Issuu on Google+

EnquĂŞte bezoekers Spoedposten CliĂŤntenraad Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant December 2011


Samenvatting De cliëntenraad van de Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant (CHP) heeft op drie achtereenvolgende weekenden onder de bezoekers van de Spoedposten een enquête gehouden. De meeste bezoekers van de Spoedposten blijken zeer tevreden te zijn over het functioneren van de Spoedposten. Het personeel is vriendelijk, betrokken en deskundig. De klachten betreffen hoofdzakelijk de wachttijden en gebrek aan bepaalde facilitaire voorzieningen. Door betere voorlichting over de werkwijze van de Spoedposten kan al een deel van deze klachten weggenomen worden. De bezoekers geven aan onvoldoende bekend te zijn met het bestaan van de cliëntenraad, de klachtenafhandeling en het fenomeen Spoedpost. De voorlichting hierover is onvoldoende en vraagt om verbetering.

1. Inleiding Om zijn taak als vertegenwoordiger van de cliënten van de Spoedposten van de CHP adequaat te kunnen invullen, wil de cliëntenraad van de CHP op de hoogte zijn van de mening en gevoelens van zijn achterban. Het raadplegen van de achterban is echter niet eenvoudig. De cliëntenraad heeft een aantal mogelijkheden geïnventariseerd en besloten om te starten met een enquête onder de bezoekers van de drie Spoedposten. Met behulp van de resultaten van deze enquête zou bezien kunnen worden welke vervolgstappen het meest noodzakelijk en effectief kunnen zijn. In paragraaf 2 van dit rapport wordt beknopt de methode beschreven, die de cliëntenraad gehanteerd heeft. Paragraaf 3 bevat de resultaten van de uitgevoerde enquête. De conclusies die de cliëntenraad uit de resultaten trekt, worden in paragraaf 4 genoemd en toegelicht.

2. Methode Voor de enquête werd een korte beknopte vragenlijst opgesteld, die voldoende informatie zou kunnen verschaffen (zie bijlage 1). Deze vragenlijst werd voorgelegd aan de bezoekers van de Spoedposten bij de ziekenhuizen Catharina (Eindhoven), St. Anna (Geldrop) en Elkerliek (Helmond). De Spoedposten werden bezocht op drie opeenvolgende weekenden op vrijdagavond van 18.00 – 22.00 uur en op de aansluitende zaterdag van 11.00 – 16.00 uur. De Spoedpost van het Catharina ziekenhuis werd bezocht op 16 – 17 september 2011, van het Elkerliek ziekenhuis op 23 -24 september 2011 en van het ziekenhuis St. Anna op 30 september – 1 oktober 2011. Bij elk bezoek waren twee leden van de cliëntenraad aanwezig. Deze leden verkregen door observatie en via individuele gesprekken met de bezoekers aanvullende informatie die ook in dit rapport verwerkt is. De ingevulde vragenlijsten zijn per Spoedpost verzameld en verwerkt. De vragenlijsten van het Elkerliek ziekenhuis zijn ook gescheiden in de vrijdagzitting en de zaterdagzitting. Op deze wijze zou een indruk van mogelijke verschillen tussen de drie posten en tussen de diensten verkregen kunnen worden. 2


3. Resultaten1 De resultaten van de enquête worden besproken aan de hand van de vragen op het in te vullen enquêteformulier: het maken van de afspraak (vragen 1-2), het contact met het Callcenter (3–5a), de behandeling op de Spoedpost (6-10) en enkele algemene vragen (11-13). Totaal 212 bezoekers hebben een enquêteformulier ingeleverd. Niet elke bezoeker heeft het formulier volledig ingevuld. In onderstaande overzichten is bij elke vraag het aantal formulieren aangegeven dat een antwoord op de betreffende vraag bevatte.

a. Maken van een afspraak 1. Hebt u telefonisch een afspraak gemaakt voor uw bezoek aan de Spoedpost?

2. Waarom hebt u geen telefonische afspraak gemaakt?

Het percentage bezoekers zonder vooraf gemaakte afspraak, de zogenaamde ‘binnenlopers’, bedraagt 26%; van deze binnenlopers geeft 63% aan dat zij niet wisten dat ze eerst een afspraak moesten maken. De overige binnenlopers weten het telefoonnummer niet of hebben dit niet bij de hand, of ze hebben geen tijd / geduld om eerst op te bellen: ‘Het was spoed!’ Hier lijkt nog een taak te liggen voor de afdeling ‘Voorlichting’ van de CHP. 1

De getallen tussen haakjes bij de assen links in de figuren geven het aantal ingevulde formulieren / antwoorden aan. 3


b. Callcenter (vraag 3 t/m 5a) De resultaten zijn uitsluitend verkregen van personen die na het maken van een afspraak naar de Spoedpost gekomen zijn. Niet elk formulier is volledig ingevuld. 3. Hoe lang duurde het voordat de telefoon werd opgenomen?

De wachttijd aan de telefoon is in 56% van de contacten korter dan 1 minuut, in ruim 90% van de contacten maximaal 5 minuten. Deze wachttijden zijn niet exact, maar slechts een schatting van de bezoekers. De bezoekers van de Spoedposten Catharina en Elkerliek op vrijdagavond geven een gemiddeld langere wachttijd aan: zijn zij ongeduldiger, schatten ze de wachttijd beter/anders in? 3a. Was dat voor u een acceptabele tijd?

Het antwoord van de bezoekers is uitgesplitst naar de wachttijd aan de telefoon:

4


Een wachttijd langer dan 5 minuten lijkt niet meer acceptabel. (Bij een dergelijk klein aantal is de significantie onduidelijk.) 4. Werd u vriendelijk te woord gestaan aan de telefoon, had u het gevoel dat er naar u werd geluisterd?

De bezoekers van de Spoedposten vinden het personeel van het Callcenter zeer vriendelijk. De mening van de cliĂŤnten die alleen een zorgadvies kregen of door de visitearts bezocht werden, is door de opzet van deze enquĂŞte niet gepeild. 5. Na hoeveel tijd kon u terecht bij de Spoedpost?

5


5a.

Was dat voor u een acceptabele tijd?

Het antwoord van de bezoekers is uitgesplitst naar de wachttijd voor de Spoedpost:

De wachttijd tussen het maken van de afspraak en het daadwerkelijk terecht kunnen op de Spoedpost wordt doorgaans acceptabel gevonden, zeker indien deze wachttijd minder dan een uur bedraagt. Hierbij moet rekening gehouden worden met de aanrijdtijden. Wachttijden kunnen verkort worden door de cliĂŤnten het alternatief van een andere Spoedpost aan te bieden. Daarvan bleek in een aantal gevallen dankbaar gebruik gemaakt te zijn.

6


c. Spoedpost 6. Bent u tevreden over de wijze waarop u door de assistente van de Spoedpost te woord werd gestaan?

Slechts een enkele bezoeker is ontevreden. Het antwoord van de bezoekers is uitgesplitst naar wel/niet op afspraak:

7. Hoelang was de wachttijd voordat u geholpen werd op de Spoedpost?

7


Het antwoord van de bezoekers is uitgesplitst naar wel/niet op afspraak:

Ruim driekwart van de bezoekers wordt binnen 15 minuten geholpen, ruim 90 % binnen een half uur. Er zijn opmerkelijke verschillen in gemiddelde wachttijd bij het Elkerliek ziekenhuis tussen de vrijdagavond en de zaterdag. Binnenlopers moeten gemiddeld langer wachten. 8. Wat vindt u van de bereikbaarheid van de Spoedpost?

8


Het antwoord van de bezoekers is uitgesplitst naar wel/niet op afspraak:

9. In hoeverre bent u tevreden over de behandeling op de Spoedpost door de verpleegkundige of arts, was er voldoende aandacht voor uw hulpvraag?

(Let op de horizontale as)

De tevredenheid over de behandeling is groot. Ook hier zijn er opmerkelijke verschillen tussen de vrijdagavond en de zaterdag van de Spoedpost bij het Elkerliek ziekenhuis.

9


Het antwoord van de bezoekers is uitgesplitst naar wel/niet op afspraak:

De horizontale as bij de figuren is ingezoomd op > 80% om de details duidelijker zichtbaar te maken. De ontevredenheid beperkt zich tot incidentele gevallen, waar wel de nodige aandacht aan besteed moet worden. 10. Wat zou u willen verbeteren aan de zorg die u ontving op de Spoedpost? Op 159 van de 212 ingeleverde formulieren (75%) is deze vraag 10 ofwel niet ingevuld ofwel ingevuld met – / “n.v.t.“; op 19 formulieren (9%) wordt op een of andere wijze aangegeven dat men tevreden is en er niets hoeft te veranderen; 35 formulieren (16%) noemen duidelijker een/meer verbeteringstips of klachten. Hierbij werd 18 maal (> 8%) gesproken over de wachttijd (te lang, indicatie wachttijd geven), 4 maal over de locatie van de Spoedpost (markering, plaats, parking), 6 maal over de faciliteiten op de Spoedpost (speelhoekje, consumptievoorzieningen, etc.) en 10 maal algemene ‘tips’ met betrekking tot de organisatie en zorgbehandeling. Voor alle reacties: zie bijlage 2. De bezoekers lijken doorgaans tevreden over de behandeling en de ontvangen zorg. Klachten betreffen voornamelijk de wachttijden en de faciliteiten op de Spoedpost.

10


d. Algemeen 11. Bent u op de hoogte van het bestaan van de cliĂŤntenraad van de CHP?

Het antwoord van de bezoekers is uitgesplitst naar wel/niet op afspraak:

12. Weet u waar u terecht kunt wanneer u niet tevreden bent over de behandeling op de Spoedpost?

11


Het antwoord van de bezoekers is uitgesplitst naar wel/niet op afspraak:

13. Sinds 2010 kunt u voor acute hulp buiten kantooruren en in de weekenden terecht bij de Spoedpost. Indien de behandelende huisarts dit nodig vindt, wordt u doorverwezen naar de Spoedeisende Eerste Hulp van het ziekenhuis. Was u hiervan op de hoogte?

Het antwoord van de bezoekers is uitgesplitst naar wel/niet op afspraak:

Binnenlopers lijken in het algemeen minder bekend te zijn met het bestaan van de cliëntenraad, de klachtenafhandeling en het fenomeen Spoedpost. Hierbij moet opgemerkt worden dat in het weekend relatief veel binnenlopers uit andere regio’s afkomstig zijn (sportblessures). De voorlichting vereist de nodige aandacht gezien de bovenstaande resultaten. De cliëntenraad zelf en de organisatie CHP zullen hierin moeten investeren. 12


4. Conclusies en aanbevelingen De invullers van deze enquête geven aan dat de Spoedposten zelf goed functioneren: De bezoekers die een afspraak maken (ca. 75%) zijn tevreden over de bejegening door het personeel van het Callcenter. De wachttijd is in 56% van de contacten korter dan 1 minuut, bij ruim 90% van de contacten korter dan 5 minuten. - Over het tijdstip van de afspraak op de Spoedpost is men meestal tevreden, zeker als de afspraak binnen een uur kan plaatsvinden. Hierbij moet rekening gehouden worden met het feit dat de cliënten een zekere reistijd hebben. De bereikbaarheid van de Spoedpost is redelijk tot goed. - De assistente van de Spoedpost ontvangt de bezoekers vriendelijk. Slechts een enkele bezoeker is ontevreden. - De wachttijd op de Spoedpost zelf is voor de binnenlopers langer dan voor degenen die een afspraak gemaakt hebben. Van laatstgenoemden werd 80% binnen 15 minuten geholpen. - Men is tevreden over de behandelende arts/verpleegkundige. De ontevredenheid beperkt zich tot enkele incidentele gevallen, die wel serieus genomen moeten worden. Het bestaan van de cliëntenraad, de procedures rond de klachtenafhandeling en het fenomeen Spoedpost versus SEH zijn onvoldoende bekend. Goed functioneren van een Spoedpost is niet maximaal en verbeteringen zijn zeker mogelijk. De bezoekers hebben op het enquêteformulier verbeterpunten en klachten aangegeven. De cliëntenraad zelf heeft tijdens de bezoeken ook een aantal verbeterpunten geconstateerd die in onderstaand overzicht meegenomen zijn. Als verbeterpunten kunnen genoemd worden: - Wachttijden 1: De meeste klachten betreffen de ‘lange’ wachttijden. Wachttijden zullen er altijd zijn. De voorlichting over de noodzaak van het maken van een afspraak met de Spoedpost, waardoor een kortere wachttijd bereikt wordt, moet geïntensiveerd worden. - Wachttijden 2: Klachten over de wachttijden zullen verminderen als de cliënten vooraf een indicatie krijgen van de wachttijd en tussentijds geïnformeerd worden bij dreigende uitloop. De wachttijd tussen de eerste behandeling door de dienstdoende huisarts en het maken van foto’s door de radiologieafdeling van het ziekenhuis is vaak onnodig lang. De oorzaak van deze lange wachttijd wordt niet begrepen en ten onrechte toegeschreven aan de Spoedpost. Er is dringend actie nodig om hier verbetering in aan te brengen (overleg Spoedpost – SEH). - Faciliteiten 1: De klachten over de faciliteiten dienen zeer serieus genomen te worden. Het ontbreken van adequate voorzieningen met betrekking tot basisbehoeften als consumptievoorzieningen, voldoende zitgelegenheid, voldoende mogelijkheid tot toiletbezoek, etc. is ernstig. Zorg in ieder geval voor bewegwijzering naar de voorzieningen die in het ziekenhuis aanwezig zijn. - Faciliteiten 2: Elke Spoedpost zou kindvriendelijk moeten zijn en zou een speelhoekje moeten hebben voor kinderen. Een speelhoekje ontbreekt bij de Spoedpost in het Elkerliek ziekenhuis. Maak gebruik van de expertise van de kinderafdeling van het ziekenhuis.

13


-

-

-

-

-

Locatie: De markeringen naar de Spoedpost en binnen het gebouw (SEH vs. Spoedpost) kunnen verbeterd worden. Betrek hierbij ook de nacht in- en uitgang. De Spoedpost bij het Catharina ziekenhuis deelt de wachtruimte met de SEH; dit wordt niet als prettig ervaren en schept onduidelijkheid bij de bezoekers. Parkeergelegenheid kan beter aangegeven worden. De afstand van huis naar de Spoedpost wordt als groot ervaren (buitengebied); hier is geen oplossing voor. Behandeling op de Spoedpost: De procedure zou helderder gecommuniceerd kunnen worden naar de bezoekers. Het is hen niet altijd duidelijk door wie ze behandeld zullen worden (huisarts, verpleegkundige), hoe de volgorde van oproepen is (waarom mag die voor?), waarom of wanneer doorverwezen wordt naar de SEH etc. Wellicht kan het dienstdoende personeel gebruik maken van naambordjes / -plaatjes of uniforme kleding om zich te onderscheiden. Personeel 1: De houding van het personeel is positief, vriendelijk en meelevend. Storend is dat de koffie- en lunchtijden waarop het personeel uiteraard recht heeft, vaak duidelijk merkbaar zijn in de volle en dan vollopende wachtkamer. De cliënten zien dan dat er helemaal niets gebeurt. Het personeel zou bij drukte hier rekening mee kunnen houden en niet allemaal tegelijk een pauze nemen. Personeel 2: Het oproepen van bezoekers met alleen een achternaam (Smits in plaats van mevrouw Smits) is niet prettig. Ook de korte reactietijd die de vaak moeilijk ter been zijnde bezoekers dan soms gegund wordt, kan niet door de beugel. Organisatie 1: Het Callcenter blijkt van 23.00 – 00.00 uur vaak moeilijk bereikbaar mogelijk ten gevolge van het overzetten naar de Spoedposten. Dit moet verbeterd worden. Organisatie 2: De voorlichting over het bestaan en de werkwijze van de Spoedposten dient sterker aangezet te worden. Hier ligt een grote taak voor de afdeling ‘Voorlichting’ van de CHP. Ook de cliëntenraad zelf moet zich beraden over de wijze waarop hij meer bekendheid krijgt bij de achterban.

Tot slot: De cliëntenraad zelf heeft het houden van deze enquête als zeer nuttig ervaren. De contacten met de bezoekers en het observeren van de gang van zaken waren zeer informatief en werkten uiterst verhelderend. De raad wil een soortgelijke enquête in de toekomst zeker herhalen.

14


Bijlage 1 De CliĂŤntenraad van de Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant (CHP) wil u graag anoniem enkele vragen stellen naar aanleiding van uw bezoek aan de Spoedpost van het o o o

Catharina-ziekenhuis te Eindhoven St. Anna Ziekenhuis te Geldrop Elkerliek ziekenhuis te Helmond

* Gelieve aan te kruisen hetgeen van toepassing is

1.

Hebt u telefonisch een afspraak gemaakt voor uw bezoek aan de Spoedpost? o ja o nee (bij nee, ga door naar vraag 2 en daarna naar vraag 8)

2.

Waarom hebt u geen telefonische afspraak gemaakt? o wist ik niet o had het nummer niet bij de hand o duurde te lang

3.

Hoe lang duurde het voordat de telefoon werd opgenomen? o korter dan 1 minuut o 1 tot 5 minuten o langer dan 5 minuten o anders, ............................................................................................................

3.a.

Was dat voor u een acceptabele tijd? o ja o nee

4.

Werd u vriendelijk te woord gestaan aan de telefoon, had u het gevoel dat er naar u geluisterd werd? o ja o nee

5.

Na hoeveel tijd kon u terecht bij de Spoedpost? o 15 minuten o 30 minuten o 60 minuten o of meer

5.a.

Was dat voor u een acceptabele tijd? o ja o nee

15


6.

Bent u tevreden over de wijze waarop u door de assistente van de Spoedpost te woord bent gestaan? o ja o nee

7.

Hoe lang was de wachttijd voordat u geholpen werd op de Spoedpost? o 15 minuten o 30 minuten o 60 minuten o of meer

8.

Wat vindt u van de bereikbaarheid van deze Spoedpost? o goed o redelijk o matig o slecht

9.

Bent u tevreden over de behandeling op de Spoedpost door de verpleegkundige of arts, was er voldoende aandacht voor uw hulpvraag? o goed o redelijk o matig o slecht

10.

Wat zou u willen verbeteren aan de zorg die u ontving op de Spoedpost? U kunt dit hieronder aangeven. …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………........……

11.

Bent u op de hoogte van het bestaan van de cliëntenraad van de CHP? o ja o nee

12.

Weet u waar u terecht kunt wanneer u niet tevreden bent over de behandeling op de Spoedpost? o ja o nee

13.

Sinds 2010 kunt u voor acute hulp buiten kantooruren en in de weekenden terecht bij de Spoedpost. Indien de behandeld huisarts dit nodig vindt wordt u doorverwezen naar de Spoedeisende Eerst Hulp van het ziekenhuis. Was u hiervan op de hoogte? o ja o nee

Wij danken u hartelijk voor het invullen van deze enquête, Cliëntenraad CHP Zuidoost Brabant

16


Bijlage 2 Opmerkingen (vraag 10): letterlijke weergave a. Catharina-ziekenhuis Bezoekers met afspraak Ging allemaal goed. Perfect Hoewel ik wel een afspraak heb, moet ik toch nog lange tijd hier wachten. Dat ik bij een spoedpost moet komen alleen omdat het vrijdagmiddag 16.30 uur is geweest vind ik vreemd. In BelgiĂŤ zijn 'reguliere' artsen langer beschikbaar en meer toegankelijk. Kortere wachttijden. (Assistente op spoedpost) was met haar collega aan het praten over computerproblemen. Ik vind het wel prettig om iemands functie te weten. Spoedeisend + huisarts is een wachtruimte is niet prettig! Aangeven "huisartsenpost"bij entree-ingang (=Spoedpost?). Snellere opname van de telefoon. Mijnheer heeft hier veel vertrouwen in Tevreden over dokter Weinig mensen doen zijn best kunnen niet meer doen dan werken en zijn best. Lange wachttijd op de post De wachttijd voor een afspraak Lang wachten als je belt Scheiding wachtkamer huisartsenpost/ehbo. Immers wachttijd van beiden verschilt en is verwarrend. Sommige mensen mogen meteen doorlopen terwijl wij 45 min. moesten wachten. Vroegere systeem, direct contact met eigen huisarts was prettiger, maar begrijpelijk niet meer haalbaar!! Binnenlopers Zo gekomen zonder te bellen; aan de balie wel werd goed geluisterd en netjes behandeld Opbellen niet nodig werd verteld bij de EHBO-post van het zwembad. Het bestaan van spoedposten duidelijk algemeen bekend maken Tijdsindicatie wachttijd Meer posten i.p.v. 1 post in Eindhoven. (afspraak per telefoon): na 2 min opgelegd en naar de post gereden. Voor een snelle diagnose direct naar arts of arts-in-opleiding i.p.v. naar verpleegkundige (botbreuk) Graag zodra je je meldt, even de verwondingen checken i.p.v. later Bij opname niet bellen dat het spoed is en tijden beter inplannen/ onacceptabel; we zijn gebeld voor spoed opname

17


b. Anna ziekenhuis Bezoekers met afspraak Prima zo! Iets korter bij huis. Woon in Budel-Schoot Ging goed, keurig netjes Aanduiding route en benaming Spoedpost CHP duidelijker. Vanwege drukte eerst alleen naam + tel doorgegeven daarna teruggebeld na 10 min. Niks. Alles was goed. Binnenlopers Als dit op deze vriendelijke manier is dan mogen ze zo doorgaan. Informeren hoe lang de wachttijd zal zijn c. Elkerliek ziekenhuis Bezoekers met afspraak, vrijdag Duurde erg lang voor ik geholpen werd (wachttijd in spoedpost:) precies op tijd van de afspraak Ik was zelf 10 minuten te laat i.v.m. verkeersomleiding (wachttijd in spoedpost:) precies op tijd Vind de info van de kosten onnodig (bij telefonisch maken van afspraak) Alles goed Bezoekers met afspraak, zaterdag Zzorg niet nodig gehad. Alleen zitten wachten op een brief voor doorverwijzing naar Veldhoven. Spoedeisend is in mijn visie snel. Wachttijden beter regelen (Telefoniste) heel goed en rustig Parkeergelegenheid Er zou een speelhoekje mogen zijn voor de kinderen. Uiterst tevreden Ik vind het ideaal om op deze manier en in het weekend een beroep te kunnen doen op de huisarts. Ik vind de wachttijd te lang, dit komt omdat de patiĂŤnt nog geen twee weken oud is. (wachttijd in spoedpost:) 40 min. Blokjes of iets dergelijks voor kinderen om te spelen. Vind het positief dat er artsen in opleiding zijn, maar soms wel wat meer begeleiding bij twijfelgevallen. Ben prima geholpen Speelgoed voor kinderen; wachttijd korter; meer artsen aanwezig; gratis koffie en thee aanwezig + drank voor kinderen; meer wc aanwezig voor de dames. Bij vraag 3: maar is ook niet altijd zo. Ik vind het voldoende. De wachttijden zijn te lang, verkeerde info vd dokters (vaak verkeerde naam omgeroepen). dokters hebben geen tijd. Zat bij laatste bezoek was dokter afgewerkt. Ze zei toen ik ben klaar en liet me gewoon zitten. Als je een afspraak maakt, word je niet op de afgesproken tijd geholpen. Goed behandeld; moet in ziekenhuis blijven

18


Binnenlopers, vrijdag Slechte ervaring dokterspost telefoonnummer; de wachttijd tussen bezoek arts en een foto maken verkorten. Uitermate tevreden (geen afspraak:) in de haast aangereden (geen afspraak:) spoed geen verbetering nodig. Zeer vriendelijke zorg (geen afspraak:) Spoed; is teruggekomen. Na eerste bezoek meteen geholpen (geen afspraak:) dachten dat het EHBO was Binnenlopers, zaterdag Ik vind het prima zo. Minder wachttijd Hoeveelheid personeel beter aanpassen aan de drukte Zeer hulpvaardig en meedenkend!! (geen afspraak:) ongeval Als mensen in het systeem staan en de id bij hebben wat makkelijker maken om medicijnen te verstrekken. Vraag 2: Omdat ik bij de apotheek moest zijn. Vraag 3: niet gebeld, wist niet dat ik een handtekening nodig had. (geen afspraak:) ben rechtstreeks naar de spoedpost gegaan (geen afspraak:) anders, thuiszorg voor patient (geen afspraak:) dochter van 3 had ernstige brandwonden, ben direct naar de eerste hulp gegaan. Mijn dochtertje is erg netjes en geduldig behandeld. Kreeg zelfs een cadeautje mee naar huis. d. Algemene indruk / opmerkingen leden cliĂŤntenraad Naam van de dienstdoende huisarts op een naambordje op bureau of op de deur Speelhoekje voor kinderen Aparte wachtruimtes voor huisartsenpost en SEH inrichten Zorgen voor werkende en gevulde automaten voor drank en eten Veel onrust in de wachtruimte bij Spoedpost bij Catharina-ziekenhuis, aangezien deze ruimte ook de nachtuitgang voor heel het ziekenhuis is.

19


Rapport enquete clientenraad