Page 1

DÉMARCHE)DE)CHANGEMENT) D’UN)PROCESSUS

)Processus I.((Processus(et(réseau(d’ac5vités(générales ................................................................................... 2 I.1.(Ges5on(des(processus........................................................................................................... 2 I.2.((Défini5on(d’un(processus( .................................................................................................... 3 I.3.(((Organisa5on,(processus,(structure(formelle(et(portée .............................................. DPAGED I.4.(((Typologie(des(processus ...................................................................................................... 8 I.5.(((Les(composantes(d’un(processus(et(de(son(réseau(d’ac5vités ......................................... 11 I.5.3.(Processus(et(contrat ..................................................................................................... 15

AVERTISSEMENT Ce) document) est) une) version) α) de) travail) des) notes) de) cours.) Il) conDent) possiblement) des) coquilles) puisqu’il) n’a) pas) été) soumis) à) une) révision)linguisDque.)Le)contenu)est)sous)la)responsabilité)unique)de)son)auteur.) Toute)reproducDon)d’un)extrait)quelconque)de)ces)notes)de)cours,)par)quelque)procédé)que)ce)soit)est)strictement)interdite)sauf)accord)de) l’auteur. Laurent)Renard)©

Laurent(Renard(©

1


I.

Processus)et)réseau)d’acDvités)générales

On(aborde(le(concept(de(processus(et(de(réseau(d’ac5vités.(Dans(un(contexte(organisa5onnel,(la( produc5on( d’un( objet( extrant( des5né( à( une( en5té,( nécessite( la( réalisa5on( d’un( réseau( coordonné( d’ac5vités( générales( organisées( selon( une( séquence( de( temps( par5culière( et( en( appliquant( les( principes( de( la( division( horizontale( et( ver5cale( du( travail.( La( réalisa5on( de( ce( réseau(coordonné(d’ac5vités(générales(renvoie(au(concept(de(processus.( I.1. Ges'on*des*processus L’approche(de(ges5on(des(processus(s’est(graduellement(imposée(dans(le(domaine(de(la(ges5on( moderne( afin( d’étudier( les( ac5vités( réalisées( par( les( organisa5ons,( qu’elles( soient( privées,( publiques,( à( but( lucra5f( ou( non.( CeUe( approche( a( donné( lieu( à( différentes( méthodes( et( techniques(de(ges5on(comme(l’approche(de(l’améliora5on(de(la(qualité(totale,(le(benchmarking( ou( la( réingénierie( des( processus,( entre( autres.( L’approche( de( ges5on( des( processus( entend( bénéficier( des( avancées( dans( les( TIC( pour( réviser( les( ac5vités( du( processus( en( focalisant( l’aUen5on(sur(la(recherche(de(l’efficacité(et(de(l’efficience. L’approche(de(ges5on(des(processus(repose(sur(une(concep5on(horizontale(des(organisa5ons.( L’idée( sousDjacente( et( de( pallier( aux( rigidités( associées( à( des( structures( organisa5onnelles( ver5cales(qui(se(traduisent(souvent(par(un(cloisonnement(des(fonc5ons,(des(services,(etc.,(qui( ont(donc(tendance(à(évoluer(en(silo(et(qui(oublient(de(meUre(au(centre(de(leur(préoccupa5on( l’en5té(la(plus(importante(de(l’organisa5on(:(le(client,(le(bénéficiaire,(etc.(À(l’inverse,(l’approche( de(ges5on(par(processus(entend(les(remeUre(au(centre(de(l’analyse.( CeUe( approche( est( «(outsideDin(»,( car( elle( débute( toujours( par( une( analyse( des( aUentes( des( clients,(des(bénéficiaires,(etc.,(et(des(caractéris5ques(des(extrants(qui(permeUent(de(sa5sfaire( leurs(besoins((Que(faire(et(pour(Qui ?).(L’idée(de(départ(est(que(l’organisa5on(doit(être(efficace,( c’estDàDdire(qu’elle(doit(être(capable(de(produire(des(extrants(qui(correspondent(à(des(besoins( exprimés(par(ses(clients,(ses(bénéficiaires,(etc. Laurent(Renard(©

2


I.2.)DéfiniDon)d’un)processus) L’origine( la5ne( du( mot( processus( exprime( l’idée( de( progrès,( de( progression,( mais( aussi( d’avancement.( Le( processus( renvoie( à( l’idée( d’accomplir( un( ensemble( d’ac5vités,( dans( un( certain( ordre,( pour( arriver( à( un( résultat( qui( démontre( une( progression,( c’estDàDdire( une( transforma5on(de(quelque(chose(en(une(autre(chose,(plus(précisément(d’un(objet(intrant(en(un( objet(extrant.(Dans(le(concept(de(processus,(on(retrouve(donc(deux(dimensions.(La(première(est( celle(d’ac5vités,(qui(correspond(au(contenu(du(processus,(ce(qu’il(fait.(La(seconde(est(celle(de( progression,(c’estDàDdire(de(réalisa5on(des(ac5vités(selon(une(certaine(séquence.(Tout(processus( d’une( organisa5on( représente( une( solu5on( aux( problèmes( de( division( ver5cale( et( horizontale( du(travail(et(de(coordina5on.( Plusieurs( défini5ons( du( concept( de( processus( existent( selon( les( auteurs( (Garvin,( 1998  ;( Davenport( et( Short,( 1990).( Par( exemple,( Garvin( (1998)( dis5ngue( plusieurs( familles( de( processus(:( les( processus( de( travail,( les( processus( comportementaux( et( les( processus( de( changement.( Les( processus( de( travail( se( décomposent( en( processus( opéra5onnels,( qui( sont( tous( les( processus( qui( créent,( produisent( et( livrent( des( produits( et( services( désirés( par( les( clients( et( en( processus( administra5f,( qui( sont( des( processus( qui( ne( produisent( pas( d’extrants( désirés(par(les(clients,(mais(qui(sont(nécessaires(pour(la(conduite(des(ac5vités(de(l’organisa5on.( Les(processus(comportementaux,(dont(les(racines(sont(entre(autres(la(théorie(de(la(décision,(le( comportement( organisa5onnel( et( la( ges5on( de( la( connaissance,( meUent( l’accent( sur( les( comportements(enracinés(dans(l’organisa5on.(Ces(comportements(reflètent(les(manières(dont( les( acteurs( d’une( organisa5on( agissent( et( interagissent( pour( décider,( communiquer( et( apprendre.(Les(principaux(processus(comportementaux(selon(Garvin((1998)(sont(:(les(processus( de( prise( de( décision,( les( processus( de( communica5on( et( les( processus( d’appren5ssage( organisa5onnels.(Finalement,(les(processus(de(changement(renvoient(aux(transforma5ons(des( organisa5ons(dans(le(temps.( On(propose(la(défini5on(suivante(d’un(processus,(qui(l’envisage(le(processus(comme(un(réseau( d’ac5vités.(Plus(précisément(:(( Laurent(Renard(©

3


Un( processus( est( un( réseau( d’ac5vités( générales( qui( transforme( selon( des( objec5fs( de( performance,(un((1)(ou(plusieurs((n)(objets(intrants(en(provenance(de(une((1)(ou(plusieurs((n)( en5tés(internes(et/ou(externes,(en(un((1)(ou(plusieurs((n)(objets(extrants(des5nés(à(une((1)(ou( plusieurs((n)(en5tés((s)(internes(et/ou(externes(considérée(s)(comme(«client(s)». La( figure( suivante,( ciDdessous,( présente( les( principales( composantes( de( la( défini5on( d’un( processus(soit(les(concepts(d’en5té((interne(et/ou(externe),(d’objet(intrant(ou(extrant.(D’autre( part,(elle(considère(le(réseau(d’ac5vités(comme(une(boîte*noire,(puisque(ces(derniers(ne(sont( pas(précisés.(Dans(ce(cas,(on(sait(quelles(sont(les(en5tés((interne(et/ou(externe)(qui(envoient(ou( qui(reçoivent(les(objets((intrants(et/ou(extrants),(mais(on(ne(connaît(pas(les(différentes(ac5vités( qui(permeUent(d’accomplir(ceUe(transforma5on.(

En#té(s)) internes(s))/ externe(s)

Objet(s) intrant(s)

Réseau)d'ac#vités)générales

Objet(s)) extrant)(s)

En#té(s)) internes(s))/ externe(s)) «)client(s))»

Figure''1.'''Modèle'd’un'processus

D’après(la(défini5on(et(le(modèle(précédents,(on(gardera(en(tête(les(points(suivants.(Le(terme( de(processus(renvoie(: I.

à(un(ensemble(d’ac5vités(mises(en(réseau(et(coordonnées ;

II.

à( la( séquence( de( réalisa5on( de( ce( réseau( d’ac5vités(:( son( ordonnancement,( donc( une(

séquence(temporelle(par5culière ; III.

au( résultat( de( la( réalisa5on( de( ce( réseau( d’ac5vités(:( le( ou( les( objets( extrants,( donc( la(

réalisa5on(finale(de(quelque(chose(qui(devra(apporter(de(la(valeur(à(une(en5té.( Exemple'de'processus':'processus'd’inscrip2on'à'un'cours'universitaire

Laurent(Renard(©

4


Le( processus( d’inscrip5on( à( un( cours( universitaire( se( déroule( au( sein( de( l’organisa5on( université,( c’estDàDdire( dans( un( environnement( interne.( La( finalité( visée( par( ce( processus( est( d’inscrire(un(étudiant(à(un(cours(avec(efficacité.(L’efficacité(se(traduit(par(les(deux(objec5fs(de( performance(suivants.(Le(bon(étudiant(est(inscrit(au(bon(cours.(Le(cours(se(donne(à(la(session( choisie.( L’informa5on( traitée( ne( doit( pas( avoir( de( problème( de( qualité¹.( L’efficience( renvoie( à( l’idée( de( réaliser( les( ac5vités( du( processus( au( moindre( coût,( en( u5lisant( «(au( mieux(»( les( ressources( de( support( mises( à( disposi5on.( L’objet( extrant( final( est( une( confirma5on( écrite( de( l’inscrip5on.( Les( objets( intrants( sont,( entre( autres,( le( choix( de( cours( de( l’étudiant( et( la( carte( étudiante( valide.( Un( certain( nombre( d’ac5vités( devront( être( accomplies( pour( que,( à( par5r( de( ces(deux(objets(intrants,(puissent(être(produit(l’objet(extrant(final,(c’estDàDdire(une(confirma5on( écrite(de(l’inscrip5on.( Le( processus( est( un( choix( de( regroupement( d’un( réseau( d’ac5vités( selon( une( logique( de( cohérence(propre(à(l’organisa5on,(c’estDàDdire(qui(fait(sens(pour(elle(et(qui(répond(à(une(finalité( habituellement(en(lien(avec(ses(objec5fs(stratégiques.(Dans(l’exemple(précédent,(le(processus( d’inscrip5on( à( un( cours( universitaire( est( un( processus( très( important( pour( une( université( puisqu’il(est(à(la(base(même(de(son(fonc5onnement.( Bien( évidemment,( si( dans( toute( organisa5on,( il( y( a( des( processus,( ceUe( dernière( ne( les( a( pas( nécessairement(bien(formalisés,(explicités,(représentés,(ni(même(définis(en(termes(d’objec5fs( de( performance.( Chaque( organisa5on( aura( donc( un( niveau( de( maîtrise( différent( de( ses( processus( et( de( leur( ges5on,( ce( qui( a( pour( résultat( qu’elle( pourra( avoir( plus( ou( moins( de( difficultés(pour(gérer(la(mise(en(œuvre(de(sa(stratégie.( Le(terme(de(réseau*d’ac'vités*met*l’accent*sur(le(fait(que(les(ac5vités(sont(reliées(les(unes(aux( autres( par( des( flux( d’objets( intrants/extrants( et( sont( coordonnées.( Les( liens( qui( unissent( les( ac5vités( entre( elles( ne( sont( pas( nécessairement( dans( une( progression( linéaire,( mais( peuvent( laisser( place( à( plusieurs( types( de( rela5on.( C’est( pour( ceUe( raison( que( les( rela5ons( entre( les( 1'La'ques8on'de'la'qualité'de'l’informa8on'est'primordiale'dans'la'mesure'où'l’informa8on'traitée'par'le'processus'à'l’étude'va'aussi'être' u8lisée'par'd’autres'processus'de'l’organisa8on.'Par'exemple,'le'processus'd’alloca8on'des'salles'de'cours'reposent'sur'l’informa8on'du'nombre' d’inscrits'à'un'cours.'

Laurent(Renard(©

5


ac5vités(générales(sont(ré'culaires.(En(d’autres(termes,(on(insiste(ici(sur(le(fait(que(la(séquence( de( réalisa5on( des( ac5vités( n’est( pas( nécessairement( linéaire,( selon( une( progression( logique,( d’une(ac5vité(à(l’autre.( Le(processus(est(un(réseau(d’ac5vités(pérennes,(c’estDàDdire(reproduc5bles(dans(le(temps.(En(ce( sens,(tout(processus(se(dis5ngue(d’un(projet,(qui(lui(est(unique.(Ceci(implique(que(la(réalisa5on( et( la( répé55on( de( ce( réseau( d’ac5vités( générales( entraînent( la( forma5on( de( rou'nes* individuelles*et*organisa'onnelles((Pentland,(2005).( Tout(processus(évolue(dans(un(référen5el(temps,(espace(et(forme((Le(Moigne,(2006).(On(note( toutefois( deux( types( d’évolu5on.( La( première( provient( de( la( répé55on( du( réseau( d’ac5vités.( Dans(ce(cas,(on(note(une(évolu5on(qui(provient(des(microchangements(qui(sont(faits(lors(de(la( réalisa5on(des(ac5vités(par(les(acteurs,(sans(que(ceuxDci(ne(soient(le(produit(d’un(choix(délibéré( de( changement( de( l’organisa5on.( Ces( microchangements( proviennent( des( pra5ques( d’innova5ons( incrémentales( réalisées( par( les( acteurs( lorsque( ces( derniers( improvisent( ou( trouvent( des( solu5ons( à( des( problèmes( nouveaux( ou( cherchent( à( réaliser( différemment( les( ac5vités.(On(peut(qualifier(ceUe(évolu5on(de(«(naturelle(»(et(de(non(gérée.(On(note(également( un(autre(type(d’évolu5on(qui(lui,(est(géré(et(contrôlé(par(l’organisa5on.(Il(provient(d’une(volonté( manifeste(de(gérer(le(changement.(Il(correspond(par(exemple(à(des(programmes(d’améliora5on( con5nue( de( processus( ou( à( un( programme( de( réingénierie( de( processus.( L’idée( est( que( l’organisa5on(décide,(après(un(examen(de(la(situa5on(et(la(mise(à(jour(d’un(défi((ou(plusieurs),( pouvant( être( un( défi( problème( ou( un( défi( opportunité,( de( se( lancer( dans( un( projet( de( changement(qui(vise(l’améliora5on(de(la(performance(du(processus.(

I.3.))OrganisaDon,)processus,)structure)formelle)et)portée Toute( organisa5on( peut( être( envisagée( comme( un( réseau( plus( ou( moins( complexe( d’ac5vités( qui(transforment(des(objets(intrants(en(d’autres(objets(extrants(en(leur(ajoutant(de(la(valeur.(Les( ac5vités( peuvent( être( regroupées( ensemble( pour( former( des( processus,( qui( sont( une( unité( d’analyse(per5nente(pour(assurer(la(ges5on(des(ac5vités.(De(plus,(toute(ac5vité(est(réalisée(par( Laurent(Renard(©

6


au( moins( un( acteur( qui( est( situé( à( une( posi5on( déterminée( de( la( structure( organisa5onnelle( formelle.(L’analyse(de(la(portée(d’un(processus(permet(de(meUre(en(relief(les(liens(qui(existent( entre( le( processus,( les( acteurs( accomplissant( les( ac5vités( et( la( structure( organisa5onnelle( formelle(de(l’organisa5on. On(définit(la(portée(de(la(manière(suivante(:( La( portée( d’un( processus( est( son( étendue( par( rapport( à( son( posi5onnement( dans( une( structure(organisa5onnelle(formelle. Pour( définir( la( portée( d’un( processus,( il( faut( d’une( part( avoir( complété( un( organigramme( hiérarchique(de(la(structure(formelle(de(l’organisa5on(à(l’étude,(d’autre(part,(iden5fier(tous(les( acteurs( qui( réalisent( une( ou( plusieurs( ac5vités( et( les( situer( dans( celuiDci.( Dans( certains( cas,( nomment( s’il( s’agit( d’un( processus( interorganisa5onnel,( il( faudra( réaliser( les( organigrammes( hiérarchiques(de(toutes(les(organisa5ons(dont(les(acteurs(réalisent(des(ac5vités(du(processus(à( l’étude.(

Direc%on

Fonc%on

Fonc%on

ac#vité

ac#vité

Fonc%on

ac#vité

Fonc%on

Fonc%on

ac#vité

ac#vité

ac#vité

ac#vité

((( Figure''2.''Porté'd’un'processus'dans'une'organisa8on'structurée'par'fonc8on

Laurent(Renard(©

7


On(gardera(à(l’esprit(les(règles(suivantes(:( •

Tous( les( acteurs( qui( ont( à( réaliser( une( ou( plusieurs( ac5vités( d’un( processus( doivent( appartenir(soit(à(une(fonc5on,(une(unité,(un(département(par5culier(d’une(organisa5on.(

Tous(les(acteurs(occupent(une(posi5on(dans(la(structure(organisa5onnelle(formelle(de(leur( organisa5on.(CeUe(posi5on(met(en(relief(les(rela5ons(hiérarchiques(entre(les(acteurs,(c’estD àDdire(leurs(liens(de(subordina5on((division(ver5cale(du(travail).(

La( portée( d’un( processus( est( définie( par( le( nombre( d’acteurs( qui( réalisent( des( ac5vités( du( processus( et( par( le( nombre( d’unités( organisa5onnelles( différentes( dans( lesquelles( ils( se( retrouvent.(Il(s’agit(d’une(unité(arbitraire(qui(renvoie(à(des(impéra5fs(d’efficacité(et(d’efficience( notamment(par(ce(qu’elle(définit(un(réseau(cohérent(d’ac5vités(du(point(de(vue(de(leur(finalité( et( de( leur( pilotage,( en( permeUant( d’associer( les( acteurs( du( processus( aux( unités( organisa5onnelles(auxquelles(ils(appar5ennent. Un(processus(peut(avoir(différentes(portées(selon(qu’il(se(retrouve(dans(une(fonc5on,(plusieurs( fonc5ons,( traverse( toutes( les( fonc5ons( de( l’organisa5on( voire( plusieurs( organisa5ons.( Plus( un( processus(à(une(longue(portée,(plus(il(y(a(d’ac5vités(et(d’acteurs,(et(plus(la(probabilité(qu’il(ait( des(problèmes(de(coordina5on(et(de(défini5on(des(responsabilités(est(importante.

I.4.))Typologie)des)processus D’après(la(typologie(ISO((CaUan(et(Coll.,(2006),(il(est(possible(de(différencier(quatre(catégories( de(processus(selon(le(type(d’objet(extrant(qu’ils(permeUent(de(produire.((

Laurent(Renard(©

8


Processus)de)ges,on

Direc,ves Informa,on)mesures

Objet) intrant

Performance

Processus)de)mesure

Objet) extrant

Processus)opéra,onnel

Besoins)en)ressources Ressources Processus)de)support

Figure''3.''Typologie'des'processus'(adapté'de'CaKan'et'Coll.,'2006)

Les(processus(opéra5onnels(transforment(des(objets(intrants(en(objets(extrants(pour(réaliser(la( mission( (la( raison( d’être( d’une( organisa5on).( En( effet,( ce( sont( ces( processus( qui( sont( en( lien( direct(avec(la(produc5on(des(objets(extrants(qui(sont(consommés(ul5mement(par(les(clients,(les( bénéficiaires,(etc.( Les(processus(de(support(quant(à(eux(contribuent(au(bon(fonc5onnement(des(autres(processus( en(leur(apportant(les(ressources(de(support(nécessaires.( Les( processus( de( ges5on( permeUent( d’une( part( de( définir( une( stratégie,( et( les( objec5fs( stratégiques(qui(en(découlent(afin(de(réaliser(la(mission(et(la(vision(de(l’organisa5on,(et(d’autre( part( de( piloter( le( déploiement( de( la( stratégie( à( tous( les( niveaux( de( l’organisa5on,( en( coordonnant(les(processus(opéra5onnels,(en(interprétant(les(flux(d’informa5on(de(performance( fournis(par(les(processus(de(mesure,(pour(s’assurer(d’aUeindre(les(objec5fs(stratégiques.( Les( processus( de( mesure( fournissent( des( flux( d’informa5on( de( représenta5on( de( la( performance(des(processus(opéra5onnels(et(de(ses(ac5vités,(aux(processus(de(ges5on.

Laurent(Renard(©

9


En( conclusion,( il( est( important( de( considérer( les( rela5ons( très( étroites( et( circulaires( qui( se( 5ssent( entre( ces( différents( types( de( processus.( Tout( processus( de( réalisa5on( a( besoin( de( ressources( pour( être( opéra5onnel.( Ces( ressources( lui( sont( fournies( par( les( processus( de( support.( Tout( processus( doit( nécessairement( être( mesuré,( afin( de( s’assurer( de( l’aUeinte( des( objec5fs(de(performance((d’ou(l’adage(suivant(:(«(gérer,(c’est(mesurer.(Ce(qui(ne(se(mesure(pas( ne( se( gère( pas(»).( Ces( informa5ons( de( mesure( vont( alimenter( le( processus( de( ges5on( et( ses( acteurs(qui(pourront(dès(lors(prendre(les(décisions(qui(s’imposent(en(comparant(et(en(analysant( les( écarts( qui( existent( entre( les( résultats( de( performance( qui( sont( obtenus( et( les( objec5fs( de( performance(qui(étaient(aUendus.(Il(est(à(noter(que(chacun(de(ces(types(de(processus(peut(être( supporté(par(un(ou(plusieurs(systèmes(d’informa5on.( Dans(une(organisa5on,(tous(ces(processus(ne(sont(pas(nécessairement(formalisés.(En(d’autres( termes,(l’organisa5on(n’aura(pas(nécessairement(entrepris(de(les(expliciter,(de(les(modéliser(et( de(les(répertorier(dans(un(référen5el(de(processus.(Ceci(ne(veut(pas(dire(pour(autant(qu’ils(ne( sont( pas( présents.( Par( contre,( cela( indique( qu’il( n’y( a( pas( eu( de( réflexion( sur( leurs( modes( opératoires.(

Laurent(Renard(©

10


I.5.))Les)composantes)d’un)processus)et)de)son)réseau)d’acDvités Dans( ce( chapitre,( on( présente( les( composantes( d’un( processus.( On( présente( ce( que( sont(:( les( en5tés(internes(et/ou(externes(et(les(objets(intrants(et(extrants.( I.5.1.(En5tés(interne(et/ou(externe( On(propose(la(défini5on(suivante(d’une(en5té(:( Une(en5té(est(tout(élément(présent(dans(l’environnement(interne(et/ou(externe(du(processus( et( qui( entre( en( rela5on( avec( lui( pour( fournir( un( (1)( ou( plusieurs( (n)( objets( intrants,( et( /ou( recevoir(un((1)(ou(plusieurs((n)(objets(extrants.( Les( en5tés( sont( externes( si( elles( sont( situées( dans( l’environnement( externe( de( l’organisa5on( dans(laquelle(on(retrouve(le(processus(à(l’étude.(Les(en5tés(sont(internes(si(elles(se(retrouvent( dans(l’organisa5on(dans(laquelle(se(trouve(le(processus(à(l’étude.( Une(en5té(qui(reçoit(un(ou(des(objets(extrants(ou(qui(envoie(un(ou(des(objets(intrants(peut(être( de(différents(types²(:(un(client,(un(bénéficiaire,(un(prestataire,(un(fournisseur,(un(organisme,(un( autre(processus,(un(système(d’informa5on,(une(fonc5on,(un(service,(un(département,(etc.(On( note(également(qu’une(même(en5té(peut(envoyer(et(recevoir(des(objets.(Il(important(de(bien( définir( dès( le( début( de( l’analyse( qu’elles( sont( les( en5tés( qui( entrent( en( interac5on( avec( le( processus(à(l’étude(et(quel(est(leur(rôle(respec5f(ainsi(que(le(type(d’objet(intrant(et/ou(extrant( échangé(avec(celleDci(et(la(nature(du(contrat((voir(diagramme(de(contexte).(Ainsi,(l’intervenant( devra(déterminer(parmi(l’ensemble(des(en5tés(qu’il(aura(défini(celle(qui(est(la(plus(importante( du(point(de(vue(du(processus(à(l’étude.( Les( en5tés( externes( et/internes( ne( par5cipent( généralement( pas( aux( ac5vités( du( processus.( Cependant,(elles(peuvent(en(être(des(acteurs(dans(certains(processus.(Par(exemple,(c’est(le(cas( lorsqu’un( individu( u5lise( un( guichet( automa5que( de( banque( pour( réaliser( un( processus( de( 2

Un(type(est(un(modèle(abstrait(représentant(les(traits(essen5els(communs(à(plusieurs(en5tés(d’un(même( ensemble.

Laurent(Renard(©

11


dépôt(ou(un(site(Web(transac5onnel(pour(réaliser(un(processus(de(commande(en(ligne.(Dans( ces(deux(cas,(l’individu(en(plus(d’être(l’en5té(la(plus(importante(du(processus,(en(est(aussi(un( acteur(puisqu’il(doit,(entre(autres,(saisir(l’informa5on(rela5ve(à(sa(transac5on(en(ligne(ou(à(ses( opéra5ons(bancaires(en(suivant(des(étapes(prédéfinies.(Il(est(intéressant(de(remarquer(que(du( point(de(vue(de(l’organisa5on,(cela(permet(de(faire(réaliser(par(l’en5té(externe,(des(ac5vités(qui( étaient(auparavant(réalisées(par(ses(acteurs.( I.5.2.(Objet(extrant/intrant On(propose(la(défini5on(suivante(d’un(objet(intrant(et/ou(extrant(:( Un(objet(extrant/et(ou(un(intrant(est(tout(objet(qui(est(dans(une(rela5on(d’échange,(un(flux,( entre(le(processus(à(l’étude(et(une(en5té(interne(et/ou(externe((ou(entre(deux(ac5vités)(et(sur( lequel(s’opère(une(transforma5on. Le( mot( objet( (du( la5n( objectum,( 1361)( désigne( la( «(chose(»( placée( devant.( Il( s’agit( de( tout( élément( qui( a( une( fonc5on( précise,( qui( peut( évoluer( dans( le( temps,( et( qui( a( des( aUributs( exprimés(par(des(é5queUes(verbales(qui(permeUent(de(définir(son(état. Un(objet(a(une((1)(ou(plusieurs((n)(dimensions(qui(le(décrivent(et(le(caractérisent(à(un(moment( donné.(Parmi(ses(dimensions,(on(retrouve(sa(fonc5on,(ses(aUributs,(son(état(et(son(évolu5on.( La( fonc5on( définit( ce( qu’est( objet( et( sa( finalité.( Les( aUributs( sont( des( é5queUes( verbales( qui( décrivent(les(caractéris5ques(de(l’objet.(L’état(définit(la(situa5on(de(l’objet(à(un(moment(donné.( L’évolu5on( présente( l’état( d’un( objet( entre( deux( moments,( et( représente( les( ac5ons( de( transforma5on(réalisées(dessus.( Par( un( exemple,( si( l’objet( est( une( facture( de( téléphone,( celleDci( a( une( fonc5on,( des( aUributs,( plusieurs(états(qui(décrivent(son(évolu5on.(

Laurent(Renard(©

12


Objet

Facture

Fonc5on

Établir(le(montant(à(payer(par(le(client( pour(la(consomma5on(du(service( téléphonique

AUributs

Nom,(Prénom,(Adresse,(Type(de(service( téléphone,(Date(et(temps(de( communica5on(interurbaine,(etc.(

État

À(payer,(payée,(en(souffrance,(etc.

Évolu5on

À(payer(→(Est(payée

Tableau''1.'''Dimensions'd’un'objet'facture

Les( objets( échangés( peuvent( être( des( intrants( ou( des( extrants( selon( le( sens( (le( flux)( de( la( rela5on( d’échange( qui( existe( entre( le( processus( à( l’étude( et( l’en5té( interne( et/ou( externe.( Du( point(de(vue(du(processus(à(l’étude,(tout(objet(sortant(et(se(dirigeant(vers(une(en5té(interne(et/ ou(externe(est(un(extrant.(À(l’inverse,(tout(objet(provenant(d’une(en5té(interne(et/ou(externe( se(dirigeant(vers(le(processus(à(l’étude(est(un(intrant.( Les(objets(échangés,(donc(les(flux,(entre(le(processus((et(ses(ac5vités)(et(les(en5tés(internes(et/ ou( externes( peuvent( être( de( trois( types( fondamentaux(:( de( l’énergie,( de( la( ma5ère( ou( de( l’informa5on((Le(Moigne,(2006).( À(par5r(de(ces(trois(types(fondamentaux,(différentes(configura5ons(sont(possibles(qui(peuvent( définir( des( produits( (informa5on( et( physiques)( ou( des( services.( On( rappelle( que( l’une( des( différences( fondamentales( entre( un( produit( et( un( service( est( qu’il( est( possible( de( stocker( un( produit((inventaire(ou(BD)(tandis(qu’il(est(impossible(de(stocker(un(service,(car(il(est(consommé( lors(de(sa(presta5on.(Un(produit(d’informa5on,(dans(sa(forme(la(plus(pure,(ne(con5ent(que(de( l’informa5on,( comme( une( liste( de( noms( reçue( par( Internet.( De( la( même( façon,( un( produit( strictement(physique,(comme(une(livre(de(sucre,(n’a(pas(de(contenu(informa5onnel.(Un(service( «(pur(»( est( un( ensemble( d’ac5ons( qui( apportent( de( la( valeur( à( une( en5té( qui( ne( reçoit( par( ailleurs(ni(produit(d’informa5on(ni(contenu(matériel.( Laurent(Renard(©

13


On(re5endra(cependant(que(la(différencia5on(d’un(produit(physique(ou(d’informa5on,(ou(d’un( service(est(ma5ère(à(discussion,(car(selon(les(cas,(leur(dis5nc5on(n’est(pas(évidente.( ((Différences(entre(produit(et(service((adapté(d’Alter,(2006) Même( si( l’on( peut( donner( des( exemples( de( bien( physique( «(pur(»,( de( service( «(pur(»,( et( de( produit(d’informa5on(«(pur(»,(il(est(très(difficile(d’iden5fier(des(produits(ou(des(services(qui(ne( se(sont(pas(la(combinaison(de(ces(trois(types.(En(réalité,(les(propor5ons(rela5ves(de(chacun(des( contenus( varient( et( évoluent.( En( effet,( pour( améliorer( l’expérience( d’un( client( avec( le( produit( physique(ou(d’informa5on,(ou(le(service,(et(dans(un(souci(d’améliora5on(de(l’efficacité((faire(la( bonne(chose),(il(est(possible(de(reconfigurer(les(composantes(d’un(produit(ou(d’un(service(en( faisant( un( usage( plus( large( des( SI/TIC( et( donc,( en( augmentant( la( composante( produit( d’informa5on. Un(produit(d’informa5on(peut(être(amélioré(en(le(changeant(physiquement(d’un(format(papier( à(un(format(numérique(ou(encore(en(combinant(différentes(formes(électroniques.(Par(exemple,( les(encyclopédies(sont(devenues(des(produits(d’informa5on(quasi(pure(au(fur(et(à(mesure(que( leur(forme(physique(a(été(remplacée(par(une(forme(numérique.(Également,(l’on(a(amélioré(leur( contenu(en(service(en(rendant(plus(rapidement(disponible(leur(mise(à(jour.( Un( produit( physique( peut( être( enrichi( en( lui( ajoutant( un( ou( des( produits( d’informa5on.( Par( exemple,( un( ascenseur( peut( être( amélioré( en( lui( ajoutant( des( systèmes( d’autodiagnos5cs( à( distance(qui(permeUent(le(traitement(des(causes(de(panne.(Dans(le(cas(d’une(livre(de(sucre,(qui( est(un(produit(physique,(il(est(possible(de(l’enrichir(avec(un(ensemble(de(produits(d’informa5on( que(l’on(retrouve(sur(l’emballage((poids,(code(barres,(logo,(etc.)(voire(de(service((en(meUant(en( ligne( —( www.sucre.comD( un( site( Web( qui( communique( des( informa5ons( sur( le( produit( telles( que( des( receUes,( des( informa5ons( médicales,( etc.).( L’ensemble( de( ces( contenus,( qui( peuvent( être( plus( ou( moins( valorisés( par( le( client,( va( permeUre( de( différencier( ce( produit( des( autres( produits(concurrents.(

Laurent(Renard(©

14


Un(service(comme(des(soins(médicaux(peut(être(amélioré(en(numérisant(le(dossier(médical(ce( qui(le(rend(plus(facilement(disponible(à(tous(les(intervenants(du(réseau(de(la(santé. I.5.3.Processus(et(contrat Tout(processus(a(pour(finalité(de(produire(des(objets(extrants(des5nés(à(des(en5tés(internes(et/ ou( externes( selon( un( contrat( explicite( ou( tacite.( Un( contrat( est( une( conven5on( définissant( explicitement( ou( tacitement( des( caractéris5ques( par5culières( d’un( objet( extrant( ou( des( condi5ons( usage( de( celuiDci.( Le( contrat( garan5t( aussi( des( objec5fs( de( performance( qui( sont( aUendus( par( l’en5té( interne( et/ou( externe( qui( reçoit( cet( objet( extrant.( De( la( même( manière,( dans( le( cours( de( la( réalisa5on( des( ac5vités,( le( processus( va( recevoir( des( intrants( définis( euxD mêmes(par(des(contrats(en(provenance(de(plusieurs(en5tés(internes(et/ou(externes(qui(jouent( un(certain(rôle. Bibliographie Alter,( S.( (2006).( The' work' system' method:' connec2ng' people,' processes,' and' IT' for' business' results.(Work(System(Press. CaUan,( M.,( Idrissi,( N.,( &( Knockaert,( P.( (2006).( Maîtriser' les' processus' de' l’entreprise':' guide' opéra2onnel((5(ed.).(Paris(:(Édi5ons(d’Organisa5on. Davenport,(T.,(Short,(J.((1990).(The(New(Industrial(Engineering:(Informa5on(Technology(and( Business(Process(Redesign,(Sloan(Management(Review,(31(4),(11D27. Garvin,(D.(A.((1998).(The(Process(of(Organiza5on(and(Management.(Sloan'Management'Review,( 39(4),(33–50 Le( Moigne,( J.DL.( (2006).( La' théorie' du' système' général':' théorie' de' la' modélisa2on.( Les( classiques(du(réseau(intelligence(de(la(complexité. Pentland,(B.,(Feldman,(M.((2005).(Organiza5onal(Rou5nes(as(a(Unit(of(Analysis,(Industrial'and' Corporate'Change,(14(5),(793D815.

Laurent(Renard(©

15

3 processus