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DÉMARCHE)DE)CHANGEMENT) D’UN)PROCESSUS

)Ac3vité I.((Ac1vité ................................................................................................................................ 2 I.1.(Ac1on(de(transforma1on .............................................................................................. 3 I.2.(Acteur ............................................................................................................................ 5 I.3.(Ressources..................................................................................................................... 7 ((((I.4.(Réseau(d’ac1vités(générales(coordonnées ................................................................... 8

AVERTISSEMENT Ce) document) est) une) version) α) de) travail) des) notes) de) cours.) Il) con3ent) possiblement) des) coquilles) puisqu’il) n’a) pas) été) soumis) à) une) révision)linguis3que.)Le)contenu)est)sous)la)responsabilité)unique)de)son)auteur.) Toute)reproduc3on)d’un)extrait)quelconque)de)ces)notes)de)cours,)par)quelque)procédé)que)ce)soit)est)strictement)interdite)sauf)accord)de) l’auteur. Laurent)Renard)©

Laurent(Renard(©

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I.(Ac1vité Le( concept( d’ac1vité( désigne( un( ensemble( dis1nct( d’ac1ons( de( transforma1on( observables,( réalisées( par( des( acteurs( qui( mobilise( des( ressources( par1culières( afin( de( transformer( des( objets( intrants( en( objets( extrants( selon( une( finalité( visée.( Ces( ac1vités( sont( réalisées( dans( un( environnement(interne(par1culier(qui(définit(un(ensemble(de(contraintes((.( On(donne(la(défini1on(générale(suivante(du(concept(d’ac1vité(:( Une( ac1vité( est( une( (1)( ou( plusieurs( (n)( ac1ons( de( transforma1on( réalisées,( par( un( (1)( ou( plusieurs( (n)( acteur( (s)( mobilisant( une( (1)( ou( plusieurs( (n)( ressource(s)( de( support,( pour( transformer(selon(des(objec1fs(de(performance(un((1)(ou(plusieurs((n)(objet(s)(intrant((s)(en(un( (1)( ou( plusieurs( (n)( objet( (s)( extrant(s)( pour( (1)( une( ou( plusieurs( (n)( en1té(s)( internes( ou( externes(ou((1)(ou(plusieurs((n)(ac1vités. La(figure(ciNdessous(présente(les(principales(composantes(de(la(défini1on(d’une(ac1vité.( Environnement*interne/externe

Ac-on(s)*de* transforma-on

En-té(s)* interne(s)/ externes(s)

Objet*(s) intrant(s)

Objet(s) extrant(s) Acteur(s)/ automate

En-té(s)* interne(s)/ externes(s)

Ressource(s)* de*support

Figure''1.'''Modèle'de'l’ac2vité

On(présente(les(trois(éléments(centraux(d’une(ac1vité(:(les(ac1ons(de(transforma1on,(l’acteur(et( les(ressources((personnelles(et(de(support).

Laurent(Renard(©

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I.1. (Ac1on(de(transforma1on On(propose(la(défini1on(suivante(d’une(ac1on(de(transforma1on(: Une(ac1on(est(une(opéra1on(qui(permet(à(un(effet(de(se(produire,(c’estNàNdire(de(modifier(un( objet(intrant(A(en(un(objet(extrant(A’. Il(y(a(une(ac1on(de(transforma1on(si(et(seulement(si(un(objet(intrant(A(devient(un(objet(extrant( A’.(En(d’autres(termes,(on(devrait(pouvoir(constater(un(changement(d’état(de(l’objet(A(en(A’(ou( A(≠(A’¹.(Cependant,(une(ac1on(de(transforma1on(d’un(objet(A(en(objet(A'(ne(veut(pas(dire(que( le(changement(d’état(soit(conforme(au(changement(aXendu.(Une(ac1on(de(transforma1on(se( définit(par(un(verbe(«(d’ac1on(»(à(l’infini1f(suivi(d’un(complément((d’objet(direct)(afin(de(définir( l’objet(même(sur(lequel(agit(la(transforma1on.( Voici( quelques( exemples( d’ac1vités(pour( lesquelles( on( doit( accomplir( des( ac1ons( de( transforma1on(:( composer( un( numéro( de( téléphone,( enregistrer( un( fichier,( visser( les( pieds( d’une(table,(ouvrir(le(courrier,(calculer(les(taxes(d’une(facture,(etc.( Les( objets( intrants( proviennent( soit( d’en1té( interne( et/ou( externe,( soit( d’autres( ac1vités( du( réseau( d’ac1vités.( Les( objets( extrants( peuvent( être( des1nés( soit( à( une( en1té( interne( et/ou( externe,(soit(à(d’autres(ac1vités(du(réseau(d’ac1vités(générales. Les( ac1ons( de( transforma1on( peuvent( être( plus( ou( moins( clairement( définies.( Lorsque( les( ac1ons( de( transforma1on( sont( précisées( et( suivent( des( règles,( c’estNàNdire( que( le( «(comment( faire(»(a(été(explicitement(détaillé(en(plus(du(«(qui(fait(quoi(»(et(du(«(quand(»,(on(a(affaire(à(une( procédure.( La( procédure( est( habituellement( rédigée( dans( un( document( et( modélisée( à( l’aide( des(symboles(idoines.(Une(règle(d’affaires(peut(être(rédigée(sous(la(forme(d’une(procédure.( On(propose(la(défini1on(suivante(d’une(procédure(: Une(procédure(est(une(règle(qui(spécifie(la(manière(de(réaliser(une(ac1on(de(transforma1on.! 1 D’après(Le(Moigne((2006),(cela(nécessite(un(objet(processé(et(un(objet(processeur. Laurent(Renard(©

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On( peut( modéliser( à( l’aide( des( symboles( idoines( une( procédure( d’enregistrement( d’un( fichier( sur( le( disque( dur( d’un( ordinateur( en( u1lisant( une( applica1on( de( traitement( de( texte( de( la( manière(suivante(:

Cliquer sur enregistrer sous

Non

Saisir un nom de fichier

Choisir emplacement enregistrement

Le nom de fichier existe déjà?

Oui

Écraser le fichier existant?

Non

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(

Oui

(

Tableau''1.'''Exemple'de'présenta2on'd’une'procédure

Laurent(Renard(©

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I.2. (Acteur Le( terme( d’acteur( permet( de( répondre( à( la( ques1on( suivante(:( qui( réalise( l’ac1on( de( transforma1on  ?( On( s’intéresse( donc( aux( individus( qui( réalisent( une( ou( plusieurs( ac1vités,( ce( qui(renvoie(à(la(division(horizontale(du(travail.(On(peut(s’intéresser(aux(acteurs(en(privilégiant( des(dimensions(autant(sociologique,(psychologique(que(cogni1ve.( On(propose(la(défini1on(suivante(d’un(acteur(:( Un(acteur(est(un(«(individu(agissant(»(chargé(de(la(réalisa1on(d'une((1)(ou(plusieurs(ac1ons(de( transforma1on( en( mobilisant( un( ensemble( de( ressources( qu’ils( possèdent( déjà( (ressources( personnelles)(ou(qui(sont(mises(à(sa(disposi1on(par(l’organisa1on((ressources(de(support).! Le(concept(d’acteur(permet(de(faire(apparaître(les(choix(d’automa1sa1on((automate(et/ou(êtres( humains)(et(d’organisa1on(à(plusieurs(niveaux((individu,(service,(département,(fonc1on,(etc.).( L’acteur²( occupe( toujours( une( posi1on( dans( une( structure( organisa1onnelle( formelle.( Il( se( retrouve(ainsi(dans(une(fonc1on,(une(unité,(un(service,(etc.,(de(l’organisa1on((ce(qui(renvoie(à( la( division( horizontale( du( travail)( et( à( un( niveau( hiérarchique( par1culier( (ce( qui( renvoie( à( division( ver1cale( du( travail).( Dans( la( plupart( des( cas,( il( a( un( contrat( de( travail( qui( définit( de( manière(formelle(le(cadre(de(ses(ac1vités.( Un(rôle(est(un(regroupement(d’ac1vités(confié(à(un(acteur(unique((Morley(et(Coll.,(2004).(Un( acteur( peut( accomplir( plusieurs( ac1vités( d’un( même( processus( ou( de( plusieurs( autres( processus.( La(performance(de(la(réalisa1on(d’une(ac1vité(est(reliée(en(par1e(aux(compétences(des(acteurs.( L’acteur(se(caractérise(par(un(ensemble(de(compétences(qui(sont(le(produit(de(ses(expériences( de(travail.(Les(compétences(se(composent(entre(autres(de(connaissances(par1culières((savoirs,( savoirNêtre(et(savoirNfaire).(Cependant,(auNdelà(de(la(nécessaire(possession(de(connaissances,(la( compétence( d’un( individu( est( aussi( tributaire( des( ressources( que( l’organisa1on( met( à( sa( 2(À(moins(que(l’acteur(soit(le(client,(mais(ceci(est(un(cas(par1culier. Laurent(Renard(©

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disposi1on(et(qui(vont(permeXre(de(l’exprimer.(À(1tre(d’exemple,(un(médecin(doit(posséder(la( compétence³(pour(soigner(des(gens.(Pour(être(exact,(c’est(en(soignant(des(personnes(malades( qu’il(met(en(œuvre(et(qu’il(exprime(ceXe(compétence.(Ce(processus(de(soin(nécessite(toutefois( la( présence( d’autres( ressources,( qui( sont( essen1elles( et( sans( lesquelles,( il( ne( pourrait( y( avoir( d’expression(de(ceXe(compétence.(En(effet,(le(médecin(va(mobiliser(des(ressources(physiques,( un( cabinet( médical,( une( salle( d’aXente,( des( ressources( techniques,( un( stéthoscope,( des( ou1ls( diagnos1cs,( etc.  ;( des( ressources( financières,( il( doit( payer( sa( secrétaire,( inves1r( dans( de( l’équipement,( etc.  ;( des( ressources( organisa1onnelles,( puisqu’il( doit( organiser( son( cabinet( et( meXre(en(place(des(mécanismes(de(planifica1on(de(ses(consulta1ons,(gérer(sa(réputa1on,(etc..( des(ressources(informa1onnelles((un(dossier(pa1ent,(etc.).( CeXe( dépendance( fonc1onnelle( aux( ressources( est( importante( à( signaler( puisqu’elles( sont( cons1tu1ves,(dans(une(certaine(mesure,(de(la(compétence(à(soigner(de(ce(médecin.(Pour(nous( en(convaincre,(estNce(que(le(médecin,(sans(ces(ressources,(réussiraitNil(à(soigner ?(Toutefois,(il( est(important(de(signaler(qu’une(même(compétence(peut(être(exprimée(et(mise(en(œuvre(par( une(combinatoire(différente(de(ressources. Il( est( intéressant( de( différencier( les( compétences( d’un( acteur( selon( deux( points( de( vue( complémentaires.( En( effet,( un( acteur( «(a(»( des( compétences( et( il( «(est(»(compétent( dans( une( situa1on( de( travail( par1culière.( «(Avoir(»( des( compétences( exprime( l’idée( d’un( stock( de( compétences(qui(a(été(acquis(et(développé(avec(le(temps(et(qui(pourra(être(mobilisé(dans(les( situa1ons(de(travail(actuel(ou(être(enrichi(par(de(nouvelles(situa1ons(de(travail.(Ce(stock(est(en( constante( évolu1on( du( fait( même( que( l’acteur( est( ac1f( dans( des( situa1ons( de( travail( par1culières.( Un( acteur( est( jugé( compétent,( donc( il( «(est(»( compétent,( s’il( aXeint( un( certain( niveau( de( performance( (des( aXentes( de( performance)( défini( par( l’organisa1on.( «(Être(»( compétent( renvoi( donc( à( un( contexte( organisa1onnel( par1culier.( En( corollaire,( un( individu( pourrait(être(jugé(compétent(dans(une(situa1on(de(travail(donnée(dans(une(organisa1on((a)(et( être( jugé( moins( compétent,( à( travail( et( à( ressources( égales,( dans( une( organisa1on( (b)( si( et( seulement(si(les(aXentes(de(performance(sont(différentes.( 3(On(parle(ici(de(«la(compétence»(au(sens(large. Laurent(Renard(©

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I.3. (Ressources La(réalisa1on(des(ac1ons(de(transforma1on(repose(sur(la(présence(de(ressources((au(sens(la1n( de(resorce!qui(signifie(liXéralement(«(secours(»).(Il(y(a(une(rela1on(Moyens(—(Fins(qui(les(unit.( On(propose(la(défini1on(suivante(d’une(ressource(: Une(ressource(est(tout(moyen(nécessaire(à(la(réalisa1on(d’une(ac1on(de(transforma1on. Une( ou( des( ressources( peuvent( être( reliées( directement( ou( indirectement( à( des( ac1ons( de( transforma1on.(Il(existe(donc(des(réseaux(de(ressources(dans(une(organisa1on.( Les( ressources( doivent( être( contrôlées( au( moins( en( par1e( par( l’organisa1on( dans( laquelle( se( trouve(le(processus(à(l’étude.( La(mobilisa1on(des(ressources(entraine(des(coûts(pour(l’organisa1on.( Une( ressource( se( différencie( d’un( objet( intrant( qui( lui( est( transformé( dans( l’ac1on( de( transforma1on.( La( ressource( demeure( après( u1lisa1on.( CeXe( dis1nc1on( n’est( pas( toujours( facile( à( faire( en( situa1on( organisa1onnelle.( Il( est( plus( u1le( de( considérer( les( intrants( ou( les( extrants(comme(des(types(de(ressources,(notamment(parce(qu’ils(sont(reliés(aux(ac1vités(sous( la(forme(de(dépendances(fonc1onnelles.(Sans(la(ressource(bois,(qui(est(un(objet(intrant,(il(serait( impossible( de( produire( d’une( table,( qui( est( l’objet( extrant( de( l’ac1on( de( transforma1on( précédemment( définie.( De( la( même( manière,( pour( produire( une( table,( il( faut( des( ou1ls( spécialisés,( de( la( mainNd’œuvre,( un( local,( de( l’électricité,( etc.,( bref,( autant( de( ressources( indispensables(aux(ac1ons(de(transforma1on.( Il(existe(plusieurs(types(de(ressources(qui(sont(cons1tués(à(par1r(des(trois(ressources(de(base( qui( peuvent( être( combinées( de( différentes( manières( entre( elles(:( la( ma1ère,( l’énergie( et( l’informa1on((Le(Moigne,(2006).(Ces(ressources(de(deuxième(niveau(sont,(à(1tre(d’exemple(les( équipements,( les( ressources( financières,( humaines,( techniques( (SI/TIC),( organisa1onnelles,( informa1onnelles,(etc.(Plusieurs(typologies(de(ressources(existent.(

Laurent(Renard(©

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Renard(et(Soparnot((2010)(dis1nguent(deux(grandes(catégories(:(les(ressources(personnelles(et( de(support.( Les(ressources(de(support(sont(toutes(les(ressources(qui(appar1ennent(de(manière(permanente( ou(quasi(permanente(à(l’organisa1on.(Elles(vont(être(mises(à(la(disposi1on(des(acteurs(pour(les( aider(à(réaliser(leurs(ac1vités.(Ces(ressources(peuvent(être(tangibles(ou(intangibles,(acquises(sur( le(marché,(développées(au(sein(de(l’entreprise(ou(régies(par(des(contrats(spécifiques(définis(par( l’organisa1on.( Elles( recouvrent,( de( façon( non( exhaus1ve,( les( catégories( suivantes(:( les( ressources( financières,( les( ressources( physiques,( les( ressources( technologiques,( les( ressources( organisa1onnelles,(les(ressources(informa1onnelles(et(les(ressources(en(réputa1on.( Les(ressources(personnelles(sont(étroitement(associées(aux(acteurs(et(renvoient(à(leurs(savoirs,( savoirNfaire( et( savoirNêtre,( leurs( compétences,( de( même( qu’à( tous( leurs( modèles( mentaux( qui( reposent( sur( des( schèmes,( des( paradigmes,( des( croyances,( des( perspec1ves( et( des( points( de( vue(qui(vont(les(faire(agir(d’une(certaine(manière.(Les(ressources(personnelles(ont(la(propriété( de( coller( aux( acteurs( en( leur( étant( consubstan1elles.( Elles( ont( été( accumulées( au( fil( de( leurs( expériences( de( travail( et( des( appren1ssages( intériorisés.( En( situa1on( de( travail,( les( acteurs( pourront( mobiliser( en( tout( ou( en( par1e( leurs( ressources( personnelles( pour( faire( face( à( des( situa1ons( rou1nières( pour( lesquelles( un( type( de( comportement( est( déjà( intériorisé.( Dans( certains(cas,(lorsque(les(acteurs(seront(confrontés(à(des(situa1ons(excep1onnelles,(hors(de(leur( répertoire( comportemental( habituel,( c’estNàNdire( pour( lesquelles( leurs( ressources( personnelles( ne(fournissent(aucune(solu1on,(ces(derniers(devront(entrer(en(mode(appren1ssage(et(relancer( ainsi(un(nouveau(cycle(d’accumula1on(de(ressources(personnelles. I.4. (Réseau(d’ac1vités(générales(coordonnées Les(rela1ons(qui(unissent(les(ac1vités(sont(de(forme(ré#culaire,(c’est(pour(ceXe(raison(que(l’on( emploie( le( terme( de( réseau( d’ac1vités( générales.( En( effet,( les( ac1vités( forment( un( réseau( de( rela1ons.( Il( est( important( aussi( de( noter( que( les( ac1vités( échangent( entre( elles( des( objets( intrants(et(extrants(:(elles(sont(donc(dans(une(rela1on(fournisseur/client((voir(figure(ciNdessous).( Laurent(Renard(©

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Tout( processus( composé( d’un( ensemble( d’ac1vités( doit( composer( avec( deux( problèmes( fondamentaux(:(la(division(du(travail(horizontale(et(ver1cale((différencia1on),(et(la(coordina1on.( Ces(deux(problèmes(fondamentaux(sont(résolus(à(travers(les(choix(d’organisa1on(du(travail(et(

de(structure(organisa1onnelle(qui(seront(décidés(par(l’organisa1on. Figure''2.'''Modèle'd’un'réseau'd’ac2vités'générales

Les(problèmes(de(coordina1on(proviennent(des(dépendances(qui(existent(entre(les(ac1vités(du( processus.(Les(problèmes(de(coordina1on(portent(notamment(sur(la(nécessité(que(les(ac1vités( suivent(une(certaine(séquence(de(réalisa1on,(que(les(objets(intrant(soient(disponibles(au(bon( moment( pour( une( ac1vité( donnée,( ou( que( l’ac1vité( produise( au( bon( moment( et( selon( une( période(de(temps(définie(un(objet(extrant.( D’après(Mintzberg((1982),(il(existe(cinq(mécanismes(de(coordina1on(qui(permeXent(d’assurer(la( réalisa1on(du(réseau(d’ac1vités,(c’estNàNdire(qui(assurent(que(les(ac1vités(sont(reliées(les(unes( aux(autres(et(leur(réalisa1on(déclenchée(au(moment(opportun.(Il(s’agit(de(l’ajustement(mutuel,( de(la(supervision(directe,(de(la(standardisa1on(des(procédés,(de(la(standardisa1on(des(résultats( et(de(la(standardisa1on(des(qualifica1ons.( L’ajustement( mutuel( est( le( mécanisme( de( coordina1on( le( plus( simple.( CelleNci( se( fait( par( communica1on( informelle( entre( les( acteurs( et/ou( les( en1tés.( La( communica1on( informelle( exprime( l’idée( que( les( canaux( de( communica1ons( sont( mul1ples( et( n’ont( pas( nécessairement( étaient( définis( a( priori.( Par( exemple,( dans( le( cas( du( travail( de( session,( les( étudiants( qui( se( réunissent( de( façon( spontanée( coordonnent( leurs( ac1vités( par( le( biais( de( discussions( informelles( qui( permeXent( de( définir( entre( autres( le( contenu( de( l’ac1vité,( l’acteur( qui( doit( la( Laurent(Renard(©

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réaliser,(le(temps(que(l’ac1vité(prendra(et(le(délai(à(respecter.(On(note(que(l’ajustement(mutuel( est(le(mécanisme(de(coordina1on(qui(repose(le(plus(sur(les(échanges(d’informa1on.( La(supervision(directe(définit(un(nouveau(rôle(assigné(à(un(acteur(qui(aura(la(responsabilité(de( veiller(au(bon(déroulement(des(ac1vités(de(ses(subordonnés(et(de(les(coordonner(entre(elles(en( donnant(des(ordres.(Cet(acteur(va(définir(entre(autres(le(contenu(de(l’ac1vité,(l’acteur(qui(doit(la( réaliser,( le( temps( que( l’ac1vité( prendra( durant( sa( réalisa1on,( le( délai( à( respecter( pour( la( produc1on(de(l’objet(extrant(et(devra(réaliser(des(contrôles.(La(supervision(directe(exprime(la( division( ver1cale( du( travail( et( les( liens( de( subordina1on( qui( existent( entre( les( acteurs.( L’informa1on(communiquée(entre(les(acteurs(se(fait(la(plupart(du(temps(sous(la(forme(d’ordre( ou(de(direc1ves.( La(standardisa1on(fait(référence(à(la(conforma1on(à(une(norme,(définie(préalablement(au(sein( de( la( technostructure,( qui( indique( par( exemple( des( spécifica1ons( à( suivre.( Mintzberg( définit( trois( types( de( standardisa1on.( En( premier,( on( retrouve( la( standardisa1on( des( procédés( qui( signifie(que(le(contenu(du(travail(est(spécifié(ou(programmé(d’avance.(Les(acteurs(en(suivant(des( procédures( préalablement( étable( assurent( à( l’organisa1on( que( l’ac1vité( sera( réalisée( de( la( même( manière( quel( que( soit( l’acteur.( En( second,( la( standardisa1on( des( résultats( est( la( spécifica1on( d’avance( des( caractéris1ques( et( de( la( performance( des( objets( extrants( produits.( Par(exemple,(il(peut(s’agir(des(dimensions(du(produit(ou(de(sa(performance.(Troisièmement,(la( standardisa1on(des(qualifica1ons(spécifie(à(l’avance(la(qualifica1on(des(acteurs(qui(vont(réaliser( les(ac1ons(de(transforma1on.(Dans(ce(cas,(on(vise(une(standardisa1on(des(comportements(d’un( acteur(devant(réaliser(une(ac1on(de(transforma1on(quelconque.( Mintzberg( (1982)( rappelle( que( ces( 5( mécanismes( de( coordina1on( ne( sont( pas( mutuellement( exclusifs.( On( peut( les( retrouver( en( même( temps( dans( une( organisa1on.( D’après( lui,( à( mesure( que(le(travail(d’organisa1on(devient(plus(difficile,(les(moyens(de(coordina1on(employés(de(façon( préféren1elle(semblent(passer(successivement(de(l’ajustement(à(la(supervision(directe,(puis(à(la( standardisa1on(des(procédés,(à(celle(des(résultats,(à(celle(des(qualifica1ons(et(enfin(retourner(à( l’ajustement(mutuel(dans(les(situa1ons(les(plus(complexes.( Laurent(Renard(©

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I.5. Typologie(des(ac1vités Un(processus(est(organisé(autour(d’un(réseau(d’ac1vités.(Il(est(possible(de(différencier(différents( types( d’ac1vités( dans( le( réseau( d’ac1vités( d’un( processus( sur( la( base( des( ressources( et/ou( intrants(qui(sont(principalement(manipulés.(CeXe(dis1nc1on(permet(de(définir(des(ac1vités(qui( sont( intensives( en( informa1on,( puisque( c’est( la( ressource( informa1on( qui( est( principalement( manipulée(dans(et(par(l’ac1vité.(De(plus,(selon(le(type(de(défis,(il(est(possible(de(concentrer(plus( par1culièrement( l’analyse( sur( des( probléma1ques( d’informa1on,( de( communica1on( ou( de( décision.

Ac#vités)générales

Ac#vités)manipulant)la)ressource)Informa#on

Ac#vités)physiques

Ac#vités)d'informa#on

Ac#vités)de)décision

Ac#vités)de) communica#on

Figure''3.''Typologie'des'ac2vités

I.5.1.Ac1vités(physiques Les( ac1vités( physiques( sont( toutes( les( ac1vités( d’un( processus( qui( manipulent,( transforment,( stockent,( modifient,( protègent,( etc.,( le( contenu( physique( ou( matériel( relié( à( un( objet( extrant.( Les( ac1vités( physiques( manipulent( des( ressources( physiques( (du( bois,( du( carton,( etc.)( ou( des( ressources(énergé1ques.( Par(exemple(: •

Créer(des(objets(physiques

Bouger(des(objets(physiques

Laurent(Renard(©

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Stocker(des(objets(physiques

Trouver(des(objets(physiques

Modifier(l’aspect(d’objets(physiques

U1liser(des(objets(physiques

Protéger(des(objets(physiques

Se(débarrasser(des(objets(physiques I.5.2.Ac1vités(d’informa1on

Les(ac1vités(d’informa1on(renvoient(aux(ac1vités(qui(ont(pour(objec1f(premier(de(manipuler(de( l’informa1on,( quelle( que( soit( sa( forme( ou( son( type,( et( dont( l’extrant( est( une( nouvelle( informa1on( du( point( de( vue( de( l’acteur( de( l’ac1vité( ou( de( tout( autre( acteur.( On( définit( deux( composantes(à(l’ac1vité(d’informa1on(: 1)(Informer(=(«(former(de(l’informa1on(»,(c’estNàNdire(créer(de(l’informa1on Par(exemple,(rédiger(une(leXre,(meXre(à(jour(un(dossier,(calculer,(faire(une(é1queXe,(etc. 2)(S’informer(=(prendre(connaissance(d’une(informa1on Par(eemple,((consulter(un(dossier,(connaître(l’état(des(stocks,(l’état(d’une(commande,(etc.(Dans( ce(cas,(l’informa1on(est(nécessaire(à(la(réalisa1on(d’une(ac1vité.( I.5.3.Ac1vités(de(communica1on On( peut( s’intéresser( à( la( communica1on( qui( se( déroule( dans( le( réseau( d’ac1vités,( c’estNàNdire( aux(ac1vités(de(communica1on.(C’estNàNdire(que(l’on(peut(étudier(la(manière(dont(les(acteurs( communiquent(les(uns(avec(les(autres(ou(avec(n’importe(quelle(en1té((les(clients(par(exemple).( Communiquer( c’est( donc( transmeXre( de( l’informa1on( entre( acteurs( et/ou( en1tés.( L’objet( Laurent(Renard(©

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extrant(est(une(informa1on(qui(circule(entre(acteurs((ex.(:(envoyer(une(facture,(transmeXre(un( devis,(faire(une(demande,(etc.).(Il(est(alors(per1nent(d’analyser(les(types(de(messages(qui(sont( communiqués,( leur( clarté,( la( compréhension( qu’en( ont( les( récepteurs,( etc.( La( communica1on( peut(se(faire(avec(différents(moyens(techniques((différents(médiums).(Il(faut(aussi(considérer(les( informa1ons(qui(sont(orales,(écrites,(visuelles,(formelles,(informelles,(produites(ou(non(par(un( ou(plusieurs(systèmes(d’informa1on.( I.5.4.Ac1vités(de(décision On(peut(s’intéresser(à(la(prise(de(décision(dans(le(réseau(d’ac1vités.(Dans(certaines(situa1ons(la( prise(de(décision(doit(être(étudiée(en(détail(en(faisant(apparaitre(les(heuris1ques(ou(encore(les( procédures( qui( sont( suivies( (décider( d’une( quan1té( à( produire,( choisir( un( inves1ssement,( choisir(un(rabais(à(appliquer,(etc.).(Les(règles(d’affaires(sont(aussi(à(considérer(dans(l’analyse.( Les(ac1vités(de(décision(renvoient(à(toutes(les(ac1vités(manipulant(de(l’informa1on(dont(l’objet( extrant( est( un( choix( qui( requiert( une( heuris1que( ou( une( procédure.( Les( ac1vités( de( décision( peuvent(être(répé11ves(et(rou1nières(dans(le(cas(où(les(procédures(à(suivre(pour(décider(sont( déterminées(d’avance.(Ceci(a(pour(avantage(que(cela(évite(d’avoir(à(les(reconsidérer(lorsqu’elles( se(présentent((factura1on(des(commandes(ordinaires(des(clients,(le(calcul(du(salaire(d’employés( qui(ont(été(malades,(renouvellement(de(fournitures(et(de(stocks,(etc.).(Les(ac1vités(de(décision( peuvent(être(nouvelles,(non(structurées,(et(se(présenter(de(façon(inhabituelle.(Dans(ce(dernier( cas,(il(n’existe(pas(de(méthode(toute(faite(pour(résoudre(le(problème(ni(même(de(procédures( spécifiques.( Par( exemple,( comment( choisir( le( pays( où( s’établir( pour( une( organisa1on( qui( cherche(à(délocaliser(sa(produc1on ?

Laurent(Renard(©

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I.6.)Événement) Le(processus(et(ses(ac1vités(réagissent(à(différents(types(d’événements(qui(proviennent(de(son( environnement(interne(et/ou(externe. On(propose(la(défini1on(suivante(d’un(événement. Un( événement( est( l’état( d’un( objet( qui( génère( un( s1mulus( ayant( des( conséquences( sur( la( réalisa1on(d’un(processus(et/ou(de(l’une((1)(ou(plusieurs((n)(de(ses(ac1vités. Un(événement(est(la(résultante(de(l’état(d’un(objet(défini(par(des(aXributs.(L’état(de(l’objet(va( avoir( une( conséquence( sur( la( réalisa1on( du( processus( et/ou( de( l’une( de( ses( ac1vités( subséquentes.( Un( état( est( synonyme( de( situa1on.( Par( exemple,( l’objet( dossier( a( deux( états(:( «(non( traité(»( ou( «(traité(».( L’état( de( l’objet( dossier( va( entraîner( la( réalisa1on( d’ac1vités( différentes.(Si(l’objet(est(dans(l’état(«(non(traité(»,(cela(va(déclencher(l’ac1vité(traiter(le(dossier.( Si(l’objet(est(dans(l’état(«(traité(»,(cela(va(déclencher(l’ac1vité(archiver(le(dossier.( Les( événements( peuvent( avoir( deux( origines(:( interne( ou( externe( (Morley( et( Coll,( 2004).( Un( événement( externe( est( un( s1mulus( que( l’on( retrouve( dans( l’environnement( externe( et( sur( lequel(l’organisa1on(n’a(pas(ou(peu(de(prise.(Cet(événement(peut(se(traduire(par(des(situa1ons( par1culières( non( prévues( pour( l’organisa1on.( À( 1tre( d’exemple,( la( mise( en( applica1on( d’une( nouvelle(loi(qui(encadre(des(normes(de(travail(peut(avoir(des(conséquences(importantes(pour( une( organisa1on.( De( la( même( manière,( l’appel( d’un( client( ou( l’arrivée( d’un( colis,( est( un( événement(externe(qui(est(difficilement(prévisible(du(point(de(vue(de(l’organisa1on,(mais(qui(a( des(conséquences(importantes(sur(le(déroulement(de(ses(ac1vités.(( Un(événement(interne(est(un(s1mulus(qui(est(généré(dans(le(processus(à(l’étude(et(qui(va(avoir( des( conséquences( sur( le( déroulement( des( ac1vités.( Les( événements( internes( peuvent( représenter( des( discon1nuités( de( ges1on,( des( suspensions,( des( alertes,( des( ruptures( événemen1elles( telles( que( par( exemple,( une( panne( de( courant,( une( maladie,( une( panne( machine,(une(nonNconformité,(etc.( Laurent(Renard(©

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Un(événement(temporel(renvoie(à(un(événement(interne(qui(est(un(s1mulus(généré(de(manière( périodique( (ex.(:( une( échéance,( un( cycle( de( factura1on).( Il( correspond( aussi( à( des( synchronisa1ons(de(processus(et/ou(d’ac1vités(sur(un(calendrier(ou(un(planning.(( I.6.1.(Événement(déclencheur Tout( processus( débute( par( un( événement( déclencheur.( L’événement( déclencheur( est( ce( qui( engage( la( réalisa1on( de( la( première( ac1vité( du( processus.( Dans( le( cas( d’un( client( qui( veut( appeler( une( entreprise( pour( passer( une( commande,( l’objet( «(appel( du( client(»,( qui( est( dans( l’état(non(répondu,(est(un(événement(externe(déclencheur(du(processus(de(prise(de(commande( (l’appel(est(le(résultat(d’une(inten1on(délibérée(du(client(qui,(par(exemple,(souhaite(sa1sfaire( ses( besoins( alimentaires( en( commandant( une( pizza).( Sans( cet( appel,( le( processus( de( prise( de( commande( (en( fait( la( première( ac1vité( du( processus( de( prise( de( commande)( ne( peut( pas( débuter.( I.6.2.(Événement(intermédiaire(ou(de(changement(d’état On(définit(les(événements(intermédiaires(ou(de(changement(d’état((Thiault,(2007)(comme(étant( les( événements( que( l’on( retrouve( dans( la( réalisa1on( de( la( séquence( des( ac1vités( du( réseau( d’ac1vités( du( processus( à( l’étude.( Ces( événements( se( situent( donc( à( l’intérieur( du( réseau( d’ac1vités(du(processus.(Ils(1rent(leur(origine(des(changements(d’état(d’objets(par1culiers(reliés( à(la(réalisa1on(des(ac1vités(du(processus(à(l’étude.(On(rappelle(ici(que(les(ac1vités(sont(reliées( les( unes( aux( autres( par( les( objets( qu’ils( échangent.( On( rappelle( aussi( que( si( deux( (ac1vités( «(A1(»( et( «(A2(»( sont(( reliées( l’une( à( l’autre( par( un( objet( «(O(»( et( que( ce( dernier( est( un( objet( extrant(de(l’(c1vité(«(A(»(qui( (devient(un(objet(intrant(de(l’ac1vité(«(A2(»,(alors,(l’état(de(l’objet( «(O(»( est( un( événement( de( l’(c1vité( «(A2(».( En( effet( l’arrivée( de( l’objet( «(O(»,( va( avoir( une( conséquence(sur(l’ac1vité(«(A2(»(et(son(état(va(déterminer(la(nature(de(l’ac1vité(qui(pourra(être( ou(non(réalisée.(

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État$d'un$objet$$ intrant$

Déclenche/ou$non

Génère

Objet$ extrant

Transforme

Ac3vité

( Figure''4.'Événement'intermédiaire'et'ac2vité

Les(événements(intermédiaires(peuvent(être(con1nuateur,(interrupteur(ou(modificateur.( •

Un( événement( con1nuateur( provoque( la( con1nua1on( de( la( séquence( normale( des(

ac1vités(du(processus.( •

Un( événement( interrupteur( provoque( l’arrêt( de( la( séquence( normale( des( ac1vités( du(

processus.( •

Un(événement(modificateur(fait(changer(le(cours(de(la(séquence(normale(des(ac1vités(

du(processus(et(met(en(branle(une(séquence(alterna1ve(d’ac1vités.( Par( exemple,( si( l’on( étudie( l’ac1vité( de( vérifica1on( de( l’état( de( compte( d’un( client.( Le( compte( client(peut(avoir(au(moins(trois(états(exprimés(par(trois(couleurs(: •

vert(:(toutes(les(factures(ont(été(acquiXées

orange(:(la(plupart(des(factures(ont(été(acquiXées

rouge(:(aucune(des(factures(n’a(été(acquiXée

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Ces(trois(états(de(l’objet(compte(client(vont(être(des(événements(par1culiers(pour(la(réalisa1on( des( ac1vités( qui( suivent( l’ac1vité( de( vérifica1on,( et( qui( cons1tuent( le( réseau( d’ac1vités( du( processus(de(prise(de(commande.(Plus(précisément(:( •

Si(le(compte(client(est(vert,(le(client(pourra(passer(une(nouvelle(commande.(Cet(état(va(donc( est( exprimé( comme( un( événement( con1nuateur( de( la( séquence( normale( des( ac1vités( du( processus.(

Si(le(compte(client(est(orange,(le(client(pourra(commander,(mais(avant(il(devra(prendre(une( entente(de(paiement,(ce(qui(cons1tue(une(ac1vité(supplémentaire(à(accomplir.(Dans(ce(cas,( l’état(orange(du(compte(client(est(un(événement(modificateur(de(la(séquence(normale(des( ac1vités(du(processus(de(prise(de(commande.(

Si(l’état(est(rouge,(alors(le(client(ne(pourra(pas(passer(de(commande(et(le(processus(de(prise( de( commande( va( s’arrêter.( Dans( ce( cas,( l’état( rouge( du( compte( client( est( un( événement( interrupteur(de(la(séquence(des(ac1vités(du(processus(de(prise(de(commande.(

I.7.)Règles)d’affaires)(business'rules) Une(règle(est(un(principe(qui(sert(de(ligne(directrice(à(la(réalisa1on(du(processus(et/ou(de(ses( ac1vités( dans( une( situa1on( déterminée( ou( face( à( des( événements.( Une( règle( a( force( de( prescrip1on(est(doit(donc(être(suivie(par(les(acteurs(ou(les(SI/TIC.( Si( l’on( reprend( l’exemple( précédent( portant( sur( les( trois( couleurs( représentants( les( différents( états( d’un( compte( client,( on( remarque( que( ceXe( différen1a1on( exprime( l’établissement( de( règles(qui(sont(par1culières(à(l’organisa1on.(Ainsi,(une(règle(veut(que(dans(le(cas(où(l’état(de( compte( est( orange,( il( soit( impossible( au( client( de( commander( à( nouveau,( à( moins( qu’il( ne( s’acquiXe(de(ses(précédentes(factures.(Également,(une(autre(règle(est(qu’il(faut(vérifier(l’état(de( compte(d’un(client(avant(que(l’on(ne(procède(à(la(prise(de(commande.(Dans(le(cas(où(il(s’agit( d’un(nouveau(client,(par(exemple,(il(faudra(vérifier(son(état(de(crédit(auprès(d’une(organisa1on( spécialisée(dans(l’établissement(d’une(côte(de(crédit.( Laurent(Renard(©

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Les(règles(expriment(l’histoire(de(l’organisa1on(et(la(manière(dont(elle(a(résolu(les(problèmes( qui( se( posaient( à( elle.( Cependant,( dans( l’analyse( d’un( processus,( les( règles( doivent( nécessairement( être( ques1onnées( pour( s’assurer( qu’elles( demeurent( per1nentes( et( efficaces( dans(la(réalisa1on(des(ac1vités.(Il(arrive(parfois(qu’une(règle(s’applique(par(habitude(sans(pour( autant(qu’elle(ne(soit(encore(per1nente.(La(défini1on(des(règles(est(un(exercice(qui(nécessite(de( s’assurer(d’un(vocabulaire(commun(entre(tous(les(acteurs(de(l’organisa1on. Cadle(et(Coll.((2010)(définissent(trois(catégories(de(règles(:( I.

Les(contraintes(légales(et(réglementaires

II.

Les(poli1ques(organisa1onnelles

III.

Les(procédures((

Les( contraintes( légales( et( réglementaires( se( trouvent( dans( l’environnement( externe( de( l’organisa1on.( Par( exemple,( il( est( obligatoire( pour( les( entreprises( qui( perçoivent( les( taxes( provinciales(et(fédérales,(d’avoir(un(numéro(de(TPS(et(de(TVQ(dûment(valides.(Ces(numéros(de( TPS( et( TVQ( devront( apparaître( clairement( sur( toutes( les( factures( émises.( Une( autre( règle( est( que(les(entreprises(devront(produire(une(déclara1on(de(TPS(et(TVQ(en(respectant(un(calendrier( préétabli(par(le(gouvernement.(( Les( poli1ques( organisa1onnelles( reflètent( les( choix( qui( sont( faits( par( l’organisa1on.( Les( règles( peuvent( s’appliquer( sur( n’importe( quel( élément( d’une( organisa1on( par( exemple( sur( les( paiements,( les( annula1ons( ou( les( remboursements.( Une( organisa1on( pourrait( choisir( par( exemple(de(donner(un(acompte(de(10(%(à(un(client(qui(paie(à(moins(de(30(jours(sa(facture.( Les( procédures,( telles( que( précisées( précédemment,( sont( des( règles( qui( spécifient( la( manière( de(réaliser(une(ac1on(de(transforma1on.(

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Bibliographie Cadle,(J.,(Debra,(P.,(&(Turner,(P.((2010).(Business!Analysis!Techniques!.(Swindon:(BCS. Le( Moigne,( J.NL.( (2006).( La! théorie! du! système! général!:! théorie! de! la! modélisa:on.( Les( classiques(du(réseau(intelligence(de(la(complexité. Mintzberg,( H.( (1982).( Structure! et! dynamique! des! organisa:ons( (Imprimés( livre.).( Paris(:( Édi1ons(d’Organisa1on. Morley,( C.,( Hugues,( J.,( Leblanc,( B.,( &( Hugues,( O.( (2004).( Processus! mé:ers! et! SI!:! Évalua:on,! modélisa:on!et!mise!en!œuvre.(Paris(:(Dunod. Thiault,( D.( (2007).( Le! mod!lisateur! :! de! la! modélisa:on! des! processus! d’entrepri!se.( Pari(s:( Hermès:(Lavoisier.

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4 activité