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THE STANDARD 03

JUIN 14

MANAGING THE CERTIFICATION PROCESS

LE LUXEMBOURG AVANCE, L’ISO 9001 AUSSI !


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SOMMAIRE 3 | AVANT-PROPOS L’ISO 9001 va faire l’objet d’une révision importante en 2015. StandardsAlive* décide de consacrer ce présent numéro à la norme n°1 et à ses nouvelles orientations.

4-5 | ISO 9001 VERSION 2015 / UNE PROJECTION D’AVENIR La révision de la norme n°1 propose de nouvelles exigences pour 2015 qui entraîneront des changements et des devoirs d’intégration en entreprise.

6-7 | STANDARDSALIVE* / L’ APPROCHE QUALITÉ À 360° StandardsAlive* offre des solutions pratiques et adaptées pour accompagner les entreprises dans l’intégration de la norme ISO 9001.

8-9 | LUXCONTROL S.A. / ENTRETIEN CROISÉ SUR L’ISO Echanges croisés entre Jean-Marc Poncelet, Directeur technique, Conseil et Formation QHSE et Anne Marchal, Responsable du Pôle Qualité, service Management Systems & Commodo de Luxcontrol.

10-11 | ENQUÊTE / AVANT-PREMIÈRE SUR LES RÉSULTATS

Les résultats de l’enquête lancée par StandardsAlive* sur l’impact de la certification sont livrés et analysés.

12-13 | CROIX-ROUGE LUXEMBOURGEOISE / RENCONTRE À l’occasion des 100 ans de la CRL, rencontre avec Michel Collart, pharmacienbiologiste, responsable des départements Distribution et Assurance-Contrôle de Qualité au Centre de Transfusion Sanguine, pour parler de qualité en milieu médical.

14-15 | INFORMATION DESIGN / LA DOCUMENTATION QUALITÉ Aujourd’hui, les entreprises et organisations sont régulièrement confrontées à une surcharge d’informations en matière de Qualité. StandardsAlive* et l’équipe Touch of Content (Member of MindForest Group) abordent toute matière technique liée au déploiement d’une documentation de qualité, et proposent une information « prête-à-consommer ».

16-17 | RETOUR SUR L’ÉVÉNEMENT / L’ISO 9001, EN MARCHE POUR 2015 ! StandardsAlive*, en partenariat avec Luxcontrol, a organisé les 22 et 25 avril 2014, des sessions d’informations et d’échanges autour des exigences de la nouvelle version de la norme ISO 9001 : 2015.

18 | ORIENTATION CLIENT / LE CLIENT AU CŒUR DE LA DEMARCHE Aujourd’hui, de nombreuses entreprises sont orientées clients. Ce sera le sujet de notre prochain numéro. Mais de quoi s’agit-il exactement ?

If you would like an English translation of any of the articles published in this magazine, please do not hesitate to send us a request via: info@standardsalive.eu Falls Sie daran interessiert sind einen Artikel aus diesem Magazin in Deutsch zu lesen, melden Sie sich bitte unter: info@standardsalive.eu


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AVANT-PROPOS La norme n°1 mondiale du système de management de la qualité, l’ISO 9001 sera revue en 2015.

et Anne Marchal, pour connaître leur vision de la norme et sa situation au niveau national.

Créée en 1987, elle a été régulièrement révisée depuis. Une première fois en 1994, vite critiquée par la gestion documentaire qu’elle entraînait. Puis en 2000, la norme intègre la notion de processus. Et enfin, en 2008, elle commence à s’assouplir et devient moins stricte.

Dans ce numéro, les résultats de notre enquête sur l’accueil et l’impact de la certification dans les entreprises luxembourgeoises vous sont livrés et analysés. En outre, à l’occasion des 100 ans de la Croix-Rouge Luxembourgeoise, nous avons rencontré Michel Collart, Pharmacien-biologiste au Centre de Transfusion Sanguine, pour parler de l’ISO en tant que support essentiel dans le domaine des analyses en biologie médicale.

En 2015, il est prévu que l’ISO 9001 soit davantage simplifiée. Mais comme pour chaque nouvelle version, elle comporte son flot de nouvelles exigences qu’il faut dès aujourd’hui s’apprêter à intégrer.

Enfin, nous revenons sur nos sessions d’informations « L’ISO 9001, en marche pour 2015 », qui ont été un réel succès, grâce à vous, aussi nous tenons à remercier tous les participants !

StandardsAlive* décrypte ces nouvelles orientations pour vous, et apporte des solutions en faveur d’un accompagnement personnalisé et efficient. Nous sommes également fiers d’annoncer notre récent partenariat avec Luxcontrol. Cette collaboration propose une offre commune et complémentaire des services liés à la qualité.

Bonne lecture, Julie Kartheiser Business & Development Manager @ StandardsAlive*

À ce titre, nous avons rencontré les responsables du département Qualité de Luxcontrol, Jean-Marc Poncelet

GUIDE LUXEMBOURGEOIS POUR LA QUALITÉ ET L’EXCELLENCE

2014

ACTU

Le ResponsabLe QuaLité - Chef d‘oRChestRe La reconnaissance du travail « Qualité » au sein d’une entreprise « Et si le Responsable Qualité avait une baguette magique ? » Le Responsable Qualité et les Ressources Humaines Evènements du MLQE Annuaires

Julie Kartheiser, StandardsAlive* et Anne Marchal, Luxcontrol.

Partenariat StandardsAlive* est fier d’annoncer son récent partenariat avec Luxcontrol. Cette collaboration est définie comme « une gestion du facteur humain associé à une expertise technique ». Elle a été inaugurée lors de l’événement « L’ISO 9001, en marche pour 2015 ! » les 22 et 25 avril derniers.

Photo : Chambre des Métiers.

Photo : MLQE

Le Guide de la Qualité réédité Le Guide luxembourgeois pour la Qualité et l’Excellence va être réédité par le MLQE. Cette publication annuelle gratuite, financée par le Ministère de l’Économie, répertorie les entreprises certifiées et contient des contributions d’experts en qualité d’organismes tels que StandardsAlive* et des collaborateurs de MindForest Group.

Evénement Afin de vous communiquer les résultats de notre sondage sur l’ISO 9001 adressé aux entreprises luxembourgeoises certifiées, StandardsAlive* et le MLQE vous invitent au premier « After Work Quality » organisé au Luxembourg. L’événement aura lieu le 27 mai à partir de 17h00 à la Chambre des Métiers, 2 Circuit de La Foire Internationale, L-1347 Luxembourg-Kirchberg. Inscriptions : info@mlqe.lu


ISO 9001 VERSION 2015 UNE PROJECTION D’AVENIR

Avec les profonds changements économiques de ces dernières années, les besoins des marchés ont radicalement changé, que ce soit au niveau national et mondial.

StandardsAlive* a identifié les quatre nouvelles exigences, qui selon nous sont à prendre en compte en priorité :

Définition et écoute des parties prenantes

Il était donc logique que les normes et certifications du management de la qualité, dont le référentiel phare incarné par l’ISO 9001, s’adaptent à ces mutations, afin de répondre aux nouveaux besoins des entreprises et à leurs orientations futures.

C’est une des nouveautés venant intégrer la chaîne de valeur de l’entreprise. Jusqu’à ce jour, l’ISO 9001 ne s’intéressait qu’aux clients externes, désormais, l’ensemble des acteurs devra être entendu.

Ainsi, l’ISO 9001 fera l’objet d’une restructuration approfondie à partir de 2015. Cette norme est rappelonsle, appliquée par plus d’un million d’entreprises à travers le monde, dont 330 au Grand-Duché de Luxembourg.

• La stratégie et les objectifs de l’entreprise devront s’y adapter.

Cette harmonisation de la norme, qui devrait comprendre pas moins de 19 nouveaux critères définis par le comité de l’ISO, va tout d’abord en offrir une version simplifiée et permettre une uniformité des structures documentaires pour la mise en place d’un SMI (Système de Management Intégré), mais elle donnera également davantage d’importance aux valeurs et à l’efficacité.

« L’ISO 9001 VERSION 2015 PRÉPARE LES NORMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DES 25 ANS À VENIR »

Conséquences de l’intégration :

• Les collaborateurs seront enfin pris en considération. • Le climat social, la culture d’entreprise et la communication interne et externe seront des données d’entrée d’un processus dit « Humain ».

Approche de la gestion des risques Le management de la qualité s’organise maintenant comme la gestion d’un projet. Les entreprises devront se projeter et anticiper les risques potentiels de certaines activités sur la satisfaction des clients. Conséquences de l’intégration : • Prise de conscience efficace des décideurs et des collaborateurs qui seront amenés à s’exprimer sur ce sujet. • Utilisation d’outils d’analyse tel que SWOT, permettant aux entreprises d’approfondir l’analyse des situations impactant l’efficacité d’une activité. • Ancrage de cette exigence dans la culture d’entreprise et permanente remise en question.


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Le management des connaissances Cette exigence devra être assurée de manière transversale. L’entreprise devra tout mettre en œuvre pour valoriser les connaissances et les retours d’expériences de ses collaborateurs. Conséquences de l’intégration : • Un trésor d’informations enfin intégré. • Amélioration continue des compétences des collaborateurs dans l’entreprise. • Valorisation des retours d’expériences.

Exigences sur les processus d’innovation L’innovation arrive en force dans la nouvelle version de l’ISO 9001. Conséquence de l’intégration : • La norme se positionne comme une passerelle entre qualité et compétitivité dans l’entreprise, avec comme levier commun l’innovation.

Orientée vers le futur, l’ISO 9001 : 2015 prépare ainsi les normes de management de la qualité des 25 ans à venir. Toutes ces évolutions répondent au contexte économique et concurrentiel toujours plus complexe des entreprises, qui nécessitent des efforts d’adaptation permanents en matière de compétences, d’agilité, d’innovation, de maîtrise des coûts et de prévention des risques. La nouvelle version de la norme permettra donc d’améliorer les bénéfices pour les entreprises sur deux plans : la maîtrise de leurs activités en interne, pour tendre vers l’excellence opérationnelle ; et l’amélioration de leur capitalconfiance auprès de leurs parties intéressées, notamment leurs clients et fournisseurs. Mais comment se préparer au mieux pour intégrer ces nouvelles dimensions ?

Julie Kartheiser Business & Development Manager @ StandardsAlive*

ISO 9001: 2015 A view to the future In the course of the past few years the world’s economy has changed, for this reason it is inevitable that quality standards should follow suit and adapt to meet the changed requirements of modern companies in their quest for increased competivity and improved performance. In 2015 the ISO 9001 will be subject to a comprehensive review with particular reference to 19 new integration citeria. This will help to provide a simplified version of the standard with particular reference to the standardisation of document structures prior to the implementation of an IMS (Integrated Management System). Furthermore, it will attribute greater importance to values and to overall efficiency. StandardsAlive* has identified four main requirements: definition of the stakeholders involved and their opinions; risk management; knowledge management and management of the challenges related to the innovation process.


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STANDARDSALIVE*

L’APPROCHE QUALITÉ À 360°

La norme ISO 9001 est en cours de révision et verra le jour au mois de septembre 2015. Les entreprises auront trois ans, à partir de sa publication, pour assurer la mise en conformité de leur système de management de la qualité aux nouvelles exigences. Afin de vous accompagner dans ce challenge, StandardsAlive* et Luxcontrol s’unissent pour former un partenariat et vous proposer une approche intégrée afin de répondre efficacement à ces nouvelles orientations. Cette démarche d’accompagnement comprend cinq étapes (voir schéma ci-joint).

1 . Analyse des aspects internes La première étape concerne l’analyse de tous les aspects internes qui permettent de gérer les besoins et les évolutions ayant un impact notable sur l’entreprise. Un diagnostic sera réalisé pour identifier, à tous les niveaux hiérarchiques, la perception des collaborateurs sur les questions de gouvernance, de climat social, de la communication, et de gestion des connaissances et des compétences.

2. Connaissance de l’environnement externe La seconde étape fera l’analyse de l’environnement externe et sera un moyen d’identifier les facteurs macro-environnementaux ayant un impact positif ou négatif sur l’entreprise. Ces facteurs seront de nature politique, économique, sociologique, technologique, écologique et légale. Tous les indicateurs issus de cette analyse permettront ainsi à l’entreprise de mieux gérer son processus d’innovation, en approfondissant la connaissance de son environnement.

3. Cartographie des parties prenantes

Les résultats issus du dialogue avec les parties prenantes seront ainsi intégrés dans la stratégie d’entreprise et dans sa stratégie d’innovation. Des enquêtes ciblées ainsi que la mise en place de groupes de travail permettront à l’organisation, avec l’implication et l’engagement de ses collaborateurs, d’identifier et de comprendre leurs besoins.

4. Identification des risques et des opportunités Notre démarche comprend l’identification des risques et des opportunités d’amélioration. Il s’agit d’une des grandes exigences de la nouvelle version de la norme ISO 9001, dans la maîtrise pour l’organisation de ses risques. Pour vous accompagner dans cette exigence centrale de la norme, StandardsAlive* et Luxcontrol ont allié leurs compétences pour vous permettre d’identifier les risques liés à l’humain, à l’innovation et aux aspects techniques. Cette identification des risques permettra de dresser un tableau où l’entreprise sera en mesure de formaliser le risque, sa probabilité d’apparition et son degré d’impact. À partir de là, l’organisation pourra définir les actions qu’elle souhaite mettre en place pour y remédier. Après, plusieurs mois, celle-ci devra être capable de mesurer les retours des actions implémentées. Nous parlerons alors de l’évaluation nette.

5. Evaluation des performances La dernière étape est la construction d’un tableau de bord personnalisé et ergonomique permettant à l’entreprise d’évaluer les performances de son système de management de la qualité dans le cadre du principe d’amélioration. En plus d’assurer le suivi du projet, ce tableau de bord est un outil de partage qui permet à tous les collaborateurs de visualiser les ambitions et la stratégie de l’entreprise en matière de qualité.

Sur base des résultats de diagnostic de l’environnement interne et externe, une cartographie des parties prenantes sera réalisée en identifiant leur degré d’influence sur l’organisation. Grâce à cette cartographie, l’entreprise pourra construire une démarche appropriée lui permettant d’instaurer un dialogue avec les acteurs clés de sa chaîne de valeur.

Notre démarche permet d’intégrer facilement les exigences de la nouvelle version ISO 9001. L’essentiel est que chaque étape s’imbrique et permette d’alimenter la suivante afin de renforcer la pertinence et l’efficacité de notre approche.

En effet, dans sa nouvelle version, l’ISO 9001 indique que l’organisation doit comprendre les besoins et les attentes des parties intéressées.

Claire Navarra
 Consultante Senior @ StandardsAlive*


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5. Evaluation des performances Construire un tableau de bord projet, personnalisé et ergonomique pour une prise de décision factuelle

4. Identification des risques et des opportunités

Aspects techniques liés à l’activité

4. Identification des risques et des opportunités

Aspects liés à l’humain et à l’innovation

3.

3.

Ecoute et partage avec les acteurs de la chaîne de valeur

Identification des parties prenantes

2. Processus d’innovation Anticiper le produit, les idées et le marché pour donner un avantage compétitif et durable à l’entreprise

1. Processus humain Gérer les évolutions et les besoins internes à la vie de l’entreprise (culture, climat, communication et compétences)

FOCUS SUR L’APPROCHE QUALITÉ À 360° DE STANDARDSALIVE* ET LUXCONTROL

StandardsAlive* A 360° approach to quality The ISO 9001 quality standard is currently being reviewed and will be presented in its new form in September 2015. From this date of publication, companies will benefit from a three year transitional period in order to make the necessary changes and adapt their quality management systems to meet these new demands. In this context, StandardsAlive* & Luxcontrol have formed a partnership with the aim of offering you guidance based on their integrated approach. Our approach includes five steps: an analysis of internal factors; an appraisal of the external context; a mapping of all potential stakeholders; the identification of risks and of opportunities for improvement as well as performance evaluation. This approach makes it much easier to adapt to the new ISO 9001 requirements.


Anne Marchal et Jean-Marc Poncelet (Luxcontrol S.A.).

LUXCONTROL S.A. / ENTRETIEN CROISÉ SUR L’ISO « LA CERTIFICATION N’EST PAS UNE FIN EN SOI »

Luxcontrol conçoit et déploie les SMQ depuis le début des années 1990. L’organisme privé s’adjoint aujourd’hui les services de StandardsAlive* pour le volet lié à la gestion du facteur humain, à l’occasion de l’événement « L’ISO 9001, en marche pour 2015 ». Rencontre avec Jean-Marc Poncelet, Directeur technique, Conseil et Formation QHSE et Anne Marchal, Responsable du Pôle Qualité, service Management Systems & Commodo. Pourquoi avoir accepté de collaborer avec StandardsAlive* à l’occasion de l’événement « L’ISO 9001, en marche pour 2015 » ? Jean-Marc Poncelet : Cet événement est l’occasion de communiquer publiquement sur la rencontre de deux entreprises aux profils de compétences complémentaires. Nous avons saisi l’opportunité du changement de version de l’ISO 9001 pour le faire. Les consultants de Luxcontrol sont des professionnels de la mise en place de SMQ et de l’accompagnement des entreprises en vue de l’obtention de certifications. Notre cœur de métier est la norme et son volet technique. Notre mission principale se clôture lors de l’obtention de la certification, sauf lorsque nos clients souhaitent bénéficier d’un contrat de maintenance. En complément, pour recueillir tous les bénéfices d’une démarche Qualité, il est fondamental d’intervenir sur le facteur humain et de s’assurer que le système soit vécu par l’ensemble des collaborateurs comme étant l’outil de travail naturel et indispensable dans l’entreprise. StandardsAlive* nous offre cette complémentarité essentielle sur le facteur humain.

Quelle est la vision de Luxcontrol sur l’évolution de la qualité au Luxembourg ? JMP : La qualité est souvent reliée à la norme ISO 9001 au Luxembourg. En 1994, la première version de la norme, orientée par et pour les industries, fut d’abord critiquée. En effet, pour la caricaturer on disait : « Ecris ce que tu fais et fais ce que tu écris ». La cause en est que, pour ses utilisateurs, elle engendrait encore une trop grande quantité de documentation à gérer. Cette critique a permis à l’ « International Organization for Standardization » de se remettre en question et de planifier une révision de la norme. Cela a débouché sur la version 2000 et sur l’intégration de l’approche processus. À partir ce cela, l’adage a changé en « Ecoute ton client, identifie ses besoins et réponds-y au mieux pour le satisfaire ». Ce fut une révolution. Dès lors, la norme a commencé à se diffuser dans tous les secteurs d’activité au Grand-Duché. Cela a commencé par le secteur industriel, d’abord les grands groupes, puis au sein des entreprises luxembourgeoises. Aujourd’hui, elle se manifeste dans le secteur du transport, des services, des administrations publiques et de l’État, et des organismes de formation. La réforme de la norme a réussi à convaincre tous les secteurs.

« LA CERTIFICATION EST UN PASSEPORT POUR CONVAINCRE UN CLIENT OU FIDÉLISER UN PARTENARIAT » (JEAN-MARC PONCELET)


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Pourquoi l’ISO 9001 est-elle devenue si importante ? JMP : Dans l’économie mondialisée actuelle, et avec une compétitivité grandissante, les entreprises doivent pouvoir se différencier, sur le prix et sur la qualité. La certification est un passeport pour convaincre un client ou fidéliser un partenariat. La certification est devenue une « carte de visite » pour arriver à pénétrer les marchés. Si elle part souvent d’une démarche volontaire, certaines entreprises n’ont aujourd’hui plus le choix : avec la crise économique et financière, elles se doivent de repenser leurs stratégies et leur positionnement, pour mieux se structurer, grandir et assurer une offre de qualité constante.

Comment procède Luxcontrol pour déployer un SMQ ? Anne Marchal : Nous commençons par faire un diagnostic et des entretiens avec un maximum de collaborateurs, au sein d’une entreprise, pour bien comprendre son mode de fonctionnement et sa philosophie. Cela nous donne des indications sur les améliorations à apporter et chiffrer le temps nécessaire pour développer la démarche.

« L’ESSENTIEL DE L’OBJECTIF DE LA DÉMARCHE EST D’AMÉLIORER L’ORGANISATION DE L’ENTREPRISE » (ANNE MARCHAL) JMP : Si la mise en place d’une démarche a été difficile, car obligatoire ou non vécue comme une culture d’entreprise et adhérée par tous, elle ne donnera pas satisfaction. Le client percevra cette différence. Aujourd’hui, plus de 50% des entreprises ne vivent pas la norme au quotidien. Obtenir la certification n’est pas une fin en soi, il faut faire vivre la démarche pour bénéficier de l’amélioration continue, d’économies et d’efficacité.

Entretien par Didier Damiani Expert en Communication @ MindForest

Sur cette base, nous établissons une série de workshops d’une durée standard de 12-15 mois, au cours desquels nous traitons les exigences de la norme, en prenant en compte les demandes des différents responsables, pour qu’ils s’impliquent dans la démarche et s’approprient le système. Enfin, nous menons le premier audit interne pour constater la bonne mise en place d’éventuels points d’amélioration. Ensuite nous réalisons la première revue de Direction. Suite à cela, les entreprises sont opérationnelles pour passer l’audit de certification.

Luxcontrol S.A. An interview about the ISO standard

Rencontrez-vous des obstacles auprès d’entreprises, et si oui lesquels ? AM : Cela peut arriver. La version 1994 de l’ISO était une contrainte pour certaines entreprises, car jugée trop « documentaire ». Un autre obstacle est que la norme devienne un électron libre suite à son déploiement et que les collaborateurs ne s’approprient pas le système et ne continuent pas à le faire vivre. Si la démarche est mise en place uniquement pour l’obtention de la certification, nous passons à côté de l’essentiel de l’objectif qui est d’améliorer l’organisation de l’entreprise. D’autre part, si la Direction ne s’implique pas dans la démarche, cette dernière se limitera au terrain et n’aura pas d’impulsion stratégique.

Ever since the early 1990’s, Luxcontrol has been involved in the conception and implementation of quality control systems. Today this private company has decided to make the most of the opportunity presented by the event “ISO 9001 on the road to 2015” in order to announce its cooperation with StandardsAlive* as a means of taking the human factor better into account. For this reason we met Mr Jean-Marc Poncelet, the technical director and consultant-trainer in quality management, together with his colleague Ms Anne Marchal, head of quality and the department Management Systems & Commodo. This interview not only explains the context of our partnership, but also Luxcontrol’s vision of quality in Luxembourg. Why has this standard become so important today, which processes does Luxcontrol implement in the context of a QMS and what are the difficulties encountered by companies?

StandardsAlive* décline toute responsabilité quant à la teneur des propos évoqués.


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ENQUÊTE

AVANT-PREMIÈRE SUR LES RÉSULTATS

Afin de connaître l’impact de l’ISO 9001 au Luxembourg, StandardsAlive* et le MLQE ont organisé une enquête auprès de l’ensemble des entreprises luxembourgeoises certifiées. Cette action a visé 329 sociétés. Une présentation complète des résultats vous sera proposée sur le site de StandardsAlive* au mois de juin. En attendant, nous avons décidé de vous en donner un premier aperçu. Votre Système de Management de la Qualité (SMQ) est parfaitement intégré au sein de votre culture d’entreprise.

Tout à fait d’accord (34 %)

Pas du tout d’accord (1 %) Plutôt pas d’accord (7 %)

Plutôt d’accord (58 %)

Selon les participants à l’enquête, le système Qualité fait « quasi » partie intégrante de leur culture d’entreprise. Il est intéressant de constater que leur SMQ, qui a pour unique vocation de gouverner qualitativement l’entreprise, est en soit un de ces pendants à part entière.

Il serait toutefois utile de mettre en parallèle la perception que les répondants ont de l’intégration du SMQ (soit plus de 90%) avec celle des collaborateurs, représentant justement cette « Culture d’entreprise ».

Vos collaborateurs se sont engagés de manière proactive à la mise en place de cette certification.

Selon les réponses à cette question portant directement sur les acteurs du système, 22% des collaborateurs ne se sont pas réellement engagés dans la mise en place de la certification lors de son implémentation. Les raisons pourraient être multiples : subie comme une contrainte, résistance, manque de temps, etc.

Tout à fait d’accord (25 %) Plutôt pas d’accord (22 %)

Plutôt d’accord (53 %)


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Quel est le principal obstacle pour faire vivre le système Qualité ?

Autres (5 %) Absence d’implication de la Direction (11 %) Résistance des managers (8 %) Opposition des collaborateurs terrain (12 %) Manque de temps (44 %) Aucun obstacle (20 %) Les réponses, plutôt inquiétantes à cette question ont enregistré un pourcentage cumulé de 31% de non-adhésion des personnes impliquées dans le système. En détail : 12% venant directement du terrain, 11% dû à l’absence de la Direction et les 8% restants, venant des responsables des activités pourtant positionnés comme les sponsors de la démarche Qualité. Un tiers des entreprises certifiées rencontre d’importants problèmes d’adhésion ou de leadership, bien que les deux soient intimement liés.

L’ISO 9001 répond, d’une manière générale, à vos attentes. À cette dernière proposition, 62 % des sondés affirment être « plutôt d’accord » sur le fait que l’ISO 9001 réponde à leurs attentes. Ainsi nous pouvons en conclure que si les 31% de non-adhésion décrits plus haut avaient réellement décelé le potentiel de la certification dès son déploiement et avaient été engagés activement dans la démarche au fur et à mesure de son développement, peut-être que l’ISO 9001 aurait répondu encore davantage aux attentes de ses clients.

Pas du tout d’accord (1 %) Tout à fait d’accord (22 %) Plutôt pas d’accord (15 %)

Plutôt d’accord (62 %)

Julie Kartheiser Business & Development Manager @ StandardsAlive*

Retrouvez l’intégralité de l’enquête à partir du mois de juin sur : www.standardsalive.eu Survey Preview of the results In order to assess the impact of ISO 9001 on the Luxembourg market, StandardsAlive* and the MLQE organisation have conducted a survey of all the certified companies in Luxembourg. The questionnaire was sent out to a total of 329 companies; the final results will not be published on the StandardsAlive* website until June, which is why we have decided to give you an initial insight now. This survey has proven that in most cases a quality system forms an integral part of the participants’ corporate culture. It also shows that a significative number of employees are committed to proactively implementing this certification. However, the survey also reveals that a cumulative percentage of employees involved in the system do not actually comply with it, but nevertheless the ISO generally fulfills corporate expectations.


Michel Collart dans son bureau au CTS.

CROIX-ROUGE LUXEMBOURGEOISE / RENCONTRE

« LA NORME NOUS A PERMIS DE GARANTIR UN HAUT NIVEAU DE QUALITÉ »

L’ISO est un support essentiel dans le domaine des analyses en biologie médicale. À l’occasion des 100 ans de la Croix-Rouge luxembourgeoise, nous avons rencontré Michel Collart, Pharmacien-biologiste responsable des départements Distribution et AssuranceContrôle de Qualité au Centre de Transfusion Sanguine (CTS). Monsieur Collart, quand et pour quelles raisons le CTS a décidé d’opter pour la certification ISO 9001 ? Depuis les années 1980, le CTS a réservé une attention de plus en plus particulière à la qualité et à l’efficacité des produits, et a commencé à développer un concept d’assurance qualité. En effet, le CTS gère des produits biologiques spécifiques venant de l’être humain et qui, en cas de nécessité sont transfusés aux patients. Nous n’avons donc pas le droit à l’erreur. La qualité est cruciale dans notre activité. Le CTS/CRL a pour mission d’assurer aux patients concernés des établissements de santé luxembourgeois, les produits sanguins nécessaires tant du point de vue qualitatif que quantitatif (autosuffisance nationale) ! Dans les années 1990, suite aux lacunes constatées dans certains domaines, telle la calibration de nos instruments, la norme s’est révélée être un support. Cependant l’ISO 9001 n’était pas applicable à notre organisme car nous ne remplissions pas les conditions concernant l’exigence « Design » (aujourd’hui Conception et Développement).

En effet nous ne créons pas de produits, mais les prélevons et les préparons. La norme était surtout prévue pour les industries et moins pour le secteur de la santé. En 1994, nous sommes d’abord passés à l’ISO 9002. Mais ce n’était pas simple d’adapter la norme à notre type d’activité. Nous avons commencé à mettre en place les procédures manquantes et à rédiger notre propre manuel qualité. C’était une période captivante. À l’époque, nous étions les 9e au monde à être certifiés ISO dans le domaine de la santé ! C’est en 2003 que nous sommes passés à l’ISO 9001.

« NOUS ÉTIONS LES 9E AU MONDE À ÊTRE CERTIFIÉ ISO DANS LE DOMAINE DE LA SANTÉ » Quel a été l’accueil des collaborateurs lors de l’intégration de la démarche de certification et comment est-elle vécue et appliquée par l’ensemble de votre organisation aujourd’hui ? Au début, cela a été nouveau pour tout le monde. Une effervescence positive régnait et le personnel s’est tout de suite montré prêt. À l’exception de quelques personnes radicalement réticentes, notamment à cause de l’exagération documentaire qu’exigeait la norme. En effet, tout devait être justifié et écrit.


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Le changement fut ressenti de manière violente pour certains. Mais nous n’avons eu aucune résistance réelle, sinon des différences dans l’acceptation. Puis les craintes se sont apaisées grâce à l’expérience interne, aussi suite à l’assouplissement de la norme et grâce à des formations. Aujourd’hui, le système est bien vécu par l’ensemble de notre organisme. Il n’y a aucune réclamation, même s’il peut encore y avoir quelques sujets qui « fâchent »! Jusqu’à présent, (et il n’y a pas de raison pour que cela change) les audits de certification se sont toujours bien déroulés et leurs conclusions ont toujours été positives !

Est-ce que les objectifs attendus par la démarche ont été atteints? Oui. Cela s’est révélé très efficace et nous permet aujourd’hui de tracer toutes les étapes et processus de nos activités et de relever d’éventuels problèmes. De plus, les directives européennes et le RDG de mars 2006 sur la Transfusion Sanguine s’étant inspirés assez fidèlement de l’ISO, l’application des textes légaux au CTS/CRL n’a posé aucun problème.

Que pensez-vous de l’arrivée d’une nouvelle version de la norme en 2015 ?

Est-ce que le facteur humain est important dans votre système Qualité ?

Nous attendons des informations sur le changement de la norme, et nous prévoyons de suivre des formations pour adopter les nouvelles orientations prévues.

Dans le secteur de la transfusion sanguine, tous les collaborateurs doivent être vigilants. Ceci concernant les activités critiques, comme par exemple, la désinfection de l’endroit de ponction veineuse chez les donneurs, la préparation des produits, la manipulation et l’étiquetage des poches de sang.

Entretien par Didier Damiani Expert en Communication @ MindForest

Au cours des manipulations, chacun se doit de détecter par exemple une potentielle anomalie d’un matériel consommable; car il existe des défauts dans toute production humaine. Ainsi dans une petite entreprise comme la nôtre, chaque collaborateur participe à la Qualité et endosse aussi sa part de responsabilité.

Avez-vous rencontré des contraintes lors de la mise en place de la démarche ? Oui, car au même moment, nous avons dû procéder à la déleucocytation systématique des produits sanguins (élimination des globules blancs de la masse sanguine). C’était une nouvelle technologie encore mal connue à l’époque. Cette période était complexe et les activités chronophages.

L’assurance qualité du CTS en quelques dates 1992 : création d’un laboratoire de contrôle de qualité des produits sanguins. 1994 : signature d’une convention avec l’Union des Caisses de Maladie avec entre autres articles, l’article 8 : « La CRL s’engage à garantir la qualité requise pour l’usage prévu de ses fournitures (PS/ DP) et prestations, notamment par la sélection rigoureuse des donneurs bénévoles, un programme d’assurance qualité, des tests fiables de laboratoire et des technologies d’inactivation virale prouvées scientifiquement ». 1994 : promotion d’un programme « assurance qualité ». 1994 : certification ISO 9002.

Nous étions seulement 40 collaborateurs pour un travail assez colossal. Il nous a fallu trois ans pour mettre en place la certification. À cette époque, nous étions le 2e pays en Europe après la France, à réaliser la déleucocytation systématique des produits sanguins.

« DANS UNE PETITE ENTREPRISE COMME LA NÔTRE, CHAQUE COLLABORATEUR PARTICIPE À LA QUALITÉ »

2003 : certification ISO 9001 version 2000. 2008-2014 : certification ISO 9001 version 2008.

Croix-Rouge luxembourgeoise Interview This ISO standard is of vital importance to the field of bio-medical blood testing. This year the Croix-Rouge, the Luxembourg branch of the Red Cross, celebrated its 100th anniversary, so we met Mr Michel Collart, a pharmaceutical biologist, who is in charge of the distribution and quality control departments at the blood transfusion centre. This interview helped to explain the reasons why the Luxembourg branch of the Red Cross decided to implement the ISO 9001 certification; we learned that it was welcomed by the employees despite the constraints experienced and we heard about the goals achieved, as well as about the importance of the human factor in its quality system.

StandardsAlive* décline toute responsabilité quant à la teneur des propos évoqués.


14 | THE STANDARD | JUIN 14

INFORMATION DESIGN LA DOCUMENTATION QUALITÉ

Ceci vous rappelle-t-il des situations familières ? Comme beaucoup d’entreprises ou d’organisations vous êtes peut-être confrontés à une situation où la documentation est vécue comme quelque chose d’envahissant, volumineux, peu ciblé, indigeste pour le lecteur. L’écrit, et notamment les procédures et instructions du système de management de la qualité, sont souvent peu ou mal exploités alors que les canaux de communication se sont multipliés ces dernières années. Aujourd’hui, les collaborateurs d’une organisation sont constamment sous le tir nourri de l’information temps réel. Informations faites de mails quotidiens en cascades, de rapports volumineux, de « papiers stratégiques », de consignes, de normes, de procédures, de comptes rendus de réunions, des dernières innovations ou d’informations issues de la concurrence… Auxquels s’ajoutent les réseaux sociaux et les applications pour smartphones qui arrosent d’alertes en tout genre et viennent polluer l’attention d’un collaborateur noyé sous un flot ininterrompu d’informations, qu’on lui demande pourtant d’assimiler.

L’infobésité ou surcharge informationnelle On parle d’infobésité en contractant « information » et « obésité » pour désigner cette surcharge informationnelle à laquelle nous sommes tous les jours confrontés. Cette multitude d’informations instantanées et en continu, ce roulis ininterrompu qui donne le sentiment d’être toujours informé, assiège plus les collaborateurs qu’il ne les délivre. Cette surinformation chasse l’information et sa hiérarchisation, laissant les personnes en quête de structure et de sens.

« 46% DES SALARIÉS NE PARVIENNENT PAS À (DI)GÉRER LES INFORMATIONS DONT ILS SONT BOMBARDÉS TOUTE LA JOURNÉE » (ÉTUDE RÉALISÉE PAR ONEPOLL POUR MINDJET — 06/2012)

L’INFOBÉSITÉ 100.000 MOTS

3/4 de notre temps

de travail est passé aujourd’hui à recevoir des informations en majorité électronique.

Soit chaque jour l’équivalent d’un roman de ...

500

PAGES

SOURCE : ARTICLE BBC / ETUDE UNIVERSITE CALIFORNIE SAN DIEGO

UN EMPLOYÉ MOYEN CONSOMME PAR JOUR QUE CE SOIT PAR LA DOCUMENTATION D’ENTREPRISE, LA RECHERCHE SUR INTERNET, LES E-MAILS, LES SMS, LES MESSAGES SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX, ETC.


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Le secret d’une documentation qualité réussie : marier structure et représentation visuelle Dans une organisation, à la réception d’un document, toute personne se pose les questions suivantes : De quoi s’agit-il ? Pourquoi moi ? En quoi ce document me concerne-t-il ? Que suis-je supposé faire après avoir lu ce document ? Que dois-je savoir pour faire ce qui est attendu de moi ? Quand dois-je agir ? Un document bien pensé doit répondre à ces questions légitimes pour que le lecteur s’y retrouve immédiatement et se l’approprie. Si le document est flou et source d’interrogations, il ne sera pas utilisé. Pour faire passer un message important auprès de ses collaborateurs, l’enjeu réside dans la capacité à offrir un contenu qui soit à la fois structuré et attractif. L’information doit être sous-tendue par une structure, tout en étant présentée sous une forme qui facilitera son appropriation. Il existe pour cela des méthodes consistant à quadriller un volume important d’informations pour en produire au final un résultat attractif et digeste, qui rassurera le lecteur et facilitera en outre la rédaction du document en amont.

Comment cela fonctionne ? Dans la pratique, il s’agit de « clustériser » l’information, de la découper et de l’axer sur ce que le lecteur doit savoir et/ou savoir faire. En analysant, organisant et présentant l’information en fonction des besoins du lecteur et du but de l’information, on fait ressortir des blocs d’informations récurrents. Une fois ces blocs d’informations ou types d’informations récurrents recensés, il s’agit de les agencer efficacement pour obtenir un document structurant pour votre organisation.

Conclusion Administrations publiques ou entreprises, grands comptes ou PME, secteur bancaire, des transports, de l’énergie, de l’édition… Par son approche structurante, StandardsAlive* et l’équipe Touch of Content abordent tout corpus qualité, technique, ou spécifique à un métier, pour en proposer une information « prête-à-consommer » qui accélèrera la compréhension d’une matière a priori complexe et réduira le nombre d’erreurs effectuées par un personnel déjà saturé d’informations. Le gain en qualité obtenu par cette rationalisation des informations est tangible. On voit dès lors que des documents attractifs et structurés sont une véritable plus-value pour votre organisation.

Benjamin Bagot Information Designer @ Touch of Content LOREM IPSUM

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Dans cet exemple, on peut observer comment une note envoyée par mail ou courrier gagne en lisibilité et en visibilité et donc touche réellement au but lorsque l’on applique les standards d’analyse et de structuration de l’information.

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APRÈS

Information Design Improve the quality of your documents In today’s modern society more and more companies and organisations are subjected to a surplus of information related to quality management. StandardsAlive* and the Touch of Content team (Member of MindForest Group) have taken this issue to heart with the aim of providing high quality documentation designed to meet individual requirements and to suit specific audiences – we call this “ready to use”. This information will facilitate understanding of a seemingly complex subject and reduce the number of errors committed by staff, who are already overwhelmed by information (information overload); thus there is a real tangible gain in quality thanks to information rationalisation. This emphasises the potential added value to your company of using attractive and structured documents.


RETOUR SUR L’ÉVÉNEMENT L’ISO 9001, EN MARCHE POUR 2015 !

StandardsAlive*, en partenariat avec Luxcontrol, a organisé les 22 et 25 avril 2014, deux sessions d’informations et d’échanges autour des exigences de la nouvelle version de la norme ISO 9001 prévue pour 2015. Lors de ces deux événements qui se sont déroulés au MindForest Lounge, Julie Kartheiser, Business & Development Manager de StandardsAlive* a qualifié la nature de la collaboration avec Luxcontrol de « gestion du facteur humain associé à une expertise technique ».

Julie Kartheiser & Claire Navarra (StandardsAlive*)

Une présentation des grandes nouvelles orientations de la norme a été donnée par Anne Marchal, Responsable du Pôle Qualité, service Management Systems & Commodo, et Sylvie Zaghini, Consultante senior, Service Management Systems & Commodo, de Luxcontrol. De plus, un travail de réflexion en sous-groupes a permis aux différents participants d’échanger sur leur positionnement actuel face à ce référentiel, sur leurs forces mais également sur leurs difficultés d’implémentation du système. La prise en considération du collaborateur et des attentes des autres parties prenantes ont également été abordées.

Anne Marchal (Luxcontrol)

Roger Ianizzi (MLQE)


THE STANDARD | JUIN 14 | 17

Laurent Marochini, Président Comité ISO / TC 176

Thierry Hirtz (ANA) & Remi Fabbri (Croix-Rouge)

Cindy Laurent (Ceratizit)

Julien Lhote (Sales-Lentz) & Fanny Vandenbroucke (Curver)

Isabelle Brandebourg (IF Payroll & HR) & Franck Ernst (Automobile Club Luxembourg)

Farid Henache & Jean-Paul Ruiz (Hôpital du Kirchberg)

Patrick Santos (Simon-Christiansen & Associés)

Back to the event ISO 9001 on to 2015 ! In the context of the new partnership with Luxcontrol, StandardsAlive* recently organised two conferences at MindForest Lounge, on April 22nd and 25th, to pass on further information and encourage a discussion about the new requirements linked to the revised ISO 9001 standard, which will appear in 2015. During these two events, Julie Kartheiser, the Business & Development Manager of StandardsAlive* described the partnership with Luxcontrol as «The management of technical expertise associated with the human factor.» Anne Marchal and Sylvie Zaghini, quality managers at Luxcontrol, presented details of the standard’s new major guidelines. During a subsequent workshop session all the participants were given the opportunity to discuss their current experiences and their position in relation to the standard.


ORIENTATION CLIENT

LE CLIENT AU CŒUR DE LA DÉMARCHE

Dans notre prochain numéro qui paraîtra au mois de septembre 2014, le principe d’orientation client sera mis à l’honneur. D’ores et déjà, nous vous donnons un aperçu des points-clés que StandardsAlive* place derrière cette notion et la nécessité d’avoir une philosophie et une culture commune pour assurer la satisfaction client. Dans ses principes, l’ISO 9001 souligne l’importance de satisfaire ses clients en identifiant leurs besoins et attentes. Aujourd’hui, la nouvelle version de cette norme internationalement reconnue, se consacre plus largement à la compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées, à savoir client direct, utilisateur final, fournisseurs, etc. Cette analyse des intervenants dans la chaîne de valeur est un moyen d’anticiper au mieux les exigences du client. Cependant, pour satisfaire un client, n’est-il pas nécessaire au préalable que la Direction véhicule une culture client commune ? C’est-à-dire des principes, des valeurs, des conduites de travail, des bonnes pratiques, que tous ses collaborateurs partagent, et qui deviennent ainsi les pierres fondatrices de sa relation client. Pour garantir ce partage, la Direction doit s’assurer de communiquer sa stratégie client auprès de ses managers et collaborateurs, et de la décliner en objectifs concrets et mesurables. En parallèle à cette communication stratégique, la Direction doit prévoir des formations adaptées pour que chaque collaborateur comprenne son implication et sa valeur ajoutée au niveau de chaque processus. Valoriser le collaborateur et lui montrer qu’il joue un rôle clé dans la relation que l’entreprise entretient avec son

client est un moyen de renforcer sa motivation et ainsi de favoriser par ce biais son engagement à répondre aux besoins du client. Le collaborateur qui a un contact direct avec le client sera plus en mesure de recueillir, d’identifier et de comprendre ses exigences, s’ils comprend son rôle et les enjeux de cette relation. Enfin, lorsque l’entreprise aura donné la direction qu’elle souhaite prendre au niveau de son orientation client auprès de l’ensemble de ses collaborateurs, des moyens et des outils pour mesurer la satisfaction client seront les prochaines étapes nécessaires. Découvrez-les dans notre prochain numéro. Claire Navarra
 Consultante Senior @ StandardsAlive*

Client Orientation The client at the heart of the process The next edition of this magazine will appear in September 2014 and will be dedicated to the principle of client orientation. Today we intend to present you with an insight into the key elements of StandardsAlive* interpretation of this concept and also of the need for an imbedded philosophy and common culture in order to ensure that every client really is satisfied. The new version of the ISO 9001 focuses more broadly on the understanding of stakeholders’ requirements and expectations. However, in order to achieve overall client satisfaction senior management must disseminate a common client culture and provide appropriate training. Furthermore, it is essential to highlight the importance of each employee and to underline that they all play a key role in the company.


Fondée à Luxembourg, MindForest est une société de conseil spécialisée dans la gestion du changement, offrant son expertise au Luxembourg et à l’international.

2000 Forte d’une expérience de 14 ans et épaulée par un réseau d’experts nationaux et internationaux, MindForest aide les entreprises à relever les défis actuels liés à des contextes de fusions-acquisitions, réorganisations, restructurations, transitions et transformations.

MindForest place en priorité l’humain au cœur de ses activités de conseil, en accordant une importance particulière aux dimensions sociales et culturelles des entreprises, ainsi qu’à des facteurs déterminants comme l’engagement, les valeurs, l’expérience, les liens sociaux, la communication, les émotions, les connaissances ou encore la créativité.

MindForest devient « MindForest Group » et élargit son champ d’expertise à d’autres domaines ayant la gestion du changement pour dénominateur commun.

MindForest accompagne les entreprises dans leurs besoins de transformation organisationnelle, d’amélioration de performances, de compétitivité, et d’évolution pérenne. Aujourd’hui

People & Change

Organisational Transformation

Conseil, accompagnement et formation dans la gestion des aspects humains et sociaux liés aux transformations des organisations de tous secteurs et pour tous les niveaux hiérarchiques.

Dédié à la mise en valeur des informations complexes et disparates des organisations, afin de faciliter leur appropriation par les utilisateurs auxquels elles sont destinées.

Conseil organisationnel dans des contextes de restructurations et d’optimisation de processus, axé sur l’amélioration continue et l’efficacité opérationnelle.

Plateforme d’échanges et centre de ressources consacrés aux transformations organisationnelles et sociétales.

Né d’un partenariat entre MindForest et MONDORF Domaine Thermal, cette démarche permet d’identifier et d’agir sur les sources de mal-être et de souffrances au travail afin d’accompagner les entreprises dans la mise en place d’une culture du bien-être et de la santé au travail.

www.mindforest.com

Démarche personnalisée d’accompagnement des collaborateurs dans le développement professionnel et individuel.

Cabinet de conseil spécialisé dans la gestion de la Qualité, en partenariat avec Luxcontrol, plaçant l’humain au cœur de sa démarche.


34, rue Michel Rodange L-2430 Luxembourg t +352 43 93 666 793 f +352 43 93 666 777 info@standardsalive.eu www.standardsalive.eu


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