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Los talleres sobre calidad mediante la excelencia en Hershey Foods Corporation ponen énfasis en la importancia de responsabilizar a los empleados de la calidad, enseñando el significado de ésta y cómo conseguirla. Dichos talleres, junto con otros programas, ayudan en la orientación al cliente en todas las facetas; animan a mejorar; valoran la iniciativa y dan asistencia para solucionar problemas individuales y de equipo, en todos los niveles. En su relación diaria con los empleados, los supervisores y gerentes pueden hacer mucho por mantener el compromiso de servir. Puede hacerse felicitando a los empleados que dan buen servicio y ofreciendo propuestas.
El papel de los directivos en el trabajo diario Sobre todo, los directivos deben ser el modelo de buen servicio. Deben actuar conforme a las técnicas del servicio tal como esperan que lo hagan los empleados. Si, por el contrario, tratan a los clientes como huéspedes que no son bienvenidos, los empleados no se mostrarán dispuestos a tratarlos como amigos. Además, los directivos deberían recordar que deben demostrar a los empleados que se preocupan por su bienestar. Los directivos deberán mantener buenas relaciones con sus empleados, si esperan que éstos se esfuercen por lograr la satisfacción de los clientes.
Ideas que actualizan el servicio Certified Collateral Corporation de Chicago, que da asesoría a tres mil compañías de seguros con centros de atención y costos de reparación de vehículos averiados, rinde informes diarios acerca del desempeño de sus empleados. Se asegura de que los nuevos empleados conozcan lo que se espera de ellos en cuanto a servicio. Hyatt Hotels Corporation organiza foros entre los ejecutivos de sus hoteles, reconocidos por su excelente servicio al cliente durante la década de 1990. Intercambian ideas y preocupaciones sobre servicio. Dicho foro es parte del alabado programa “En relación con los 90”. En Albertson’s Inc., una cadena de supermercados con cede en Boise, Idazo, cada tres meses efectúan reuniones con los empleados para discutir problemas y encontrar soluciones. “Servicio rápido y amistoso” es el nombre del programa de capacitación en servicio al cliente de Albertson’s. Los empleados portan listones azules, prometiendo ese compromiso. Para conocer más ideas acerca de un programa de servicio al cliente vea los capítulos 7 y 13. La información en tales capítulos le ayudará a conservar un servicio que previene la insatisfacción del cliente.