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TU ROEDOR Tu tienda de mascotas

Sonia Beltrรกn Padilla CDI 2013/2014


Contenido 1.

Introducción. ......................................................................................................................... 4

2.

Nombre comercial de la tienda online. Razón social. ........................................................... 4

3.

Anagrama y logo. .................................................................................................................. 4

4.

Localización. ......................................................................................................................... 4

5.

Eslogan. ................................................................................................................................. 4

6.

Tu roedor ............................................................................................................................... 5 6.1. Valor añadido. .................................................................................................................... 5 6.2. Globalización. ..................................................................................................................... 5

7.

Importancia de Internet. Comercio electrónico.................................................................... 5 7.1. Concepto de Internet. Protocolo TCP/IP. .......................................................................... 5 7.2. Historia de Internet. .......................................................................................................... 6 7.3. Internet de las cosas........................................................................................................... 6 7.4. Intranet y extranet. ........................................................................................................... 7 7.5. Navegadores a utilizar. ...................................................................................................... 7 7.6. Buscar información en Internet. ....................................................................................... 7

8.

Servicios en Internet: ............................................................................................................ 8 8.1. Correo. POP E IMAP........................................................................................................... 8 8.2. Transferencia de archivos. ................................................................................................ 8

9.

Blog: Wordpress. ................................................................................................................... 9

10. Redes sociales y otros:.......................................................................................................... 9 10.1. Twitter. ............................................................................................................................. 9 10.2. Facebook. ....................................................................................................................... 10 10.3. Pinterest ......................................................................................................................... 11 10.4. Google + ......................................................................................................................... 12 10.5. Paper.li. .......................................................................................................................... 12 10.6. About.me........................................................................................................................ 13 10.7. Tagxedo .......................................................................................................................... 14 10.8. Piktochart ....................................................................................................................... 14 11. La tienda online ................................................................................................................... 15 12. Definición de la política de comercio electrónico internacional en la empresa ................. 19 12.1. Introducció ..................................................................................................................... 19

2


12.2. Modelos de negocio digital ............................................................................................ 21 12.3. Selección y registro de dominio ..................................................................................... 22 12.4. Escaparate web. Catálogo electrónico. Guía de marketing online para pequeñas y medianas empresas. Google. .................................................................................................. 22 12.5. Control logístico de las mercancías vendidas online...................................................... 23 12.6. La reclamación como instrumento de fidelización de la clientela. ................................ 24 12.7. Períodos de reflexión y cancelaciones. .......................................................................... 24 12.8. Medios internacionales de pago electrónico. ................................................................ 25 12.9. Firma. ............................................................................................................................. 25 12.10. Certificados digitales. ................................................................................................... 25 13. Negocios electrónicos: e-shop, e-mail, e-procurement, e-marketplace y e-auction. ......... 26 14. La facturación electrónica: Storify y Smore......................................................................... 27 15. El plan de marketing digital ................................................................................................. 28 16. Conclusiones ........................................................................................................................ 34 17. Glosario................................................................................................................................ 35 18. Bibliografía:.......................................................................................................................... 37

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1. Introducción. He realizado mi trabajo del módulo Comercio Digital Internacional sobre una tienda de animales, centrándome en los roedores. Con ello pretendo aplicar los contenidos teórico-prácticos estudiados a lo largo de esta primera evaluación. Podría incluirse dentro de la metodología Simulación Comercial- Aprendizaje.

2. Nombre comercial de la tienda online. Razón social. El nombre que he escogido para mi empresa es Tu roedor. La razón social es Tu roedor SRL. He escogido este sector porque me gustan mucho estos animales. Además, creo que no hay muchos negocios que se especialicen en vender productos especialmente para ellos.

3. Anagrama y logo.

4. Localización. Tu Roedor cuenta con tienda física y tienda online. Voy a establecer mi negocio en la zona de Ciudad Jardín (Málaga) porque, tras realizar múltiples investigaciones, he llegado a la conclusión de que en esta zona tan sólo hay una tienda de animales y la zona a cubrir es bastante amplia. En concreto, me gustaría establecer el negocio en las proximidades de la Calle Héctor Villalobos.

5. Eslogan. “Tu roedor, tu tienda de animales”. 4


6.

Tu roedor

6.1. Valor añadido. El valor añadido de mi negocio es que se trata de productos que no se encuentran fácilmente en cualquier otro establecimiento de animales, ya que estamos especializados en roedores. Además, vamos a ofrecer consejos y a dar información a nuestros clientes acerca de sus animales, ya que estamos muy concienciados en lo importante que es cuidar bien a nuestras mascotas.

6.2. Globalización. La globalización o internacionalización como proceso de integración de los mercados aumenta y se amplía cada día. Internet juega un papel fundamental en este proceso, ya que permite numerosas relaciones entre distintos países posibilitando relaciones comerciales, culturales, sociales, financieras, etc., con lo que se favorece al comercio. El comercio no es sólo una actividad económica sino que es:      

Un acto social. Búsqueda del ser humano de nuevas relaciones, se trata de conocer otras culturas, compartir conocimientos, investigaciones, etc. Supone un desarrollo económico, científico y tecnológico. Las sociedades se caracterizan por su diversidad. Multiplica los contactos, abriendo nuevos mercados con ventajas importantes. Supone creación de empleo. PYMES. Mejora las condiciones de población. Actividad en movimiento permanente por lo que constantemente se ha de renovarse, actualizarse para obtener ventajas. Hasta el siglo XXI ha mejorado las condiciones laborales.

Por todo ello el estudio de estas unidades de trabajo son esenciales, y las tareas básicas para la utilización de internet y la gestión de diversos servicios en la red las debemos contemplar como un aprendizaje para aplicarlo a la realidad empresarial.

7.

Importancia de Internet. Comercio electrónico.

7.1. Concepto de Internet. Protocolo TCP/IP. ¿Qué es exactamente Internet? Desde el punto de vista de mi empresa, Internet 5


es el lugar que utilizamos para mantenernos en contacto con nuestros clientes, estar al día en las noticias relacionadas con animales, darnos a conocer, etc. Además, ya que vamos a establecer nuestra tienda tanto tradicional como online, el manejo de Internet es muy importante para nosotros. Internet es un sistema fascinante, de una gran complejidad técnica, gracias al cual podemos ejercer nuestra actividad comercial desde cualquier lugar y con el que podemos crear un vínculo muy cercano con nuestros clientes.

7.2. Historia de Internet. Ya que Internet es tan importante para Tu Roedor, se muestra a continuación una imagen con los momentos más destacados de su historia:

7.3. Internet de las cosas. El Internet de las cosas es saber en tiempo real todas las existencias para cada uno de los productos, objetos y dispositivos que existen en la actualidad. En el caso de Tu Roedor, el Internet de las cosas no es aplicable hoy en día puesto que no se ha desarrollado nada que nos sirva por el momento. 6


Sin embargo, no es algo que descartamos ya que la tecnología avanza a pasos agigantados y no sabemos qué pasará en el futuro; quizás en unos cuantos años podremos contar con, por ejemplo, comederos autorecargables para las mascotas.

7.4. Intranet y extranet. Una intranet es un conjunto de servicios de Internet dentro de una red local. Dentro de una empresa facilita la disponibilidad de una gran variedad de documentos para los empleados. Una extranet es una extensión del sistema de información de la empresa para los socios que están afuera de la red. Aunque en Tu Roedor tenemos presente que podríamos utilizar Intranet y Extranet, no las utilizamos en estos momentos porque la situación no se da por ahora.

7.5. Navegadores a utilizar. El navegador que se utiliza normalmente es Google Chrome, aunque en ocasiones puntuales también podríamos utilizar otros para resolver ciertos problemas que nos puedan surgir con Google Chrome. Estos otros navegadores son Mozilla Firefox o Apple Safari. En Tu Roedor somos conscientes de la importancia que supone tener actualizado nuestros navegadores, ya que en caso de que utilizásemos uno antiguo y obsoleto la seguridad podría verse afectada. Las ventajas más importantes de tener nuestro navegador actualizado son: - Menor vulnerabilidad a los ataques. - Disfrute de las últimas aplicaciones y funciones que nos proporciona la Web. - Los navegadores antiguos frenan las innovaciones de la Web.

7.6. Buscar información en Internet. Sin lugar a dudas, la Web es en la actualidad el mayor conglomerado de información que existe en el mundo. Prácticamente cualquier tema, desde los más usuales e importantes, hasta los más exóticos e intrascendentes, tienen su lugar en la Web. Si a esto le sumamos un crecimiento que se duplica aproximadamente cada tres meses, seguramente un usuario desprevenido se sentirá abrumado ante tal magnitud de datos.

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Con el objeto de ordenar, clasificar y así localizar los temas que interesan a los usuarios, dentro de esa gigantesca maraña de información, se han desarrollado ciertos mecanismos automatizado de búsqueda (o "buscadores de información") que en cuestión de segundos encuentran y presentan al usuario la información solicitada por el mismo. Desde el punto de vista de Tu Roedor, es importante estar bien posicionados para que nuestros clientes encuentren nuestros servicios fácil y rápidamente.

8.

Servicios en Internet:

8.1. Correo. POP E IMAP. En mi empresa vamos a utilizar una cuenta de correo electrónico de Gmail. Los motivos de por qué vamos a usar una cuenta en Gmail son: -

Evitar el spam.

-

Más espacio disponible.

-

Mayor seguridad.

-

Siempre disponible con nuestro dispositivo móvil.

8.2. Transferencia de archivos. En Tu Roedor utilizamos distintos servicios que nos presta Internet en la nube para transferir archivos. Las herramientas más utilizadas son: 

      

Dropbox: Para utilizar esta herramienta debemos registrarnos, funciona como un pendrive, en esta cuenta podemos arrastrar o copiar los archivos, fotos, carpetas, etc. Evernote. Acompañado de aplicaciones adicionales, para el trabajo colaborativo es muy interesante. Gmail: Podemos tener nuestro correo electrónico siempre a mano HootSuite: Tendremos acceso a un panel de programación para Twitter y Facebook. BitTorrent Sync: Una forma sencilla de compartir archivos OwnCloud: Servicio de almacenamiento empresarial Google Drive. Almacenamiento y accedo a la suite de aplicaciones de ofimática de google. Cubby: Tiene 5GB de almacenamiento gratuito 8


9.

Blog: Wordpress.

Wordpress es una plataforma donde puedes escribir, modificar artículos y crear una página web o un blog. Wordpress se usa para empezar tu propio sitio en Internet o publicar tu propio blog en Internet. Gracias a Wordpress puedes ahorrar tiempo y esfuerzo, ya que hace muy fácil empezar una página web. He considerado que tener una cuenta en Wordpress es importante para mi negocio porque es una forma muy útil de dar a conocer mi negocio y mis productos en Internet. La URL es: http://asbeltranpadilla.wordpress.com/

10. Redes sociales y otros: 10.1. Twitter. Twitter es considerada una red social que permite a sus usuarios compartir con el mundo mensajes cortos (con un máximo de 140 caracteres, llamados tuits), que quizá mucha gente encontrará interesantes, tantas veces como se quiera. He encontrado interesante que mi negocio disponga de una cuenta en Twitter porque creo que es una forma muy interesante de estar en contacto con mis clientes, dar a conocer mi negocio y productos, realizar promociones, etc. La URL del Twitter de mi negocio es: https://twitter.com/Tu_roedor 9


10.2. Facebook. Facebook es una es una página web donde cualquier persona puede registrarse y compartir información con otras personas; generalmente, amigos o familiares. En Facebook puedes compartir mensajes de texto, enlaces, álbumes de fotos, vídeos... así como comentar e interactuar con aquello que publiquen tus amigos. Por ello, considero que es una herramienta muy útil para interaccionar con los clientes de mi negocio, ya que puedo dar a conocer mi negocio y mis productos de forma rápida y eficaz. Además, puedo sortear y hacer promociones entre las personas que indiquen que les gusta mi página. La

URL

de

la

página

en

Facebook

de

mi

negocio

es:

https://www.facebook.com/pages/Tu-roedor/121303584711466

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10.3. Pinterest Pinterest es una red social para compartir imágenes que permite a los usuarios crear y administrar, en tableros personales temáticos, colecciones de imágenes como eventos, intereses, hobbies y mucho más. Se ha considerado oportuno crear una cuenta en Pinterest para mi negocio porque se trata de una buena herramienta para compartir imágenes, así como para crear tableros temáticos con los que promocionar el negocio. La URL de la cuenta en Pinterest es: http://www.pinterest.com/asbeltranpadill/

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10.4. Google + Google+ es un servicio de red social operado por Google, y se ha posicionado ya como la segunda red social más popular del mundo con aproximadamente 343 millones de usuarios activos. Introduce nuevos servicios como círculos, quedadas e intereses. Creo que es una herramienta útil para mi empresa porque nos permite crear un círculo con los clientes, etc. La URL es: https://plus.google.com/u/0/

10.5. Paper.li. Paper.li es una herramienta muy útil para ordenar todas las publicaciones que realizan diariamente las personas y páginas web que seguimos en Internet y las diferentes redes sociales. Así, en un único sitio podemos tener toda esa información que nos interesa y visualizarla rápidamente a través de sus titulares. En mi empresa, Paper.li resulta muy atractivo puesto que nos permite tener un periódico con los contenidos relacionados con mi negocio. La URL del Paper.li de mi negocio es: http://paper.li/Tu_roedor/1383038948

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10.6. About.me. About.me es un servicio online que permite crear un sitio web personal y único en el cual agrupar toda la actividad de mi negocio y perfiles dispersos en mis webs y redes sociales. Lo considero útil para mi empresa porque es como una carta de presentación para mis clientes, lo que generará confianza entre ellos. La URL es: http://about.me/tu_roedor

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10.7. Tagxedo Tagxedo es una herramienta que nos permite crear nuestras propias nubes de etiquetas a partir de un texto o una lista de palabras proporcionadas previamente. Es una herramienta muy útil y sencilla de usar, que nos puede ser de gran ayuda en nuestro comercio, tanto en la realización de presentaciones como en las entradas que realicemos en nuestro sitio web o blog. Un ejemplo de cómo nos quedaría:

10.8. Piktochart Piktochart es una herramienta muy útil, que nos permite crear infografía de forma sencilla. Por ello, creo que es positivo usarlo en mi comercio simulado. Un ejemplo sería:

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11. La tienda online

Alimentación Quiénes somos Buscar:

Animales Cuidados Productos varios Métodos de pago Atención al cliente Nuevos productos de alimentación:

Libros Contacto Cesta: Su cesta está vacía

Categorías: 3,75€

Alimentación Animales Cobayas Conejos Cuidados Curiosidades Hámsters Higiene Libros Productos varios Ratas

3,5€

Lo más comprado:

4,5€

1. Bebedero AX Nuevas jaulas:

2. Comida cobayas 4059 3. Jaula conejos 4.Heno roedores 5. Pienso conejo

40€ ¡¡Ver todas las novedades!! Publicidad

Suma puntos en Tu roedor

Condiciones de contratación

Información corporativa

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Importancia del carro de la compra: El carro de la compra es importante en Tu Roedor porque consideramos que es una herramienta muy útil porque el cliente puede seleccionar los artículos y después ver el resumen total de la compra, así como el agradecimiento al comprador. ¿Por qué abandonamos el carro de la compra?          

Alto precio de envío (72%). Comparamos con otros websites trasnacionales (61%). Cambio de idea (56%). Guardo el producto en la wish list para comprar más tarde (51%). El precio total del pedido es muy alto (43%). El proceso de compra es muy largo (41%). El proceso de compra requiere mucha información personal (35%). El website requiere registro antes de la compra (34%). El site tiene errores (31%). El proceso de compra es confuso (27%).

19 medidas para reducir el «abandono» del carrito de la compra 1. Indicar el número de pasos que hay en el proceso de compra. 2. Incluir un enlace a la página de producto en el carro de la compra. 3. Incluir una foto del producto en el carro de compra. 4. Incorporar los gastos de envío lo más antes posible. 5. Informar del stock del producto. 6. Hacer muy obvio el botón «siguiente» o «next step». 7. Posibilitar el cambio tanto en el n. º de producto, como colores, tamaños… 8. Si se produce un error técnico, dejarlo muy claro que es culpa de la tienda. 9. Dar toda la información de la tienda. Seamos «reales». 10. Dar la opción al cliente para que se ponga en contacto con nosotros: teléfono, email, chat, fax… 11. A los nuevos clientes hacerles el proceso muy sencillo: atención al proceso de registro y log-in. 12. Incluir mensajes y logos de partners de reconocido prestigio: verisign, confianzaon line, nuestra pasarela de pagos, visa… 13. Incorporar los códigos de descuentos y cupones de una manera cuidadosa. 14. Si somos muy competitivos en precio… anunciarlo durante el proceso de compra. 15. Ofrecer las máximas posibilidades y medios de pago. 16. Anunciar la política de garantías y devolución de una manera muy clara. 17. Trackear los errores que se produzcan. 18. Posibilidad de guardar el pedido y comprar más adelante. 19. Encuestas porque abandonan el carro de la compra.

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Prestashop Prestashop es una herramienta que sirve para generar y administrar tiendas on-line de manera sencilla. Entre sus ventajas podemos destacar las siguientes: -

Es fácil de usar y práctico en el diseño de sus plantillas como tienda virtual. Puede ser administrado por múltiples usuarios. Permite ordenar artículos en categorías y subcategorías. Permite personalizar tus productos. Permite comentarios de tus productos de parte de los clientes.

Categorías de Tu Roedor en Prestashop: 1. Animales: 001. Cobaya de pelo liso.

002. Cobaya peruana.

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003. Cobaya coronet.

004. Conejo beveren.

005. Conejo american sable.

006. Conejo toy.

007. HĂĄmster comĂşn.

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008. Hámster ruso.

009. Rata.

010. Chinchilla.

12. Definición de la política de comercio electrónico internacional en la empresa 12.1. Introducció El comercio electrónico en España comenzó a desarrollarse a finales del siglo pasado y principios de XXI. En nuestra empresa tenemos en cuenta la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico. Los beneficios de nuestro comercio online son: - Conveniencia y accesibilidad. - Información. - Menos dificultades. - Reducción de costes. - Creación de relaciones con los consumidores. - Globalización de los mercados.

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Sin embargo, crear un comercio online no es tan fácil como podemos pensar en un principio. ¿Cuáles son las dificultades con las que nos podemos encontrar? Al realizar un análisis DAFO de Tu Roedor podríamos observar lo siguiente:

DEBILIDADES

AMENAZAS.

. Bajo uso de internet en España. Necesidad de nueva estructura informática. Necesidad de logística de distribución

Arraiga la cultura de la compra como ocio, tocar los productos. Ver los animales en persona. Alto coste de comunicación.

OPORTUNIDADES. FORTALEZAS. Ahorro de infraestructuras física. Mejora de la relación con el cliente. Situación de igualdad entre las empresas

Fuerte mercado potencial. Acceso español all mercado global. Mejora de las acciones de comunicación y marketing . Acceso a nuevos y lejanos mercados,.

Debemos, por tanto, organizar todas y cada una de las actuaciones/estrategias en la compraventa por internet, marcando objetivos a lograr.

Elegimos la idea de negocio

OBJETIVOS.

Decidimos el nombre del dominio.

Promocionamos tienda online.

Creamos contenidos

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12.2. Modelos de negocio digital Existen distintos de comercio, siendo el tipo B2C (Comercio a consumidor) el utilizado en nuestra empresa. En la siguiente tabla detallamos los más importantes:

Principales tipos de comercio electrónico Tipo de comercio electrónico B2C: Comercio consumidor

Ejemplo a Se trata de un comerciante general que vende productos al consumidor final para su uso y disfrute. Es el tipo que vamos a utilizar en Tu Roedor.

B2B: De comercio a Es un intercambio de materias primas entre terceros De comercio.

Mayorista a Minorista.

C2C: consumidor a En una gran variedad de sitios de subastas Web como eBay, consumidor

MercadoLibre, los consumidores pueden subastar o vender bienes directamente a otros consumidores.

P2P: igual a igual

BitTorrent, Ares es una aplicación de software que permite a los consumidores compartir videos y demás contenido con alto consumo de banda ancha, entre un consumidor y otro de manera directa, sin intervención de un generador de mercado, como en el comercio electrónico C2C.

M-commerce:

Los dispositivos móviles inalámbricos como los PDAs

comercio móvil

(asistentes personales digitales) y los teléfonos celulares se pueden utilizar para llevar a cabo transacciones comerciales. Revisa iserenata.com

B2C. En nuestro caso, utilizamos un modelo B2C (comercio a consumidor). Se trata de un tipo de comercio electrónico en el que los negocios en línea tratan de llegar a los consumidores habituales. Éste ha crecido de forma exponencial desde 1995 y es el tipo de comercio electrónico que más probablemente encontrará la mayoría de los consumidores. Dentro de esta categoría hay muchos tipos distintos de modelos de negocios: portales, tiendas de ventas al detalle en línea, proveedores de contenido, corredores de transacciones, generador de mercado, proveedores de servicios y proveedores comunitarios o comunidad virtual.

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12.3. Selección y registro de dominio El dominio que seleccionemos para nuestra empresa es muy importante. Un dominio consta de tres partes: - www. - El nombre de nuestra empresa. - El tipo de organización .es .com .org net .museum .coop En nuestro caso utilizaremos el siguiente: www.turoedor.es

12.4. Escaparate web. Catálogo electrónico. Guía de marketing online para pequeñas y medianas empresas. Google. La clave para ser exitoso en la web es que no solo hay que «estar » online, sino que hay que «estar visible» para ser fácilmente localizado, referenciado o recomendado, de modo que cualquier visitante interesado en temas afines al negocio, llegue con facilidad y rapidez a tu web. 1. Otorgar al sitio web la importancia que merece: Internet es un recurso de comunicación y marketing muy efectivo en términos de costo y resultado pero hay que dedicarle atención para que proporcione resultados 2. Definir el objetivo de un sitio web: No es lo mismo un sitio para reforzar la imagen corporativa (que será más informativo) que otro que busca vender un producto muy concreto (con un contenido claramente promocional) Los objetivos definen las acciones y planteamientos previos al diseño y funcionalidad de una página web. 3. La estructura web: Imagina la organización y ubicación de los contenidos que mejor se adecuen a los objetivos establecidos, pensando en la experiencia del usuario al navegar por nuestra web. Piensa en los mensajes relevantes, fotografías, detalles de productos y servicios, etc., y después haz un ejercicio sencillo de estructurarlos. 4. Diseño funcional: Analiza la forma en que los visitantes recorrerán las páginas y facilita el acceso a ellas, sobre todo si pretendemos que compren online. Diseño Independientemente de las características del negocio, los visitantes apreciarán un diseño atractivo. 5. Contenido de calidad y actualizado: Considera el estilo de comunicación que vas a utilizar (informal o formal), desarrolla contenidos propios y originales, directos y breves que faciliten la lectura y la actualización de los contenidos de forma continua. 6. Identidad digital, imagen en la red: En Internet se mezclan la publicidad, la comunicación y la imagen de marca. A través de estos elementos debes generar una imagen profesional para tu empresa.

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A continuación, te mostramos una serie de sugerencias para obtener un óptimo posicionamiento en los resultados de Google y facilitar que los usuarios encuentren tu página web cuando hacen búsquedas relacionadas a tu negocio. a) Crea un sitio web que contenga información útil y variada y que incluya páginas donde se describa el contenido del sitio con claridad y precisión. b) Establece una jerarquía clara de categorías y links de texto. El usuario debe ser capaz de navegar por todas las páginas desde un enlace de texto estático. Piensa cuáles serán las categorías principales y sub secciones de tu web y crea una página para cada una de ellas. c) Piensa en las palabras que los usuarios podrían utilizar en sus búsquedas para localizar un sitio de las características del tuyo y asegúrate que tu sitio las contenga en sus textos. d) Utiliza texto en lugar de imágenes a la hora de presentar nombres, contenidos o links importantes. El buscador de Google no reconoce texto incorporado en imágenes. e) Consigue links desde otras páginas web. Como hemos comentado, una de las principales características que el sistema de ranking de Google tiene en cuenta para valorar la importancia de una página web, es la cantidad y calidad de links que desde otros sitios web apuntan hacia esa página. Si una página es “linkeada” desde numerosos sitios significa que es valorada por ellos. f) Una buena manera de conseguir repercusión y poder aumentar el ranking en Google es notificar a los contactos de la empresa. Los contactos profesionales de una empresa y los propios clientes pueden servir para aumentar la importancia de la página web en los buscadores. g) Comprueba que no hay links que no funcionan o que son incorrectos.

12.5. Control logístico de las mercancías vendidas online. Las tiendas virtuales han de resolver el envío de los pedidos, el consumidor online es exigente e impaciente, en dos o tres días el pedido deberá estar en el domicilio del cliente. El protocolo SETi permitirá estos servicios. Si el envío se retrasa existen muchas posibilidades que la operación se anule, y por lo tanto:   

Perderemos la venta. Tendremos que asumir los costes de envío y devolución. Le habremos regalado una venta a nuestra competencia.

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La logística ha de estar organizada, ofreciendo un abanico de servicios amplio, almacenamiento de la mercancía, control de stock on-line, cálculo on-line de los gastos de transporte. Se ha de indicar con claridad el plazo previsto para la entrega y al finalizar la venta se ha de proporcionar a tu cliente un número de tracking de su pedido, que tendrá que haberle facilitado el transportista. Por último, aclararle al consumidor que si no queda satisfecho los portes de devolución serán por cuenta de la empresa vendedora.

12.6. La reclamación como instrumento de fidelización de la clientela. La confianza es indispensable para que las empresas construyan con sus clientes relaciones duraderas, esta es la que permitirá la fidelización del cliente: -

Facilita la obtención de información sobre el consumidor. Reduce costes. Mejora las decisiones compartidas. Fomenta la comunicación alternativa. Facilita la consecución de los objetivos comunes.

Debemos informar al consumidor que se puede realizar la reclamación y facilitarla la tarea de su elaboración: - Ha de existir un Servicio de Reclamación y Defensor del Consumidor que resuelva las quejas en el plazo que se indique. (Normalmente dos meses). - El cliente accederá al Reglamento de funcionamiento de Servicio de Atención al Cliente, este Reglamento establecerá de manera clara y precisa los criterios de resolución de los asuntos. - En la reclamación se hará constar: Datos del reclamante, motivo, fecha de la incidencia, referencia, etc. - Se preparará una carta tipo de reclamación, y se podrá enviar por correo electrónico con la firma digital.

12.7. Períodos de reflexión y cancelaciones. Si se cancela un pedido el consumidor podrá ponerse en contacto con el Servicio del Atención al Cliente en el que un asesor le guiará a través del proceso. Una vez que Atención al Cliente haya autorizado la devolución del producto se ha de organizar la recogida del mismo bien mediante mensajero o cualquier otro medio. Generalmente se da 15 días de reflexión. 24


Criptografía: clave simétrica, clave asimétrica, cifrado de clave única.

La criptografía es la práctica y el estudio de la ocultación de información. En otras palabras, es el arte o ciencia de cifrar y descifrar cierta información mediante técnicas especiales y se emplea frecuentemente para permitir un intercambio de mensajes que sólo puedan ser leídos por personas a las que van dirigidos y que poseen los medios para descifrarlos. La criptografía que vamos a tener en cuenta en Tu Roedor es asimétrica. La criptografía asimétrica es la base para realizar operaciones de autenticación y firma electrónica.

12.8. Medios internacionales de pago electrónico. En Tu Roedor tendremos en cuenta los siguientes medios de pago: a) Medios de pago tradicionales, gestionados por entidades financieras: tarjetas de crédito, tarjetas de débito, contra-reembolso y transferencias bancarias. b) Nuevos medios de pago, que suponen una nueva operativa: PayPal o pago con móvil.

12.9. Firma. La ley define la firma electrónica como el conjunto de datos en forma electrónica, consignados junto a otros asociados con ellos, que pueden ser utilizados como medio de identificación del firmante. En nuestro negocio, la firma electrónica es importante porque nuestros clientes tienen la posibilidad de realizar pagos a través de Internet. .

12.10. Certificados digitales. El Certificado Digital es el único medio que permite garantizar técnica y legalmente la identidad de una persona en Internet. Se trata de un requisito indispensable para que las instituciones puedan ofrecer servicios seguros a través de Internet. Además: El certificado digital permite la firma electrónica de documentos El receptor de un documento firmado puede tener la seguridad de que éste es el original y no ha sido manipulado y el autor de la firma electrónica no podrá negar la autoría de esta firma. El certificado digital permite cifrar las comunicaciones. Solamente el destinatario de la información podrá acceder al contenido de la misma. 25


En definitiva, la principal ventaja es que disponer de un certificado le ahorrará tiempo y dinero al realizar trámites administrativos en Internet, a cualquier hora y desde cualquier lugar. Un Certificado Digital consta de una pareja de claves criptográficas, una pública y una privada, creadas con un algoritmo matemático, de forma que aquello que se cifra con una de las claves sólo se puede descifrar con su clave pareja. El titular del certificado debe mantener bajo su poder la clave privada, ya que si ésta es sustraída, el sustractor podría suplantar la identidad del titular en la red. En este caso el titular debe revocar el certificado lo antes posible, igual que se anula una tarjeta de crédito sustraída. La clave pública forma parte de lo que se denomina Certificado Digital en sí, que es un documento que contiene la clave pública junto con los datos del titular, todo ello firmado electrónicamente por una Autoridad de Certificación, que es una tercera entidad de confianza que asegura que la clave pública se corresponde con los datos del titular. La Firma Electrónica sólo puede realizarse con la clave privada. Puedes encontrar más información sobre el proceso de firma digital en la sección “¿Qué es una firma digital?” La Autoridad de Certificación se encarga de emitir los certificados para los titulares tras comprobar su identidad. El formato de los Certificados Digitales está definido por el estándar internacional ITUT X.509. De esta forma, los certificados pueden ser leídos o escritos por cualquier aplicación que cumpla con el mencionado estándar. En la UPV se admiten los Certificados Digitales del DNI electrónico, emitidos por el Cuerpo Nacional de la Policía, y los emitidos por la Autoridad de Certificación de la Generalitat Valenciana (ACCV). Otra utilidad de los Certificados Digitales es que posibilitan el envío de mensajes cifrados: utilizando la clave pública de un Certificado, es posible cifrar un mensaje y enviarlo al titular del Certificado, quien será la única persona que podrá descifrar el mensaje con su clave privada. IMPORTANTE: Podéis ver la regulación de las compras por internet en la página web de FACUA.

13. Negocios electrónicos: e-shop, e-mail, e-procurement, emarketplace y e-auction. E-shop: Internet como un canal directo de venta de productos o servicios. Visto así, el modelo de web es de un e-shop, una ventana virtual para adquirir o vender por medio de una página web. El modelo de ingreso es similar a la ventana directa o por catálogo de un canal. 26


E-procurement: Es la compra y venta de suministros, trabajo y servicios negocio-anegocio (business-to-business B2B), negocio-a-consumidor (business-toconsumer B2C) o negocio-a-gobierno (Business-to-governmentB2G), a través de Internet, también como otros sistemas de información y conexiones de redes, tales como el Intercambio Electrónico de Datos (EDI por sus siglas en inglés, Electronic Data Interchange) la Planificación de Recursos Empresariales (En inglés, Enterprise Resource Planning ó ERP). E-marketplace: Los e-marketplaces, también conocidos como mercados electrónicos, son sitios web que reúnen una gran cantidad de compradores y vendedores de distintas partes del mundo, los cuales ofertan y demandan productos como si de un mercado tradicional se tratara, pero que a diferencia de éste último, todas las interacciones se realizan de manera virtual. E-auction: Es una herramienta centrada en la reducción de costes de adquisición de bienes y servicios.

14. La facturación electrónica: Storify y Smore. Storify. Se trata de una herramienta para contar historias usando contenido de los llamados medios sociales, permite compartir tuits, actualizaciones en Facebook, vídeos, etc. Las historias que se crean son interactivas y fáciles de compartir e insertar en sitios web.

Smore. Es una herramienta muy útil que nos permite crear flyers para promocionar nuestro negocio, compartir información, etc.

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15. El plan de marketing digital 

Introducción.

El plan de marketing digital es un documento escrito en el que, de forma estructurada y planificada, se definen los objetivos y estrategias a realizar. Este plan nos servirá básicamente para reflexiones, sacar conclusiones y facilitar la toma de decisiones en la empresa. Trataremos de combinar el comercio offline con el online ya que nuestro negocio tendrá una tienda real y, a la vez, otro online. Estos dos comercios paralelos pretenden en todo momento es dar a conocer nuestros productos y animales (lo que se conoce como blended, combinación de los canales publicitarios tradicionales con los canales digitales). Nuestro plan de marketing seguirá unas pautas (totalmente planificado y organizado) en los siguientes puntos que se van a desarrollar, empezando por la investigación de nuestro entorno y terminando por unas conclusiones que se les dará a la empresa que ha solicitado el PM. 

Investigación.

La investigación es fundamental en el marketing porque debemos conocer previamente el entorno de nuestra empresa para poder desarrollar mejor nuestra actividad, la venta de 28


roedores y de todos los complementos necesarios para su mantenimiento. Además, también es importante conocernos a nosotros mismos, es decir, saber cuáles son las debilidades y fortalezas de Tu Roedor. La investigación de mercados es un proceso a través del cual se genera información necesaria para que las empresas tomen las decisiones adecuadas en cada situación. El propósito que tendrá dicha investigación para Tu Roedor es proporcionar información útil que nos permita alcanzar nuestros objetivos con mayor facilidad. Antes que nada debemos realizar un análisis de la situación, ya que conociendo mejor nuestra empresa podremos definir mejor nuestros objetivos. Es imprescindible disponer de información acerca del mercado en el que la empresa ejerce su actividad, competencia, nuestros clientes y proveedores: Mercado: nuestro mercado está formado por todas las personas, tanto adultas como niños que sientan interés por los animales, en concreto los roedores. Los productos que queremos adquirir para nuestro negocio serán de la marca Vitakraft y Kiki. La primera es una empresa alemana, mientras que la última es española. Nuestros productos se renovarán de forma trimestral y anual. Competencia: en Málaga podemos encontrar varios establecimientos de animales, pero nuestra característica diferenciadora es que nosotros nos centramos en los roedores. Por ello, nuestra competencia se verá reducida. Clientes: la población de Málaga en la actualidad es de 567.433 habitantes. Todos ellos podrían ser nuestros clientes, ya que nuestro negocio puede ser interesante para cualquier persona de cualquier rango de edad. Aun así, a continuación se muestra un gráfico con los diferentes grupos de edad que componen la población.

La renta de nuestros clientes no es del todo relevante puesto que disponemos tanto de productos de gama básica, como otros más exclusivos. 29


Proveedores: nuestros proveedores son Animal Premium y Disnapet. Se han escogido estos distribuidores porque son los más económicos y los que mejores facilidades de pago nos ofrecen. La distribución de nuestros productos se llevará a cabo a través de nuestra tienda física, situada en la ciudad de Málaga, y a través de nuestra tienda online. La tienda online será más que un simple lugar de venta, ya que los clientes podrán encontrar allí también información sobre cómo cuidar a sus mascotas, consejos, etc. Además, la tienda online nos permitirá gestionar un cómodo sistema post-venta, así como para ofrecerles a nuestros clientes un lugar en el que contactar con nosotros. La publicidad que vamos a emplear será principalmente a través de las redes sociales, ya que hoy en día las posibilidades que nos ofrecen son muy amplias y nos permiten llegar a un público bastante amplio fácilmente. Sin embargo, también vamos a emplear otros sistemas tradicionales como, por ejemplo, anuncios a través de panfletos con nuestras mejores ofertas y promociones. Por último, también se ha pensado en montar talleres para enseñar a los niños cómo cuidar y tratar a sus mascotas, con lo que conseguiremos darnos a conocer entre la población.

El personal que se va a contratar será una persona ampliamente preparada en el ámbito de los animales (licenciatura de Veterinaria). El contrato será de tipo temporal. En Tu Roedor estamos muy concienciados con el medio ambiente porque consideramos que se trata de un asunto muy importante en el que todos debemos tomar conciencia. Por ello, hemos establecido que vamos a utilizar bolsas biodegradables, así como cajas reutilizables.

Elaboración DAFO:

El análisis DAFO es una metodología de estudio que nos permite analizar nuestras debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades, con el objetivo de ser conscientes de a qué nos enfrentamos exactamente. En el caso de nuestra empresa, el análisis DAFO sería el siguiente:

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Debilidades

Fortalezas

 Financiación

 Pequeños costes  Crisis

 Poca experiencia  Producto nuevo  Cartera

Amenazas

de instalaciones  Idea de negocio

de  Gran

productos

motivación del

limitada

personal

Oportunidades  Únicos

en

el

económica y

mercado

disminución de

especializados

en

la renta en

roedores

España

 Mercado futuro

 Competencia

 Precio-calidad

Público objetivo:

Mi público objetivo está comprendido por hombres y mujeres de cualquier rango de edad, que vivan en Málaga y que dispongan de unos ingresos mínimos para poder adquirir los productos. Estas personas deben mostrar interés por los animales, especialmente en los roedores. En cuanto al momento de compra, hemos previsto que será la franja comprendida entre las 17:30 y las 19:30 horas. Podemos distinguir diferentes segmentos, entre los que destacan: personas mayores, adultos y niños. Una vez que tenemos claro el público al que nos dirigimos, vamos a establecer las diferentes redes sociales por las que nos promocionaremos principalmente: Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, y Wordpress. Para ver la influencia del público en las diferentes redes sociales, vamos a usar Klout. Klout es una herramienta muy útil que nos permite conocer el público que va a consumir nuestros contenidos porque debemos conocer a nuestros posibles clientes futuros.

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Objetivos.

En este apartado pretendemos establecer cuáles son los objetivos de Tu Roedor. Los objetivos que nos planteamos a corto plazo es iniciar nuestra actividad en el sector de la venta de los roedores y todos los complementos necesarios para su cuidado y manutención. Con el paso del tiempo, trataremos de expandir el negocio en el ámbito nacional y abrir otras tiendas de Tu Roedor por otros lugares de la geografía española. Nuestros objetivos en las redes sociales se centrarán en conseguir más seguidores y dar una mayor difusión a nuestras cuentas en las diferentes redes utilizadas. Tanto en Twitter como en Facebook, pretendemos doblar el número de seguidores en el plazo de 2 meses, para seguir incrementando dicha cantidad en los meses siguientes.

Estrategia:

Nuestra estrategia principal se va a centrar en incrementar nuestras ventas conforme pase el primer trimestre. También pretendemos posicionarnos por delante de nuestra competencia. Los instrumentos con los que vamos a llevar a cabo esta estrategia son: - Dando un trato especial a nuestros clientes. - Ofreciendo información sobre cuidados. - Ofreciendo productos especializados, que no se puedan encontrar fácilmente en cualquier lugar. - Usando tarjetas de fidelización. - Utilizando las redes sociales para llegar a más clientes.

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Según la matriz BCG, podríamos definir nuestros artículos como productos vaca porque no necesitamos invertir mucho. 

Cronología:

El calendario de actuaciones que vamos a seguir en Tu Roedor está organizado por meses (los cinco primeros meses), por lo que se establece que los objetivos se irán cumpliendo del siguiente modo: Actuación prevista

Enero

Publicidad redes sociales Publicidad panfletos

en con

Eventos en tienda física

la

Rebajas

X X X X

X X

X

Descuentos online Actividades para niños

Febrero

X

Marzo

X

Abril

X X

Mayo

X

X

X

X X

X

Presupuesto: Evaluar el presupuesto con el que vamos a contar es una tarea fundamental, ya que para esto también tendremos que establecer un plan de actuación. La inversiónfinanciación de la empresa nos permitirá llegar a un equilibrio patrimonial sin el cual nuestra empresa no tendrá futuro. El presupuesto que hemos estimado no es muy elevado. Además del mobiliario, mercaderías, etc., necesitaremos:  SEO. Un community manager, que cree contenidos diariamente = 1000 euros.  SEM- Anuncios en facebook, aplicaciones gratuitas de las web 2.0 pero que si las cogemos de pago ofrecen mayores prestaciones = 50 euros al mes.  Diseño- Diseño e imagen corporativa.  Monitorización- Google en el SEM.

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Conclusiones:

Las conclusiones obtenidas al finalizar el Plan de Marketing Digital son las siguientes: - Resulta muy útil tener claros nuestros objetivos porque es imposible conseguirlos sin saber exactamente qué es lo queremos o dónde queremos llegar. - Consideramos imprescindible la realización del calendario de actuaciones, ya que no sólo debemos ser conscientes de lo que queremos hacer, sino que también hay que tener en cuenta cuándo se va a realizar. - Es evidente que hoy en día las redes sociales tienen un papel fundamental en el desarrollo de la publicidad. Si queremos llegar al mayor público posible, las redes sociales son una gran ayuda. Sin embargo, debemos tener en cuenta que no es algo que se consiga de forma instantánea, sino que debemos mantener ese contacto con los clientes día a día para conseguir agrandar el círculo. - Hoy en día, es vital que las empresas se encuentren actualizadas en el ámbito de la tecnología.

16. Conclusiones Como conclusión, he de decir que durante este curso hemos aprendido a utilizar muchas herramientas que nos serán bastante útiles en el desarrollo de nuestro comercio simulado online. Entre ellas, Twitter y Paper.li destacan porque creo que son las más interesantes en el desarrollo del trabajo. Estas redes nos permitirán desarrollar nuestra actividad con mayor facilidad y darla a conocer entre los posibles clientes si en un futuro decidimos abrir en la realidad dicho negocio. Todo el trabajo realizado a lo largo del curso me ha permitido adquirir un mejor conocimiento de las redes sociales, así como de los métodos más eficaces para dar a conocer mi empresa y mis productos en el mercado.

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17. Glosario A Autenticación: Es un proceso con el que se garantiza la autenticidad de alguien o algo; en este caso, se garantiza que la persona que accede a un ordenador es la persona que dice ser.

C Cifrado: Transformación de un mensaje en otro, utilizando una clave para impedir que el mensaje transformado pueda ser interpretado por aquellos que no conocen la clave. Clave criptográfica: Parámetro que se utiliza junto con un algoritmo criptográfico para transformar, validar, autenticar, cifrar o descifrar datos. Confidencialidad: Cualidad de confidencial, que se hace o se dice en confianza o con seguridad recíproca entre dos o más personas. Criptografía: Ciencia que mediante el tratamiento de la información, protege a la misma de modificaciones y utilización no autorizada. Utiliza algoritmos matemáticos complejos para la transformación de la información en un extremo y la realización del proceso inverso en el otro extremo. D Descifrar: Leer o descodificar un código o un escrito cifrado o en caracteres desconocidos. E EDI (Electronic Data Interchange): transmisión estructurada de datos entre organizaciones por medios electrónicos. Se usa para transferir documentos electrónicos o datos de negocios de un sistema computacional a otro. El intercambio electrónico de datos puede realizarse en distintos formatos: EDIFACT, XML, ANSI ASC X12, TXT, etc. Encriptación: Proteger la información mediante técnicas criptográficas ante modificaciones o utilización no autorizada. F Firma digital: Es un mecanismo criptográfico que permite al receptor de un mensaje firmado digitalmente determinar la entidad originadora de dicho mensaje (autenticación de origen y no repudio), y confirmar que el mensaje no ha sido alterado desde que fue firmado por el originador (integridad).

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H HTML (HyperText Markup Language): Lenguaje en el que se escriben los documentos a los que se acceden mediante los navegadores WWW. Admite componentes hipertexto y multimedia. HTTP (HiperText Transfer Protocol): Protocolo de Transmisión Hipertexto. Protocolo de comunicaciones utilizado por los programas clientes y servidores de WWW para comunicarse entre sí. S Servidor Web: Es el programa que, utilizando el protocolo de comunicaciones HTTP, es capaz de recibir peticiones de información de un programa cliente (navegador), recuperar la información solicitada y enviarla al programa cliente para su visualización por el usuario. SET (Secure Electronic Transactions): Protocolo creado para proporcionar mayor seguridad a los pagos on-line con tarjetas de crédito verificando la identidad de los titulares de las tarjetas con "certificados digitales" y encriptando los números de las tarjetas durante todo el trayecto, desde el navegante, el vendedor y el centro de proceso de datos. Este estándar ha sido creado por VISA y Master Card y tiene un amplio apoyo de la comunidad bancaria mundial. SSL (Secure Sockets Layer): Es un protocolo diseñado para permitir que las aplicaciones para transmitir información de ida y de manera segura hacia atrás. Las aplicaciones que utilizan el protocolo Secure Sockets Layer sí sabe cómo dar y recibir claves de cifrado con otras aplicaciones, así como la manera de cifrar y descifrar los datos enviados entre los dos. T TCP/IP (Transmision Control Protocol/Internet Protocol): Es uno de los principales protocolos de la capa de transporte del modelo TCP/IP. En el nivel de aplicación, posibilita la administración de datos que vienen del nivel más bajo del modelo, o van hacia él, (es decir, el protocolo IP). Cuando se proporcionan los datos al protocolo IP, los agrupa en datagramas IP, fijando el campo del protocolo en 6 (para que sepa con anticipación que el protocolo es TCP). TCP es un protocolo orientado a conexión, es decir, que permite que dos máquinas que están comunicadas controlen el estado de la transmisión.

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18.

Bibliografía:

BIC Galicia.

Plan de Marketing Digital. Manuel Alonso Cano.

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Wikipedia.

Barbara Paván. Pensamiento Imaginativo

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Apuntes de la profesora: Eugenia Ecijaa

Ernesto Pimentel. Catedrático de la Universidad de Málaga o Web. 

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Tu roedor. Sonia Beltrán Padilla