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l(undenorientieru ng einleeres Versprechen? Autor: Ha ns-Joachim Diedenhofen

A u c hi nd e rP h a r m a b r a nrcuhcel <dte rl ( u n d iem m e r So wie heute ein Navigationsgerit mit zum StandardderAutovermieter gehort, w e i t eirnd e rV o r d e r g r u n Adb.e vr o nd e rf o r m u l i e r t e nso miissen in Zukunft klare Ubersichzu Kontraindikationen nicht im z u rt a t s d c h l i uc m h gesetze l (nu n d e n o r i e n t i eirsutn g ten Kleingedruckten der B eipackzettelvere sh J u f i ge i nh o l p r i gW schwinden, sondern patientengerechtin e re g . Wer erinnert sich nicht an den Avisbeziiglich Auswahl und Anwendung Slogan: We try harder? Auch wenn anzubieten. dari.iber viel gewitzelt wurde - ,,Die Was unterscheidet die Produkte auf miissen sich mehr anstrengenals ande- dieser langen Liste? Wie hoch ist der re, weil ihr Serviceso schlechtist" und Anteil an Haus arzten, die sowohl so weiter -, so wird implizit deutlich, pharmakologisch als auch zeitlich dassdie Kundenorientierung nie zu L00 in der Lage sind, sich im eindeutig Prozent erreicht werden kann. verwirrenden Produktportfolio noch Autovermieter sind reine Dienstleister. einen verniinftigen Uberblick tiber Hier zihlt nebendem Preis der Service, die Indikationskaskade zu erarbeiten? denn das Produkt Auto ist mit allen Der arme Hausarzt mussja schon den anderen Anbietern mehr oder weniger Computer konsultieren, nur um zu austauschbar,normiert. Der Service wissen,welcher Kassenpatientin we1beinhaltet Conveniencein Bezugaufdie chem Rabattsystemwelches Produkt Reservierung,die Buchung, die Abrech- bekommt. Wie soll er dann ztsitznung, die Zusatzangeb ote und anderes. lich noch Unvertriglichkeiten (UAW ]eder von uns hat gute und schlechte Wechselwirkungen,Pris cus-Liste etc.) Erfahrungen gemacht.Je nachdem ist zwischenmehreren Medikamenten in derWechseleinesAnbietersdie logische Betracht ziehen konnen? Konsequenz. Nehmen wir an, die 72-jehrige DiabetiWas ktinnte ,r'Wetry harder" fiir den kerin Miitterchen Mti benotigt folgende Anbieter beispielsweiseeines BlutArzneimittel: ein oralesAntidiabetikum d ru ckse nk er s bedeute n ? D e m v e r- (13 aktive Substanzenl64 Produkte), schreibendenArzt bieten sich heute zwei Blutdrucksenker (30i50), einen mehr als 51 verschiedene MonoprlProtonenpumpenhemmer (5/58),einen parateund 18 Kombinationsprodukte Cholesterinsenker/Statin(6/48)und ein aufdem Markt an, die auf30 verschie- Schmerzmrttel(L2l7L),um eseinfach zu denen aktiven Substanzenberuhen. machen:die KombinationsmoglichkeiEinzelne Pharmaunternehmen verten liegen bei 13x 30 x 5 x6xI2--I40 400 markten mehr als sechsverschiedene Varianten! Noch Fragen zur KundenProdukte, ohne eine Hilfestellung orientierung?

Tabellenform, mindestens in Schriftgrol3ezwolfPunkt fiir die wesentlichen Multimorbidititsgruppen dargestellt werden. Ganzweit vorne wire der Anbieter, der neben seinemBlutdrucksenkerftir Diabetiker den besten Protonenpumpenhemmer angibt, auch wenn dieser von einem anderen Hersteller geliefert wird. Und wenn der Patient dann zusitzlich noch ein Schmerzmittel braucht, welches passt dann am besten zum bestehendenCocktail?Es geht dabeija nicht um eine exotische Minderheit, sondern um die iiberwiegendeMehrheit der Kunden, ih, Patienten. 'Wer

macht sich mal Gedanken zu der Frage, wie die Einnahme der vielen kleinen bunten Helfer am besteniiber den Tag zu verteilen ist? Und bitte nicht hinter regulatorischen Klauseln verstecken.Wenn der Mietwagenkunde einen Unfall baut, weil er wihrend der Fahrt mit dem Navigationsgerit spielt, wirdja auch nicht der Vermieter verklagt!

journal6/2011 pharmamarketing

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Kundenorientierung - ein leeres Versprechen?