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CMDB 搭建指南      

CMDB 搭建指南

UNIPER COMPUTER SYSTEMS

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目 录 目 录 ................................................................................................................................ 2 前言 .................................................................................................................................. 3 ITIL V3 和服务管理的生命周期 ........................................................................................ 4 阶段一:组建项目团队和定义项目 ............................................................................ 5 第一步:组建项目团队 ....................................................................................... 5 第二步:获得 CMDB 知识 .................................................................................. 7 第三步:创建并达成 CMDB 目标和任务的描述.................................................. 8 第四步:评估和定义收益 ................................................................................. 11 第五步:建设一个业务实例 .............................................................................. 18 阶段二:定义需求和创建 IT 服务模型蓝图 .............................................................. 20 第六步:识别和评估管控需求 .......................................................................... 20 第七步:评估和选择支持的最佳实践 ............................................................... 21 第八步:识别需求以标识潜在问题 ................................................................... 22 第九步:识别目录和资产需求 .......................................................................... 23 第十步:定义服务目录需求 .............................................................................. 25 第十一步:定义 CMDB 需求以支持其他流程 ................................................... 26 第十二步:定义配置项级别和 IT 服务模型 ....................................................... 27 第十三步:定义配置项的关系 .......................................................................... 31 第十四步:定义配置项的属性 .......................................................................... 33 第十五步:设计 IT 服务模型蓝图 ..................................................................... 38 阶段三:选择 CMDB 的解决方案和工具 ................................................................. 39 第十六步:选择 CMDB 解决方案 ..................................................................... 39 第十七步:规划 CMDB 的填充......................................................................... 46 第十八步:选择自动化填充 CMDB 的工具 ....................................................... 48 第十九步:计算项目投资回报率....................................................................... 52 阶段四:构建并维护您的 CMDB ............................................................................. 54 第二十步:构建您的 CMDB ............................................................................. 54 第二十一步:创建 CI 的生命管理周期流程 ...................................................... 57 第二十二步:建立支持流程 .............................................................................. 59 第二十三步:填充您的 CMDB ......................................................................... 60 第二十四步:培训 CMDB 团队和用户 .............................................................. 63 阶段五:驾驭不断提升的价值 ................................................................................. 67 第二十五步:指标和衡量方法 .......................................................................... 67 第二十六步:创建一个持续性服务改进的计划 ................................................. 68

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前言 此 CMDB 搭建指南的版本是 2006 年版本的最新升级版本。随着 ITIL V3 技 术知识架构的发布,包含最新 ITIL 指导理论的新的升级版本则应运而生。但 请您务必牢记两个关键点:1)ITIL 为 IT 服务管理的架构提供了帮助,但是 您无需为了搭建 CMDB 而执行 ITIL;2)尽管这本指南与 ITIL V3 理论联系 更为密切,但是对于目前执行 ITIL V2 架构的客户亦是大有裨益。

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ITIL V3 和服务管理的生命周期 ITIL v3 介绍了服务管理生命周期的研究思路,见图 A。当您搭建您的 CMDB 模型时应铭记这个生命周期研究思路,并牢记从改善业务服务的角度来考虑 CMDB。

服务管理从服务策略开始。服务策略的目标是计划、发展和执行服务管理, 如组织能力和战略资产。

接下来的是服务计划,它是为了确保 IT 为业务提供的服务能够全面履行业 务目标。服务计划遵从服务转变,并致力于为从计划和发展转变为操作执行, 创造一个平稳的过度。

服务操作则力求有效地管理可使用的优先级,例如 IT 为业务提供服务的能 力、对现有的基础架构的优化、以及解决问题和控制服务要求。

改善当前 IT 服务的质量是持续性服务改进所传递的核心价值。当服务管理 生命周期的其他四个部分均表现最佳时,则当持续性服务改进融入这些生命 周期阶段时是最有效的。

图 A:IT 服务管理生命周期

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阶段一:组建项目团队和定义项目 在您 CMDB 项目的第一个阶段,您将组建一个项目团队,确定项目范围, 收集关键要素,最后获得资金和批准实施的项目资源。获得知识,确定问题 范围,解决方案,收益预期是推动项目成功的关键。

第一步:组建项目团队 目标:任命团队成员 建立任务步骤: 图 1.1

任务一: 创建项目执行委员会(PEB:Project executive board) PEB 主要是为了保障项目: ¾ 按照项目计划执行; ¾ 项目满足目标要求; ¾ 符合预算要求; ¾ 关键项目点的决策; ¾ 评估期望值并采取行动; ¾ 提供项目授权和必要的变更要求

FEB 至少需要包含以下有代表性的角色: ¾ Executive sponsor(执行赞助商) ¾ Key stakeholders(关键利益相关者) ¾ CMS owner(配置管理系统所有者) ¾ Main resource contributor(主要资源贡献者)

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慎重选择出合适的 FEB 成员,记住:FEB 是项目的宝贵财产而不是负累。

任务二: 挑选项目经理 项目经理需要具备: ¾ 计划能力 ¾ IT 服务管理背景 ¾ 参与建立过数据库 ¾ ITIL 经理认证 ¾ 激励员工的能力 ¾ 协调团队的能力 ¾ 领导风范 ¾ 展示项目结果和情况的能力 ¾ 自我激励 ¾ 向项目团队的传达能力 任务三: 确定主要活动范围 参照本指南制订出阶段、步骤和任务,查看每一个阶段、步骤和任务,然后决 定他们是否需要包含在您的项目中。与此同时,慎重添加每一个阶段、步骤和 任务。 任务四: 选择项目团队 您的项目团队应该由专注的项目成员和项目问题专家组成。 您还应该考虑到: ¾ 未来 CMDB 的所有者 ¾ 技术、知识和经验 ¾ 工作量 第 6 页


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任务五: 完成项目计划 最后根据项目预测工作量计算成本 图 1.6 确认每一个阶段、步骤和任务的工作量成本

第二步:获得 CMDB 知识 目标:使团队成员掌握 CMDB 的各方面知识,包括结构、术语、范围、与其他 流程的关系、收益、以及需要建设 CMDB 的任务需求。 建立任务步骤: 图 2.1

任务一: 取得 ITIL 基础认证 任务二: 评估 CMDB 解决方案蓝图 参照图 2.2 图 2.2 显示了现代配置管理的核心要素,以便更好地可视化和决策处理 CMDB 所管理的所有数据。图中所标注的图解与 ITIL v3 的 DIKW 方法论联系到一起。

任务三: 确定其他应接受的培训的范围

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任务四: 课堂和在线的培训 任务五: 包含相关知识的书籍和出版物 任务六: 通过互联网学习相关知识 任务七: 工业团体 任务八: 会议和小型研讨会

任务九: 建立一个服务组合和一个服务知识管理系统(SKMS)

第三步:创建并达成 CMDB 目标和任务的描述 目标:清晰描述 CMDB 项目目标,包括针对当前环境的调查和需要解决的问题, 以及针对 CMDB 项目目标和任务的描述。 建立任务步骤

任务一: 评估现行环境 CMDB 和 CMS 成功的关键在于他们是否具备一个集成以下内容的 IT 服务管理: 第 8 页


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¾ 管理事件、问题、变更和发布 ¾ 提交信息到服务台 ¾ 管理全面的服务级别协议 ¾ 管控财务资产 ¾ 管理还原选项 ¾ 提供关于可行性、身份和供应商信息的管理 任务二: 总结相关的问题 任务三: 探讨 CMDB 的大致目标 以下几点可以为创建大致目标提供参考: ¾ 通过对最关键的业务的管理最大化对业务的价值回报 ¾ 控制 IT 环境以确保管理遵从 ¾ 确保公司的安全策略是遵循 CMS 并受 CMS 控制的 ¾ 建立一个环境可以自动化的处理绝大多数的日常管理任务 ¾ 对于关键的资产建立一个基本的资产管控

任务四: 定义 CMDB 项目目标 例如: ¾

截止至 1 月 15 日,做到为事件管理提供一个强有力的基础,以此改善

在 帮助台上第一次交付的解答率达到 90%。 ¾

截止至 2 月 15 日,通过提供必要的信息支持变更管理流程,以此改进

变 更的成功率达到 98%。 ¾

截止至 3 月 1 日,使得 IT 管控符合塞班斯-奥克莱丝的要求

¾

截止至 11 月 30 日,为所有的资产数据提供一个中央存储平台,以此优

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对软件的 license , leases, warranties, retirement, depreciation 和 TCO (Total cost of ownership)的管控。 ¾

截止至 5 月 1 日,完成一个总体的 CMDB,为 8 月 1 日数据中心的转

移提供 一个 CMDB。

任务五: 列出 CMDB 项目的使命 例如: ¾ 通过建立 CMDB 以支持流程达到并通过 ISO/IEC20000 的标准 ¾ 通过建立 CMDB 和流程来有效地支持业务要求、遵从和所有 ITIL 流程 的要求。 ¾ 通过建立 CMDB 达到对多种资源环境的透视和管控 使命描述

目标

通过建立 CMDB 和流程来有效地支 1. 发现所有基础架构中所有 CI 和 持业务要求、遵从和所有 ITIL 流程的 要求。

他们的观念系 2. 提供准确的非桌面系统配置的版 本控制 3. 将数据的制造者和消费者、以及 事件、问题、变更、发布流程联 接起来。 4. 提供一个完整的 CI 列表以支持 基于 IT 审计的财务应用

任务六: 取得关键的利益相关者的支持

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第四步:评估和定义收益 目标:明确对预期收益和对组织影响的关键“指标”和“衡量方法”。 建立任务步骤

任务一:研究潜在的收益 总的来说,CMDB 的收益来自于“如何更好的访问信息”,通过一个结成联盟 的 CMDB,项目可以连接那些信息的消费者和信息的提供者。 识别不同 CI 数据类型的所有者同样很有价值,一个结成联盟的 CMDB 能够 提供并提升现有流程的信息,并且能够获取之前不可能做到的将根本不同的数 据存储的新能力。 要了解CMDB的潜在收益,就必须从各种细节何方方面面来研究CMDB是如 何改善IT流程的。从而考虑到每个流程中的刚性和柔性收益。下面简要介绍一 下CMDB的预期收益。 一、事件管理 CMDB为强化事件管理提供了一个丰富的资源平台。它可以迅速的根据CI身份, 判断它对关联CI可能产生的影响,以及对业务支持可能产生的影响,然后迅速 找出类似的CI,从而恢复重建。CMDB中的数据可以自动的填入事件记录,这 个功能也为其回复到一个良好的配置基准提供了一条最佳服务恢复策略。 潜在的刚性收益:提高首次修复率,用最少的时间评估对用户产生的影响,缩 短平均恢复时间,降低事件管理的培训成本。 潜在的柔性收益:提高客户满意度,因为你可以无需再询问他们关于系统配置 这样的问题,你可以提供他们一个更快的响应时间,从而使服务人员士气大增, 从业务核心层面来改善 IT 驾驭业务的能力。

二、问题管理 CMDB 为主动问题管理提供了人丰富的数据来源,加速分析问题根本原因并加 以解决。它提供了 CI 受到问题影响的实时情况。CMDB 连接问题与事件,帮助 第 11 页


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您预设出问题 CI 以及与其关联的 CI。它也可以显示出可能造成问题出现的 CI 以往的变更情况。CMDB 通过对汇总的问题数据以及具体 CI 类型的趋势信息的 分析,积极主动的预防了问题的发生。这样你就可以查明的资产类别,以避免 事件的发生或升级。 CMDB 会自动填充问题记录,并提供 CI 的所有权信息。 潜在刚性收益:更快的问题成因分析和问题解决能力,通过趋势分析和 CI 层级 分析避免问题发生,降低问题重复发生率,累计失效数据将获取供应商更高的 折扣。 潜在柔性收益:通过积极主动的问题管理提高客户满意度 三、变更管理 CMDB 提供了一系列的数据,关注着变更管理的流程,包括更好的变更需求的 风险评估,通过以往类似 CI 类型的成功率对高风险的变更进行鉴定,了解上下 游基础构件之间的关系。CMDB 还可以在配置管理数据库中对于各种变更调度 相关联的 CI。CMDB 将用户信息连接到 CI,对于即将发生的变更与客户建立积 极主动的沟通。CMDB 将显示出在变更管理过程中的 CI 信息以及变更后的实时 信息。 潜在的刚性收益:提高变更成功率,减少每次变更的间接成本,降低变更造成 系统故障的风险,更好的协调规划变更过程。 潜在的柔性收益:通过良好的流程控制加速变更管理,通过更好的沟通和更快 的业务变更响应速度提高客户满意度。 四、配置管理 配置管理在 CMDB 中是不可或缺的,他可以使 CMDB 中的 CI 确保一致、准确、 符合成本效益的识别、可控制、符合会计规定和可核查。在没有 CMDB 的情况 下,一个详细的和有效的配置版本可以做到有效地策略重建。如果没有发现不 断更新的 CI 属性数据和在 CMDB 中其他资源的调和,在大量的 CI 生产环境中 则很难保持精准的信息。当前的配置信息为自动化的部署、更新安全补丁和应 用变更提供了便利。 变化。CMDB 还可以兼容版本管理和升级计划。 潜在刚性收益:降低基础设施升级和变化产生的风险,提高安全性, 减少服务 中断。 潜在柔性收益:降低安全修补程序和应用升级带来的倦怠。 第 12 页


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五、发布管理 CMDB 通过提供关于硬件、软件、当前配置以及变更后的兼容性等详细准确的 信息,自动化的部署发布地点。CMDB 的信息还支持后台程序。CMDB 保留了 软件、测试认证、配置和项目调度的详细版本信息。CMDB 中的关系数据库可 以帮助您评估发布计划对系统和财务产生的潜在影响,并可以让您对发布和发 布后产生的变更联系在一起。 潜在的刚性收益:通过自动化,减少对服务的影响,降低业务风险,降低发布 成本。 潜在的柔性收益:减少了工作人员因软件手册和补丁程序而产生的工作倦怠。 六、服务台 CMDB通过提供CI的服务请求的详细信息使得服务台一系列功能得到了显著的 改善。CI身份、当前配置、配置基础、与其他CI的关系、与业务服务之间的关 系、变更计划,这些信息全部可以帮助服务台经理满足服务请求。CMDB还提 供了服务台需要通知最终用户出现问题和解决问题所需的数据。 潜在的刚性收益:降低服务成本,改善服务水平,减少错误, 减少人工数据收 集,降低由于对关键业务的变更而产生的风险。 潜在的柔性收益:提高客户满意度,提升服务经理士气 。 七、服务级别管理 CMDB 允许端对端的服务级别管理并提供 CI 的详细信息,包括他们之间的相互 关系, 以及他们连接到基础架构到 IT 服务之间的关系。它提供的 CI 关系数据 链接服务水平协议( SLA )到客户以及所有使该服务关联的 CI。 它可以动态 引用 SLA 组件, CMDB 还能够使经营水平 协议(与内部 IT 团体和外部服务 供应商)和基础合同 (与外部服务供应商)显示客户的所有权。CMDB 提供为 数据驱动的服务改善计划提供了一个丰富的数据资源。 潜在的刚性收益:提供的数据使 IT 组织能够满足一个全面的 SLA 。 潜在的柔性收益:通过服务水平将得到满足的报告和信心提高客户满意度。 八、财务管理 CMDB 所提供的信息可以对 IT 进行有效的财务管理。它包含一个完整的 CI 清 单,您可以很容易生成关于预期 维修费和特许费,合同续签,许可续期日期, 第 13 页


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和更换 CI 的 费用。盗版软件的删除和破坏也可以被轻而易举地识别出来。 CMDB 还可以将基于服务的成本与对 CI 提供服务支持的成本结合起来计算。详 细准确的数据为收费项目提供了一个库存和资产审计的重要来源,并且也为基 于服务的预算和预测提供了一个重要的工具。CMDB 还可创建一个与企业原 ERP 系统的链接。 潜在的刚性收益:减少续签合同费用,降低许可费,更准确的计算 IT 用户的服 务成本和花费。 潜在的柔性收益:掌握提供服务的真实成本。 九、业务持续性管理 CMDB存储了关于IT基础架构的组成、配置、以及它们之间相互关联的关键业 务流程之间的信息。可以随着一个主要服务的中断迅速识别并定义出业务操作 的优先级别。CMDB包含了恢复后的重要数据,并显示出它在CI中是如何改变 的,这意味着一个持续性请求的改变。如同从低优先级到高优先级的系统的转 变是由于系统功能的改变。CMDB的设定基准以及CI持续更新的信息防止了应 急计划的老化,当然,这全都有赖于CMDB提供了一个关于基础架构持续更新 的详细信息,包括CI与业务服务的依赖性。CMDB显示出CI由活跃到衰减的状 况,它是为客户提供这一过程反馈的来源。 潜在的刚性收益:缩短灾难恢复时间 。 潜在的柔性收益:更具信心的IT灾难恢复计划。 十、可用性管理 CMDB提供了一个中央信息库,它与IT组成部分的底层建立了一个可用性、 可 靠性和可维护性的链接。CMDB提供了对业务产生主要影响的数据,在可用的 字符串中显示出与之关联的部分,并提供一个风险分析数据,以剥离出从根本 上造成可用性失败的CI。依赖于对关系的认识将极大地简化基于IT基础架构的 CI与业务进程或服务之间的关系,通过IT对业务产生的影响来确定IT服务操作 的优先级别是极具优势和先进性的。CMDB还将IT组成部分与服务水平协议、 操作水平协议及协议框架联系在一起。 潜在的刚性收益:减少服务中断。 潜在的柔性收益:基于业务需求而改变优先级别的IT资源,提高了客户的满意 度和对IT的信心。 第 14 页


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十一、身份管理 在 CMDB 中,全面的业务能力管理、服务能力管理、资源能力管理和建模是必 不可少的。CI 彼此之间的关系以及他们与业务职能之间的关系对于自动化管理 和实时计算框架是必不可少的。 CMDB 显示相关联的 CI 分组,提供了必不可少的风险分析数据,缩短了与事件、 问题相关联的解决时间。CMDB 的数据关系还有利于提供一个基于业务需求的 优先级别。 潜在的刚性收益:通过团体和组织级别的容量规划代替单独的系统级,减少与 其相关的事件和问题解决时间,从而降低成本。 潜在的柔性收益:更高的信心和可用性。 十二、资产管理 所有的CI数据作为IT资产存储在CMDB中,同时CMDB对这些数据保持持续更 新。那些与IT资产管理的相关的数据,例如组织单位、雇员、成本中心、解决 方案等等,都可以通过CMDB来了解他们之间的关系。不仅如此,通过CMDB, 你可以了解到哪些CI属于资产,谁在使用哪些资产,资产在什么地方,谁为资 产承担支付,以及不同的资产都在运行哪些解决方案。CMDB通过自动化的管 理数据,可让您战略性的部署资产,最大化的服务于业务。 潜在的刚性收益:降低资产成本和资产购置成本,通过更精准的预算编制和资 产规划有效地分配资产,彻底消除资产的重复购买。 潜在的柔性收益:对IT资产的整个业务生命周期采取积极主动地管理态度,使 得IT资产管理更加清晰化、透明化。 十三、项目管理 CMDB连同变更管理和发布管理,通过定义、计划、跟踪、更新和项目监控来 创造CI,修改CI 和部署CI。集成了变更管理与配置管理可以对项目管理的整个 生命周期平稳控制,以保证项目的顺利完成。 潜在刚性收益:提高项目成功率,降低项目成本。 潜在柔性收益:项目执行顺畅,使工作人员和客户的满意度均得到提升。 十四、服务性能和质量管理 CMDB具备一个将事件和问题与服务和支持群体链接在一起的功能,因此,您 第 15 页


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可以查看服务、资源和组织性能的数据。规范定义的CMDB,是支持服务价值 报告、服务规划和记分卡的基石。 潜在的刚性收益:更好地了解性能,以提高效率并降低成本。 潜在的柔性收益:通过更高质量的服务提高客户满意度。 十五、合同管理 CMDB提供必要的资料,以有效管理合同和服务供应商。这些资料包括基于承 包指标的实际业绩跟踪、发票和付款细节,合同的时限、以及更新的信息。这 就是现成的事件对事件的管理,也就是整体管理。 潜在的刚性收益:通过更有效的管理降低成本。 潜在的柔性收益:平衡供应商关系。 十六、人力资源管理(培训) CMDB可以使您跟踪工作人员发出的请求信息(如跟踪对于服务和工作人员发 出的“我该如何…”这样的问题)通过 管理事件的过程,确定培训的需求。 潜在的刚性收益:训练有素、消息灵通的工作人员。 潜在的柔性收益:提升员工的满意度。 十七、审计,管理,遵从和管控 CMDB提供了一个必不可少的提供存储对内部和外部审计都有用的支配关联的 数据。COBIT(信息及相关技术)框架内的控制目标,就如使IT控制能够更有 效的利用CMDB中的信息。 COBIT是一个业界公认的控制目标框架,对IT流程提供了一套高水准的控制目 标,用以评估IT系统的控制环境。 潜在的刚性收益:提高对IT控制的执行要求,以满足不同的规则对IT业务的影 响。 潜在的柔性收益:提升对审计和法规遵从管理的信心。 任务二: 连接明确的收益到项目目标 对于那些收益,你不能简单的确定产生作用的数量,你必须尽可能的去收集相 第 16 页


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关的数据和信息,例如: ¾ 来自于雇员和经理的支持 ¾ 其他公司的例子 ¾ 事件的报导 ¾ 问题的例子或当前的花费 ¾ 如果CMDB不存在,事件或大事的潜在影响 ¾ 调查和采访的结果 ¾ 未来发展的关键走向和趋势

目标

收益

作用

提供准确的配置信息和 z

刚性收益:改善流程 z

变更失败的减少节约

他们的记录来支持其他

的整合、交流、决策

了 30%的成本;实用

全部服务管理流程

制定和遵从。

性的增加节约了

刚性收益:减少变更

20%的成本;事件节

失败,提高可用性,

约了 35%的成本;通

减少事故率,改进首

过第一级支持人员对

次保修修复率。

事件的解决实现了

柔性收益:提高了客

40%的成本的节约。

z

z

户满意度。

z

IT 开始支持业务、保 障业务

任务三: 对于关键利益相关者的收益的评估和完善 关键的服务和流程的所有者需要: ¾ 体会所有者的目标 ¾ 使你的推理与具体的收益和作用保持一致 ¾ 通过买入的变化能够使目标得以实现

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第五步:建设一个业务实例 目标:结合之前的步骤,搭建一个业务沙盘演练模型. 建立任务步骤

任务一: 搭建一个业务实例 一个 CMDB 业务沙盘实例必须包含以下要素: ¾ 执行摘要: 9 战略整合 9 项目评估 9 作用 9 成本收益分析 9 测度与测量

¾ 问题描述: 9 当前情况 9 最佳实践 9 差距分析

¾ 解决方案概要: 9 解决方案评估 9 成本评估 9 替代审议 9 项目时间表 9 风险分析

¾ 目标和收益: 第 18 页


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9 具体指标 9 指标定义 9 当前测量 9 执行后的目标

¾ 成本收益分析

¾ 测度与测量 任务二: 评估项目节余 IT 的节余来自于相关人的成本的减少;第三方服务的成本的减少;硬件、软件 和设备的成本的减少。 任务三: 评估项目成本 在你的评估中应包含以下典型的成本: ¾ 项目团队的成本 ¾ 软件 License ¾ 硬件 ¾ 年度维护费 ¾ 顾问服务 ¾ 培训 ¾ 行政开销 任务四: 筹备业务实例 任务五: 与项目执行委员会讨论 第 19 页


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任务六: 向项目赞助商提交最终的总结报告

里程碑:获得资金和批准实施的项目资源

阶段二:定义需求和创建 IT 服务模型蓝图 综述 CMDB是一个十分强大的工具,它可以帮助您满足对IT产生影响的不同的监管 和治理的需求。 虽然没有规定要求您拥有一个符合ISO / IEC 20000的标准,但对于所有的组织 来说拥有一个CMDB将可以进行更加积极、可靠和有效地管理。一些常见的管 理的需求都可以通过一种简单的方式来解决,如果CMDB 是这个解决方案中的 一部分。 例如, 塞班斯法案第404条规定“需要控制一切影响财务报表的流程”IT系统中支 持财务应用被圈在了这个控制需求范围内。如果你在CI上具备标识是否为萨班 斯审计范围的标签,针对CI的变更将会很容易的遵循萨班斯。同样,健康保险 流通与责任法案( HIPAA )规定任何存放个人健康和医患信息的系统必须被 特别管控。

第六步:识别和评估管控需求 目标:CMDB 能够增强在 IT 中一定范围内的活动的遵从。通过 CMDB 项目提 升企业标识、IT 管控的需求和法规遵从,记录下你的 CMDB 需求。 建立任务步骤

任务一: 识别关键的管理方法和监控项目的干系人 找到那些在 IT 中负责满足需求并且把它们作为 CMDB 项目摘要的 IT 资源。管 第 20 页


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理和监控需求的细节的资源来自于以下三个层次: ¾ 适用于所有企业的条例。 ¾ 工业治理。 ¾ 内部治理。 任务二: 确定 CMDB 潜在的应用范围 ¾ 识别出使用中的 CI。 ¾ 识别应用和业务流程之间的关系。 ¾ 配置数据。 ¾ 固定资产登记。 任务三: 收集和记录需求 如果CMDB将成为记录CI在不同管理规则中的内容,那么他应该成为CI的属性数据。多少 字段以及每个字段里面的内容是否全部都在CMDB中或者他们是如何关联的。

任务四: 取得 FEB 和项目干系人的核准

第七步:评估和选择支持的最佳实践 目标:从你想改进的 IT 流程开始,通过访问 CMDB,识别出这些 IT 流程能够 用到的最佳实践,通过行业最佳实践对流程的改进来加速预期收益的实现。 建立任务步骤

任务一: 研究相关的最佳实践框架 第 21 页


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任务二: 选择合适的最佳实践框架 任务三: 记录最佳实践 任务四: 检查当前遵守的水平 任务五: 发布最佳实践

第八步:识别需求以标识潜在问题 目标:通过之前的 CMDB 项目识别出突发问题,将总结到的转化成项目需求。 一些潜在的执行和支持的问题可以在这个阶段通过一点努力得到预防。 建立任务步骤:

任务一: 审查知识来源 任务二: 记录潜在问题 以下是一些常见的可能出现的问题: ¾ 缺乏管理层承诺 ¾ 在复杂的流程图上花费过多的时间 ¾ 没有创造工作指示 第 22 页


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¾ 未指定数据所有者 ¾ 未能专注于在性能和质量二者之间取得平衡 ¾ 好高骛远 ¾ 未把重点放在恰当的粒度 ¾ 允许组织划界 ¾ 无视 ITIL 以外的最佳实践,未考虑公司控制权 ¾ 没有准备的 CMDB 管理团队 任务三: 识别问题根源 任务四: 识别潜在的解决方案 任务五: 记录项目需求

第九步:识别目录和资产需求 目标:为目录和资产的管理需求将对 CMDB 项目产生怎样的影响做出准确的定 位。资产、目录和配置管理是相似的,但是又足以不同的去调出明确的需求。 建立任务步骤:

任务一: 确定资产的定义 任务二: ¾ 资产分类的名单 第 23 页


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¾ IT 资产目录通常包括: ¾ 工作站硬件 ¾ 工作站软件 ¾ 本地服务器 ¾ 远程服务器 ¾ 操作系统软件 ¾ 电信 ¾ 业务软件 任务三: 识别出所列资产目录的所有者 实际上,识别出资产目录的所有者并无想象中那么简单,因为有些资产目录是 没有所有者的,如: ¾ 应用软件 ¾ 打印驱动 ¾ 便携式电脑 ¾ 控制器 ¾ 处理器 ¾ 扫描驱动 任务四: 识别库存数据的需求 任务五: 识别资产数据的需 任务六: 汇总清单和资产需求

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综述 ITIL V3中,"资产"的概念已经延伸到包括任何事物,无论是资源或者能力,包 括组织、流程、知识、信息。但是并不是所有的资产都将被放到CMDB中。ITIL V3里描述的资产管理关注的 是财务资产。是否需要将库存和资产的属性放到CMDB中,需要考虑如下几个 方面:1.你是否已经有了一个或者多个IT资产数据库2.一个清晰的IT资产的定义 3.资产目录的管理或者所有者你的组织如果没有任何资产管理方面的需求,那 就不用管。但是管控需求有时候会影响您的决定。你必须考虑这些因素并决定 哪些级别的资产需要存放在CMDB中。

第十步:定义服务目录需求 目标:根据特定的需求识别出服务目录是如何利用服务和基本的 CI 之间的关系 的。了解到哪些 CI 联系到特定的服务后,能够更好的满足 SLAs 并能够让您进 行服务为基础的成本计算。

建立任务步骤:

任务一: 识别出关键的利益相关者的服务目录 任务二: 确定 CMDB 使用的服务目录范围 你需要决定IT服务目录如何使用CMDB的数据以提高服务目录的功能。服务目 录可能是一张简单的表,或者一个矩阵,或者是一个详细描述细节的文档包含 了每个服务、它们的属性以及服务级别承诺。使用CMDB支持一个服务目录的 第 25 页


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通用途径就是在CMDB中创建服务CIs。

作为特定需求的第一手来源,通过使用服务目录和相关协议( SLA , OLAs , 和 UCs )来开始这项任务。在任务即将完成时,你将能够回答以下问题: ¾ 我们的组织提供哪些类型的服务? ¾ 谁是客户? ¾ 提供服务还需要依赖其它哪些服务和基础架构? ¾ 谁是这些服务和基础架构的供应商? ¾ 做出过哪些服务承诺? ¾ 哪些关键的管理和报告信息是有效交付管理所必需的? 任务三: 收集并记录需求 任务四: 发布获准的 CMDB 需求

第十一步:定义 CMDB 需求以支持其他流程 目标:将 IT 流程与 IT 职能的接触点转化为具体的需求,这个需求必须反映出 其他团体与 CMDB 是如何相互作用的以及这些团体的特殊需求。 建立任务步骤:;

任务一: 识别出利益相关者 ¾ 资历 ¾ 知识内容 ¾ 适当的代表性 第 26 页


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任务二: 发现和提供 CMDB 需求以支持其他流程 任务三: 审议并通过 CMDB 需要支持的其他流程 任务四: 发布商定的 CMDB 需求

第十二步:定义配置项级别和 IT 服务模型 目标:为 CI 定义出最恰当的级别,包括在您的 CMDB 中服务的 CIs 和基础架 构的 CIs。这一步将有助您确定出 CMDB 数据模型架构的深度和广度。 建立任务步骤:

决定合适的CI层级,属性,和关系是一个迭代的过程。你需要一个非常清晰的 理解观者CMDB开发的这三个维度以开始建立IT服务模型。层级,属性、关系 CI Level是CMDB结构设计中非常重要的环节。定义太多的CI层级将消耗大量的 努力,并获取不了太多的回报。太少的CI层级将使得你没法有效控制、分析和 管理IT服务。 定义 CI 的环节中应该考虑到以下环节: ¾ 花费和价值 ¾ 变更考虑 ¾ 可追溯 ¾ 管控和遵从的需求 ¾ 关系到服务承诺的管理 ¾ 维护性价值 ¾ 交付或者传递费用和质量 ¾ 有无容量或者能力的问题需要管控的 第 27 页


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任务一: 建立一个 IT 服务模型分析工作组 在设计你的 IT 服务管理模拟时,你需要一个工作组,里面的人员可以专注于服 务管理,就像之前专注于基础架构管理一样。 你定义的那些管理者可以提供丰富的经验帮助你设计服务配置架构。这个架构 需要关系和属性,可以帮助去询问和分析那些来自于你的组织的业务服务和 IT 服务内容的信息。我们需要来自于“技术”和“运营”领域的转嫁,帮助我们建立起 合适、正确的 IT 服务模型,可以有效架设起“服务和基础架构”配置架构的联接。 IT 服务模型的分析师们必须使用基于联合视角,从这两个配置架构去认识和协 调“Level”、“关系”、“属性”的需求,有效满足业务需求。 任务二: 创建你的树形模型架构 需要成功去抽取和合理化您的 IT 服务模型的需求,专业工作组需要基于一个树 形模型架构去创建和协商(一个先进的 运行模型可以成为一个综合的平台,并 且可以随着时间和业务的变化进行调整),以及衡量他们的连接关系,能够提供 基于服务和基础架构的视角。 ¾ 定义配置架构的项目条款 ¾ 通用的 CI 目录和层级 下图展示了服务配置架构和基础架构配置架构的连接。 定义“服务”成为“CI”,允许您的 CMDB 去关联各种技术资产(IT 组件)实现端到端 的服务提供。基础架构配置架构是绝大多数的企业准备定义和开发他们的 CMDB 架构的起点,不过,也经常是终点。

服务视角关注的是“深度”,基础架构的视角关注的是“广度”。 级别 提供 服 务 配 置 级 业务服务提供——业务服务是为业务流程提供支持的服 别 务,或是交付给客户的服务。业务服务的提供有代表性 的捆绑了服务水平协议。 IT 服务提供——IT 服务支持的是客户的业务流程,它是 由人、流程和技术组成的。IT 服务的提供有代表性的捆 绑了服务水平协议。 第 28 页


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基 础 架 构 配 IT 组件设置——一个 IT 服务是由一个或者多个 IT 组件组 置级别 成的。IT 组件的设置允许你建立分组或者数以百计的 IT 组件与其他 IT 组件(组件设置)分组,以定义新的服务 的提供和简化关系的管理。外部采购的服务职能通常发 生在这个级别,并且外部采购的 IT 组件的设置和他们的 绩效目标与支持合同捆绑在一起。组件设置提供了基础 架构和服务 CIs 之间的连接。组件设置的分组创建了一 个有价值的服务的提供。 IT 组件和子组件——组件设置将 IT 组件和传统的 CIs 收 集在一起。IT 组件包含了 IT 子组件和那些包含了子组件 的组件等等。这种亲子关系反映了以往存储细节的 CI 的 级别,以及分类的 CI 所制定的关系。变更管理的最佳实 践所达到的水平是独立的变更通常确定了 CI 的级别。 ¾ 定义目录 当你管理 CI 时,记住不同的目录将会有不同的生命周期和其固有属性。大部分 的 CMDB 实施中认识到在架构中目录的总类允许您进行 CI 的群组划分。通过 下面的向导来定义你的 IT 组件目录: ※通过目录来完善搜索,通过优化筛选使查询功能最大化。IT 组件可能 是物理的或者逻辑的: 1. 物理组件 2. 逻辑组件:流程、标准、业务、IT 服务、因特网、企业内部网。 有些管理者可能仅仅关心物理 CI,因此将从物理资产的目录中获得收益 ※更多的 CMDB 第一级目录的划分,你将面临更多的基于搜查和查找 CI 的挑战。 ※使用自动化的工具将物理 CIs 填充到您的 CMDB。 逻辑组件的变更次数及频率远远小于物理组件。 ※遵循一致性的目录分类原则 图 12.7 定义 IT 组件目录 IT 组件目录

目录标准

应用/业务软件

IT 组件是一种软件-无论是购买、开发或组成(再使用其他的软 件组件) -由于服务内容或系统而提供业务功能? 例如:制定或服务特定商业成品( COTS )应用

支撑软件

这个 IT 组件是一种软件,间接地支持系统的功能, 但没有提供 核心功能的一个特定的系统? 例如:操作系统,备份软件,防病毒软件

硬件

这个 IT 组件是一个物理技术设备,在系统内支持一个或多个功 能? 例如:服务器,工作站,路由器 第 29 页


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数据

这个 IT 组件是一个特定类型的系统,用户、位置或组织的数据, 当在结构格式中时,代表被系统使用的不同类型的信息? 例如:客户、地点、申请的记录、案件卷宗

网络

这个 IT 组件是网络组件的一种逻辑表现形式?虽然网络设备被 定义成硬件组件,你应该参照网络组件的接口如:端口、片段数、 虚拟局域网(虚拟局域网)等等 例如:端口 21、交换机端口 9/24、 内联网区域、路由表 t1 接 口

流程

这个 IT 组件是一系列的步骤、程序或者工作指示?面对客户服 务的要求通常是代表了一个独特的程序, 必须遵循以完成请求。 例如:添加电子邮件帐户,更改域密码,备份系统

标准

这个 IT 组件是 IT 某一方面的指导方针、政策、与/或限制? 例如:电子邮件的保留政策,网络接入安全协议

记录

这个 IT 组件是物理的记录、撰写和拥有,这涉及到具体的系统? 例如:建立资料袋,服务协议,变更管理里流程向导

设备

这个 IT 组件是一种物理的位置,支持某种形式的 IT 业务或聚集 其他 IT 组件? 例如:远程办公、数据中心、呼叫中心

¾ 决定应该采集怎样的数据 当你已经决定了需要定义信息的“广度”,接下来的要决定信息的“深度”了。如何 在基础架构配置架构中定义 CI 的层级?决定于你需要关注的细节是否迎合业务 的需求,包括有效控制、记录、汇总。最佳实践证明,变更行为将被记录在 CMDB 的对应关注级别中。“深度”关键决定因素包括可维护性、可用性、信息质量以及 需要使用其属性及关系去抓取的必要数据。 以下面的 4 个问题作为判断原则: 1、这个层级的 CI 有必要去迎合服务目录或者 IT 业务处理需求? 2、在更细的 CI 层级上抓取数据有必要吗? 3、管理和维护这层组件有相对应的经费吗? 4、需要控制他的变更吗? 5、增加关联 CI 优于增加其属性 任务三: 证实你的树形模型架构

第 30 页


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任务四: 记录你的架构、指导方针和标准 综述 在 CMDB 设计中最重要的环节之一就是选择正确的 CI 层级、关联属性和关系。 在建设 CMDB 数据过程中,你必须做出正确的平衡选择,是否需要控制、信息 可用性。花费。精力。CMDB 的最佳效果是“最小的信息实现最大的控制。”

第十三步:定义配置项的关系 目标:识别出那些您将要配置到 CMDB 中特定 CI 的关系数据。尽管这些关系 数据难以配置,但是他们对于一系列的 IT 流程和服务将产生重大的潜在收益。 概要: 架构的连接是非常重要的步骤,它将提供一个端到端的服务视角,那些 IT 需要 面向业务的服务。关于 CI 关系的概念,无论是在服务配置架构和基础架构配置 架构之间或者内部,这就是 CMDB 的心脏。没有关系的 CMDB,最多就是一个 资产识别器。没有关系,我们无法理解资产的配置,或者怎样利用资产,交付 和支付一个有价值的端到端的服务。 建立 CI 功能型关系 关系类型的管理很重要,,类型指的是 CI 与 CI 关系的功能性分类。CMDB 的关 系是一个双向模型,可以进行顺向推理和逆向推理。 A 取决于 B CI   A  应用 

CI   B  服务器 B 依赖于 A

亲子关系提供了一个定义属性管理的方法。

仔细考虑在您的 CMDB 中所需要的关系。他们允许您基于某些准则将 CIs 进行 归类和分组,根据您所定义的名称来表达关系。 例如,您可能需要纵观全部的 CIs 对其他 CIs 的使用,或者您想知道在您的组织 第 31 页


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中,什么地方 CIs 被复制了。但是有一条通用的规则您需要遵循的就是:不要 定义那些没有明确需求的关系。删除一条没有价值、几乎不用的关系,远远难 于当需求明确后新增一条关系。如果有太多关系,查找信息将会非常困难。

建立任务步骤:

任务一: 基于服务和基础架构配置架构定义 CI 关系 本节将列举许多关系类型的例子。到本节结束时,您应该能回答以下问题: 1. 什么关系和准则是需要支持您的服务配置架构需要的? 2. 什么关系和准则是需要支持您的基础架构配置架构需要的?

服务配置架构 您的工作组将需要把重点放在那些直接支持您的 IT 业务服务的提供和 IT 服 务的提供之间结合点的关系上。 “某项 IT 服务提供”需要由“IT 组件集”和“其他 IT 服务提供”组成。

基础架构配置架构 示例:一个组件的费用计算有两种方式 1. 通过其下对应的关系连接的两个组件分别计算求和 2. 在这个组件上,去区分其他两个组件的费用比例 明显第一种方式优。 当两个 CI 需要定义多种类型的“附属关系”时,则需要创建一种新的关系 以区分差别。 任务二: 审议并通过关系设计草案 无论针对服务或者基础架构配置架构,过多的关系定义将是不利的。例如,30 第 32 页


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种关系将可能会有问题。 任务三: 记录关系设计草案 综述 CMDB 和一个资产数据库的区别就在于 CMDB 包含了对 CI 间关系的定义。 开始时,你可以选择实施仅仅一种关系,然后逐步加入更多你需要的关系, 然而,太多和太少都是有缺陷的。 同时记住,你不应该将关系孤立化。你必须意识到关系是包含在属性、基础 架构和服务配置架构、和层级中的,当你在创建一个 IT 服务模型的蓝图时。

第十四步:定义配置项的属性 目标:定义出那些您将要配置到 CMDB 中并属于联邦存储数据的 CI 的属性。 概要: 属性是描述 CIs 的基础数据。

举例: 想想 IT 业务流程需要去管理的问题。你需要去能够分析针对某个 CI 的事件 识别和问题根源的分析。如果你的组织已经有了事件管理系统,那么系统就 像存储时间数据的仓库。 属性 资产管理系统

示例 描述硬件的数量、桌面维护合同细节、买/卖

事件、问题、 CI 的崩溃导致的各种紧急级别的时间、根源问题的细节,失 变更管理系统

败变更的影响

事件监控系统

触发阀值的带宽消耗、CPU 性能趋势、事件的相关细节

财务系统

成本中心的细节、扣款公式、利润率、资金趋势、财政目标、 雇员薪金

人事系统

雇员支付时间表、位置信息、报告关系、技能、认证、学习 第 33 页


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计划 目录服务系统

用户资料、位置定义、协会的硬件位置的用户消费、认证标 准、密码

最终媒体库

物理许可存储、所有内部开发的代码的封存、许可遵守情况 报告、商业成品正副本 物理存放的硬件组件、更换部件、硬件存货记录

文件管理系统

物理存储的文件、文件搜索和使用统计资料、区分文件版本 之间的变化、作者

信息变更频率 信息存储频率 元数据仓库是描述数据的数据 建立任务步骤: 任务一: 基于服务架构和基础设施架构定义 CI 属性

对于某些关键性的问题,您需要向项目的利益相关者问这样的问题:哪些是 CMDB 中价值主张的具体的数据?对于每一个属性而言,是否确保它是实际 被使用的? 如果你不能确认,那么就删除掉。 因为添加一个新的属性比删除和隐藏掉一个属性要容易的多。

图 14.3 提供给您一些例子,关于服务配置 CI 的类别及其对应的属性 服务 CI 类别 IT 业务服务的提供

属性 z z z z z z z z

服务支持时间 企业用户目录条目编号 单次事件成本 服务对象/赞助商(可能是一种关系也可能是一个角 色类) 可用性目标(结合全部 IT 服务提供的百分比) 事件恢复目标(SLA 端到端的服务) 事件响应速度(SLA 对客户的响应速度) 客户代表(可能是一种关系也可能是一个角色类) 第 34 页


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z IT 服务的提供

z z z z z z z z z

IT 服务组件集

z z z z z

服务组合(可能是一种关系也可能是一个服务组合 类) 服务支持时间 企业目录条目编号 单次事件成本 服务对象/赞助商(可能是一种关系也可能是一个角 色类) 可用性目标(结合全部 IT 服务组件集的百分比) 事件恢复目标(SLA 或者 OLA) 事件响应速度(OLA 供应商的响应速度) 集成代表(可能是一种关系也可能是一个角色类) 供应商组合(可能是一种关系也可能是一个供应商 组合类) 组件支持时间 单次事件成本 供应商(可能是一种关系也可能是一个角色类) 组件集可用性目标(结合组件集中全部 CI 的百分 比) 容量阀值

图 4.14 提供给您一些例子,关于基础架构配置 CI 的类别及其对应的属性。您 是否需要这些额外的基础架构配置架构的分类,取决于您需要管理的非类别的 CI 的复杂程度和数量。

CI 类别 基础架构 CIs 和目录

示例 CI 目录示例属性

属性 其他 CI 类别(非类别) 的示例属性(注意:这些 属性可以被分类,如果您 希望他们能够通过继承 亲子关系和他们所特有 的这一类。 ) 代码版本 z 表达层模块 代码语言 z 表达逻辑层模块 开发 z 业务逻辑层模块 编译程序版本 z 数据访问层模块 数 字 订 购 线 路 编 号 z 数据层模块 (可能是一种关系) 操作系统版本 z 微软英特尔操作系统 开发 z UNIX 操作系统 图像模式 z 虚拟服务器软件 病毒定义文件 z 防病毒/垃圾邮件/钓

应用软件

z z z z z

支持软件

z z z z

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硬件

z z z z z z z z

制造商 制造 模型 物流公司编号 序列号 网卡地址 IP 地址(固定的) 固件版本

z z z z z z

数据

z z z z z z z z z

z z z z z

网络单元 桌面单元

z z z

服务请求 工作指示 程序

z z z

客户编号 位置编号 地址 邮政/邮递区号 组织标识符 宽带阀值 每月成本 选项 主进程名称(可能是 一种关系) 进程所有者(可能是 一种关系) 应急描述 生效日期 豁免细节

鱼软件 备份软件 服务器/工作站映像 基址 微软英特尔服务器 UNIX 服务器 桌边 便携式电脑 写字板 周边设备: ‹ 网络打印机 ‹ 网络附加存 储 ‹ 网络设备(路 由器等) 客户数据 位置数据 组织数据

z z z z

版本号 作者 编辑 审查过程

z z z z

安全标准 政策 采购标准 支持文档 ‹ 建立工具包 ‹ 应急计划 服务蓝图 服务协议 数据中心 远程办公 综合办公室

z z

服务单位 流程

z 标准 文件

z z

设备

z

z z 物理位置 z 设施联系(可能是一 z 种关系) z 地理区域

任务二: 考虑属性管理及维护

在您确定了您所需要的额外的属性之后,您还应该考虑以下问题,以帮助您 识别联邦需求,填充做法, 管理和维护的 CMDB 数据。 1.

什么是撰写联邦数据模型的数据源?

2.

在何处以及如何将 CMDB 的数据用于其他系统? 第 36 页


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3.

您将如何用属性信息填充 CMDB?

4.

您如何通过属性继承来简化管理?

属性管理针对 CMDB 的设计和使用是一个很重要的部分。属性类别提供了 一个技巧去支持和简化属性管理。通常有三种类型(3C): (1)Core 核心的 (2)Class 类别的 (3)Custom 客户化的 图 14.5 属性基本类型 属性类型 Core 核心的

Class 类别的

Custom 客户化的

定义

示例

强 制 性 属 性 , 适 用 于 名字 CMDB 中任何CI 所有人 标签 描述 创建日期 最后修改 版本 生命周期组标识符 支持所特有的一类CI z 服务器 的属性。 ‹ 制造 目录是一个特别的CI ‹ 模型 类别,可以通过父子关系 ‹ 制造商 进行属性继承。 ‹ 序列号 z 文件 ‹ 版本 ‹ 作者 ‹ 编辑 补充独有属性的CI(实 z ABC123服务器 例)所提供的详细信息不 ‹ 上次安全监督的 通过核心或目录的基本 日期/时间 属性表达。 ‹ 运营商最低安全 检查水平

任务三: 与利益相关者共同审议并通过属性设计草案 任务四: 记录属性设计草案 第 37 页


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第十五步:设计 IT 服务模型蓝图 目标:通过您对服务目录、IT 业务流程和 IT 服务模型的设计所识别出的需 求构建出 IT 服务模型的蓝图,将其向 FEB 介绍并获取批准。 建立任务步骤: 任务一: 记录并通过蓝图 自上而下的服务模式的方法可以扩展到IT管理重点的三个关键领域: 可用性和性能管理 成本管理 遵从和控制 任务二: 定义IT服务模型蓝图的治理、职责和步骤 任务三: 审议并通过IT服务模型蓝图 任务四: 发布IT服务模型蓝图

里程碑:综合 IT 服务模型蓝图和所有项目所需的文件均通过核定。 综述 你已经取得了您的 CMDB 项目的重大成就:一个适合您的组织的 IT 服务模型 蓝图。 通过吸引关键的利益相关者、利用明确的服务和IT业务流程的需求,您为您 的IT服务模型确保了一个全面综合并且可扩展的设计。这个设计良好的 IT 服 第 38 页


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务模型蓝图将成为 CMDB 建设和填充规划权威的来源。此外,再加上有效的控 制机制,这一蓝图将确保您的 CMDB 在现在和未来的发展为您所需要管理的服 务和基础设施提供重要的信息。

阶段三:选择 CMDB 的解决方案和工具 第 3 阶段的 CMDB 的项目,您将完成规划过程和技术选择,以便您可以推进建 设、填充和部署您的 CMDB 。 在第一阶段, “组建项目小组,并确定了项目, ”你收集信息并一步一步地建立 一个业务实例,通过了 PEB 和项目的赞助商的核准。在第二阶段, “定义需求 和创建IT服务模型蓝图”, 您与关键的利益相关者共同记录并通过了一个广 泛的解决方案的需求。 在这个阶段,你会通过仔细的需求分析和解决方案的取舍来选择您的 CMDB 解 决方案。您将规划 CMDB 的填充,部署CIs到数据源,确定您的联邦策略, 并制定自动化管理多个数据源的业务规则。规划将指导您的选择更多的工具来 自动化你的CMDB的初始群并持续更新关键CI的信息。最后,如果需要的 话,你会完成全部项目的投资回报率计算。

图 1 为选择您 CMDB 的解决方案和工具的步骤,每一步都载有您应达到的具体 目标。

第十六步:选择 CMDB 解决方案 目标:选择 CMDB 和支持技术,以及解决方案组成部分的采购。 仔细考虑现 有解决方案选择的需求和可行性,是取得解决方案并确保项目成功的关键。 建立任务步骤

任务一: 与团队成员审查 CMDB 的范围和需求 第 39 页


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任务二: 对 CMDB 技术进行初步研究 关于学习研究 CMDB 技术

,以下提供了一些信息来源以供参考:

z

供应商产品的出版物

z

供应商网络研讨会

z

网上的白皮书和技术文章

z

IT服务管理会议和供应商展台

z

IT分析公司的研究论文

用户界面 这些功能是为需要定义、管理和使用CI属性以及他们在IT业务或流程管理 的过程中的关系数据的配置管理器和IT人员而设计的。这些功能包括: z

CI管理

z

报告和查询

z

可视化

安全 安全包括了用户访问控制和数据保护。

配置管理 在 CMDB 中,配置管理包括了CI数据建模和版本控制: z

CI数据建模

z

版本控制

数据管理 数据管理在 CMDB 中的职能应包括最低限度的和解和同步 z

和解

z

同步

数据存储的集成 第 40 页


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搜索和监测工具

其他数据的存储

除了来自于搜索和监控工具的数据存储,还有其他关于信息人员、流程和文件 其自己的数据存储库的信息来源。包括: z 来自于人力资源系统的人员信息 z 来自于目录的用户名和密码信息,例如轻型目录访问协议(LDAP) z 来自于IT服务管理工具的事件、问题、变更和服务需求的讯息 z 来自于文件管理系统的CI协议和政策 z 来自于计算机辅助软件工程(CASE)工具的业务流程信息

结合其他数据储存库,你是在默认的情况下,将与其他流程进行集成。 最后对 于技术选择团队需要着重考虑的是,通过其他数据储存库确定一个全面的集成 策略。这一般有三种办法来建立一个 CMDB: z 集成多种数据储存库 z 一个单一的中央数据存放 z 基于一个中央数据储的联邦数据储存库

一个中央数据储存库存放关键数据针对所有的CI和连接其他IT系统的数据 连接。

图16.5

每种方法的突出优点和缺点

CMDB 类型

突出的优点 第 41 页

突出的缺点


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集成多种数据储存库

z z

一个单一的中央数据存 z 放 z z 基于一个中央数据储的 z 联邦数据储存库 z z

较低的初始投资 z 一个比较容易和快速 地方法在一些数据库 之间进行数据交换 z

在一个地方就可以找 到全部CI数据 集中控制数据模型的 变更 找到所有CI的切入 点 可扩展的解决方案 最小化与其他数据储 存库集成的影响 加强用来定义业务服 务的CI的数据的控 制

z z

z

z

当数据库的增长超出 几个数据库时,数据 的和解和同步将面临 挑战 关于CI数据的记录 是存放在多种数据储 存库的,潜在的使用 户难以轻松的找到值 得信赖的CI信息 技术复杂性的执行需 要很长时间 随着时间的推移,数 据量的增加,高性能 的数据储存库将成为 挑战 通过 CMDB 中心,许 多报告工具不能轻易 的访问存储在联邦数 据储存库中的数据 许 多 联 邦 的 CMDB 产品还未达到完全成 熟

虽然通常推荐联邦的方法,但是要确保满足您的特定需求并适合您的解决方案。

绝大多数现成的 CMDB 的解决方案都是建立在以支持厂商的 IT 环境为基础的 自动化解决方案或 IT 服务管理解决方案。 任务三: 定义解决方案的需求 任务四: 评估当前的内部技术 任务五: 确定建立或购买的策略 第 42 页


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任务六: 通过研究细节发展 RFP

有许多方法可以帮助你识别 CMDB 解决方案供应商,其中包括: ¾ Pink 认证 ¾ 咨询服务 ¾ 会议和研讨会 ¾ IT基础架构管理协会(ITIM) ¾ 行业分析师 ¾ 供应商 任务七: 选择供应商的招标 任务八: 评价 CMDB 解决方案并选择供应商

一些最佳实践将有助于您 CMDB 的决策,如: ¾ 开发应用案例和一些必要的、可取的、可消费的一些功能和特性的优先考虑。 ¾ 让正确的人参与其中,包括那些设计和开发解决方案的人、一旦投入生产提 供支持的人以及那些日后使用 CMDB 的IT团队的人。 ¾ 至少让供应商提供一次详细的产品演示,并准备充足的时间来提问和回答 ¾ 如果可能的话,将供应商的软件安装在一个容易理解和控制的环境下,以进 行更好的概念评述。 ¾ 通过使用、记录和观察结果来有条不紊的开展工作。 ¾ 与客户对话,如果可能的话,邀请客户到现场,您将了解到更多您所需要的 解决方案的需求。 ¾ 制定一个评分系统,评估总结他们的调查结果。

第 43 页


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CMDB 产品解决方案评估工作表——产品“X”

标准 1.0—产品功能 可视化 报告和查询 CI 数据管理 安全性 数据同步 数据校正 CI 数据建模 集成性 2.0—产品可靠性 可测量性 性能 3.0—产品战略 研究和发展成果 产品路线和远景 4.0—产品客户投诉 用户图形界面投诉 简单的工作流程 5.0—产品市场渗透 率 行业宣传 组织数量 6.0—产品定价结构 初次购买价格 未来购买价格选择 现维修费用 7.0—供应商支持 提供正式的产品培 训 产品支持范围 来自其他用户的反 馈意见 来自第三方的知识 的资源 8.0—供应商公司稳 定性 财务稳定性 公司品牌 与其他公司的联盟 成立时间 并购的可能性

权重

等级分数 低于预期 满足预期 高于预期 (分数=0) (分数=1) (分数=3)

20%

10%

10%

5%

10%

15%

5%

15%

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加权分数


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9.0—产品/供应商客 户反馈参考 对产品的反馈 对供应商的反馈 总加权分数

10%

除非你找到了一个非常优秀的工具,否则你还需要使用一些其他的标准来帮助 您做出决定。以下是一些参考建议: ¾ 最匹配——该工具仅仅满足大部分需求,但是从来不相信需要,只是在不断 的证明。 ¾ 成本——成本显然是一个因素,但请记住最廉价的解决方案并不总是最好的 解决方案。看看总包,其中包括更新、维护和授权,此外,还应考虑到定制 和集成成本。最后,看看该工具是否是最合适的,开箱即用的,并符合标准 的。一些组织往往仅仅考虑成本的做法最后造成得不偿失。 ¾ 更新和维护——您不应仅仅考虑到成本,还应该考虑到可交付的更新和维护 的合同。 ¾ 目前的供应商——如果您已经有了一个良好可靠的供应商,那么对于选择工 具来说这无疑是个不错的标准,但是,您仍应慎重考虑一下其它供应商的工 具。 ¾ 支持——CMDB 是服务管理的核心,如果 CMDB 失败,则快速的响应支持 是必不可少的。确保您所选择的供应商能够提供一个可靠的支持。 ¾ 兼容性——尽管兼容性涉及到很多项目,但确保一定要考虑到联邦、集成和 数据共享。 ¾ 关于供应商——您对工具的而选择应该受以下问题的影响:这个供应商的信 誉如何?这个供应商是否专注于服务管理领域?供应商的财务状况如何? 供应商的合作伙伴情况如何? ¾ 其他产品——供应商可能有一些其他产品符合您的其他需求。 任务九: 向项目执行委员会提交调查结果

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第十七步:规划 CMDB 的填充 目标:认真规划 CMDB 的填充,包括联盟策略和部署 CIs 到数据源。记录业务 规则,以确保自动化的处理位次和解和正常化,这是决定 CMDB 原始填充的成 功与否和正在进行的数据的准确性的关键因素。

概要

事实上 CMDB 的数据填充是一项艰巨的任务,这需要预先确定范围并做好分析。 对于一个典型的 CMDB 填充项目来说,您需要做以下事情: ¾ 创建里程碑、高水平的项目规划、支持储存库和程序。 ¾ 制定项目启动会议和项目进展的周会或两周一次的会议。 ¾ 识别子项目(每个都有自己的数据集),创建一个需求清单及各自目标。识 别相互联系的发展活动,确定项目进行的流程,并规划好项目时间表,包括: ‹ 并行进行的项目(用户界面定制,DSL 填充) ‹ 线性进行的项目(搜索工具、和解等等) ¾ 对于每一个子项目指派一个项目领导或负责人,负责汇报项目的进展、升级 和下一步情况。 ¾ 与外部和内部建立一个开放的沟通渠道。 建立任务步骤

任务一: 重访 CMDB 范围 ¾ 成本 ¾ 时间 ¾ 实用性 ¾ 外部强加的优先事项 ¾ 所有权 第 46 页


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¾ 形势 ¾ 组织结构 任务二: 识别 CIs 任务三: 规画 CI 到数据源 多种资产和库存的数据来源可能包括: ¾ 审计(库存或发现的数据库;代理的或基于代理的) ¾ 资产管理系统 ¾ 采购制度和许可证管理 ¾ 应付账款(购买收到的) ¾ 合同系统 ¾ 变更管理系统 ¾ 其他财务应用和系统 任务四: 评估数据源的环境

当您开始规划您的 CMDB 填充时,问问自己关于一些数据源映射质量的问题: 现今如何及在哪里存储那些信息——数据库、电子表格、文字处理记录? 是否审计(搜索)工具、软件分配、配置管理或采购系统电子化的跟踪并存储 那些信息,或是手动收集数据或升级? 该系统是否基于开放标准或专利技术? 供应商的系统可以实现哪些标准化的工具?从 CMDB 供应商吗? 哪些是需要集成的物理位置的数据集? CMDB 和数据集之间的沟通方式是双向的还是单向的?

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任务五: 分组 CIs 到数据集 任务六: 识别序列条目 任务七: 创建和解规则 任务八: 合并和规范测试数据: ¾ 规范化 ¾ 合并数据的优先规则

第十八步:选择自动化填充 CMDB 的工具 目标:识别并购买更多的搜索和自动化的工具以帮助 CMDB 的填充。 大量的现有的新的 IT 工具能够帮助自动化的实现 CMDB 的数据管 理。 概要: 当您进行成本效益分析时,应考虑以下因素: ¾ 您将撤出数据的底层系统 ¾ CMDB 的性能 ¾ CMDB 信息的及时性和准确性 ¾ 对账信息的流程所依赖的系统

建立任务步骤

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任务一: 自动化识别数据集

建议: ¾ 哪些数据集是您建议自动化处理的? ¾ 哪些数据集是您建议手动升级的? ¾ 基于这些分析,哪些数据集是您建议不包含在 CMDB 中的?

理由: ¾ 您为何建议某些数据集自动化? ¾ 在今后的三到四年里,哪些是每年节约的成本和驱动因素?包括高级金融保 理业务所包含的一切需求集和环境评估的成本。 ¾ 哪些是项目总预算和资源需求?

成功标准: ¾ 自动化的关键的数据集 ¾ 必须加以处理的环境因素(结构、技术、位置) ¾ 来自于各数据集的需求资源: z 业务和技术 z 顾问(包括项目管理和技术技能) z 设备 z 时间

风险: ¾ 资源风险,包括消耗或技术上的差距 ¾ 时间上的限制,包括公司、分区或监管的期限 ¾ 预算,包括替代解决方案,分阶段的办法以及如果您没有获得所需的资金将 会发生什么

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任务二: 识别技术差距

数据 基于第 17 步“规划 CMDB 的填充”的映射为每一个 CI 数据元素识别数据源。请 记住,只是因为您可以对每一个应用程序、补丁、驱动程序收集详细的目录信 息,并不意味着您需要在您的 CMDB 中为它作报告 。设法消除非必要的数据, 如特定的驱动程序、 捆绑到操作系统的应用软件等。同时,专注于消费者需求 的数据。

标准技术 创建一个用于整个数据集和任何可能会有碍于集成的缺口的标准技术列表。您 将淘汰对专利技术的使用,以减少成本和所需技能。当您创建此列表时,利用 您从第 16 步:“选择 CMDB 的解决方案”的调查结果,是否您选择的技术有共同 的元素、连接器或方面使得 CMDB 集成? 同时,问问自己:您所选择的 CMDB 供应商是否提供了与其它任何数据集有利集成的连接器、连接或开箱即用的集 成?

性能需求 为每一个数据集和 CMDB 整体定义最低的性能需求,应考虑以下方面: ¾ 从首次输入 X 记录到 Y 数据集的预期时间 ¾ 记录导入每个系统后的预期和解时间 ¾ 查询、报告或依赖系统的记录的预期返回时间 ¾ 最大同时连接数 ¾ CMDB 和数据集的整体能力——最高记录数(例如,可以支持到 1000 万个 CIs)

平台、网络和环境需求 定义平台、网络和环境的最小需求的集成,例如: ¾ 操作系统 UNIX, Microsoft Windows 或其他 第 50 页


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¾ 网络宽带限制 ¾ 每一个系统位置的维修方法

功能 确定最低功能,您需要做到报告、调试和如前面步骤的,其他功能所定义的需 求。

安全 确保数据集和整个系统遵守您组织起码的安全和监管标准。

资源

识别在第 16 步“选择 CMDB 的解决方案” 和 CMDB 之间任何用来维持或开发解 决方案的额外的技能或技术所需的资源。包括临时资源,如顾问和集成专家, 以及永久性资源,如一个新的职位的需求或现有的资源重新分配到系统的维修 和保养中。

环境改善 ¾ 指定任何环境改善的先决条件需要实施自动化的解决方案,这些要素可能包 括: ¾ 用来支持 CMDB 的数据需求的最低数量 ¾ 每个数据机的架构评估(新的硬件、独立数据库等等) 任务三: 采购自动化工具

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第十九步:计算项目投资回报率 目标:利用前面的步骤收集的数据创建一个财务预期成本、效益和项目投资回 报率的分析。此信息将帮助指导项目实施团队和您进入第四阶段“建设和维护您 的 CMDB 。” 建立任务步骤:

任务一: 为决策者做财务分析 任务二: 识别财务分析方法 ¾ 按现值计算的现金流 ¾ 风险调整投资回报率 ¾ 拥有总成本(TCO)

现金流建模基础: ‹ 投资回报率(ROI) ‹ 按现值计算的现金流 ‹ 资本成本 ‹ 投资回报期 ‹ 净现值(NPV) ‹ 内部收益率(IRR) 任务三: 逐项预期成本 ¾ 软件许可 ¾ 硬件 第 52 页


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¾ 年度维护 ¾ 专业服务 ¾ 培训 ¾ 行政 任务四: 逐项刚性预期收益 CMDB 价值点: ¾ 带来更高的可视性的 IT 环境 ¾ 完全基于业务目标的系统变更的优先级别 ¾ 降低了软件许可的成本,同时确保用户和基于系统的服务器的全面许可的遵 从 ¾ 提供了一个更深层次的信息和关系的资产,以加速服务器整合

IT 降低的成本而实现的刚性收益来自于: ¾ 人员 ¾ 第三方服务 ¾ 硬件 ¾ 软件 ¾ 设备 任务五: 逐项柔性预期收益 应考虑如下: ¾ 服务台 ¾ 变更管理 ¾ 连续性管理 ¾ 对业务的影响和调整

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任务六: 完整的财务分析 一般而言,一个财务分析最后应包含两个方面内容的总结: ¾ 净现金流汇总 ¾ 累计节约成本图 任务七: 与项目执行委员会检查分析 现在需要与关键的利益相关者共同分享财务分析草案: ¾ 财务人员 ¾ 流程所有者 任务八: 向项目赞助商进行财务分析演示

里程碑: CMDB 和工具购买,准备实施

您已经购买了您 CMDB 解决方案的所有组成部分,和 CMDB 填充的规划,以 及你已经完成了一个关于解决方案的成本和预期效益的全面财务分析。

阶段四:构建并维护您的 CMDB 第二十步:构建您的 CMDB 目标:现在应安装您的 CMDB 的硬件和软件,以及所有使您的计划成为现实的 支持技术, 您还需要确定您的联邦策略,以便您可以识别和建立集成点到联邦 数据的存储。

建立任务的步骤: 第 54 页


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任务一: 选择可扩展性地方法 有几个基本的方法来扩展 CMDB,决定方法的关键因素包括: ¾ CI 总体数量的设定 ¾ 与其交易量 ¾ CMDB 用户数 ¾ 地域分布 任务二: 计划生产现场 应该考虑下列物理环境的需求: ¾ 机架空间 ¾ 电源 ¾ 冷却系统 ¾ 电线 ¾ 网络和串行物理布线

应考虑下列通信需求: ¾ 千兆网络 ¾ 10/100 Mbps 网络端口 ¾ IP 地址 ¾ 文件传输协议(FTP)服务器访问移动数据 ¾ 外部数据库访问 ¾ 简单网络管理协议(SNMP)服务器访问 ¾ 轻量级目录访问协议(LDAP)服务 ¾ 简单邮件传送协议(SMTP)服务器发送

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任务三: 安装 CMDB 首先,安装和配置服务器和数据库,应记住以下几点: ¾ 机架安装 ¾ 电源连接 ¾ 数据和管理连接 ¾ 初始化开机和设置配置 ¾ 域配置 ¾ 授权安装 ¾ 管理员登陆

部署 CMDB 应确保: ¾ 当前所有的文件均可用(电子的和物理的) ¾ 日志文件的监测和定期审查 ¾ 备件可供维修(根据您的支持合同) 任务四: 安装支持技术 任务五: 无额定联邦策略

在最高一级,CMDB 必须提供: ¾ 允许数据发布到 CMDB ¾ 一个 IT 流程所关联的连接 CI 数量和他们的关系种类

联邦 CMDB 数据元素,应考虑以下方法: ¾ CI 里的文件 ¾ 链接到应用 第 56 页


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对于联邦 CMDB 数据元素的更加紧密的集成方法还包括: ¾ 嵌入式用户界面 ¾ 直接集成 任务六: 可视化 CMDB 的联邦关系图 任务七: 集成联邦数据存储

第二十一步:创建 CI 的生命管理周期流程 目标:当您完成这一步后,您将可以添加新的 CIs 到您的 CMDB,并且通过 CI 的生命周期来升级 CI 数据。您将为每一种 CI 类型定义一个生命周期计划, 然后记录您将如何执行和控制计划的每一个部分。 建立任务的步骤

任务一: 识别 CI 分组 任务二: 识别每一个 CI 分组的生命周期步骤 典型的硬件 CIs 的生命周期: ¾ 新设备的需求 ¾ 授权需求 ¾ 订单 ¾ 收到设备 第 57 页


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¾ 设备测试 ¾ 设备安装 ¾ 设备维护 ¾ 设备退休 任务三: 识别每一步 CI 类型的属性 任务四: 识别每个属性的所有者 任务五: 识别每个属性将如何被收集 任务六: 商定所有者的职责 任务七: 建立 CI 的升级方法和程序 任务八: 安装控制点 任务九: 对每一个 CI 组实施生命周期管理

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第二十二步:建立支持流程 目标:您将记录全部支持和管理 CMDB 的流程需求 。当前流程中的任何缺陷 都必须消除, 并且任何新的流程都必须建立和记录。 建立任务的步骤

任务一: 识别 CMDB 支持流程

使用以下五个主要的来源来识别并记录潜在的 CMDB 支持流程: ¾ 当前数据库支持流程 ¾ 符合 ITIL 定义的标准配置管理 ‹ 管理和规划 ‹ 配置识别 ‹ 配置控制 ‹ 状态统计和报告 ‹ 核查和审计 ¾ ITIL 流程 ‹ 服务级别管理 ‹ 容量管理 ‹ 可用性管理 ‹ IT 服务持续性管理 ‹ 财务管理 ‹ 事件管理 ‹ 问题管理 ‹ 发布管理 ¾ 其他最佳实践和治理 ¾ 项目期间所识别的支持流程 第 59 页


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任务二: 设计流程 任务三: 识别关键流程步骤的行动 任务四: 识别每个流程步骤的控制点 任务五: 执行每个支持流程

第二十三步:填充您的 CMDB 目标: 在这个步骤中,您将充分填充 CIs,以及与其相关的属性和关系,到您的 CMDB 中 。填充的 CMDB 还包括联邦数据存储、数集据和核对数据。到了本 步骤的最后, CMDB 将可以被使用。 建立任务的步骤

任务一: 创建应用案例来验证数据填充 最初创建的 CI 的应用案例的例包括以下内容: ¾ 新的 CIs 的属性与关系的创建 ¾ 已有 CIs 的关系的创建 ¾ 任何 CI 属性和关系的升级和建模 ¾ 通过格式转换、文字截断进行数据转换 ¾ 通过前缀或者后缀进行文字扩展 ¾ 通过映射数据表重映数据 第 60 页


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¾ 数据校正与合并——命名 ¾ 继承——如果一个来源具备一种特性,那么第二个来源继承这些特性与属性 ¾ 删除任何 CI 属性、关系 或整个 CI 的组合 任务二: 配置 CMDB 规划 CMDB 的填充,配置解决方案以满足您的需求: ¾ 定义或修改 CI 的等级或 CI 的类型 ¾ 定义或修改属性(缩小或增加新的) ¾ 定义或修改关系(缩小或增加新的) 任务三: 获取数据并显示在临时数据库

如果您有大量的数据输入,使用自动化的数据检查工具或写入特别数据检查脚 本来管理数据扫描和个人资料的数据对预期规范,应做如下考虑: ¾ 运行统计工具,如方块图、数值数据以确认数据范围是合理的。然后在导入 CMDB 之前,识别出异常值并修改数据。 ¾ 在导入前通过域来分类数据并找出异常数据和修改数据。 ¾ 通过随机抽样来手动检查数据:所有的域是否被填充?格式是否正确?数据 范围是否合理?

审查标准如下: ¾ 域不是空的 ¾ 该数据符合一致的数据格式(例如:日期格式、整数与浮点、文字与数字) ¾ 数据是标准化的(即对于同一个事情没有重复或变化) ¾ 数据保持在一个合适的粒度水平 ¾ 数据有一个合理的范围值(即数据不低于一个最低的范围或高于一个最大的 范围) ¾ 这些数据具有堪比现实世界的一个预期分配值(例如,百分之 X 的数据属 第 61 页


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于 这个目录,百分之 Y 的数据属于另一个目录) ¾ 这些数据符合一定的业务规则(即如果域 X 是 XXX,则域 Y 应该 YYY) 任务四: 代码数据导入脚本和校正规则

两个主要的导入数据到 CMDB 的方法如下: ¾ 通过定义为 XML 格式的文件或分隔文件(例如 Excel 中的 CVS 格式),然 后用 CMDB 的数据导入功能输入数据到 CMDB 中。 ¾ 通过使用 APIs 和/或开放数据库连接(ODBC)来进行临时数据库和 CMDB 数据库之间的数据转换。 任务五: 执行数据导入

对于最初的 CMDB 数据加载,您可能采取一鼓作气的方式,也可能采取持续数 周的循序渐进的方式。如果您选择一鼓作气的方式,尤其是当您第一次加载 CMDB 或有大量的数据时,您应该建立一个试运行环境。一个试运行的环境能 够帮助您: ¾ 收集关于数据填充需要花费时间长度的信息。这是极其重要的信息,在当天 的执行当中,数据的填充将影响到其他源数据系统的在生产。您可以通过收 集到的数据来预测实际数据填充的时间对系统生产的要求。 ¾ 识别 CMDB 填充的接受和拒绝率 ¾ 获得仔细检查拒绝数据的机会并确定修复所需要的数据导入脚本和/或校正 规则。 ¾ 设定一个中转区以控制“好”的数据转移到 CMDB 中的当天的执行情况。 任务六: 验证导入结果 第 62 页


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任务七: 从 CMDB 移除掉导入失败的数据

纠正 CMDB 的数据或纠正源头上的数据并重新导入,取决如下: ¾ 使用这两种方法之一来纠正数据所需付出的努力 ¾ 数据资源是否可以被更新(例如,源数据可能被其他应用使用,这可能需要 与您的 CMDB 所使用不同的格式) ¾ 如果在源头上加以纠正了,那么在重新导入 CMDB 之前,这个数据是否能 保 持正确? 任务八: 修正导入脚本和校正规则 任务九: 手动输入其他数据 任务十: 发布到生产中

第二十四步:培训 CMDB 团队和用户 目标:您会发现您所提供的所有的培训和教育是配置管理团队和 CMDB 的用户 所需要的。培训是对 CMDB 至关重要的持续有效的管理和维护。为了确保通过 CMDB 项目取得合理的预期的改善也必须要对用户进行培训。 建立任务的步骤

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任务一: 为 CMDB 团队识别技术需求

CMDB 的执行技能清单: ¾ 发现管理和监测工具 ¾ 配置发现通行证 ¾ 发现数据储存库和 CMDB 的管理的集成 ¾ 校正 CMDB 数据: ‹ 对于发现的数据识别和管理不同的容器和分区 ‹ 定义将多种容器合并到总容器中或单一真实来源的规则 ‹ 安排校正识别与合并 ‹ 最大化其他供应商的特定校正功能 ¾ 定义 CMDB 中的 CIs 和联邦数据的链接 ¾ 管理数据模型: ‹ 指派执行管理任务的权限,例如建立对账或自定义对象模型 ‹ 指派存储在 CMDB 中 CI 数据存储的权限 ¾ 管理用户界面 ‹ 对于 CMDB 数据定义查询和建立报告 ‹ 管理数据可视化组件 ‹ 如果您选择的 CMDB 应用,允许个性化的定制,那么了解如何定制 ‹ 最大限度的发挥其他供应商特定的用户界面的特点 ¾ 从服务器移动 CMDB 的数据、结构和配置到生产中 ¾ 掌握 CMDB 项目团队所定义的流程 ¾ 掌握基本的 ITIL 管理流程,尤其是配置管理流程 ¾ 掌握您的 CMDB 所允许的集成点 任务二: 识别 CMDB 数据用户的技能需求

¾ 现在,与每一个流程区域的关键要素和流程的所有者共同识别并记录: 第 64 页


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¾ 那些随着 CMDB 数据的增加而变化的功能性流程 ¾ 将使用新的 CMDB 数据的集成或联邦应用 ¾ 将要改变的工作程序 ¾ 新的工作程序 ¾ 由于新的工作程序而带来的更多的技能要求 ¾ 执行新的工作程序的用户的详细清单 任务三: 记录培训计划

确保您的计划中包含以下组成部分: ¾ 来自于 CMDB 项目团队的知识传递 ‹ 识别项目的历史和目标 ‹ 解释关系到 CMDB 的管理和遵从以及您所定义的相应的最佳实践 ‹ 解释 CMDB 项目团队创建的全部流程和程序 ¾ ITIL 的配置管理流程 ‹ 确定通过 CMDB 项目团队的知识传递,你是否已经实现了这一部分 的目标或者确定您是否需要接受一个正规的 ITIL 培训 ¾ 对于您所选择的 CMDB 软件应用的使用和执行的具体培训 ¾ 关于如何通过最佳实践来使业务、配置管理团队和用户获得收益的信息。业 务所获得的收益包括:更少的错误、更短的宕机时间和更高的服务质量。配 置管理团队和用户的收益在于:更小的压力、不再混乱的工作环境、对于非 工作活动更多的时间和精力、有更多的时间用于创新和积极主动的创造性解 决方案。 任务四: 选择培训导师

当您选择培训供应商时,应考虑如下问题: ¾ 这个供应商是否能满足全部培训需要? 第 65 页


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‹ 这个供应商是否提供 ITIL 和最佳实践培训以及软件培训? ‹ 软件培训是否解释了工具是如何支持 ITIL 配置管理流程的? ¾ 我们是否可以从中受益通过定制的培训为我们 CMDB 的具体实施? ‹ 如果是,这个供应商是否提供定制培训? ¾ 供应商所提供的课程是否满足技能清单中所列出的需求? ¾ 软件培训是否允许上机操作使用工具? ‹ 调查培训中所包含的实际上机操作的次数 ‹ 询问关于实验的形式的情况(实战演练要远远好过简单的重现产品手册 中步骤的实验) ¾ 培训师是否可以做到启发和激励员工? ‹ 找出学员通过接受执行最佳实践而获得的预期收益 ‹ 了解在培训中,供应商是否有开展关于这种收益的讨论,或者仅仅只是 专注于学习定义并通过考试。 任务五: 建立预算并获得批准 任务六: 计划培训日程表 任务七: 从每个项目成员获得反馈 任务八: 发布培训信息和团队技能

里程碑: CMDB 的生产 CMDB 已建立,CI 的管理和支持流程已到位。您已经将 CI 的信息填充到 CMDB 并将 CMDB 投入生产。CMDB 的团队和的 CMDB 用户都已接受了培训。 第 66 页


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阶段五:驾驭不断提升的价值 第二十五步:指标和衡量方法 目标:这一步的目标是有效地管理 CMDB 相关流程的执行标准。您将识别出支 持项目总体目标的标准,以及有助于 CMDB 的经理和 CI 所有者日常管理和 CMDB 升级的标准 。 执行任务的步骤;

任务一: 识别需求 任务二: 对于每一个域制定平衡计分卡 任务三: 设定指标 任务四: 对于观众制定报告 任务五: 随着时间的推移而有所不同的聚焦 任务六: 确认业务并执行 第 67 页


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第二十六步:创建一个持续性服务改进的计划 目标:这一步的目标是遵守有助于确保整个项目成功的持续服务改进计划。识 别出几个关键的标准将确保依靠 CMDB 的关键流程实现预期收益。也将确保 CMDB 仍然是一个质量管理体系。 执行任务的步骤:

任务一: 定义您需要收集的数据 任务二: 定义哪些是可被衡量的 任务三: 开始收集必要的数据 任务四: 通过国别服务框架和关键业绩指标制订并调整数据 任务五: 分析数据 任务六: 向业务和其他利益相关者展示您所收集的数据 任务七: 实施必要的修正 第 68 页


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里程碑: 确定指标并对关键指标进行测量 定义一个广发的衡量标准有助于 CMDB 维护的管理和确保达到项目目标和收益 的预期。您正在监测少数关键目标的指标。

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