Suvremena trgovina 4 2016

Page 30

tema broja liju prepreku (30% ispitanika označilo je taj razlog). Potrošači nisu sigurni u kojoj mjeri otkrivanje osobnih podataka kod naručivanja može ugroziti njihovu društvenu, financijsku i fizičku sigurnost. Najveće povjerenje vlada među potrošačima u Danskoj, Austriji, Vel. Britaniji, Švedskoj, Irskoj i Nizozemskoj, dok Hrvatska i Bugarska bilježe najniži indeks povjerenja u online trgovinu roba i usluga. Ovo područje nije iznimka, jer Hrvatska, bilježi loše performanse i na ostalim područjima potrošačke politike. Rezultati anketiranja online maloprodavača u Hrvatskoj otkriva kako je 60% njih zadovoljno i ima povjerenje u online prodaju robe. Multivarijantna analiza korelacije pokazuje kako onaj segment kupaca koji pretražuje Internet svakodnevno pokazuje najveće povjerenje u online kanal. Oni kupci koji imaju financijskih poteškoća nisu skloni online kupovini. Može se izdvojiti i očekivani podatak kako populacija starija od 65 godina iskazuje najmanje povjerenje za online, dok skupina između 25-34 godine starosti ima najveće povjerenje. Potrošači koji ne iskoriste pravo ili ne znaju da ga imaju, zapravo se odriču prava (engl. waiver). Kako bi bio u potpunosti upoznat koja su mu prava, od prosječnog posjetitelja se očekuje da pročita i razumije uvjete korištenja. To često iziskuje dosta vremena i nije u skladu sa težnjom brzog pretraživanja informacija na internetu tako da se posjetitelji slažu sa uvjetima “na slijepo”. Jedna studija pokazuje kako prosječnom potrošaču u godinu dana surfanja treba oko 250 sati godišnje, što bi pretvoreno iznosilo 33 radna dana, kako bi zaista pročitao/la sve uvjete korištenja i privatnosti (engl. Privacy Statement) koje traže websiteovi koje posjećuje.

4. Regulatorna reforma u prodaji robe na internetu Cilj je prijedloga nove Direktive o određenim aspektima ugovora o prodaji robe na internetu i drugoj prodaji robe na daljinu dodatno uklanjanje prepreka internetskoj trgovini koje su povezane s potrošačkim ugovornim pravom i pružanje pomoći pri uspostavljanju stvarnog jedinstvenog digitalnog tržišta u korist trgovaca i potrošača. Nastoji se na razini Unije osigurati bolji usklađeni regulatorni okvir kojim bi se stvorili pristupačniji uvjeti za trgovce koji planiraju prodavati svoju robu u drugim državama članicama. Danas trgovci često blokiraju online pristup kako ne bi morali ulagati napore u prilagodbu ugovornih odnosa s potrošačima koji su uređeni različitim propisima od zemlje do zemlje. Prema prijedlogu novih pravila, trgovci se više neće suočavati sa različitim propisima koji uređuju potrošačke ugovore, nego će ključna pravila za online prodaju robe i preuzimanja digitalnog sadržaja važiti za sve. Kao dio novih pravila u online prodaji digitalnog sadržaja (software, video, glazba, video igre, tekstualni sadržaj) trgovac je dužan potrošaču navesti interoperabilnost digitalnog sadržaja s računalnom ili programskom opremom za koju trgovac zna ili bi morao znati. Pored toga postoji i obveza informiranja o funkcionalnosti digitalnog sadržaja, ograničenja po pitanju autorskih prava i primjena tehničkih mjera koje mogu utjecati na korištenje (npr. vrijeme trajanja prava korištenja). Na primjer, kupac koji danas plati i preuzme video igru koja nakon instalacije ne funkcionira, može odmah zatražiti obeštećenje, međutim, trgovac u takvoj situaciji obično ne vraća novac nego

U novom regulatornom okviru najvažniji aspekt je uklanjanje tereta dokazivanja. Na primjer, ako hrvatski potrošač danas otkrije da je proizvod koji je kupio online prije više od šest mjeseci postao nefunkcionalan (neispravan) i ako bi zatražio od trgovca da mu ga popravi ili zamjeni, morao bi dokazivati da je nedostatak postojao u trenutku isporuke. Pod novim pravilima, koja bi se uvela novom Direktivom (Europska komisija, 2015a), tijekom čitavog propisanog dvogodišnjeg garantnog roka potrošač će imati pravo na povrat novca bez potrebe da dokazuje postojanje nedostatka kod isporuke. 30

Suvremena trgovina 4(41)

nudi popust kod iduće kupovine. Prema novim pravilima, potrošač će biti u mogućnosti zatražiti rješenje problema, a ukoliko ga trgovac ne uspije riješiti, obvezan je ponuditi potrošaču prekid ugovora i povrat cjelokupnog iznosa. U završnoj fazi prijedloga je i Uredba o uslugama prekogranične dostave paketa. Logistika fizičke dostava robe koja se naruči preko interneta ključni je element rasta elektroničke trgovine. Usluge dostave koje nude online maloprodavači jedan su od ključnih čimbenika koji utječu na odluku potrošača da kod njih obave kupovinu. Među gorućim preprekama funkcioniranja elektroničke trgovine između potrošača i trgovaca je dostava i povrat robe. Potrošači često nisu dovoljno upoznati sa mogućnostima dostave koje im se pružaju, kada i kako im se paket može dostaviti te kako ga mogu vratiti ako to žele. Potrošači su nezadovoljni sa dugim razdobljem dostave i nedostatkom informacija o postupku dostave. Učestala su stajališta kako su cijene prekogranične dostave te dostave u ruralna ili udaljenija područja previsoke. Žale se i da im se dostavljaju oštećeni proizvodi ili im se proizvodi uopće ne dostave te na isporuku pogrešnih proizvoda. Često nisu upoznati s dostupnim mehanizmima pritužbi i pravne zaštite u slučaju kada dođe do problema (Copenhagen Economics, 2013). Online trgovci, a posebice oni manji sa slabom pregovaračkom moći, slabo mogu utjecati na cijenu usluga dostave koje su im potencijalno dostupne te im je ograničen izbor i dostupnost kvalitetnih i pristupačnih dostavnih rješenja (npr. funkcije traženja i praćenja, fleksibilne mogućnosti dostave za tzv. posljednji kilometar i sl.). Online ili multikanalni maloprodavači rade pod vremenskim pritiskom. Uspješnost njihova poslovanja ovisi o mogućnostima sektora poštanske i kurirske dostave od kojeg se traži da se dostava izvrši po niskoj cijeni i na praktičan način. Mali online trgovci ne mogu tražiti znatne popuste kod pružatelja ovih usluga te im stoga nisu dostupne povoljnije mogućnosti dostave. Istodobno ne raspolažu mogućnostima ulaganja u vlastitu dostavnu mrežu. U okruženju temeljenom na ekonomiji obujma, ne mogu konkurirati većim trgovcima. Direktivom o pravima potrošača iz 2011. godine napravljen je prvi korak u uklanjanju prepreka vezanih za skrivene troškove i transparentnost cijena kod onli-