a product message image
{' '} {' '}
Limited time offer
SAVE % on your upgrade

Page 1

Jaarverslag 2014 Ombudsman stad Mechelen

SPREEKUREN maandag: 9 – 12 u woensdag: 13.30 – 17 u 

dinsdag: 9 – 12 u vrijdag: 9 – 12 u

verantwoordelijke uitgever: Peter Claeys, ombudsman  wettelijk depotnummer: D/2015/0797/020

Ombudsdienst Grote Markt 21 T 015 29 75 72 E ombudsman@mechelen.be

3


Voorwoord Voor het eerst in vijf jaar tijd daalt het aantal klachtdossiers. Daaruit kunnen we voorzichtig concluderen dat de Mechelaar meer tevreden is over de dienstverlening van zijn stad. Al blijft het moeilijk om dergelijke conclusie hard te maken. Het is immers niet altijd duidelijk waarom mensen klagen en waarom de ene klacht indient en de andere het liever laat voorbij waaien. Bij sommige diensten is het aantal klachten behoorlijk veel verminderd, andere diensten zien het aantal klachten tegen de trend in toch weer stijgen. De eerste groep zal dit rapport met gejuich onthalen, de tweede groep zal het eerder knarsetandend wegwuiven. Dat zijn normale reacties, aangezien niemand graag hoort dat er een klacht is over zijn dienstverlening. Maar ook omdat diensten soms afgerekend worden op het aantal klachten. En dat zou niet mogen. Net zo min als dat men mensen enkel mag afrekenen op hun fouten. Iedereen maakt wel eens een fout. Wie een foutje maakt en ook wie meer foutjes maakt, is daarom geen slecht mens. Het is niet zo dat een dienst slecht gewerkt heeft als er veel klachten over de dienst ingediend werden. En omgekeerd heeft een dienst niet per se goed werk geleverd, omdat er weinig klachten over zijn. Het aantal klachten is geen graadmeter voor de werking van een dienst. Wat telt, is hoe de diensten met die klachten omgaan. Dit jaarverslag is een informatiebron om te kijken waar er nog kans zit op verbetering. Om na te gaan waaraan nog gewerkt kan worden om de dienstverlening te verbeteren. Laat ons niet vergeten dat de dienstverlening over het algemeen al heel goed is. Dat blijkt ook uit de Stadsmonitor 2014, een rapport van de Vlaamse overheid met cijfers van 13 centrumsteden. Uit die cijfers blijkt dat ongeveer 80 % van de Mechelaars, 79,8 % om precies te zijn, tevreden is over de loketvoorzieningen. Daarmee staat Mechelen op de vijfde plaats na Genk (86,4 %), Oostende (83,9 %), Brugge en Leuven (elk 79,9 %). Dat is een zeer goed resultaat, maar er is nog marge voor verbetering. Dit jaarverslag kan daarbij helpen.

Peter Claeys ombudsman

4


INHOUD Voorwoord Hoofdstuk 1 Klagen en klagen is twee 1.1

1.2

Beoordelingscriteria

p. 9

A. Wet- en regelgeving

p. 9

B. Algemene beginselen van behoorlijk bestuur

p. 10

C. Dienstverleningsnormen

p. 11

D. Billijkheid

p. 11

Beoordeling

p. 12

Hoofdstuk 2 Enkele cijfers 2.1. Aantal klachten

p. 13

2.2. Hoe dienen burgers een klacht in?

p. 14

2.3. Wie klaagt het meest: mannen of vrouwen?

p. 15

2.4. Kwalificatie van de klachten

p. 15

2.5. Waar gaat het fout?

p. 16

2.6. Waarover klagen burgers?

p. 17

2.7. Overzicht van alle klachten

p. 17

Hoofdstuk 3 Klachtenanalyse per departement 3.1. Departement Algemene Zaken

p. 21

3.2. Departement Culturele Zaken

p. 22

3.3. Departement FinanciĂŤn

p. 22

3.4. Departement Samenleving

p. 23

3.5. Departement Stedelijke Infrastructuur

p. 25

3.6. Departement Stedelijke Ontwikkeling

p. 26

3.7. Meerdere diensten

p. 28

Hoofdstuk 4 Klachtenanalyse Sociaal Huis, Woonpunt en Vincipark 4.1. Sociaal Huis

p. 29

4.2. Woonpunt

p. 29

4.3. Vincipark

p. 30

Hoofdstuk 5 Signalen

p. 32

Besluit

p. 34

Bijlagen

p. 35

5


6


Hoofdstuk 1

Klagen en klagen is twee In 2014 werd aan de stad een nieuwe procedure voor klachtenbehandeling geïntroduceerd, overeenkomstig art. 197 en 198 van het gemeentedecreet. Hierbij wordt strikter rekening gehouden met het lijndenken. Een degelijke klachtenbehandeling bestaat immers uit twee lijnen, waaraan nog een preventieve lijn voorafgaat, de zogenaamde nulde lijn: • De nulde lijn: communicatie naar de burger Een goed klachtenbeleid steunt op een bestuurspraktijk met informatie, duidelijke communicatie en inspraak. Door de burgers tijdig voldoende en correcte informatie te geven, worden misverstanden en klachten vermeden. • De eerste lijn: bij de diensten zelf Een burger die met een probleem wordt geconfronteerd, moet zijn klacht kunnen melden aan de dienst waarover de klacht gaat. De dienst krijgt de kans om het probleem zelf op te lossen. Het accent van deze lijn ligt op het snel oplossen van het probleem. • Tweede lijn: bij de ombudsman Nadat hun klacht door de dienst is behandeld, blijft een deel van de burgers met het gevoel zitten dat de argumenten en bezwaren niet voldoende serieus zijn overwogen. Als sluitstuk van een kwalitatief klachtenbeleid wordt de burger de mogelijkheid geboden tot een onafhankelijk, nieuw onderzoek van een klacht. Het accent ligt hier meer op het ontdekken van structurele problemen: hardnekkige klachten die blijven terugkomen en waarvoor maatregelen moeten genomen worden om ze in de toekomst te vermijden.

De eerste en tweede lijn zijn complementair. Ze vullen elkaar aan: de eerste lijn zal pas optimaal werken als de tweede lijn er is (stok achter de deur). Pas als de eerste lijn goed georganiseerd is, kan de tweede lijn degelijk werk leveren en zich concentreren op de zwaardere klachten. Het lijn denken is vooral een interne kwestie. De burger zal het zich weinig aantrekken of zijn klacht nu op de eerste dan wel op de tweede lijn behandeld wordt. Als ze maar opgelost geraakt. Daar is het hem om te doen. Wat de burger wel waardeert, is dat hij in beroep kan gaan en dus een tweede kans krijgt wanneer zijn klacht op de eerste lijn negatief onthaald wordt. Het onderscheid tussen eerste en tweede lijn is niet altijd even strikt. In sommige gevallen is het beter dat de ombudsman (de tweede lijn) de klacht onmiddellijk in behandeling neemt, bijvoorbeeld bij hevige conflicten tussen de burger en de dienst; of wanneer verschillende diensten betrokken zijn. Het is ook niet zo dat alle eerstelijnsklachten eenvoudig zijn en onmiddellijk opgelost kunnen worden. Ook op de eerste lijn kan het soms gaan om structurele problemen, waarvoor een structurele ingreep moet gebeuren om ze in de toekomst te vermijden. Daarom is het goed dat alle klachten (1ste en 2de lijn) in één systeem geregistreerd worden, zodat we een globaal overzicht krijgen.

7


Twee functies De ombudsman krijgt in de nieuwe klachtenprocedure een dubbele functie. Hij wordt coรถrdinator van de eerstelijnsklachten en blijft uiteraard behandelaar van de tweedelijnsklachten. Als coรถrdinator van de eerste lijn zorgt hij ervoor dat de klachten degelijk geregistreerd worden. Hij gaat eerst na of de klacht ontvankelijk is. Is het wel een klacht en niet bijvoorbeeld een melding, een informatievraag of een suggestie? De coรถrdinator registreert de klacht en stuurt een ontvangstmelding. Hij maakt de klacht over aan het diensthoofd van de betrokken dienst dat de klacht behandelt en zo snel mogelijk een antwoord stuurt, uiterlijk binnen de 30 werkdagen. Met dat antwoord is de klacht afgehandeld op de eerste lijn. Klachten die niet op tijd afgehandeld worden, gaan automatisch naar de tweede lijn.

8

Burgers die niet tevreden zijn met het antwoord, kunnen zich tot de ombudsman wenden. Dat is de start van de klachtenbehandeling op de tweede lijn. De ombudsman zal de klacht op een onpartijdige manier en volledig onafhankelijk opnieuw onderzoeken. Hij luistert opnieuw naar het verhaal van de burger en naar dat van de betrokken dienst. Hij legt beide versies naast elkaar en zoekt zoveel mogelijk informatie die hem kan helpen bij het vellen van een oordeel: bv. getuigenissen, allerlei documentatie, regelgeving, enz. Bij zijn beoordeling gaat hij na of een van de volgende toetsingsnormen al dan niet geschonden is:


1.1

Beoordelingscriteria

A. Wet en regelgeving Overeenstemming met de regelgeving: De overheid moet handelen in overeenstemming met de normen en verplichtingen zoals deze door een wettelijke regeling op alle niveaus werden vastgelegd. Het overheidshandelen moet in overeenstemming zijn met de rechtsregels. Wat onwettig is, is onbehoorlijk.

Specifieke regelgeving: 1. Gelijkheidsbeginsel Gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig behandeld worden. Een variant van dit principe is het niet-discriminatiebeginsel. Het gelijkheidsbeginsel verbiedt dat personen die zich in eenzelfde situatie bevinden, op een verschillende manier behandeld worden. Het gelijkheidsbeginsel houdt niet in dat incidentele fouten in andere vergelijkbare gevallen herhaald zouden moeten worden.

2. Motiveringsplicht De overheid moet haar beslissingen ten aanzien van de burger motiveren door haar argumenten op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken in een verstaanbare taal. Het gebruik van standaardformules of te algemene formuleringen is ontoereikend. Een bondige motivering volstaat echter als ze duidelijk is en op maat van de burger.

3. Openbaarheid van bestuur De overheid moet haar passieve en actieve informatieverstrekking verzorgen. Als de burger informatie vraagt, moet hij die krijgen, tenzij de wet daarop uitzonderingen heeft voorzien (passieve informatieverstrekking).

De overheid moet het publiek uit eigen beweging zo duidelijk, objectief en uitgebreid mogelijk voorlichten binnen de grenzen die de wet stelt (actieve informatieverstrekking). Deze informatie moet correct, volledig, duidelijk, doeltreffend en actueel zijn.

4. Deontologie De ambtenaar moet integer zijn. Hij moet handelen volgens de deontologische code en/of zijn statuut. Hij heeft een voorbeeldfunctie. Hij mag niet aan machtsafwending of machtsmisbruik doen. Hij mag zich niet laten verleiden tot belangenvermenging. Hij moet onpartijdig zijn.

5. Interne klachtenbehandeling Elke administratie moet in staat zijn om klachten van burgers op een correcte manier te behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandelingstermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. De burger heeft een klachtrecht.

6. Respect voor de persoonlijke levenssfeer Ambtenaren moeten de privacy van de burger respecteren.

9


B. Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Het gaat hierbij om een verzameling van principes die algemeen aanvaard worden als normenset om het overheidshandelen te beoordelen. Deze criteria gaan verder dan de strikte wettelijkheid. Zij proberen de rechten van de burger tegenover het handelen van de overheid te waarborgen. 1. Rechtszekerheidsbeginsel: de overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk weten wat zijn rechten en plichten zijn. De burger moet kunnen vertrouwen op een zekere standvastigheid van de regelgeving en van de administratieve praktijken. 2. Vertrouwensbeginsel: de overheid moet de door haar gewekte en gerechtvaardigde verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. 3. Redelijkheidsbeginsel: de overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de burger. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zoveel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger. 4. Zorgvuldigheidsbeginsel: dit is het meest algemene beginsel. Het slaat zowel op het eigen handelen van de overheid, dat plichtsbewust en nauwgezet moet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit, als op de interactie met de burger. Daar moet de overheid vriendelijk en zorgzaam zijn. Elke overheidsdienst dient nauwkeurig te werken, de dossiers deskundig op te volgen, oplossingsgericht te reageren en fouten tijdig te herstellen. Ook bij de uitbesteding van taken aan derden is de dienst verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole. 5. Zuinigheidsbeginsel: zuinigheid verwijst naar voorzichtig financieel beheer, waaronder het verminderen van de kosten door efficiĂŤntere processen en besparingen, zonder dat de kwaliteit van de output of de doelstellingen wordt aangetast. Het beginsel schrijft voor dat de door de overheid ingezette middelen tijdig beschikbaar

10

gesteld worden in de gepaste hoeveelheid en kwaliteit tegen de beste prijs. 6. Fair-playbeginsel: de overheid treedt open en eerlijk op, houdt geen informatie achter of zet de burger niet ongeoorloofd onder druk. Een gebrek aan fair-play kan blijken uit een overdreven traagheid of spoed. Dit abnormaal tempo kan de rechten van de burger bemoeilijken of beknotten. 7. Onpartijdigheidsbeginsel: de overheid of ambtenaar mag niet vooringenomen zijn en zich niet door persoonlijke belangen, voorkeur of genegenheid laten leiden bij zijn oordeel. Een ambtenaar mag niet betrokken zijn bij een beslissing waarbij hijzelf of een van zijn naasten belang heeft of lijkt te hebben. 8. Redelijke behandelingstermijn: elk dossier wordt binnen de opgelegde, wettelijke voorziene termijnen behandeld of anders binnen een redelijke termijn. De redelijke termijn wordt voor elk concreet geval beoordeeld in functie van het spoedeisende karakter van de vraag, van haar complexiteit en van de mogelijke negatieve gevolgen die een laattijdig antwoord kan hebben voor de burger. 9. Hoorplicht: de overheid kan tegen niemand een ernstige maatregel nemen die gegrond is op zijn persoonlijk gedrag en die van aard is om zijn persoonlijke belangen zwaar aan te tasten, zonder dat hij de gelegenheid heeft gehad om op een nuttige wijze zijn standpunt schriftelijk of mondeling aan de overheid bekend te maken. De hoorplicht impliceert dat het bestuur de betrokken burger hoort voor zij haar gemotiveerde eindbeslissing neemt en dat de burger vooraf afdoende kennis heeft van de feiten en van de maatregel die het bestuur van plan is te nemen. De hoorplicht geldt enkel bij overheidsmaatregelen met een individuele strekking. In sommige strikt omlijnde gevallen kan afgeweken worden van de hoorplicht (bij vaststaande feiten, hoogdringendheid, enz.)


C. Dienstverleningsnormen 1. Correcte bejegening: de ambtenaar moet zich fatsoenlijk, hoffelijk, beleefd en hulpvaardig gedragen ten aanzien van de burger.

vangstmelding. Een ontvangstmelding moet een inhoudelijke opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden.

2. Soepelheid: de ambtenaar moet zich, indien dit mogelijk is binnen het reglementaire kader, soepel en flexibel opstellen.

7. Informatieverstrekking: de burger moet in klare taal geïnformeerd worden over zijn rechten en plichten. Hij moet duidelijk weten waar, wanneer en bij wie hij terechtkan voor de dienstverlening waarop hij aanspraak maakt.

3. Actieve dienstverlening: de burger heeft recht op een goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen en moet inzet en goede wil tonen om de burger voort te helpen, ook als hij bij hem niet aan het juiste adres is. De ambtenaar dient proactief te handelen en problemen binnen het reglementaire kader inventief en constructief op te lossen of te vermijden. Elke ambtenaar neemt zijn verantwoordelijkheid, geen doorschuifgedrag. 4. Coördinatie: overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. 5. Toegankelijkheid en bereikbaarheid: een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, zowel fysisch, digitaal als telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn. De openingsuren moeten ruim en publieksgericht zijn. 6. Adequate communicatie: de burger mag op zijn brief, e-mail of fax binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ont-

8. Degelijke dossieropvolging: de burger mag van de ambtenaar verwachten dat hij zijn dossier goed opvolgt, dat hij de stand van zijn dossier kent en bijhoudt. De burger mag erop vertrouwen dat de ambtenaar de nodige kennis heeft om zijn functie naar behoren uit te voeren. De burger mag erop rekenen dat de continuïteit van de dienstverlening verzekerd blijft 9. Consequent gedrag: de overheid of de ambtenaar dient consequent te handelen. Dat wil zeggen dat zij toezien op eenzelfde manier van handelen en informeren in gelijkaardige gevallen. Er dient eenheid van beleid te zijn. 10. Duurzaamheid: bij het geven van advies dient de ambtenaar rekening te houden met de duurzaamheid van de gebruikte materialen, ontwerpen, enz. en hierbij vooruitziendheid aan de

dag te leggen.

D. Billijkheid Er blijven steeds situaties over waarin vriendelijk, correct en volgens de regels werd gehandeld maar waarbij men met het gevoel blijft zitten dat de uitkomst toch niet goed is. Het gaat altijd om uitzon-

deringssituaties waar de bestaande regels niet in (konden) voorzien. Billijkheid kan alleen ingeroepen worden in strikt uitzonderlijke situaties en als daardoor geen schade aan derden wordt berokkend.

11


1.2 Beoordeling Aan de hand van genoemde beoordelingscriteria spreekt de ombudsman een oordeel uit en krijgen de klachten een kwalificatie. Dat is niet altijd eenvoudig. Vaak liggen de meningen (van de burger en de stadsdienst) zover uiteen dat de waarheid niet meer te achterhalen valt. Maar of een klacht nu gegrond is, een terechte opmerking is of zelfs geen kwalificatie krijgt, is niet de hoofdzaak. Het belangrijkste is dat er iets gedaan wordt aan het probleem.

In de beoordeling maken we een onderscheid tussen volgende categorieĂŤn. 1. Gegronde klachten

4. Geen kwalificatie

Dit zijn klachten waarbij na onderzoek gebleken is dat de betrokken dienst de regelgeving niet gevolgd heeft of in een of ander opzicht bepaalde beginselen van behoorlijk bestuur en/of dienstverleningsnormen (manifest) heeft geschonden. Sommige klachten zijn zo complex dat slechts bepaalde elementen van de klacht gegrond zijn. Ze krijgen dan de beoordeling gedeeltelijk gegrond. Gegronde klachten die in de loop van het onderzoek opgelost worden, krijgen de beoordeling gegrond, maar gecorrigeerd.

Heel wat dossiers krijgen geen kwalificatie omdat de ombudsman onvoldoende gegevens heeft om een oordeel te vellen, of omdat de zaak onvoldoende duidelijk is, of omdat verzoeker de zaak heeft stopgezet. Ook klachten die onmiddellijk opgelost werden door informatie te verstrekken of door te bemiddelen krijgen geen kwalificatie. Toch kunnen we uit deze klachten ook belangrijke informatie halen over de organisatie.

2. Terechte opmerkingen Dat zijn klachten waarbij gebleken is dat de betrokken dienst in een of ander opzicht onzorgvuldig heeft gehandeld, maar die onvoldoende ernstig zijn om ze als gegrond te bestempelen. Of waarbij verzachtende omstandigheden kunnen aangevoerd worden.

3. Ongegronde klachten Dit zijn klachten waarbij na onderzoek gebleken is dat er geen schending was van wet- of regelgeving, noch van behoorlijkheids- of dienstverleningsnormen.

12

5. Signalen Bij sommige klachten blijkt dat de betrokken dienst correct heeft gehandeld, maar dat er wel degelijk iets aan de hand is. Die klachten noemen we signalen. Ze worden niet ingedeeld bij de dienst, waarover de klacht oorspronkelijk ging, maar worden ondergebracht in een apart hoofdstuk. Vaak gaat het om reacties op beleidsbeslissingen. Het zijn signalen voor de beleidsvoerders.


Hoofdstuk 2

Enkele cijfers Omdat we in 2014 van start zijn gegaan met een nieuwe klachtenprocedure en een nieuw softwaresysteem met een andere manier van registreren, is dit een soort nulmeting. De resultaten zijn niet volledig te vergelijken met de voorgaande jaren. Vroeger werden alle contacten geregistreerd, ook als burgers informatie kwamen vragen, of iets kwamen melden, of gewoon hun hart kwamen luchten. Dat noemden we onmiddellijke dienstverleningen. Niet dat die nu verdwenen zijn, integendeel. Nog altijd komen heel wat burgers raad vragen aan de ombudsman voor tal van zaken. Maar de onmiddellijke dienstverleningen worden niet meer consequent geregistreerd, omdat dit niet veel zin heeft. We beperken ons tot de klachten. Het aantal ontvankelij-

2.1 Aantal

ke klachten, waarvan effectief een klachtdossier gemaakt is, kunnen we wel in grote mate vergelijken met voorgaande jaren. Klachtenformulieren ingevuld op de website worden altijd automatisch geregistreerd. Ook hier zitten zaken bij die niet over een stadsdienst gaan en waarvoor de ombudsman dus niet bevoegd is. Of zaken die niet echt een klacht zijn, maar eerder een melding. Aangezien de burger duidelijk een klachtenformulier ingevuld heeft, gaan we ervan uit dat hij dit wel als klacht beschouwt. We laten hem dan weten dat zijn klacht niet ontvankelijk is omdat het bijvoorbeeld geen klacht is, maar een melding. We zeggen uiteraard wat we met de melding gedaan hebben en wat hij mag verwachten.

klachten

Soort klacht Eerste lijn Tweede lijn

Totaal

Beleidsklacht

35

1

36

Niet ontvankelijk

161

0

161

Ontvankelijk

184

115

299

Totaal

380

116

496

In 2014 hebben net geen 500 burgers, 496 om precies te zijn, een klacht ingediend. 36 van die 496 klachten, of ongeveer 7 procent, zijn beleidsklachten. Dat zijn klachten over een bepaalde beleidsbeslissing. Die klachten worden niet behandeld door de ombudsman, maar worden doorgegeven aan de kabinetten van burgemeester of schepenen. Sommige van die beleidsklachten worden wel genoteerd als signaal. Signalen worden besproken in hoofdstuk 5. 161 klachten, of 32 %, zijn niet ontvankelijk. Vaak, in 44 % van de gevallen, gaat het om meldingen. We spreken pas van een klacht als de burger manifest ontevreden is, en als de overheid de oorzaak van die ontevredenheid redelijkerwijze had kun-

nen voorkomen. Zo kan iemand bijvoorbeeld wel kwaad zijn (manifest ontevreden) omdat er voor zijn woning een putje in het voetpad zit, maar je kunt moeilijk verwachten dat de stad constant alle voetpaden op haar grondgebied screent op zoek naar putjes. In dit geval is het dus een melding. 53 (of 33 %) van de 161 niet ontvankelijke klachten zijn klachten die niet over een stadsdienst gaan, maar bijvoorbeeld over Ivarem (huisvuil niet opgehaald), over de Vlaamse overheid (problemen met gewestwegen), over de provincie (problemen in het zwembad Nekkerpool) of over Eandis (defecte straatlamp niet hersteld). 299 van die 496 klachten, of 60 procent, zijn ontvankelijk en werden dus verder behandeld. 184 klachten, 62 % van de ontvankelijke klachten, werden afgehandeld op de eerste lijn. 115 klachten (38 %) zijn behandeld op de tweede lijn. Om het aantal klachtdossiers te kunnen vergelijken met voorgaande jaren, moeten we nog een correctie doorvoeren. Was er bij de stadsdiensten geen strikte scheiding

13


tussen eerste en tweede lijn, dan was dit wel zo bij de onafhankelijke diensten, voornamelijk het Sociaal Huis (OCMW), Woonpunt en Vincipark. In voorgaande jaren werden de eerstelijnsklachten van die organisaties geregistreerd als onmiddellijke dienstverlening, vanaf 2014 worden ze geregistreerd als

2.2. Hoe

dienen burgers een klacht in?

De vorige jaren was al duidelijk dat meer en meer burgers een klacht indienen via de digitale weg. In 2014 werd liefst 72 procent van de klachten digitaal ingediend. Nog nooit zijn het er zoveel geweest. Digitaal betekent zowel via het klachtenformulier op

14

ontvankelijke eerstelijnsklacht. Om te vergelijken moeten we de eerstelijnsklachten van die diensten dus aftrekken van de 299 klachten en komen we aan 264 klachten. Dat wil zeggen dat het aantal klachtdossiers in 2014 met 13 % gedaald is t.o.v. 2013.

de website van de stad als gewoon via e-mail. 15 % van de burgers telefoneert om een klacht in te dienen en 12 % komt persoonlijk langs. Zelden wordt er nog een klachtenbrief geschreven: concreet tellen we 5 brieven op 496 klachten.


2.3. Wie

klaagt het meest: mannen of vrouwen?

Net zoals in de voorgaande jaren zijn het ook in 2014 de mannen die meer klagen dan de vrouwen. Al wordt het verschil steeds kleiner: in 2012 was de verhouding 57 % mannen tegenover 41 % vouwen, in

2.4. Kwalificatie

2013 53% t.o.v. 45 % en in 2014 52 % mannen tegenover 47 % vrouwen. Slechts in 1 % van de gevallen komen partners samen een klacht indienen.

van de klachten

20 % van de klachten is gegrond, waarvan meer dan de helft (12 %) gecorrigeerd wordt tijdens de behandeling van de klacht. Dat betekent een daling van 9 % tegenover 2013, toen we 29 % gegronde klachten telden. Ongeveer evenveel klachten (19 %) zijn ongegrond, in 2013 ging dat om 15 %. 25 klachten ( 7 %) krijgen de kwalificatie terechte opmerking, wat wil zeggen dat in beperkte mate sprake is van een onzorgvuldigheid. Tellen we de

terechte opmerkingen en gegronde klachten samen, dan blijkt dat bij 27 % van de klachten wel degelijk iets aan de hand was. In 2013 was dat 37 %. 36 % van de klachten krijgt geen kwalificatie, omdat we niet meer kunnen achterhalen wat er precies gebeurd is. Vaak is het woord tegen woord. Of omdat het probleem vrij snel opgelost is door bemiddeling. Toch kunnen ook uit deze klachten lessen getrokken worden.

15


2.5. Waar

gaat het fout?

Nemen we de gegronde klachten en terechte opmerkingen even apart, dan blijkt dat er vooral een probleem is met de communicatie. In 25 dossiers, dat is 27 % van de gegronde of terechte klachten, werd er niet goed gecommuniceerd. Dat wil zeggen dat brieven en vooral mails niet tijdig beantwoord werden. Bij 20 % van de klachtdossiers was het zorgvuldigheidsbeginsel in het gedrang. Dat deze ombudsnorm redelijk hoog scoort is logisch, omdat het de meest algemene norm is die slaat op alle mogelijke onnauwkeurigheden die kunnen optreden bij dossierbehandeling.

16

Op de derde plaats, met 16 %, staat de ombudsnorm redelijke behandelingstermijn. Dat betekent dat burgers te lang moeten wachten voor hun dossier afgehandeld is. De ombudsnorm degelijke dossieropvolging (15 %) sluit daar nauw bij aan. Pas als je je dossier goed opvolgt, kun je het op tijd afwerken. CoĂśrdinatie ten slotte sluit met 10 % de top 5 van de ombudsnormen die het meest geschonden worden. CoĂśrdinatie gaat over het efficiĂŤnt samenwerken van verschillende diensten, wat niet altijd even vlot verloopt.


2.6. Waarover

klagen burgers?

Als we kijken naar de thematiek van de klachten, dan blijkt dat burgers vooral bezig zijn met mobiliteit. Een vierde van de klachten heeft te maken met mobiliteit. Vooral parkeren (16 %) is vaak een bron van ergernis, meestal omdat burgers een parkeerretributie gekregen hebben waarmee ze niet akkoord gaan. Maar ook allerhande verkeerssituaties (gevaarlijke punten, slecht afgestelde verkeerslichten, onvoldoende

2.7. Overzicht

signalisatie) komen aan bod (9 % van de klachten). Ook over het openbaar domein (13 %) en over het gebrek aan correcte informatie (10 %) wordt vaak geklaagd. Op de vijfde plaats staan allerlei vormen van overlast (8 %). Burgers hebben vooral last van te veel lawaai, maar ook geurhinder, wildplassen en hondenpoep veroorzaken ongenoegen.

van alle klachten

In 2014 gingen de meeste klachten over het departement Stedelijke Infrastructuur, net zoals in 2013. Het departement telt exact evenveel klachten als het jaar daarvoor, namelijk 58. Ook parkeerbedrijf VINCI Park telt in 2014 nagenoeg evenveel klachten als in 2013: 50 in 2014 tegenover 51 in 2013. Het departement Samenleving sluit net als in 2013 de top drie af met 37 klachten. Dat zijn er 7 of 16 % minder dan in 2013.

Het aantal klachten over het departement Stedelijke Ontwikkeling daalt met 23 % in vergelijking met 2013: van 35 naar 27 klachten. Ook de departementen FinanciĂŤn en Culturele Zaken tellen in 2014 minder klachten dan in 2013, respectievelijk 5 t.o.v. 9 en 2 t.o.v. 3. Het departement Algemene Zaken telt 11 klachten in 2014, tegenover 9 in 2013. De sociale huisvestingsmaatschappij Woonpunt Mechelen telt opvallend minder klachten dan in 2013 en zakt van 16 naar 6 klachten, een daling van meer dan 60 %.

17


Aantal klachten per departement 2011

%

2012

%

2013

%

2014

%

DEPARTEMENT ALGEMENE ZAKEN

14

5,62

14

5,02

9

2,96

11

3,67

Afdeling ICT

0

0

0

2

Afdeling bestuurlijk beheer

- Dienst notulenbeheer

0

0

0

0

- Dienst interne dienstverlening & protocol

1

1

0

1

- Kabinetten

5

2

2

2

Afdeling marketing en communicatie

1

2

2

4

- Cel communicatie wegenwerken

2

1

2

1

Afdeling juridische zaken

3

0

0

0

Stafdiensten

2

6

3

0

Afdeling personeel

0

0

0

1

DEPARTEMENT CULTURELE ZAKEN

4

1,61

2

0,72

3

0,99

2

0,67

Afdeling cultuurontwikkeling

1

0

0

0

- Dienst bibliotheek

1

1

2

2

- Dienst cultureel centrum

1

0

1

0

1

1

0

0

- Conservatorium

0

0

0

0

- Academie beeldende kunsten

0

0

0

0

0

0

0

0

DEPARTEMENT FINANCIËN

2

0,80

6

2,15

9

2,10

5

1,67

Afdeling financiën

7

6

9

5

37

14,86

31

11,11

44

14,47

37

12,37

Afdeling burgerzaken

1

0

- Dienst bevolking

19

14

23

21

- Team strafregister

0

0

0

0

- Team vreemdelingen

4

3

7

3

- Dienst burgerlijke stand

4

2

3

2

- Dienst begraafplaatsen

3

3

5

1

- Dienst kieszaken & documentatie

0

0

0

0

- Dienst informatica

- Winkelmanagement

Afdeling toerisme & evenementen - Uit in Mechelen Afdeling kunstonderwijs

Afdeling erfgoedontwikkeling - Erfgoedcel

DEPARTEMENT SAMENLEVING

Afdeling sport, onderwijs en vrije tijd - Dienst jeugd

1

2

2

2

- Dienst kinderopvang

0

1

0

0

- Dienst onderwijsondersteuning

0

0

0

1

- Dienst preventie & veiligheid

5

2

2

0

- Dienst diversiteit

0

1

0

2

1

2

2

5

Afdeling welzijn

Afdeling wijk- & dorpszaken - Wijk- & dorpshuizen

18


DEPARTEMENT STED. INFRASTRUCTUUR

57

22,89

45

16,13

58

19,08

58

19,40

Dienst administratie

0

0

0

2

Afdeling openbaar domein

11

12

16

8

4

0

1

0

- Gebouwenbureau

0

0

0

0

- Dienst onderhoud gebouwen

0

0

0

0

1

0

0

0

- Team onderhoud openbaar domein (TOOD)

23

21

24

15

- Wijkonderhoudsteams (WOT)

11

7

7

19

- Team transport & evenementen

1

1

0

1

-Team garage en metaalatelier

0

0

1

- Team verkeerssignalisatie

6

4

10

12

DEPARTEMENT STED. ONTWIKKELING

24

9,64

33

11,83

35

11,51

27

9,03

Dienst stadsvernieuwing

0

0

0

0

Afdeling ruimtelijke ontwikkeling

- Bouwdienst

10

15

24

8

- Dienst monumentenzorg

0

1

1

0

- Dienst ruimtelijke planning & mobiliteit

3

8

4

11

- Dienst wonen

3

4

2

2

- Dienst vastgoedbeleid

0

0

0

1

- Dienst economie

6

4

2

2

- Ondernemershuis Oh!

2

0

1

1

- Milieudienst

0

0

1

2

- Dienst milieu-educatie

0

0

0

0

- Natuur- & groenontwikkeling

0

0

0

0

- Dienst duurzame ontwikkeling

0

0

- Dienst beheer openbaar domein Afdeling gebouwen

Uitvoeringsdiensten (administratie)

Afdeling economische ontw. & grondbeleid

Afdeling milieu & natuurontwikkeling

1

0

%

%

%

%

AGB SAM

1

0,40

1

0,36

2

1

1

0,33

BRANDWEER

1

0,40

0

0

1

0,33

2

0,67

EXTERN

5

2,01

11

3,94

9

2,96

36

12,04

MEERDERE DIENSTEN

13

5,22

25

8,96

26

8,55

29

9,70

WOONPUNT

11

4,42

10

3,58

16

5,26

6

2,01

SOCIAAL HUIS (OCMW)

2

0,80

4

1,43

2

1

2

0,67

VINCIPARK

38

15,26

35

12,54

51

16,78

50

16,72

VZW MMMECHELEN FEEST

0

0

2

1

0

0

1

0,33

SIGNALEN

40

16,06

60

21,51

39

12,83

32

10,70

249

279

304

299

TOTAAL

De eerstelijnsklachten over Woonpunt, Vincipark en het Sociaal Huis zijn dit jaar opgenomen bij EXTERN, omdat dit onafhankelijke organisaties zijn die zelf in-

staan voor de klachtenbehandeling op eerste lijn. Vandaar het betrekkelijk hoge cijfer onder EXTERN.

19


20


Hoofdstuk 3

Klachtenanalyse per departement 3.1. Departement

Algemene Zaken Gegrond

Ongegrond

Terechte opmerking

Geen ­kwalificatie

1

1

Afdeling bestuurlijk beheer

- Dienst notulenbeheer

- Dienst interne dienstverlening & protocol

1

- Kabinetten

1

1

Afdeling marketing en communicatie

1

2

1

- Cel communicatie wegenwerken

1

Afdeling juridische zaken

Stafdiensten

4

1

1

  Departement Algemene Zaken Afdeling ICT - Dienst informatica

Afdeling personeel Totaal

1 5

Eindtotaal 11 Het departement Algemene Zaken telt 11 klachten in 2014. Dat zijn er 2 meer dan in 2013. De dienst informatica telt 2 klachten, in 2013 geen enkele. 1 klacht is gegrond. Dat had te maken met een kapotte kaartlezer die verzoeker van de stad gekregen had. De gegrondheid ligt niet aan het feit dat de kaartlezer stuk was, maar wel aan het feit dat verzoeker geen antwoord had gekregen op zijn mails over het probleem. We noteren 5 klachten over Marcom (marketing en communicatie), waarvan 1 gegrond en 1 terechte opmerking. De gegronde klacht betreft een burger die boos was omdat hij de Nieuwe Maan pas

op 4/1 ontving, terwijl in het stadsmagazine een actie werd aangekondigd om tegen vermindering naar de musical 14-18 te gaan. Je moest daarvoor wel op 3/1 gaan aanschuiven. Dat wist hij dus te laat. Het is wel zo dat de bedeling van De Nieuwe Maan overgelaten wordt aan verenigingen. Marcom heeft de vereniging daarover aangesproken. De terechte opmerking heeft te maken met de communicatie over de autovrije zondag/Uit zonder uitlaat. Er is sprake van een vrijetijdsmarkt van 13 tot 18 uur, maar ook van een autovrije zondag van 10 tot 19 u. Die verschillende uurregelingen zijn niet voor iedereen duidelijk. Marcom zoekt uit hoe dat volgende keer verduidelijkt kan worden.

21


3.2. Departement

Culturele Zaken Gegrond

Ongegrond

Terechte opmerking

Geen kwalificatie

- Dienst bibliotheek

2

- Dienst cultureel centrum

- Conservatorium

- Academie beeldende kunsten

0

0

0

2

  Departement Culturele Zaken Afdeling cultuurontwikkeling

Afdeling toerisme & evenementen - Uit in Mechelen Afdeling kunstonderwijs

Afdeling erfgoedontwikkeling - Erfgoedcel Totaal

Eindtotaal 2 Het departement Culturele Zaken telt 2 klachten, dat is er 1 minder dan in 2013. De twee klachten gaan over de bibliotheek, maar geen van beide is gegrond. In beide gevallen ging het om een communicatieprobleem: een volwassen lezer die informatie

3.3. Departement

vraagt over cursussen om te leren typen, maar doorverwezen wordt naar een website voor kinderen. En een lerares in opleiding die verkeerd begrijpt dat ze geen leerkrachtenkaart kan krijgen. Beide misverstanden werden snel rechtgezet.

Financiën Gegrond

Ongegrond

Terechte opmerking

Geen kwalificatie

Financiën

Boekhouding

2

Belastingen en inningen

2

Totaal

4

1

0

0

  Departement Financiën

Eindtotaal 5 Het departement Financiën telt 5 klachten in 2014. 4 minder dan in 2013, maar 4 van de 5 klachten zijn gegrond, waar er in 2013 maar 2 van de 9 klachten gegrond waren. 2 gegronde klachten gaan over de dienst boekhouding. Bij één klacht (2014.10.0021) krijgt een firma een factuur van 2 x 3000 euro voor twee rioolaansluitingen, terwijl dit 2 x 1500 euro moet zijn. Nochtans zijn de gegevens correct doorgegeven door de

22

dienst onderhoud openbaar domein. Bij de andere klacht (2014.11.0005) betaalt een burger per ongeluk twee keer zijn gemeentebelasting. Hij schrijft een brief om dit te melden en terugbetaling te vragen, maar de brief wordt niet beantwoord en de terugbetaling niet uitgevoerd. Beide problemen werden onmiddellijk rechtgezet na de klacht. Ook de dienst belastingen en inningen krijgt 2 gegronde klachten achter zijn naam. Eén klacht


(2014.01.0013) gaat over een onbeantwoorde brief. De andere klacht (2014.07.0032) gaat over een bezwaarschrift dat aanvaard werd (de burger moet

3.4. Departement

minder betalen dan oorspronkelijk aangerekend), maar blijkbaar niet uitgevoerd (hij krijgt een rappel om het oorspronkelijk te hoge bedrag te betalen).

Samenleving Gegrond

Ongegrond

Terechte opmerking

Geen kwalificatie

Afdeling burgerzaken

- Dienst bevolking

5

8

1

7

- Team strafregister

- Team vreemdelingen

2

1

- Dienst burgerlijke stand

1

1

- Dienst begraafplaatsen

1

- Dienst kieszaken & documentatie

Afdeling sport, onderwijs en vrije tijd

- Dienst jeugd

1

1

- Dienst onderwijsondersteuning

1

- Dienst sport

Diversiteit

1

1

Afdeling preventie & veiligheid

Afdeling wijk- & dorpszaken

4

1

Totaal

11

12

5

9

  Departement Samenleving

Eindtotaal 37 In 2014 telt het departement Samenleving 37 klachten. Dat zijn er 7 (of 16 %) minder dan het jaar voordien. De meeste klachten, 21 om precies te zijn, gaan over de dienst bevolking, wat normaal is omdat die dienst de meeste burgers over de vloer krijgt. In 2013 noteerden we 23 klachten over bevolking, waarvan 10 gegrond. Dit jaar zijn het er 21, waarvan slechts 5 gegrond. Het aantal gegronde klachten is dus gehalveerd. Bij de meeste diensten van het departement daalt

het aantal klachten ten opzichte van 2013: vreemdelingendienst gaat van 7 naar 3, dienst begraafplaatsen van 5 naar 1 en burgerlijke stand van 3 naar 2. De jeugddienst behoudt evenveel klachten als het jaar voordien. Onderwijsondersteuning en diversiteit tellen respectievelijk 1 en 2 klachten, waar deze diensten geen klachten lieten optekenen in 2013. Het aantal klachten over de afdeling wijk- en dorpszaken ten slotte stijgt van 2 naar 5.

23


AANDACHTSPUNTEN

In 2013 was er een aanbeveling voor de dienst bevolking om ervoor te zorgen dat alle ambtenaren goed op de hoogte zijn van de regelgeving. Toen noteerden we 4 gegronde klachten die daarmee te maken hadden. In 2014 zijn het er nog twee: bij klacht 2014.01.0023 wordt iemand terug naar huis gestuurd voor een verblijfsattest van het rustoord, terwijl dit niet nodig was. Bij klacht 2014.05.0041 krijgt een burger te horen dat hij een kopie van zijn identiteitskaart niet eensluidend kan laten verklaren op de dienst, terwijl dit wel mogelijk is. Op de hoogte blijven van regelgeving en procedures is een permanent aandachtspunt voor de dienst, die dat trouwens goed beseft. Er wordt voortdurend gewerkt om alle medewerkers de kennis van alle producten en procedures voldoende bij te brengen, met individuele opleidingstrajecten.

Adreswijzigingen blijven een bron van ergernis voor burgers, vooral omdat het zo lang duurt. We tellen 4 klachten daarover, maar geen van de klachten werd als gegrond gekwalificeerd. De dienst bevolking moet wachten op een woonstcontrole door de wijkagent, en dat kan wel eens lang duren. Zeker bij mensen die weinig thuis zijn. De wijkagent komt immers steeds onverwachts en moet betrokkene aantreffen om een gunstig verslag te schrijven. Sommige gemeenten werken op afspraak als de bewoner moeilijk te bereiken is. Vraag is of men op deze manier de fraudeurs, mensen die een vals adres opgeven, er uit kan halen, bijvoorbeeld door gerichte vragen te stellen.

Uit klacht 2014.02.0015 blijkt dat de overdracht van de begeleiderspas van de dienst diversiteit naar bevolking onvoldoende voorbereid was. Het

24

diensthoofd van bevolking was nog niet op de hoogte, de aanvraagformulieren en de informatie op de website waren niet aangepast. Voor de burger leek het dus nog altijd alsof de dienst diversiteit verantwoordelijk was voor de begeleiderspassen, terwijl intern afgesproken was dat dit niet zo was. Diensten moeten een overdracht van een taak van de ene dienst naar de andere zorgvuldiger voorbereiden en er zorg voor dragen dat de dienstverlening behouden blijft, ook in de overgangsperiode.

De dienst wijk- en dorpszaken telt drie klachten over de gewijzigde openingsuren van de dorpshuizen in Leest en Hombeek. Burgers zijn ontevreden omdat ze op die ene voormiddag waarop het dorpshuis geopend is, niet met hun kinderen tot daar geraken voor de bibliotheek, die in het dorpshuis gevestigd is. Vroeger konden ze nog naar de bibliotheek als hun kinderen van school kwamen om 16 uur, nu lukt dat nooit. Twee klachten waren gegrond omdat ze op de eerste lijn (= door de dienst zelf) niet op tijd behandeld werden. De dienst argumenteert dat ze geen antwoord konden geven omdat geen oplossing werd gevonden om de openingsuren anders te regelen. Twee andere gegronde klachten gaan over terugbetalingen die te lang op zich laten wachten. Bij klacht 2014.06.4744 heeft een vereniging in juni 2014 nog altijd geen vergoeding ontvangen voor het bedelen van het stadsmagazine De Nieuw Maan en de afvalkalender eind 2013. Bij klacht 2014.09.0038 heeft een burger op 23 september de waarborg die ze betaald had om een zaaltje te huren op 27 juli nog niet terug gekregen. Beide betalingen werden na de klacht zo snel mogelijk uitgevoerd.


3.5. Departement

Stedelijke Infrastructuur Gegrond

Ongegrond

Terechte opmerking

Geen kwalificatie

Dienst administratie

1

1

Afdeling openbaar domein

3

1

4

- Gebouwenbureau

- Dienst onderhoud gebouwen

- Team onderhoud openbaar domein (TOOD)

2

6

1

6

- Wijkonderhoudsteams (WOT)

6

3

1

9

- Team garage en metaalatleier

1

- Team transport & evenementen

1

- Team verkeerssignalisatie

6

2

2

2

19

12

5

22

  Departement Stedelijke Infrastructuur

- Dienst beheer openbaar domein Afdeling gebouwen

Uitvoeringsdiensten

Totaal

Eindtotaal 58 Het departement Stedelijke Infrastructuur heeft precies evenveel klachten als het jaar voordien, 58, maar er zijn wel verschuivingen waar te nemen binnen het departement. De dienst beheer openbaar domein telt in 2014 half zoveel klachten als in 2013: 8 t.o.v. 16.

Ook het aantal klachten over het team onderhoud openbaar domein daalt van 24 naar 15. Daartegenover stijgt het aantal klachten over het team Verkeerssignalisatie en vooral over het team wijkonderhoud, respectievelijk van 10 naar 12 en van 7 naar 19.

AANDACHTSPUNTEN

Een vierde van de klachten over het team wijkonderhoud gaat over rioolkolken die niet gekuist worden. De dienst komt er niet meer toe om de rioolkolken preventief te reinigen. Het gevolg is dat steeds meer burgers vragen om de rioolputjes in hun straat eens te komen kuisen. Die vragen kan de dienst niet meer bijhouden. De dienst zal erop toezien dat de rioolkolkenreiniger meer kan uitrijden. Tegelijk wordt gezocht naar een structurele oplossing. Ook bij andere meldingen heeft de dienst een probleem om ze tijdig op te volgen. Bij alle gegronde klachten is de redelijke behandeltermijn overschreden.

Het team Verkeerssignalisatie heeft opnieuw een klacht waarbij de aanvrager niet op de hoogte is van de kostprijs van het materiaal dat hij huurt. Bij klacht 2014.01.0036 vraagt iemand parkeerverbods-

borden aan via e-mail. Hij krijgt bevestiging dat het in orde is, zonder verdere uitleg. Hij kan natuurlijk alle informatie op de website vinden, maar het is beter om bij elke aanvraag een document te voegen waarop duidelijk staat wanneer het parkeerverbod aangevraagd is en hoeveel dat zal kosten. Er zijn minder klachten over de aanvragen voor inname van openbaar domein. Er blijft wel nog een onduidelijkheid bij het verlengen van een aanvraag. Wanneer een periode onderbroken wordt, start de dienst een nieuw dossier op met opnieuw een minimumkost van 30 euro. Bij klacht 2014.05.0029 doet een burger een aanvraag voor de periode van 14 tot en met 16 mei. De aannemer komt werken op 14 en 15 mei, maar laat dan weten dat hij de 16de niet kan komen, in de plaats zal hij de 19de komen. De burger meldt dit aan de dienst verkeersignalisatie. De dienst maakt een nieuw dossier op voor de 19de met opnieuw een minimumbedrag van 30 euro.

25


Verder waren er nog gegronde klachten over een parkeerverbod dat pas maanden na goedkeuring effectief aangebracht werd (2014.11.0027), een straatnaambord dat op de verkeerde plaats gezet werd (2014.09.0044), foute openingsuren op de website (2014.07.0039).

Team onderhoud openbaar domein telt 15 klachten, maar slechts 2 daarvan zijn gegrond. De meeste klachten zijn betwistingen van de factuur voor een ontstopping. Dat kost forfaitair 500 euro (+ BTW) wanneer men in het voetpad moet graven. Heel wat burgers vinden dit een te hoog bedrag en protesteren. In de meeste gevallen is de klacht ongegrond: dit is nu eenmaal het tarief dat bepaald wordt in het retributiereglement.

De dienst beheer openbaar domein telt 8 klachten. In 2013 waren dat er 16. Bovendien zijn slechts 3 klachten gegrond, tegenover 10 in 2013. Bij klacht 2014.02.0022 wordt de oprit van verzoekster gedeeltelijk opnieuw aangelegd na de heraanleg van de straat en de ontkoppeling van de riolering,

3.6. Departement

maar er werd geen of onvoldoende overleg gepleegd met verzoekster, die tenslotte eigenaar is van de oprit. De aannemer heeft het werk zo goed mogelijk uitgevoerd zonder de eigenaar erbij te betrekken, en dat heeft kwaad bloed gezet. Voor heel wat mensen is raken aan hun eigendom erg gevoelige materie. De aannemer belt wel aan bij de burger als hij het werk komt uitvoeren, maar vaak is er niemand thuis. Nochtans heeft hij, en zeker de dienst beheer openbaar domein, alle gegevens om de eigenaar te bereiken. Er moet altijd eerst overleg zijn met de burger alvorens aan zijn eigendom iets te veranderen. De dienst zegt dat het niet werkbaar is om te proberen om eerst iedereen telefonisch te bereiken. Ze stellen wel een systeem voor waarbij de burger eerst schriftelijk om toestemming wordt gevraagd. De twee andere gegronde klachten gaan over een fietsenrek dat weggenomen werd voor de werken in de Bruul. Maar ook de fietsen die in het rek stonden werden meegenomen en op een hoop gegooid, weliswaar achter een omheining, veilig voor dieven. Het probleem is dat de fietseigenaars van niets wisten.

Stedelijke Ontwikkeling Gegrond

Ongegrond

Terechte opmerking

Geen kwalificatie

Dienst stadsvernieuwing

Afdeling ruimtelijke ontwikkeling

- Bouwdienst

6

1

1

- Dienst monumentenzorg

- Dienst ruimtelijke planning & mobiliteit

3

1

4

3

- Dienst wonen

1

1

- Dienst vastgoedbeleid

1

- Dienst economie

1

1

- Ondernemershuis Oh!

1

- Milieu en landbouw

1

1

- Dienst milieu-educatie

- Natuur- & groenontwikkeling

12

4

4

7

  Departement Stedelijke Ontwikkeling

Afdeling economische ontw. & grondbeleid

Afdeling milieu & natuurontwikkeling

Totaal

Eindtotaal 27

26


Het departement Stedelijke Ontwikkeling laat 27 klachten optekenen in 2014. Dat zijn er 8 minder dan het jaar voordien. Vooral de bouwdienst telt een pak minder klachten: 24 klachten in 2013 tegenover 8 klachten in 2014. 6 van de 8 klachten zijn wel gegrond, in 2013 waren er 13 gegronde klachten over de bouwdienst. Bij de dienst ruimtelijke planning zien we een om-

gekeerde beweging. Hier stijgt het aantal klachten van 4 naar 11. De diensten wonen, economie en het ondernemershuis Oh! behouden hetzelfde aantal klachten als het jaar voordien, respectievelijk 2, 2 en 1. De dienst milieu en landbouw ten slotte gaat van 1 naar 2 klachten.

AANDACHTSPUNTEN

• Het niet tijdig beantwoorden van mails is het be-

langrijkste probleem bij de bouwdienst. De helft van de gegronde klachten gaat daarover. Dit gecombineerd met een moeilijke telefonische bereikbaarheid zet wel eens kwaad bloed bij de burger.

Uit klacht 2014.05.0004 blijkt dat het moeilijk is om juiste informatie te krijgen over de huisnummering. Verzoeker krijgt bij zijn bouwvergunning, meer dan twee jaar geleden, een huisnummer. Als het gebouw klaar is, polst hij of het nummer nog wel klopt, omdat sommige mensen in de straat een ander huisnummer gekregen hebben. Als er na lang aandringen een antwoord komt dat hij het oorspronkelijke nummer mag behouden, blijkt dat het huisnummer niet in het CRAB (centraal referentie adressen bestand) staat, wat andere organisaties gebruiken voor hun werking. Concreet betekent dit dat voor de woning geen EPB (energieprestatie en binnenklimaat)-certificaat afgeleverd kan worden omdat het adres niet bestaat. Enkele dagen later wordt het betreffende nummer in het CRAB gezet en is alles opgelost. Dat het zo lang geduurd heeft voor een antwoord kwam op de vraag naar het juiste huisnummer, komt omdat de persoon die instond voor de huisnummers op de bouwdienst er niet meer werkte. Het was wachten op een vervanger. Dat het nummer niet onmiddellijk in het CRAB stond, heeft te maken met het feit dat het CRAB beheerd wordt door een andere dienst, de dienst wonen. De bouwdienst kent het nummer toe en geeft dit dan door aan de dienst wonen om in het CRAB te zeten. De bouwdienst begrijpt het probleem en is van plan om voor de stad beheerder te worden van het CRAB. Maar eerst moeten nog heel wat meldingen en onduidelijke situaties uitgeklaard worden. De dienst streeft ernaar om eind 2015 het beheer van het CRAB op zich te nemen.

Verder is er 1 gegronde klacht over het niet opvolgen van een melding van een bouwovertreding (2014.06.4749). In 2013 telden we 3 gegronde klachten over dat probleem.

Ook de dienst ruimtelijke planning en mobiliteit heeft het soms moeilijk om vragen van de burger tijdig te beantwoorden. De drie gegronde klachten hebben daarmee te maken.

Er zijn twee klachten over de manier waarop een aanvraag voor een vergunning voor de autoluwe binnenstad geweigerd wordt. De weigering wordt met balpen op het aanvraagformulier geschreven. We hebben de klachten niet als gegrond gekwalificeerd, maar wel als terechte opmerking. Het oogt vrij amateuristisch en de motivatie is heel summier, zonder verwijzing naar het reglement en de betrokken artikels. Ondertussen is die procedure aangepast en verbeterd.

We noteren weer een klacht van een burger die schrikt omdat voor zijn woning onverwachts een fietsenrek geplaatst wordt zonder dat hij op de hoogte is. In het verleden zijn hier ook al klachten over geweest. Ook deze klachten kwalificeren we niet als gegrond, maar als terechte opmerking. Het is immers altijd beter om burgers op voorhand te verwittigen dat in de buurt een fietsenrek komt. De dienst laat weten dat het plaatsen van een klein fietsenrek in de “communicatieprocedure bij wijziging in de verkeersreglementering” thuis hoort in de categorie “wijziging met lichte impact op de dagelijkse routine” en dat ze dit in het vervolg zullen communiceren volgens die categorie. Dat wil zeggen een bericht op de website en op twitter.

27


Meerdere Diensten Totaal

Geen kwalificatie

Terechte opmerking

Ongegrond

diensten Gegrond

3.7. Meerdere

6

3

6

14

Eindtotaal 29 In 2014 zijn 29 klachten toegewezen aan meerdere diensten. Dat zijn er 3 meer dan in 2013. 6 klachten

zijn gegrond en 6 krijgen de kwalificatie terechte opmerking.

AANDACHTSPUNTEN Uit de klachten waar meerdere diensten bij betrokken zijn blijkt dat er soms nog te veel in vakjes wordt gedacht, waarbij elke dienst zijn ding doet en de rest overlaat aan een andere dienst. Gevolg is dat de burger zelf op zoek moet gaan naar de juiste dienstverlening, en dat kan toch niet de bedoeling zijn. De burger heeft immers geen zicht op de interne werking van de stad. Hij ziet de stadsdiensten als één geheel. Zo weet een handelaar niet tot welke dienst hij zich moet wenden om iets te doen aan de stelling van zijn buur, die veel plaats inneemt en het zicht van potentiële klanten ontneemt (2014.04.0016). De stelling blijft gewoon staan, terwijl er helemaal niet gewerkt wordt en de vergunning voor de stelling al verlopen is. De politie maakt het collegeverslag om de stelling te gunnen, maar heeft verder niets te maken met de werken. De bouwdienst volgt het bouwdossier op, maar laat zich niet in met de inname van het openbaar domein. Dat laatste is iets voor de dienst Verkeerssignalisatie, maar die

28

heeft het dossier niet op het college gebracht. In dergelijk geval is het best dat één dienst het initiatief neemt en afspraken maakt met de andere diensten in naam van de burger. Dat is uiteindelijk gebeurd bij een andere klacht (2014.10.0057), waar een probleem was met de rooilijn. Omdat de rooilijn het huis van verzoeker raakte, had die advies nodig van de wegbeheerder (= ook de stad) om een bouwvergunning te krijgen. Dat kreeg hij te horen van de bouwdienst. Als de architect dit advies dan vraagt aan de dienst beheer openbaar domein, weet die dienst niet waarover het eigenlijk gaat en gebeurt er niets. Na de klacht neemt een architect van de bouwdienst het initiatief om zelf de dienst beheer openbaar domein te contacteren en uit te leggen waarover het gaat. Op die manier is het niet de burger die van de ene dienst naar de andere moet hollen, maar spreken stadsdiensten zelf af hoe ze de burger het best kunnen helpen. Dat is een mooi voorbeeld hoe een dergelijk dossier goed en klantvriendelijk kan verlopen.


Hoofdstuk 4

Klachtenanalyse Sociaal Huis, Woonpunt en VINCI Park

Sociaal Huis

Geen kwalificatie

Terechte opmerking

Ongegrond

Huis (OCMW) Gegrond

4.1. Sociaal

0

2

0

0

Totaal In 2014 hebben we 8 eerstelijnsklachten over het Sociaal Huis doorgespeeld aan de klachtenbehandelaar, tegenover 10 in 2013. Meestal gaat het om burgers die vinden dat ze geen of onvoldoende hulp krijgen van het Sociaal Huis.

Woonpunt Totaal

Geen kwalificatie

Terechte opmerking

Ongegrond

Mechelen Gegrond

4.2. Woonpunt

De ombudsman heeft 2 klachten zelf behandeld, dat is evenveel als het jaar voordien. Maar toen was er 1 gegronde klacht bij. Nu zijn beide klachten ongegrond.

3

0

0

3

Eindtotaal 6 Het aantal klachten over de sociale huisvestingsmaatschappij Woonpunt Mechelen is sterk gedaald. In 2014 heeft de ombudsman 6 klachten behandeld over Woonpunt. Dat zijn er 10, of 62 %, minder dan het jaar daarvoor. 3 van de 6 klachten zijn gegrond, 3 krijgen geen kwalificatie.

Daarnaast werden 12 eerstelijnsklachten doorgestuurd naar de klachtenbehandelaar van Woonpunt. Ook dat zijn er een heel pak minder dan in 2013, toen we 28 eerstelijnsklachten hebben overgemaakt. De meeste eerstelijnsklachten gaan over de afrekening van de huurlasten. Huurders vinden die veel te hoog.

29


AANDACHTSPUNTEN Bij klacht 2014.07.0040 krijgt een huurster een appartement toegewezen in een gebied dat ze nooit gekozen heeft. Tot daar aan toe. Maar als ze niet in het appartement wil gaan wonen, wordt dit gezien als een officiële weigering. En dat kan natuurlijk niet. Twee weigeringen betekent immers geschrapt worden uit de kandidatenlijst. Woonpunt beweert dat ze wel degelijk voor dat gebied gekozen heeft. Gelukkig kan ze bewijzen dat dit niet zo is. Een huurder mag toch verwachten dat Woonpunt dit soort gegevens zorgvuldig bij houdt.

VINCI Park Totaal

Geen kwalificatie

Terechte opmerking

Ongegrond

Park Gegrond

4.3. VINCI

Een andere onzorgvuldigheid doet zich voor bij klacht 2014.10.0047. Een huurder krijgt een brief dat hij na renovatie terug naar zijn oorspronkelijke woning mag, terwijl dit eigenlijk niet kan volgens het Kaderbesluit Sociale Huur. Woonpunt moet immers rekening houden met de rationele bezetting. In dit geval betekent dit dat een alleenstaande maar recht heeft op 1 slaapkamer, en geen 2 zoals in zijn oorspronkelijke woning.

7

22

2

19

Eindtotaal 50 Vincipark telt 50 klachten in 2014, eentje minder dan het jaar voordien, toen het parkeerbedrijf een recordaantal klachten liet noteren. Daarnaast hebben we 16 eerstelijnsklachten doorgestuurd naar Vincipark. Vorig jaar was al duidelijk dat de stijging van het aantal parkeerklachten veroorzaakt werd door de verhoging van de parkeerretributie van 20 naar 30 euro. En dat blijft ook in 2014 voor een groot aantal klachten zorgen. Veel burgers vinden 30 euro te veel, zeker als ze te goeder trouw handelen. Maar ook voor wie eerlijk is en volledig te goeder trouw

handelt, kan een retributie terecht uitgeschreven zijn. Zo is het te begrijpen dat iemand veronderstelt dat tweede kerstdag een officiële feestdag is, en dat hij dus geen geld in de parkeermeter moet steken, wat hij anders altijd doet. Maar 26 december is nu eenmaal geen feestdag, niets aan te doen. Of een bestuurder die het zonebord betalend parkeren niet gezien heeft en ervan overtuigd is dat hij niet moet betalen, heeft ook niet de bedoeling om te frauderen. Toch is de retributie die hij krijgt terecht. Vandaar dat een groot deel van de klachten, bijna de helft, ongegrond is.

AANDACHTSPUNTEN

Toch mag Vinicipark iets meer soepelheid aan de dag leggen, ook al is het moeilijk om te bepalen waar je de grens trekt. Bij klacht 2014.02.0049 steekt een automobiliste een ticketje aan de buitenkant onder de ruitenwisser. Dat is niet erg verstandig, omdat een voorbijganger het gewoon weg kan nemen en je dan niets meer te zeggen hebt. Maar in dit geval lag het ticketje er nog bij controle en was de tijd nog niet verlopen. Toch krijgt ze een retributie omdat een parkeerbewijs aan de binnenkant van de voorruit aangebracht moet worden volgens het retributiereglement. Bovendien wordt er veel misbruik

30

gemaakt van gratis ticketjes, die men snel gaat halen als een parkeerwachter opduikt en vlug aan de buitenkant legt, argumenteert Vincipark. Maar hier is geen sprake van misbruik, omdat de tijd zo goed als verstreken was (al 10 minuten waren voorbij), zodat het ticketje daar zeker niet vlug, vlug gelegd werd bij aankomst van de controleur. Bovendien ging het om het eerste ticketje van de dag, geldig van 9 tot 9.15u. Een ander voorbeeld is dat van een bestuurder die parkeert, op zoek gaat naar een parkeermeter die redelijk ver staat en bij terugkomst op een parkeerwachter botst die net een retributie uitgeschreven


heeft (2014.02.0030). De parkeerwachter duidt hem op een parkeermeter vlakbij, maar daar staat wel een mobiel WC-hokje voor, zodat je die niet kan zien vanaf de plaats waar de auto staat. De controleur begrijpt het en zegt dat de automobilist niet zal moeten betalen. Toch krijgt die een retributie.

Het is opvallend dat nogal wat klachten, 12 om precies te zijn, te maken hebben met sms-parkeren. Geen enkele klacht is gegrond, maar het toont wel aan dat het systeem zijn zwakheden heeft, al ligt dit niet altijd aan Vincipark of de stad Mechelen. Zo is het eerste gebruik gratis, maar nadien moet men zich registreren op de website van 4411 om nog gebruik te kunnen maken van de sms-dienst. Dat wordt de eerste keer heel summier gecommu-

niceerd via sms, maar veel mensen slaan daar geen acht op of zijn het vergeten tegen volgende keer. Een ander probleem is dat mensen wel eens een foutje in hun nummerplaat tikken (andere letter of cijfer). Dat wordt één keer geannuleerd, maar dan niet meer. Iemand die enkele maanden later nog eens een foutje maakt, zal dus 30 euro moeten betalen. Verder zijn er automobilisten die ervan uitgaan dat ze via sms voor onbeperkte duur kunnen parkeren, daar waar een ticketje maximum 2 uur geldig is. Ze zeggen dat op de parkeermeter te weinig informatie staat. Op de zijkant staat enkel sms (nummer parkeermeter) spatie nummerplaat naar 4411. Terwijl wie een ticketje neemt, maar tot een bepaald bedrag kan insteken.

31


Hoofdstuk 5

Signalen Behalve klachten over stadsdiensten krijgt de ombudsman ook heel wat signalen van burgers. Dat zijn klachten over zaken waar geen enkele stadsdienst voor verantwoordelijk is, omdat het bijvoorbeeld over diensten gaat van de Vlaamse overheid, of omdat het om een beleidsbeslissing gaat.

Belasting Ivarem Het belangrijkste signaal van 2014 was de reactie op de nieuwe belasting van 54 euro op het inzamelen van huishoudelijke afvalstoffen, ook wel Ivarem-belasting genoemd, omdat ze geïnd wordt door Ivarem. Bij de ombudsdienst kwamen 16 klachten daarover binnen. Dat is relatief weinig, maar is een duidelijk signaal. Het gaat in hoofdzaak om alleenstaande burgers die zich onrechtvaardig behandeld voelen tegenover gezinnen die uit meerdere personen bestaan. Alleenstaanden vinden het niet eerlijk dat ze evenveel moeten betalen voor de exploitatie van het containerpark of het ledigen van glas- en textielcontainers, omdat ze daar veel minder gebruik

van maken dan grote gezinnen. Sommigen zeggen dat ze nooit naar het containerpark gaan, omdat ze er gewoon niet geraken. Het gaat om alleenstaanden die geen recht hebben op een verhoogde tegemoetkoming van de ziekteverzekering of op een leefloon, want die krijgen wel een vermindering. Ook andere belastingen of retributies worden wel eens gecontesteerd, maar eerder omwille van het hoge bedrag. Dat geldt voor de belasting op takelen, 250 euro, en de retributie voor het ontstoppen van de afvoer, 500 euro (als men in het voetpad moet graven).

Autoluwe binnenstad Nu en dan komen er nog klachten binnen over de autoluwe binnenstad, al zijn dat er een pak minder dan twee jaar geleden, toen het systeem ingevoerd werd. De automobilisten die een klacht indienen, verwijten de stad dat de autoluwe binnenstad onvol-

doende duidelijk gesignaleerd wordt. De klachten gaan meestal over de toegang via de Frederik de Merodestraat. De drie borden die er staan, waaronder één dynamisch dat oplicht als er verkeer aankomt, zijn blijkbaar nog niet duidelijk genoeg.

Verkeerslichten Lang aanschuiven aan verkeerslichten is voor vele automobilisten een doorn in het oog. Zo stonden de lichten aan het Nekkerspoelkruispunt (N15-R12) verschillende weken anders afgesteld, tot ergernis van de bestuurders. De lichten op die gewestweg worden beheerd door de Vlaamse overheid (Agentschap Wegen en Verkeer), die daarvoor een externe firma inschakelt. Het heeft een hele tijd geduurd voor het probleem verholpen werd.

32

Ook de lichten aan het kruispunt R6-Liersesteenweg zorgen in de spits voor tandengeknars bij automobilisten. Die kunnen na het doortrekken van de R6 vanaf Putte eindelijk in 1 rechte lijn naar de autosnelweg E19 rijden, maar die tijdswinst wordt teniet gedaan omdat ze nu 15 tot 20 minuten moeten aanschuiven aan de lichten. Ook hier gaat het om een gewestweg. Wellicht is het wachten op de overbrugging van dit kruispunt om dit probleem op te lossen.


Een ander verkeerslicht dat ook wel eens tot klachten leidt, is dat van de oversteek aan de Edgard Tinellaan, van Maurits Sabbestraat naar Sint-Katelijnestraat of omgekeerd. Hier zijn het de voetgangers die zich boos maken omdat het licht veel te kort op groen staat. Je moet haast rennen om de overkant te bereiken voor het voetgangerslicht weer op rood

springt. Ook deze lichten worden beheerd door de Vlaamse overheid. De politie laat weten dat autobestuurders de voetgangers die bij groen licht oversteken, hun oversteekbeweging moeten laten afmaken, zelfs al is het ondertussen groen voor het autoverkeer. Maar bestuurders hebben het daar moeilijk mee.

Lekke banden Elk jaar opnieuw zijn er fietsers die hun banden lek rijden op het fietspad langs de N15 (Nekkerhal) wanneer de haag gesnoeid wordt. Het gaat namelijk om een meidoornhaag. Bij het snoeien komen honderden kleine doornen op het fietspad terecht. Die worden wel onmiddellijk naar de kant geblazen

en geveegd, maar altijd zijn er doorntjes die in het beton blijven vast haken, tot ergernis van de fietser die nietsvermoedend in zo’n doorn rijdt. De enige degelijke oplossing hier is de meidoornhaag vervangen door een haag zonder “scherpe kantjes”.

33


Besluit In 2014 heeft de ombudsman 264 klachtdossiers geopend. Dat zijn er 40 of 13 % minder dan het jaar voordien. Voor het eerst in 5 jaar tijd daalt het aantal klachten. Hiermee komt een eind aan de stijgende trend die werd ingezet in 2010. De grootste dalingen zijn te vinden bij de bouwdienst, van 24 naar 8 klachten (- 67 %); bij de sociale huisvestingsmaatschappij Woonpunt Mechelen, van 16 naar 6 ( - 60 %); en bij de dienst beheer openbaar domein, van 16 naar 8 klachten (- 50 %). Bovendien zijn er verhoudingsgewijs minder gegronde klachten dan in 2013. In 2014 is 20 % van de klachten gegrond, in 2013 was dat 30 %.

Communicatie Als ze dan toch gegrond zijn, ligt dat vooral aan een slechte communicatie. Brieven en vooral e-mails moeten tijdig en correct beantwoord worden. Daarnaast verwachten burgers nog een betere opvol-

ging en snellere behandeling van hun dossier. Ten slotte verdient het aanbeveling dat diensten beter samen werken in sommige dossiers in plaats van in vakjes te denken.

Top drie De top drie van departementen met de meeste klachten ziet er hetzelfde uit als in 2013. Op de eerste plaats staat het departement stedelijke infrastructuur met 58 klachten. Hoewel de diensten beheer openbaar domein en team onderhoud openbaar domein van het departement heel wat minder klachten tellen, zien we een behoorlijke stijging bij het team wijkonderhoud. Het team kan de vele meldingen en vragen moeilijk bijhouden. Vooral de rioolkolken zijn een bron van ergernis. Het team heeft geen tijd en manschappen genoeg om de rioolkolken preventief te kuisen en dat laat zich voelen in de klachten hierover. Op de tweede plaats komt parkeerbedrijf Vinicpark met 50 klachten. Burgers vinden 30 euro veel geld

voor een parkeerretributie. Vandaar de talrijke protesten, ook al is het overgrote deel van de retributies terecht uitgeschreven. Toch verwachten burgers iets meer soepelheid of inschikkelijkheid van Vincipark. Het departement samenleving sluit de top drie af met 37 klachten. Dat is wel 16 % minder dan het jaar voordien. De dienst bevolking heeft met 21 klachten nog altijd het meeste klachten van het departement, wat logisch is aangezien zowat elke Mechelaar daar vroeg of laat over de vloer komt, maar ziet het aantal gegronde klachten wel halveren: van 10 naar 5. Verder blijkt dat de reorganisatie van wijk- en dorpszaken tot enkele extra klachten heeft geleid.

Belasting De opvallendste beleidsklacht in 2014 is die tegen de invoering van de nieuwe belasting op het inzamelen van huishoudelijke afvalstoffen. Het protest

komt vooral uit de hoek van alleenstaande burgers, die het onrechtvaardig vinden dat zij even veel belasting moeten betalen als een groot gezin.

Digitaal Bijzonder in 2014 is dat meer dan 70 % van de klachten via digitale weg ingediend werd, dat wil zeggen via e-mail of via het klachtenformulier op de web-

34

site van de stad. Nooit tevoren werd de computer zo vaak gebruikt om een klacht in te dienen.


Bijlage 1

Overzicht van de gegronde klachten 1.

Departement Algemene zaken

dus niet dat Mechelaars kans maakten op kaarten tegen halve prijs voor het spektakel 14-18 in de Nekkerhal. Daarvoor moesten ze op 3 januari aanschuiven bij de dienst toerisme.

DIENST INFORMATICA 2014.03.0042 – kaartlezer Probleem: De dochter van verzoeker heeft van de stad een kaartlezer gekregen voor haar elektronische identiteitskaart. Maar die werkt niet. Op 3 maart stuurt verzoeker een mail naar de stad (naar het algemeen mailadres onthaal@mechelen.be) en op 12 maart stuurt hij een rappel. Het is nu 31 maart en hij heeft nog altijd geen antwoord gekregen, op geen enkele mail.

Onderzoek: De mails zijn door de dienst onthaal onmiddellijk naar de dienst ICT gestuurd, die ze niet heeft beantwoord. Na de klacht stuurt ICT een mail naar verzoeker met uitleg wat hij moet doen om de kaartlezer te activeren. Verzoeker laat weten dat het nog niet lukt. ICT bezorgt hem dan een nieuwe kaartlezer en nu lukt het wel.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (adequate communicatie)

MARCOM 2014.01.0010 – Nieuwe Maan Probleem: Verzoeker heeft het stadsmagazine de Nieuwe Maan pas gekregen op zaterdag 4 januari en wist

Onderzoek: De Nieuwe Maan werd aan de verenigingen die de distributie voor hun rekening nemen, bezorgd op 19/12, met de opdracht het magazine voor Nieuwjaar te bedelen. Blijkbaar is dit niet door alle verenigingen even ernstig genomen. De dienst zal in samenspraak met wijk- en dorpszaken de verenigingen hierover aanspreken. Ze zullen nog een tweede actie organiseren rond 14-18, maar dan zal de korting niet zo groot zijn.

Oordeel: Gegrond (gelijkheid, zorgvuldigheid)

INTERNE DIENSTVERLENING EN PROTOCOL 2014.06.4741 – onterechte factuur Probleem: Verzoeker is verrast dat hij een factuur krijgt voor documenten die hij opgevraagd heeft in het kader van openbaarheid van bestuur. De documenten zijn elektronisch aangeleverd. Hij heeft trouwens al eens dergelijke documenten opgevraagd en toen moest hij niets betalen.

Onderzoek: De dienst laat verzoeker weten dat het een vergissing is. In het retributiereglement staat dat er kosten aangerekend worden voor scans of omzetting naar pdf-bestand (A4-A3) en voor scans groter dan

35


A3. De documenten die verzoeker kreeg, konden meteen doorgestuurd worden en moesten dus niet gescand of omgezet worden naar pdf-formaat. Verzoeker hoeft de factuur niet te betalen.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (zorgvuldigheid)

KABINETTEN 2014.08.023 – geen antwoord Probleem: Verzoeker stuurt op 3 juli een mail naar het kabinet van de schepen voor mobiliteit met een vraag over de invoering van zone 30 in zijn buurt. Op 22 augustus heeft hij nog altijd geen antwoord gekregen.

Onderzoek: De kabinetsmedewerker laat weten dat de mail wellicht tijdens de vakantieperiode door de mazen van het net is geglipt. Het kabinet stuurt onmiddellijk een antwoord naar verzoeker.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (adequate communicatie)

PERSONEEL 2014.03.0011 – sollicitatieformulier Probleem: Verzoekster heeft gesolliciteerd voor de functie van administratief medewerker (werfreserve). Ze werd niet geselecteerd voor de volgende ronde en heeft uitleg gevraagd. Ze zegt dat ze allerlei redenen heeft gekregen die telkens veranderden en niet strookten met het gevraagde profiel. Eerst heeft ze een telefoontje gekregen van de personeelsdienst waarin men zegt dat ze minsten 5 jaar ervaring moet hebben, maar in het profiel staat “je hebt al wat ervaring als administratief medewerker”. Betrokkene werkt nu ongeveer een jaar bij de stad. Dan kreeg ze te horen dat ze onvoldoende extra computerprogramma’s kende, maar op haar cv staan er al een stuk of 10. Ze zou ook niet onmiddellijk beschikbaar zijn, wat ze wel is: volgens haar kan haar huidig contract (art. 60) onmiddellijk stopgezet

36

worden voor een andere job. Dan was het dat ze geen verslagen kan maken, maar ze heeft zelf al collegeverslagen gemaakt, zegt ze. Ze is ook gaan reclameren bij haar begeleider van art. 60 en die heeft op haar beurt de personeelsdienst gecontacteerd. Zij kreeg te horen dat haar dossier niet volledig was: ze was vergeten een inlichtingenformulier in te vullen. Dat is dan plots weer een andere reden. Bovendien heeft ze wel degelijk een inlichtingenformulier ingevuld, althans toch het inlichtingenformulier dat ze via mail gevraagd had en gekregen van de personeelsdienst; het heet dan wel sollicitatieformulier. Om een lang verhaal kort te maken: ze heeft het gevoel dat men nu allerlei redenen zit te verzinnen om haar niet toe te laten tot de eerste selectieproef, zonder duidelijke motivatie.

Onderzoek: Op basis van het dossier dat de kandidaten ingediend hebben (cv, sollicitatiebrief, andere documenten) wordt een score opgemaakt. De personen met de 30 hoogste scores worden weerhouden. Verzoekster was daar niet bij. Verzoekster heeft die uitleg gekregen met enkele voorbeelden. Zo werd gezegd dat er 120 mensen meegedaan hebben en als je die allemaal vergelijkt dat je al bijna 5 jaar ervaring moet hebben om hoog te scoren op het puntje werkervaring. Verzoekster heeft geen inlichtingenformulier ingediend, met bijkomende informatie, waarop de kandidaten ook scores kregen. Aangezien men die bijkomende informatie niet had, heeft ze hier geen punten op gescoord. Verzoekster zegt dat ze dit formulier wel degelijk opgevraagd en ingediend heeft. Nu blijkt dat de personeelsdienst haar via mail het foute formulier bezorgd heeft: nog een oud sollicitatieformulier in plaats van het inlichtingenformulier. Het diensthoofd beslist om de fout recht te zetten: verzoekster krijgt het juiste formulier om in te vullen. De dienst zal daar een score op geven. Als haar totale score daardoor bij de eerste 30 komt, mag ze nog deelnemen aan de volgende proef. Wat inderdaad ook gebeurt.


Oordeel:

ringsmaatschappij, die een expert zal aanstellen.

Gedeeltelijk gegrond, wat betreft doorsturen van fout formulier (zorgvuldigheid).

Oordeel:

Gecorrigeerd.

2.

Departement Financiën

BELASTINGEN EN INNINGEN 2014.01.0013 – geen antwoord Probleem: Voor het appartementsgebouw dat verzoeker verhuurt, wordt op 4/4/2013 een ontstopping uitgevoerd door de stadsdienst, op vraag van een huurder. Deze huurder krijgt eind augustus een rekening toegestuurd, die hij voorlegt aan verzoeker (= de huisbaas). Die gaat niet akkoord met de factuur, omdat het probleem veroorzaakt werd bij de herstelling van het voetpad en het plaatsen van een verlichtingspaal. Hij schrijft dit in een brief van 12/9/2013 en stuurt een rappel op 29/11/2013, omdat hij geen antwoord kreeg. Het is nu 6 januari 2014 en hij heeft nog altijd geen antwoord gekregen.

Gedeeltelijk gegrond, wat betreft het niet beantwoorden van de brief (communicatie)

2014.07.0032 - bezwaar Probleem: Verzoekster heeft op 4/4/2014 bezwaar ingediend tegen een belasting op inname openbaar domein. De dienst financiën heeft toen gezegd dat men de aanslag zal herzien: de inname heeft maar 7 dagen geduurd in plaats van de aangerekende 15 dagen. Toch krijgt ze nu een herinnering dat de belasting van 315 euro (voor 15 dagen) nog niet betaald is.

Onderzoek: Omdat de behandelaar met vakantie was, is het dossier blijven liggen. De dienst stuurt onmiddellijke een bevestiging. Verzoekster moet 147 euro betalen in plaats van 315.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (dossieropvolging)

BOEKHOUDING Onderzoek: De dienst financiën heeft de brief van september 2013 niet gezien, maar de rappel van november wel. Die werd op 2 december 2013 naar het team onderhoud openbaar domein (tood) gestuurd voor advies, maar dat hebben ze niet gekregen. We contacteren tood, dat zegt dat het om een gewone ontstopping ging, veroorzaakt door afvalwater van een huurder. En dat het niets te maken heeft met werkzaamheden aan het voetpad of aan een verlichtingspaal. Verzoeker blijft erbij dat die werken wel degelijk de afvoerbuis gedeeltelijk vernield hebben en zo de verstopping veroorzaakt hebben. Team onderhoud openbaar domein zegt dat op de werkbon niets staat van een vernielde afvoerbuis of extra stukken die gebruikt zijn geworden om de afvoer te herstellen. Er staat enkel op dat er ontstopt werd. Verzoeker zal de zaak voorleggen aan zijn verzeke-

2014.10.0021 – foute factuur Probleem: Verzoeker, een bouwfirma, krijgt een factuur van 6000 euro voor twee rioolaansluitingen. Volgens het aanvraagformulier zou dit maar 3000 euro zijn: 2 x 1500. Er is blijkbaar iets fout gegaan.

Onderzoek: Het gaat inderdaad om een vergissing. De dienst heeft 2 x 3000 euro gefactureerd in plaats van 2 x 1500 euro. Ze zullen een nieuwe en deze keer juiste factuur maken.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (zorgvuldigheid)

2014.11.0005 – dubbel betaald Probleem: De moeder van verzoekster heeft per ongeluk twee

37


keer haar gemeentebelasting van 40 euro betaald. Ze heeft daarvoor een brief gestuurd naar de stad, maar nooit een antwoord gekregen. Daarom stuurt ze op 29/10/2014 een nieuwe brief naar de ombudsdienst.

Onderzoek: Van de eerste brief vinden we niets terug. Het is onduidelijk waar die terecht gekomen is. Het is wel zo dat de dienst boekhouding opgemerkt had dat mevrouw twee keer haar gemeentebelasting betaald heeft. Het bedrag van de tweede betaling had al terug gestort moeten zijn in september, maar er was een probleem met de betaling van dat lot. Het bedrag zal in november betaald worden. Op 18/11 laat verzoekster weten dat het geld op de rekening van haar moeder staat.

Onderzoek: Het diensthoofd laat weten dat er een vergissing is gebeurd. Als iemand al ingeschreven is in een rusthuis, dan moet die geen verblijfsattest voorleggen voor de aanvraag van een nieuwe identiteitskaart. De ambtenaar was nog maar een week in dienst en was wellicht niet op de hoogte. Het diensthoofd zal maatregelen nemen opdat dit niet meer zou gebeuren. De dienst verontschuldigt zich en zal een extra inspanning doen zodat verzoekster niet opnieuw naar het Huis van de Mechelaar moet gaan. Haar moeder mag alle documenten klaarleggen in het rustoord, een ambtenaar zal ze daar gaan halen.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (regelgeving)

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (behandeltermijn)

3.

Departement Samenleving

BEVOLKING 2014.01.0023 – attest Probleem: De moeder van verzoekster verblijft in home De Lisdodde in Mechelen. Ze krijgt een uitnodiging om haar identiteitskaart te vernieuwen. Daarop staat welke documenten ze moet meebrengen: de oproepingsbrief, de oude identiteitskaart en een pasfoto. Verzoekster gaat met die documenten naar de dienst bevolking, want haar moeder kan dat niet meer. Aan het loket krijgt ze te horen dat ze ook een verblijfsattest moet voorleggen. Maar daar wist ze niets van. De loketbediende zegt dat het rusthuis dit had moeten zeggen, en anders had ze maar eerst eens moeten bellen. Verzoekster zegt nog dat haar moeder al ingeschreven staat op het adres van het rusthuis, dat staat ook op de oude identiteitskaart die ze moet afgeven. De oproepingsbrief is trouwens naar dat adres gestuurd. Niets aan te doen, verzoekster moet een verblijfsattest van haar moeder halen en dan terug komen. Verzoekster ziet dat niet zitten, dan moet ze weer een have dag vrij nemen.

38

2014.02.0008 – codes identiteitskaart Probleem: Verzoeker komt in september samen met zijn partner in Mechelen wonen. Hij vraagt een adreswijziging aan via e-loket en vraagt ook meteen een nieuwe pin- en pukcode aan voor zijn identiteitskaart, want die is hij vergeten. Ondertussen volgt een adresonderzoek door de wijkagent en gaat hij naar de dienst bevolking om zich officieel in te schrijven. De codes voor zijn identiteitskaart waren nog niet toegekomen. De ambtenaar zei dat de aanvraag van de codes wellicht niet gelukt is omdat hij toen nog niet officieel in Mechelen geregistreerd was. Hij zou best opnieuw codes aanvragen, wat hij meteen doet. Enkele weken later komen de codes inderdaad toe. Alles lijkt nu in orde tot hij plots een tweede brief krijgt dat zijn codes aangekomen zijn. Daarop neemt hij meermaals telefonisch contact op met de bevolkingsdienst. Men zou hem contacteren met meer info, maar dat gebeurt niet. Hij krijgt dan een eerste herinnering in zijn bus en vraagt via mail wat hij daarmee moet doen. Na twee weken is de mail nog niet beantwoord. Er is wel een poging geweest om hem telefonisch te bereiken, er stond iets op zijn voicemail. Hij heeft de dienst dan gebeld, maar die was gesloten. Nu heeft hij een aanmaning gekregen om de 2de aanvraag van de codes, die hij dus niet nodig had, te betalen. Hij heeft dat gedaan om geen problemen te krijgen, maar is niet tevreden met deze gang van zaken.


Onderzoek:

Onderzoek:

De bevolkingsdienst zegt dat het om een vergissing gaat en zal het gestorte bedrag voor aanvraag van de codes terug betalen aan verzoeker.

De dienst probeert alle mails binnen 7 werkdagen te beantwoorden. Dat is deze keer helaas niet gelukt. Het diensthoofd verontschuldigt zich en zal de medewerkers vragen om mails tijdig te beantwoorden.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (zorgvuldigheid)

2014.05.0041 – eensluidend verklaren Probleem: Verzoeker gaat naar het Huis van de Mechelaar om een kopie van zijn identiteitskaart eensluidend te laten verklaren. Hij krijgt een ticketje en moet bijna een uur wachten voor hij aan de beurt is. Hij gaat naar het hem toegewezen loket. De ambtenaar is vrij bot, op het onbeleefde af. Hij onderbreekt verzoeker en zegt hem meteen dat hij daarvoor bij de collega’s moet zijn, niet bij hem. Verzoeker is zo verbouwereerd dat hij weer naar huis gaat.

Onderzoek: Het diensthoofd contacteert verzoeker en verontschuldigt zich voor wat gebeurd is. Ze legt de procedure voor eensluidend verklaren uit. Dat kan wel degelijk bij de dienst bevolking. Een week later gaat verzoeker weer naar het Huis van de Mechelaar en wordt verder geholpen door een vriendelijke, correcte ambtenaar die hem zonder probleem de eensluidend verklaarde kopie geeft. Het diensthoofd zal al haar medewerkers individueel spreken om hen te wijzen op het belang van klantvriendelijkheid en de juiste informatie. Er wordt ook hard gewerkt om alle medewerkers voldoende de kennis van alle producten en procedures bij te brengen, met individuele opleidingstrajecten.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (adequate communicatie)

2014.05.0027 - stembrief Probleem: De dochter van verzoeker woont in Parijs. Ze geeft een volmacht aan haar vader om te stemmen in haar plaats. Verzoeker belt naar de dienst bevolking (kieszaken) om te vragen of hij een oproepingsbrief van zijn dochter nodig heeft, want die heeft hij niet. Hij krijgt te horen dat hij een kopie van de oproepingsbrief kan afhalen in het Huis van de Mechelaar. Daar aangekomen zegt men aan het loket dat er geen oproepingsbrief voor zijn dochter is, omdat ze niet in Mechelen ingeschreven is.

Onderzoek: Bevolking heeft foute informatie gegeven aan de telefoon omdat de ambtenaar ervan uitging dat de dochter nog ingeschreven was in Mechelen, maar ze is wel degelijk gedomicilieerd in Parijs. In dat geval heeft hij inderdaad geen oproepingsbrief van zijn dochter nodig om in haar plaats te stemmen.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (informatieverstrekking)

WIJK- EN DORPSZAKEN

Oordeel:

2014.03.0033 – dorpshuis

Gegrond, maar gecorrigeerd (regelgeving, correcte bejegening)

Probleem:

2014.06.4758 - adreswijziging Probleem: Verzoeker stelt op 6 juni via e-mail een vraag aan bevolking over de adreswijziging van zijn ouders, maar 20 dagen later heeft hij nog geen antwoord gekregen.

Verzoekster is niet tevreden met de nieuwe openingsuren van het dorpshuis in Leest, één voormiddag in de week. Eigenlijk kan ze er dan nooit terecht, wat ze vooral doet om boeken te ontlenen van de bib. Met haar kinderen geraakt ze daar nu niet meer. Ze vraagt of het niet mogelijk is om het dorpshuis op een namiddag te openen. Dan geraakt ze daar nog net tegen 16 u.

39


Onderzoek: Op 25 maart sturen we de klacht door naar het diensthoofd, die 30 werkdagen tijd heeft om ze te beantwoorden. Dat is niet gebeurd, ook niet na 40 dagen. In dat geval komt de klacht automatisch naar de ombudsman, tweede lijn. De gebiedsregisseur laat weten dat ze wel bezig zijn met het dossier en een oplossing zoeken om de openingsuren te veranderen. Dat is een moeilijke oefening omdat het aantal personeelsleden dat de dorpshuizen moet open houden, beperkt is.

Oordeel: Gedeeltelijk gegrond, wat betreft afhandeling van de klacht (interne klachtenbehandeling)

2014.06.006 – openingsuren dorpshuis Probleem: Verzoeker zegt dat hij en vele anderen er niets aan hebben dat het dorpshuis in Leest enkel open is op een voormiddag. Hij gaat er vooral naar de bibliotheek met zijn kinderen. Maar die geraken daar nooit op een voormiddag.

Onderzoek: Verzoeker heeft na 40 dagen nog geen antwoord gekregen van de dienst. De ombudsdienst neemt de klacht in behandeling. De dienst laat weten dat nagegaan wordt of de openingsuren van de wijk- en dorpshuizen aangepast kunnen worden, maar men moet rekening houden met een beperkt personeelsbestand.

Oordeel: Gedeeltelijk gegrond wat betreft niet tijdig beantwoorden van klacht (interne klachtenbehandeling)

2014.06.4744 – wachten op vergoeding Probleem: De vereniging van verzoeker draagt al jaren het stedelijk informatieblad De Nieuw Maan en de afvalkalander rond in sommige wijken van Mechelen. Daarvoor krijgen ze een vergoeding. Dat verloopt meestal goed, maar voor 2013 is slechts een deel uitbetaald. De vereniging heeft nog geld tegoed van

40

de stad. Verzoeker heeft daarvoor al verschillende keren contact opgenomen met de dienst wijk- en dorpszaken. Men zou het nakijken en hem iets laten weten, maar hij heeft er nog altijd niets van gehoord.

Onderzoek: De dienst ziet dat de betaling voor de bedeling van De Nieuwe Maan en de afvalkalander in de maand december inderdaad nog niet uitgevoerd is. Dat wordt onmiddellijk gedaan, het is ten slotte al meer dan een half jaar geleden. Voor de rest vindt men geen onbetaalde rekeningen terug. Toch beweert verzoeker dat ze nog bedelingen hebben gedaan die niet betaald zijn. De dienst zegt dat dit mogelijk in opdracht van een bepaalde wijk of dorp was, b.v. uitnodigingen voor een wijkvergadering. Maar dat wordt (of werd, want de dienst is ondertussen hervormd) geregeld door de wijk- en dorpsverantwoordelijken zelf. Als verzoeker kan zeggen om welke bedelingen het gaat, dan zal de dienst dit navragen.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (zorgvuldigheid, behandeltermijn)

2014.09.0038 – terugbetaling waarborg Probleem: Verzoekster huurt een feestzaal en betaalt op 4 juli een waarborg van 250 euro. Na het feest, op 27 juli, worden de drankkosten verrekend en krijgt ze te horen dat ze nog ongeveer 190 euro zal terug krijgen van de waarborg. We zijn nu bijna twee maanden verder en ze heeft nog niets teruggetrokken. Ze heeft al een paar keer gebeld en krijgt dan te horen dat ze het geld wel zal krijgen, maar het blijft duren. Ze vindt het erg dat ze zo hard moet bedelen om te krijgen waar ze recht op heeft.

Onderzoek: Het afdelingshoofd laat weten dat ze het geld zo snel mogelijk zullen overschrijven op de rekening van verzoekster, wat ook gebeurt.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (behandeltermijn)


DIVERSITEIT 2014.02.0015 – begeleiderspas Probleem: Verzoeker wil een begeleiderspas aanvragen. Op de website van de stad leest hij dat hij een formulier kan invullen. Hij print het af, vult het in maar heeft nog bijkomende informatie nodig voor hij het opstuurt. Hij stuurt een mail naar het mailadres dat op het formulier staat: diversiteit@mechelen.be. Hij stuurt een mail op 27/1 en heeft een week later nog geen antwoord gekregen. Hij heeft wel gemerkt dat de mail al door 3 of 4 mensen gelezen is. Hij belt dan naar het nummer op het formulier 015/29 83 57 en komt bij het meldpunt discriminatie terecht, waar hij niet moet zijn.

Onderzoek: De stafmedewerker diversiteit laat weten dat met de reorganisatie van de dienst al een tijd geleden beslist is dat de aanvraag voor een begeleiderspas geen taak meer is voor de dienst. De taak wordt overgedragen aan de dienst bevolking, maar dat is effectief nog niet gebeurd. Het diensthoofd van bevolking is ook nog niet op de hoogte. De informatie op de website en het aanvraagformulier zijn ook nog niet aangepast. De mail van verzoeker is nog niet beantwoord omdat de overdracht van de taak nog niet helemaal duidelijk is. Men zal dat zo snel mogelijk in orde brengen, de tekst op de website wordt onmiddellijk aangepast. Verzoeker kan alvast zijn aanvraag doen bij de dienst bevolking.

Oordeel: Gegrond (zorgvuldigheid)

JEUGD 2014.05.0037 – eGrabber Probleem: Twee jaar geleden jaar ondervond verzoeker problemen met eGrabber, de website waarmee we online kunnen reserveren met de grabbelpas. Dit jaar doet zich het probleem nog steeds voor. Inschrijven

met eGrabber is onmogelijk voor iemand die gebruik maakt van een Apple-computer. Het blijkt wél te werken met Internet Explorer op een computer met Windows. Niet fraai voor een website die gebruikt wordt voor overheidscommunicatie. Verzoeker heeft het probleem twee jaar geleden gemeld en vorig jaar ook. Omdat hij geen computer met Windows heeft, kan hij thuis zijn kinderen dus niet inschrijven. Dat vindt hij niet eerlijk.

Onderzoek: De jeugddienst laat weten dat eGrabber indertijd gestart is als een webapplicatie die de stad huurt van leverancier ProSite. Ondertussen ondersteunt ProSite dit programma jammer genoeg niet meer. Hierdoor gebeurt het dat eGrabber niet werkt op bepaalde platformen zoals Safari, Chrome, Firefox of Opera op Apple toestellen. Momenteel maakt de jeugddienst afspraken met de collega’s van UiT om uit te zoeken of ze gebruik kunnen maken van hun nieuwe registratiesysteem (voor UiT en Cultuurcentrum). Op die manier zal de stad voor alle vrijetijdsactiviteiten gebruik maken van hetzelfde systeem (wat voor de gebruikers van Grabbelpas een garantie is op langere termijn). Tot dan is de dienst genoodzaakt om eGrabber te blijven gebruiken. Natuurlijk kan iedereen altijd terecht aan het onthaal van Villa32 (Hanswijkstraat 32). Burgers kunnen ook bellen of mailen.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (behandeltermijn)

4.

Departement Stedelijke infrastructuur

ADMINISTRATIE 2014.09.0046 – verlichtingspaal Probleem: Woonpunt betwist een factuur die ze kreeg van de stad Mechelen voor het verplaatsen van een verlichtingspaal (682 euro). Het adres waar de paal verplaatst werd, behoort niet tot het patrimonium van Woonpunt en de sociale huisvestingsmaatschappij heeft nooit opdracht gegeven om die paal te verplaatsen.

41


Onderzoek:

Onderzoek:

De administratie van stedelijke infrastructuur bevestigt dat het om een vergissing gaat. De factuur is bestemd voor het OCMW, niet voor Woonpunt. Ze zullen het onmiddellijk rechtzetten.

Beheer openbaar domein laat weten dat de aannemer voor de beste oplossing heeft gekozen. Hij is wel komen aanbellen bij mevrouw, maar die was niet thuis. Aanvankelijk had men gedacht om de boordstenen, eigenlijk zijn het betonnen platen die gedeeltelijk in de grond steken, te verhogen en eventueel te vervangen, maar die waren zo broos dat ze zouden afbrokkelen als men ze omhoog zou trekken. Enkel vooraan zakken de betonplaten volledig in de grond. Dat stukje alleen vervangen zou geen mooi zicht zijn, omdat de aannemer werkt met dikkere platen. Hij heeft beslist om de betonnen platen in de grond te laten steken. Dat is niet overlegd met of gecommuniceerd naar verzoekster. Die stond inderdaad voor een voldongen feit.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (zorgvuldigheid)

BEHEER OPENBAAR DOMEIN 2014.02.0022 – oprit Probleem: De straat waar verzoekster woont wordt opnieuw aangelegd, haar woning wordt ook aangesloten op een gescheiden rioleringsstelsel. Om de werken uit te voeren moet de oprit van haar woning gedeeltelijk opengebroken worden en opnieuw aangelegd. De oprit is eigenlijk twee keer opgebroken: één keer voor de gescheiden riolering en nog eens om aan te sluiten op de nieuw aangelegde straat. De straat ligt nu hoger dan vroeger. Men moest haar oprit nu ook verhogen, dat zou allemaal netjes in orde komen, ook de boordstenen, eigenlijk betonnen platen. Ten slotte wordt de oprit verhoogd en heeft men de platen niet mee verhoogd, zonder haar iets te laten weten. De boordsteen zorgde vroeger voor een duidelijke afscheiding tussen haar gazon en oprit. Op die manier kon het gras en onkruid niet over haar oprit groeien, nu wel omdat gazon en oprit niet meer gescheiden worden: de boordstenen zitten helemaal in de grond. Ze heeft al van in oktober mails gestuurd om dat aan te klagen, men zou het in orde brengen, maar daar is niets van gekomen. Ze heeft trouwens nog meer hinder ondervonden van de werken. Zo was er lange tijd een putje voor haar oprit, waart ze telkens met haar auto door moest rijden. Na veel aandringen heeft de aannemer daar een metalen plaat over gelegd. Maar toen ze een keer over de plaat reed, klapte die naar boven en vernielde de kabel van de handrem. De herstelkosten heeft ze zelf kunnen betalen. Bovendien staat de voet van haar brievenbus nu 10 cm onder de grond door die verhoging, dat is niet erg netjes.

42

Oordeel: Gegrond (communicatie)

2014.06.0002 – 2014.06.4731 – fiets verdwenen Probleem: We krijgen twee klachten van fietsers die hun fiets stallen in een fietsenrek in de Bruul en hem na het winkelen niet meer terug vinden. Het hele fietsenrek blijkt verdwenen. Het heeft hen heel wat mails en tijd gekost om uiteindelijk te weten te komen dat ze hun fiets weer kunnen ophalen ergens op de Botermarkt. Alle fietsen lagen daar gewoon op een hoop. Van één fiets was de lamp verdwenen en het spatbord afgebroken. Ze begrijpen niet waarom men niet verwittigd heeft dat het fietsenrek weggehaald zou worden.

Onderzoek: De fietsenstallingen moesten weg voor de werken in de Bruul, laat beheer openbaar domein weten. Dat is meegedeeld op de website van de stad en via een digitale nieuwsbrief over de werken, maar werd ter plaatse niet aangeduid. De dienst beseft dat ze dit inderdaad ter plaatse hadden moeten aanduiden: niet iedereen leest de website en nog veel minder mensen zijn geabonneerd op de digitale nieuwsbrief. De aannemer is verantwoordelijk voor de manier waarop de fietsen weggehaald zijn en tijdelijk bewaard werden, aldus beheer openbaar domein.


Oordeel: Gegrond (communicatie)

TEAM WIJKONDERHOUD 2014.06.4736 - waterprobleem

TEAM ONDERHOUD OPENBAAR DOMEIN 2014.02.0010 – afval Probleem: Verzoekster ziet hoe iemand in de auto voor haar afval gewoon door het raam op de grond gooit. Het is een auto van de stad Mechelen. Ze vindt dat niet kunnen, vindt dat de werknemers van de stad (“Stad om te Zoenen”) een voorbeeldfunctie hebben.

Onderzoek: De teamchef gaat akkoord dat zijn medewerkers een voorbeeldfunctie heben. Hij zal betrokkene hierover aanspreken en dit meenemen in zijn evaluatiegesprek.

Oordeel: Gegrond (deontologie)

2014.07.0051 – gracht Probleem: Verzoeker heeft al twee keer een meldingskaart ingevuld om de gracht langs zijn woning te komen kuisen. Daar is nooit reactie op gekomen. In zijn straat is nog geen riolering en het afvalwater komt in die gracht terecht. Die is helemaal overgroeid. Het water kan niet meer goed aflopen.

Onderzoek: De werkleider laat weten dat het kuisen van de grachten uitbesteed is aan een externe firma. Normaal gezien wordt twee keer per jaar een opruimingscampagne van grachten voorzien, waarbij telkens ongeveer een kwart van de grachten gereinigd wordt. De gracht in de straat van verzoeker komt aan de beurt in september/oktober 2014.

Oordeel: Gedeeltelijk gegrond wat betreft communicatie, maar gecorrigeerd.

Probleem: Na de heraanleg van een grasveldje tegenover de woning van verzoekster, kampt deze met waterproblemen als het hard geregend heeft. Volgens haar wilde de aannemer die dat pleintje aangelegd heeft, een buis onder het grasveld steken om het water af te voeren, maar dat mocht destijds niet van de stad. Ze is nu al maanden aan het overleggen met wijkonderhoud om er iets aan te doen, maar er gebeurt niets.

Onderzoek: De aanleg van het grasveld was nog in opdracht van een vorige teamchef wijkonderhoud. De huidige teamchef had er niets mee te maken. Hij heeft de tuinaannemer en de collega’s van tood geraadpleegd. Er zijn twee oplossingen: ofwel moet er drainage komen, maar dan moet het pleintje opnieuw aangelegd worden, wat dus een dure oplossing is. Ofwel moet er een greppel gegraven worden, maar dat ziet verzoekster niet zitten, want er moeten ook auto’s doorrijden en voor je het weet zit er een in de gracht. Het dossier zit dus vast. De teamchef ziet niet onmiddellijk een oplossing. Verzoekster is het wachten beu en stuurt op 9 juli een boze mail dat het nu lang genoeg geduurd heeft en dat ze het desnoods zelf zal oplossen. De teamchef laat haar weten dat op 14 juli een ploegbaas van tood zal langs komen om te kijken wat mogelijk is. Volgens verzoekster is er een oplossing gevonden, alleen moet ze nu nog uitgevoerd worden. Ze hoopt dat ze weer geen maanden zal moeten wachten.

Oordeel: Gedeeltelijk gegrond, maar gecorrigeerd (behandeltermijn, dossieropvolging)

2014.07.0010 – rioolkolk Probleem: Op 27 mei vult verzoeker een meldingskaart in om de rioolkolken in zijn straat te komen kuisen. Een maand later is dat nog niet gebeurd, hij begrijpt niet waarom dat zo lang moet duren.

43


Onderzoek: Het team wijkonderhoud laat weten dat de melding inderdaad nog niet uitgevoerd is. Ze zullen de rioolkolk kuisen in de week van 7 juli.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (behandeltermijn)

2014.07.0028 - grasperk

grasperken maait. Het betreffende perceel werd niet gemaaid omdat er te veel kleine steentjes op liggen. Die steentjes kunnen door de maaimachine weggeslingerd worden, wat gevaarlijk is. Wijkonderhoud laat op 6 oktober weten dat ze het perceel zo snel mogelijk zullen inzaaien. Op 24 november vraagt verzoeker of er al geweten is wanneer dit zal gebeuren, want hij heeft nog niets gezien. Het inzaaien wordt gepland in het voorjaar van 2015.

Probleem: Verzoeker dient op 22 juli een klacht in omdat hij op zijn mail van 2 maanden daarvoor geen enkele reactie heeft gekregen. In die mail vraagt hij om het onkruid te wieden op het grasperk voor het appartementsgebouw waar hij woont en om dat grasperk te onderhouden, net zoals alle andere grasperkjes voor de huizen in zijn straat, want die zijn openbaar domein. Het grasperkje voor het appartementsgebouw wordt als enige in de straat al jaren verwaarloosd. Hij krijgt geen antwoord op zijn klacht, maar ziet wel dat de stadsdiensten op 7 augustus het onkruid komen wieden. Eindelijk gebeurt er iets. Het is nu 20 september en sinds 7/8 is men de grasperken in de straat al twee keer komen maaien en telkens werd het grasperk voor zijn woning overgeslagen. Hij begrijpt het niet. Zal dat nu weer beginnen? Waarom blijft de stad dat ene grasperk negeren?

Oordeel: Gegrond (klachtenbehandeling 1ste lijn, dossieropvolging, behandeltermijn)

014.09.0012 – rioolkolk Probleem: Verzoekster zegt dat ze al 8 maanden wacht om de rioolkolken te reinigen in haar straat. Ze heeft dit de eerste keer gevraagd in december 2013. Daarna heeft ze praktisch maandelijks gebeld om dit te melden. Men zei altijd wel dat het genoteerd is, maar de kolken zijn nog niet gekuist. Er is wel een periode geweest dat de kolkenzuiger kapot was, maar dat is ondertussen ook al lang geleden.

Onderzoek: Onderzoek: De klacht van 22 juli is na 40 dagen niet behandeld en gaat automatisch naar de ombudsman. De dienst laat weten dat het probleem al zo’n twee jaar aansleept. Op 20-07-2012 heeft wijkonderhoud het puin van de bouwheer (grond, stenen en andere rommel) opgekuist na herhaalde klachten. Toen de dienst bezig was met het inladen van uitgebroken tegels, kwam een bewoonster van het appartementenblok zeggen dat de aannemer de tegels zou gebruiken om het voetpad te herstellen. Het wijkteam heeft de tegels dan netjes opgestapeld aan de kant in afwachting van heraanleg van het voetpad. Daarna kon het perceel opnieuw ingezaaid worden. Maar het voetpad werd nooit hersteld. In de loop van 2014 was er sprake dat onderhoud openbaar domein een nieuw voetpad zou leggen, maar ook dat is niet doorgegaan. Na de klacht van 22 juli heeft wijkonderhoud het perceel met de bosmaaier behandeld. Daarna is in de straat inderdaad een firma aan het werk geweest die voor de stad

44

Door gebrek aan personeel is het moeilijk om de kolkenreiniger te laten uitrijden laat de dienst weten. Ze zullen de kolkenreiniger volgende week langs daar sturen.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (behandeltermijn)

2014.09.0018 - afval Probleem: Verzoeker vraagt al maanden om een hoopje vuil op te ruimen, dat de stad er zelf gedeponeerd heeft. Zowat een jaar geleden heeft hij gezien dat de bak van de straatveegmachine daar geledigd werd. Hij heeft toen een opmerking gemaakt tegen de bestuurder van de machine. Die vertelde dat de stad het een van de dagen zal opkuisen als ze de bladermand komen leeg maken wat verderop. Maar bijna een jaar later ligt het hoopje er nog. Nochtans heeft verzoeker het verschillende keren gemeld aan de stad en een week geleden nog gevraagd aan de be-


stuurder van de veegmachine. Die heeft alles genoteerd, maar het vuil ligt er nog.

Onderzoek: Veertig dagen na de klacht is het vuil nog niet opgeruimd. Integendeel, er is nog wat bij gekomen laat verzoeker weten. Enkele dagen later gaat de sectorverantwoordelijke langs bij verzoeker. Hij verontschuldigt zich en laat alles meteen opruimen. Verzoeker is tevreden.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (dossieropvolging, behandeltermijn)

2014.09.0030 – boom Probleem: Enkele maanden geleden heeft verzoeker telefonisch gemeld dat een boom gevaarlijk overhelt en misschien wel kan vallen. Twee weken geleden heeft hij het probleem nog eens gemaild, maar geen reactie gekregen. Hij heeft de indruk dat de boom meer begint te buigen, het wordt toch wel gevaarlijk.

Onderzoek: De dienst wijkonderhoud laat weten dat ze de boom deze week nog zullen verwijderen.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd.

TEAM VERKEERSSIGNALISATIE 2014.01.0036 – parkeerborden Probleem: Begin september 2013 bestelt verzoeker een verkeersbord (niet parkeren) bij de dienst Verkeerssignalisatie. Dit bord is ook geleverd. In januari krijgt hij een factuur van 60 euro hiervoor. Hij vaagt zich af of dit wel normaal is, 60 euro vindt hij wel veel geld voor een bordje. Bovendien is de prijs op voorhand niet meegedeeld.

Onderzoek: De teamchef zegt dat de prijs in het bevestigingsdocument staat vermeld. Maar verzoeker zegt dat hij enkel een bevestiging per mail heeft gekregen en daar zat geen document bij. Uit het mailverkeer blijkt

dat verzoeker zijn aanvraag gedaan heeft via mail op 26/8. Hij vraagt parkeerverbod van donderdag 5 tot zaterdag 7 september. In het antwoord vraagt de dienst het rijksregisternummer van verzoeker, wat hij onmiddellijk geeft. Dezelfde dag (26/8) krijgt hij een mail dat de aanvraag in orde is. Daar zit geen bevestigingsdocument bij, er is trouwens geen document ingevuld. Verzoeker vindt het ook niet eerlijk dat hij drie dagen moet betalen. Het parkeerverbod was nodig voor tuinwerken en de tuinman heeft twee dagen gewerkt: vrijdag en zaterdag. Toch moet hij donderdag ook betalen. De teamchef zegt dat verzoeker drie dagen gevraagd heeft, van donderdag tot zaterdag. De dienst kan moeilijk elke aanvrager bellen om te vragen of hij echt wel drie dagen bedoelt. De aanvraagmail van verzoeker is niet helemaal duidelijk, hij vraagt een bord vanaf donderdagavond 5/9 tot en met zaterdag 7/9. De dienst heeft dit begrepen als drie dagen, terwijl het er eigenlijk maar 2 zijn. Het is evident dat het bord op voorhand gezet wordt, dus donderdag al of zelfs woensdag. In principe hoeft verzoeker enkel de dagen te betalen wanneer hij effectief parkeerverbod nodig heeft. Verzoeker heeft zelf de dienst al gecontacteerd en heeft bekomen dat hij maar voor twee dagen moet betalen (40 euro).

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (informatie, zorgvuldigheid)

2014.05.0017 – foute berekening Probleem: Verzoeker laat werken uitvoeren aan zijn woning en vraagt hiervoor parkeerverbod aan en toelating voor inname openbaar domein. De werken zijn voorzien van 7 tot 14 januari, maar worden door het slechte weer verlengd tot 23 januari. In de weekends wordt er niet gewerkt. De dienst Verkeerssignalisatie zegt dat hij telkens een nieuw aanvraagformulier moest invullen: voor het weekend, na het weekend en bij de verlenging. Later krijgt hij wel 12 facturen met uiteenlopende bedragen, verspreid van februari tot einde april voor een totaalbedrag van 729 euro. Volgens hem klopt

45


dat niet, is dat veel te veel om uiteindelijk 13 dagen te werken.

van 30 euro betaald worden. Het is een verlenging van een bestaand dossier.

Onderzoek:

Oordeel:

De dienst Verkeerssignalisatie heeft telkens een nieuw dossier aangemaakt, in plaats van dit allemaal samen te voegen tot één dossier. Daardoor moet verzoeker telkens opnieuw het minimumbedrag van 30 euro betalen, wat de rekening uiteraard veel duurder maakt. Bovendien zitten er facturen bij met een foute datum, waarop staat dat het verkeersmateriaal aangevraagd is van 7/12/2013 tot 14/12/2013. Maar toen was verzoeker met vakantie. De dienst belastingen en inningen zal alles opnieuw berekenen alsof het 1 dossier is. Uiteindelijk moet verzoeker 371 euro betalen, wat bijna de helft is van wat men oorspronkelijk vroeg.

Gegrond, maar gecorrigeerd (soepelheid, regelgeving)

Oordeel:

Onderzoek:

Gegrond, maar gecorrigeerd (dossieropvolging, redelijkheid)

2014.05.0029 - verlenging Probleem: Verzoeker heeft een vergunning aangevraagd voor inname openbaar domein van 14 tot en met 16 mei. De aannemer komt 14 en 15 mei, maar laat op 16 mei weten dat hij niet kan komen. In de plaats zal hij maandag 19 mei komen. Verzoeker contacteert de dienst Verkeerssignalisatie om dit te melden. Hij vraagt of hij een formulier verlenging periode aanvraag inname openbaar domein zal invullen. Neen zegt men, dat is enkel voor aannemers zodat die niet opnieuw de hele aangifte van 8 bladzijden moeten invullen. Verzoeker moest een nieuwe aangifte doen. Als hij dan opmerkt dat hij dan opnieuw het minimumbedrag van 30 euro moet betalen, was het antwoord ja. Verzoeker kan hier niet mee akkoord gaan. Het is nu 16 mei, verzoeker had dus graag snel geweten wat hij moet doen.

Onderzoek: Bij de dienst Verkeerssignalisatie is op dat moment niemand te bereiken. We contacteren de dienst belastingen, het gaat tenslotte om een belasting. Die zegt dat het wel degelijk om een verlenging gaat. Het is hetzelfde dossier. De aannemer wijzigt de planning, maar daarvoor moet geen nieuwe aangifte gedaan worden en opnieuw het minimumbedrag

46

2014.07.0039 - gesloten Probleem: Verzoekster staat op 24/7 om 11.57 u voor een gesloten deur bij de dienst Verkeerssignalisatie. Ze verneemt van enkele mannen die daar buiten staan dat het middagpauze is. Dat vindt ze niet eerlijk, want op de website staat dat de dienst open is tot 12 uur en het is nog geen 12 uur. Ze dient een klacht in, maar heeft na 40 dagen nog geen antwoord.

De teamchef laat weten dat de openingsuren op de website niet kloppen. De dienst is alle dagen open van 8 tot 11.30 u, op de website staat van 9 tot 12 u. De dienst probeert de burgers trouwens zo goed mogelijk te helpen: als er mensen in de namiddag langs komen, dan zal men die ook voort helpen, ook al is het loket dan in principe gesloten. We vragen aan de webmaster om de openingsuren op de website aan te passen, wat ook gebeurt.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (interne klachtenbehandeling, informatieverstrekking)

2014.11.0027 – parkeerverbod Probleem: Verzoeker heeft een aanvraag gedaan om parkeerverbod te schilderen voor zijn garagepoort, omdat er voortdurend auto’s staan. Dat is besproken in de plangroep mobiliteit van september en positief geadviseerd. Het schepencollege heeft het goedgekeurd op 26 september. Hij heeft daarvan telefonisch bevestiging gekregen begin oktober. Het is nu 17 november en de schildering is nog niet uitgevoerd. Ook op 12 december was er nog niets gebeurd.

Onderzoek: In het collegebesluit van 26/9/2014 staat dat de taak


uitgevoerd moet zijn tegen 24/10/2014. De teamchef van Verkeerssignalisatie laat weten dat de weersomstandigheden goed moeten zijn om dit werk uit te voeren. Verzoeker repliceert dat het in oktober en ook nog in november (getuige de warmste 1 november in 100 jaar) vaak goed weer is geweest. Op 12 januari 2015 komt verzoeker nogmaals langs om te melden dat er nog niets gebeurd is. De teamchef Verkeerssignalisatie zegt dat hij het werk kan inplannen zodra het weer het toelaat, dat wil zeggen droog en idealiter een minimum grondtemperatuur van 10 °C.

Oordeel: Gegrond (behandeltermijn) Het weer kan een spelbreker zijn, maar het werk had al uitgevoerd moeten zijn voor de winter begon. Als dat echt niet lukt, moet de aanvrager op de hoogte gebracht worden. Uiteindelijk wordt de signalisatie aangebracht op 13/3/2015.

2014.12.0036 - verhuizing Probleem: Verzoeker heeft een garagebox in het Maalderijstraatje, waar trouwens nog een 10-tal garageboxen zijn. Het straatje is enkel bereikbaar via de Zoutwerf. Als hij ‘s morgen naar zijn werk wil vertrekken, blokkeert een verhuiswagen het Maalderijstraatje, zodat geen enkele auto er in of uit kan rijden. De verhuizer zegt dat hij alle nodige vergunningen heeft. Verzoeker kan gewoon niet naar zijn werk vertrekken. Hij begrijpt niet dat de stad dit toelaat.

Onderzoek: De dienst Verkeerssignalisatie bevestigt dat er een vergunning is, maar zegt dat de aanvrager de bewoners moet verwittigen bij hinder.

De dienst gaat ervan uit dat een verhuiswagen wel even verplaatst kan worden, indien er een auto door moet.

Oordeel: Gegrond (informatie) Er wordt afgesproken om op de vergunning te zetten dat de aanvrager de bewoners moet verwittigen bij hinder.

TEAM TRANSPORT EN EVENEMENTEN 2014.12.0031 – elektriciteit Probleem: Verzoeker heeft elektriciteit gevraagd voor de opbouw van de kerststal van het buurtcomité. Zoals elk jaar voorziet de stad een kabel vanuit de elektriciteitskast die daar staat. Als ze zaterdag met de opbouw willen beginnen, blijkt dat er geen elektriciteit op de kabel zit. Verzoeker heef de stadselektricien van wacht moeten bellen. Toen die ter plaatse wam, heeft hij de kast geopend en een zekering weer opgezet. Dat was alles. Verzoeker vraagt zich af of men dat dan niet test wanneer men de kabel komt aansluiten. Het is toch te gek dat daarvoor de elektricien van wacht opgeroepen moet worden.

Onderzoek: De team zegt dat de ploeg die de kabel kwam klaar leggen, vergeten is om een plastic hoesje over de stekker van de kabel te trekken om hem te beschermen tegen vocht. Die nacht had het geregend, wat een kortsluiting veroorzaakt heeft. Hij zal zijn mannen er op wijzen om de stekker altijd te beschermen tegen nattigheid.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (zorgvuldigheid)

In het belastingreglement voor inname openbaar domein staat dat het afsluiten van een straat 30 dagen op voorhand aangevraagd moet worden en dat er een collegebesluit moet komen. Volgens het diensthoofd wordt dat enkel gedaan bij grotere werken die een impact hebben op meerdere straten. Dan maakt de politie en collegeverslag. Voor een verhuis van enkele uren is het niet haalbaar om elke keer een collegeverslag te maken.

47


5.

Departement Stedelijke Ontwikkeling

BOUWDIENST 2014.03.0043 – dossiernummer Probleem: Verzoeker heeft op 27 februari drie aangiften gedaan van vermoedelijke bouwmisdrijven. Hij komt eens horen bij de bouwdienst hoever het ermee staat. Een ambtenaar zegt hem dat alles samen wordt verzameld in een groter dossier. Verzoeker was vorig jaar namelijk ook al bouwmisdrijven komen melden van dezelfde overtreder. Verzoeker vraagt dan of hij het dossiernummer kan hebben. Neen, dat kan niet, dat moet hij aanvragen via openbaarheid van bestuur. Hij vraagt zich af of het normaal is dat hij een hele administratieve molen moet laten draaien enkel om een dossiernummer te krijgen.

Onderzoek: De bouwdienst bevestigt dat alles inderdaad samengebracht wordt in 1 dossier. De ambtenaar die instaat voor bouwmisdrijven is wel verwonderd dat men het dossiernummer niet heeft gegeven. Dat kan geen probleem zijn. Ze heeft die vraag zelf niet gekregen. Waarschijnlijk was het een van de collega’s. Het nummer zelf moet niet aangevraagd worden via openbaarheid van bestuur, al heeft de ambtenaar wellicht zeker willen spelen. De inzage van het dossier, wat verzoeker uiteindelijk wil, moet wel aangevraagd worden via openbaarheid van bestuur. Vele zaken, zoals pv’s, zal hij niet mogen inkijken.

Oordeel: Gedeeltelijk gegrond, maar gecorrigeerd (actieve dienstverlening, regelgeving)

2014.04.0021 – aanstiplijst Probleem: Verzoeker probeert voor zijn bouwdossier het document aanstiplijst riolering te downloaden van de website. Maar hij krijgt telkens het bericht “De pagina die je zocht kan niet gevonden worden”. Hij belt dan een paar keer naar de bouwdienst, maar dat levert niets op. De receptioniste zegt hem dat het te druk is. Hij stuurt dan maar een mail om het pro-

48

bleem te melden op 24/3, maar 14 dagen later is die nog niet beantwoord.

Onderzoek: Na de klacht stuurt de bouwdienst het document onmiddellijk naar verzoeker en vraagt aan de dienst ICT om de link op de website in orde te brengen.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (adequate communicatie)

2014.04.0045 – rooilijn Probleem: Verzoeker wil zijn woning verbouwen, maar hij verneemt via zijn architect dat er mogelijk problemen zijn met de rooilijn. Die zou zijn woning raken, en dat kan gevolgen hebben voor de verbouwing. Alleen weet hij niet welke gevolgen precies en wat hij kan doen. Zowel hij zelf als zijn architect hebben al enkele mails gestuurd naar de bouwdienst voor meer uitleg (mails op 2/12/20132, 19/12/2013 en 15/1/2014), maar geen enkele mail werd beantwoord. Het is nu al half april.

Onderzoek: De bouwdienst laat weten dat ze dit inderdaad over het hoofd gezien hebben door het vele werk. Ze zullen verzoeker zo snel mogelijk antwoorden.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (adequate communicatie)

2014.05.0004 - huisnummer Probleem: Verzoeker heeft een loft verbouwd. Twee jaar geleden heeft hij daarvoor een bouwvergunning gekregen, samen met een huisnummer. Hij verneemt nu van een buurman dat de huisnummers in de straat veranderd zijn. Op 15 maart stuurt hij een mail naar een architect van monumentenzorg om te vragen of het huisnummer van de loft veranderd is. Hij krijgt geen antwoord. Op 7 april stuurt hij een mail naar de bouwdienst (naar het e-mailadres adviezen bouwdienst) om meer informatie te vragen over het huisnummer. Het bureau dat een EPC-certificaat moet af-


leveren kan er geen geven, omdat het huisnummer onbekend is. Hij krijgt geen antwoord. Op 18 april stuurt hij een herinneringsmail naar de bouwdienst (deze keer naar het algemeen mailadres bouwdienst@mechelen.be), zonder antwoord. Op 26 april stuurt hij opnieuw een mail om te vragen hoe het nu eigenlijk zit met zijn huisnummer. Zonder huisnummer kan hij niet verder. Op 5 mei heeft hij nog geen antwoord ontvangen.

Onderzoek: De bouwdienst laat weten dat de persoon die zich bezig hield met de huisnummers niet meer op de dienst werkt. Er is iemand nieuw in opleiding, zij zal het probleem zo snel mogelijk bekijken. Op 16 mei laat die persoon weten dat verzoeker het nummer dat hij oorspronkelijk gekregen heeft bij zijn bouwvergunning, mag behouden. Het zou nu in orde moeten zijn. Maar twee dagen later mailt verzoeker dat het EPC-bureau nog altijd geen certificaat kan geven, omdat het huisnummer nog steeds niet in het CRAB (centraal referentie adressen bestand) staat. Dat is een databank met alle adressen in Vlaanderen. De gegevens worden in het CRAB gezet door een ambtenaar van de dienst wonen, niet door de bouwdienst zelf, die de huisnummers wel toekent. We contacteren de ambtenaar van de dienst wonen. Die zal het huisnummer zo snel mogelijk in het CRAB zetten. Dat gebeurt op 23 mei.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (dossieropvolging, adequate communicatie, coördinatie)

2014.06.4749 – bouwovertreding Probleem: Verzoekster heeft al in 2009 de bouwdienst gecontacteerd over een bouwovertreding van haar buur i.v.m. de gemeenschappelijke muur. Er is toen iemand komen kijken van de bouwdienst. Die heeft foto’s genomen van de situatie, maar verder is er niets gebeurd. Later bleek dat er geen dossier opgemaakt was en dat persoon die langs kwam, niet meer bij de dienst werkt. In juni 2012 heeft verzoekster dan opnieuw een melding gedaan van de bouwovertreding. Ze heeft er uren tijd ingestoken om de zaak te proberen opvol-

gen: bellen, mailen... persoon was nooit te bereiken, men zou haar laten terugbellen, maar dat gebeurde niet. Een jaar later heeft ze dan wel vernomen dat het dossier niet verder opgevolgd kan worden wegens te hoge werkdruk; de dienst zou nog wel een aanmaning sturen naar de buur. Maar op het terrein verandert er niets. Verzoekster heeft in mei nog eens een mail gestuurd naar de bouwdienst, maar na een maand heeft ze nog geen antwoord gekregen. Ze geeft het op en vraagt zich af waarom er een dienst bouwovertredingen bestaat, als die toch niets doet.

Onderzoek: De bouwdienst laat weten dat er een prioriteitenkader uitgetekend is om bouwovertredingen aan te pakken. Het geval van verzoekster valt niet binnen dit kader en zal dus niet verder opgevolgd worden. Er werd inderdaad nog een laatste aanmaning gestuurd naar de buur, dat heeft men ook gezegd aan verzoekster. Ze kan ook zelf een burgerlijke procedure opstarten. De dienst handhaving zal zich voortaan enkel bezig houden met de overtredingen binnen het prioriteitenkader.

Oordeel: Gedeeltelijk gegrond, maar gecorrigeerd (behandelingstermijn, consequent gedrag) Akkoord dat men enkel overtredingen opvolgt binnen het prioriteitenkader, maar dan moet men dat aan de burger onmiddellijk en duidelijk laten weten.

2014.09.0041 – attest Probleem: Begin februari heeft verzoekster een stedenbouwkundig attest aangevraagd. Ze heeft er vier maanden op moeten wachten, dat vindt ze toch wel erg lang.

Onderzoek: De bouwdienst laat weten dat een stedenbouwkundig attest in principe binnen de 75 dagen na de aanvraag geleverd moet worden. Maar dit is een termijn van orde en dus niet bindend. Men doet er alles aan om het toch binnen die periode te leveren, maar dat lukt niet altijd.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (behandeltermijn)

49


RUIMTELIJKE PLANNING EN MOBILITEIT 2014.04.0037 – fietsbeugel Probleem: Verzoeker stuurt op 2 januari een brief naar de stad om te vragen of hij voor een studentenhuis dat hij verhuurt, een eenvoudig fietsenrek mag plaatsen: beugels aan de muur van het huis bevestigd. Op 17 april heeft hij nog altijd geen antwoord gekregen.

Onderzoek: De brief is geregistreerd op 6 januari en overgemaakt aan de dienst ruimtelijke planning en mobiliteit om te behandelen. Dat is niet gebeurd. We sturen de klacht op 17 april door naar ruimtelijke planning, maar op 28 mei heeft verzoeker nog geen antwoord ontvangen. Op 4 juni krijgt verzoeker uiteindelijk een antwoord.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (adequate communicatie)

2014.05.0024 – parkeerinformatie Probleem: Verzoeker meldt enkele problemen die hij de laatste tijd ondervonden heeft met parkeersituaties. Zo ziet hij dat de aanduiding van het aantal plaatsen in de parkings niet klopt: op de ring leest hij dat er nog 43 parkeerplaatsen vrij zijn in parking Grote Markt, maar als hij er naartoe rijdt, blijkt alles vol te zijn. En andersom: bij parking Zandpoortvest staat vol aangeduid, terwijl hij in het voorbij rijden nog verschillende lege plaatsen ziet. Daarnaast hekelt hij de situatie in de Lange Nieuwstraat: daar mag je max. 30 minuten parkeren, maar er is een onderbroken gele streep geschilderd. Wat wil zeggen verboden te parkeren. Hoe zit het nu?

Onderzoek: De klachten worden doorgestuurd naar de dienst mobiliteit, maar na 30 werkdagen heeft verzoeker nog geen antwoord gekregen. De klacht gaat dan naar de ombudsdienst voor behandeling. De nieuwe aanduiding van parkings kende in het begin inderdaad wat problemen: de cijfers klopten

50

niet. Dat is nu opgelost. De parkeersituatie in de Lange Nieuwstraat verbaast de dienst. Normaal gezien is het daar inderdaad kortparkeren (max. 30 minuten), maar dan mogen de gele lijnen daar niet staan. De dienst zal overleggen met de politie om de situatie te verduidelijken.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (interne klachtenbehandeling, informatieverstrekking) 2014.07.0011 – bushokje

Probleem: Verzoeker vaagt op 10 februari via mail of het mogelijk is om een bushokje te plaatsen. Hij krijgt antwoord op 17/2 dat men het zal onderzoeken. Daarvoor is een plaatsbezoek nodig en dat zal wellicht pas gebeuren in maart-april. Op 20 mei heeft hij er nog niets van gehoord, daarom stuurt hij een herinneringsmail, die onbeantwoord blijft. Het is nu al 9 juli en hij heeft nog niets gehoord.

Onderzoek: De dienst was uit het oog verloren om verzoeker op de hoogte te houden van het verdere verloop. Op 18 juli krijgt hij een antwoord.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (adequate communicatie)

VASTGOEDBELEID 2014.10.0019 – onkruid Probleem: Achter de tuin van verzoekster ligt een perceel dat eigendom is van de stad. Het stuk grond wordt blijkbaar niet onderhouden, want het onkruid tiert welig en groeit tot in haar tuin. Ze heeft dit al een paar keer gemeld aan de stad, maar er gebeurt helemaal niets.

Onderzoek: Het betreffende perceel werd ter beschikking gesteld aan een bewoner van de straat in ruil voor onderhoud. Maar de bewoner is al een tijd geleden verhuisd en niemand heeft zich om het stuk grond bekommerd. De dienst vastgoed maakt onmiddellijk


een werkbon op voor het team wijkonderhoud om het perceel twee keer per jaar proper te maken.

ECONOMIE 2014.04.0034 - leegstand

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (dossieropvolging)

WONEN 2014.12.0028 – belasting Probleem: Verzoekster heeft een belastingaanslag gekregen op verwaarlozing en leegstand voor een huis dat ze aan het verbouwen is. Ze heeft elk jaar de nodige vrijstellingen aangevraagd, omdat ze nog aan het werk zijn in de woning. In juni was er wel een probleem omdat haar aanvraag tot vrijstelling niet aangekomen was. Ze moest toen nog facturen binnen brengen en heeft die doorgemaild eind juni. Ze dacht dat alles in orde was. Toch moet ze de belasting nu betalen, haar bezwaar wordt niet aanvaard. Daar begrijpt ze niets van.

Onderzoek: Het diensthoofd laat weten dat verzoekster geen vrijstelling aangevraagd heeft en dus een belastingaanslag heeft gekregen. Verzoekster zegt dat ze wel degelijk een aanvraag voor vrijstelling opgestuurd heeft, maar die is blijkbaar niet aangekomen. Toen ze het aanslagbiljet kreeg, heeft ze contact opgenomen met de dienst Wonen. Ze kreeg de raad om bezwaar in te dienen, wat ze ook gedaan heeft. Ze heeft ook opnieuw een aanvraagformulier voor vrijstelling opgestuurd en enkele facturen als bewijs dat er wel degelijk werken uitgevoerd zijn. Die bewijsstukken werden om een of andere reden niet toegevoegd aan het dossier. Bij het onderzoek van het bezwaarschrift werden ze dan ook niet aangetroffen, zodat het bezwaar niet aanvaard werd. Verzoekster heeft daar niet op gereageerd, aldus de dienst. Anders had men dat toen al kunnen rechtzetten. De dienst heeft het nu wel recht gezet en heeft zijn excuses aangeboden. Volgens het diensthoofd zitten er voldoende controlemomenten in de procedure, maar af en toe glipt er toch een foutje door de mazen van het net.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (zorgvuldigheid)

Probleem: Verzoeker is eigenaar van een pand in Mechelen dat is opgenomen in de lijst leegstand, waar enorme belastingboetes van toepassing zijn. Het pand is echter opnieuw verhuurd en uitgebaat en hij heeft dit ook aangetekend aan de stad laten weten, maar heeft hier geen reactie op gekregen. Hij wil graag zo snel mogelijk van de lijst geschrapt worden. Hij heeft een aangetekende brief gestuurd op 20 februari 2014. Hij heeft mails gestuurd op 11 februari, 6 april en 14 april. Zonder reactie.

Onderzoek: De dienst economie, die zich bezig houdt met leegstaande bedrijfsruimten, laat weten dat ze om de schrappingsprocedure te starten eerst op plaatsbezoek gaan. Dit plaatsbezoek kon niet plaatsvinden voor 1 maart, de start van het huurcontract. Ondertussen is de schrappingsprocedure gestart. Een eerste plaatsbezoek werd afgelegd begin april. Verzoeker zal hierover kortelings een brief krijgen. Na zes maanden wordt een tweede plaatsbezoek afgelegd, waarna het pand volledig geschrapt kan worden indien het nog steeds in gebruik is. De dienst verontschuldigt zich voor de late feedback.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (adequate communicatie, dossieropvolging)

6.

Meerdere Diensten

2014.03.0028 – buurtweg Probleem: Verzoeker probeert al van september 2013 gedaan te krijgen dat de stad iets doet aan buurtweg 26 in Muizen. Hij heeft al mails gestuurd naar de burgemeester en enkele schepenen, en naar het algemeen e-mailadres van het stadsbestuur, maar er gebeurt niets. Wat moet hij nog doen? De buurtweg is nauwelijks nog toegankelijk omdat de gewassen op het veld ernaast de weg bijna volledig innemen. Met de fiets kun je er nog moeilijk doorrijden, te voet lukt het nog net.

51


Onderzoek: De mails van verzoeker zijn al doorgestuurd naar de dienst beheer openbaar domein en naar de politie, maar veel is er nog niet gebeurd. De dienst beheer openbaar domein heeft begin december 2013 wel voorbeeldbrieven opgesteld om naar de eigenaars van de aanpalende percelen van de buurtweg te sturen, maar die brieven zij nooit verstuurd. We brengen het dossier weer onder de aandacht van de dienst beheer openbaar domein. De brieven worden opnieuw bekeken, hier en daar aangepast en worden ten slotte begin april verstuurd.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (dossieropvolging)

2014.04.0016 – stelling

ken om de opdracht uit te voeren. Het is ook niet eenvoudig om te bepalen wie de opdracht moet uitvoeren. De politie brengt het verslag in het college, maar heeft niets te maken met de werken zelf. Aangezien het een bouwdossier is, zou het misschien iets voor de bouwdienst kunnen zijn. Maar ook de dienst economie kan ingeschakeld worden, aangezien het om een handelspand gaat en de bouwheer een handelaar is. Of het team Verkeerssignalisatie, dat zich bezig houdt met inname openbaar domein. Uiteindelijk wordt advies gevraagd aan de dienst infrastructuur, die de aannemer contacteert. Op 25 april beslist het college om verlenging van de werken toe te staan tot 12 mei en vraagt om de werfzone zo beperkt mogelijk te houden. Maar ook nu is niet duidelijk wie dat aan de aannemer zal communiceren.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (coördinatie)

Probleem: Verzoeker, die een handelszaak uitbaat in de Bruul, is niet te spreken over een stelling voor renovatiewerken aan een handelspand vlakbij zijn zaak. Daardoor wordt het zicht op zijn etalage belemmert, wat zijn omzet gevoelig doet dalen. De vergunning voor de stelling is ten einde, toch blijft ze daar staan. Dat begrijpt hij niet. De werken schieten niet op, er gebeurt weken niets, aldus verzoeker. Hij begrijpt ook niet waarom de werfzone zo groot moet zijn, binnen de zone staat niets. Het is een lege ruimte.

Onderzoek: Op 25 oktober 2013 geeft het college een vergunning voor een werfzone tot eind februari 2014, collegeverslag werd opgesteld door de politie. De vergunning is met een maand verlengd, tot eind maart 2014, en nu vraagt de aannemer nog een verlenging. De politie brengt de vraag op het college van 11 april. Het college beslist om het punt met twee weken te verdagen, maar geeft opdracht tot een grondig overleg met de aannemer om een duidelijk inzicht te krijgen en om de werf kleiner te organiseren. Het college vraagt zich af of de mobiele kraan wel nodig is, vraagt een strengere en korte opvolging van de werken en een verklaring waarom de werkzaamheden zo traag verlopen. Blijkbaar voelt geen enkele dienst zich aangespro-

52

2014.05.0036 – hoeve Probleem: Verzoeker heeft samen met 5 andere erfgenamen een boerderij te koop gezet. Hij heeft daarover informatie gevraagd aan de bouwdienst, maar krijgt geen antwoord op zijn mails. Meer nog, hij hoort dat aan potentiële kopers die informatie komen vragen op de bouwdienst, gezegd wordt dat de stad interesse heeft om de boerderij te kopen. Wat hen er zou van weerhouden om de boerderij zelf te kopen. Verzoeker verwijt de stad dat ze hem aan het lijntje houden tot de prijs zakt en de stad dus een koopje kan doen.

Onderzoek: Het diensthoofd van de bouwdienst zegt dat haar dienst gewoon informatie geeft die potentiële kopers vragen, en dat men er ook wel bij zegt dat de stad interesse heeft om de boerderij te kopen. Maar zeker niet met de bedoeling om een mogelijke verkoop tegen te houden. De dienst stadsvernieuwing is bezig met dat project dat past in een masterplan, maar het is lang niet zeker of de stad de hoeve kan en wil kopen. Uit het mailverkeer dat verzoeker doorstuurt blijkt dat hij al in oktober 2012 aan de bouwdienst een vraag heeft gesteld over een mogelijke bestem-


ming van de hoeve. Die vraag werd overgemaakt aan de dienst monumentenzorg, die ze beantwoord heeft op 26/10/2012 met een voorstel om samen met verzoeker een plaatsbezoek te doen. Wanneer verzoeker op 9/11/2012 de ambtenaar die het antwoord gestuurd heeft, contacteert via mail, krijgt hij bericht dat de ambtenaar niet meer bij de stad werkt en dat men voor advies over niet-monumenten bij de bouwdienst terecht kan. Ongeveer een jaar later vraagt verzoeker advies aan de bouwdienst, maar hij krijgt geen antwoord. Ook op een mail van januari 2014 krijgt hij geen antwoord. In mei dient hij klacht in bij de ombudsman. Die krijgt ondertussen telefoon van stadsvernieuwing dat de burgemeester de erfgenamen wil ontvangen om een en ander te bespreken. Dat gebeurt in de derde week van juni. Er wordt o.a. afgesproken dat bij adviesverlening het al dan niet aankopen van het pand door de stad niet terzake doet en dat dit de ruimtelijke beoordeling van eventuele voorstellen zeker niet mag beïnvloeden. Stadsvernieuwing zal de adviezen die verstrekt zijn aan kandidaat-kopers bekijken en zal hen opnieuw contacteren indien nodig.

Oordeel: Gedeeltelijk gegrond, maar gecorrigeerd (dossieropvolging, communicatie) Het dossier is te lang blijven liggen, omdat de oorspronkelijke behandelaar niet meer werkte bij de dienst. Een aantal mails zijn niet beantwoord

2014.08.0016 - handelspand Probleem: Verzoekster woont in een gelijkvloers appartement, waar ze sinds 1996 ook ingeschreven is. Tijdens een rechtszaak over een schadeclaim komt aan het licht dat het pand bestemd is als handelspand en geen woonfunctie heeft. Toch is verzoekster er officieel ingeschreven. Hoe kan dat?

Onderzoek: De dienst bevolking zegt dat er geen enkele opmerking staat bij het adres van verzoekster, wat wil zeggen dat burgers op dat aders ingeschreven kunnen worden. Als een pand op een bepaald adres niet bewoond mag worden, dan zet de bouwdienst er een opmerking bij, wat hier dus niet het geval is. De bouwdienst begrijpt niet hoe het adres ooit toegekend geworden is als woning, want al van bij de

bouw van het appartementsblok had het gelijkvloers de bestemming van handelspand. In 2011 heeft men de advocaat van verzoekster laten weten dat het pand geen woonfunctie heeft. Maar blijkbaar is dat nog niet genoteerd. De bouwdienst zal dat nu wel doen en vraagt aan bevolking om het nummer als woongelegenheid te schrappen zodra verzoekster het verlaten heeft.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (coördinatie, zorgvuldigheid)

2014.10.0031 – speelplein Probleem: Verzoeker wordt met zijn vrienden door een gemeenschapswacht van een speelpleintje gezet rond 19 uur, terwijl er op het bord aan de ingang staat dat het speelplein open is tot 20 uur. Ofwel is de gemeenschapswacht fout ofwel staat er foute informatie op het bord.

Onderzoek: Het diensthoofd van de gemeenschapswachten laat weten dat de speelpleinen in de winter vroeger sluiten, zelfs al om 18 uur. De beslissing moet deze week nog bekrachtigd worden door het college. Zodra dat gebeurd is, zullen de borden aangepast worden.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (informatieverstrekking)

2014.10.0057 – rooilijn Probleem: Verzoeker wil een woning verbouwen, maar bij de heraanleg van de straat blijkt dat de woning de rooilijn raakt of er zelfs wat over gaat. Dat heeft consequenties voor zijn bouwplannen, verneemt hij van de bouwdienst. Alleen is niet duidelijk welke consequenties. Mails van hem (15/1/2014) en van zijn architect (19/12/2013, 15/1/2014) blijven onbeantwoord. Op 22/4/20114 stuurt verzoeker nogmaals een mail naar de bouwdienst om duidelijkheid te krijgen. Na een klacht krijgt de architect op 16/5/2014 een antwoord van de bouwdienst: hij moet een advies vragen aan de wegbeheerder (= de stad, dienst beheer openbaar domein) waarin staat dat die de rooilijn

53


niet zal realiseren binnen 5 jaar na de afgifte van de bouwvergunning. De architect stuurt op 21/5/2014 een brief naar de dienst beheer openbaar domein waarin hij dat advies vraagt. Op 28 oktober heeft hij nog geen antwoord ontvangen.

Onderzoek: De brief van 21/5/2014 is geregistreerd op 23/5/2014 en naar de dienst beheer openbaar domein gestuurd voor behandeling, wat niet gebeurd is. Het gaat om vrij specifieke materie waarmee de dienst wellicht niet vaak geconfronteerd wordt en die eigenlijk te maken heeft met het verkrijgen van een stedenbouwkundige vergunning ( = materie voor de bouwdienst). We contacteren de bouwdienst. De architect zegt dat hij een afspraak zal vast leggen met de architect van verzoeker, en dat hij zelf de dienst beheer openbaar domein zal contacteren over het advies dat ze moeten geven. Er wordt een afspraak gemaakt op 7/11/2014. Verzoeker kan alvast zijn bouwaanvraag indienen.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (communicatie, coรถrdinatie, actieve dienstverlening) De bouwdienst had de mails van 19/12/2013 en 15/1/2014 vroeger moeten beantwoorden. Beheer openbaar domein had de brief van 21/5/2014 moeten beantwoorden. De reactie van de bouwdienst op de klacht is toe te juichen en zeer klantvriendelijk: zelf de dienst beheer openbaar domein contacteren om te verduidelijken wat gevraagd wordt en met de architect aan tafel zitten. Jammer dat de dienst niet van de eerste keer zo reageerde.

7.

Woonpunt

2014.07.0040 - stookketel Probleem: Verzoekster sukkelt al enkele jaren met de verwarmingsketel, die versleten is. Gevolg is dat die meer verbruikt, in die mate dat in 2012 haar energiefactuur verdubbeld was t.o.v. het jaar daarvoor. Ze heeft daarvoor in 2013 klacht ingediend en heeft een compensatie gekregen van Woonpunt, omdat de ketel inderdaad stuk was. Woonpunt heeft de ketel dan laten herstellen. Verzoekster krijgt een eindaf-

54

rekening voor 2013 en ziet dat het verbruik nog heel hoog is, iets minder dan 2012, maar nog altijd veel hoger dan 2011. Ze schrijft op 20/3/2014 een brief naar Woonpunt, maar heeft na 4 maanden nog geen antwoord gekregen. Het is nog zomer, maar ze wil graag dat de ketel in orde is als de zomer voorbij is. Ze vertrouwt de ketel eigenlijk niet meer. Ze zijn al zeker 4 keer langs geweest om hem te herstellen. De laatste keer zei de technieker dat het rendement te laag is. Ze durft de ketel niet meer aan zetten. De klacht wordt doorgemaild naar Woonpunt op 25/7, maar op 28/8 heeft verzoekster nog geen reactie ontvangen.

Onderzoek: Woonpunt heeft de mail van 25/7 over het hoofd gezien. We mailen de klacht opnieuw door op 28/8. Verzoekster krijgt antwoord dat de ketel in orde is. Men zal iemand sturen om hem aan te zetten. Woonpunt beseft dat het geen nieuwe ketel is, dat het rendement niet optimaal is, maar de hele blok appartementen moet binnen 2 jaar gerenoveerd worden. Men gaat voor die twee jaar niet investeren in een nieuwe ketel. Verzoekster heeft omwille van die verwarmingsperikelen in juni 2013 al een mutatie gevraagd naar een andere woning, liefst een huis. Later heeft ze daar ook een appartement aan toe gevoegd, omdat een huis voor 1 persoon eerder zeldzaam is. Dan zal ze heel lang moeten wachten. Als keuzegebieden heeft ze Gebied Noord en Gebied Rand aangeduid voor het huis en Gebied Noord en Gebied Zuid voor het appartement. Op 18/9 krijgt ze een toewijzing voor een appartement in Gebied Centrum. Als ze dat niet neemt, wordt dit beschouwd als een weigering. En twee keer weigeren betekent een schrapping uit het kandidatenregister. Ze begrijpt niet waarom ze een appartement in het centrum aangeboden krijgt, omdat ze dat gebied nooit gevraagd heeft. Ze belt naar Woonpunt en krijgt als antwoord dat ze wel degelijk het Gebied Centrum aangeduid heeft. Verzoekster heeft thuis haar aanvraagformulier nog liggen, en daarop is Gebied Centrum niet aangeduid. Ze gaat ermee naar de sociale dienst van Woonpunt, die de fout recht zet. Het is een foute toewijzing. Op 29/9 komt een technicus van Cofely de ketel nakijken. Hij schrijft op zijn werkbon dat het om een installatie gaat van 1977, die vorig jaar al afgekeurd was omdat hij zijn rendement niet haalde. Hij zet de gaskraan dicht en laat de ketel afstaan. Verzoekster


krijgt even later bericht van Woonpunt dat ze naar een andere woning mag.

Oordeel:

Verzoeker is in de fout gegaan, maar dat geeft Woonpunt nog niet het recht om zijn spullen op te laden en weg te gooien. Men had hem toch minstens eerst moeten inlichten en verwittigen wat zou gebeuren.

Gegrond, maar gecorrigeerd (zorgvuldigheid)

Oordeel:

2014.08.0001 – garagebox Probleem: Verzoeker stelt op een avond vast dat zijn garagebox leeggehaald is, enkel zijn bromfiets staat er nog in. Na wat rondvragen blijkt dat Woonpunt zijn spullen meegenomen heeft. Hij belt de conciërge van het gebouw, maar kan hem niet bereiken. Hij gaat naar de politie, die de conciërge wel kan bereiken en zegt dat ze de bezittingen van verzoeker moeten terug geven. Maar die zijn al afgevoerd naar een container in het magazijn. Hij mag ze daar gaan halen. Dat kan hij niet zomaar: hij heeft geen auto of camionette en kan toch niet alles op zijn bromfiets vervoeren. Later maakt hij een afspraak met Woonpunt om de zaak te bespreken. Hij mag gaan kijken naar het magazijn, maar alles is verdwenen. Er zat rommel tussen, maar ook twee kinderwagens, een fietsje van zijn zoon en twee andere fietsjes die hij bij hield voor de onderdelen, een plastieken quad van zijn zoontje, onderdelen voor zijn bromfiets, sleutels en ander gerief... Dat is hij nu wel allemaal kwijt.

Onderzoek: Woonpunt laat weten dat verzoeker een staanplaats heeft gekregen om een fiets of bromfiets te stallen. Daarvoor heeft hij een overeenkomst ondertekend waarin staat dat hij er enkel (brom)fietsen mag stellen en dat stockage van ander materiaal verboden is. Verzoeker heeft zich dus niet gehouden aan die overeenkomst. Na het incident heeft de conciërge ervoor gezorgd dat verzoeker zijn materiaal kon ophalen in het magazijn, maar daar is hij niet op ingegaan. Ondertussen is de container al opgehaald door de afvaldienst. Het klopt dat verzoekeer een contract heeft ondertekend waarin staat dat hij enkel zijn (brom)fiets mag stallen in de garagebox. In datzelfde contract staat dat bij misbruik de sleutel onmiddellijk wordt afgenomen. Er staat niet in dat men het gestockeerd materiaal dan zal ophalen en weggooien.

Gegrond (hoorplicht) Woonpunt had verzoeker eerst moeten horen alvorens maatregelen te nemen.

2014.10.0047 – renovatie Probleem: De woning van verzoeker wordt gerenoveerd. Er is afgesproken dat hij tijdelijk naar een andere woning gaat in dezelfde straat en dat hij na de renovatie terug kan keren naar zijn oorspronkelijke woning. Hij heeft een brief gekregen waar dat in staat. Nu krijgt hij te horen dat dit niet kan doorgaan omdat de wet veranderd is. Hij moet als alleenstaande naar een woning met 1 slaapkamer. Naar een woning met 2 slaapkamers, zoals huidige woning, mag niet meer. Hij kan dus niet meer terugkeren naar zijn oorspronkelijke woning.

Onderzoek: Woonpunt laat weten dat het kaderbesluit sociale huur veranderd is en dat ze de regelgeving moeten volgen. Het kaderbesluit is inderdaad veranderd, maar al in december 2013. En de brief aan verzoeker waarin staat dat hij terug naar zijn oorspronkelijke appartement mag, dateert van 25 juni 2014. De informatie in de brief was dus fout, ook al was het met goede bedoelingen. Verzoeker wilde immers graag terug naar zijn vertrouwde woning. Maar wettelijk kan dat helaas niet. In art. 37 bis van het kaderbesluit staat: “Na de beëindiging van de renovatie- of aanpassingswerkzaamheden is de huurder verplicht om terug te keren naar de sociale huurwoning als hij die rationeel kan bezetten. Als dat niet het geval is, verhuist de huurder naar een andere woning van de verhuurder.” Aangezien verzoeker alleenstaand is, heeft hij volgens de rationele bezetting recht op een woning met 1 slaapkamer. Woonpunt geeft toe dat het om een vergissing gaat; ze hebben zich verontschuldigd bij verzoeker. Ze hebben nog een afwijking gevraagd bij de toezicht-

55


houdende inspectie om verzoeker toch zijn appartement terug te geven, maar die stond dat niet toe.

Oordeel: Gegrond (regelgeving, zorgvuldigheid)

8.

VINCI Park

2014.01.0038 – fout bord

niet zichtbaar is. De parkeerwachter begrijpt de situatie en zegt dat mijnheer geen retributie zal krijgen. Hij legt hem vriendelijk uit dat hij langer en gratis kan parkeren aan McDonald’s en wijst de weg ernaar. Mijnheer slaat ergens fout af en komt terug in de straat waar hij geparkeerd heeft. Hij maakt voor alle zekerheid een foto van de situatie en rijdt dan opnieuw naar parking Rodekruisplein. Op 6/2/2014 krijgt hij een aanmaning om zijn retributie te betalen.

Probleem: Verzoekster vindt de signalisatie van blauwe zone in de straat waar ze geparkeerd had onduidelijk. Er hangt een P met daaronder een bordje met een parkeerschijf en opschrift uitgezonderd bewoners, en daaronder een bordje met zaterdag en zondag van 10 tot 24u. Verzoekster leest dit alsof ze op zaterdag en zondag vrij mag parkeren. Ze vindt de retributie dan ook onterecht.

Onderzoek: Vincipark zegt dat de parkeerwachter zich het voorval niet herinnert, het dateert ook al van november vorig jaar. Op de foto van verzoeker is duidelijk te zien dat de parkeermeter niet zichtbaar is vanop de plaats waar hij geparkeerd heeft door het WC-hokje dat er tijdelijk staat. Verzoeker moest dus inderdaad een eindje stappen om bij een volgende parkeermeter te geraken.

Onderzoek: We leggen de vraag voor aan een verkeersdeskundige. Die zegt dat een parkeerbord maar één onderschrift mag hebben. In dit geval zijn het er twee. Hij adviseert om de parkeerschijf mee op het bovenste bord met de P te zetten (rechts onderaan de P). Op het onderbord moet dan de volgende tekst worden vermeld: zaterdag en zondag van 10 tot 24 uur uitgezonderd bewoners. Zo is het wettelijk correct. De stad was op de hoogte van de foute signalisatie en was begonnen met die aan te passen, maar hier en daar was dat nog niet gebeurd. Ondertussen zijn alle borden aangepast.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (regelgeving)

2014.02.0030 – parkeermeter verborgen Probleem: Verzoeker parkeert op 23/11/2013 ergens in het centrum (weet niet welke straat). Hij gaat naar de parkeermeter, die wel redelijk ver is. Daarop ziet hij dat hij maar 2 uur mag parkeren, wat niet lang genoeg is. Hij gaat terug naar de auto, waar een parkeerwachter al aan het schrijven is. Die verwijst naar een parkeermeter vlakbij zijn auto, maar er staat wel een wc-hokje van een werf voor, zodat de parkeermeter

56

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (soepelheid)

2014.02.0049 – ticket aan buitenkant Probleem: Verzoekster neemt een gratis parkeerticketje van een kwartier. Als ze terugkomt bij haar wagen, binnen het kwartier, ziet ze tot haar grote verbazing een parkleerretributie onder haar ruitenwisser steken. Ze ziet de parkeerwachters nog stappen en vraagt uitleg. Ze beamen dat ze het parkeerbewijs wel degelijk hebben opgemerkt en dat de parkeerduur nog niet was verstreken, maar dat het parkeerbewijs niet aan de binnenkant van de voorruit lag. Daardoor is het niet geldig. Verzoekster begrijpt het niet. Bij een verdere uitleg hoort ze dat op deze manier systematisch misbruik van het ‘Mechels kwartiertje’ (kwartier gratis parkeren) wordt aangepakt. Verzoekster zegt dat er helemaal geen sprake is van misbruik. Het gaat immers om het eerste kwartier van de dag, van 9u tot 9.15u. Hoe kan ze daar misbruik van maken?

Onderzoek: Vincipark laat weten dat een gratis ticketje aan de


buitenant inderdaad niet aanvaard wordt, omdat er te veel misbruik van gemaakt werd. Mensen die bijvoorbeeld in een café zaten en de parkeerwachters zagen aankomen, gingen snel een gratis ticketje halen en staken het aan de buitenkant onder de ruitenwisser. Dat gaat veel sneller. Vaak was het één persoon die voor al zijn vrienden ticketjes ging halen en snel onder de ruitenwisser van alle wagens ging steken In het retributiereglement staat trouwens dat het parkeerbewijs op de binnenkant van de voorruit aangebracht moet worden (art. 15). In dit geval is duidelijk dat verzoekster niet wilde frauderen. Het ticketje is niet snel snel onder de ruitenwisser gelegd toen de parkeerwachters aankwamen. De tijd was immers bijna verstreken. In de overlegvergadering tussen de stad en Vincipark wordt overeengekomen om de retributie te annuleren.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (soepelheid)

2014.02.0013 – betalen met kaart Probleem: Verzoekster parkeert haar auto op de parking aan het station. Ze steekt al haar klein geld in de parkeermeter, maar dat is te weinig. Je moet minstens 4 euro betalen, omdat dit een dagparking is, vooral bestemd voor pendelaars. Ze probeert dan met een bankkaart te betalen, wat mogelijk is volgens de parkeerautomaat, maar ook dat lukt niet. Dan maar via sms, maar ook dat blijkt niet zomaar te lukken. Ze moet zich eerst registreren via de website van 4411. Dat probeert ze een paar keer, zonder resultaat. Ze is dan maar doorgegaan zonder parkeerbewijs, want ze had al tijd genoeg verloren.

Onderzoek: Vinci gaat na of er die dag op die parkeerautomaat betalingen zijn gebeurd met een bankkaart. Dat blijkt niet het geval te zijn, wat er kan op wijzen dat de terminal voor bankkaarten inderdaad niet werkte. Daarom is Vincipark bereid om de retributie te annuleren. Het klopt dat sms-parkeren de eerste keer wel wat voorbereidingen vergt, behalve voor wie Proximus

als provider heeft. Die kan onmiddellijk gebruik maken van sms-parkeren. Wie een andere provider heeft, moet zich eerst registreren op de website, en kan dan pas gebruik maken van sms-parkeren. Gebruikers krijgen dan wel een kort berichtje dat ze zich eerst moeten registreren, maar niet iedereen leest dat even aandachtig. Dit probleem is eigen aan het systeem en heeft niets te maken met Mechelen of met Vincipark.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (soepelheid, fair-play)

2014.02.0019 - referentienummer Probleem: Verzoeker krijgt een parkeerretributie op 30/11/2013 en betaalt die op 3/12/2013. Op 6/2/2014 krijgt hij een aanmaningsbrief om de retributie zo snel mogelijk te betalen.

Onderzoek: Bij nazicht blijkt dat de referentie die verzoeker opgaf bij zijn betaling een cijfer te weinig heeft. Daarom werd de betaling niet afgeboekt. Maar dat is niet de schuld van verzoeker, want op de retributiebon blijkt dat het laatste cijfer van de referentie weg gevallen is. Vincipark zal de leverancier van de bonnen hier op wijzen.

Oordeel: Gegrond, maar gecorrigeerd (zorgvuldigheid)

2014.06.4752 - vervangwagen Probleem: De auto van verzoeker staat in panne en wordt getakeld naar een garage. Hij krijgt een vervangwagen en wil zijn bewonerskaart meteen in orde brengen. Hij belt naar Vinci en krijgt de uitleg welke papieren hij moet meebrengen. Aangekomen in de parkeershop blijkt dat hij geen tijdelijke bewonerskaart kan krijgen, omdat zijn oorspronkelijke bewonerskaart nog in zijn auto ligt, die dus weggesleept is. Hij schrijft een aangetekende brief naar Vinci om te zeggen dat hij niet akkoord gaat. Maar krijgt geen antwoord.

Onderzoek: Vinci heeft wel via mail geantwoord. Op de overleg-

57


vergadering tussen Vinci en de stad van 9/7/2014 wordt afgesproken dat Vinci de aangetekende brief zal beantwoorden met een brief met uitleg over de juiste procedure om een bewonerskaart te krijgen voor een vervangwagen. Op 12/12/2014 laat verzoeker weten dat hij nog altijd geen antwoord heeft gekregen. Vincipark excuseert zich en stuurt onmiddellijk een antwoordbrief.

Oordeel: Gedeeltelijk gegrond, maar gecorrigeerd, wat betreft communicatie

2014.07.0025 – 1 minuutje Probleem: Verzoekster dient een klacht in bij Vincipark omdat ze niet akkoord gaat met een retributie. Amper 1 minuutje na het verstrijken van de tijd op haar parkeerticket wordt ze opgeschreven. Terwijl ze dagelijks veel geld uitgeeft aan parkeren. Bovendien was onlangs de automaat in een parking stuk. Ze moest 1,90 euro betalen, stak er een briefje van 5 euro in, maar kreeg niets terug, ook haar ticketje niet. Ze heft dan een kaartje gekregen om weer buiten te geraken, maar het wisselgeld (3,10 euro) werd nooit terugbetaald. En zij moet nu wel 30 euro betalen

58

voor dat minuutje. Ze legt er zich bij neer en betaalt 26,90 euro: 30 - 3,10 het bedrag dat ze nog te goed heeft van Vincipark. Vinci gaat niet akkoord: haar klacht over de kapotte automaat kan ze richten tot de collega’s van de ondergrondse parkings, maar de retributie blijft volledig te betalen.

Onderzoek: De retributie is terecht uitgeschreven. Verzoekster had een gratis ticketje van 15 minuten genomen en daarvoor geldt geen gedoogtijd. Dat is enkel voor betaalde ticketjes. De behandeling van de klacht is niet echt klantvriendelijk. De afdeling Vincipark openbare weg stuurt verzoekster door naar de afdeling ondergrondse parkings, terwijl het toch om eenzelfde organisatie gaat. De ene afdeling had het even goed kunnen doorgeven aan de andere. Het zou nog klantvriendelijker zijn om dat bij Vincipark onderling te regelen: nu moet verzoekster 3,10 euro krijgen van een afdeling van Vinci en moet ze die terug storten aan een andere afdeling.

Oordeel: Gedeeltelijk gegrond wat betreft de klachtenbehandeling (actieve dienstverlening)


Bijlage 2

Reglement inzake de gemeentelijke ombudsman [gemeenteraadsbesluit d.d. 25 april 1996, gewijzigd d.d. 9 september 1999 en 26 september 2001] Artikel 1 De functie van ombudsman wordt ingesteld. Functiebeschrijving

allerlei klachten van burgers i.v.m. het stadsbeleid en de gevolgen van de uitvoering op • Behandelt de individuele burger, voornamelijk met betrekking tot een onjuiste of onzorgvuldige behandeling

• •

door de stedelijke administratie. Verstrekt adviezen aan het stadsbestuur. Fungeert als intermediair en neutraal persoon tussen het bestuur en de bevolking.

Artikel 2 Kunnen voor de aanstelling tot ombudsman/ombudsvrouw in aanmerking komen de kandidaten die:

Belgische nationaliteit bezitten; • 1. 2. de woonplaats hebben die de normale uitoefening van het ambt mogelijk maakt; • 3. een minste 30 jaar oud zijn; • 4. ten gedrag hebben dat in overeenstemming is met de eisen van de beoogde betrekking; • 5. een geschikt zijn; • 6. medisch zijn van een universitair diploma; • 7. houder • slagen in een bekwaamheidsproef op basis van het functieprofiel.

Artikel 3 Functieprofiel a. kennisvereisten:

managementtechnieken • algemeen: over de nodige kennis m.b.t. het administratief recht in al zijn aspecten die van belang • beschikt zijn voor het stadsbestuur; een grondige kennis over de werking van de gemeente; • heeft • beschikt over een goede schriftelijke en mondelinge kennis van de Nederlandse taal; beschikt over een basiskennis inzake automatisering en tekstverwerking.

b. vaardigheden:

managen, sturen en beschikken over de nodige organisatorische vaardigheden die • kunnen toelaten de medewerkers te begeleiden, de taakverdeling op een goede wijze te organiseren en

59


• • •

de prestaties te controleren; goede besluitvaardigheid bezitten; goede communicatieve uitdrukkingsvaardigheid bezitten; werkt ordelijk, nauwkeurig en binnen de opgegeven taakstelling en afspraken (kwaliteit, timing, nauwkeurigheid) de opdrachten af;

dient te beschikken over uitgesproken sociale vaardigheden.

c. attitudes/houding

dragen voor de kwaliteit van de geleverde prestaties; • zorg een soepele werkhouding, die toelaat zich aan te passen aan wisselende opdrachten die • heeft correct, ordelijk en stipt en met het nodige doorzettingsvermogen worden afgewerkt; problemen bij de uitvoering van de opdrachten onderkennen en beschikt over de capaciteit • kan om zelf oplossingen uit te werken en de medewerkers bij de oplossing te ondersteunen; zin voor initiatief; • heeft heeft een verantwoordelijkheidsgevoel dat overeenstemt met een leidinggevende functie; • is bereid in team te werken en kan een team van medewerkers motiveren; • klantvriendelijke houding; • zorgt voor een correct • legt de nodige discretievoorkomen; aan de dag bij het behandelen van vertrouwelijke informatie; • heeft gevoel voor bestuurlijke en politieke verhoudingen en processen. •

Artikel 4 De ombudsman/ombudsvrouw is bij de uitoefening van zijn/haar ambt volledig onafhankelijk van enig gemeentelijk gezag.

Artikel 5 De functie van ombudsman/ombudsvrouw is onverenigbaar met:

uitoefening van een openbaar mandaat; • de het van advocaat; • het beroep ambt van notaris, magistraat of gerechtsdeurwaarder; • de militaire of geestelijke stand; • een door de stad of door het OCMW bezoldigde functie.

Artikel 6 De ombudsman/ombudsvrouw wordt door de gemeenteraad aangesteld met een arbeidsovereenkomst van onbepaalde duur waarvan de eerste zes maanden als proeftijd gelden.

Artikel 7 Zonder voorafgaande toelating van het college van burgemeester en schepenen mag de ombudsman/ombudsvrouw geen ander beroepsactiviteit uitoefenen.

Artikel 8 De ombudsman/ombudsvrouw zal de vereiste discretie in acht nemen betreffende inlichtingen waarvan hij/zij uit hoofde van zijn /haar functie kennis heeft. Daarenboven zal hij/zij de naam van de klager niet kenbaar maken indien deze laatste hiertegen bezwaar heeft.

60


Artikel 9 De ombudsman/ombudsvrouw legt ten overstaan van de gemeenteraad in handen van de burgemeester de belofte af dat hij/zij, zijn/haar opdracht getrouw en overeenkomstig de bepalingen van dit reglement zal vervullen en dat hij/zij geen voordelen zal aanvaarden die van aard zouden kunnen zijn om zijn/haar activiteit te beïnvloeden.

Artikel 10 De bepalingen van het contractueel stadspersoneel zijn van toepassing op de ombudsman/ombudsvrouw. Weddeschaal: minimum: € 28.400 - maximum: € 44.500

Artikel 11 Eenieder die klachten heeft over de wijze waarop hij/zij door een stedelijke dienst werd behandeld heeft het recht zich tot de ombudsman/ombudsvrouw te wenden. De betrokkene kan de klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen en hij/zij kan zich door een raadsman van zijn keuze laten bijstaan. Klachten en verzoeken worden geregistreerd. De tussenkomsten van de ombudsman/ ombudsvrouw zijn gratis.

Artikel 12 De ombudsman/ombudsvrouw neemt een klacht niet in behandeling:

de identiteit van de klager hem/haar onbekend is; • wanneer de klacht betrekking heeft op feiten en gedragingen die zich voordeden: • wanneer ofwel maanden voor de klacht; • ofwel 61 jaar voor de inwerkingtreding van dit reglement. •

Artikel 13 De ombudsman/ombudsvrouw is niet bevoegd klachten in behandeling te nemen die betrekking hebben op:

geldende voorschriften en reglementeringen; • algemeen algemeen beleid van het stadsbestuur; • het die buiten de bevoegdheidssfeer vallen van de gemeente; • handelingen aangelegenheden de klager zich tot de voogdijoverheid of tot een administratief • rechtscollege kan ofwaarvoor had kunnen wenden; waarvoor de klager het initiatief nam tot een burgerlijke rechtsvordering of • aangelegenheden waarvoor een strafrechtelijke procedure is ingesteld; arbeidsbetrekkingen, de werkomstandigheden of de rechtspositieregeling van de • de personeelsleden van de stad of van een instelling waarmee de stad een samenwerkingsprotocol met betrekking tot de ombudsman heeft gesloten.

Artikel 13bis De bevoegdheid van de ombudsman/ombudsvrouw kan uitgebreid worden volgens specifieke bepalingen opgenomen in een samenwerkingsprotocol tussen de stad en een andere instelling.

Artikel 14 Zodra de ombudsman/ombudsvrouw een klacht niet of niet verder in behandeling neemt, meldt hij/zij dit schriftelijk aan de klager met vermelding van de reden.

Artikel 15 61


De ombudsman/ombudsvrouw is verplicht aan degene tegen wie een klacht werd ingediend en, in voorkomend geval, eveneens aan degene voor wie een klacht bezwarend zou kunnen zijn, daarvan kennis te geven op het ogenblik dat de ombudsman/ombudsvrouw bepaalde tekortkomingen vaststelt in hoofd van de ambtenaar. Deze hebben dan het recht daaromtrent mondeling of schriftelijk verklaringen af te leggen en inzage te nemen van het door de ombudsman/ ombudsvrouw aangelegd dossier.

Artikel 16 Aan de ombudsman/ombudsvrouw worden op zijn/haar verzoek de bescheiden waarop het onderzoek betrekking heeft, al dan niet in afschrift, overlegd.

Artikel 17 Het college van burgermeester en schepenen en de commissie van topambtenaren kunnen de ombudsman/ ombudsvrouw vragen een bepaald onderzoek in te stellen.

Artikel 18

een klacht naar het oordeel van de ombudsman/ombudsvrouw geheel of gedeeltelijk • Indien gegrond is, meldt hij/zij dit meteen aan het college van burgermeester en schepenen en zendt

• • •

hiervan afschrift aan de klager, uiterlijk één maand na de kennisgeving aan het college van burgermeester en schepenen. Zo mogelijk geeft de ombudsman/ombudsvrouw aanbevelingen aan het college van burgermeester en schepenen om feiten die aanleiding gaven tot de klacht in de toekomst te voorkomen. Wanneer het college van burgemeester en schepenen het niet eens is met deze aanbevelingen, geeft het daarvan kennis aan de ombudsman/ombudsvrouw met opgave van de redenen. In het andere geval deelt het college van burgemeester en schepenen mee op welke wijze aan de aanbevelingen gevolg zal worden gegeven. Indien een klacht naar het oordeel van de ombudsman/ombudsvrouw ongegrond is, deelt hij/zij dit mee aan de klager in een gemotiveerd schrijven. Indien een verzoek of vraag naar het oordeel van de ombudsman/ombudsvrouw terecht is, wordt deze door de ombudsman/ombudsvrouw geregistreerd. Een vraag kan terecht zijn omdat deze onder meer verband houdt met informatie, reglements-, toepassings- of interne functioneringsproblemen. Terechte vragen kunnen worden gebundeld en overgemaakt aan het college van burgemeester en schepenen. Om de zes maanden bezorgt de ombudsman/ombudsvrouw aan het college van burgemeester en schepenen een tussentijds verslag, met een overzicht van de gegronde klachten en de terechte vragen, alsook enkele algemene ontwikkelingen. Daaraan wordt een bespreking in een gemeenteraadscommissie gewijd.

Artikel 19 De ombudsman/ombudsvrouw brengt jaarlijks ten overstaan van de gemeenteraad schriftelijk verslag uit over zijn/haar werkzaamheden.

62

Profile for Stad Mechelen

jaarverslag ombudsdienst 2014  

jaarverslag ombudsdienst 2014  

Advertisement