LETTER FR O M CALI N R OVI N ES C U , PR ES I D ENT AN D C H I EF EXEC UTIVE O FFI C ER / LE B I LLET D E CALI N R OVI N ES C U , PR ÉSI D ENT ET C H EF D E LA D I R ECTI O N
MEET OUR 28,000 BRAND AMBASSADORS
28 0 0 0 A MBASSA DEU RS D E MA RQ U E A
PHOTO: GUILLAUME SIMONEAU
At Air Canada, being a highperformance company means that everyone from the top down must be focused on continually improving the customer journey. À Air Canada, être performant signifie que tous les employés de la Société se soucient en tout temps d’améliorer l’expérience client.
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IR CANADA FLIES MORE THAN 100,000 PASSENGERS every day – or nearly 40 million travellers a year. Between booking a f light and collecting checked bags, each customer has on average five direct personal interactions with our front-line staff. That gives us 200 million opportunities a year to make a good impression. As current management science – and real-life competition – tells us, only those organizations that are high performance can truly thrive over the long run. And, in our business, being a high-performance company means that everyone from the top down must be focused on continually improving the customer journey. In recent years, our mantra has become “Average Is Over” – mediocrity will not be tolerated – and we are instilling this in our 28,000 employees by giving them the right tools to do the best job they can. We have put renewed emphasis on employee culture, customer care, front-line empowerment and taking ownership of difficult situations. We have significantly expanded premium service training, including learning from world-class hotels and entertainment companies. We have actively promoted cross-branch teamwork, investing heavily in equipment, aircraft, technology, lounges and call centres. And we’ve introduced more compelling performance-based compensation structures for our leaders. I am very proud of our customer service awards and recognitions, such as being North America’s only Four Star international carrier. But engagement is measured in other ways, too – for example, by the strength of our employee brand. For three years running, we have been among Canada’s Top 100 Employers and we are continually identified as a prime destination of job seekers in numerous independent recruiting surveys. Recent 10-year labour agreements w ith our pilots and f light attendants – unheard of in our volatile industry – are further evidence that our employees understand and share our long-term commitment to brand excellence. While airlines are often thought of in terms of huge aircraft, cavernous airports and vast distances, we at Air Canada realize our business is really about engaging people as individuals. And our 28,000 brand ambassadors are working hard to prove to you that excellence is at the very core of that brand.
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IR CANADA ACCUEILLE PLUS DE 100 000 PASSAGERS quotidiennement, soit près de 40 millions par année. Entre le moment de la réservation et la récupération des bagages à l’arrivée, un passager interagit en moyenne avec cinq employés de la Société. Nous avons donc 200 millions d’occasions par année de faire bonne impression. Comme les études de gestion et la compétition sur le terrain le montrent, seules les entreprises performantes peuvent survivre et prospérer à long terme. Être performant dans notre secteur signifie que tous les employés d’Air Canada doivent en tout temps se soucier d’améliorer l’expérience client. Ces dernières années, notre credo est devenu « non à la stagnation » — la médiocrité dans notre entreprise n’est pas tolérée —, et nous avons fait en sorte qu’il soit adopté par nos 28 000 employés, en les équipant pour l’excellence. Nous avons rappelé l’importance de la culture d’entreprise du service, de l’autonomisation sur le terrain et de la responsabilisation dans les situations difficiles. Nous avons accru la formation au service aux passagers des classes supérieures, en nous inspirant de ce qui se fait dans les grands hôtels. Nous avons investi dans notre équipement, nos appareils, notre technologie, nos salons et nos centres téléphoniques. Et nous nous sommes dotés de barèmes de rémunération liée au rendement plus persuasifs pour nos dirigeants. Je suis fier des prix qui ont récompensé notre service et de la reconnaissance dont il a été l’objet. Nous sommes notamment le seul transporteur international quatre étoiles en Amérique du Nord. Mais l’engagement se mesure aussi par une relation solide entre un employeur et ses employés. Pour une troisième année consécutive, nous nous sommes classés parmi les 100 meilleurs employeurs du Canada et, selon plusieurs sondages indépendants, notre entreprise est très prisée des chercheurs d’emploi. La conclusion récente de conventions collectives de dix ans avec nos pilotes et agents de bord (du jamais vu dans notre secteur instable) témoigne de la compréhension par nos employés de notre vision à long terme fondée sur l’excellence de notre marque. Alors que les transporteurs aériens sont souvent associés à de gros porteurs, à d’immenses aéroports et à de longues distances, Air Canada valorise l’approche personnalisée. Et les 28 000 ambassadeurs de notre marque travaillent avec ardeur pour prouver que l’excellence est sa raison d’être.
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