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DÉMARCHE)DE)CHANGEMENT) D’UN)PROCESSUS Valeur,)coûts)et)performance

I.1.(Valeur .................................................................................................................................... 2 I.2.(Valeur(client .......................................................................................................................... 3 I.4.(Performance .......................................................................................................................... 4

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Valeur,)coûts)et)performance On( présente( les( concepts( de( valeur,( de( coûts( et( de( performance( qui( sont( centraux( pour( comprendre(les(paramètres(de(pilotage(de(l’organisaFon. I.1. )Valeur La( noFon( de( valeur( peut( se( comprendre( de( différentes( manières( selon( les( disciplines( qui( la( mobilisent,(que(l’on(pense(à(son(sens(en(philosophie(ou(en(économie.(Ce(mot(dérivé(du(laFn( valor,( désigne( originellement( l’idée( de( mérite( ou( de( qualités.( Son( accepFon( a( évolué( pour( désigner(non(seulement(des(qualités(aMribuées(à(des(personnes,(mais(aussi(à(des(objets(voire(à( des(échanges.( On( considère( la( valeur( considérée( comme( une( qualité( qui( est( aMribuée( selon( un( système( de( référence(socialement(accepté,(mais(aussi(comme(une(quanFté,(envisagé(au(sens(monétaire(et( financier( du( terme.( Plus( précisément,( on( s’intéresse( d’une( part( à( la( valeur( aMribuée( par( des( clients(à(des(produits(physiques,(d’informaFon(et/ou(des(services(qui(ont(été(produits(par(des( organisaFons( et( échangés( sur( un( marché¹.( La( valeur( englobe( le( prix,( mais( ne( s’y( réduit( pas.( D’autre(part,(on(s’intéresse(à(la(producFon(de(ces(produits(physiques,(d’informaFon(et/ou(ces( services,( par( une( organisaFon( qui( cherche( à( créer( de( la( valeur( pour( elleSmême( et( ses( parFes( prenantes.( Dans( ce( deuxième( cas,( la( valeur( doit( se( comprendre( davantage( d’un( point( de( vue( monétaire(et(financier,(dans(la(mesure(où(l’organisaFon(cherchera(la(profitabilité(pour(s’assurer( de(sa(pérennité.( En(conséquence,(la(valeur(est(ici(envisagée(selon(deux(points(de(vue(essenFellement(:(celui(du( client((valeurSclient)(et(celui(de(l’organisaFon((valeurSorganisaFon).(La(problémaFque(générale( sera( de( trouver( le( bon( arbitrage( entre( la( créaFon( de( valeur( —(client(et( la( créaFon( de( valeurS organisaFon,( car( ces( deux( objecFfs( peuvent( être( contradictoires.( La( recherche( de( la( valeur( —( client,(pouvant(se(faire(au(détriment(de(la(créaFon(de(valeurSorganisaFon,(et(inversement.(

1"Le"raisonnement"est"ici"restreint"aux"entreprises"capitalistes"cherchant"à"faire"un"profit.

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I.2. Valeur)client Comme(le(soulignent(Joccou(et(Meyer((1996)(le(client(est(l’arbitre(de(la(valeur.(En(effet,(c’est(le( client( qui( définit( ce( qu’est( la( valeur( lors( de( sa( relaFon( d’échange( de( produits( physiques,( d’informaFon(et/ou(ces(services(avec(l’entreprise.(L’idée(qui(est(avancée(ici(et(que(la(valeur(d’un( produit( ou( d’un( service( est( aMribuée( par( le( client( lors( d’un( processus( décisionnel( menant( ou( non( à( un( acte( d’achat.( Habituellement,( on( avance( l’idée( qu’un( produit( ou( un( service( a( de( la( valeur(s’il(permet(de(saFsfaire(des(besoins(exprimés((plus(ou(moins(clairement)(par(des(clients(à( un(coût(d’acquisiFon(jugé(saFsfaisant(par(lui.(Le(terme(de(besoin(en(psychologie(exprime(l’idée( de( manque( ressenF( par( un( individu( (client)( que( ce( dernier( doit( combler( pour( retrouver( son( équilibre.( Les( besoins( sont( mulFples( et( renvoient( à( une( gamme( étendue( de( possibilités( qui( s’étend(des(besoins(primaires(aux(besoins(secondaires,(aux(besoins(objecFfs(ou(subjecFfs,(entre( autres.( Du(point(de(vue(de(l’entreprise,(les(besoins(des(individus(clients(doivent(être(en(parFe(compris( et(exprimés(sous(la(forme(d’aMentes(qui(pourront(être(objecFvés(en(paramètres(de(gesFon(tels( que( la( qualité( de( conformité( du( produit( et/ou( du( service,( la( saFsfacFon( client,( le( respect( des( délais,(le(coût,(etc.(En(d’autres(termes,(un(effort(de(compréhension(et(de(traducFon(doit(être( effectué(par(l’entreprise(pour(s’assurer(de(produire(un(produit(et/ou(un(service(qui(puisse(créer( de(la(valeur(pour(le(client.( De(façon(générale,(le(client(sera(disposé(à(payer(un(prix(élevé(pour(un(produit(et/ou(un(service( ayant(une(valeur(perçue(élevée.(L’inverse(est(aussi(vrai,(il(voudra(payer(moins(cher(pour(un(bien( ou(un(service(ayant(une(valeur(perçue(faible.(Dans(la(mesure(où(une(entreprise(offre(une(valeur( perçue(plus(élevée(que(ses(concurrents(au(même(prix,(elle(pourra(obtenir(une(grande(part(de( marché((si(elle(est(capable(bien(évidemment(d’assurer(sa(producFon).(À(l’inverse,(la(nonSvaleur( est(tout(ce(que(le(client(ne(valorise(pas(et(ce(qui(le(poussera(à(ne(pas(acheter(un(produit(et/ou( un(service.(

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En(ce(qui(concerne(le(coût(d’acquisiFon(d’un(produit(ou(d’un(service,(on(insiste(sur(le(fait(qu’il( faut( avoir( une( compréhension( étendue( de( ce( qu’il( représente( pour( un( client.( En( d’autres( termes,( à( côté( du( coût( d’acquisiFon( (le( prix),( le( client( peut( également( envisager( le( coût( d’uFlisaFon,( d’entreFen,( de( stockage,( de( disposiFon( finale,( etc.( du( produit( et/ou( du( service( selon(la(durée(de(son(cycle(de(vie. I.3. Valeur)et)entreprise La(valeur(centrée(sur(le(client(ne(doit(pas(faire(oublier(d’autres(objecFfs(de(l’entreprise(que(sont( le(profit(et(l’harmonie(dans(les(rapports(sociaux(qui(intéressent(d’autres(parFes(prenantes(:(les( acFonnaires,(les(employés,(les(différents(gouvernements(et(les(acteurs(sociaux.(Du(point(de(vue( de(l’entreprise,(la(valeur(peut(se(mesurer(par(la(différence(entre(ses(revenus(et(l’ensemble(de( ses( coûts( incluant( les( coûts( en( capital.( En( effet,( une( entreprise( consomme,( donc( détruit,( des( ressources((des(matériaux,(le(temps(de(ses(salariés,(des(capitaux,(etc.)(:(elle(a(donc(des(coûts( (Lorino,( 2001(:( 18).( CeMe( destrucFon( de( ressources( amène( à( se( poser( une( quesFon( fondamentale(:( estSce( que( la( destrucFon( des( ressources( consommées( (coûts( des( ressources)( vautSelle(la(peine(au(regard(des(besoins(finalement(saFsfaits((valeurSclient) ?(Si(la(réponse(est( affirmaFve,(le(marché(sera(prêt(à(payer(l’entreprise(pour(les(produits(et/ou(services(qu’elle(aura( produits( à( des( niveaux( de( prix( suscepFbles( de( contrebalancer( les( coûts( qu’elle( aura( engagés( (Lorino,(2001).(D’autre(part,(pour(obtenir(une(valeur(élevée,(l’entreprise(devra(s’assurer(d’abord( d’obtenir( des( revenus( élevés( en( offrant( à( ses( clients( une( valeur( supérieure( à( celle( de( la( concurrence( tout( en( réduisant( le( plus( possible( ses( coûts( de( ressources( consommées  ;( ce( qui( correspond( au( raFo( valeur/coût.( En( d’autres( termes,( l’entreprise( devra( offrir( le( «(plus(»( de( valeur( possible( à( ses( clients,( en( consommant( le( «(moins(»( possible( de( ressources( pour( y( parvenir.(Bien(évidemment,(il(existe(une(contradicFon(entre(ces(deux(objecFfs(qui(nécessitent( des(arbitrages(au(sein(de(l’entreprise(pour(aMeindre(un(équilibre.( I.4. Performance Le(terme(de(performance(est(central(dans(la(réflexion(en(gesFon.(De(façon(succincte,(on(peut( dire( que( la( performance( décrit( le( résultat( des( efforts( reliés( à( la( producFon( et( à( la( commercialisaFon(d’un(produit(et/ou(d’un(service(par(une(entreprise." Laurent(Renard(©

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On( rappelle( ici( l’importance( pour( une( entreprise( de( trouver( le( bon( équilibre( entre( sa( volonté( d’offrir,(pour(ses(clients,(le(maximum(de(valeur((raFo(valeur/prix),(tout(en(minimisant(ses(coûts( afin(de(maximiser(sa(créaFon(de(valeur((raFo(valeur/coût).( La( performance( d’une( entreprise( est( donc( fondée( sur( le( raFo( valeur/coût,( comme( le( fait( remarquer(Lorino((2001)(dans(une(première(définiFon(de(la(performance(: Est( donc( performance( dans( l’entreprise( tout( ce( qui,( et( seulement( ce( qui,( contribue( à( améliorer( le( raFo( valeur/coût,( c’estSàSdire( à( améliorer( la( créaFon( neMe(de(valeur(économique(pour(l’entreprise((p.19).

Il(est(à(notre(que(ce(raFo(peut(aussi(s’exprimer(par(les(termes(suivants(:(efficacité/efficience L’entreprise(doit(minimiser(ses(risques(avant(de(proposer(aux(clients(une(offre(de(produits(et/ou( de(services.(Elle(doit(donc(réaliser(une(analyse(concurrenFelle.(Elle(procédera(alors(à(un(examen( approfondi(:( de( la( rivalité( qui( existe( entre( les( entreprises( d’un( même( secteur,( du( pouvoir( de( négociaFon( des( clients( ou( des( fournisseurs,( de( la( présence( de( produits( ou( de( services( qui( peuvent(se(subsFtuer(à(son(offre(ou(de(l’arrivée(possible(de(nouveaux(entrants(sur(le(marché( (Porter,(1997).(CeMe(démarche(d’analyse(de(la(dynamique(concurrenFelle(permeMra(d’élaborer( par(la(suite(une(stratégie(et(des(objecFfs(stratégiques(en(faisant(le(choix.( I.5. Bibliographie Joccou,(P.,(&(Meyer,(P.((1996).(La(logique(de(la(valeur.(Paris(:(Dunod. Lorino,(P.((2001).(Méthodes(et(pra5ques(de(la(performance(:(le(pilotage(par(les(processus(et(les( compétences,(ÉdiFons(d’OrganisaFon,(Paris.( Porter,(M.(E.((1997).(L’avantage(concurren5el((Imprimés(livre.).(Paris:(Dunod.

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2 valeur, coûts et performance  
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