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PGI Programa de GestĂŁo por Indicadores de Desempenho www.squalidade.com.br * squalidade@squalidade.com.br * (21)2234-9166 - (21)98509-6130

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O Programa de Gestão por Indicadores de Desempenho (PGI) conduzido pela Santarem – Qualidade em Consultorias visa assegurar às organizações do segmento privado e público o desenvolvimento de um rico conjunto de métricas, indicadores e

informações relevantes, as quais contribuem para a construção de um diferencial ímpar de competitividade, um cenário de melhoria dos resultados e de fortalecimento da reputação junto aos acionistas, usuários, clientes e consumidores, ao mesmo

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A construção de um diferencial ímpar de competitividade que assegura o sucesso

tempo em que oferece metodologia simples e fácil para acompanhamento dos resultados e para a implantação da transparência corporativa. A estruturação do Programa de Gestão por Indicadores de Desempenho (PGI)

é baseada nos pilares “Gente, Indicadores, Informação, Resultados e Riqueza”, onde neste cenário se fundamenta todo o conjunto de operações do negócio realizadas de forma plena, à luz da Missão e Visão da organização, com ênfase na qualidade do atendi-

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Independente do segmento, do tipo e do porte da organização; seja nacional ou transnacional; seja pública ou privada, o Programa de Gestão por Indicadores cabe sob medida para a manutenção da sobrevivência, bem como para o desenvolvimento de

novas conquistas. Este é um programa no qual o sucesso está atrelado à sua implantação em toda a empresa, ao mesmo tempo? Não; de nenhuma forma. Este programa não é dedicado

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exclusivamente às melhorias em empresas como um todo. Determinadas áreas cujos gestores almejam alcançar um nível de excelência em seus processos, promovendo melhorias e ganhos para o negócio a partir das operações que estão a eles subordinadas podem ser trabalhadas à luz do mesmo conceito. Em outras palavras, um diretor industrial, pode – e deve – implantar o Pro-

grama de Gestão por Indicadores no sentido de desenvolver as suas áreas de produção, logística, engenharia, controle da qualidade e garantia da qualidade, entre outras.

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É inegável: os resultados positivos alcançados pelo programa causarão impactos significativos nos resultados da empresa, mesmo que implantados de maneira localizada.

A escolha dos processos críticos O programa é delineado sobre uma base na qual, como primeira etapa, determina-se o conjunto de áreas críticas que serão tratadas e desenvolvidas em um processo de melhoria contínua e de

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O estabelecimento de um cenário de melhoria dos resultados e de fortalecimento da reputação

excelência operacional. Isto porque entendemos que, apesar de certas semelhanças em negócios dos mais variados, existem diferenças fundamentais as quais exigem distintos indicadoreschaves de desempenho.

Empresas privadas, instituições, autarquias e outras organizações públicas apresentam características próprias com operações particulares; conduzidas à luz de exigências regulatórias e legais diferentes que demandam uma visão particular para cada caso.

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Assim, os processos críticos são determinados como primeiro passo. Muitas das vezes, os processos críticos são escolhidos em função do próprio organograma da companhia. Em autarquias como conselhos regionais de âmbito profissional, um dos processos críticos é o de fiscalização; no entanto, outros processos como o fluxo documental também se mos-

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A Santarem – Qualidade em Consultorias direciona e facilita a implantação do programa e ao mesmo tempo acompanha todo o processo durante as primeiras 12 medições mensais. Este trabalho é realizado junto com um

Comitê Executivo com nomes escolhidos pela Organização Contratante. Acima do Comitê um membro da administração da organização se mantém como responsável principal no processo de implantação pela empresa contratan-

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te. É titulado como “Patrocinador” do processo e tem como responsabilidade facilitar a obtenção dos recursos financeiros, humanos e materiais para a condução do processo. Abaixo do Comitê, posicionam-se colaboradores na posi-

ção de administrador de cada processo eleito. Cada administrador tem, como função, assegurar o recolhimento e o registro das métricas que formam os indicadores de sua responsabilidade direta, bem como analisar criticamente os resultados e buscar e

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propor medidas de constante melhoria. São titulados como “Administradores” do processo. O recolhimento e registro, propriamente dito, em muitos casos, podem e devem ser delegados pelos Administradores. Podem ser feitos por colaboradores prévia e formalmente, cuja função é titulada como “UsuáriosChaves”. Após as 12 primeiras

medições mensais uma estratégia específica de manutenção efetiva do programa deve ser levada a cabo. Este segundo passo já pode ser discutido no momento da implantação ou tratado “a posteriori”. A seguir um modelo do Organograma do Programa que permite variações dependendo de cada caso a ser trabalhado.

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Os indicadores são agrupados por operações e processos. Na primeira etapa, a construção da relação de indicadores gerais com definição estabelecida, prazo de medição, unidade de medida e responsável direto.

Na segunda etapa, a construção do quadro de indicadoreschaves de desempenho com definição estabelecida, prazo de medição, unidade de medida e responsável direto.

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Os indicadoreschaves de desempenho serão determinados (tipo e quantidade) pelo Comitê com o suporte da Santarem – Qualidade em Consultorias. É expectativa razoável que o quadro de indicadores-chaves

de desempenho apresente de 15 a 25 indicadores. No primeiro ano da implementação é trabalhado um universo total de até 50 indicadores (incluídos os indicadoreschaves).

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Cada indicador é definido utilizando uma metodologia simples e detalhada a qual é demostrada a seguir:

ou área ou departamento. Pode ser expresso por números ou letras (“JUR”, de jurídico).

Base de Definição dos Indicadores

Número: O número (ou código) com o qual é classificado o indicador na sua empresa.

Convenção Nome: Nome eleito para identificar o Indicador. Segmento: O segmento no qual o indicador tem importância. Pode ser um processo específico

Tipo proposto: Indica como a alta administração classificará o indicador. Como indicador-chave ou não. O Comitê pode recomendar uma

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proposta de classificação. Definição: A explicação simples e direta do indicador. Expressão: A expressão da fórmula de medição.

Unidade: A unidade de medida do valor final do indicador. Frequência: Indica a frequência de medição. Líder/ Área: Indica o responsável pela coleta e consolidação dos dados .

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Responsável: Indica o responsável final pela consolidação. Junto com Líder, realiza as análises das informações encontradas, bem como elabora propostas de planos de ação no sentido da melhoria contínua. Plano: Indica o valor desejado para o indicador em questão no período de análise. Este valor pode ficar, eventualmente, aquém do nível de excelência, por ra-

zões das mais diversas. Real: O valor real da medição. Excelência: Indica o valor considerado como em nível de excelência. É o valor de benchmarking. Medição 1: Indica a data da primeira medição.

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A Santarem – Qualidade em Consultorias, durante a implementação, oferece o suporte para a elaboração de conteúdo dos principais documentos (físicos e eletrônicos) que serão desenvolvidos pela empresa, sob a supervisão do Comitê.

dores com todas as informações relevantes; o procedimento operacional padrão principal que detalha o controle e gerenciamento do programa; o uso correto da base para inserção dos dados e o desenvolvimento do relatório executivo.

São eles: a base de definição dos indicawww.squalidade.com.br * squalidade@squalidade.com.br * (21)2234-9166 - (21)98509-6130


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As fases mostradas a seguir apresentam os passos principais em um período de cerca de 13 a 18 meses, variando de acordo com o cronograma desenhada junto com a empresa.

Todas as fases são cuidadas pela Santarem – Qualidade em Consultorias, de forma direta, em alguns casos, ou em forma de assessoramento, em outros. As ações e intervenções da Santarem – Qualidade em Con-

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sultorias, conforme cada caso, podem ocorrer de maneira presencial e virtual, por meio de reuniões/ encontros síncronos e assíncronos. Algumas etapas intermediárias não estão vislumbradas no

demonstrativo a seguir. 1. Definição da composição de nomes dos membros do Comitê. 2. A definição dos Processos Críticos.

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3. Lançamento do programa com reuniões de apresentação do “PGI - Programa de Gestão por Indicadores” às lideranças. A apresentação deve ser feita para grupos diferentes de níveis de hierárquicos diferentes de liderança. Estão incluídos em tais apresentações aquele colaboradores que poderão atuar como membros

de suporte, como assessores, secretárias, auxiliares administrativos entre outros. 4. Diagnóstico do conjunto de operações do negócio com ênfase na qualidade do atendimento ao cliente interno e das reações dos clientes externos. Esta fase envolve grupos de trabalho específicos os quais são montados de

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acordo com as características de cada estudo. 5. Construção da relação de indicadores com definição estabelecida, prazo de medição, unidade de medida e responsável direto.

6. Construção do quadro de indicadores-chaves de desempenho com definição estabelecida, prazo de medição, unidade de medida e responsável direto. Os indicadoreschaves de desempe-

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nho serão determinados (tipo e quantidade) pelo Comitê com o suporte da Santarem – Qualidade em Consultorias. 7. Construção da base de dados para inserção, acompanhamento, controle e gerenciamento dos indicadores. 8. Treinamento dedicado por área. 9. Definição da data

de início das medições. 10.Início das medições. Execução propriamente dita e acompanhamento 11.Esta fase contempla: a) Reuniões mensais de acompanhamento com o administrador de cada processo para avaliação dos números,

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consolidação dos resultados e definição prévia de ações (até o quinto dia útil de cada mês). b) Reuniões mensais com os membros do Comitê para divulgação dos resultados e definição das medidas preven-

tivas, corretivas ou de melhoria ações (até o décimo dia útil de cada mês). 12.Emissão de relatórios periódicos de acompanhamento, com análise e pareceres a respeito dos resultados, com indica-

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A Relação Custo & Benefício Uma relação na qual se evidencia o baixo custo de implementação e o alto índice de benefícios gerados.

gens não se restringem, exclusivamente, às questões de ordem financeira: 

Os benefícios Com o emprego do programa, as vanta-

Operações enxutas Criação de cenários de novas oportunidades. Melhoria no atendimento aos clien-

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tes internos, com maior efetividade das operações. 

retrabalhos 

Aumento da produtividade

Melhoria no atendimento aos clientes externos, com processos mais limpos, corretos e rápidos. Diminuição

dos

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Uma relação na qual se evidencia o baixo custo de implementação e o alto índice de benefícios gerados

Os custos Recursos Humanos O Programa de Gerenciamento de Indicadores da Santarem – Qualidade em Consultorias trabalha com o envolvimento das lideranças na determinação das métricas de suas rotinas e responsabilidades de ge-

renciamento. Tais métricas serão determinantes na escolha dos indicadores de desempenho que delinearão todo o processo. O programa não só não exige novos recursos humanos para a sua implementação e manutenção, como cria uma visão clara de possíveis realocações de pessoal

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aumentando a qualidade e produtividade de áreas identificadas como necessitadas ou com chances de melhorias. As horas de pessoal utilizadas são e serão aquelas dedicadas para ler, analisar e registar as métri-

cas do dia-a-dia das operações. Da parte das lideranças, são e serão horas dedicadas também para a tomada de decisões em função dos indicadores, através de medidas preventivas, medidas corretivas ou ações de melhoria.

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“Gente, Indicadores, Informação, Resultados e Riqueza” como pilares do Programa

A empresa com o programa em sua rotina empregará, é certo, horas de breves reuniões periódicas para análise, discussão e ações sobre os números. É a cultura da gestão dos indicadores gerando comprometimento e resultados.

Recursos Materiais As métricas são obtidas das operações através de metodologias simples de registros. Os indicadores são calculados por planilhas bem elaboradas por softwares universais e disponibilizadas através da própria rede da empresa e/ ou por meio de relató-

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rios impressos. O Pacote Office do Windows, por si só, assegura o armazenamento e consolidação dos registros em indicadores com rigoroso acompanhamento.

manutenção do programa dispensa o emprego de softwares especiais. A nossa empresa, se assim o cliente desejar, pode sugerir e acompanhar a implementação de tais recursos.

A implementação e

Locais

apropriados

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O fortalecimento de uma cultura organizacional conduzida à luz dos indicadores de desempenho

para reuniões, apresentações e operações de grupos de trabalho são imprescindíveis. Recursos Financeiros Os principais recursos financeiros necessários estão associados à:

Contratação da Santarem – Qualidade em Consultorias para o assessoramento na implementação e manutenção do programa. Implementação propriamente dita no decorrer da fase de implementação, quando serão indispensáveis encontros de sensibilização de

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equipes, treinamentos específicos, acompanhamento e suporte a grupos de trabalho, bem como em reuniões com o Comitê. Tudo isto na sua empresa junto com o especialista da Santarem – Qualidade em Consultorias.

Casos há de organizações optarem por um encontro prévio, fora do ambiente corporativo, para apresentação do programa para suas gerências e lideranças. Da mesma forma, para reuniões de grupos de trabalho em momento específico da imple-

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A construção de um diferencial ímpar de competitividade que assegura o sucesso

mentação. Tudo isto, dependerá de cada caso e do interesse da alta administração.

própria empresa, prospectos e outros materiais de divulgação elaborados especialmente para o programa.

Um bom processo de sensibilização. Isto pode ser feito através da intranet da empresa, por meios de revistas da

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Carlos Santarem é diretor da Santarem – Qualidade em Consultorias com MBA em Gestão da Qualidade Total pela Fundação Getúlio Vargas – RJ. Tem atuação em empresas nacionais e multinacionais do segmento de medicamentos de uso hu-

mano e veterinário, de cosméticos, de alimentos, de bebidas, assim como em fornecedoras desses segmentos. Tem larga experiência na formação de profissionais de nível técnico e de nível superior que buscam seu desenvolvimento profissional e seu

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sucesso através de cursos específicos promovidos pela Santarem. É professor no nível de pósgraduação dos módulos de Gestão da Qualidade e de Empreendedorismo. Tanto no segmento privado como no público experimentou sucessos na implementação, controle e gerenciamento de indicadores de desempenho. Quando presidente do Conselho Regional de Farmá-

cia do Estado do Rio de Janeiro, idealizou e implementou na autarquia o programa de gestão por indicadores alcançando resultados significativos.

Carlos Santarem

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