Trends
Egbert Jan van Bel bepleit nieuwe, eigenzinnige keuzes
Balanceren tussen geld en vriendschap TEKST MARTIN VERSPEEK
Multinationals en grote bedrijven richten een afdeling webcare in om meningsvorming via sociale media te monitoren en direct te communiceren met hun klanten. Is de schaalgrootte van het mkb-bedrijf een handicap of juist een voordeel om dergelijke verbindingen tot stand te brengen? Platte verkoop is passé, stelt Egbert Jan van Bel, schrijver van managementboeken en docent Beeckestijn Business School. ‘Alles draait om klantwaarde waarbij service het nieuwe verkopen is. Iedereen is op zoek naar een vertrouwensrelatie.’ U mag het zeggen: beleven we spannende tijden vol lichtpuntjes of dreigen we te verdwalen in een afmattende speurtocht in het donker? Economisch hebben we de wind stevig tegen en de klant lijkt steeds grilliger in zijn aankoopgedrag en beslissingspatroon. Egbert Jan van Bel vindt die grilligheid in het aankoopgedrag wel meevallen. ‘Op de keper beschouwd zijn klanten niet veel minder trouw dan vroeger. Het concept van trouw zijn aan merken en bedrijven – loyalty – verandert wel. Je ziet dat mensen minder merkentrouw en meer kanalentrouw worden. Marktplaats, Zoover en webshops met een breed aanbod worden trouw bezocht.’
Service wordt sales Platte verkoop is op zijn retour. Er is meer vernuft nodig om klanten te raken, benadrukt Van Bel. ‘Pushen door de bedrijfskolom kan iedereen, maar is te eenzijdig. Service is geen helpdesk, maar de kunde om het juiste product op het juiste moment aan de juiste klant te
Iedereen is op zoek naar een vertrouwensrelatie
Huismerkkoffie Van Bel legt de connectie met ontwikkelingen van merken. ‘A-, B- en C-merken bestaan niet meer. Een voorheen C-merk auto als Skoda is net zo goed als een Volkswagen, maar heeft een betere prijs/ presentatie verhouding. Dat gaat ten koste van de VW. Dat zie je ook bij koffie van Douwe Egberts; de huismerkkoffie van Albert Heijn is duurder geworden, en beter. Albert Heijn is zelf een A-merk geworden dus de voorheen mindere huismerkproducten concurreren met de A-merken als DE.’
brengen. Dat houdt in dat bedrijven in hun processen klantkennis en klantinteractie moeten opbouwen. CRM wordt marketing, service wordt sales, merken zijn dialogen.’ Hij noemt voorbeelden van bedrijven zoals Miele en giffgaff (een telecomoperator uit Engeland, onderdeel van het grote 02 waarbij klanten zelf de helpdesk vormen) waar de wens en behoeften van de klant echt een
plek hebben gekregen. FBTO polst ook zijn klanten met ‘wat wil je nu echt’ met www.onderling.nl. ‘Ondernemen kun je niet meer alleen.’
Spelen met gevoel Liggen er op dit vlak niet geweldige kansen om het ‘beter’ te doen, extra services te bieden, online iets toe te voegen aan je aanbod? Van Bel doceert: ‘Klantwaarde betekent waarde voor de klant en waarde van de klant. De balans is dus de waarderelatie tussen bedrijf en afnemer. Verdien ik aan je en kan ik daarvoor bepaalde services verlenen waardoor je blij en gelukkig bent en dus klant blijft? Dat is de hamvraag. Iedereen is op zoek naar een vertrouwensrelatie, het gaat niet om geld alleen. Niemand koopt altijd het goedkoopste, of het duurste. Je wikt en weegt altijd in budget, belang en relevantie. Klantwaarde is uit te drukken in termen van geld (omzet/winst), maar ook in mond-tot-mond reclame, aanbevolen worden en zelfs de rol van de klant in je community. Een vliegtuigbouwer heeft partners nodig, de verzekeraar ook. Klantwaarde is dus een optelsom tussen gevoel en cijfers. Tussen geld en vriendschap. Spelen met gevoel kan door content management en dialoog.’ BUSINESS NATIONAAL
XI