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Check-Out Mitarbeitende Wichtige Arbeitsanweisungen und Informationen Version: F / Feb. 2014

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Unsere Dokumente sind in der Regel in m채nnlicher Form abgefasst und schliessen unsere weiblichen Mitarbeiterinnen mit ein.

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24. Februar 2014


Check-Out - Wichtige Arbeitsanweisungen und Informationen

Inhaltsverzeichnis :

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1. AlIgemeine Informationen zum Check-Out ...................................................................... 2 2. Arbeitsanweisungen Check-Out....................................................................................... 3 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11

Öffnung der Check-Outs (Kontrollaufgaben) .............................................................................. 3 Passwort für Check-Outs ............................................................................................................ 5 Verlassen des Check-Outs ......................................................................................................... 5 Korrektes Einparken des Kundenwagen am Check-Out ............................................................ 5 Artikel EAN –Code wird beim Scanning nicht erkannt ................................................................ 6 Abverkauf von Artikel mit ERS 25% & ½ Preis ........................................................................... 7 Artikel mit rotem Punkt ................................................................................................................ 7 Fakturierung von Eigen- & Verwandteneinkäufe ........................................................................ 8 Rückgabe von Gebinde am Check-Out ...................................................................................... 8 Einlösen von Lieferanten Bons (Degustationen im Markt).......................................................... 8 Einlösen von Gutscheinen .......................................................................................................... 9

3. Jugendschutzgesetz (Alkohol- & Zigarettenabgabe) .................................................... 12 3.1 3.2 3.3 3.3 3.4

Jugendschutz Gesetzliche Bestimmungen .............................................................................. 12 Jugendschutz – was ich Wissen muss ..................................................................................... 12 Produktabgabe Altersbegrenzung ............................................................................................ 13 Gültige Ausweise ...................................................................................................................... 13 Kontrolle am Check-Out ............................................................................................................ 14

4. Diebstahlprävention........................................................................................................ 15 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7

Was bedeutet dies für mich und mein Verhalten? .................................................................... 15 Rechtliche Aspekte des Ladendiebstahls ................................................................................. 15 Was darf ich tun bei Verdacht auf einen Ladendiebstahl? ....................................................... 16 Was darf ich nicht – wo sind unsere Grenzen? ........................................................................ 18 Wie begleite ich einen Tatverdächtigen ins Büro? .................................................................... 18 Was gilt es, bei einer Kontrolle im Büro zu beachten ............................................................... 19 Sicherheit und Prävention fängt im Kopf an ............................................................................. 19

5. Kommunikationsregeln im Umgang mit Kunden .......................................................... 20 5.1 5.2 5.3

Wahrnehmung & Begrüssung am Check-Out .......................................................................... 20 Verabschiedung des Kunden am Check-Out ........................................................................... 20 Besondere Situationen, korrektes Verhalten ............................................................................ 21

1. AlIgemeine Informationen zum Check-Out Mitarbeitende am Check-Out führen eine sehr wichtige und nicht zu unterschätzende Arbeit aus. Genauigkeit, kundenorientiertes Denken und Freundlichkeit sowie Servicebereitschaft sind Eigenschaften, die am Check-Out von jedem Einzelnen verlangt werden. TopCC arbeitet mit dem SAP Warenbewirtschaftungssystem (WWS). Jeder Artikel, der an Ihren Markt geliefert wird, muss im SAP Computersystem erfasst, respektive eingebucht werden. Jeder Artikel, der Ihren Markt wieder verlässt, wird entsprechend ausgebucht (Check-Out, Warenbewegungen oder Retouren). Somit wird jeder Artikel bestandesgenau und wertmässig erfasst, und die genauen Bestände pro Markt sind immer tagesaktuell im SAP Computersystem abgebildet.

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Wichtig  Genaues Arbeiten am Check-Out. Jeder Artikel wird einzeln umgeladen und eingescannt. Ich konzentriere mich auf die Ware des Kunden. (Ablenkung durch MA/Telefon) Artikel die nicht erkannt werden, zuletzt behandeln und abklären. Kontrollblick Bildschirm  generell bei jedem dritten Artikel  bei jedem ERS Artikel (= 25% oder ½ Preis)  bei Wein / Spirituosen (Karton oder Flasche?)  bei jedem Preiswechsel (= Roter Punkt) Die Folgen von nicht genauem Arbeiten am Check-Out • Warenbestände pro Artikel stimmen nicht. • Automatischer Warennachschub ist fehlerhaft = Fehlverkäufe (Out of Stocks). • Fehlerhafte Kundenrechnungen (= Kunden- & Imageverlust) • MA Verkaufsabteilung, Metzgerei & Logistik Mehraufwand (Fehlersuche = Minusliste/0er Liste Korrektur der Fehlbestände) • Administrativer Mehraufwand ML. Ass. (Rechnungskontrolle / Abgrenzungen) • Inventurmanko = Rentabilität des Marktes wird beeinflusst

2. Arbeitsanweisungen Check-Out  Weitere wichtige Arbeitsanweisungen sind im TCC_KAS_AW_002_Kassareglement D-Store, TCC_KAS_AW_010_Gastro-Club Anleitung und der Check-Out Kassenanleitung enthalten.

2.1 Öffnung der Check-Outs (Kontrollaufgaben)       

Reinigung Check-Out Korpus Reinigung Bildschirm Einwandfreier Zugang für EinkaufsWagen und Kunden sicherstellen. Korpus & Touchscreen sind frei Fremdgegenstände und Kleber Aktuelle Aktionsflyer und Hitsprospekt am Check-Out vorhanden.  Drucker sind bereit (Papier/gelber Bon)  Alle Check-Outs die nicht aktiv in Betrieb sind, sind gesichert mit der Kette und Einkaufswagen.

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Kontrollaufgaben vor dem ersten abfertigen eines Kunden Für F & G Einzelstückartikel wird wöchentlich eine aktuelle PLU-Liste durch den Fachberater F & G erstellt. Damit keine Verwechslungen bei Unsicherheiten entstehen, wird zusätzlich eine Abbildung mit den wichtigsten Früchten und Gemüsen bei der PLU Liste angebracht. Sind die aktuellen F&G – Preismutationen PLU Listen vorhanden? Kontrolle KW Ist der aktuelle Hits Prospekt am Check – Out? Kontrolle KW

Diese Kontrollen und Arbeiten werden an allen Check-Outs vor Ladenöffnung durch den Mitarbeitenden durchgeführt, der als erster bei Ladenöffnung die Aufgabe des CHECK-OUT 1 innehat. PLU-Listen Allgemein und PLU – Liste Regionale Biere Für Gebinde und spezielle Artikel sowie Getränke in Gebinde Einheiten (Harasse) sowie für Regionale Biere in Gebinde Einheiten (Harasse) sind PLU – Listen vorhanden. Diese werden halbjährlich aktualisiert (Bsp. Januar = 01/2014 und Juni 06/2014). Am Check-Out müssen immer die aktuellen Listen verfügbar sein.

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2.2 Passwort für Check-Outs Alle Check - Out Mitarbeitenden erhalten eine persönliche Kassenbediennummern, diese ist identisch mit der Personalnummer welche durch die TopCC AG zugewiesen wird. Persönliches Passwort Jeder Mitarbeitende benützt ein persönliches Passwort (bestehend aus einem vierstelligen Zahlencode), dass er selber bestimmt. Jeder Mitarbeitende ist für die Geheimhaltung seines persönlichen Passwortes verantwortlich. Dieses Passwort darf keinesfalls an Dritte weitergegeben werden.

2.3 Verlassen des Check-Outs Bei sämtlichen Pausen und Dienstende (Check - Out Schicht), melden Sie sich am Terminal immer zwingend ab. Bei sämtlichen Pausen, verlassen des CheckOuts (nach Check-Out Einsatz) und bei Ladenschluss muss der Check-Out korrekt abgemeldet werden. es ist Ihre Pflicht, das Terminal auf folgende Punkte zu kontrollieren. • •

Check-Out abmelden. Kundenwaren an den Verkaufspunkt (POS) zurückstellen. und Aufgabe Check-Out 1 Bei Ladenschliessung • • • •

Terminal Grobreinigung (Kehricht) Kundenwaren an den Verkaufspunkt (POS) zurückstellen. Sichern / Absperrung Check – Out Sind die restliche Check – Outs und Vorerfassungskassen/-Waagen in Metzgerei abgemeldet?

2.4 Korrektes Einparken des Kundenwagen am Check-Out

Damit Sie sicher und ungestört am Check-Out arbeiten können, wird der Einkaufswagen für die Fakturierung wie abgebildet positioniert. Der Kunde soll nicht zwischen seinem Einkaufswagen und Ihnen stehen.

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Wenn der Kunde am Check-Out warten möchte, machen Sie Ihn, in freundlicher Tonart, darauf aufmerksam, dass er am Kundenbildschirm die Fakturierung verfolgen kann, und weisem Ihn seinen Platz zu.

2.5 Artikel EAN –Code wird beim Scanning nicht erkannt Besondere Vorsicht ist bei Weinen, Grappas, Whiskys, Cognac und weiteren teuren Edelspirituosen geboten, wenden Sie sich bei der geringsten Unsicherheit an den Weinfachberater oder bei dessen Abwesenheit an die Marktleitung. Während dem erfassen der Kundenware gehen Sie wie folgt vor. 1. Der Artikel wird zurück in den Einkaufswagen des Kunden gestellt. 2. Am Schluss, wenn Sie alle Artikel eingescannt & umgeladen haben, werden diese Artikel behandelt. Möglichkeiten • Anruf in Abteilung / Anruf MA am Verkaufspunkt. • Artikelabfragen am Check-Out / Bei F&G Artikeln PLU Liste nachschauen. • Sie gehen selber Nachschauen Vergessen Sie nicht, diese Artikel die Probleme verursachen dem Abteilungsleiter Verkauf (POS) zu melden. Artikelabfragen am Check-Out.

1.

Art.Suchen Taste tippen

2.

Eingabe Artikelname „Chateau Grand“

3.

Suche starten Taste tippen Nun werden alle Artikel im System angezeigt die im Artikeltext die Bezeichnung „Grand Chateau“ haben.

4.

Mit diesen Tasten, können Sie nun zum richtigen Artikel navigieren.

5.

Wenn Sie den richtigen Artikel gefunden haben, können Sie mit der Taste den Artikel übernehmen = fakturieren. Kontrollblick auf Bildschirm Seite 6 von 23


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2.6 Abverkauf von Artikel mit ERS 25% & ½ Preis Die neuen ERS Kleber sind mit einer verstärkten Haftung sowie Perforierung versehen. Aus diesem Grunde ist es ab sofort nicht mehr notwendig, denn Querstrich über den Kleber anzubringen. Die Gefahr von Manipulationen durch Kunden besteht somit weniger, sofern in den Abteilungen Kleberollen ½ Preis oder 25% offen für Kunden greifbar sind, besteht diese Gefahr nach wie vor. Daher müssen Kleber unter Verschluss sein und nicht im Verkaufsraum für Kunden greifbar vorhanden sein! Ablauf am Check-Out 1. Kontrolle (1/2 Preis oder 25% Kleber) 2. Der Artikel wird normal eingescannt. 3. Mit den Tasten 25% oder 50% Rab. wird der ERS Rabatt auf den Artikel verrechnet. 4. Anschliessend Kontrollblick auf den Bildschirm (1/2 Preis oder 25% Preisreduktion)

Falls Sie bei einem Artikel mit ERS – Kleber nicht sicher sind, ob es sich um eine allfällige Manipulation durch den Kunden handeln könnte, bearbeiten respektive fakturieren Sie den Artikel am Schluss nachdem Sie sich in der Abteilung erkundigt haben.

2.7 Artikel mit rotem Punkt Roter Punkt = Zwei Preise (Siehe TCC_POS_AW_007 Roter Punkt Kennzeichnung altpreisiger Zigaretten und Braunwaren) Bei Zigaretten und Braunwaren = (Tabakwaren) werden die Preisaufschläge immer Aktuell auf den Artikel mutiert. Der Artikel hat nur einen EAN-Code. Beim einscannen erkennt das System somit nur den Artikel, der Preis des Artikels muss durch den Mitarbeitenden am Check-Out korrekt bestätigt werden. Damit bei Preisaufschlägen die Artikel mit dem alten = tieferen Preis verrechnet werden können, wird der Artikel im D-Store System mit dem alten, tieferen Preis hinterlegt. Der Artikel im Verkaufsgestell, wird mit einem roten Punkt neben dem EAN Code gekennzeichnet.

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Ablauf am Check-Out 1. Kontrolle – Bei Artikel mit rotem Punkt muss zwingend die Meldung „Achtung Zusatzeingabe“ erscheinen. Erscheint diese Meldung nicht, wurde der Artikel nicht entsprechend oder korrekt im D-Store mutiert. In diesem Fall muss die Marktleitung informiert werden und der Artikel kann erst nach erfolgter Mutation fakturiert werden. 2. Tippen Sie auf ok. 3. Auf dem Bildschirm erscheint folgende Meldung. 67.70 CLR=Preis 2 = aktueller neuer Preis

4. Mit der Taste Löschen, können Sie zwischen den Preisen 1 & 2 wechseln. Der „alte Preis“ ist immer tiefer und wird in der Regel als Preis 1 gekennzeichnet. Auf dem Bildschirm erscheint folgende Meldung. 65.36 CLR=Preis 1 = alter Preis (tiefer) 5. Mit der Taste Eingabe übernehmen Sie den von Ihnen gewählten Preis und der Artikel ist fakturiert. 6. Anschliessend Kontrollblick auf den Bildschirm

2.8 Fakturierung von Eigen- & Verwandteneinkäufe Es ist untersagt, Verwandte und Familienangehörige am eigenen Check - Out zu bedienen. Sie sind an eine andere Kasse zu verweisen. Eigene Einkäufe dürfen nicht selber erfasst werden und müssen bei einem anderen Mitarbeiter am Check - Out erfasst oder in der Metzgerei vorerfasst werden. Bei Personaleinkäufen muss der Kassenbon von der Mitarbeitenden an der Hauptkasse unterschrieben werden.

2.9 Rückgabe von Gebinde am Check-Out Eine Rückgabe von Gebinde ist am Check-Out aus technischen Gründen nicht möglich und somit nicht erlaubt. (Achtung: Freundliche Tonart). Sehr geehrter Herr/Frau…. , aus technischen Gründen können wir Ihr Gebinde nur am Empfang/Info Gutschreiben, darf ich Sie an die Hauptkasse weiterleiten, dort kann die Angelegenheit gelöst werden, ich danke für Ihr Verständnis“

2.10 Einlösen von Lieferanten Bons (Degustationen im Markt) Lieferantenbons können nur an der Hauptkasse eingelöst werden. Machen Sie den Kunden freundlich darauf aufmerksam und erklären Sie Ihm, dass in diesem Falle, falls er Bargeldlos (EC/PC) zahlen möchte dies auch nur an der Hauptkasse möglich ist.

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2.11 Einlösen von Gutscheinen Kampagnengutscheine Unsere Kampagnen Gutscheine sind beschränkt gültig. Das gültig bis Datum ist bei allen Gutscheinen unten Links aufgedruckt. Maximal ist der Gutschein bis 30 Tage über das aufgedruckte Datum durch den Kunden einlösbar. Der Gutschein kann nur eingelöst werden, wenn der gesamte Einkauf pro Rechnung den Wert des Gutscheines übersteigt. Es besteht kein Anspruch auf Barauszahlung sowie Einlösung unter dem aufgedruckten Wert (= Retourgeld).

Gutschein mit Kartenantrag = Kunde besitzt keine Kundenkarte (NEUE KUNDEN) Erkennbar an zwei EAN Codes. Code oben = Kundennummer Code unten = Gutschein & Betrag

Ablauf am Check-Out 1. Oberer EAN-Code wird eingescannt (wie eine Kundenkarte) Nun erscheint auf dem Bildschirm der Kundenname. Sie können mit dem erfassen beginnen. Achten Sie darauf, dass der Wert des Einkaufes den Wert des Gutscheins übersteigt. 2. Unterer EAN-Code wird eingescannt (wie ein Artikel) Kontrolle Bildschirm, der Minusbetrag ist mit dem Vermerk Kampagnen Gutschein oder ähnlich auf der Kundenrechnung abgebildet.

Anschliessend kontrollieren Sie die Rückseite: Alle gelben Felder sind Pflichtfelder und müssen zwingend durch den Kunden ausgefüllt werden. Einzige Ausnahme bildet die E-Mail-Adresse (nur nötig wenn Hits-Angebote per E-Mail gewünscht wird). Nach der Einlösung des Gutscheins am Check-Out = zwingend – Durchstreichen des Wert EANCodes & Abgabe des Gutscheins durch Check-Out MA am Kundendienst.

Scannen Sie den Gutschein erst ein, nachdem Sie alle Artikel des Einkaufs eingescannt haben. Der fakturierte Betrag muss höher sein als die Summe des Gutscheines.

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Gutschein ohne Kartenantrag = Kunde besitzt eine Kundenkarte (Reaktivierung von bestehenden Kunden) Erkennbar an einem EAN Codes. Code oben = Gutschein & Betrag

Ablauf am Check-Out 3. Kundenartikel erfassen Achten Sie vor dem erfassen des Gutscheins, dass der Einkaufsbetrag den Wert des Gutscheins übersteigt. 4. Gutschein EAN-Code wird eingescannt (wie ein Artikel) Kontrolle Bildschirm, der Minusbetrag ist mit dem Vermerk Kampagnen Gutschein oder ähnlich auf der Kundenrechnung abgebildet. Nach der Einlösung des Gutscheins am Check-Out = zwingend - Durchstreichen des Wert EAN-Codes & Abgabe des Gutscheins durch Check-Out MA am Kundendienst. Scannen Sie den Gutschein erst ein, nachdem Sie alle Artikel des Einkaufs eingescannt haben. Der fakturierte Betrag muss höher sein als die Summe des Gutscheines.

GNK – Gutscheine (Gastroneu - & Handelsneukunden)

GNK Gutschein = Gastroneu& Handelsneukundenchein = Kunde besitzt eine Kundenkarte (Neuer Gastro oder Handelskunde)

Einlösung nur an der Hauptkasse: Weshalb: • Der Gutschein muss mit dem Marktstempel gestempelt werden. • Kontrolle des Einkaufsbetrags (Höhe). • Handling an der Hauptkasse einfacher

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Gastro-Club Gutscheine Coupon

Ausgabe Das Kassensystem  erkennt anhand der Kundennummer selbständig ob der Kunde der Branche angehört die berechtigt ist, Coupons respektive Gutscheine zu erhalten.  berechnet selbständig anhand des Einkaufsbetrages, wie viele Coupons der Kunde erhält.  erstellt bei bargeldloser Bezahlung (inkl. Kredit & LSV) am Check-Out nachfolgend zum Zahlungsbeleg einen Coupon pro 300.- CHF Einkaufswert. (ab 300.- CHF = 1, ab 600.- CHF = 2 – max.6)

Umtausch des Coupons in Gastro-Club Gutschein nur an der Hauptkasse erlaubt

Die Coupons überreichen Sie dem Kunden und fordern Ihn freundlich auf, diese an der Hauptkasse umzutauschen. Kunde will keine Coupons: Die gelben Coupons sind in einem solchen Fall unverzüglich zu vernichten, resp. zu zerreissen.

Zahlungsbeleg

Den Zahlungsbeleg heften Sie wie bisher an die Rechnung. Die Coupons überreichen Sie dem Kunden und fordern Ihn freundlich auf, diese an der Hauptkasse umzutauschen. Einlösung am Check-Out Nur Mitglieder des Gastro-Clubs können diese Gutscheine im TopCC Markt einlösen. Das Kassen-system erkennt anhand der Kundennummer selbständig, ob der Kunde dazu berechtigt ist. Vorgehen:  Rückseite EAN-Code einscannen Achtung = jeder Gutschein muss einzeln eingelesen werden (Kontrollblick Bildschirm). Auf der Faktur wird der Gastro-Club Gutschein mit einem Minusbetrag, analog eines Kampagnen Gutscheines, aufgedruckt.  EAN-Code wird vertikal durchgestrichen und Sie notieren Ihre User Nr. (Bsp. 9701) auf den Gutschein 

05 / 2014

9701 Rückseite

Eingelöster Gutschein in abschliessbare Schublade (Check-Out Korpus) einwerfen. (Einsammeln durch Marktleitung oder tagesverantwortlicher MA vor Ladenschluss und tagesfertige Abgabe ans CRM – analog Kampagnen Gutscheine)

Scannen Sie die Gastro-Club Gutscheine erst ein, nachdem Sie alle Artikel des Einkaufs eingescannt haben. Der fakturierte Betrag muss höher sein als die Summe der einzulösenden Gastro – Club Gutscheine. Eine Barauszahlung, Geld gegen Gastro-Club Gutschein, ist nicht erlaubt.

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3. Jugendschutzgesetz (Alkohol- & Zigarettenabgabe) 3.1 Jugendschutz Gesetzliche Bestimmungen Strafgesetzgebung (SR Art. 311.0 Bussen) Wer einem Kind unter 16. Jahren alkoholische Getränke oder andere Stoffe in einer Menge, welche die Gesundheit gefährden kann, oder Betäubungsmittel im Sinne des Bundesgesetzes vom 3. Oktober 1951 (SR.812.12) über die Betäubungsmittel verabreicht oder zum Konsum zur Verfügung stellt, wird mit Gefängnis oder Busse bestraft. Bei einem Verstoß gegen den Artikel 136 (StGB) kann eine Busse bis zu 10'000.- CHF verhängt werden und im Wiederholungsfalle die Schließung des Verkaufsgeschäftes ausgesprochen werden.

Verkauf von alkoholhaltigen Lebensmitteln Die SPAR Handels AG hat entschieden, bei alkoholhaltigen Lebensmitteln (Pralinés, Schokolade) eine freiwillige Selbstkontrolle einzuhalten. Das bedeutet, dass (grundsätzlich in allen TopCC Märkten sowie SPAR Filialen) keine Lebensmittel, die Spirituosen enthalten, an Jugendliche unter 16 Jahren abgegeben werden dürfen. Auch hier kann ein Ausweis verlangt werden; achten Sie auf die Altersangabe im Kassendisplay.

3.2 Jugendschutz – was ich Wissen muss Allen Mitarbeitenden mit Check - Out und Hauptkassen/Cafeteria Aufgaben: ist: 

Ist die Alkoholgesetzgebung bekannt (Punkt 3.1).

Ist der Unterschied zwischen vergorenen Säften und gebranntem Wasser klar. (Punkt 3.3).

tragendie volle Verantwortung für die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften.

ist bewusst, dass die Einhaltung dieser Vorschriften durch die Behörden (Testkäufe) sowie durch die TopCC selber kontrolliert wird.

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3.3 Produktabgabe Altersbegrenzung 

Allen Mitarbeitern/Innen mit Check - Out und Hauptkassen/Cafeteria Aufgaben ist der Unterschied zwischen vergorenen Säften und gebranntem Wasser klar Erlaubter Verkauf ab

16. Lebensjahr Erlaubter Verkauf ab

18. Lebensjahr  Alcopops (Bacardi Breezer Smirnoff Ice usw.)  Spirituosen  Liköre  Zigaretten  Tabakwaren

   

Wein Apfelwein Champagner Alle Bier Sorten.  Alkoholhaltige Lebensmittel (Schokolade) Achtung – Keine Alcopops Getränke (Bsp. Bacardi Breezer Smirnoff Ice usw.)

Unsere Check-Outs sind mit einem Kontrollsystem ausgerüstet. Bei jedem Artikel der unter den Jugendschutz fällt, meldet sich ein akustisches Signal, auf dem Check-Out Bildschirm erscheint folgende Information. „Achtung Zusatzangabe“

3.3 Gültige Ausweise 

Alle Mitarbeitenden mit Check - Out und Hauptkassen/Cafeteria Aufgaben tragen die volle Verantwortung für die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften

Wir akzeptieren nur amtliche Ausweise

Gültige Dokumente sind  Identitätskarte  Schweizer Pass  Ausländerausweis  Führerschein  Ausländischer amtl. Ausweis (Pass & Führerschein)

Ungültige Dokumente sind  SBB GA / Halbtaxabonnement  Schüler- & Studentenausweis  Mitgliederausweis (Verein/Fitness/Club usw.)/  EC Karten

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3.4 Kontrolle am Check-Out Wann kontrollieren Sie?  Vor dem Beginn der Fakturierung, beim geringsten Alterszweifel. Nachfrage nach einem Ausweis?  Fragen Sie freundlich aber bestimmt nach einem gültigen, amtlichen Ausweis „Infolge der Jugendschutzgesetzes muss ich Sie bitten, mir einen amtlichen Ausweis vorzulegen, damit ich die Altersangabe überprüfen kann. Ich danke Ihnen für Ihr Verständnis“. WICHTIG (Gemäss gesetzlicher Vorschrift) Der/die Kunde/in muss identisch sein mit der Kundenbezeichnung (Name) auf der Kundenkarte.

Ok

=

Familienmitglied ersten Grades, Sohn oder Tochter des Kunden sind über 16/18 Jahre alt.

Nicht Ok

=

Familienmitglieder (Kinder) des Kunden sind nicht 16/18 Jahre alt, doch Begleiter, der mit den Kundennamen nicht in Verbindung gebracht werden kann, ist über 16/18 Jahre alt.

Nicht OK

=

Lernende unter 16/18 kaufen mit der Kundenkarte des Betriebes ein und geben an dies im Auftrag tun zu müssen.

Nicht OK

=

Schriftliche Bestätigung Eltern / Betrieb / Karteninhaber, dass der Käufer trotz Altersbeschränkung die Artikel kaufen darf.

Wenn der/die Kunde/Kundin die Altersgrenzen nicht einhält oder die Kundenkartenregelung wie oben beschrieben nicht erfüllt, machen Sie Ihn wie folgt darauf aufmerksam. (ACHTUNG : Freundliche Tonart). „ Sehr geehrter Herr/Frau…. , gemäss den gesetzlichen Auflagen des Jugendschutzes, ist es mir nicht erlaubt Ihnen diese Artikel zu verkaufen. Ich bitte Sie um Verständnis“ Wird der Kunde emotional und akzeptiert Ihre Entscheidung nicht, bitten Sie Ihn freundlich, mit folgenden Worten, zu warten. „ Darf ich Sie bitten, hier im Check-Out Bereich zu warten, der/die zuständige Person wird sich gerne um Ihr Anliegen kümmern“. Nun verständigen Sie den Kundendienstleiter oder die Marktleitung und machen den Check-Out frei für den nächsten Kunden

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4.

Diebstahlprävention

Der Griff ins Gestell – ein Kavaliersdelikt? Mit Sicherheit nicht, denn die durch solche Delikte verursachten Inventurdifferenzen und Umsatzeinbussen sind enorm. Das Sicherheitsinspektorat (SSI) wie auch unsere örtlichen Sicherheitseinrichtungen können alleine nicht garantieren, dass unsere TopCC-Märkte von kriminellen Machenschaften wie Diebstahl, Betrug, etc. verschont bleiben. Immer mehr wird die Mitarbeiterin und der Mitarbeiter an vorderster Front zum wichtigen Eckpfeiler unseres Sicherheitskonzepts. „Sicherheit geht uns Alle etwas an!“

Mitarbeiter welche Angst haben, mit solchen Delikten konfrontiert zu werden, ihnen dadurch bewusst aus dem Weg gehen und/oder einfach wegschauen, sind erhebliche Risikofaktoren. Es ist wichtig, sich mit einer Straftat auseinanderzusetzen, sie zumindest weiterzumelden.

4.1 Was bedeutet dies für mich und mein Verhalten? Ein guter Kunde muss sich stets willkommen fühlen. Der potentielle Täter aber, soll misstrauisch werden, um von seiner Tat abzusehen. Ziel ist es, Straftaten aus unseren TopCC-Märkten möglichst zu verdrängen, die damit verbundenen Risiken für unser Personal auf ein absolutes Minimum zu reduzieren, die finanziellen Verluste zu verringern. Dies um längerfristig sowohl nach innen wie auch nach aussen ein gutes Image in freundlicher Atmosphäre aufzubauen. Delikte wie Diebstähle, etc. sollen insbesondere dadurch verhindert werden, dass Verdächtige frühzeitig angesprochen werden. „Wir verhindern Diebstähle, rennen ihm nicht hinterher!“ Unter Kriminellen soll rasch bekannt werden, dass man in unseren TopCC-Märkten mit aufmerksamen, entschlossenen und sicherheitsbewussten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern konfrontiert wird. Es soll in Gaunerkreisen Verunsicherung herrschen, unsere Märkte dadurch bewusst gemieden werden. „Das Risiko erwischt zu werden, muss möglichst gross sein!“ Prävention wird in erster Linie durch persönliches Verhalten betrieben. Ein freundliches „Grüezi“ bewirkt sowohl bei Kunden, wie auch bei potentiellen Tätern wahre Wunder und generiert erst noch mehr Umsatz.

4.2 Rechtliche Aspekte des Ladendiebstahls Diebstahl per Definition (StGB Art.139) Der Ladendieb begeht einen „klassischen“ Diebstahl, indem er eine Sache ohne zu bezahlen aus dem Markt hinausträgt. In Bezug auf das Strafmaß spielen der Deliktsbetrag und die näheren Umstände eine wesentliche Rolle: -

Ist der der Deliktsbetrag <CHF 300, so muss die Täterschaft bei einer Verurteilung in jedem Fall mit einer Busse rechnen;

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-

Ist der Deliktsbetrag =/>CHF 300, so muss die Täterschaft bei einer Verurteilung in jedem Fall mit einer Freiheits- oder Geldstrafe rechnen.

Liegen folgende Umstände vor, verschärft sich das Strafmass zusätzlich: -

Der Täter hat als Mitglied einer Bande gehandelt; Der Täter führte bei der Tatbegehung eine Schuss-, und/oder Stichwaffe mit sich;

-

Der Täter handelte gewerbsmässig, d.h. er bestreitet seinen Lebensunterhalt mit der Begehung solcher Straftaten. Ein Hinweis auf Gewerbsmässigkeit kann auch das Einsetzen von Kindern sein.

Liegt der Deliktsbetrag bei einem Ladendiebstahl über CHF 300 reden wir von einem Offizialdelikt und damit von einem Vergehen oder gar einem Verbrechen. Liegt der Deliktsbetrag unter CHF 300 reden wir von einem Antragsdelikt und damit von einer Übertretung. Diese werden nur auf Antrag verfolgt, d.h. der Geschädigte (bsp. TopCC) muss via SSI einen Strafantrag stellen, damit ein solches Delikt strafrechtlich verfolgt und der Tatverdächtige nach einer Verurteilung betraft wird.

Konsequenzen in Bezug auf den Umgang mit Tatverdächtigen Gemäss der Schweizerischen Strafprozessordnung besteht ein Recht zur vorläufigen Festnahme einer Person, die dringend verdächtigt wird, ein Vergehen oder Verbrechen begangen zu haben. Das Festnahmerecht von Ladendieben durch Private dient der Sicherung staatlicher Strafverfolgung und nicht der „Selbstjustiz“. Jedermann ist zu diesem Zwecke berechtigt, einen auf frischer Tat ertappten Dieb bis zum Eintreffen der Polizei festzunehmen, wenn sich der Warenwert über CHF 300.00 bewegt, begründeter Verdacht auf bandenmässigen oder gewerbsmässigen Diebstahl oder Verdacht auf weiteres Diebesgut von über CHF 300.00 besteht. Wenn das Diebesgut weniger als CHF 300.00 wert ist, liegt weder ein Vergehen noch ein Verbrechen, sondern eine Übertretung vor, die es nicht erlaubt, den Dieb bis zum Eintreffen der Polizei zurück zu halten. Ist der Deliktsbetrag <CHF 300, darf der Tatverdächtige nicht gegen seinen Willen festgehalten werden.

4.3 Was darf ich tun bei Verdacht auf einen Ladendiebstahl? Man darf den Täter anhalten, um seine Personalien aufzunehmen, ihm die gestohlenen Artikel wieder abnehmen und ihn bis zum Eintreffen der Polizei festhalten. Wie bereits erwähnt, ist die vorläufige Festnahme aber nur zulässig, wenn sich der Warenwert über CHF 300.00 bewegt. Bei der Abnahme der gestohlenen Artikel ist die Anwendung angemessener körperlicher Gewalt erlaubt. Der Grundsatz der Verhältnismässigkeit, der Eigenschutz und die Sicherheit der anderen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hat dabei stets oberste Priorität. Verletzungen jeglicher Art und die Gefahr auf Leib und Leben müssen unbedingt vermieden werden. Wenn der Täter freiwillig ins Büro gefolgt ist, seine Personalien angegeben hat und keine Fluchtgefahr besteht, muss er nach der Vernehmung ebenfalls sofort frei gelassen werden. Die Festnahmegründe bestehen dann nicht mehr. Nach dem gesetzlich geregelten „Festnahmerecht für Private“ dürfen auch Minderjährige (<18) vorübergehend festgenommen werden.

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Einvernahme Ein Ladendieb ist nicht verpflichtet, sich einer privaten Vernehmung im Laden zu unterwerfen. Tut er dies freiwillig, kann er nicht hinterher für sich in Anspruch nehmen, es sei ihm ein Geständnis abgenötigt worden. Dagegen ist es erlaubt, dem Täter bis zum Eintreffen der Polizei Fragen zu stellen, ihn zu belehren und ihm die Tat vorzuhalten.

Schadenersatzansprüche Jeder Mitarbeiter von TopCC kann vom Ladendieb die Herausgabe der gestohlenen Ware oder die nachträgliche Bezahlung verlangen. Dies sofern die Ware beschädigt ist. Ansonsten gilt das Rückgaberecht. Wenn das Deliktsgut Schaden genommen hat (bsp. Tiefkühlprodukte, etc.), d.h. ohne Minderpreis oder gar nicht mehr verkäuflich ist, kann TopCC via SSI auf dem Zivilprozessweg dafür angemessenen Schadenersatz verlangen. Zudem kann Anspruch auf eine Entschädigung für die Umtriebe infolge des Diebstahls erhoben werden. Diese Umtriebsentschädigung kann auch betreibungsrechtlich eingefordert werden, sofern eine Schuldanerkennung unterschrieben wurde oder ein rechtskräftiges Urteil vorliegt. Anzeige an die Polizei Es darf dem Ladendieb eröffnet werden, dass die Polizei verständigt wird, wenn die Umtriebsentschädigung nicht bezahlt, wenn das Ausfüllen der Diebstahl-Erklärung und/oder allenfalls die Schuldanerkennung verweigert werden.

Das Inaussichtstellen des Beizugs der Polizei ist keine Drohung und jederzeit erlaubt.

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4.4 Was darf ich nicht – wo sind unsere Grenzen? a) Nötigung Nötigung liegt vor, wenn der Tatverdächtige zu einer für ihn nicht gewollten Handlung gezwungen wird (Bsp. Arbeitseinsatz, privates Entgegenkommen, etc.). Keine Nötigung liegt vor, wen dem Tatverdächtigen angedroht wird, die Polizei zu verständigen, wenn er die festgesetzte Umtriebsentschädigung nicht bezahlt, die Schuldanerkennung nicht ausfüllt oder die Angaben zu seiner Person verweigert.

b) Freiheitsberaubung Unnötig langes Festhalten oder Einsperren erfüllen den Tatbestand der Freiheitsberaubung. In der Praxis bedeutet unnötig langes Festhalten eine Dauer von mehr als 15 Minuten. Je nach Situation kann dieser Wert variieren. Das Verbringen in einen Raum, um dort die freiwillige Einvernahme durchzuführen oder auf die Polizei zu warten, ist keine Freiheitsberaubung, solange der Täter nicht eingeschlossen und beaufsichtigt wird. Der Raum darf nicht zellenähnlich sein. c) Verleumdung Wer eine Person vorsätzlich (wider besseren Wissens) als Ladendieb bezeichnet oder, der Polizei zuführt, erfüllt den Tatbestand der falschen Anschuldigung. Daher Vorsicht bei Beobachtungen, Behauptungen Dritter. d) Begünstigung Art. 305 StGB Eine Begünstigung liegt vor, wenn man jemanden der Strafverfolgung oder Festnahme entzieht. z.B. eine Bekannte, die einen Diebstahl begangen hat. e) Erpressung Art. 156 StGB Wenn ein Mitarbeiter von TopCC einem Ladendieb Schweigegeld oder Bussgeld abverlangt, um im Gegenzug auf eine Strafanzeige zu verzichten.

f) Üble Nachrede Art. 173 StGB Wer eine Person vorsätzlich (wider besseren Wissens) als Ladendieb bezeichnet oder sonstige Unwahrheiten über einen Kunden und/oder Mitarbeiter erzählt.

4.5 Wie begleite ich einen Tatverdächtigen ins Büro? -

Niemals alleine, immer in Begleitung;

-

Seien sie aufmerksam, lassen sie sich nicht ablenken;

-

Halten sie Abstand (min. 1.5m);

-

Lassen sie sich nicht auf Diskussionen ein, bevor sie im Büro sind;

-

Vermeiden sie jede Berührung des Täters (Eskalationsgefahr);

-

Spielen Sie nie den Helden. Lassen Sie einen rabiaten Kunden lieber laufen und rufen dafür sofort die Polizei um Hilfe.

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4.6 Was gilt es, bei einer Kontrolle im Büro zu beachten -

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Ziehen Sie bei weiblichen Tatverdächtigen, Kindern (<15J.) und/oder Jugendlichen (<18J.) immer eine Frau (Kollegin) hinzu; Bei Kindern und Jugendlichen ist immer mindestens ein Elternteil zu avisieren. Ist dies nicht möglich, muss zwingend die Polizei aufgeboten werden; Platzieren Sie den Tatverdächtigen so, dass er nicht unvermittelt angreifen oder flüchten kann; Entfernen Sie gefährliche Gegenstände und dergleichen, bevor Sie das Büro oder einen anderen Raum mit dem Tatverdächtigen betreten; Konfrontieren Sie den Tatverdächtigen mit ihren Beobachtungen; Geben Sie im Gelegenheit sich darauf zu äussern, lassen Sie ihn ausreden; Verlangen Sie von dem Tatverdächtigen einen amtlichen Ausweis; Hat er keinen dabei oder will er keinen vorweisen, signalisieren Sie unmissverständlich, die Polizei zu avisieren; Verlangen Sie von dem Tatverdächtigen, dass er alle Hosen-, Jackentaschen und mitgeführten Taschen vor Ihnen auf den Tisch entleert, damit Sie den Inhalt überprüfen, allenfalls sicherstellen können. Weigert er sich, signalisieren Sie unmissverständlich, die Polizei zu holen; Achtung: Der direkte Zugriff auf das gestohlene Gut ist nach Gesetz immer erlaubt – das bedingt aber, dass man den Diebstahl beobachtet hat, und weiss, wo sich das Deliktsgut genau befindet; Die vorgenannten Punkte sind zwingend erforderlich, um das Erklärungsformular vollständig ausfüllen zu können. Lassen Sie das besagte Formular durch den Tatverdächtigen unterschreiben. Weigert er sich, avisieren sie die Polizei; Ist der Deliktsbetrag unter CHF 300.-, der Täter geständig und soweit kooprativ, kann der Fall ohne Polizei und Strafantrag erledigt werden; Muss die Polizei aus etwelchen Gründen trotzdem aufgeboten werden, erstatten wir grundsätzlich auch immer Anzeige.

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4.7 Sicherheit und Prävention fängt im Kopf an Nachfolgende Punkte sind einfach. Dafür um so effektiver, je konsequenter sie von uns allen angewendet und eingehalten werden: -

Werden alle Taschen und Rucksäcke in den dafür vorgesehenen Schliessfächern eingeschossen; Kein Kunde betritt den TopCC-Markt, ohne gültige Kundenkarte oder Tagesausweis; Der Portomat wird auch auf Verlangen nicht einfach geöffnet; Wird ein Tagesausweis und/oder ein Kundenantrag immer nur anhand eines gültigen Ausweises ausgestellt und eine Kopie desselben erstellt; Wir sind aufmerksam, uns unbekannte Kunden werden angesprochen: „Kann ich ihnen helfen – suchen sie etwas bestimmtes;“ Die Anmeldung am Checkout erfolgt immer nur mit der eigenen Bedienernummer. Das persönliche Passwort ist streng vertraulich; Offene Kartons, Ware mit Gebinde werden immer genau kontrolliert, bei vielen Artikeln und/oder grossem Kundenaufkommen mindestens Stichproben machen; Grundsätzlich wird jeder Wagen umgeladen. Sie tragen die Verantwortung, dass alle Artikel gescannt und damit zur Zahlung erfasst werden; Kein Kunde verlässt den Markt, ohne sämtliche mitgeführte Artikel auch bezahlt zu haben, die Durchgänge an den Check-Outs sind immer gesichert (Kette, Absperrband), offene Durchgänge sind stets besetzt.

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5. Kommunikationsregeln im Umgang mit Kunden 5.1 Wahrnehmung & Begrüssung am Check-Out Bei jedem möglichen Kontaktpunkt mit dem Kunden, sind unsere minimalen Verhaltensstandards im, „Wir sind Gastgeber“ Manual festgelegt. Es ist Ihre Pflicht, dies zu befolgen. 1. Ich richte mich dem Kunden zu (Offene Körperhaltung) 2. Ich suche den Augenkontakt 3. Ich begrüsse den Kunden in freundlicher Tonalität 4. Ich lade den Kunden WERTSCHÄTZEND zum Kaffee/Tee ein. „Darf ich Sie zu Kaffee oder Tee in unserer Cafeteria einladen. In der zwischen Zeit erfasse ich Ihren Einkauf. „

5.2 Verabschiedung des Kunden am Check-Out Alle Artikel wurden durch Sie erfasst, der Kunde wartet in der Cafeteria. – Tun Sie nun folgendes. 1. Sie deponieren den Einkaufswagen des Kunden in einer entsprechenden Wagenbox oder Parkfeld. 2. Anschliessend überreichen Sie dem Kunden seine Kundenkarte und falls Sie den Wagen in einer Wagenbox eingestellt haben, den entsprechenden Schlüssel. 3. Sie bitten den Kunden, seinen Einkauf am Kassenterminal (Hauptkasse) zu bezahlen. 4. Anschliessend bedanke Sie sich für den Einkauf und sprechen einen positiven Wunsch aus. Bsp: Herzlichen Dank für Ihren Einkauf, ich wünsche Ihnen einen schönen Abend.

5.3 Besondere Situationen, korrektes Verhalten Wenn vor Ihrem Check-Out mehrere Kunden anstehen, kann ich folgendes tun  

Weitere Check-Outs besetzen lassen Ich begrüsse jeden Kunden einzeln, und Lade ihn zum Kaffee/Tee ein.

Achten Sie darauf, dass der Kunde seine Kundenkarte beim Einkaufswagen deponiert.

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5.3 Besondere Situationen, korrektes Verhalten Mehrere Kunden benützen den gleichen Einkaufswagen, Ihre Ware ist unsortiert, zusätzlich möchte jeder eine eigene Rechnung, und einer dieser Kunden möchte noch Bargeldlos bezahlen. - bitte gehen Sie wie folgt vor (Grundsatz: Pro Kunde max: 2 Rechnungen) 

Ich weise den Kunden darauf hin, beim nächsten Einkauf separate Einkaufswagen zu benützen. (Pro Rechnung ein Wagen) (ACHTUNG Freundliche Tonart).  Machen Sie die Kunden nach Abschluss der Erfassung darauf aufmerksam, dass die Bezahlung an der Hauptkasse erfolgen muss. Weshalb, Ich kann dies doch am Check-Out auch handeln? • Das können Sie tun, bei zwei Kundenrechnungen die keine Vorerfassungen aufweisen, sofern kein Kundenstau an Ihrem Check-Out herrscht. • Zu Ihrer Sicherheit – Handling an der Hauptkasse ist einfacher und ruhiger. (Eventuelle Vorerfassungen Metzgerei ?) • Damit anstehende Kunden nicht unnötig warten müssen.

Der Kunde bleibt am Check-Out – und möchte seinen Einkauf barbezahlen. Sie haben alle Artikel erfasst, was tun Sie anschliessend? • Ich bedanke mich für Einkauf und Frage zugleich nach der Zahlungsart. Bei Barzahlung: • Ich bitte den Kunden, seinen Einkauf an dem Kassenterminal zu bezahlen (ACHTUNG: Freundliche Tonart). • Anschliessend spreche ich einen positiven Wunsch aus. Bsp: „Kommen Sie gut nach Hause od. Ich wünsche Ihnen einen schönen Abend“ Der Kunde bleibt am Check-Out – bargeldlose Zahlung - Karte ohne Sicherheitscode = Kassenbon Doppel (Kunde muss Unterschreiben) - Ungültige Karte Wird ein Doppel ausgedruckt, muss dies durch den Kunden unterschreiben werden. Ihre Aufgabe ist es, zu kontrollieren ob die Unterschrift auf der Karte identisch ist mit der Unterschrift auf dem Kassenbon Doppel?) Anschliessend wird der gelbe, durch den Kunden unterschriebene Kassenbon in die abschliessbare Schublade im Check- Out Terminal gelegt. Die Unterschrift auf der Karte ist mit der Unterschrift auf dem Kassenbon nicht identisch? • Bitten Sie den Kunden an der Hauptkasse zu warten und verständigen Sie sofort die Marktleitung (ACHTUNG: Freundliche Tonart). Der Kunde will mit einer anderen nicht akzeptierten Kreditkarte am Check-Out bezahlen (Bsp. Dinersclub Karte), was tun Sie? Machen Sie den Kunden darauf aufmerksam, dass diese Zahlungsart bei der TopCC nicht möglich ist, und bitten Ihn die Rechnung an der Hauptkasse zu • bezahlen (ACHTUNG: Freundliche Tonart). Falls der Kunde erwidert, er habe nicht genügend Bargeld, oder keine gültige Kreditkarte bitten Sie Ihn an die Hauptkasse, dort wird das weitere abgeklärt.

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Sie beginnen mit dem Fakturieren, was tun Sie, falls ein Artikel nicht erfasst werden kann? (Bsp. Artikel ohne EAN Code oder EAN-Code wird nicht erkannt). - gehen Sie wie folgt vor  Der Artikel wird zur Seite gestellt (in Einkaufswagen Kunde). Am Schluss, wenn Sie alle Artikel eingescannt & umgeladen haben, werden diese Artikel behandelt. Vergessen Sie nicht, diese Artikel die Probleme verursachen dem Abteilungs-leiter Verkauf (POS) zu melden.

Der Kunde bleibt am Check-Out, während Sie fakturieren will er mit Ihnen ein intensives Gespräch führen. Was können und sollen Sie in dieser Situation tun? 

Wenden Sie sich zum Kunden (Augenkontakt). Erklären Sie dem Kunden folgendes: Entschuldigungen Sie Herr/Frau……., um Ihren Einkauf fehlerfrei erfassen zu können muss ich mich auf die Informationen am Bildschirm konzentrieren. Gerne werde ich auf Ihre Fragen nach dem Abschluss der Erfassung eingehen. Ist diese Antwort nicht unhöflich? Sie gehen auf den Kunden ein und erklären Ihm die Problematik Sie bieten dem Kunden die Möglichkeit seine Fragen anschliessend zu beantworten. 

• •

Der Kunde bleibt am Check-Out, während Sie fakturieren will er Ihnen behilflich sein und reicht Ihnen die Artikel. Was können und sollen Sie in dieser Situation tun? 

Nehmen Sie die Hilfe an. Siehe Punkt 2.4 - Achten Sie darauf, dass der Kunde Sie nicht behindert und am richtigen Ort steht, damit er nicht die Möglichkeit hat, Waren direkt selber umzuladen (Manipulation/Diebstahl). Der Kunde fragt am Check-Out nach einem Produkt, dass er nicht gefunden hat. Wenn die Hauptkasse/Info durch einen MA besetzt ist und sich weitere Kunden in der Warteschlange an Ihrem Check-Out befinden, gehen sie folgendermassen vor 

Wenden Sie sich zum Kunden (Augenkontakt) und Antworten, „Darf ich Sie an die Hauptkasse / Info weiterleiten, dort werden sie dies für Sie abklären, ich werde in der Zwischenzeit Ihren Einkauf erfassen“

Der Kunde fragt am Check-Out nach einem Produkt, dass er nicht gefunden hat. Wenn Sie alleine am Check-Out / Hauptkasse sind, - gehen Sie wie folgt vor 

Wenden Sie sich zum Kunden (Augenkontakt) und Antworten „Ich werde dies nach dem erfassen der Ware für Sie abklären“ (Falls Sie das Produkt für den Kunden holen gehen und der Kunde bleibt am Check-Out, - schliessen Sie die Faktur ab! – Manipulationsgefahr durch Kunde) Oder, falls dies Möglich ist, verlangen Sie per Telefon den Abteilungsverantwortlichen MA und bitten diesen den Kunden am Check-Out abzuholen.

Auf keinen Fall verlassen Sie den Check-Out, bevor nicht alle Artikel erfasst sind, alleine ohne Kunde (Gefahr Manipulation / Diebstahl durch Kunde). Seite 22 von 23


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Der Kunde bleibt am Check-Out, während Sie fakturieren kontrolliert er den Kundenbildschirm und wendet ein, dass der Preis des Produktes nicht stimmt. Was können und sollen Sie in dieser Situation tun? Akzeptieren Sie diesen Einwand  Wenden Sie sich zum Kunden (Augenkontakt) und Antworten „Vielen Dank, ich werde den Artikel stornieren und dies am Schluss für Sie abklären“  Stornieren Sie den Artikel Stellen Sie den Artikel zur Seite (Einkaufswagen Kunde).  Erfassen Sie die restlichen Artikel.  Am Schluss klären Sie den korrekten Preis ab Der Kunde beschwert sich am Check-Out. (Preis zu hoch / Produkt - Qualität / Mitarbeitende) Wie verhalten Sie sich am Check-Out? Akzeptieren Sie seinen Einwand. Hauptkasse ist besetzt:  Wenden Sie sich zum Kunden (Augenkontakt) und Antworten „Vielen Dank, dass Sie uns die Möglichkeit geben uns zu verbessern. Darf ich Sie bitten, Ihr Anliegen an der Hauptkasse/Info anzubringen, dort helfen Sie Ihnen gerne weiter. Ich werde in der Zwischenzeit Ihren Einkauf erfassen“ Sie sind alleine für den Check-Out, die Hauptkasse/Info verantwortlich  Benachrichtigen Sie die Marktleitung und Informieren Sie den Kunden dass sich gleich jemand seinem Anliegen annehmen wird. Damit der Kunde die Wartezeit nutzen kann, laden Sie Ihn zu einem Kaffee oder Tee in der Cafeteria ein. Der Kunde will am Check-Out Gebinde oder Waren retournieren. Wie verhalten Sie sich am Check-Out, die Hauptkasse ist besetzt? 

Erklären Sie dem Kunden, dies sei aus technischen Gründen nur am Empfang/Info möglich ist. (Achtung: Freundliche Tonart).

Falls der Kunde dies nicht akzeptieren will, weissen Sie in an die Hauptkasse weiter. Auf keinen Fall verlassen Sie den Check-Out alleine ohne Kunde, bevor nicht alle Artikel erfasst sind (Gefahr Manipulation / Diebstahl durch Kunde). Jugendschutz: Was tun Sie, falls der/die Kundin keinen gültigen Ausweis oder die Kunden-Karten Regelung nicht eingehalten wird? - Sie Antworten. „Sehr geehrter Herr/Frau…. , gemäss den gesetzlichen Auflagen des Jugendschutzes, ist es mir nicht erlaubt Ihnen diese Artikel zu verkaufen. Ich bitte Sie um Verständnis“ Nach Ende des Check-Out Einsatzes, werden die Artikel die unter den Jugendschutz fallen durch den Check-Out MA wieder an den Verkaufspunkt retourniert, Was tun Sie, Falls der/die Kundin dies nicht akzeptiert? „ Darf ich Sie bitten, hier im Check-Out Bereich zu warten, der/die zuständige Person wird sich gerne um Ihr Anliegen kümmern“. (Achtung: Freundliche Tonart). Sie verständigen den Kundendienstleiter oder die Marktleitung. Machen Sie den Check-Out frei für den nächsten Kunden. Seite 23 von 23


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