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Edição 30 - Edition 30

Novembro - Dezembro 2012 - November - December 2012

NEWS

Evento de CSC

Confira o case de sucesso do CSC da ThyssenKrupp Elevadores.

SSC Event See the success case of the ThyssenKrupp Elevadores.

Entrevista

Conheça os diferenciais e os desafios do CSC da Camargo Corrêa.

Interview Know the differentials and the challenges of the Camargo Corrêa SSC.

Tendências

Veja as principais tendências em CSC durante o ano de 2012.

Trends See the main highlights of the SSC in the year of 2012.

Realização

Instituto de Engenharia de Gestão


Sumário | Summary

Matérias | Features

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04 Evento de CSC reúne grandes empresas em São Paulo

Destaques

Conheça os acertos e desafios da implantação do CSC da ThyssenKrupp Elevadores.

Confira as principais tendências dos Centros de Serviços Compartilhados que foram destacadas em entrevistas com os gestores de CSC.

SSC event joints large companies in Sao Paulo

Highlights

Learn about the success and challenges of the ThyssenKrupp Elevadores SSC implantation.

See the main trends of the Shared Services Centers that were highlighted in the interviews with SSC managers.

8 Entrevista: Roberto Uemoto Diretor Geral do CSC da Camargo Corrêa diz como é prestar serviços para as mais de 40 empresas do Grupo e chegar aos processos benchmark que existem hoje.

Interview: Roberto Uemoto Camargo Corrêa SSC’s Director tells us how they serve more than 40 companies in the Group and reach the benchmark processes that exist today.

NOTÍCIAS NEWS 19

Bridgestone inaugura centro de serviços financeiros para atender o Brasil e mais seis empresas na América Latina

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Diageo e Genpact lançam juntas um Centro de Serviços Compartilhados na Colômbia

Bridgestone inaugurates financial services center to attend Brazil and six more companies in Latin America Diageo and Genpact Launch together their Shared Services Center in Colombia


Edição 30 - Ano 2012 Edition 30 - Year 2012

Shared Services News

Caros leitores,

Dear readers,

A edição 30 da Shared Services News fecha o ano com uma

The 30th edition of the Shared Services News closes the

retrospectiva das principais tendências apontadas pelos seis executivos entrevistados em 2012 para os próximos anos nos Centros de Serviços Compartilhados. Os executivos

apontaram suas perspectivas tanto para o futuro de seus CSCs, quanto para o mercado como um todo.

Nosso entrevistado desta edição, Roberto Uemoto, do CSC

da Camargo Corrêa, conta como é administrar os processos de mais de 40 empresas do grupo e, apesar de seus diferentes escopos, gerar ganhos de escala.

Além disso, você vai ler também uma matéria sobre a

participação do executivo Filipe Aguinsky, do CSC da

ThyssenKrupp Elevadores, na 8ª edição do Shared Services & Outsourcing Week Brasil.

Nas nossas notícias, você confere ainda duas matérias sobre

a inauguração de dois CSCs - Bridgestone e Diageo/Genpact - para suportar as atividades destas empresas no mercado latino-americano.

A redação da Shared Service News deseja a todos os leitores

que vêm nos acompanhando nesta jornada pelo universo dos

Centros de Serviços Compartilhados um feliz Natal e um 2013 de muitas outras descobertas!

Boa leitura!

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year with retrospective to the main trends identified by six executives interviewed in 2012 for the coming years in the Shared Services Center. Executives pointed their prospects for the future of their SSCs and for the industry as a whole. Our interviewee of this edition, Roberto Uemoto, the Camargo Corrêa SSC, tells us how to manage the processes of more than 40 companies of the group and, despite their different scopes, generate economies of scale. In addition, you will also read an article about the participation of the executive Filipe Aguinsky, the ThyssenKrupp Elevadores SSC, in the 8th edition of the Shared Services & Outsourcing Week Brazil. In our news, you read two stories about the inauguration of two SSCs - Bridgestone and Diageo / Genpact - to support the activities of these companies in the Latin American market. The redaction of the Shared Service News wishes all readers who come following us on this journey through the universe of Shared Services Centers a happy Christmas and a 2013 with many other discoveries!

Good reading!

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Edição 30 - Ano 2012 Edition 30 - Year 2012

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Evento de CSC reúne grandes empresas em

São Paulo

SSC event joins large companies in Sao Paulo Da redação

A 8ª edição do Shared Services & Outsourcing Week

The 8th edition of the Shared Services &

Brasil ocorrerá do dia 21 ao dia 24 de janeiro de 2013,

Outsourcing Week Brazil will occur from January

em São Paulo, no evento organizado pelo IQPC (Inter-

21 to January 24, 2013, in São Paulo, in the

national Quality & Productivity Center). Este é um dos

event organized by IQPC (International Quality &

principais eventos da área e conta com a participação

Productivity Center). This is one of the main events

de mais de 150 executivos de mais de 50 empresas

in the area and account of the participation of more

como ALL, Alcoa, Alpina, Algar, Bosch, Itautec, Kla-

than 150 executives from over 50 companies as

bin, Solví e ThyssenKrupp Elevadores. Entre os temas abordados pelas empresas estão a excelência operacional, a maturidade dos processos do CSC, o business transformation e a tendência evolutiva das operações híbridas/BPO. Um dos cases será o da ThyssenKrupp Elevadores (TKE) que, nesta edição, participará no dia 22 de janeiro com o case “Caso ThyssenKrupp Elevadores – da implantação à excelência”. Filipe Scherer Aguinsky (Gerente do CSC da TKE) irá mostrar o processo, as dificuldades para a implantação, os diferenciais do CSC e os próximos passos. O CSC da TKE foi instalado em Porto Alegre, Rio Grande do Sul, devido à proximidade com a sede da empresa que fica em Guaíba, cidade a 30 km da capital Gaúcha, e por apresentar mão de obra qualificada e com custos competitivos. Em entrevista para a Shared Services News, Filipe Aguinsky contou que o primeiro passo para a implantação do CSC foi o estudo do business case, em que foi feita a avaliação 4

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ALL, Alcoa, Alpina, Algar, Bosch, Itautec, Klabin, Solví and ThyssenKrupp Elevators. Among the topics discussed by the companies are operational excellence, SSC process maturity, the business transformation and the evolution trend of hybrid operations/BPO. One of the cases is the case of the ThyssenKrupp Elevator (TKE) that, in this edition, participate in January 22 with the case “Case ThyssenKrupp Elevators – from implantation to excellence.” Filipe Scherer Aguinsky (manager at TKE SSC) will show the process, the difficulties in implantation, the differentials and the next steps. The TKE SSC was installed in Porto Alegre, Rio Grande do Sul, due to proximity to the headquarters of the company that is located in Guaíba, 30 km from Porto Alegre, and also due to the skilled manpower and the competitive costs that this city presents. In an interview with the Shared Services News, Filipe Aguinsky told that the first step to www.institutodegestao.com.br


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do projeto do CSC, para verificar se o mesmo seria

implement the SSC was the study of the business

satisfatório tanto financeiramente quanto tecnica-

case, which evaluated if the SSC project would

mente. Após três meses de estudo, destacou-se a

be satisfactory both financially and technically.

importância de se fazer um projeto piloto. “Com o

After three months of study, they highlighted the

projeto piloto é possível escolher uma unidade para

importance of making a pilot project. “With the

começar a implantar os processos no CSC. Assim,

pilot project it is possible to choose a unit to start

se houver algum problema, este ocorre em ambiente

implantation processes in SSC. So if there is a

controlado”, explicou Aguinsky. Uma das etapas mais difíceis destacadas foi a de incorporações, em que a equipe de consultores visitou cada unidade da empresa para apresentar e vender o CSC mostrando os benefícios para os gestores. “Cada filial da ThyssenKrupp Elevadores tem um líder muito forte e convencê-los dos benefícios do CSC é difícil, principalmente na hora em que negociamos os custos, pois temos que revisar a posição de alguns colaboradores que podem ser realocados devido à desoneração de suas atividades”, informou o Gerente.

problem, it occurs in a controlled environment”, explains Aguinsky. One of the hardest parts highlighted by Aguinsky was the incorporation phase, in which the consultants team visited each business unit to show and sell the SSC, showing the benefits for managers. “Each ThyssenKrupp Elevator subsidiary has a very strong leader and convincing them of the benefits of SSC is difficult, especially at the time we negotiate costs, because we have to review the position of some employees who may be relocated

Créditos/Credits: ThyssenKrupp Elevadores

due to discharge of its activities”, said Aguinsky.

Equipe ThyssenKrupp Elevadores CSC www.institutodegestao.com.br

ThyssenKrupp Elevadores’s SSC team Shared Services News

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Hoje, o CSC da ThyssenKrupp Elevadores já está

Today, the ThyssenKrupp Elevator SSC is already

centralizado e é responsável pelas áreas Financeira e

centralized and it is responsible for the Financial

Fiscal (entrada fiscal, apuração e pagamento de tri-

and Fiscal (input tax calculation and payment of

butos, emissão de faturas, contas a pagar, cobrança,

taxes, invoicing, accounts payable, billing, accounts

contas a receber), Suprimentos (compras e gestão

receivable), Supplies (purchasing and contract

de contratos) e Atendimento ao Cliente (central de

management) and Customer Service (central

relacionamento com o cliente final e comercialização

relationship with the end customer and marketing

de peças). Além dessas, uma área que mostra um

pieces). Besides these, one area that shows a

dos diferenciais do CSC da ThyssenKrupp Elevado-

differential of ThyssenKrupp Elevator SSC is the

res é o Suporte Comercial, que faz a geração de orçamentos e o faturamento de contratos assim como a gestão de clientes especiais (órgãos públicos e clientes corporativos). Após toda a etapa de incorporações, o CSC da ThyssenKrupp Elevadores passou por um momento de estabilização no qual apresentou marcante crescimento dos indicadores de níveis de serviço. Hoje, o CSC da ThyssenKrupp Elevadores, no que diz res-

of quotes and sales contracts as well as managing special clients (public organs and corporate clients). After the incorporation, the ThyssenKrupp Elevators SSC went through a period of stabilization in which the indicators showed remarkable growth in service levels. Today, the ThyssenKrupp Elevator SSC, with regard to service level agreements, is close to excellence by delivering the quality that is demanded by the customer.

Créditos/Credits: ThyssenKrupp Elevadores

peito aos acordos de nível de serviço, está próximo à

Commercial Support, which makes the generation

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excelência ao entregar a qualidade que é demandada pelo cliente. Mesmo com todas as conquistas do CSC, Filipe Aguinsky continua com os planos: “Precisamos melhorar ainda mais a performance do CSC e rever os

Even with all the achievements of SSC, Filipe Aguinsky continue with the plans: “We need to further improve the performance of SSC and review some transactional activities of the headquarter that will be performed by SSC in the future and review the roles and responsibilities of each area”, said

papéis e responsabilidades de casa área”, contou.

manager.

Durante a apresentação do case ele vai contar as

During the presentation of the case they will talk

questões aprendidas, como a importância de se ter

about the issues learned, as the importance of having

o apoio do presidente e o alinhamento da diretoria

the support of the president and the alignment of the

desde o inicio e até que ponto usar esse suporte,

direction from the beginning and to what extent to

por que ter planos de contingência, como lidar com

use this support, why having contingency plans, how

processos já centralizados, além de contar com

to deal with processes already centralized, beyond

detalhes as dificuldades na implementação e como

telling in detail the difficulties in the implementation

chegar ao sucesso.

and how to reach success.

Sobre a TKE

About TKE

A ThyssenKrupp Elevadores fabrica, instala e realiza manutenção de soluções em movimento - elevadores, escadas rolantes, acessibilidades, home lift, pontes de embarque etc. A sede do Grupo é na Alemanha com 152 mil funcionários. No Brasil, a empresa responde para a TKE BU Americas, com 3.816 funcionários, matriz no Rio Grande do Sul e CSC em Porto Alegre.

ThyssenKrupp Elevators manufactures, installs and performs maintenance solutions in movement - elevators, escalators, accessibility, home lift, loading bridges etc. The Group headquartered is in Germany with 152 000 employees. In Brazil, the company responds to the TKE BU Americas, with 3 816 employees; headquarter in Rio Grande do Sul and SSC in Porto Alegre.

Filipe Aguinsky Formado pela PUC-RS em Administração de Empresas MBA em Finanças Empresariais pela FGV Sete anos de ThyssenKrupp Elevadores

Filipe Aguinsky Graduated from PUC-RS in Business Administration MBA in Corporate Finance from FGV Seven years of ThyssenKrupp Elevators

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Crédito/Credits: Camargo Corrêa

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Entrevista . Interview

ROBERTO UEMOTO Camargo Corrêa Para conseguir operar os processos de mais de 40 empresas do Grupo, o CSC da Camargo Corrêa conta com muita autonomia, pró-atividade e metodologias, que permitem equacionar o desafio de atender bem as empresas de diferentes segmentos e ainda assim obter ganhos de escala. Nesta entrevista, Roberto Uemoto conta como foi assumir o CSC e qual foi o caminho trilhado até chegar aos processos benchmark que existem hoje. O CSC da Camargo Corrêa conta hoje com mais de 500 pessoas operando os processos de cerca de 40 empresas do grupo, de oito diferentes setores da economia e escopos muito diversificados. “Este

To be able to operate the processes of more than 40 companies in the Group, the Camargo Corrêa SSC has much autonomy, proactivity and methodologies that allow equate the challenge of serving companies from different segments and still obtain economies of scale. In this interview, Roberto Uemoto tells us how he assumed the SSC and what was the path taken until getting to the benchmark processess that exist today. The Camargo Corrêa SSC has more than 500 people operating processes around 40 companies of the group in eight different sectors of economy

é o nosso principal diferencial em relação aos

and much diversified scopes. “This is our key

outros CSCs. Por exemplo, o Contas a Receber da

differentiator in relation to others SSCs. For example,

Alpargatas, que tem lojas e pequenos revendedores,

the Alpargatas Accounts Receivable, which has

é completamente diferente do Contas a Receber 8

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da Construtora. Nossa grande complexidade está

shops and small retailers, is completely different from

no trade-off entre atender bem essas empresas

the Construction Accounts Receivable. Our great

tão diferentes e ao mesmo tempo alcançar mais

complexity is the trade-off in attending these different

produtividade”, explica Roberto.

companies while achieving more productivity”,

Metodologia Para equacionar esta difícil questão, a Camargo Corrêa criou uma metodologia para qual podemos fazer a analogia de uma espinha de peixe. Em cada macroprocesso existe uma espinha dorsal comum, onde há o ganho de escala. Em seguida acontecem as ramificações que atenderão às necessidades das diferentes unidades de negócio. Um exemplo citado pelo gestor foi a atividade de Conciliação, que é mecanicamente muito parecida entre todas as unidades de negócio. No entanto, na etapa dos relatórios contábeis são necessários vários formatos diferentes, já que o grupo comporta empresas de capital aberto, capital fechado e de diversos

explains Roberto.

Methodology To equate this difficult issue, Camargo Corrêa has created a methodology for which we can make the analogy of a fishbone. In each macro process there is a common backbone, where there are economies of scale. After this, occur the ramifications that will attend the needs of different business units. One example cited by the manager was the Reconciliation activity, which is mechanically very similar between all business units. However, in accounting reports step it is necessary several different formats, inasmuch the group includes traded, non traded and various

segmentos. Dentro da estrutura organizacional

segments companies. Within the organizational

surgem, então, profissionais especialistas em

structure arise, then, specialists in certain industries

determinadas unidades de negócio ou indústrias.

or business units.

No entanto, a diversidade de empresas também gera

However, the diversity of business also generates

complexidades devido aos diferentes momentos

complexities due to the different moments that these

que estas empresas estão vivenciando. Existem

companies are experiencing. There are currently

empresas em momento de expansão, como os

companies in expansion as the cement business of

negócios de cimento do grupo, que acaba de

the group, which has just acquired another cement

adquirir outra Cimenteira. Esta empresa está em

company. This company is in a context that requires

um contexto que requer um serviço Premium já que precisa ser atendida em pouco tempo para dar vazão à demanda. Outras empresas estão passando por redefinições como a CCDI (Camargo Corrêa Desenvolvimento Imobiliário). A demanda desse cliente, explica Roberto, é bem diferente sob os aspectos de nível de urgência e tipo de serviço que precisa, pois o foco é mais voltado para o custo. “E isso aumenta a complexidade porque você não consegue ter um padrão de serviços único”.

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a premium service that has to be attended in a short time to meet the demand. Other companies are undergoing redefinition as CCDI (Camargo Corrêa Real Estate Development). The demand of this customer, explains Roberto, is quite different from the points of urgency level and type of service they need, because the focus is more toward the cost. “And that adds complexity because you cannot have a single standard of service.”

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Crédito/Credits: Camargo Corrêa

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CSC da Camargo Corrêa em Americana

Autonomia

Autonomy

Outro diferencial deste CSC é a grande autonomia

Another distinguishing feature of this SSC is a

de operação das unidades da Camargo Corrêa. “A

highly autonomous operating units of the Camargo

holding cobra resultado das unidades de negócio,

Corrêa. “The holding asks for results for the business

mas o CSC, por exemplo, não é mandatório no grupo,

units, but the SSC, for example, is not mandatory

apesar de existirem alguns mecanismos de proteção como a exigência de que o nosso CSC esteja entre as empresas cotadas. Mas se a unidade de negócio achar uma oportunidade melhor no mercado, ela está livre para contratar”, contou Uemoto. Este mecanismo aumenta ainda mais a complexidade das operações, já que os gerentes de primeira linha do CSC precisam ir a campo para vender seus serviços para o próximo ano e definir volumes de demanda, negociar preços unitários etc. Os gerentes apresentam o catálogo de serviços do CSC, que é composto por diversos subprocessos e seus SLAs. Roberto explica que é incomum a saída de serviços

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Camargo Corrêa’s SSC in Americana

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in the group, although there are some protective mechanisms such as the requirement that our SSC must be among the listed companies. But if the business unit find a better opportunity in the market, it is free to hire”, said Uemoto. This mechanism further increases the complexity of operations, as the first-line SSC managers need to go to the client to sell the services for next year and define volumes of demand, negotiate unit prices etc. Managers have the SSC service catalog, which is composed of several sub-processes and their SLAs. Roberto explains that is unusual services

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que estão em operação já há muito tempo no CSC,

that are a long time in operation in the SSC go back

mas faz a ressalva “É difícil, mas acontece. Já

to the business units, but he emphasized that “It’s

tivemos saídas relevantes na nossa operação sim”.

hard, but it happens. We’ve had relevant outputs in

Pró-atividade Em virtude disso, os gerentes do CSC são impulsionados a uma postura de gerentes de negócio, estabelecendo níveis de relacionamento que os possibilitem vender e gerar novos negócios, buscando sinergias o tempo todo. Outro aspecto fundamental da atividade deste gerente é a visão do resultado do negócio. Todo mês ele precisa reportar o resultado da área e apresentar indicadores de performance. Roberto explica que este é um perfil difícil de encontrar no mercado, já que ao mesmo tempo em que ele é um especialista, ele precisa ter aptidão para negócios e relacionamentos. Estas lideranças são decisivas para a obtenção de bons resultados como o de alguns processos do CSC da

our operation”.

Proactivity As a result, the SSC managers are driven to a position of business managers, establishing levels of relationships that enable selling and generating new business, seeking synergies at all times. Another key aspect of this activity manager is the view of business results. Every month he must report the result of the area and present performance indicators. Roberto explains that it is difficult to find this profile in the market, since while he is an expert, he must also have aptitude for business and relationships. These leaders are decisive to obtain good results such some of the processes of

Camargo Corrêa serem benchmark no Brasil.

Camargo Corrêa SSC that are benchmark in Brazil.

Outra característica importante é a estratégia de

Another important aspect is the strategy of

automação dessas áreas, que permite o ganho de

automating these areas, which allows gains of scale

escala com baixo nível de erro. Roberto dá destaque

with low error level. Roberto gives special attention

especial à área de TI do CSC, que possui uma

to the IT area of the SSC, which has a structure

estrutura com três gerências: Sistemas, Redes de

with three management areas: Systems, Networks

Telecom e Infraestrutura. Todos os três gerentes têm

and Telecom Infrastructure. All three managers have

nível técnico de ponta e são referências dentro do

cutting edge technical level and within the group are

Grupo para esses assuntos. A TI é a área que tem

references to these matters. IT is the area that has

maior capilaridade de escopo no grupo e Roberto

greater scope of capillarity in the group and Roberto

acredita que o fato de estar dentro do CSC facilita em muito a automação das atividades.

O início do CSC O CSC da Camargo Corrêa nasceu em 1998 com a centralização dos processos administrativos de Folha de pagamento, Jurídico, Finanças e Controladoria. Não existia ainda um modelo de operação, com ferramentas de gestão de um Centro de Serviços como SLAs, indicadores, modelo de custos, mas

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believes the fact that this area is in the SSC greatly facilitates the activities automation.

The beginning of the SSC The Camargo Corrêa SSC was born in 1998 with the centralization of administrative Payroll, Juridical, Finance and Controlling. There was not an operation model, with tools for managing a service center as SLAs, indicators, cost model, but the desire to gain scale, cost reduction and processes compliance

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o desejo de ganho de escala, redução de custo e

was already present. At this stage, the operation

compliance de processos já estava presente. Neste

was located in Sao Paulo and, despite the physical

estágio, a operação estava localizada em São Paulo

centralization, each company of the group still had

e, apesar da centralização física, cada empresa

their process operated separately by employees of

do grupo ainda tinha seus processos operados separadamente por colaboradores das respectivas empresas em que trabalhavam. A grande mudança veio em 2003, quando o grupo deu início a um projeto que foi chamado de PRO, cujos principais objetivos eram: fazer um trabalho de site location e implementar de fato um modelo de operação para o CSC, com indicadores, SLAs etc. Paralelamente a este projeto houve a implementação da plataforma SAP 5.0 para as grandes unidades do Grupo. “Foi um momento de muita turbulência na operação, já que eram muitas mudanças ao mesmo tempo”, conta o diretor do CSC, Roberto Uemoto.

the respective companies they worked for. The big change came in 2003, when the group began a project that was called PRO, whose main goals were: make a site location decision and actually implementing an operation model for SSC, with indicators, SLAs etc. Beside this project, it was the implementation of SAP 5.0 platform for large units of the Group. “It was a time of much turbulence in the operation, as there were many changes happening at the same time”, says SSC director, Roberto Uemoto. The project PRO culminated with SSC changing, which began operating in Americana in 2005. Then

O projeto PRO culminou com a mudança do CSC,

there was a big effort to get people working in Sao

que passou a operar em Americana em 2005. Houve

Paulo to go to the SSC in Americana, but it was

então um grande esforço para levar as pessoas

still necessary to hire a large number of people

que trabalhavam em São Paulo para o CSC em

in the new region, which resulted in a SSC with

Americana, mas ainda assim foi necessário contratar

young people and without know how in Shared

um grande contingente de pessoas na nova região,

Services Center processes. The big challenge was

o que resultou em um CSC bastante jovem e com

effecting the process revision, implementing a new

pessoas nada familiarizadas aos processos de

SAP platform and, at the same time, train a huge

um Centro de Serviços Compartilhados. O grande desafio estava em efetivar a revisão dos processos, implementar uma nova plataforma SAP e, ao mesmo tempo, treinar um enorme número de pessoas que nunca tiveram contato com um CSC anteriormente. Cerca de 200 pessoas trabalhavam no CSC nesta época, que foi o boom da implementação de CSCs das grandes empresas. Foi neste período que Roberto entrou no CSC da Camargo Corrêa assumindo a área de Projetos de Finanças, que é desvinculada da operação

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number of people who have never had contact with a previously SSC. About 200 people worked at SSC this season, which was the boom of the SSC implementation in big companies. It was during this period that Roberto joined in the SSC of the Camargo Corrêa assuming the Project Finance area, which is separate from the operation and is responsible for projects to improve processes and transition of new business. Then, Roberto assumed the management of operational excellence,

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Crédito/Credits: Camargo Corrêa

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Por dentro do CSC da Camargo Corrêa

Inside Camargo Corrêa’s SSC

e é responsável por projetos de melhoria de

relationships and new business, besides planning

processos e de transição de novos negócios. Em

management. All the areas of the backoffice were

seguida Roberto assumiu a gerência de excelência

his management responsible with the exception of

operacional, relacionamento e novos negócios,

the Human Resources area.

além do planejamento de gestão. Todas as áreas do backoffice ficaram sob sua gestão com exceção da área de Recursos Humanos.

Roberto Uemoto is graduated in Mechanical Engineering at Unicamp, MBA at USP - FEA and pos graduate at Insead.

Roberto Uemoto é formado em Engenharia Mecânica

He began his career in processes of production

pela Unicamp, MBA pela USP – FEA e pós-

engineering and supply chain management in

graduação no Insead.

manufacturing environments and later worked

Iniciou a carreira atuando em processos de

in consulting companies like PwC Consulting,

Engenharia de Produção e gestão da cadeia de suprimentos em ambientes fabris e mais tarde trabalhou em empresas de consultoria como PwC Consulting, Deloitte e IBM Consulting. Nos 12 anos que atuou nas consultorias realizou projetos relacionados a reestruturação organizacional e desenho e implementação de centros de serviços compartilhados no Brasil, México e EUA. Em 2006, juntou-se ao CSC da Camargo Corrêa como gerente, liderando os temas de projetos, excelência operacional, relacionamento e novos negócios e planejamento e gestão, para depois

Deloitte Consulting and IBM Consulting. In the 12 years that he served in the consulting companies, he conducted organizational restructuring projects and layout and implementation of shared service centers in Brazil, Mexico and USA. In 2006, he joined the Camargo Corrêa SSC as manager, leading the themes of projects, operational excellence, relationships and new business and planning and management and then he took the general management of the SSC operations.

assumir a diretoria geral das operações do CSC.

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Dados do CSC

Information about SSC

O CSC da Camargo Corrêa conta com 500

The Camargo Corrêa SSC has 500 employees

colaboradores e em Americana ocupa um espaço de

and in Americana occupies 6960 m² and 420 m²

6.960 m² e em São Paulo 420 m². Hoje ele atende os

in Sao Paulo. Today it attends the following macro

macroprocessos: Financeiro (contas a pagar, contas

processes: Financial (accounts payable, accounts

a receber, crédito, cobrança e câmbio); Controladoria

receivable, credit, charging and exchange);

(contabilidade e fiscal); Jurídico (trabalhista, civil, contratual e societário); Departamento Pessoal (folha de pagamento e benefícios); Suprimentos (compras de materiais e serviços indiretos); TI (infraestrutura, redes e telecom e sistemas).

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Controllership (accounting and tax, juridical, labor, civil, contract and corporate law); Personnel Department (payroll and benefits); Supplies (shopping of materials and indirect services); IT (infrastructure, networking and telecom and systems).

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Destaques Highlights

O IEG preparou exclusivamente para você, leitor, um resumo com as principais tendências dos Centros de Serviços Compartilhados. As novidades foram citadas pelos entrevistados da Shared Services News durante o ano de 2012 e mostram as práticas de gestão que as principais empresas estão adotando ou ainda vão adotar nos próximos anos. Confira abaixo: IEG prepared exclusively for you, reader, a summary of the main trends of the Shared Services Centers. The news were cited by the interviewees in the Shared Services News during the year 2012 and show the management practices the main companies are adopting or will adopt in the coming years. Check it below:

Captação e retenção de talentos: A preocupação

Attraction and retention talent: Preoccupation with

com recursos humanos está indo além da captação

human resources is going beyond attracting talent and

de bons profissionais e avançando para a retenção destes dentro da organização por meio da adoção de técnicas e políticas que estimulem e motivem o funcionário. (Entrevista Tania Nossa, Alcoa – edição 29 - Setembro/Outubro) Compartilhar resultados - uma estratégia

it is advancing to the retention within the organization through the adoption of techniques and politics that encourage and motivate the employees. (Interview Tânia Nossa, Alcoa – edition 29 - September/October) Share results - a promising strategy for motivation: Motivate employees, because knowing the relevance of

promissora de motivação: Motivar os

the activities performed influences on productivities and

colaboradores é importante, pois saber a relevância

directly affects the operations in the organization. (Interview

das atividades desempenhadas influencia no

Jair Bondicz, BRF – edition 25 - January/February)

rendimento e afeta diretamente as operações da organização. (Entrevista Jair Bondicz, BRF – edição 25 - Janeiro/Fevereiro)

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Mudança cultural nas pessoas: Fazer com que os colaboradores deixem de atuar apenas no dia a dia e passem a focar menos em “apagar incêndios” e mais em planejamento. (Entrevista Lucas Feltre, Solví – edição 26 - Março/Abril)

Cultural change in people: Make them less operational, stopping to act just in daily problems and on “putting out fires”, and more focused in planning. (Interview Lucas Feltre, Solví – edition 26 - March/April)

Foco em inovações dos processos: Premiação das ideias de colaboradores que têm potencial

Focus on processes innovation: Award the employees

para gerar inovação e redução de custos, pois a

with ideas that have the potential to generate innovation

inserção de novas ferramentas pode gerar ganhos

and cost reduction, because the inclusion of new tools

consideráveis. (Entrevista Wagner Marques, CCR Actua – edição 27 - Maio/Junho) Pensamento sistêmico: Percepção do CSC como parte da visão estratégica da organização a fim de permitir que os colaboradores se sintam mais responsáveis e mais próximos das realizações alcançadas e tenham uma visão ampla de seus

can bring considerable gains. (Interview Wagner Marques, CCR Actua – edition 27 - May/July) Systemic thinking: Perceive the SSC as part of the strategic vision within the organization to allow employees feel more responsible and closer to these achievements, having a broad view of its processes. (Interview Lucas Feltre, Solví – edition 26 - March/April)

processos. (Entrevista Lucas Feltre, Solví – edição 26 - Março/Abril)

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Oportunidades que transcendem fronteiras:

Opportunities that transcend borders: Globalization

Globalização como oportunidade de expansão;

as an opportunity for expansion; consortia formation,

formação de consórcios, por meio do uso

through the shared center for more than one company

compartilhado de um centro por mais de uma empresa e redução de custos por meio de práticas como BPO e terceirização simples. (Entrevista Jair Bondicz, BRF – edição 25 - Janeiro/Fevereiro) Outsourcing e Offshoring: Apostar no potencial do

and cost reduction through BPO practices and simple outsourcing. (Interview Jair Bondicz, BRF – edition 25 January/February) Outsourcing and Offshoring: Betting on the potential of SSC and increasingly on outsourcing and offshoring,

CSC e cada vez mais no outsourcing e no offshoring,

causing a specialization in continents, so each one have

provocando uma especialização nos continentes,

an activity with higher added value. Usually companies

tendo cada um deles uma atividade de maior valor

start with activities with lower risk for the company and

agregado. Geralmente as empresas começam com

very operational. However, after the results as lower costs

atividades de menor risco para a empresa e muito operacionais. No entanto, depois dos resultados obtidos com diminuição dos custos e otimização dos processos, cada vez mais funções são transferidas para o CSC, ficando o corporativo da empresa cada vez mais focado somente na estratégia. (Entrevista Jordi Pujol, Solvay – edição 28 - Julho/Agosto) Atividades menos transacionais no CSC: Adoção de atividades mais estratégicas no escopo do CSC inclui alocar recursos do Centro diretamente nas áreas clientes com o intuito de identificar oportunidades de melhoria de processos e eficiência nas operações. (Entrevista Tania Nossa, Alcoa –

and processes optimization, more and more functions are transferred to the SSC, becoming the company’s corporate increasingly focused only on strategy. (Interview Jordi Pujol, Solvay – edition 28 - July/August) Activities less transactional in SSCs: Adoption of more strategic activities within the scope of SSC includes allocating resources of the center directly in the clients areas in order to identify opportunities for process improvement and efficiency in operations. (Interview Tânia Nossa, Alcoa – edition 29 - September/October) Internalization movement of SSCs: Cost, qualified workforce and quality of life are the most observed factors

edição 29 - Setembro/Outubro)

in the location decision of a SSC and centers are more

Movimento de interiorização dos CSCs: Custo,

Alcoa – edition 29 - September/October)

and more going to the interior. (Interview Tânia Nossa,

qualificação de mão de obra e qualidade de vida são os mais observados na decisão de localização de um

Migration to the Service Catalog Model: With

CSC e estão levando os centros cada vez mais para

improvements in the calculation of the cost per

o interior. (Entrevista Tania Nossa, Alcoa – edição 29 -

transaction it is possible to migrate to the Service Catalog

Setembro/Outubro)

model that takes into account the allocation of FTE

Migração para o modelo de Catálogo de Serviços:

demanded by the Group’s growth. (Interview Wagner

Com o aprimoramento da apuração do custo por transação é possível migrar para o modelo com

(full-time equivalent) and is applicable to new challenges Marques, CCR Actua – edition 27 - May/July)

Catálogo de Serviços que leva em consideração a alocação do FTE (full-time equivalent) e é aplicável aos novos desafios demandados pelo crescimento do Grupo. (Entrevista Wagner Marques, CCR Actua – edição 27 - Maio/Junho)

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Automação para ganho de escala: Uma característica importante é a estratégia de automação das áreas, o que permite o ganho de escala com baixo nível de erro. (Entrevista Roberto Uemoto, Camargo Corrêa – edição 30 - Novembro/Dezembro)

Automation for gain of scale: An important aspect is the strategy of automating the areas, which allows gains of scale with low error level. (Interview Roberto Uemoto, Camargo Corrêa – edition 30 - November/December)

Atendimento diferenciado: Quando as unidades de negócio possuem necessidades diferentes entre si,

Differentiated treatment: When business units have

pode-se optar pela criação de uma espinha dorsal

different needs from each other, it is possible to opt for

comum, na qual deve haver uma padronização

the creation of a common backbone, which should be a

para gerar o ganho de escala. Após o fluxo comum,

standard to generate the gains of scale. After the common

acontecem as ramificações que atenderão às necessidades das diferentes unidades de negócio. (Entrevista Roberto Uemoto, Camargo Corrêa –

flow, occur the ramifications that will meet the needs of different business units. (Interview Roberto Uemoto, Camargo Corrêa – edition 30 - November/December)

edição 30 - Novembro/Dezembro)

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NOTÍCIAS NEWS Bridgestone inaugura centro de serviços financeiros para atender Brasil e mais seis empresas na América Latina

Bridgestone opens financial services centers to attend Brazil and six companies in Latin America Fonte/Source: www.revistafator.com.br Data de acesso/ Access date: 06/11/2012

A partir do primeiro dia de outubro, as operações

From the first day of October, the Bridgestone

financeiras da Bridgestone de sete países da América

financial operations of seven Latin American

Latina (México, Costa Rica, Brasil, Argentina, Chile, Colômbia e Venezuela) passaram a ser executadas a partir de Costa Rica, no Centro Financeiro de Serviços Compartilhados da empresa. Dessa forma, os escritórios da América Latina terão uma melhoria

countries (Mexico, Costa Rica, Brazil, Argentina, Chile, Colombia and Venezuela) began to be executed from Costa Rica, in the company’s Financial Shared Services Center. Thus, the Latin American

na qualidade e disponibilidade das informações e

offices will have an improvement in the quality and

otimização dos investimentos em tecnologia, além da

availability of information and optimize technology

consultoria de análise de suas diferentes unidades

investments, in addition to consulting analysis of its

de negócio. A Bridgestone investiu neste novo centro em torno de US$ 2,5 milhões. Para a Presidente da República [da Costa Rica], Laura Chinchilla Miranda, “esta decisão da Brid-

different business units. Bridgestone has invested in this new center around US$ 2.5 million. For the President of Costa Rica, Laura Chinchilla

gestone é um voto de confiança na Costa Rica.

Miranda, “this Bridgestone decision is a vote of

Demonstra que estamos fazendo as coisas direito,

confidence in Costa Rica. Shows we’re doing things

para fortalecer a nossa estabilidade econômica, me-

right, to strengthen our economic stability, improve

lhorar a competitividade do país e preparar melhor o

the country’s competitiveness and better prepare our

nosso povo. Tudo isso se traduz em mais empregos de qualidade para a nossa juventude”. A equipe do Centro Financeiro de Serviços Comparti-

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people. All this reflects into more quality jobs for our young people”. The Financial Shared Services Center team will be Shared Services News

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lhados será formada por 100 profissionais de finanças, liderados por Jaime Torres, que ocupa o cargo de Diretor desta nova unidade de negócios. “Desenvolver esta plataforma foi um desafio para todos que

Torres, who holds the position of Director of this new business unit. “Developing this platform was

fizeram parte desse processo; ressalto que a qualida-

a challenge for all who were part of this process; I

de do capital humano da Costa Rica, suas vantagens

emphasize that the quality of the Costa Rica human

estratégicas como localização geográfica, infraestru-

capital, its strategic advantages such as geographical

tura e um governo democrático e comprometido com

location, infrastructure and a democratic government

o progresso do país permitiram que apresentássemos este projeto com sucesso”, explicou Torres. De acordo com Anabel González, Ministra do Comércio Exterior, a Bridgestone é um caso interessante de

committed to the country’s progress allowed us to present this project successfully”, said Torres. According to Anabel González, Minister of

uma empresa multinacional que começou com uma

Foreign Trade, Bridgestone is an interesting case

operação de produção e, graças ao seu sucesso,

of a multinational company that started with a

também abriu um centro de serviços compartilhados

manufacturing operation, and thanks to its success,

de alto valor agregado. Estratégias produtivas -“Para as operações da Bridgestone na América Latina, a abertura do Centro Financeiro de Serviços Compartilhados é motivo de alegria e orgulho, pois tem sido um processo de 20

comprised of 100 finance professionals, led by Jaime

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it also opened a Shared Services Center with high added value. Production strategies - “For Bridgestone’s operations in Latin America, the opening of Financial Shared www.institutodegestao.com.br


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Services Centre is a source of joy and pride, because it has been a learning process and a union of Latin American countries. As a team, we decided to develop this platform to align services with global trends and support growth and support strategies, which have characterized us as a market leader in tire and rubber derivatives for many years”, says Daniel Benvenuti, President and CEO of Bridgestone Mexico and Latin America.

aprendizagem e união dos países latino-americanos. Como uma equipe, decidimos desenvolver esta plataforma para alinhar os serviços com as tendências globais e apoiar as estratégias de crescimento e de apoio, que nos tem caracterizado como empresa líder

With the establishment of the Centre, Bridgestone aims to standardize and improve financial services operations. By centralizing the accounting routines, it is expected to obtain a better human resources utilization in the finance areas.

de mercado em pneu e derivados de borracha por muitos anos”, diz Daniel Benvenuti, Presidente e Diretor Geral da Bridgestone México e América Latina. Com a criação do Centro, a Bridgestone pretende padronizar e melhorar os serviços financeiros de suas operações. Ao centralizar as rotinas contábeis, espera-se obter um melhor aproveitamento dos recursos

“Bridgestone is the first Japanese company in the manufacturing sector that settled in Costa Rica and its experience and reputation are very important for our promotion, especially in new markets such as Asia”, said Gabriela Llobet, Director General of Costa Rica Coalition.

humanos nas áreas de finanças. “A Bridgestone é a primeira empresa japonesa do setor de manufatura que se instalou na Costa Rica e sua experiência e prestígio é de grande valor na promoção que fazemos, especialmente em novos mercados como a Ásia”, disse Gabriela Llobet, Diretora Geral da Coalizão Costa Rica.

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NOTÍCIAS NEWS

Diageo e Genpact

lançam

Centro de Serviços Compartilhados na Colômbia juntos o

Diageo and Genpact launch joint Shared Services Center in Colombia

Fonte/Source: http://m.prnewswire.com Data de acesso/Access date: 06/11/2012 - 11/06/2012 Diageo, empresa líder mundial de bebidas, e Genpact

Diageo, the world’s leading premium beverage

Limited (NYSE: G), líder mundial em gestão de

company and Genpact Limited (NYSE: G), a global

processos de negócios e serviços de tecnologia,

leader in business process management and

anunciaram hoje a abertura de um Centro de Serviços

technology services, announced today the opening

Compartilhados, em Bogotá, Colômbia. Este centro

of a shared services center in Bogotá, Colombia.

significa tanto uma estratégia chave de centralização

This center both signifies Diageo’s key strategy

dos processos financeiros e de contabilidade da

of centralizing its finance and accounting (F&A)

Diageo na América Latina e investimento de sua operação na Colômbia, como também estabelece as operações da Genpact no país. Nos termos deste acordo, a Diageo e a Genpact estão engajadas em um modelo de Centro de Serviços Compartilhados híbrido em que os funcionários de ambas as empresas estão trabalhando juntos no mesmo local. Atualmente, o centro emprega cerca de 65 funcionários recém treinados, com intenção de expandi-lo para até 200 empregados no local até o

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processes in Latin America and investing in its operation in Colombia, and establishes Genpact’s operations in the country. Under this agreement, Diageo and Genpact are engaged in a hybrid shared services center model whereby employees from both companies are working together at the same site. The center employs approximately 65 newly-trained employees at the present time, with the intention to expand it

final de 2013. Genpact e Diageo estão em parceria

to up to 200 employees at the location by the end

para otimizar as operações financeiras e contábeis

of 2013. Genpact and Diageo are partnering to

da Diageo e consolidar estas operações dentro do

optimize Diageo’s comprehensive F&A operations

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Praça de Bolívar, Catedral Primada, Bogotá

Bolívar’s Plaza, Primada Cathedral, Bogota

novo centro em Bogotá, que até a data estão sendo

and consolidating these operations into the

geridas em vários países da América Latina. Este

new center in Bogotá, which to date have been

centro atenderá os grandes e crescentes negócios da

managed across multiple Latin American countries.

Diageo na América Latina e é um sinal de confiança no

This center will serve Diageo’s large and growing

futuro e no potencial que a Colômbia representa para a empresa. A inauguração deste Centro de Serviços Compartilhados representa uma parceria inédita entre um fornecedor global de serviços e uma empresa mundial de bebidas e ilustra o compromisso e investimento deles na região. Ambas as empresas, Diageo e Genpact, têm trabalhado próximo aos Governos federal e municipal da Colômbia, envolvendo entidades como o Ministério do Comércio, da Indústria e do Turismo, Receita Federal, Prefeitura

Latin American businesses and is a sign of the confidence in the future and potential that Colombia represents for the company. The inauguration of this shared services center represents a unique joint partnership between a global business services provider and a global beverage company and illustrates their commitment to and investment in the region. Both Diageo and Genpact have worked closely with the Colombian Central and local Governments, involving entities

e organizações como a Invest in Bogotá e a Proexport

like the Ministry of Commerce, Industry and

para maximizar a colaboração público-privada.

Tourism, the National Taxes and Customs Office, Bogotá Mayor’s Office, and business organizations

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Na conferência de imprensa para anunciar este

such as Invest in Bogotá and Proexport to

novo centro, o vice-presidente da Genpact, Pramod

maximize public-private collaboration.

Bhasin, disse que “a expansão das operações da Genpact na Colômbia apoia a nossa estratégia de levar a nossa expertise global em gestão de processos de negócios para economias em rápido crescimento. Os governos locais e as organizações de desenvolvimento econômico daqui têm sido parceiros extremamente valiosos para ajudar a Genpact e a Diageo a estabelecerem esse nível mundial de centro de serviços compartilhados”. “A Genpact está animada para iniciar as operações na Colômbia através desta parceria com a Diageo”, disse Scott McConnell, vice-presidente sênior e líder de negócios nas Américas para Genpact. “A

At today’s press conference to announce this new center, Genpact Vice Chairman Pramod Bhasin said, “Genpact’s expansion of operations into Colombia further supports our strategy of bringing our global business process management expertise to rapidlygrowing economies. The local governments and economic development organizations here have been extremely valuable partners in helping Genpact and Diageo establish this world-class shared services center.” “Genpact is excited to launch our operations in

Colômbia oferece um ambiente de negócios muito

Colombia through this close partnership with

favorável para a Genpact e para nossos clientes como

Diageo,” said Scott McConnell, senior vice

a Diageo devido a sua força de trabalho qualificada,

president and business leader, Americas for

economia saudável e em crescimento, grande número

Genpact.”Colombia offers a very favorable business

de universidades com fortes programas de negócios,

climate for Genpact and our clients like Diageo

presença de muitas indústrias diferentes e um

because of its skilled workforce, a healthy and

compromisso declarado da Colômbia de aumentar as

growing economy, a large number of universities

práticas de comércio aberto e livre. Vemos enormes oportunidades de crescimento para este centro de entrega, que funcionará como um importante hub de gestão de processos de negócios, reengenharia de processos e serviços de análise para a Genpact na América Latina”. “Estabelecer o Centro de Serviços Compartilhados em Bogotá era o ideal para a Diageo, já que existem fortes laços e confiança no país, oferta de força de trabalho talentosa e diversas oportunidades de investimentos que vimos para os últimos anos e que

with strong business programs, the presence of many different industries, and Colombia’s stated commitment to increasing open and free trade practices. We see tremendous growth opportunities for this delivery center, which will serve as a key Latin American hub for Genpact’s business process management, process re-engineering, and analytics services.” “Establishing the Shared Service Center in Bogotá was ideal for Diageo given our strong existing ties

ratificam nosso compromisso para o longo prazo”,

and confidence in the country, the offer of talented

declarou Gregorio Gutierrez, diretor comercial

workforce, and the open investment opportunities

da Diageo. “Ao trazer a Genpact conosco para

that we have seen for the last few years and that

desenvolver este modelo de Centro de Serviços

ratify our commitment for the long term,” stated

Compartilhados, seremos capazes de consolidar

Gregorio Gutierrez, Commercial Director of Diageo.

e melhorar as nossas funções de finanças e

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contabilidade na América Latina, com processos e

“By bringing Genpact with us to develop this shared

operações especializadas da Genpact, o que nos

services center model, we will be able to consolidate

permitirá focar no nosso negócio principal, para que

and improve our Latin American F&A functions

possamos ampliar ainda mais o negócio na região

with Genpact’s process and operations expertise,

e de forma mais eficaz servir os nossos clientes internos e externos”. Na última década, a Diageo esteve globalmente focada em promover a sustentabilidade e a operar a eficiência de custos, melhorando os níveis de serviço ao cliente, e operando mecanismos de controle de processos, com o modelo de centro de serviços compartilhados como uma solução-chave. Em outro escopo de trabalho, a Genpact também está trabalhando com a Diageo para ajudar a dinamizar e gerir suas finanças em operações adicionais em

enabling us to focus on our core business so that we can further expand in the region and more effectively serve our internal and external clients.” For the past decade, Diageo globally has been focused on driving sustainability and operating cost efficiencies, improving customer service levels, and operating process controls, with the shared services center model as a key solution. Under a separate scope of work, Genpact is also working with Diageo to help streamline and manage its F&A operations in

mercados emergentes, incluindo África.

additional emerging markets including Africa.

O Centro de Serviços Compartilhados está no

The shared services center is in the Fontibon section

Município de Fontibon, em Bogotá, localizado na

of Bogotá, located in the Bogotá Free Trade Zone in

Zona de Livre Comércio, na Zona Franca do parque

the Zona Franca business park.

empresarial.

Sobre a Genpact

About Genpact

Genpact Limited (NYSE: G) é líder mundial em

Genpact Limited (NYSE: G), a global leader in

gestão de processos de negócios (BPM) e serviços

business process management and technology

de tecnologia. (...) Motivados por uma paixão pela

services. Driven by a passion for process innovation

inovação de processos e excelência operacional,

and operational excellence built on its Lean and

baseada nos modelos Lean e Six Sigma e no legado de servir a GE por mais de 15 anos, os mais de 58.500 profissionais da empresa em todo o mundo prestam serviços aos seus mais de 600 clientes de uma rede de 74 centros de distribuição em 20 países com mais de 30 idiomas.

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Six Sigma DNA and the legacy of serving GE for more than 15 years, the company’s 58,500+ professionals around the globe deliver services to its more than 600 clients from a network of 74 delivery centers across 20 countries supporting more than 30 languages.

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Escritório Diageo

Diageo’s office

Sobre a Diageo

About Diageo

A Diageo é líder mundial em bebidas e possui uma

Diageo is the world’s leading premium drinks

notável coleção de marcas de bebidas alcoólicas

business with an outstanding collection of beverage

nas categorias destiladas, vinhos e cervejas. Estas

alcohol brands across spirits, wines and beer

marcas incluem a Johnnie Walker, Crown Royal,

categories. These brands include Johnnie Walker,

JεB, Buchanan, Windsor e whiskies Bushmills,

Crown Royal, J&B, Buchanan’s, Windsor and

Smirnoff, Ciroc e Ketel One vodkas, Baileys, Captain Morgan, Jose Cuervo, Tanqueray e Guinness. Diageo é uma empresa global, com seus produtos vendidos em mais de 180 países ao redor do mundo. A empresa está listada na Bolsa de Valores de Nova York (DEO) e na de Londres (DGE).

Bushmills whiskies, Smirnoff, Cîroc and Ketel One vodkas, Baileys, Captain Morgan, Jose Cuervo, Tanqueray and Guinness. Diageo is a global company, with its products sold in more than 180 countries around the world. The company is listed on both the New York Stock Exchange (DEO) and the London Stock Exchange (DGE).

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EVENTOS EVENTS

Confira os próximos eventos de CSC previstos para 2013 Check the next SSC events planned for 2013

8th Shared Services & Outsourcing Summit Brasil 2013

21/01/2013 a 24/01/2013 01/21/2012 to 01/24/2013

São Paulo, Brasil Sao Paulo, Brazil

SHARED SERVICES & OUTSOURCING FORUM

24/02/2013 a 26/02/2013 02/24/2013 to 02/26/2013

San Diego, Califórnia San Diego, California

17th Annual North American Shared Services & Outsourcing Week

04/03/2013 a 07/03/2012 03/04/2013 to 03/07/2012

Hilton Orlando, Flórida Hilton Orlando, Florida

Shared Services & Outsourcing Eastern Europe Summit

12/03/2013 e 13/03/2013 03/12/2012 and 03/13/2013

Polônia Poland

13th Annual European Shared Services & Outsourcing Week

21/05/2013 a 23/05/2013 05/21/2013 to 05/23/2013

República Tcheca Czech Republic

16th Annual Australasian Shared Services & Outsourcing Week

20/05/2013 a 22/05/2013 05/20/2013 to 05/22/2013

Melbourne, Austrália Melbourne, Australia

Shared Services and Outsourcing Africa 2013

24/06/2013 até 27/06/2013 06/24/2013 to 06/27/2013

Johannesburg, Africa do Sul Johannesburg, South Africa

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_ Coordenação Editorial / Editorial coordination Thaissa Lemos Vanessa Saavedra

_ Revisão / Review

Lara Pessanha Tatiana Helich Alexandre Thiebaut Danielle Sampaio

_ Diagramação / Layout Maria Claudia Fialho

_ Criação / Creation Thiago Castilho

_ Colaboração / Collaboration

Breno Jácome, Daniel Biato, Fabiana Sum, Filipe Aguinsky, Roberto Uemoto, Thaís Oliveira, Vanessa Saavedra

Contato / Contact

csc@institutodegestao.com.br

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expediente

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