Page 61

61

business magazine on innovation, leadership, strategy and vision

lijkheid om onmiddellijk geholpen te worden, is bij Oximo sterk gewaardeerd: meer dan 60% van de aankopen van een residentieel pand of bouwgrond gebeurt met de Direct hebben Prijs.

‘Tangibles’ als veruitwendiging van de kwaliteit van de service Voldoet de technische uitrusting aan de moderne eisen? Zijn de kantoren en ruimten aantrekkelijk uitgevoerd. Is het personeel netjes en verzorgd gekleed? Is de uitvoering van de hulpmiddelen rond de service aantrekkelijk? Eén van de belangrijke ‘tangibles’ zijn de Oximo adviseurs: gediplomeerde schatters van onroerend goed, die met kennis van zaken realistische informatie geven aan verkoper en koper. Een andere ‘intangible’ is dat ALLE documenten die wettelijk nodig zijn om een verkoop te sluiten, van bij de aanvang consulteerbaar zijn op de pandfiche. Indien dit niet het geval is, kan de online koop als niet-bindend worden beschouwd. Dit is de reden waarom de Oximo adviseurs veel meer werk hebben bij de start van het proces in vergelijking met de doorsnee makelaar. Een derde tastbaar aspect van de service is het feit dat alles wat tijdens het proces gebeurt, gelogd is, met andere woorden wordt opgeladen in het systeem en bijgehouden. De hele communicatie- en procesgeschiedenis is trouwens voor de koper en verkoper ook te raadplegen. Zo heeft de koper een eigen pagina op de website die al zijn stappen weergeeft: ‘Mijn Oximo’.

verrichten? Worden klachten met gemeende belangstelling opgelost? Wordt de service in één keer goed geleverd? Kent de dienst een foutvrije administratie/orderregistratie? Wordt de service op het afgesproken tijdstip uitgevoerd? Volgens Oximo is de eigenaar van een pand, die een emotionele en authentieke relatie heeft met het pand, de meest geloofwaardige en betrouwbare persoon om de rondleidingen te doen. De pandbezichtingen zijn daarom voor rekening van de verkoper zelf. Een tweede reeds aangehaalde aspect van betrouwbaarheid is de noodzaak om ALLE documenten en attesten die nodig zijn om een verkoop te sluiten van bij de start van het verkoopproces consulteerbaar te ­ ­hebben op de pandfiche. De betrouwbaarheid zit hem natuurlijk ook in het feit dat geen vergoeding aan de online makelaar dient te worden betaald als het pand niet verkocht geraakt of als de verkoper zelf de koper heeft gevonden. Maar de publiciteitsaanwezigheid op meer dan 10 immo sites is ook een belangrijk deel van de betrouwbare service om het pand zo snel mogelijk te verkopen.

‘Assurance’ als de cruciale service-dimensie

De vijfde KPI gaat over ‘knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence’. Toont het optreden van het personeel aan dat klanten vertrouwen kunnen hebben in de dienst? Voelen klanten zich tijdens het contact met het personeel zeker van hun zaak? Is het personeel voortdurend vriendelijk en hoffelijk? Bezit het personeel de kennis om vragen ‘Reliability’ als cruciale KPI van klanten te beantwoorden? bij services Wordt de belofte gedaan om de Hoewel Oximo op de eerste vier dienst binnen een bepaalde tijd te KPI’s van service brands superieur

December 2011 - january 2012

sales & marketing

Geert Vanhees: “Op het online biedingsplatform voor residentieel vastgoed van Oximo is het de koper en verkoper die de snelheid bepalen, 7 /7, 24/24 uur.”

is en ook bij de laatste, namelijk de kennis en attitude om vertrouwen over te brengen, stevig performeert, is het online biedingsplatform dat tot in detail het volledige verkoopproces realiseert, heel erg nieuw voor verkopers/kopers van vastgoed. Wij zijn al wel vertrouwd met online betrouwbare systemen in andere markten (Amazon, Ebay, Collishop, ...) maar ook die hebben hun tijd nodig gehad om vertrouwd te worden en een belangrijke klantengroep op te bouwen. Anderhalf jaar geleden ging de lancering van Oximo traag. Anno eind 2011 ­w ijzen het aantal verkopen per maand op het toenemende vertrouwen in het online wettelijk bindend ­biedingsplatform voor residentieel vastgoed. De ‘Trust’ is toegenomen. Geert Vanhees, is founder en managing partner van 4Growth, een consultancy bedrijf gespecialiseerd in groeistrategie en positionering. Hij heeft meer dan 20 jaar ervaring in business- en marketingstrategie. Hij doceert branding aan Vlerick Leuven Gent Management School.

www.cxonet.be

CxO Magazine 99  

business magazine on strategy, vision and leadership