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MEDICIÓN E ÍNDICE DE SATISFACCIÓN Y PERCEPCIÓN DE LOS AFILIADOS DE CAJA HONOR TERCER TRIMESTRE - 2018

30%

encuestas

2.300

telefónicas

anuales

575

GRAN

trimestrales

PROMEDIO

4.7

70%

presenciales

Índice de satisfacción por atributo 10% BIOMETRÍA

5% Chat

20% Contact center

10% Infraestructura

30% Orientación y servicio general

25% PQRD

2018-1

2018-2

2018-3

4.5

4.8

4.7

4.2

4.4

4.6

4.3

4.5

4.6

4.7

4.8

4.7

4.6

4.7

4.7

4.6

4.0

4.4

4.5/5.0

4.5/5.0

4.6/5.0

2018-1

2018-2

2018-3

Barranquilla

4.8

4.8

4.9

Bogotá

4.8

4.7

4.5

Bucaramanga

4.5

5.0

5.0

Cali

4.4

4.9

4.8

Cartagena

4.4

4.7

4.9

Florencia

4.4

4.7

4.7

* Se redondea un número a la unidad tomando la primera cifra después de la coma. Si esta cifra es menor que 5 (1, 2, 3, 4) se tiene en cuenta el número inicial antes de la coma, pero si esa cifra es 5 o mayor (5, 6, 7, 8, 9) debemos sumar una unidad al número.

Ibagué

4.5

5.0

5.0

Medellín

5.0

4.9

4.6

<5 = >5 + 1

Nacional

4.7

4.8

4.7

indice Promedio por puntos de atención 2018-1

2018-2

2018-3

Promedio por atributo

4.5

4.5

4.6

Promedio por puntos de atención

4.7

4.8

4.7

Promedio general

4.6

4.7

4.7


BIOMETRÍA 4,4

B/quilla

Bogotá

B/manga

Cali

Cartagena

Florencia

Ibagué

Medellín

Ibagué

Medellín

CIUDADES

Orientación y servicio general

B/quilla

Bogotá

B/manga

Cali

Cartagena

Florencia

CIUDADES

contact center

4,8 4,8

4,2

4,3 4,4

B/quilla

5,0

4,8

4,9

4,4 4,5

5,0 5,0

4,9 4,44,3 4,4

4,4

4,1

Bogotá

4,9

4,8 4,8

4,8

4,0

B/manga

Cali

Cartagena

Florencia

Ibagué

Medellín

CIUDADES

FACTOR A EVALUAR Biometría 10% Chat 5% Contact Center 20% Infraestructura 10% Orientación y Servicio General 30% PQRD 25% Barranquilla 10% Bogotá 42% Bucaramanga 8% Cali 13% Cartagena 5% Florencia 3% Ibagué 8% Medellín11% Resultados: Promedio Por Atributo Puntos De Atención Nacional

1t2018 2t2018 3t2018 4t2018 2017-1 2018-1 2017-2 2018-2 2017-3 2018-3 2017-4 2018-4 4,9 4,2 4,9

4,5 4,3 4,3 4,7

4,7 4,4 4,8

4,8 4,4 4,5 4,8

4,8 4,4 4,8

4,7 4,6 4,6 4,7

4,9 4,4 4,8

4,7

4,6

4,7

4,7

4,7

4,7

4,7

4,1 4,8 4,7 4,6 4,9 4,9 4,8 4,8 4,8

4,6 4,8 4,8 4,5 4,4 4,4 4,4 4,5 5,0

4,2 4,9 4,4 4,9 4,6 4,8 4,7 4,8 4,7

4,0 4,8 4,7 5,0 4,9 4,7 4,7 5,0 4,9

4,1 4,8 4,7 4,9 4,8 4,9 4,9 4,9 4,7

4,4 4,9 4,5 5,0 4,8 5,0 4,7 5,0 4,6

4,1 4,8 4,6 4,9 4,9 4,9 5,0 5,0 4,9

4,5 4,8 4,7

4,5 4,7 4,6

4,5 4,7 4,6

4,5 4,8 4,7

4,5 4,8 4,7

4,6 4,7 4,7

4,5 4,8 4,7


chat 4,8

4,6 4,7 4,3

4,2

4,5

5,0

4,8

5,0

4,9 4,7

4,3

4,3

4,3

4,4

4,5 4,3 4,3

4,04,04,0

4,0

B/quilla

4,8

4,4

Bogotá

B/manga

Cali

Cartagena

Florencia

Ibagué

Medellín

CIUDADES

infraestructura 5,0 5,0

4,9

4,9

4,9

4,9

4,9

4,8

4,8 4,7 4,7

5,0

5,0 5,0 4,9

4,9 4,8

4,8

4,7

4,7

4,7

4,6 4,5 4,4

B/quilla

Bogotá

B/manga

Cali

Cartagena

Florencia

Ibagué

Medellín

CIUDADES

pqrd 4,6

4,7 4,4 4,1

B/quilla

4,7

4,7 4,5

4,2

4,7

4,5

B/manga

Cali

4,7 4,4

4,0

3,8

Bogotá

4,7

4,2

Cartagena

4,1

4,2

Florencia

4,6 4,7 4,3

Ibagué

4,6

4,4 4,1

Medellín

CIUDADES

Aspectos generales

Biometría bajo 1 punto incidiendo que: Medellín bajo 3, Cali 1 y Bogotá 2 puntos porque los afiliados argumentan que la huella no funciona y los procesos son demorados. Infraestructura bajó 1 punto gracias a opiniones como la falta de parqueaderos, cafetería y el hecho de quitarles el celular en la recepción. Orientación y Servicio General se vio afectado ya que, en la ciudad de Medellín bajo 3 puntos, Bucaramanga bajo 1, Bogotá 1. El Contact Center pasó de 4.5 a 4.6 mejorando 1 punto. El Chat subió 2 puntos pasando de 4.4 a 4.6. El PQRD con una participación del 25% en la tabla general de atributos a nivel nacional, pasó de 4.0 a 4.4 subiendo 4 puntos, encontrando durante la toma felicitaciones por parte de algunos afiliados; esto se refleja en el promedio general por atributos, ya que mejoró 1 punto pasando de una constante de 4.5 a 4.6. La ciudad a sobresaltar es Ibagué manteniéndose en un porcentaje de 5.0, mientras que Medellín y Bogotá disminuyeron 2 puntos pasando de 4.9 a 4.6 y de 4.7 a 4.5 respectivamente, afectando el puntaje de las opiniones en Infraestructura y Biometría.

GE-NA-FM-024_V11_07/07/2017

Medición e índice de satisfacción y percepción de los afiliados de Caja Honor Tercer Trimestre-2018  
Medición e índice de satisfacción y percepción de los afiliados de Caja Honor Tercer Trimestre-2018  
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