Issuu on Google+

Jaardocument 2010


Colofon Naam instelling:

CHP Zuidoost Brabant

Redactie:

mw. D.J. Wolffenbuttel, controller mw. E.S.J. van Rooij, directieadviseur

Postadres instelling:

Postbus 2117, 5600 CC, Eindhoven

Soort instelling:

Huisartsendienstenstructuur

Status:

Vastgesteld

Datum:

25 juli 2011

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

2/54


Inhoudsopgave

Jaardocument 2010 ____________________________________________________________ 1 Colofon _____________________________________________________________________ 2 Inhoudsopgave _______________________________________________________________ 3 Voorwoord____________________________________________________________________ 5 Maatschappelijk verslag ________________________________________________________ 7 1

Uitgangspunten van de verslaggeving _________________________________________ 9

2

Profiel van de organisatie __________________________________________________ 10 2.1

Algemene identificatiegegevens_________________________________________ 10

2.2

Structuur van het concern _____________________________________________ 10

2.2.1

Juridische structuur ________________________________________________ 10

2.2.2

Organisatorische structuur ___________________________________________ 10

2.3

2.3.1

Kernactiviteiten en nadere typering ____________________________________ 11

2.3.2

CliĂŤnten, productie, personeel en opbrengsten ___________________________ 12

2.3.3

Werkgebieden ____________________________________________________ 12

2.4 3

4

Kerngegevens ______________________________________________________ 11

Samenwerkingsrelaties _______________________________________________ 13

Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap__________________________ 15 3.1

Normen voor goed Bestuur ____________________________________________ 15

3.2

Bestuur ____________________________________________________________ 15

3.3

Raad van Toezicht ___________________________________________________ 16

3.4

Ledenraad _________________________________________________________ 17

3.5

Bedrijfsvoering ______________________________________________________ 18

3.6

CliĂŤntenraad ________________________________________________________ 19

3.7

Ondernemingsraad___________________________________________________ 21

Beleid, inspanningen en prestaties __________________________________________ 23 4.1

Meerjarenbeleid _____________________________________________________ 23

4.2

Algemeen beleid 2010 ________________________________________________ 24

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

3/54


4.3

Algemeen kwaliteitsbeleid _____________________________________________ 27

4.3.1

Medisch manager __________________________________________________ 28

4.3.2

Afdeling kwaliteit en communicatie ____________________________________ 28

4.3.3

Commissie kwaliteit ________________________________________________ 29

4.3.4

Locatiecommissie __________________________________________________ 29

4.3.5

Protocollencommissie_______________________________________________ 30

4.4

Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiĂŤnten ________________________________ 31

4.4.1

Kwaliteit van zorg __________________________________________________ 31

4.4.2

Klachten _________________________________________________________ 32

4.4.3

Calamiteiten ______________________________________________________ 37

4.4.4

Meldingen incidenten patiĂŤntenzorg____________________________________ 39

4.5

Kwaliteit ten aanzien van huisartsen _____________________________________ 43

4.6

Kwaliteit ten aanzien van medewerkers ___________________________________ 44

4.6.1

Personeelsbeleid __________________________________________________ 44

4.6.2

Kwaliteit van het werk, medewerkertevredenheidonderzoek _________________ 47

4.7

Samenleving en belanghebbenden ______________________________________ 47

4.8

Financieel beleid_____________________________________________________ 48

Afkortingen _________________________________________________________________ 50 Balans en resultatenrekening ___________________________________________________ 51 1

Balans_________________________________________________________________ 52

2

Resultatenrekening_______________________________________________________ 54

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

4/54


Voorwoord Voortzetten en verstevigen Het jaar 2010 stond in het teken van doorgaan en verstevigen. CHP Zuidoost Brabant is een ambitieuze organisatie die continu wil verbeteren en professionaliseren. Hiertoe zijn er de afgelopen jaren diverse projecten gestart. Het thema van 2010 was consolideren: voortzetten en verstevigen. Spoedposten Voor de Spoedposten was 2010 het jaar van de waarheid. Het was niet de vraag of we erin zouden slagen de afgesproken doelstellingen te halen, maar of we de Spoedposten voort zouden kunnen zetten. Dit besluit is beheerst door de val van het kabinet, dit heeft het tot stand komen van passend beleid opgehouden. Dit is zorgelijk; van de sector kan niet onbeperkt verwacht worden dat innovaties doorgaan zonder passend beleid van de overheid. Na zorgvuldige analyse en discussie met de aangesloten huisartsen heeft de Ledenraad besloten de Spoedposten voort te zetten. In de media werd terecht opgemerkt dat dit een overwinning was voor de inhoud van de zorg. Kwaliteit en veiligheid Begin 2008 is het project KMS (kwaliteitsmanagementsysteem) opgestart. Hiermee is de implementatie van het nieuwe kwaliteitsmanagementsysteem projectmatig opgepakt voor zowel Huisartsenpost HOV als CHP Zuidoost Brabant. De implementatie is in 2010 voortgezet en bekroond met het behalen van het HKZ-certificaat. CHP Zuidoost Brabant heeft in 2010 de IGZ (Inspectie voor de Gezondheidszorg) ZorgVeiligPrijs 2009 behaald. De jury was onder de indruk van het in 2009 geĂŻntroduceerde veiligheidssysteem dat een optimale transparantie biedt in de omgang met klachten en interne risicosituaties. Uiteindelijk doel van het systeem is om te leren van gemaakte fouten en de kwaliteit van de zorg structureel te verbeteren. Scholing Om de kwaliteit van zorg te kunnen waarborgen is scholing van groot belang. In 2010 is er daarom veel aandacht besteed aan de scholing van regieartsen. Daarnaast is de regeling bekwaamheidsverklaring doktersassistenten bekrachtigd en is er gestart met het opleiden van verpleegkundig specialisten (VS). Dankwoord In het jaardocument kunt u uitgebreid lezen wat er allemaal gebeurd is in 2010. Het is belangrijk hier op te merken dat dit allemaal mogelijk is gemaakt door veel hardwerkende mensen die met hart en ziel gewerkt hebben aan de zorg voor ruim 100.000 patiĂŤnten.

dhr. R.J. Hendriksen, huisarts voorzitter Bestuur CHP Zuidoost Brabant

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

dhr. G.P. Welling MHA directeur CHP Zuidoost Brabant

5/54


Maatschappelijk verslag

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

7/54


Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

8/54


1 Uitgangspunten van de verslaggeving Zorginstellingen behoren jaarlijks verantwoording af te leggen over de manier waarop zij hun geld hebben besteed en de doelen hebben gerealiseerd. Veel sectoren in de zorg zijn verplicht deze verantwoording af te leggen volgens de richtlijnen Jaardocument zorginstellingen, zoals vastgesteld door de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Voor huisartsendienstenstructuren is dit nog niet verplicht. Desondanks heeft Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant (CHP Zuidoost Brabant) er wederom voor gekozen het jaarverslag zo veel mogelijk volgens deze richtlijnen te maken.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

9/54


2 Profiel van de organisatie 2.1 Algemene identificatiegegevens Tabel 1: algemene identificatiegegevens

Naam verslagleggende rechtspersoon

Coöperatieve Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant U.A.

Adres

Postbus 2117

Postcode

5600 CC

Plaats

Eindhoven

Telefoonnummer

088 – 876 52 00

Identificatienummer Kamer van Koophandel

17139108

E-mailadres

info@chpzob.nl

Internetpagina

www.chpzob.nl

2.2 Structuur van het concern 2.2.1 Juridische structuur De juridische structuur van Coöperatieve Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant U.A. is een coöperatie. De volgende rechtspersoon is aan CHP Zuidoost Brabant U.A. verwant. Stichting Callcenter Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant Een telefonische (zorg)centrale van waaruit een voorwacht functie wordt verricht voor Coöperatieve Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant U.A., ten behoeve van centrale huisartsenzorg in de avond-, nacht- en weekenduren. Identificatienummer Kamer van Koophandel: 17165013.

2.2.2 Organisatorische structuur CHP Zuidoost Brabant wordt bestuurd en vertegenwoordigd door het Bestuur. Het Bestuur legt verantwoording af aan de Ledenraad. Het Bestuur behoeft voor een aantal zaken, conform de statuten, machtiging of goedkeuring van de Ledenraad. Voor andere zaken is goedkeuring vereist van de Raad van Toezicht. De algemene ledenvergadering beslist uitsluitend bij fusie, overname en ontbinding van de coöperatie. De Raad van Toezicht ziet toe op het Bestuur. CHP Zuidoost Brabant heeft een Cliëntenraad en centrale Ondernemingsraad. De afdelingsmanagers en directeur/bestuurder vormen samen het managementteam (MT). Zij vergaderen gemiddeld één keer per drie weken.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

10/54


Figuur 1: Organigram

2.3 Kerngegevens 2.3.1 Kernactiviteiten en nadere typering CHP Zuidoost Brabant verleent acute huisartsenzorg tijdens avonden, nachten, weekenden en feestdagen voor patiënten van huisartsen die lid zijn van Coöperatieve Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant. CHP Zuidoost Brabant exploiteert de volgende voorzieningen: -

Huisartsenpost Eindhoven, Michelangelolaan 2, 5623 EJ te Eindhoven Huisartsenpost Helmond, Wesselmanlaan 25, 5707 HA te Helmond Huisartsenpost Geldrop, Bogardeind 2, 5664 EH te Geldrop Callcenter, Michelangelolaan 2, 5623 EJ te Eindhoven

CHP Zuidoost Brabant werkt met Catharina-ziekenhuis Eindhoven, Elkerliek ziekenhuis Helmond en St. Anna ziekenhuis Geldrop samen in de vorm van Spoedposten. Spoedposten bieden patiënten één loket voor dringende zorg. Na een deskundige beoordeling wordt de patiënt geholpen door de huisartsenpost of spoedeisende hulp van het ziekenhuis. Zo krijgt de patiënt de hulp die het best past bij zijn hulpvraag. Afstemming tussen de ziekenhuizen en CHP Zuidoost Brabant vindt plaats op vier niveaus: bestuurlijk, tactisch, operationeel en per locatie.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

11/54


2.3.2

Cliënten, productie, personeel en opbrengsten

In Tabel 2 zijn de gegevens met betrekking tot cliënten, productie, personeel en opbrengsten van de afgelopen drie jaar weergegeven. Opvallend is de daling van het aantal aangesloten huisartsen ten opzichte van 2009. Dit is te verklaren door het overstappen van HAGRO Aalst-Waalre naar huisartsendienstenstructuur Stichting Huisarts Organisatie de Kempen en Omstreken (SHOKO).

Tabel 2: Cliënten, productie, personeel en opbrengsten

2008

2009

2010

Patiënten in verzorgingsgebied

540.000

527.000

530.000

Aantal aangesloten huisartsen

251

247

242

Aantal medewerkers

91

117

112

Totaal aantal verrichtingen

115.651

140.572

133.844

Aantal telefonische adviezen

40.521

51.618

47.361

Aantal consulten

63.645

78.174

77.369

Aantal visites

11.485

10.780

9.104

2.3.3 Werkgebieden CHP Zuidoost Brabant heeft als werkgebied Noord-Brabant Zuidoost, met locaties in Eindhoven, Helmond en Geldrop. In Figuur 2 is de regio waarin CHP Zuidoost Brabant werkzaam is paars gearceerd.

Figuur 2: Regio indeling huisartsenorganisaties

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

12/54


2.4 Samenwerkingsrelaties Huisartsenpost HOV CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV hebben hun management- en staftaken ondergebracht in één gezamenlijk organisatieonderdeel, de back office. De back office is gehuisvest op één locatie in ‘s-Hertogenbosch. Eén persoon is directeur van beide organisaties. Ziekenhuizen (Catharina-ziekenhuis, Eindhoven; Elkerliek ziekenhuis, Helmond; St. Anna ziekenhuis, Geldrop)

CHP Zuidoost Brabant neemt diensten af van de ziekenhuizen waar de huisartsenposten gevestigd zijn. Om zorg in de vorm van spoedposten te kunnen leveren heeft CHP Zuidoost Brabant een samenwerkingsverband met Catharina-ziekenhuis Eindhoven, Elkerliek ziekenhuis Helmond en St. Anna ziekenhuis Geldrop. Dienstapotheek De dienstapotheek is een initiatief van vrij gevestigde apotheken. Er zijn dienstapotheken gevestigd bij de posten in Eindhoven, Helmond en Geldrop. De dienstapotheken verzorgen de medicatievoorziening op de posten en in de visiteauto’s en op de posten van CHP Zuidoost Brabant. Regionale Ambulance Voorziening (RAV) RAV Brabant Zuidoost verzorgt het ambulancevervoer in het werkgebied van CHP Zuidoost Brabant. CHP Zuidoost Brabant heeft sinds 2009 een convenant met RAV Brabant Zuidoost betreffende spoedeisende zorg. Hierin is vastgelegd dat ritten met urgentie U1/A1 door RAV worden gereden, tenzij die door de dienstdoende huisarts afgehandeld kunnen worden. Onderstaande situaties zijn in het convenant vastgelegd als indicaties welke door de huisarts afgehandeld kunnen worden. -

Verminderd bewustzijn en bekende diabeet; Verminderd bewustzijn en bekende epilepsiepatiënt; Verminderd bewustzijn en kind (zes maanden tot zes jaar) met koortsstuip; Rapid responder.

In gevallen van overmacht zijn de ambulancevoorziening en CHP Zuidoost Brabant bereid elkaar te vervangen. Dit is ter beoordeling van RAV en de regiearts van CHP Zuidoost Brabant. Crisisdienst Er zijn werkafspraken met de crisisdienst GGzE (Geestelijke GezondheidsZorg Eindhoven) en GGz Oost-Brabant over het moment en de wijze waarop de crisisdienst ingeschakeld moet worden. Care4mobility Stichting Care4mobility zorgt voor het vervoer van huisartsen van CHP Zuidoost Brabant bij het bezoeken van patiënten. Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) De Wet Toelating Zorginstellingen verplicht alle aanbieders van acute zorg om in het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) afspraken te maken over een betere samenwerking. Het doel van deze overlegketen is om ervoor te zorgen dat een patiënt zo snel mogelijk op de juiste plaats terechtkomt wanneer hij acute zorg nodig heeft.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

13/54


1

Het St. Elisabeth Ziekenhuis Tilburg initieert en coördineert het ROAZ. Als aanbieder van acute zorg zijn de volgende partijen aangemerkt: ziekenhuizen, regionale ambulancevoorzieningen, geestelijke gezondheidszorginstellingen (met crisisfunctie), verloskundigen, huisartsenposten en huisartsen. De zorginstellingen dienen een bestuurder c.q. een afgevaardigde met bestuurlijk mandaat naar dit overleg af te vaardigen. Vanwege de rol ten aanzien van voorbereiding op 2 grootschalige ongevallen en rampen is ook de Regionaal Geneeskundig Functionaris voor het ROAZ uitgenodigd. De zorgverzekeraars worden conform de beleidsregels geïnformeerd over de uitkomsten van het ROAZ. Deelname aan het ROAZ is verplicht voor nieuwe, maar ook reeds toegelaten instellingen. Wanneer instellingen niet deelnemen, kan dit gevolgen hebben voor de toelating. De Inspectie voor de Gezondheidszorg ziet hier op toe. 3

Vanuit het Bestuurlijk overleg ROAZ zijn vijf focusgroepen (CVA, myocard, psychiatrie, obstetrie, heup) en een projectteam OTO4 (Opleiden, Trainen, Oefenen) ingesteld. Inmiddels is naast de 5 focusgroepen een themagroep Intensive Care (IC) actief om afspraken te maken over capaciteit en schaarste aan IC plekken. Vanaf eind 2008 is het onderwerp geneeskundige hulpverlening bij rampen, met het beschikbaar komen van de stimuleringsmiddelen voor OTO, in Brabant actief opgepakt. In 2010 hebben de Brabantse huisartsenposten en huisartsenkringen gezamenlijk een externe projectleider aangesteld met als doel een huisartsenrampenpvangplan (HaROP) en OTO-plan ter voorbereiding op rampen en crises op te stellen en te implementeren. In het HaROP wordt uitgegaan van opschaling van zorg door de huisartsen in twee situaties, bij infectieziekten en bij een flitsramp, en is opgebouwd uit een deel A, B en C. HaROP deel A vormt de basis voor de borging van de continuïteit van de huisartsenzorg bij calamiteiten. Deel B heeft tot doel om de huisartsenzorg voor te bereiden op en richtlijnen en afspraken te maken over de organisatie van de huisartsenzorg ten tijde van een infectieziekte-uitbraak of flitsramp. Deel C is een schematische weergave van alle acties die voortkomen uit deel B. Deze acties zijn per fase uitgewerkt en toegekend aan een persoon of groep. Medio 2011 zal het HaROP gereed zijn.

1

Ziekenhuis met traumacentrumfunctie in de regio Brabant

2

Met ingang van de Wet Veiligheidsregio’s directeur GHOR genaamd

3

De onderwerpen voor de focusgroepen zijn vanuit het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport opgelegd. Het doel van de focusgroepen is de betreffende keten inhoudelijk te bespreken. In elke focusgroep zijn zorgprofessionals uit de betreffende keten vertegenwoordigd. 4

Het projectteam OTO richt zich op de voorbereiding op grootschalige ongevallen en rampen. Dit project werkt met een eigen meerjarenbeleids- en jaarplan dat ter goedkeuring aan het bestuurlijk overleg wordt voorgelegd.

5

Door het bestuurlijk overleg ROAZ benoemde knelpunten in de acute zorgketen worden in een themagroep opgepakt. In elke themagroep zijn zorgprofessionals uit de betreffende keten vertegenwoordigd. Themagroepen functioneren naast focusgroepen.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

14/54


3 Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 3.1 Normen voor goed Bestuur Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) is niet aangesloten bij Brancheorganisaties Zorg (BOZ). Derhalve is CHP Zuidoost Brabant niet gebonden aan naleving van de zorgbrede governancecode. CHP Zuidoost Brabant streeft er echter wel naar zo veel mogelijk volgens deze governancecode te werken. Op een aantal punten wordt afgeweken van de zorgbrede governancecode, zie onderstaand. -

-

De omvang van het Bestuur is minimaal vier en maximaal zes leden en wordt vastgesteld door de Ledenraad. Volgens de zorgbrede governancecode zou de Raad van Toezicht de omvang vast moeten stellen. Personen die in een periode van drie jaar voorafgaand aan de benoeming in dienst van de coöperatie zijn geweest of betaalde diensten hebben verricht kunnen geen lid van de Raad van Toezicht zijn. In afwijking van de zorgbrede governancecode mogen personen die voorafgaand aan de statutenwijziging in 2008 deel hebben uitgemaakt van het Bestuur wel lid zijn van de Raad van Toezicht.

3.2 Bestuur Het Bestuur bestaat uit drie leden A en één lid B. Het lid B van het Bestuur wordt tevens aangeduid als directeur/bestuurder. De leden A van het Bestuur worden door de Ledenraad benoemd. De leden A dienen aan de eis te voldoen dat zij lid zijn van CHP Zuidoost Brabant. De directeur/bestuurder wordt door de Raad van Toezicht benoemd uit een voordracht opgemaakt door de leden A van het Bestuur samen.

Tabel 3: Gegevens Bestuursleden

Naam

Bestuursfunctie

Infunctietreding

Jaar van aftreden6

Dhr. R.J. Hendriksen

Voorzitter, huisarts

13-12-2006 e (1 termijn)

2012

Relevante nevenfuncties

13-12-2009 (2e termijn) Mw. M. Raemaekers – Spierings

Lid, huisarts

12-06-2008

2011

Dhr. G.P. Welling

secretaris, directeur/ bestuurder

20-11-2008

-

Dhr. R.H.P.J. Linssen

Lid, huisarts

20-11-2008

2014

6

Lid Raad van Toezicht Bureau Jeugdzorg Brabant te Deurne

Aftredende leden A zijn één keer herkiesbaar

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

15/54


Aan de leden A van het Bestuur worden onkostenvergoedingen toegekend. De hoogte van de vergoeding wordt door de Raad van Toezicht vastgesteld. De Raad van Toezicht sluit namens CHP Zuidoost Brabant een arbeidsovereenkomst met de directeur/bestuurder, waarin de honorering en andere arbeidsrechtelijke zaken geregeld worden. Door het Bestuur en de Raad van Toezicht wordt getoetst of nevenfuncties van Bestuurders of leden Raad van Toezicht tot belangenverstrengeling leidt. In 2010 heeft het Bestuur tien keer vergaderd, waarvan acht keer gezamenlijk met de Raad van Toezicht. Daarnaast hebben het Bestuur en de Raad van Toezicht één keer met het Bestuur en de Raad van Toezicht van CHP Zuidoost Brabant vergaderd.

3.3 Raad van Toezicht CHP Zuidoost Brabant heeft een Raad van Toezicht bestaande uit drie natuurlijke personen die geen lid zijn van CHP Zuidoost Brabant. Benoeming, schorsing en ontslag van de leden van de Raad van toezicht vindt plaats door de Ledenraad.

Tabel 4: Gegevens leden Raad van Toezicht

Naam

Functie

Infunctietreding

Jaar van aftreden7

Dhr. G.A.P.M. van de Moosdijk

Voorzitter

20-11-2008 e (1 termijn)

2012

Relevante nevenfuncties

11-02-2010 e (2 termijn)

Dhr. T.A. Rövekamp

20-11-2008 (1e termijn)

2014

Lid Raad van Toezicht St. Anna zorggroep

2011

Voorzitter Raad van Toezicht Stichting ORO.

03-02-2011 e (2 termijn) Dhr. J.J.M. Bergs

Secretaris

20-11-2008

Bestuurslid Stichting Geloof, Hoop en Liefde.

Bezoldiging vindt plaats conform de beloningscode voor toezichthouders van de Nederlandse Vereniging van Toezichthouders Zorginstellingen (NVTZ). Alle leden Raad van Toezicht van CHP Zuidoost Brabant zijn lid van de NVTZ. De statutair geregelde positie van de Raad van Toezicht is, in een door de Ledenraad goedgekeurd reglement nader uitgewerkt. De Raad van Toezicht vergadert onderling dan wel in aanwezigheid van het Bestuur. In 2010 heeft de Raad van Toezicht acht keer samen met het Bestuur vergaderd en één keer onderling. Daarnaast hebben de Besturen en Raden van Toezicht van CHP Zuidoost Brabant en

7

Aftredende leden van de Raad van Toezicht zijn één maal herbenoembaar

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

16/54


Huisartsenpost HOV één keer gezamenlijk vergaderd. Het overleg met de externe accountant heeft plaats gevonden in aanwezigheid van het Bestuur en de accountant. De merendeels gezamenlijke overleggen hebben tot gevolg dat de informatievoorziening naar Bestuur en Raad van Toezicht eenduidig is. De Raad van Toezicht wordt tevens bij elke vergadering van de Ledenraad uitgenodigd. In 2010 is tijdens elke vergadering een afgevaardigde van de Raad van Toezicht aanwezig geweest. Beoordeling van het eigen functioneren en het functioneren Bestuur heeft plaats gevonden tijdens de onderlinge bijeenkomst. Daarnaast zijn er evaluatiebijeenkomsten gehouden met leden van het Bestuur en de Raad van Toezicht. De Raad van Toezicht heeft in 2010 ondermeer ten aanzien van de volgende punten toestemming verleend: -

Vaststelling jaarrekening en maatschappelijk verslag 2009 Begroting en beleidsplan 2011

3.4 Ledenraad CHP Zuidoost Brabant kent een Ledenraad die functioneert als algemene vergadering. De Ledenraad bestaat uit evenzoveel aantal leden als er HAGRO’s (Huisartsengroep) binnen de coöperatie zijn. Elke HAGRO heeft de plicht één lid af te vaardigen. De Ledenraad heeft in 2010 zes keer vergaderd. Daarnaast heeft er één keer een algemene ledenvergadering plaats gevonden. De leden ontvingen per vergadering een onkostenvergoeding. De Ledenraad heeft ingestemd met de volgende besluiten: -

Projectplan en opleidingsplaatsen Verpleegkundig Specialisten (VS); Herbenoeming dhr. Van de Moosdijk, Raad van Toezicht; Maken van een jaarrooster; Jaarrekening 2009; Jaarplan en begroting 2011; Selectie accountant; Wijziging reglement CHP Zuidoost Brabant, punt 7.7, achterwacht.

De Ledenraad heeft niet ingestemd met: - Opnames televisieprogramma De Huisartsenpost; - Direct uitbetalen HIDHA’s (Huisartsen in dienst van huisartsen) en waarnemers door CHP Zuidoost Brabant.

Tabel 5: Gegevens Ledenraadleden

HAGRO

Vertegenwoordiger(s)

Achtse Barrier

dhr. E.M. Martin

Best

mw. F.A. Wittkämper / dhr. J.J. van der Horst

Gestel Strijp

dhr. P.B.M. Schröder

Nuenen

dhr. A.P. Nederstigt / mw. C. Ringeling-Bouma

Oirschot

dhr. A.M.P. Linsen / dhr. P.H.J.M. van de Sande

Stratum I

dhr. E.R.J. Berends / mw. S.P.M. Schenk

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

17/54


HAGRO

Vertegenwoordiger(s)

Stratum II

dhr. L.J. Rotman / mw. Dalinghaus-Nienhuys

Son

dhr. M.H.J. Kroon / dhr. R.J.A. Bollen

Strijp Gestel

dhr. H.P. Spiers

Tongelre

mw. I.A. Trask

Woensel Acht

dhr. B. Gebremariam

Woensel noord

dhr. P.J.M. Bertholet / dhr. S.H.R.M. van Dieten

Woensel noordoost

mw. M.E.J. Oerlemans / dhr. D.G.B. van der Heeden

Woensel noordwest

dhr. A.B. Boustahji

Eindhoven centrum

dhr. A.J. Leenders / dhr. M.F.K. Joosten

Asten

dhr. J.W.M. den Boomen

Bakel Elsendorp

mw. A.R.M. van Kan / mw. H.B.R. Peijs - van de Weijer

Deurne Dierdonk

dhr. M.P. de Bakker / dhr. U.L. Schultz

Gemert

dhr. A.P.A.M. Leijte / dhr. P.A.H.M. Verbruggen

Helmond centrum west

mw. N.D.J. van Dommelen / dhr. V.M. van Roessel

Helmond 134

mw. M.J. Geraedts / dhr. M.J.J. van den Bos

Laarbeek

mw. A.M. Rechters / mw. C.M. Mechelinck

Brandevoort

dhr. J.W. Veldhuizen

Someren

dhr. H.G.R. Deimann

Geldrop 2

dhr. M.M. Post Uiterweer

Woensel Centrum

mw. M.M.C.P. ten Doeschate

Geldrop 1

mw. Der Kinderen – van Groesen / dhr. Westein

Heeze Leende

dhr. J.W.M.M. de Vocht

Heeze

dhr. J.G.H.M. van Otterdijk / dhr. J.J.H. van Gestel

Rijpelberg - Brouwhuis

dhr. C.P.W.J. van den Nieuwenhof

De Kronehoef

dhr. J.A. Paepe

Sibelius

Mw. M.S.P. de Boer - Manichand

3.5 Bedrijfsvoering CHP Zuidoost Brabant heeft er voor gekozen de organisatie in te richten rondom het INK (Instituut Nederlandse Kwaliteit) management model. Deze inrichting kent een balans en verbindingen tussen de verschillende organisatieonderdelen, uiteindelijk uitgedrukt in de waardering van patiĂŤnten en partners, medewerkers, de maatschappij en Bestuur en financiers. Binnen de bedrijfsvoering speelt het kwaliteitsmanagementsysteem een belangrijke rol. Processen worden via de PDCA-cyclus (Plan, Do, Check, Act) beheerst en gestuurd. Kwaliteitsregistraties en -verbeteringen zijn aantoonbaar in de online beheersstructuur Spoedpost Online.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

18/54


3.6 Cliëntenraad De leden van de Cliëntenraad zijn benoemd door het Bestuur van CHP Zuidoost Brabant en werken op basis van een instellingsbesluit en een samenwerkingsovereenkomst, welke in samenspraak met het bestuur van CHP Zuidoost Brabant zijn vastgesteld en ondertekend. De Cliëntenraad heeft een rooster van aftreden opgesteld zodanig dat voorzitter en secretaris niet tegelijkertijd aftreden. Volgens het rooster waren de dames Brugman en Van de Ven en de heer Th. Meuwissen in 2010 aftredend. Zij stelden zich herkiesbaar en werden herbenoemd in hun oorspronkelijke functies. Tabel 6 toont de cliëntenraadsleden.

Tabel 6: Gegevens cliëntenraadsleden

Naam

Functie

Mw. H.A.C. van de Mortel - Boogaarts

Voorzitter

Mw. M.C. Brugman

Secretaris

Mw. A.P.M.G. van den Hurk

Lid

Mw. V.H.G.M. van Loon- de Jong

Lid

Dhr. Th.F.W. Meuwissen

Lid

Dhr. L.F.E. Michels

Lid

Mw. I.M.J.J. van de Ven – Lucassen

Lid

Mw. R.M.C. de Rooij

Ambtelijk secretaris

Alle leden van de Cliëntenraad ontvingen een vergoeding. CHP Zuidoost Brabant voorziet de Cliëntenraad eveneens in secretariële ondersteuning, lidmaatschap Landelijk Steunpunt Medezeggenschap, reiskostenvergoeding, kosten ten behoeve van deskundigheidsbevordering en representatie, porti- en communicatiekosten. In 2010 heeft de Cliëntenraad zes keer vergaderd. Overleg met de Raad van Toezicht Op 17 november heeft er een informeel overleg plaatsgevonden tussen de Cliëntenraad en de leden van de Raad van Toezicht, in aanwezigheid van het bestuur van de CHP. Tijdens dit, in een zeer plezierige sfeer verlopen, gesprek werden de volgende onderwerpen besproken: -

Bereikbaarheid spoedpost St. Anna Ziekenhuis in Geldrop; Status van de Cliëntenraad na het in werking treden van de nieuwe Wet cliëntenrechten medio 2011/2012; Afstudeerscripties van M. van Bentum en R. Grunnewijk; Externe contacten van de Cliëntenraad en PR van de Cliëntenraad middels plaatselijke bladen, gemeentegidsen en lokale omroepen; Tenaamstelling Spoedpost; Patiënttevredenheidonderzoek.

Bijeenkomsten Cliëntenraad met Bestuur De Cliëntenraad heeft vier overlegbijeenkomsten met het Bestuur gehouden. Vaste onderwerpen, welke op elke vergadering aan de orde zijn geweest:

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

19/54


-

-

Spoedposten (functioneren, inrichting en organisatie); Organisatie (jaarverslagen, jaarberichten, begroting en jaarplan CHP, geschillencommissie, rampenplan, folders Cliëntenraad, patiënttevredenheidonderzoek, afstudeerscripties van Van Bentum en Grunnewijk en bereikbaarheid spoedpost St. Anna Ziekenhuis); Adviesaanvragen (zie adviezen aan het bestuur).

Verder zijn onderwerpen van gesprek geweest: kwaliteitssysteem, klachtenafhandeling, landelijk elektronisch patiëntendossier (EPD) en patiëntveiligheid. Adviezen aan het Bestuur In de vergadering van 3 december is advies gevraagd inzake de begroting 2011. Een reactie op vragen van de Cliëntenraad over de begroting worden eerst in 2011 beantwoord, waarna advies zal worden uitgebracht. Overleg met verschillende medewerkers CHP Op de Cliëntenraadsvergadering van 5 februari is mevrouw Hoogveld, klachtenfunctionaris, aanwezig geweest om een toelichting te geven met betrekking tot de klachtenregeling patiënten huisartsenposten. Overleg met andere Cliëntenraden Er is contact geweest met de Cliëntenraad HOV ('s-Hertogenbosch) over de komende nieuwe wetgeving en het eigen tevredenheidonderzoek. Op 10 maart heeft een gezamenlijke bijeenkomst met Huisartsenpost HOV en de heer W. Verstappen, medisch manager, en de afdeling kwaliteit van CHP Zuidoost Brabant plaatsgevonden. Onderwerpen van gesprek waren veiligheidmanagementsysteem, klachten, medisch contact, Meldingen Incidenten Patiëntenzorg (MIP) en kwaliteitsverbetering. Overleg met Zorgbelang Op 9 maart hebben de dames Van den Hurk en Van Loon deelgenomen aan een training 'Communicatie met de achterban'. Op 25 maart zijn de dames Van Loon en Van den Hurk aanwezig geweest bij een overleg met de werkgroep Spoedposten van Zorgbelang. Deze werkgroep is inmiddels opgeheven. Mevrouw Van Loon heeft contacten met Zorgbelang met betrekking tot gebruikmaking van het digipanel. Werkbezoeken Op 18 januari heeft de Cliëntenraad een bezoek gebracht aan de in aanbouw zijnde spoedpost Catharina. Bij de officiële opening van de Spoedpost op 16 juni zijn meerdere leden van de Cliëntenraad aanwezig geweest. Op 22 juni zijn de dames Brugman en Van de Hurk namens de Cliëntenraad aanwezig geweest op de feestavond naar aanleiding van het behalen van het HKZ (harmonisatie kwaliteitsbeoordeling in de zorgsector) keurmerk door CHP Zuidoost Brabant. Op 17 november heeft mevrouw Van Loon een themabijeenkomst 'Patiënt empowerment' in het St. Anna Ziekenhuis bezocht, waarbij laaggeletterdheid een onderwerp was. Onderwerpen welke aan de orde zijn geweest in 2010 - Kwaliteitsjaarverslag 2009; - Jaarbericht CHP 2009; - Maatschappelijk verslag CHP 2009;

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

20/54


-

Begroting 2011; Vergoeding leden van de Cliëntenraad; Secretariële ondersteuning Cliëntenraad; Nieuwe Wet cliëntenrechten zorg; Waarneemdossier Huisartsen (WDH); Apotheekvoorziening en bereikbaarheid spoedpost Geldrop; Rampenplan CHP; Aanpak (mogelijke) grieppandemie; Begroting Cliëntenraad 2011; Gebruik maken van een digipanel; Klachtenregeling patiënten huisartsenposten; Tevredenheidonderzoek; Afstudeerscripties M. van Bentum: 'Een gearrangeerd huwelijk of ware liefde' en R. Grunnewijk: 'Spoedposten Zuidoost Brabant een project ontrafeld'; Jaarverslag 2010 Cliëntenraad CHP Zuidoost Brabant pagina 6 van 7; Kortelijnverpleegkundige; Video/powerpointpresentatie ten behoeve van de huisartsenpraktijken en mogelijkheid van vertaling van deze presentatie; Jaarverslag Cliëntenraad 2009; Werkplan Cliëntenraad 2008-2010; Evaluatie functioneren Cliëntenraad; Evaluatie spoedposten 'Terugblik 2 jaar spoedposten Zuidoost Brabant'; Laaggeletterdheid.

Publiciteit De website is nog onder constructie bij de CHP Zuidoost Brabant. De cliëntenraadfolder is met voorrang geplaatst. Op 21 oktober is mevrouw Brugman geïnterviewd door de lokale omroep Best met betrekking tot de werkwijze van de Cliëntenraad. Video-/powerpointpresentatie ten behoeve van de huisartsenpraktijken en mogelijkheid van vertaling van deze presentatie.

3.7 Ondernemingsraad Tabel 7: Gegevens leden Ondernemingsraad

Naam

Functie

Mw. C. van den Hurk

Voorzitter (doktersassistente callcenter)

Mw. M. Hagendoorn

Secretaris (doktersassistente callcenter)

Mw. J. van Rulo

Lid (doktersassistente spoedpost Catharina)

Mw. W. Antonise

Lid (doktersassistente spoedpost Catharina)

Mw. S. de Jong

Lid (doktersassistente callcenter / spoedpost St. Anna)

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

21/54


Faciliteitenregeling De leden Ondernemingsraad hebben een uitbreiding op de bestaande arbeidsovereenkomst voor hun werkzaamheden voor de Ondernemingsraad Adviezen In 2010 heeft de Ondernemingsraad instemming of advies gegeven over de volgende onderwerpen. -

Gebruik mobiele telefoons; Structuur CHP Zuidoost Brabant; Bekwaamheidsverklaring; Beleid thuiswerken; Regeling meeruren; Regeling flexbeloning; Nieuwe Arbodienst, ArboAnders; Regeling Meldingen Incidenten Medewerkers.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

22/54


4 Beleid, inspanningen en prestaties 4.1 Meerjarenbeleid In 2006 is er een meerjarenbeleidplan voor de periode 2007-2010 ontwikkeld. Een samenvatting van de tekst is onderstaand opgenomen, met daarbij het resultaat ultimo 2009. Kwaliteitsmanagementsysteem beleid CHP Zuidoost Brabant– Huisartsenpost HOV In januari 2008 is een plan van aanpak opgesteld om eind 2009 over een ingericht en geïmplementeerd kwaliteitsmanagementsysteem CHP Zuidoost Brabant – Huisartsenpost HOV te beschikken. Dit alles moet leiden tot HKZ-certificering. Ultimo 2009 werden processen reeds via de PDCA-cyclus beheerst en gestuurd, waren kwaliteitsregistraties en –verbeteringen aantoonbaar in de interne website Spoedpost Online en werden documenten systematisch geëvalueerd en zo nodig herschreven. INK positiebepaling In 2009 bevindt de organisatie zich in fase 2 managementmodel INK: proces oriëntatie. Medio 2009 is er een INK-positiebepaling gedaan. Op dat moment paste de beschrijving van een procesgeoriënteerde organisatie (fase 2) het best bij de organisatie. Middenmanagement In december 2009 functioneert het middenmanagement als fase 2 (proces georiënteerd) volgens de vastgestelde taak-, functieomschrijvingen en procesbeschrijvingen. De randvoorwaarden zijn ingevuld en de managers zijn getraind. De managers zijn in 2009 getraind en opereerden proces georiënteerd. Opleidingsbeleid CHP Zuidoost Brabant - Huisartsenpost HOV Realiseren van opleidingsplan CHP Zuidoost Brabant – Huisartsenpost HOV. Het scholingsaanbod is in 2008 gerealiseerd. Certificering doktersassistenten in 2010. Een gedeelte van de doktersassistenten was eind 2009 gecertificeerd triagist. Voorbehouden handelingen Assistentes beschikken medio 2009 over een bekwaamheidsverklaring. De jurist stelt een nota op over de problematiek voorbehouden handelingen. Er is een lijst van alle handelingen die Huisartsenpost HOV en CHP Zuidoost Brabant als voorbehouden en/of risicovol aanmerken. Er is een protocol en eisen hoe de assistente een bekwaamheidsverklaring krijgt. Eind 2009 was het beleid bekwaamheidsverklaring doktersassistenten in ontwikkeling. Coaching en bijscholing locatiemanagers Locatiemanagers zijn via coaching voorzien van handvatten en instrumenten om in 2009 uitvoering te geven aan personeelsbeleid. Dit was eind 2009 nog niet gerealiseerd. Tertiaire arbeidsvoorwaarden In 2008 wordt een interessant pakket aan tertiaire arbeidsvoorwaarden voor de medewerkers samengesteld en betaalbaar voor de organisatie. Dit moet in 2009 ingevoerd worden. Een pakket tertiaire arbeidsvoorwaarden is in 2009 aan alle medewerkers aangeboden.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

23/54


Voorlichtingspakket medewerkers In 2008 wordt een overzichtelijk en bruikbaar pakket aan informatie omtrent de arbeidsrelatie tussen medewerker en CHP Zuidoost Brabant geformuleerd. Dit pakket moet in 2009 beschikbaar zijn. In 2009 is gestart met de ontwikkeling van een arbeidsvoorwaardenpakket; dit was ultimo 2009 gereed voor implementatie. Invalpool doktersassistentes Medio 2009 is er een systeem voor een invalpool van assistentes beschikbaar. Dit was eind 2009 nog niet gerealiseerd. Medicatie opdrachten / apotheek Medicatieopdrachten zijn in 2010 gedigitaliseerd. Technische realisatie van de verbindingen is gerealiseerd. Organisatorische opzet en inrichting is uitgewerkt. Medewerkers zijn geĂŻnstrueerd. In 2009 is gestart met de digitalisering van het receptenverkeer. Medewerkers- / huisartsentevredenheidonderzoek Naar aanleiding van het periodieke onderzoek door www.tevreden.nl worden twee aandachtspunten in 2008 en in 2009 drie aandachtspunten voor verbeteringen op het gebied van werkdruk, veiligheid, betrouwbaarheid en open communicatie geselecteerd. Ook worden voorstellen voor verbeteringen gedaan en verbeteracties doorgevoerd. Deze verbeteractiviteiten zijn concreet geformuleerd en voorzien van prestatie-indicatoren. Ultimo 2009 waren er reeds aandachtspunten benoemd, waren er werkgroepen actief op het gebied werkdruk en was veiligheid een aandachtspunt.

4.2 Algemeen beleid 2010 Behalen HKZ-certificaat De implementatie van het KMS is in 2010 voortgezet en het HKZ-certificaat is behaald. Opleidingsbeleid Eind 2010 waren alle triagisten gecertificeerd. Voorbehouden handelingen In 2010 is het beleid voorbehouden handelingen vastgesteld. Coaching en bijscholing locatiemedewerkers Alle locatiemanagers hebben in 2010 een assessment gedaan. Op basis hiervan zijn individuele scholingsplannen samengesteld. Elektronisch waarneemdossier huisartsen (WDH) Ter bevordering van de continuĂŻteit van zorg is in 2008 gestart met de invoering van het WDH; dit is in 2010 gecontinueerd. Hierdoor kunnen assistenten en waarnemend huisartsen op de huisartsenpost beschikken over patiĂŤntgegevens uit de praktijk van de eigen huisarts. CHP Zuidoost Brabant voert het landelijke en het regionale WDH in. Het regionale elektronische waarneemdossier is voor de betreffende praktijken de opstap naar de standaarden van het WDH via het landelijk schakelpunt in een latere fase. Eind 2010 waren er 32 huisartsenpraktijken gekoppeld aan het WDH, 123.750 dossiers waren opvraagbaar.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

24/54


Spoedposten Eind 2010 heeft er een extra Ledenraadvergadering plaats gevonden om de toekomst van de Spoedposten, en het aanbod van de zorgverzekeraars om het project te continueren, te bespreken. Dit overleg was opiniërend van aard en staat besluitvormend op de agenda op 3 februari 2011. In 2010 zijn er diverse onderzoeken met als onderwerp Spoedposten uitgevoerd en gestart. Onderstaand is hiervan een overzicht weergegeven.

Titel project Terugblik: twee jaar spoedposten Zuidoost Brabant Contactpersonen Mw. E.S.J. van Rooij Beschrijving Vanaf 2005 zijn er initiatieven genomen teneinde acute zorgposten op te richten. Uiteindelijk hebben in november 2008 de projectpartijen spoedposten Zuidoost Brabant (CHP Zuidoost Brabant, Catharina-ziekenhuis Eindhoven, St. Anna ziekenhuis Geldrop en Elkerliek ziekenhuis Helmond) en de Zorgverzekeraars UVIT en CZ een overeenkomst gesloten. In de overeenkomst is als doel opgenomen te streven naar kwalitatief hoogwaardige zorg en een totale ombuiging van tenminste 21.000 patiënten per jaar van spoedeisende hulp naar huisartsenpost te realiseren. Bijna twee jaar na de opening van de eerste spoedpost wordt teruggeblikt, met als doel inzicht te geven in de ombuiging van zelfverwijzers en de betekenis van de spoedposten. De doelstelling 21.000 zelfverwijzers per jaar om te buigen is behaald. Het is aannemelijk dat de productiegroei na opening van de spoedposten niet veroorzaakt is door de introductie van de spoedposten, aangezien exogene factoren de groei ruimschoots verklaren. Kwalitatieve resultaten zijn geput uit de onderzoeken van Van Bentum en Gunnewijk en huisartsentevredenheidonderzoek.

Titel project Een gearrangeerd huwelijk of ware liefde? Contactpersonen Mw. M.A.J. van Bentum (student bestuurs- en organisatiewetenschappen, Universiteit Utrecht) Beschrijving De centrale onderzoeksvraag luidde: “Welke betekenissen geven de betrokken actoren aan de samenwerking tussen Spoedeisende Eerste Hulp en de Centrale Huisartsenposten Zuidoost Brabant binnen de Spoedposten Zuidoost Brabant?” Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van documentenanalyses, participerende observaties en semigestructureerde interviews. Als definitie voor samenwerking is de omschrijving uit het Van Dale Groot woordenboek van de Nederlandse taal gehanteerd: “gemeenschappelijk werken aan eenzelfde taak”. Respondenten waren overwegend positief over de samenwerking, maar wanneer ingezoomd werd op de term ‘samenwerking’ bleek dat er wel werd gewerkt aan één taak, maar niet gemeenschappelijk. Van echte samenwerking was dus geen sprake.

Titel project Spoedposten Zuidoost Brabant: een project ontrafeld Contactpersonen mw. R. Gunnewijk (student bestuurs- en organisatiewetenschappen, Universiteit Utrecht) Beschrijving De centrale onderzoeksvraag was: “Welke betekenis geven betrokken actoren aan het project Spoedposten Zuidoost Brabant?” Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

25/54


documentenanalyses, participerende observaties en semigestructureerde interviews. De respondenten hebben het project spoedposten Zuidoost Brabant als proces overwegend positief ervaren. Als concept zien de respondenten dit als een positieve ontwikkeling voor de acute zorg. Volgens de respondenten wijken de Spoedposten weinig af van het model dat in theorie bedacht is en voldoet het resultaat van de spoedposten in de praktijk. De gestelde doelstellingen lijken behaald te gaan worden. De borging van het project spoedposten heeft nog niet voldoende plaatsgevonden. Onderling vertrouwen tussen de partijen blijkt van invloed op de onderlinge machtsbalans en voor het voortbestaan van de spoedposten in Zuidoost Brabant.

Titel project Spoedposten: Een verbetering? (Voorspoed) Contactpersonen mw. E.S.J. van Rooij, dhr. D. de Bakker (Tranzo, Tilburg University), dhr. B. Meijboom (Tilburg University), dhr. J. IJzermans (NIVEL) Beschrijving In een poging de spoedzorgketen te verbeteren hebben huisartsenpost en spoedeisende hulp op verschillende plaatsen de handen ineen geslagen en zijn Spoedposten ontstaan. Een Spoedpost is een samenwerkingsverband tussen huisartsenpost en spoedeisende hulp, waarbij beide op één locatie gevestigd zijn en er sprake is van één loket voor alle spoedeisende zorg. In dit onderzoek wordt bestudeerd of samenwerking binnen een spoedpost leidt tot een verbetering in kwaliteit, toegankelijkheid en kosten van de acute zorg in vergelijking tot een situatie waarbij huisartsenpost en spoedeisende hulp afzonderlijk van elkaar werken. Voor dit onderzoek is een ZonMw subsidie aangevraagd en gehonoreerd.

Betrokkenheid leden Het Bestuur heeft toenadering gezocht tot de leden door HAGRO-consultatierondes te organiseren. Meerjarenbeleidplan 2011-2014 Er is ten behoeve van het strategisch beleidsplan 2011-2014 een stakeholderanalyse uitgevoerd, om te komen tot een gezamenlijk gedragen missie, visie, strategie en beleid. In- en externe ontwikkelingen spelen hier een belangrijke rol bij. CHP Zuidoost Brabant heeft dit beleidsplan in concept gereed. Reductie/beheersing werkdruk huisartsen Om beheersing van de werkdruk van huisartsen te kunnen realiseren heeft CHP Zuidoost Brabant in 2010 acties ondernomen met betrekking tot taakherschikking. Hiertoe is de opleiding van verpleegkundig specialisten (VP) gestart en wordt er door Stichting KOH en IQ Healthcare, in samenwerking met CHP Zuidoost Brabant, onderzoek gedaan naar organisatieverbetering door taakherschikking in de ANW (Avond-, nacht- en weekenduren)-zorg. Onderstaand is een beschrijving van dit onderzoek weergegeven. Titel project Organisatieverbetering door taakherschikking in de ANW-zorg Contactpersonen Mw. R. van der Burgt (stichting KOH), mw. N. Wijers (IQ Healthcare, UMC St. Radboud) Beschrijving Uit een voorstudie is gebleken dat de verpleegkundig specialist ingezet kan worden voor diagnose en behandeling van nagenoeg alle U3 en U4 zorgvragen. Taakherschikking zou ook in de ANWzorg leiden tot versterking van de kwaliteit, verbetering van de toegankelijkheid, vermindering van de werkbelasting van artsen en bevordering van de doelmatigheid van de spoedzorg. Dit

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

26/54


onderzoek richt zich op de vraag in hoeverre de inzet van de verpleegkundig specialist in de ANWzorg een bijdrage levert aan een toegankelijke en beheersbare ANW-zorg. Voor dit onderzoek is een ZonMw subsidie aangevraagd en gehonoreerd. Bekwaamheidsverklaring doktersassistenten In 2010 is het beleid bekwaamheidsverklaring doktersassistenten vastgesteld. Informatiebeveiliging CHP Zuidoost Brabant is in 2010 gestart met een traject informatiebeveiliging, dit wordt in 2011 verder uitgerold. Tevredenheid huisartsen en medewerkers Tevredenheid van medewerkers en huisartsen is in 2010 door middel van vragenlijsten bepaald. Zie voor de resultaten paragraaf 4.5 en 4.6.

4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid De implementatie van het nieuwe kwaliteitsmanagementsysteem is in 2010 voortgezet. CHP Zuidoost Brabant is gecertificeerd op basis van het model HKZ. In 2010 heeft CHP Zuidoost Brabant als eerste eerstelijnsorganisatie de IGZ ZorgVeiligPrijs 2009 behaald voor de borging van het veiligheidsmanagementsysteem via de interne website Spoedpost Online. Tabel 8: Traject kwaliteitscertificaat

Traject gestart om een kwaliteitscertificaat, -label of accreditatie te verkrijgen Naam certificaat, label of accreditatie

HKZ

Reikwijdte

Gehele organisatie

Datum van uitreiking

05-05-2010

Naam toetsende instantie

Lloyds

CHP Zuidoost Brabant heeft haar kwaliteitsmanagementsysteem opgebouwd rond drie soorten processen: kritieke processen (routes die een patiënt in de organisatie kan doorlopen), ondersteunende processen (secundaire processen die niet zichtbaar zijn voor de patiënt en die de kritieke processen ondersteunen) en verbeterprocessen (processen die verbeteringen in de organisatie aansturen). Zie Figuur 3. Bij het vaststellen van kwaliteitsbeleid zijn de Kritische 8 Kwaliteits Kenmerken (KKK’s) van Vereniging van Huisartsenposten Nederland VHN een belangrijk uitgangspunt. Interne kwaliteitsaudits vormen een belangrijk onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem. Door het uitvoeren van audits wordt feitelijke informatie verzameld over de kwaliteit van de

8 De KKK’s zijn te beschouwen als een minimale set van voorwaarden waaraan de huisartsenposten en -dienstenstructuren kwalitatief moeten voldoen. Deze KKK’s zijn toetsbare normen ontwikkeld door de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) in samenspraak met de Inspectie voor de gezondheidszorg, zorgverzekeraars en patiëntenbelangengroepen.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

27/54


dienstverlening en het verloop van de processen. Naast kwaliteitsaudits wordt er twee keer per jaar informatie verzameld tijdens de zogenaamde ‘Weetweek’. Aan de hand van deze informatie worden de vooraf gestelde doelstellingen getoetst. Voor elk proces is een proceseigenaar benoemd. De proceseigenaar is het aanspreekpunt voor zijn proces en coĂśrdineert registraties, metingen en verbeteringen rondom het proces.

Figuur 3: opbouw kwaliteitsmanagementsysteem

4.3.1 Medisch manager De medisch manager is een huisarts in dienst van CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV. Hij heeft als aandachtsgebied de medisch-inhoudelijke kwaliteit van het primaire proces. De medisch manager geeft leiding aan de afdeling kwaliteit, een gezamenlijke afdeling van CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV, en is eindverantwoordelijk voor de resultaten van de afdeling.

4.3.2 Afdeling kwaliteit en communicatie Tot de afdeling kwaliteit behoren de klachten-, kwaliteitsfunctionarissen en communicatieadviseurs van Huisartsenpost HOV en CHP Zuidoost Brabant. Medewerkers van de afdeling kwaliteit treden tevens op als voorzitter of secretaris bij diverse commissies en ondersteunen proceseigenaren. Het doel van de afdeling is het versterken en waarborgen van de kwaliteit van beide organisaties door een gezamenlijk gedragen visie op kwaliteit en implementatie van deze visie. Daar waar mogelijk wordt samen opgetrokken en gebruik gemaakt van elkaars kennis en kunde.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

28/54


4.3.3 Commissie kwaliteit De commissie kwaliteit bestaat uit vier huisartsen, operationeel manager, medisch manager en kwaliteitsfunctionaris en komt maandelijks bijeen. De commissie kwaliteit adviseert de organisatie over kwaliteitsvraagstukken, medisch inhoudelijke kwesties en landelijke en regionale ontwikkelingen. Tevens geven zij, op verzoek, advies over protocollen en werkinstructies.

Tabel 9: Leden commissie kwaliteit

Naam

Functie

Dhr. E.R.J. Berends

Huisarts

Mw. P.M.M. Crooijmans

Kwaliteitsfunctionaris

Dhr. J. Kroon

Huisarts

Dhr. P.W. Diepeveen

Operationeel manager

Mw. S.P.M. Schenk

Huisarts

Dhr. W.H.J.M. Verstappen

Medisch manager

Mw. A.M.A. Zweipfenning

Huisarts

4.3.4 Locatiecommissie Alle locaties hebben een locatiecommissie. De commissie bestaat uit een locatiemanager, huisarts, doktersassistent en chauffeur. Zij komen vier keer per jaar bij elkaar. Doelstelling van de locatiecommissie is het, gevraagd of ongevraagd, adviseren van het Bestuur over de bedrijfsvoering van het callcenter en posten. Dit ten behoeve van structurele verbetering en bewaking van de kwaliteit van zorg. Elke huisarts kan (namens zijn HAGRO) punten inbrengen ter bespreking. Taken van de locatiecommissie zijn: -

Advisering inzake inzet, omvang en roostering huisartsen op de locatie; Advisering inzake deskundigheid doktersassistenten; Implementeren en borgen van het vastgestelde kwaliteitsbeleid op de locaties.

Tabel 10: Leden locatiecommissie callcenter

Naam

Functie

roulerend

CoĂśrdinator callcenter

Mw. M.T.H. van den Biggelaar

Locatiemanager

Dhr. P.W. Diepeveen

Operationeel manager

Mw. J.P.C. Jeronimus – van de Moosdijk

Huisarts

Mw. E.T. Vogelzang

Huisarts

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

29/54


Tabel 10: Leden locatiecommissie Eindhoven

Naam

Functie

Dhr. R.J.A. Bollen

Huisarts

Dhr. P.W. Diepeveen

Operationeel manager

Dhr. E.M. Martin

Huisarts

Mw. A. Meeuws

Locatiemanager

Mw. C.H.H.M. Peulen

Huisarts

Mw. B. Schultz – Latour

Assistent locatiemanager

Tabel 11: Leden locatiecommissie Helmond

Naam

Functie

Dhr. M. Brueren

Huisarts

Dhr. P.W. Diepeveen

Operationeel manager

Mw. A. Meeuws

Locatiemanager

Mw. B. Schultz – Latour

Assistent locatiemanager

Mw. S.H. Teunisse

Huisarts

Tabel 12: Leden locatiecommissie Geldrop

Naam

Functie

Mw. E.J. van Bree - Maas

Doktersassistente

Dhr. P.W. Diepeveen

Operationeel manager

Dhr. A Mohamedhoesein

Huisarts

Mw. A. Meeuws

Locatiemanager

4.3.5 Protocollencommissie In 2009 is een protocollencommissie opgericht. De protocollencommissie adviseert aan de bijbehorende proceseigenaren over protocollen, werkinstructies en formulieren behorende bij kritieke processen binnen de organisatie. De protocollencommissie bestaat uit doktersassistenten en wordt voorgezeten door de proceseigenaar documenten- en gegevensbeheer. De leden van de protocollencommissie zijn allemaal documenteigenaar van meerdere documenten.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

30/54


Tabel 13: Leden protocollencommissie

Naam

Functie

Mw. E.J. van Bree - Maas

Doktersassistente

Dhr. M. Cranenburg

Assistent visiteteam

Mw. M. Schaap

Doktersassistente

Mw. T. Hoogveld9

Kwaliteitsfunctionaris

4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten 4.4.1 Kwaliteit van zorg In Figuur 3 is de opbouw van het kwaliteitsmanagementsysteem weergegeven. Patiënten kunnen direct in contact komen met de vier kritieke processen (telefonische triage, patiënt krijgt telefonisch advies, patiënt komt naar de post en patiënt wordt bezocht) en de verbeterprocessen klachten, calamiteiten, MIP en patiënttevredenheid. De kwaliteitszorg van de kritieke processen wordt geborgd middels het medisch-inhoudelijk geprotocolleerd werken met de NHG (Nederlands Huisartsen Genootschap) telefoonwijzer en het Nederlands Triage Systeem (NTS). Deze telefoonwijzer wordt aangevuld met protocollen, werkinstructies en medische richtlijnen ontwikkeld door CHP Zuidoost Brabant en met regionale werkafspraken met ketenpartners. De kritieke processen worden uitgevoerd door huisartsen, doktersassistenten en assistenten visiteteam. De posten en het callcenter worden aangestuurd door locatiemanagers. Zij zijn verantwoordelijk voor het op effectieve en efficiënte wijze aansturen van de locaties binnen de door de operationeel manager vastgestelde kaders. Ter bevordering van de continuïteit van zorg is in 2008 gestart met de invoering van het WDH. Hierdoor kunnen assistenten en waarnemend huisartsen op de huisartsenpost beschikken over patiëntgegevens uit de praktijk van de eigen huisarts. CHP Zuidoost Brabant voert het landelijke en het regionale WDH in. Het regionale elektronische waarneemdossier is voor de betreffende praktijken de opstap naar de standaarden van het WDH via het landelijk schakelpunt in een latere fase. Eind 2010 waren er 32 huisartsenpraktijken gekoppeld aan het WDH, 123.750 dossiers waren opvraagbaar. Telefonische triage De responstijden van de spoedlijn zijn de tweede helft van het het jaar 2010 aanzienlijk verbeterd. De norm van 30 seconden wordt echter helaas nog niet gehaald. Ook de responstijden van de nietspoedlijn halen, ondanks de vele inspanningen, de norm van 180 seconden nog niet. Er wordt gewerkt aan een plan ter verbetering van de responstijden en triage. Centraal punt hierin is de verandering in het denken en handelen, waarbij de kracht van de medewerker centraal staat.

9

Mw. Hoogveld heeft eind 2010 E.S.J. van Rooij vervangen als proceseigenaar documenten- en gegevensbeheer.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

31/54


Uit de gespreksaudits blijkt dat de telefonische triage door doktersassistenten in 2010 enigszins verbeterd is, met uitzondering van het onderdeel communicatie. De belangrijkste ontwikkelcompetenties voor triagisten liggen op het gebied van gesprekstechnieken toepassen en de sensitiviteit. Dit is opgenomen in het opleidingsplan 2011. Patiënt krijgt telefonisch advies In twee jaar tijd zijn de autorisatietijden verbeterd, hoewel de norm van 90% binnen één uur nog niet wordt gehaald. De norm wordt alleen tijdens de dagdiensten gehaald. Patiënt komt naar de post De norm voor de wachttijd in de wachtkamer (95% wordt binnen 30 minuten geholpen) wordt op vrijwel alle posten gehaald. De wachttijd is echter ten opzichte van de laatste meting wel gestegen. Patiënt wordt bezocht De normen voor aanrijdtijden visites met urgentie U2, U3 en U4 worden behaald. Het aantal U1visites dat binnen de vastgestelde normtijd arriveert lijkt af te nemen; de norm van 95% binnen vijftien minuten wordt niet gehaald.

4.4.2 Klachten Patiënten kunnen klachten schriftelijk (brief, website of fax) of mondeling indienen. Indien een patiënt een klacht indient bij CHP Zuidoost Brabant, verzorgt de klachtenfunctionaris de klachtenopvang. Zij neemt zo snel mogelijk na het indienen van de klacht contact op met de klager om na te gaan welk klachtentraject aansluit bij de wensen van de klager. Contact tussen klager en aangeklaagde (bemiddeling) wordt, daar waar mogelijk, aangeboden. De klachtenfunctionaris legt, indien het het handelen van een arts betreft, de klacht voor aan de betreffende arts. Het is aan de arts uit de klacht lering te trekken. Betreft de klacht een doktersassistente, dan legt de klachtenfunctionaris de klacht voor aan de locatiemanager die de betreffende doktersassistente aanstuurt. De locatiemanager bepaalt op welke wijze de klacht opgepakt wordt. In de meeste gevallen luisteren locatiemanager en doktersassistente tezamen het gesprek terug en bespreken de leerpunten. De locatiemanager of klachtenfunctionaris koppelt dit terug aan de klager. Algemene leer- en verbeterpunten voortkomend uit de klachten worden opgepakt door de organisatie. Leidt de interne klachtenopvang niet tot afronding van de klacht of stelt de klager hierop geen prijs, dan bespreekt de klachtenfunctionaris andere klachtbehandelingsmogelijk-heden, zoals de klachtencommissie of het regionaal tuchtcollege. Indien een klager een klachtenbehandeling wenst door een klachtencommissie, verwijst CHP Zuidoost Brabant de klager door naar Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid Nederland (SKHZN). CHP Zuidoost Brabant is aangesloten bij SKHZN. Bij SKHZN zetelt een onafhankelijke klachtencommissie die op verzoek van de klager klachten inhoudelijk beoordeelt op gegrondheid. In 2009 is de Spoedpost van start gegaan. Vanaf de start van de Spoedpost treedt de klachtenfunctionaris van CHP Zuidoost Brabant op als klachtenfunctionaris Spoedpost. Klachten die bij haar binnenkomen over de Spoedeisende Hulp draagt zij over aan de klachtenfunctionaris van het betreffende ziekenhuis. Prestaties Tabel 18 geeft een overzicht van de aantallen meldingen per type geregistreerde rubriek.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

32/54


Tabel 18: Aantal meldingen per rubriek

Aantal meldingen per type ‘klacht’

2008

2009

2010

Aantal

%

Aantal

%

Aantal

%

Vraag/verzoek

49

30%

47

27%

110

47%

Klacht/onvrede

93*

58%

111**

65%

91***

39%

Compliment

6

4%

4

2%

3

1%

Notareactie

6

4%

4

2%

17

7%

Op- of aanmerking

6

4%

4

2%

11

5%

Schadeclaim

0

0%

2

1%

3

1%

Anders

1

1%

0

0%

1

0%

Totaal

161

101%

172

99%

236

100%

Aantal unieke klagers10

140

143

212

*84 unieke klagers;** 77 unieke klagers, *** 69 unieke klagers

Het totaal aantal meldingen is ten opzichte van 2010 gestegen. Deze stijging wordt hoofdzakelijk veroorzaakt door de enorme toename van het aantal vragen/verzoeken, wat op zijn beurt geheel te wijten is aan de forse toename van het aantal aanvraagformulieren voor medische informatie van de politie. Ook het aantal notareacties is ten opzichte van voorgaande jaren duidelijk gestegen. Het aantal klachten is met 18% gedaald ten opzichte van 2009. Dit is een grotere daling dan aan de hand van de productiecijfers verwacht werd. Klachten afgezet tegen aantal verrichtingen Het aantal klachten afgezet tegen het aantal verrichtingen is ten opzichte van 2009 gedaald. Zie Tabel 19. Tabel 19: Aantal klachten versus aantal gedeclareerde verrichtingen

2008

2009

2010

Totaal aantal klachten/onvrede

93

111

91

Totaal aantal verrichtingen

115.464 139.537

133.844

Verhouding aantal klachten: aantal verrichtingen

1 : 1242 1 : 1257

1 : 1470

Klachten als percentage van het totaal aantal verrichtingen

0,081% 0,080%

0,068%

10

Aantal natuurlijke personen dat een klacht ingediend heeft. Het aantal klachten kan meer zijn

dan het aantal unieke klagers, omdat één natuurlijk persoon meerdere klachten kan indienen.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

33/54


Klachten per locatie In Tabel 20 is het aantal klachten weergegeven per locatie waar de verrichting is uitgevoerd. Toelichting: ’s nachts is het Callcenter gesloten. De telefonische afhandeling van hulpvragen gebeurt dan vanuit de huisartsenposten in Eindhoven en Helmond. De huisartsenpost in Eindhoven kent een hogere bezettingsgraad dan de post in Helmond. De meeste cijfers zijn in vergelijking met voorgaande jaren ongeveer hetzelfde gebleven. Post Helmond springt er uit met een daling van het aantal klachten. Het callcenter heeft een lichte stijging van het aantal klachten gehad in 2010. Tabel 20: Aantal klachten per locatie

Aantal klachten per locatie verrichting

2008

2009

2010

Aantal

%

Aantal

%

Aantal

%

Post Eindhoven

31

33%

44

40%

30

33%

Post Helmond

34

37%

28

25%

27

30%

Post Geldrop

4

4%

9

8%

5

5%

Callcenter

18

19%

18

16%

20

22%

Organisatie

6

6%

7

6%

6

7%

Onbekend

0

0%

5

5%

1

1%

Niet van toepassing

93

99%

111

100%

2

2%

Totaal

31

33%

44

40%

91

100%

Klachten per type verrichting Tabel 21 toont de verdeling van klachten per type verrichting (telefonisch consult, consult of visite11). Tabel 21: Aantal klachten per type verrichting

Klacht/ onvrede

2008 n

%

n/ 10.000 verrichtingen

2009 n

%

n/ 10.000 verrichtingen

Telefonisch consult

23

25%

Herhalings-

-

-

2010 n

%

n/ 10.000 verrichtingen

5,7

17

15%

3,3

16

18%

3,4

-

1

1%

-

0

0%

-

11

Toelichting: Pas in de loop van 2009 is gestart met de registratie van het telefonisch contact voorafgaand aan een consult of visite. Voorheen waren deze ingedeeld bij de consulten en de visites.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

34/54


Klacht/ onvrede

2008 n

%

n/ 10.000 verrichtingen

2009 n

%

n/ 10.000 verrichtingen

2010 n

%

n/ 10.000 verrichtingen

Consult

43

46%

6,6

55

50%

7,1

46

51%

5,9

Visite

16

17%

13,9

22

20%

20,6

6

7%

6,6

(fysieke/ telefonische) triage

-

-

-

5

5%

-

8

9%

(fysiek / telefonisch) contact consult

-

-

-

1

1%

-

2

2%

(fysiek / telefonisch) contact visite

-

-

-

0

%

-

3

3%

Anders

5

5%

3

3%

-

3

3%

Onbekend / n.v.t.

6

6%

7

6%

-

7

8%

Totaal

93

99%

111

101%

91

101%

recept

Het meest opvallend is de forse daling van het aantal klachten over visites. Het aantal klachten per 10.000 verrichtingen is gedaald van 20,6 naar 6,6. Klachten per type functionaris De volgende tabel (Tabel 22) geeft een overzicht weer van de verdeling van het aantal klachten uitgesplitst naar het type functionaris waarover geklaagd is. Het totaal aantal ligt hoger dan het totaal aantal klachten, omdat sommige klachten betrekking hebben op meer dan één ‘beklaagde’. Tabel 22: klachten per type functionaris

Aantal klachten per type functie

2008

2009

2010

Aantal

%

Aantal

%

Aantal

%

Gevestigd huisarts

51

47%

51

44%

42

46%

HIDHA

4

4%

3

3%

4

4%

Waarnemer

20

18%

17

15%

11

12%

Aios/SEH-arts i.o.

1

1%

0

0%

3

3%

Kortelijnverpleegkundige

-

-

-

-

1

1%

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

35/54


2008

Aantal klachten per type functie

2009

2010

Aantal

%

Aantal

%

Aantal

%

Centralist/doktersassistent/junior triagist

24

22%

28

24%

16

18%

Triageverpleegkundige

-

-

1

1%

1

1%

Chauffeur

1

1%

2

2%

0

0%

Bestuur (organisatie)

6

6%

9

8%

5

5%

Onbekend / n.v.t.

2

2%

6

5%

8

9%

Totaal

109

101%

117

102%

91

99%

De cijfers van 2010 komen grotendeels overeen met de cijfers van 2009. Het merendeel van de klachten is met 65% nog steeds gericht tegen huisartsen, namelijk 62%. De klachten over de groep doktersassistenten, centralisten, junior triagisten is enigszins gedaald. Klachten naar onderwerp klacht Tabel 23 toont een overzicht van de aard van de verschillende klachten. Tabel 23: Klachten naar onderwerp klacht

Onderwerp klachten

2008 Aantal

2009 Aantal

%

%

2010 Aantal

%

Medisch professioneel handelen

58

62%

62

56%

64

70%

Attitude/bejegening

20

22%

24

22%

17

19%

Organisatie

13

14%

19

17%

8

9%

Voorlichting ziekte/gevolgen

0

0%

0

0%

1

1%

FinanciĂŤn

1

1%

0

0%

0

0%

Algehele onvrede

0

0%

0

0%

1

1%

N.v.t. / onbekend / anders

1

1%

6

5%

0

0%

Totaal

93

100%

111

100%

91

100%

Het merendeel van de klachten betreft in 2010 wederom het medisch professioneel handelen van de hulpverlener. Afhandelduur klachten Tabel 24 toont de afhandelduur van de klachten. Dit wordt gerekend vanaf de dag dat het machtigingsformulier voor toestemming inzage medische gegevens – door de patiÍnt ondertekend - arriveert op het bedrijfsbureau tot de dag waarop de klacht, telefonisch dan wel via een brief, wordt afgesloten.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

36/54


Tabel 24: Afhandelduur klachten

≤ 1 maand > 1 maand en ≤ 2 maanden

2008 Aantal 30 32

% 32% 34%

2009 Aantal 40 27

% 36% 24%

2010 Aantal 36 31

% 40% 34%

> 2 maanden Nog niet afgehandeld/ onbekend

31 0

33% 0%

40 4

36% 4%

21 3

23% 3%

Totaal Gemiddelde afhandelduur

93

99% 54 dagen (7,7 weken)

Afhandelduur klachten

111

100% 57 dagen

91

100% 49 dagen (7 weken)

De norm voor de afhandeling van klachten is door CHP Zuidoost Brabant gesteld op 80% binnen twee maanden. In 2010 is deze norm met 74% niet gehaald, al is sprake van een forse verbetering t.o.v. het voorgaande jaar. In 2009 was namelijk 60% binnen de gestelde normtijd afgehandeld. Wijze afhandeling klachten/onvrede Tabel 25 toont de wijze waarop de klachten/onvrede en interne klachten/onvrede zijn afgehandeld. Tabel 25: Wijze afhandeling klacht

Wijze afhandeling klachten Gesprek zonder bemiddelaar Gesprek met bemiddelaar Brief object Brief organisatie Brief klachtenfunctionaris Telefoon object Telefoon organisatie Telefoon klachtenfunctionaris Alleen registratie Anders Onbekend Totaal

2008 Aantal 8 7 3 3 9 11 7 35 4 6 0 93

% 9% 8% 3% 3% 10% 12% 8% 38% 4% 6% 0% 101%

2009 Aantal 1 12 6 2 10 16 4 35 9 8 8 111

% 1% 11% 5% 2% 9% 14% 4% 32% 8% 7% 7% 100%

2010 Aantal 3 5 6 2 10 15 6 28 9 2 5 91

% 3% 5% 7% 2% 11% 16% 7% 31% 10% 2% 5% 99%

Het aantal bemiddelingsgesprekken met en zonder bemiddelaar is duidelijk gedaald in vergelijking met 2009. Het aantal klachten waarvan niet bekend is op welke wijze deze is afgehandeld, wordt mede veroorzaakt doordat een aantal klachten ten tijde van dit verslag nog niet zijn afgerond. Het aantal klachten dat alleen geregistreerd is, is gestegen ten opzichte van voorgaande jaren, Dit wordt verklaard doordat we in 2010 heel strikt zijn gaan werken met het medische machtigingsformulier. Geeft de patiënt geen toestemming voor inzage in de medische gegevens, dan kan in veel gevallen de klacht niet worden onderzocht en volgt alleen registratie. 4.4.3 Calamiteiten Zorginstellingen zijn verplicht calamiteiten te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. De definitie die de Kwaliteitswet Zorginstellingen hanteert luidt: “Iedere niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt van de instelling heeft geleid”.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

37/54


Tabel 26: Aantal calamiteiten

Aantal calamiteiten

2008

2009

2010

6

5

7

In 2010 zijn er twee calamiteiten meer gemeld dan in het voorgaande jaar. Na elke melding is er een case-audit uitgevoerd die leer- en verbeterpunten opleverde. Deze case-audit bestaat uit een vooronderzoek waarin zoveel mogelijk informatie wordt verzameld. Vervolgens worden alle betrokken uitgenodigd voor een bijeenkomst om met elkaar de gebeurtenissen te bespreken, te analyseren en leerpunten vast te stellen. Voor de analyse wordt gebruik gemaakt van de PRISMA (Prevention and Recovery Information System for Monitoring and Analysis) methode. Dit is een incidentanalysemethode waarin oorzaken worden geclassificeerd en er een vertaalslag plaatsvindt naar maatregelen op organisatieniveau. Dit leidt uiteindelijk tot een verslag dat naar de Inpectie voor de Gezondheidszorg wordt verstuurd. In veel gevallen is dit verslag ook aanleiding om met de patiënt, familie of nabestaanden een persoonlijk gesprek te voeren om de conclusies en verbeterpunten te bespreken. Als organisatie hechten we grote waarde aan het transparant maken van alle meldingen (calamiteiten, klachten en MIP) door deze op te nemen in Spoedpost Online. Spoedpost Online is een interne website waarop onder andere alle calamiteiten geanonimiseerd zichtbaar zijn voor alle medewerkers en huisartsen. In dit systeem staan ook de conclusies van de case-audit en tot welke verbetermaatregelen is besloten. Beschrijving calamiteiten Onvoldoende inschatting POB-klachten 78-jarige man belt midden in de nacht in eerste instantie met 1-1-2 i.v.m. krampend gevoel op de borst. Meldkamer Ambulancedienst (MKA) verbindt door naar de post. Patiënt is eerder die week in het ziekenhuis geweest voor thoraxfoto’s en bloedonderzoeken. Hier zijn de uitslagen nog niet van binnen. Hij wordt uitgenodigd voor een consult, de heer geeft aan niet over vervoer te beschikken. De assistente vraagt hem dan een taxi te nemen. De consultarts denkt aan een infarct en stuurt hem meteen door naar het ziekenhuis. Hij is met spoed geopereerd en heeft een aantal omleidingen gekregen. Vaatafsluiting Een 64-jarige man komt op de spoedpost i.v.m. pijnklachten in zijn heup. Consultarts denkt aan een bursitis trochanterica. Paar uur later opnieuw consult omdat pijnstilling niet werkt. Dezelfde arts geeft een lokale injectie. Dan komt de patiënt nogmaals naar de post omdat de pijn onhoudbaar wordt. Een andere arts denkt aan een vaatafsluiting. De heer overlijdt diezelfde dag na bovenbeenamputatie aan multi organ failure. Peesschade na hechten Kindje (9 maanden) blijft met haar vingers in de opening van aluminium deurprofiel steken. Er ontstaat een diepe snijwond. De consultarts heeft hechtpleisters aangebracht. Na een aantal weken doorverwijzing naar plastisch chirurg: er bleken twee pezen doorgesneden. Ze zal nooit meer een volledige functie van de wijsvinger terugkrijgen. SAB Man heeft acute, ernstige hoofdpijn en neemt hierover contact op met de huisartsenpost. De assistente geeft in overleg met de arts een zelfzorgadvies (pijnstilling/warmte). Patiënt wordt de

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

38/54


volgende dag door eigen huisarts ingestuurd en met spoed doorgestuurd naar Tilburg i.v.m. een SAB. Er is geen operatie noodzakelijk. Hij is inmiddels thuis en herstellende. Longembolie Vrouw heeft erg veel pijn in haar rug en is kortademig. De assistente geeft een zelfzorgadvies. Op maandag gaat ze naar de eigen huisarts die haar instuurt naar het ziekenhuis. Daar wordt een dubbelzijdige longembolie geconstateerd. Mw. is herstellende. Pneumokokken Meningitis Tweemaal consult op de post binnen vier uur met een kindje van 15 maanden i.v.m. koorts, overgeven en sufheid. Eerst arts heeft geen aanwijzingen voor een ernstig beeld, tweede arts stuurt door naar de spoedeisende hulp. Daar blijkt dat het kind meningitis heeft. Het kindje heeft ernstige restschade, nl. doofheid en epilepsie. CVA Man (73) heeft in het weekend driemaal contact met de post i.v.m. hevige duizeligheidsklachten. Er volgt resp. een U1-rit door de ambulance, een U2 visite en een telefonisch advies. Er wordt gedacht aan hyperventilatie en vertigo. Op maandag wordt hij door de eigen huisarts ingestuurd. De heer blijkt een CVA doorgemaakt te hebben en moet gedurende een lange tijd revalideren. Belangrijkste oorzaken van de calamiteiten De belangrijkste oorzaken van de calamiteiten zijn: - Overdracht/overleg: De kwaliteit van de overdracht tussen arts en assistente alsmede de barrière om te overleggen met een arts in de tijdspanne dat het callcenter nog open is maar er geen arts meer aanwezig is. - Onvoldoende ruimte om te kunnen autoriseren bij drukke consultdiensten waardoor de kwaliteit van autorisatie onder druk komt te staan. - Ontbreken van kennis over urgentie van acuut ontstane symptomen. Belangrijkste verbeteracties De belangrijkste verbeteracties zijn: - Aanpassingen in werkafspraken, o.a. telefonisch aankondigen U2 consult; - Overdracht tussen huisarts en assistente zal in 2011 op verschillende manieren extra aandacht krijgen (risico-analyse, training, meetweek); - Bekendheid geven aan de casussen door deze te bespreken in werkoverleggen van assistentes en nieuwsbrieven van huisartsen.

4.4.4 Meldingen incidenten patiëntenzorg De MIP-commissie is ingesteld met als doel om op “gepaste en objectieve wijze om te gaan met (bijna) fouten en (bijna) ongevallen met betrekking tot de individuele patiëntenzorg12”. Daartoe wordt een klimaat geschapen waarin medewerkers, inclusief huisartsen, daadwerkelijk bereid zijn hun fouten en ongevallen te melden zonder dat er een repressief klimaat ontstaat. Het gaat bij MIP vooral om het verbeteren van de werkprocessen in het belang van betere patiëntenzorg. Sinds eind 2009 wordt de PRISMA-methode gevolgd. De toepassing van deze methode draagt bij tot een betere oorzaakanalyse. Alle MIP-meldingen worden geanonimiseerd opgenomen op de interne website Spoedpost Online. In dit systeem wordt bijgehouden welke oorzaken aan de MIP

12

Handboek MIP

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

39/54


ten grondslag liggen en welke verbetermaatregelen zijn genomen. Ook is het mogelijk om digitaal een MIP te melden. Alle medewerkers en huisartsen hebben toegang tot deze website. In het jaar 2010 is met de PRISMA-methode meer ervaring opgedaan, waardoor de meldingen dieper zijn geanalyseerd. Tevens is door de PRISMA-codering gemakkelijker een analyse te maken van de meest voorkomende incidenten. De MIP-commissie bestond in 2010 (Tabel 27) uit zes leden. Dhr. W. Verstappen, medisch manager van CHP Zuidoost Brabant is als toehoorder aanwezig bij de vergadering. De commissie is in 2010 zes keer bijeengekomen. Tabel 27: Leden MIP-commissie

Naam

Functie

dhr. I. Maas

Arts, onafhankelijk voorzitter

dhr. F. Bekkers

Huisarts, lid

dhr. N. Bakx

Huisarts, lid

mw. B. Schultz

Doktersassistente, lid

mw. B. Helmes

Verpleegkundige in de functie van doktersassistente, lid

dhr. H. Elders

Chauffeur, lid

Meldingen In 2010 zijn er in totaal 50 meldingen gedaan. Vier meldingen waren niet ontvankelijk, één melding betrof een calamiteit. Niet ontvankelijk verklaard wil niet zeggen dat de melding geen gevolgen heeft. Soms wordt een dergelijke melding anoniem gebruikt als leercasus. Veelal was er sprake van een persoonlijk falen zonder dat hier een verbetering uit zou kunnen volgen voor het werkproces. De melding wordt in feite teruggelegd ter beoordeling aan de directeur. Hoewel het niet de taak van de commissie is om op individueel functioneren in te gaan (conform het reglement en de vertrouwelijkheid) is het een verantwoordelijkheid van de commissie om bij meldingen over herhaald disfunctioneren daarover in alle vertrouwelijkheid, die daarmee gepaard gaat, de directeur of medisch adviseur in te lichten. Immers, het organisatiebelang en patiëntenbelang zijn daarbij in het geding. Vanzelfsprekend mag dit het hoofddoel van de MIP werkwijze niet in de weg staan en dient er blamefree gemeld te kunnen worden. In Tabel 28 is een indeling gemaakt van de meldingen in PRISMA-groepen. De verklaringen van de genoemde PRISMA-codes staan in Tabel 29.

Tabel 28: MIP onderverdeeld in PRISMA-groepen

Organisatorisch

13

Oorzaak

2009

Externe oorzaak (O-EX)

27

13

2010 16

In 2009 is er enkel een indeling gemaakt op de drie hoofdgroepen.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

40/54


Oorzaak

2009

13

2010

Cultuur (OC)

6

Protocollen (OP)

5

Technisch

8

Menselijk

Fouten o.a. door verkeerde toepassing van kennis (HKK)

Overig

Diversen

23

12

11

Totaal

58

50

Tabel 29: verklaringen PRISMA-codes

Technisch

Organisatorisch

Code

Categorie

Definitie

T-EX

Extern

Technische fouten buiten de controle en de verantwoordelijkheid van de onderzoekende organisatie.

TD

Ontwerp

Fouten als gevolg van slecht ontwerp van materialen, hulpmiddelen, software, labels of vormen.

TC

Constructie

Een correct ontwerp dat niet goed geconstrueerd of ingesteld is.

TM

Materiaal

Materiaal defecten die niet onder de categorieĂŤn TD of TC vallen.

O-EX

Extern

Fouten op een organisatorisch niveau buiten de controle en de verantwoordelijkheid van de onderzoekende organisatie.

OK

Kennisoverdracht

Fouten als gevolg van onvoldoende maatregelen om te garanderen dat alle situatie- of domeingebonden kennis of informatie wordt overgedragen aan alle nieuwe of onervaren medewerkers.

OP

Protocollen

Fouten met betrekking tot de kwaliteit en beschikbaarheid van protocollen (te ingewikkeld, onnauwkeurig, onvolledig, onrealistisch, afwezig of slecht gepresenteerd).

OM

Management prioriteiten

Interne management beslissingen waarbij veiligheid een lagere prioriteit heeft gekregen als gevolg van conflicterende

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

41/54


Code

Categorie

Definitie vraag- of doelstellingen. Dit is een conflict tussen productiebehoeften en veiligheid.

OC

Cultuur

Fouten als gevolg van een gezamenlijk gedeeld gedachtegoed, respectievelijk gedragspatroon, dat risico’s bagatelliseert, onderschat, dan wel negeert.

H-EX

Extern

Menselijke fouten buiten de controle en de verantwoordelijkheid van de onderzoekende organisatie.

Knowledge based gedrag

HKK

Redeneren

Fouten veroorzaakt voor in nieuwe situaties, beschikbare kennis niet of verkeerd toe te passen.

Rulebased gedrag

HRQ

Kwalificaties

Er is een niet toegestaan verschil tussen de kwalificaties, training of opleiding van een individu en de uit te voeren taak.

HRC

Coördinatie

Fouten als gevolg van een gebrek aan afstemming en coördinatie tussen verschillende medewerkers bij het uitvoeren van een taak.

HRV

Verificatie

De correcte en complete beoordeling van een situatie inclusief de voorwaarden voor de patiënt en de benodigde materialen en hulpmiddelen voordat men met de uitvoering van de taak van start gaat.

HRI

Interventie

Fouten als gevolg van een verkeerde planning of uitvoering van een taak.

HRM

Bewaken

Fouten tijdens het bewaken van de staat van het proces of de patiënt tijdens of na het uitvoeren van de taak.

HSS

Fijne motoriek

Fouten met betrekking tot de fijne motoriek.

HST

Grove motoriek

Fouten met betrekking tot de grove motoriek.

PRF

Patiënt gerelateerde factor

Fouten die gerelateerd zijn aan de kenmerkende eigenschappen van de patiënt, die buiten de controle van de medewerkers liggen en die de behandeling beïnvloeden.

Menselijk

Skill-based gedrag

Overige factoren

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

42/54


Code

Categorie

Definitie

X

Overig

Fouten die niet geclassificeerd worden in één van de andere categorieën.

Beschouwing Opvallend is dat in 2010 veel meldingen gaan over de samenwerking met de MKA en Ambulancedienst, verzorgingshuizen en GGZ. In alle gevallen is door de CHP overleg gevoerd met de externe diensten ter verbetering van de samenwerking. Ook de rubriek HKK scoort hoog. Hieronder vallen fouten ten gevolge van verkeerde toepassing van kennis of van niet toepassen. Een aanzienlijk deel wordt veroorzaakt door fouten tijdens het triageproces en verkeerde adressen. Continue aandacht voor het triageproces blijft van eminent belang.

4.5 Kwaliteit ten aanzien van huisartsen Bij CHP Zuidoost Brabant zijn 242 huisartsen aangesloten. Zij doen diensten volgens het rooster op een van de drie huisartsenposten en het callcenter. Vanuit de posten rijden de huisartsen de visites, bijgestaan door de assistenten visiteteam van Care4mobility. Daarnaast zijn er ongeveer 152 HIDHA’s en waarnemers actief. Zij kunnen diensten waarnemen voor aangesloten huisartsen. De diensten op het callcenter worden bij voorkeur ingevuld door daarvoor opgeleide regieartsen. Tabel 30: Huisartsen

n Huisartsen (leden)

242

Huisartsen in dienst van huisarts en waarnemers

152

Gevestigde huisartsen die voldoen aan de statutaire regels kunnen lid worden van CHP Zuidoost Brabant. Gevestigde huisartsen kunnen alleen lid worden indien zij zijn aangesloten bij een HAGRO. Dit omdat HAGRO-leden dienstproblemen van elkaar moeten kunnen opvangen. HIDHA’s en waarnemers worden toegelaten mits zij hun BIG-, HVRC-registratie en kopie aansprakelijkheidsverzekering kunnen overleggen. Alleen door CHP Zuidoost Brabant geaccepteerde waarnemers mogen dienst doen op de post. Deskundigheidsbevordering huisartsen Om ervoor te zorgen dat de processen soepel verlopen, dienen nieuwe huisartsen een cursus 14 callmanager te volgen of ervaring met callmanager hebben aangetoond voor zij een dienst mogen vervullen. Daarnaast beginnen zij met een inwerkdienst waarbij de aanwezige huisarts de aspirant beoordeelt op verschillende onderdelen. CHP Zuidoost Brabant heeft gekozen voor de functie van regiearts. Deze huisarts is voor de doktersassistenten op het callcenter direct beschikbaar voor overleg. Zo nodig neemt de regiearts de telefoon over van de assistente. De regiearts superviseert de assistentes en autoriseert hun

14

Callmanager is het door Huisartsenpost HOV gebruikte informatiesysteem

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

43/54


beoordelingen en telefonische adviezen. Een deel van de regieartsen heeft hiervoor een speciale opleiding gevolgd, zij worden ‘vaste regieartsen’ genoemd. CHP Zuidoost Brabant vindt het belangrijk dat huisartsen nageschoold worden op het gebied van acute zorg. Daartoe onderhoudt CHP Zuidoost Brabant contacten met de federatie WDH (federatie Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsenzorg). Federatie WDH verzorgt de nascholing voor huisartsen in Noord-Brabant. In 2010 is door CHP Zuidoost Brabant aan alle huisartsen een cursus AED/BLS (Automatische Externe Defibrilator / Basic Life Support) aangeboden. Huisartsentevredenheidonderzoek CHP Zuidoost Brabant heeft september – oktober 2010 een huisartsentevredenheidonderzoek uitgevoerd. Doel van het onderzoek was meer inzicht te verkrijgen over de mate van tevredenheid en na te gaan welke aspecten de organisatie dient te verbeteren. Ondanks de overwegend positieve resultaten zijn er een aantal verbeterpunten. Ruim 90% van de huisartsen vond de werkdruk te hoog. De meeste respondenten ervoeren ‘de mogelijkheid om zelf invloed uit te oefenen op verbeteringen van het werkproces waar u bij betrokken bent’ van de subschaal ‘inhoud van het werk’ als meest belangrijk, terwijl ruim 35% van de respondenten hier ontevreden of zeer ontevreden over was. Een verbeterpunt is tevens de ondersteuning door middel van faciliteiten zoals radiodiagnostiek en laboratoriumonderzoek, ongeveer 40% was hier nu ontevreden over. De aspecten ‘urgentiebepaling van een hulpvraag na triage’, ‘zelfstandige afhandeling van de hulpvraag aan de telefoon’ en ‘het documenteren en de verslaglegging na triage’ zijn verslechterd ten opzichte van 2007; tevredenheid over de medisch technische vaardigheden van assistenten is verbeterd.

4.6 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers 4.6.1 Personeelsbeleid De afdeling Personeel en Organisatie (P&O) adviseert en ondersteunt het management bij de uitvoering van het personeelsbeleid. Tevens is deze afdeling verantwoordelijk voor het personeelsbeheer, waaronder de afhandeling en bewaking van diverse procedures, regelingen en individuele personeelszorg. Ook houdt de afdeling zich bezig met beleidsvoorbereiding en beleidsontwikkeling. De afdeling P&O bestaat uit een hoofd P&O, een personeelsfunctionaris en medewerker P&O van Huisartsenpost HOV en CHP Zuidoost Brabant. Zij vergaderen tweewekelijks. CAO Per 1 april 2010 is er een nieuwe CAO van kracht geworden. De belangrijkste wijzigingen ten opzichte van voorgaande jaren zijn: - Structurele verhoging van de eindejaarsuitkering tot 4,5%; - Beloning voor het behalen van het VHN erkende diploma triage-assistent van 2% salarisverhoging. Twee jaar na het behalen van het diploma krijgt de triage-assistent bij goed functioneren nogmaals 2% loonsverhoging; - Werkgevers en werknemersorganisaties zullen gezamenlijk een traject volgen om de beroepen van praktijkondersteuner en doktersassistent voor BIG-registratie in aanmerking te laten komen.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

44/54


Signaleringsfunctie Het signaleringssysteem biedt ondersteuning bij alle in-, door-, en uitstroomprocessen. Voorbeelden hiervan zijn het bijhouden van in- en uitdiensttreding van medewerkers en het volgen van tijdelijke contracten. In 2010 is dit signaleringssysteem uitgebreid. Hierdoor wordt tijd bespaart en worden fouten door het handmatig overzetten van gegevens voorkomen. Bovendien is het door deze aanpassingen makkelijker om te rapporteren. De volgende signaleringen zijn aan het systeem toegevoegd: - Tijdstippen functioneren en beoordelen; - Aanwezigheid van bekwaamheidsverklaringen; - Consequentie triagediploma voor salaris. Arbeidsomstandigheden Bij arbeidsomstandigheden draait alles om de veiligheid, de gezondheid en het welzijn van de medewerkers. CHP Zuidoost Brabant vindt het belangrijk dat er onder uitstekende arbeidsomstandigheden gewerkt wordt. In 2010 is in het bijzonder aandacht besteed aan het verzuimbeleid. In overleg met de Ondernemingsraad is er voor gekozen ons aan te sluiten bij een andere arbodienst: ArboAnders. Hun verzuimvisie sluit naadloos aan bij het verzuimbeleid van CHP Zuidoost Brabant, wat gebaseerd is op de visie Falke & Verbaan. De bedrijfshulpverlening is in 2010 opgepakt voor de gehele organisatie. De medewerkers receptie/ secretariaat hebben een cursus bedrijfshulpverlening gevolgd. Doktersassistenten hebben een training AED en reanimatie gevolgd. In het laatste kwartaal van 2010 heeft er een Risico Inventarisatie en Evaluatie plaatsgevonden op de posten Helmond en Geldrop. Onder andere de volgende aandachtspunten zijn hieruit naar voren gekomen: - Er wordt nog te weinig aandacht gegeven aan de arbeidsomstandigheden; - Medewerkers weten nog onvoldoende over wat te doen bij calamiteiten; - Het beleid rondom het gebruik van arbeidsmiddelen moet worden opgesteld; - De voorschriften met betrekking tot biologische agentia moeten worden gemaakt. Prestaties In Tabel 32 en Tabel 33 zijn de prestaties ten aanzien van personeelsbeleid weergegeven. Het totaal aantal medewerkers is ten opzichte van 2009 iets gedaald, het aantal fte gestegen. Zowel de instroom als uitstroom was in aantallen in 2010 groter dan in 2009. Het percentage verzuim is iets gestegen. Opgemerkt dient te worden dat het aantal medewerkers dat in deeltijd werkzaam is bij CHP Zuidoost Brabant erg groot is. Zie Figuur 4.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

45/54


Tabel 32: Verloop personeel, inclusief Stichting Callcenter Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant

2009

2010

n personeelsleden

n fte

n personeelsleden

n fte

Medewerkers (ultimo 2009, 2010)

118

35,6

112

39,9

Instroom personeel in loondienst totale concern in verslagjaar

42

-

44

6,5

Uitstroom personeel in loondienst totale concern in verslagjaar

32

-

40

4,0

Tabel 33: Ziekteverzuim exclusief zwangerschapsverlof, inclusief Stichting Callcenter Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant

Verzuim totaal personeel in loondienst

2009 (%)

2010 (%)

2,6

3,0

Figuur 4: Voltijd en deeltijd verdeling, inclusief Stichting Callcenter Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant

Doelstellingen Vanuit het proces medewerkers werden voor 2010 de doelstellingen gesteld. De verzuimfrequentie is ten opzichte van 2009 gedaald. Het verloop is echter gestegen. Op beide punten zijn de doelstellingen niet behaald.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

46/54


Tabel 304: Resultaten proces medewerkers

2009

2010

Verzuimfrequentie kleiner of gelijk aan 0,8 meldingen per medewerker per jaar

1,0

0,9

Verloop (uit dienst ratio) is gelijk of minder dan 10%

23,4%

26,5%

4.6.2 Kwaliteit van het werk, medewerkertevredenheidonderzoek In het laatste kwartaal van 2010 hebben CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV een medewerkertevredenheidonderzoek uit laten voeren door Kiwa Prismant. De totale respons was 50%. De resultaten zijn overwegend positief. In de enquête werd gevraagd om een rapportcijfer te geven aan het werk. Gemiddeld werd voor het werk een cijfer acht gegeven. Voor de organisatie is gemiddeld een cijfer zeven gegeven. Werkplezier, samenwerking en de balans werk-privé zijn het sterkst. Kwaliteit van zorg en samenwerking springen er positief uit. Aandachtspunten zijn autonomie en werkdruk. Kwaliteit van zorg en communicatie zijn als belangrijkste beoordeeld; ook op deze punten is nog verbetering mogelijk. Medio december is de rapportage gepresenteerd aan een vertegenwoordiging van het management en de Ondernemingsraad van CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV. In januari 2011 zullen de prioriteiten door het MT bepaald worden. Voor een analyse van de oorzaken en het bedenken van verbeteringen zal een beroep gedaan worden op de medewerkers. Tijdens de verschillende werkoverleggen zal hierover met medewerkers worden gesproken. Het vaststellen van de acties zal gebeuren in nauw overleg met de ondernemingsraad.

4.7 Samenleving en belanghebbenden Mensen CHP Zuidoost Brabant is actief in de opleiding van huisartsen, kortelijnverpleegkundigen en VS. Bovendien worden er veelvuldig bij- en nascholingen aangeboden. Maatschappij CHP Zuidoost Brabant verzorgt regiobreed de acute huisartsenzorg tijdens ANW-uren. Daarnaast levert CHP Zuidoost Brabant een bijdrage aan de gezondheidszorg in Nederland door waar mogelijk mee te werken aan wetenschappelijk onderzoek en onderzoek op het gebied van acute zorg te initiëren. CHP Zuidoost Brabant is terughoudend op het gebied van sponsoring en donaties, aangezien er dan zorggelden op een andere manier besteed worden dan bedoeld. CHP Zuidoost Brabant beperkt zich daarom tot kleine bijdragen. In 2010 hebben medewerkers een inzamelingsactie voor de samenwerkende hulporganisatie ten behoeve van de aardbeving in Haïti, en enkele maanden later voor 3FM Serious Request, op touw gezet. In beide gevallen heeft CHP Zuidoost Brabant het opgehaalde bedrag verdubbeld. Milieu CHP Zuidoost Brabant kent geen eigenstandig milieubeleid. Waar locaties worden gehuurd van collega zorginstellingen wordt aangesloten bij hun milieubeleid.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

47/54


4.8 Financieel beleid In 2010 is een negatief exploitatiesaldo (voor verrekening RAK en overige reserves) behaald van € 476.120. Dit resultaat is als volgt opgebouwd en verantwoord; - Bezettingsresultaat € 506.683 (negatief). Dit is het gevolg van minder gerealiseerd productievolume dan begroot. - Efficiency resultaat € 29.611 (positief) Dit is het gevolg van lagere gerealiseerde exploitatiekosten dan begroot. - Kapitaalstorting ledenkapitaal € 959 Conform de regelgeving zijn verschillen tussen het werkelijk aantal gedeclareerde consulteenheden en het begrote aantal consulteenheden binnen een bandbreedte van -2% en +2% van het begrote volume ten laste/gunste van de RAK gebracht. Het gevolg hiervan is dat van het bezettingsresultaat van € 506.683 een bedrag van €167.394 (-2%) ten laste van de RAK is verantwoord en het overige, zijnde € 339.289 verantwoord is als in tarieven te verrekenen. Als gevolg van de dotatie van de RAK door een onderschrijding op de bedrijfslasten eindigt de RAK met een stand van € 554.660. Hiermee is het maximum van 10% van de gedeclareerde opbrengsten nog niet bereikt. De onderschrijding van de bedrijfslasten ten opzichte van de begroting waardoor er een positief efficiency resultaat is behaald van € 29.611 is hoofdzakelijk te wijten aan lagere overige bedrijfskosten dan begroot. De personeelskosten bedragen € 3.373.443 en zijn daarmee fors hoger dan de personeelskosten 2009 ( € 2.848.930). De begroting wordt met € 160.000 overschreden. Deze overschrijding is het directe gevolg van de opleiding KLV die in 2010 gestart is en die niet begroot was. De honorariumkosten huisartsen zijn gestegen van € 2.525.092 in 2009 naar € 3.224.953 in 2010. Deze stijging is het directe gevolg van de verhoging van het huisartsentarief van € 50,20 naar € 65,-- per 1 januari 2010. Bij de overige bedrijfskosten zien we de volgende bijzondere posten. - Vervoerskosten zijn € 705.000 en daarmee € 10.000 lager dan over 2009, en € 20.000 lager dan begroot. - Huisvestingskosten bedragen € 311.700 en zijn daarmee € 20.000 lager dan begroot. Begin 2010 is het callcenter van de Aalsterweg naar het Catherina-ziekenhuis verhuisd. - De kosten van medicijnen en medische verbruiksartikelen zijn fors toegenomen door de komst van de spoedposten. De realisatie 2010 van € 86.000 ligt op het nivo van 2009. - De kosten voor automatisering bedragen € 279.090 en zijn lager dan begroot. In 2010 zijn minder structurele licentiekosten voor het EPD betaald dan gebudgetteerd was. - De kosten voor Telecom zijn conform 2009. Op de balans per 31 december 2010 zien we daarnaast de volgende bijzondere posities. - Gedurende 2010 is voor een bedrag van € 18.668 geïnvesteerd aan activa. De totale afschrijvingslast bedraagt € 106.417. - Het saldo liquide middelen is in 2010 afgenomen met € 466.757. Dit wordt hoofdzakelijk veroorzaakt door het bezettingsresultaat op de productie en de afslag op het tarief als gevolg van de nacalculatie over 2008.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

48/54


-

De post Te verrekenen in tarieven neemt af met € 412.563 tot een vordering van € 184.333 ultimo boekjaar. Het behaalde resultaat over 2010 ad € - 339.289 zal in 2011 worden afgerekend middels een toeslag op het tarief. De RAK bedraagt ultimo boekjaar € 554.660. De financiële ruimte in de RAK bedraagt ultimo 2010 nog € 231.642 De overlopende passiva nemen toe met € 247.511tot € 1.309.902 ultimo 2009. De toename wordt veroorzaakt door de ultimo boekjaar nog te betalen kosten. In de overlopende passiva is een bedrag van € 160.027 opgenomen inzake het project WDH. Als gevolg van het besluit van de eerste kamer in het eerste kwartaal 2011 ontbreekt de wettelijke basis voor de invoering van het landelijke EPD. CHP zal de gereserveerde projectgelden gebruiken voor verdere uitrol van het WDH in de regio. De vooruitontvangen opbrengsten betreffen de subsidie die ontvangen is voor aansluiting op het LSP.

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

49/54


Afkortingen AED/BLS ANW BOZ CHP Zuidoost Brabant federatie WDH GGzE HAGRO HaROP HIDHA HKZ

Automatische Externe Defibrilator / Basic Life Support Avond-, nacht- en weekenduren Brancheorganisaties Zorg CoĂśperatieve Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant federatie Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsenzorg Geestelijke Gezondheidszorg Eindhoven Huisartsengroep Huisartsenrampenopvangplan Huisarts in dienst van een huisarts Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector

IGZ INK KKK KMS MIP

Inspectie voor de gezondheidszorg Instituut Nederlandse Kwaliteit Kritische Kwaliteitskenmerken Kwaliteitsmanagementsysteem Meldingen Incidenten PatiĂŤntenzorg

MKA MT NHG

Meldkamer Ambulancedienst Managementteam Nederlands Huisartsen Genootschap

NTS NVTZ OTO

Nederlands Triage Systeem Nederlandse Vereniging van Toezichthouders Zorginstellingen Opleiden Trainen Oefenen

P&O PDCA PRISMA RAV ROAZ

Personeel en organisatie Plan Do Check Act Prevention and Recovery Information System for Monitoring and Analysis Regionale Ambulance Voorzieningen Regionaal Overleg Acute Zorg

SEH SHOKO SKHZN VHN

Spoedeisende Hulp Stichting Huisarts Organisatie de Kempen en Omstreken Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid Nederland Vereniging Huisartsenposten Nederland

VS WDH

Verpleegkundig Specialisten Waarneemdossier huisartsen

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

50/54


Balans en resultatenrekening

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

51/54


1 Balans In hele euro’s. 31-12-2010

31-12-2009

ACTIVA Vaste activa

Immateriële vaste activa Materiële vaste activa Financiële vaste activa

32.605

72.238

239.420

290.704

-

-

Te verrekenen in tarieven

272.025

362.942

184.333

-

Vlottende activa Vorderingen Overlopende activa

829.738

811.538

29.886

14.693

Liquide middelen

TOTAAL ACTIVA

859.624

826.231

1.211.029

1.677.786

2.527.011

2.866.959

25.746

24.794

554.660

692.443

18.572

15.011

-

412.563

PASSIVA Eigen vermogen Reserve aanvaardbare kosten Voorzieningen

Te verrekenen in tarieven Kortlopende schulden Kortlopende schulden

618.131

659.757

Overlopende passiva

1.309.902

1.062.391 1.928.033

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

1.722.148

52/54


TOTAAL PASSIVA

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

2.527.011

2.866.959

53/54


2 Resultatenrekening In hele euro’s. Jaar 2010

Begroting 2010

Jaar 2009

Bedrijfsopbrengsten Gedeclareerde opbrengst verrichtingen

7.617.784

8.369.706

7.044.972

Gedeclareerde opbrengst toeslag/aftrek nacalculatie oude jaren Overige opbrengsten Gemiste opbrengsten/oninbaar

257.607 58.632 12.368-

57.680 -

286.211 56.000 7.657-

Som der bedrijfsopbrengsten Bedrijfslasten Personeelskosten Honorariumkosten huisartsen Afschrijvingskosten Overige bedrijfskosten

7.921.655

3.373.443 3.224.953 106.419 1.715.550

Som der bedrijfslasten FinanciĂŤle baten en lasten

Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening Buitengewone baten Buitengewone lasten Buitengewoon resultaat

8.427.386

3.213.816 3.242.136 101.355 1.839.399

7.379.526

2.848.930 2.525.092 116.097 1.810.703

8.420.365

8.396.706

7.300.822

22.590

27.000

29.767

476.120-

57.680

108.471

-

-

-

-

-

-

476.120-

57.680

108.471

339.289

57.680-

102.614-

136.831-

-

5.857

Mutaties Reserve Aanvaardbare kosten Mutaties Eigen Vermogen

137.783952

-

5.857 -

Bestemming exploitatiesaldo (na verrekening)

136.831-

-

5.857

Exploitatiesaldo (voor verrekening) Te verrekenen in tarieven Exploitatiesaldo (na verrekening)

BESTEMMING EXPLOITATIESALDO

Jaardocument 2010 CHP Zuidoost Brabant

54/54


Jaardocument 2010 chp