهام أخرى غير موضوع الرسالة ‪.‬‬ ‫التوتقع المبالغ فيه ‪:‬‬ ‫لقد عرفنا الصتصل بأنه عملية صتنتهى بتلقى المستقبل للرسالة فإذا كان هدف‬ ‫المرسل هو مجرد صتعريف المستقبل أو إخباره بشئ ‪ ،‬فإن هدفه يكون تقد صتحقق بتسلم‬ ‫المستقبل للرسالة ‪ ،‬أما إذا كان هدف المرسل هو أن يحصل على موافقة المستقبل‬ ‫على أمراً ما أو أن يقوم المستقبل بأداء عمل ما ‪ ،‬فإن هناك عوامل أخرى ينبغىأخذها‬

‫فى العتبار نية الصتصال جزءاً من عملية ) بيع شئ ( ‪ ،‬فإخفاق البيع يمكن أن يكون‬ ‫راجع إلى فشل الصتصال وتقد يكون راجعاً إلى عوامل أخرى ‪ ،‬فالمستقبل تقد يتسلم‬

‫رسالة واضحة ل يشوبها أى صتشويش أو صتخريف بحيث يفهم مضمونها فهماً صتاماً ‪،‬‬ ‫ومع ذلك فإنه ل يقتنع بها ول يعمل وفقاً لها ‪.‬‬

‫الوصايا العشر للستماع الفعال‬ ‫‪ -1‬عند الستماع يجب أن صتبحث عن مجالت الهتمام ومغزى الحديث ‪.‬‬


‫‪ -2‬اهتم بمحتوى الحديث أكثر من اهتمامك بطريقة المتحدث ‪.‬‬ ‫‪ -3‬ل صتتعجل بالتقييم ول صتقاطع المتحدث ‪.‬‬ ‫‪ -4‬أنصت إلى الفكار الرئيسية فى الحديث ‪.‬‬ ‫‪ -5‬كن مرناً مع كل متحدث وصتقبل أسلوبه ‪.‬‬

‫‪ -6‬صتعمد النصات وصتفرغ للحديث بكل حواسك ‪.‬‬ ‫‪ -7‬تقاوم التشتت وابتعد عن مصادر الضوضاء ‪.‬‬ ‫‪ -8‬درب عقلك على التركيز ‪.‬‬ ‫‪ -9‬كن يقظا ًوابتعد عن النفعال ‪.‬‬ ‫‪ -10‬حاول أن صتفكر بصورة أسرع من الحديث ‪.‬‬

‫•‬

‫خطوات السترجاع‬ ‫عندما صتقترب من مرحلة الغضب صتوتقف عن الحديث ثم حاول أن صتعيد صياغة‬ ‫موتقف الطرف الخر والنقاط التى يثيرها ‪.‬‬

‫• اطلب من الطرف الخر صتلخيص للنقاط التى سمعها منك ‪.‬‬ ‫• استرجع العناصر التى ساهمت فى موتقف كل منكما فالمراجعة صتزيد المسائل‬ ‫•‬

‫وضوحاً وصتقلل من حدة المعارضة ‪.‬‬

‫عند مناتقشة أكثر النقاط خلفاً بينكما سلم فرضاً بصحتها ‪ ،‬نفترض أن " طارق‬

‫نور " لم يخبرك بهذا فما هى العناصر الخرى التى ساهمت فى هذا الموتقف ‪،‬‬ ‫فالتسليم الجدلى بصحة هذه المسألة يساعدك فى صتحاشى استمرار صتكرارها‬ ‫واستكمال الصورة الكلية للموتقف ‪.‬‬

‫• ل صتقتصر مناتقشتك على مجرد السؤال عن العوامل التى أدت إلى خلق الموتقف‬ ‫بل اطلب صتوصيات الطرف الخر والحلول التى يراها حتى صتقلل من التعليقات‬ ‫السطحية ‪.‬‬


‫•‬

‫عندما صتسنح الفرصة أطلب من الطرف الخر صتخمينه أو صتفسيره لموتقفك لكى‬ ‫صتتمكن من معرفة الخلفية التى يتحدث منها فربما يرجع الخلف بينكما إلى‬ ‫افتراضات خاطئة أو تقصور فى المعلومات ‪.‬‬


برنامج تنمية مهارات الاتصال