Page 1

Roeland Wessels Theo Lam Jolanda Jansen

kwispelen in een oogopslag


Kwispelen in een oogopslag Š 2014 tekst en beeldredactie Roeland Wessels, Theo Lam, Jolanda Jansen www.hoelaatikmijnklantenkwispelen.nl ontwerp en beeldredactie Steffen Maas, Rotterdam foto omslag Wiesje Peels, Breda Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd zonder toestemming van de auteurs.


kwispelen in een oogopslag Een communicatiezakboekje speciaal voor dierenartsenpraktijken? Ja zeg! We zijn er toch om dieren beter te maken en niet om communicatie-experts te worden? Dat gaat misschien door je hoofd, maar parkeer deze gedachte even. Dit zakboekje is niet bedoeld om je van beroep te laten veranderen, maar helpt je met handige lijstjes en praktische geheugensteuntjes om je werk nog beter te doen. Hoe voer je een klantgericht telefoongesprek? Wat zijn de stappen in een succesvol adviesgesprek en hoe reageer je als je door een journalist wordt benaderd?

Veel succes, maar bovenal veel plezier! Roeland Wessels, Theo Lam en Jolanda Jansen

inleiding

Dit handige zakboekje stelt je in staat om in de dagelijkse dierenartsenpraktijk nog prettiger en professioneler te communiceren. Met als resultaat tevreden klanten, contente collega’s en een praktijk die klaar is voor de uitdagingen van de toekomst. Hoe leuk is dat?


mijn communicatie

mijn houding

mijn communicatie

mijn kennis

mijn gedrag


kies je menu van de dag Creatief

reaCtief

Blij Gelukkig Plezierig Grappig Positief Lachen Aardig Opgewekt Speels Betrokken Gestimuleerd Vriendelijk Aanwezig Gedreven

Chagrijnig Negatief Boos Lamlemdig Agressief Wrokkig Vijandig Ontevreden Desinteresse Opstandig Ongeduldig Terughoudend Bang Lui

Maak bewust je keuze!


zender

medium

sturen van boodschap afgeven signaal

ontvanger

informatie halen

communicatie

communicatie is tweerichtingsrichtingsverkeer

( mis ) communicatie is een zenderfout


kies de juiste instumenten voor gedragsverandering:

r.e.s.e.t the mindset. r egels e ducatie s ociale druk e conomische prikkels t echnische voorzieningen

externe motivatie

interne motivatie

sociale druk

economische prikkels

tools

normen & waarden

beloning

voorzieningen

omstandigheden externe motivatie

vrijwillig

verandering van gedrag

gedrag

verplicht

educatie

bouwen

Model vrij naar Van Woerkum, Kuiper en Bos

regels


Jouw gedrag en het effect op anderen. Kies je positie. kijk eens hoe goed ik ben wees bang voor mij

leiden

concurrerend

leidend

offensief

tegen

basis

samen

roos van leary meewerkend

teruggetrokken laat me maar met rust

Stel jezelf altijd deze vragen!

wij mogen elkaar

helpend

opstandig minacht me maar

luister naar mij

afhankelijk

ik doe wat jij wilt

help me

volgen

waarom wie wat wanneer waar hoe

?


Het Paretoprincipe

20%

80%

Denk er aan:

20%

inhoud + vorm = 1 minder = meer

basis

s.a.m.e.n. = samen afspraken maken en nakomen

bouwen

80%


goede lichaamstaal is s.o.f.t.e.n.

smile open forward lean touch eye-contact nod

basis

stel je doelen s.m.a.r.t.

specifiek meetbaar acceptabel realistisch tijdgebonden


de basis van een goed adviesgesprek het hebben van

overzicht het krijgen van

inzicht

het geven van

uitzicht

bouwen

luisteren samenvatten doorvragen

gesprekken

met l.s.d. loopt je gesprek soepel


stappen in een succesvol adviesgesprek voorbereiding sociale opening

Positief en plezierig

zakelijke opening

Agendasetting

behoeftebepaling

Wees een journalist, l.s.d.

presentatie toegevoegde waarde plan van aanpak s.a.m.e.n.-werking verslaglegging

gesprekken

Goed en grondig

Underpromise, overdeliver s.m.a.r.t. Bevestig en vat samen Wie print die wint!


duurt

klantgericht telefoneren begroet de klant begin het gesprek bepaal de behoeften bied oplossing aan besluit het gesprek bevestig afspraken bedank de klant

bouwen

esprek g n o o f e d tel inkomen drie minuten al maxima

‘Goede ..., u spreekt met...’ ‘Waarmee kan ik u helpen?’ L(uisteren) S(amenvatten) D(oorvragen) Wees concreet en duidelijk! Onderzoek latente behoefte! Vat kort en krachtig samen ‘Mag ik u bedanken voor...’


de vraag wat kost dat? is een aankoopsignaal

geld

prijs

kwaliteit

Klanten zijn op zoek naar value for money


emotie

rouwfasen

ontkenning protest vechten depressie aanvaarding

Omgaan met agressie

s.t.o.p.

Beroving of overval

r.a.a.k. R ustig blijven.

S toom afblazen. Laat de klant even uitrazen.

A anvaard de bevelen en volg deze nauwkeurig en kalm op.

T ot de orde roepen. Geef grenzen en consequenties aan.

A fgeven van het geld en goederen waarom gevraagd wordt.

O pnieuw beginnen van het gesprek. P assen. Bij herhaling moet je passen. Breng jezelf in veiligheid en waarschuw politie.

K ijk goed en probeer een signalement op te nemen voor de politie.


wij

cultuur

het

ik

structuur

natuur

breng de werelden bij elkaar

flow

flow

en het onzichtbare wordt zichtbaar


Ga niet direct in op vragen van een journalist, maar probeer op een vriendelijke manier antwoord te krijgen op het volgende: Naam en contactgegevens en het medium waar de journalist voor werkt? Wat is de aanleiding waarom de journalist contact opneemt? Wat is de lengte van het interview en wat zijn de gespreksonderwerpen? Worden er andere personen betrokken in hetzelfde item of artikel? Wordt er beeldmateriaal gemaakt? Kan het item van te voren worden ingezien? Kan de journalist de vragen vooraf sturen? Spreek dan af dat je later op het verzoek terug zult komen en neem de tijd voor een goede voorbereiding.

wees snel wees nuttig wees open en eerlijk

media en crisis

crisiscommunicatie


Nieuwsgierig naar het hele verhaal? Bestel het boek â‚Ź 39,50

www.hoelaatikmijnklantenkwispelen.nl isbn 978-90-9027491-1

Find us on Facebook


De maatschappelijke positie van het dier verandert. Van waakhond naar volwaardig gezinslid. Van Ot en Sien boerderij naar intensieve veehouderij en misschien wel weer terug. Of je nu gezelschapsdierenarts, paardendokter of landbouwhuisdierenpracticus bent, de uitdagingen zijn groot. De dieren veranderen niet zo veel, de eigenaren en de omstandigheden des te meer. Of het nu gaat om de economische crisis, de mondigheid van diereigenaren of veranderde regelgeving, om dezelfde boodschap in die veranderende omstandigheden over te brengen is goede communicatie onontkoombaar. Dit boek is bedoeld om jou als dierenarts of para-veterinair aan het denken te zetten, om je op ideeĂŤn te brengen en je op weg te helpen bij de uitvoering van je plannen. Inspireren en stimuleren. Maar je moet het natuurlijk wel zelf doen. Leuk? Absoluut! En er is veel te winnen.

Roeland Wessels Jolanda Jansen Theo Lam


uitgave bij

hoe laat ik mijn klanten kwispelen?

veterinair communicatiehandboek

Kwispelen © design steffen maas  

Preview of publication. See www.hoelaatikmijnklantenkwispelen.nl

Advertisement