Page 1



PLUS The O&M The EDGE The Frontline The BDM

Do you have it? Can you get it? Where do you find it? What does it look like? How do you use it and where do you top up when you run low?



In this issue


EDITORIAL – The Passion   


I use this word a lot as I am sure you do, too.  Everyone  seems  to  use  it.  Air  Canada  Vacations  names  it’s  brochure  with  it.  I  Googled “travel passion” and 24 million results  came back. There is a lot of passion out there  that’s for sure.    Who’s got it, how do you get it, how to use it  and what if you don’t have it and can’t get it is  explored in this issue. Some people have it and  lose  it,  too  and  we  take  a  look  at  where  and  how you can refuel the tank.      Don’t  forget,  if  you  need  help  with  anything  you read in Selling Travel I am as close as your  email or Skype button.  

Best regards,  Steve Crowhurst, CTM  Publisher   www.sellingtravel.net   steve@sellingtravel.net     www.facebook.com/sellingtravel   Skype: smptraining1  T: 250‐752‐0106    CHECK FOR WEBINARS HERE 


JOIN ST MAILING LIST  Selling Travel is owned and published by Steve Crowhurst, SMP Training Co. All Rights Reserved. Protected by International Copyright Law. Selling Travel can be shared, forwarded, cut and pasted but not sold, resold or in anyway monetized. Using any images or content from Selling Travel must be sourced as follows: “Copyright SMP Training Co. www.smptraining.com” SMP Training Co. 568 Country Club Drive, Qualicum Beach, BC, Canada V9K 1G1 Note: Steve Crowhurst is not responsible for outcomes based on how you interpret or use the ideas in Selling Travel or on the Selling Travel Website.




There  are  a  few  types  of  passion.  Various  levels  of  it  too.  There’s  passion that can get you 20 to life and there’s passion that forms your  identity and makes your life worth living. It gives purpose to your life  and to those around you and those associated with you.    Controlled  passion  is  enlightening,  inspiring  and  clients  know  when  you  know  as  they  see  the  light  in  your  eyes,  those  gateways  to  your  soul that should always be bright  when engaged in selling travel and  helping  someone,  a  client,  fulfill  their  personal  journey,  their  inner  dream  they  have  harboured  for  so  long  and  now  about  to  step  out  with your help and make it all come true. Your eyes say it all.    I’ve seen some passions fold up and go home, too. The challenges of  the industry have dulled the passion that was once present. Passion to  sell  travel  is  related  to  stickability,  endurance,  tenacity  and  tapping  into the creative idea gene. Unfortunately the industry is such that it’s  often  under  attack  from  all  things  global  PLUS  the  6’oclock  news  anchor  who  has  decided  to  tell  the  world  that  ‘cruising  is  dying’  that  this destination or that destination is out of bounds because a tourist  lost their life there, there are drugs, civil unrest and so on.    Today, that could represent your own town, city, state or province and  even the country where you live. Having passion for travel means you  would  go  larger  than  life  to  present  the  truth  to  your  clients  and  explain what is actually happening at the destinations you are selling.   Being passionate about the travel industry then is more than taking a  free FAM.     Let me know what you need!    Creatively Yours!           

Steve Crowhurst  Author, Trainer, Columnist,  Keynote Speaker, Publisher  and world traveller.   

My route  to  my  Personal  Passion  started early for  me.  Teachers  labelled  me  a  ‘day  dreamer’  –  I  would  factor  in  some  sort  of  adventure  into  every essay required of me. I  ran  to  get  the  window  seat  so  I  could  stare  outside  and  dream  of  travelling.  At  age  12  or  13  I  was  planning  my  world  travels.  I  was  writing  to  travel  agencies  and  tourism  offices for maps  and  brochures.  Upon  leaving  school  at  16  I  took  the  train  to London (UK) and found my  first  job  in  travel.  The  headmaster  had  me  picked  to  be  a  pipe  fitter  or  a  bus  driver!  At  age  18  I  was  working  onboard  my  first  ship  heading  for  Japan.  At  age 19 my passion had taken  me  around  the  world  and  back.    My  passion  now  is  teaching  creative  ideas  that  are New Business Generators  for  the  travel  trade.  What  was your route to your travel  passion? Can you share it? 

Publishing later  this  year.  Dream  Merchants  tells  the  story  about  what  you  do.  It’s  a  reference,  a  business    guide,  a  playbook,  a  book  based  on  success  and  succeeding  as  a  travel  agent  and  explores what it takes to ‘make it’.    Dream Merchants also reviews the  success  traits  that  have  been  inherent  in  travel  agents  for  170  years  since  the  industry  as  we  know it, started in the mid 1800s.    Would  you  like  to  participate  and  tell your side of the story?      

As you may know I prefer the real thing to fluff. That means street smarts and savvy been  there,  done  it  know‐how  ‐  versus  academic,  never  been  there,  never  done  it.  So,  if  you  would  like  to  submit  your  street  smart  input  as  to  what  makes  a  travel  agent  successful  please click to the link below and complete one of the two submission forms. One is for Travel  Agents  and  one  is  for  Suppliers  –  (a  supplier  in  this  case  means:  any  person  working  for  a  company  that  services  the  travel  trade  /  travel  agent  –  tour  company,  hotel  chain,  printer,  college, association, etc.)     By submitting one of the two forms, you will be giving me permission to use your input all or  in part and reference your quotes sourced back to you. The information you provide will not  be shared with anyone other then the reader of promotional flyers for the book and when the  book is published.     Thank you in advance to those who do participate. Your input will be greatly appreciated both  by me and those that read the book.  Here’s where you click:   


Is your agency a passionate place to work? Are  you  passionate  about  the  business  you  own,  manage, supervise, run, oversee… or have you  bought  into  the  doom  and  gloom  the  anchor  men  and  women  are  pitching  every  night  at  6pm?  If  you  have,  then  those  same  vibes  are  being picked  up  by  your  frontline  team  and  if  that  is  happening,    then  your  clients  are  picking  up  those  same  vibes  from  the  counsellors they do business with. In a word –  this is not a good business model. You’ll need  to refocus and rebuild the team passion.      Now it could be that you are on point and feeling great  about  where  the  industry  is  going  and  happy  with  the  business  you  are  doing.  It  could  be  however  that  your  manager and or your sales team have made their own  decisions  and  bought  into  the  doom  and  gloom  and  have  subconsciously  checked  out.  It’s  possible  they  have lost the passion and haven’t realized it.    Usually  there  are  signs  of  this  happening.  Dress  and  grooming take a back seat. Mistakes are made and the  level  of  service  drops.  Clients,  long  term  clients  have  defected  to  the  competition.  These  are  signs  of  a  passionless travel agency.     How  can  an  excited  young  person  embarking  on  their  first  overseas  trip,  or  a  couple  celebrating  their  50th  year  together  bring  their  dream  to  your  agency  when  there is a dark cloud hanging over the front door?     If  this  is  making  sense  to  you  then  you  must  engage  your team and start to repair the dent. 

  Yes!  Let’s  start  with  chocolate  things.  They  always  perk  up  an  audience.  Next…  it’s  a  good  old  staff  meeting  where  you  talk  about  what’s  going  on,  and  the perceptions and vibes that you are picking up.    There  will  be  a  need  to  prove  people  wrong  and  that’s  okay.  There  will  be  a  need  to  share  the  numbers  and  that’s  okay  too.  Transparency  is  the  keyword here.     Once  you  have  proven  the  team’s  concerns  to  be  baseless, i.e. all suppliers are going direct, my clients  aren’t  travelling  anymore,  no  one  calls  us  anymore,  fewer  people  can  afford  to  travel…  the  world  is  at  war everywhere my clients want to go… I’m fed up,  the fun has gone… ‐ you will hear it all. Some of it is  true,  some  it  has  never  happened,  much  of  it  has  come  and  gone  in  the  past,  and  will  repeat  –  but  then  that’s  the  nature  of  the  travel  industry.  There  are  fundamental  challenges  and  they  will  always  be  part of the industry.     You must show your team a way through the mess.  You  must  challenge  them.  Set  each  person  a  task.  Have  more  meetings,  good  meetings,  fast  and  educational  meetings  (not  the  boring,  yappy  type)  and remove the doom and gloom with bloom!   

Counselling customers with the level of passion they deserve FRONTLINE salespeople  in  so  many  businesses  today  are  generally  not  the  happiest,  the  most  gracious  or  the  most  passionate  about  what  they  do  for  a  living.    A  typical  client  then,  has  become  oblivious  to  the  level  of  service  they  receive  and  is  only  expecting  50%  of  the  75%  they  usually  experience.  Imagine  their  surprise  when  they  meet  YOU  and  the  level  of  passion  you display and the love of what you do comes  across the phone, through email and across your  desk  when  they  visit  your  agency  to  book  their  trip. Now that’s what I’m talking about!    Did  you  know  that  you  exude  PASSION!  Did  you  know  that  through  your  excitement  for  your  product, that you actually cause the customer in  front of you to make that booking? It’s true. Your  energy,  your  ‘infectious  enthusiasm’  as  Steve  Gillick of TalkingTravel refers to it, will cause your  client  to  pick  up  on  your  vibes  and  that  in  turn  causes their travel gene to spark and hey… we’re  all  so  excited  we  can’t  stand  ourselves  –  and  ka  ching  goes  the  credit  card.  You  just  won  gold  in  closing the sale! Well done you.    So  now  the  question:  Are  you  passionate  about  the job you do, the career you have embarked on  and can you deliver when you have to?     When you are face to face with a client they are  looking  at  you  for  not  only  guidance  based  on  your personal experience, but also your personal  excitement about their trip.   

You can  show  your  enthusiasm  and  passion  through  your  body  language  and  the  words  you  use  when  engaging your client, no matter the vacation they wish  to book with you.    A world cruise should elicit a “Fantastic!” from you. A  2 day Las Vegas package a “Now that’s going to be a  lot of fun!” A trek to Base Camp, “Oh yes, I wish I was  going with you on this one!” You get the picture and if  you do get the picture then you must also paint it for  the  customer,  dab  some  bright  colours  on  it,  add  some  new  lines  and  shadows  and  highlights  too.  In  other  words  you  are  taking  their  request,  turning  it  around  as  an  ultra  positive  thing  to  do,  supporting  their choice of travel and putting some OOMPH! into  their decision, their completion of a personal journey  or  their  dream  trip  they’ve  been  planning  for  years  and in some cases a lifetime.    Everyone, no matter where they are going deserves a  little  passionate  push,  a  nudge,  a  confirmation  from  you,  the  guru  of  travel,  the  DREAM  MERCHANT,  the  person  who  knows  the  world,  a  master  of  your   domain and knowledgeable to boot.     If a colleague in your agency is less then enthusiastic  this  large  lingering  cloud  will  also  overshadow  you.   Make sure you have a chat with them and see if you  can  lift  up  their  spirits.  No  one  wants  to  spend  two‐ thousand dollars to fifty thousand dollars with a sour‐ faced  old  travel  agent!  That  would  not  be  the  best  way to start a vacation. Go for the Passion each time,  every time.  

INSPIRING CONTAGIOUS POSITIVITY  Guest Article by Steve Gillick, CTM  steve@talkingtravel.ca   

“PASSION” is the latest motherhood statement in the travel industry, as to the reason why  people  enter  the  profession,  stay  successful  in  their  career  choice,  and  wax  enthusiastic  with advice for others. But similar to the term ‘common sense’, passion needs to be defined,  as it tends to translate into different meanings to different people.    Historically,  ‘passion’  was  linked  to  struggles  and  survival,  from  the  Greek  verb  pascho,  meaning  ‘to  suffer’.    Today,  the  word  evokes  intense  feelings  of  enthusiasm or desire.  Passion in an occupation, such as  travel,  can  imply  obsessive  motivation,  love  or  dedication.    In  a  worst  case  scenario  the  obsession  can  be overwhelming to the detriment of all other activities  and  even  family  life  and  relationships.    In  a  best‐case  scenario  it  can  inspire  what  we  refer  to  as  ‘infectious  enthusiasm’  for  the  job,  or  aspects  of  the  job,  and  in  turn, motivate others to embrace a sense of contagious  positivity.  Therefore  it  may  not  be  good  enough  to  accept  at  face  value,  a  person’s  claim  to  be  passionate  about the travel industry, a term that is often frivolously  thrown  around,  without  qualifying  what  their  passion  actually means.    There is an old adage that if you can find something that  you  absolutely  love  doing,  and  then  convince  someone  to pay you to do it, then you have found the perfect job.   When  you  look  at  the  travel  industry  and  analyze  the  daily tasks of a travel agent, the word ‘passion’ does not  immediately spring to mind.  An agent’s job may consist  of  answering  emails,  picking  up  the  phone,  greeting  clients  off  the  street,  tolerating  window  shoppers  and  price  comparison  addicts,  doing  the  mechanics  of  a  booking  that  virtually  yields  no  commission  despite  the  client  changing  their  mind  on  the  dates  or  the  cabin  category  four  times  that  morning.    And  then  there  are  the  regular  updates  on  travel  advisories,  insurance  coverage  and  products,  ensuring  that  the  clients  have  the  proper  travel  documentation,  double‐checking  GDS  entries  to  ensure  that  no  errors,  resulting  in  debit  memos  or  penalties,  will  arise;  engaging  in  CRM  with  clients  who  may  benefit  from  recently  announced  sales  or specials, taking webinars or other training to stay on  

the cutting  edge  of  industry  skills  and  knowledge  and  then,  with  some  clients,  acting  as  the  proverbial  psychiatrist,  marriage  counsellor,  financial  advisor,  medical  clinic  reference,  best  friend,  business  consultant,  wedding  planner,  adventure  practitioner…whew!...and  more.    And  then  of  course  when you request the Service Fee for your time, energy  and  expertise,  the  client  balks  and  suggests  that  ‘they  will  think  about  it  and  get  back  to  you”.    And  for  this  you are claiming ‘passion’ to be your motivation?    Well, hard to believe but some travel professionals are  able  to  look  at  the  ‘gestalt’:    the  entire  picture.    They  love  to  travel,  they  love  to  talk  to  people  who  love  to  talk  about  travel  and  in  the  spirit  of  striving  for  perfection, they love to do the work, as well as add in  the  extras,  that  will  give  their  clients  an  amazing  experience.    Satisfaction  comes  from  a  happy  client  who  will  likely,  but  not  always,  return  to  that  travel  agent or refer friends to that agent.       Satisfaction comes from challenging yourself to do the  best  you  can,  and  then  some,  for  every  client  who  travels,  whether  it’s  a  simple  flight  booking,  a  pre‐ planned  package  tour  or  a  multi‐component  customized  travel  experience.      For  some,  this  is  the  yield of ‘passion’.   

Steve’s company, Talking Travel, specializes in the art  of  Destination  Mastery,  which  includes  customized  writing  for  tourist  boards,  airlines,  agency  associations,  conferences  and  talks.    You  can  contact  Steve at info@talkingtravel.ca or check out his site at  www.talkingtravel.ca  

And there are travel agents who take the time to expand  their horizons in a number of ways.  Some have learned  about  the  psychographics  of  travel:    what  motivates  people, generally and specifically,  to want to  get out of  their daily routine and travel somewhere different.  This  in  turn  can  lead  to  getting  to  know  your  clients  better  and  opening  up  a  whole  new  world  of  experiential  facilitation.  This is where niche market training comes in  to  play  when  you  learn  that  your  client  is  an  avid  birdwatcher,  or  adventure  seeker  or  golfer  or  family‐ oriented  traveller.    Satisfying  these  needs  becomes  a  positive challenge, as the travel agent is also learning at  the  same  time.    Knowledge,  research,  client  interaction  and,  yes,  fun,  begets  satisfaction,  and  satisfaction  in  turn, results in a build‐up of passion.    Other travel professionals are destination‐addicts!  Their  passion for the industry translates into the absolute joy  of discovery; talking to people in different countries and  getting  to  know  them,  accumulating  bragging  rights  for  all the cities and towns and countries about which they  can  comfortably  talk  to  their  clients  while  at  the  same  time,  sharing  a  memory  of  something  that  they  personally  did  or  saw  while  at  that  destination.    And  travel  comes  with  understanding,  exploring,  tasting,  sensing,  feeling  and  fully  immersing  yourself  in  the  destination.  Passion translates as a love for exercising a  need  and  an  appreciation  for  understanding  the  globe  and thereby taking home with you, global understanding  of  people  and  countries.      Passion  takes  on  concern,  when  one  of  these  countries  is  experiencing  challenges  and  you  can  empathize  with  what  they  might  be  going  through.   

As in any aspect of life, those who are in control of their  passion  will  use  it  to  enhance  their  own  life  values  and  career opportunities:  making the most out of what they  perceive  to  be  a  positive  inspiration  and  possibly  even  inspiring  others  towards  positivity  and  enthusiasm  through leadership‐by‐example.      Emotionomics  speaks  to  how  suppliers  market  their  products  and  services,  with  the  emotions  of  the  end‐ user in mind.  A red box may attract more attention than  a  beige  box;  a  humorous  ad  may  draw  in  more  consumers  than  a  tough‐sell  campaign.    For  travel  and  tourism  professionals,  passion  can  be  the  emotional  draw  for  clients  who  share  the  same  values  of  wanting  to  change,  explore,  discover  or  simply  relax  and  watch  the blue water lap against the shore or see the sun set.   Passion  about  travel,  passion  about  details,  passion  about  doing  a  great  job  and  passion  about  career  satisfaction  can  bear  the  fruits  of  a  personally  fulfilling  lifestyle.       The  next  time  someone  states  that  s/he  is  passionate  about travel, delve a bit deeper to understand what they  mean  and  how  this  may  translate  into  revealing  advice  about  travel  needs  with  which  you  may  be  able  to  identify, and ultimately satisfy.   Denis Diderot, the 18th  century  French  philosopher  noted  that  “Only  passions,  great  passions  can  elevate  the  soul  to  great  things”.   Today, in the secular sense, and through exploration or  relaxation  of  both  close‐to‐home  and    far‐flung  destinations,  if  travel  is  in  your  soul,  then  ‘passion’  is  most likely your guide.    

Steve Gillick’s  first  article  appeared  in  the  Dunera  Ship  Newsletter  in  1967.    Since  then  he  has  written  extensively about travel.  He authored the Scam Watch column in Canadian Traveller Magazine for many  years, wrote and edited CITC’s industry and consumer newsletters from 1995 to 2012,  authors a column in  www.TravelIndustryToday.com  ,  since  2010;  composes  travel  blogs  at  www.talkingtravelblog.ca,  contributes  articles  to  www.sellingtravel.net,  and  pens  press  releases,  special  event  observations  and  letters to the editor on a regular basis. 


OKAY, okay…  calm  down.  Not  going  to  go  ‘there’  –  just  focus  on  the  business  end of the passion for what you do, and  doing it from home.    I hear more than once that there’s little support  for  what  you  do,  as  in  trying  to  build  a  home  based business selling travel. One way to engage  your  partner  or  your  family,  your  kids…  is  to  involve  them  in  the  research.  This  is  a  behind  the  scenes  role,  it’s  an  important  role,  and  it  is  something you need if you wish to reduce your  own research time which you can then invest in  more marketing time.    If your own passion for the world shines through  and even more for when a customer gives you a  fascinating and perhaps difficult trip to arrange,  well, there’s your sign.     Advise  your  new  support  team  about  the  trip,  show them where this customer is going on the  map, or trace it with your finger on pages in an  atlas and then what else can you do? Try asking  one  of  your  team  to  open  Google  Earth  and  go  for  a  digital  walk‐about  as  you  explore  the  streets, go back up and over and look down on  the area… zoom in again to street level. You are  taking your team on an virtual tour of the places  this customer is going to.    Next  you  look  for  videos  online,  at  the  tourism  website and of course YouTube. 

I’m looking for real‐time challenges that stop you from  being the best you can be. Be sure to include your email  and website links. Thanks!    You are by now getting the picture. You are using all the  available  tools  to  excite  your  home  team  and  to  win  them  over  to  be  more  passionate  about  your  new  business.  Perhaps  you’ve  been  ‘in  the  game’  for  ten  or  twenty or thirty years and somewhere along the line you  packed up, left the downtown office to go home based.  All of this is a good thing to do as long as you took with  you  the  energy  and  passion  you  must  display  when  downtown.    Being  at  home  can  sometimes  dull  the  senses.  It  can  move  you  to  a  zone  that’s  perhaps  too  comfortable.  When you need to tap into some passion, to rev up your  energy why not Skype with your home based colleagues?   You can use the pro version of Skype and have 10 video  feeds,  Go  To  Meeting  gives  you  12  video  feeds  and  oovoo.com also offers you 12 video feeds and it is FREE.    So  there’s  your  mission  if  you  choose  to  accept  it.  You  will  endeavour  to  turn  on  and  turn  up  the  home‐based  passion, get your home‐based team engaged and spread  the  energy  to  your  colleagues  through  the  social  tools  now available to you. And don’t forget the KISS principle  either. Nudge, nudge.       

On this page we enhance the sales relationship between supplier BDMs and the travel agent. Outcome: faster, quicker, larger, higher revenue sales!

I SUPPOSE  YOU  DO  KNOW  THAT  YOU  ARE  LOOKED  UPON  AS  A  LEADER  IN  THE  TRADE  DON’T  YOU?  IT’S  TRUE.  AS  A  BDM,  YOU  ARE  LOOKED UP TO BY TRAVEL COUNSELLORS AS THE  PERSON  WHO  KNOWS  AND  THAT  YOU  ARE  THE  ANSWER  TO  THEIR  MARKETING  AND  SALES  NEEDS. YOU ARE THE SOURCE!  That’s  a  heavy  burden  to  bear  especially  if  you  are  not  feeling  the  same  way  about  yourself  as  your  agency  accounts are thinking about you.    As  your  agency  accounts  owe  their  customers  the  best  of  their knowledge, the same applies to you when you service  your  customers,  your  agency  accounts.  So  now  the  question about PASSION for what you do, comes to you.     Are you PASSIONATE about your role in the travel industry,  are  you  committed  to  it,  can  you  express  it  and  can  you  inject  others  with  your  own  Infectious  Enthusiasm    as  Steve Gillick of TalkingTravel.ca describes this trait that all  suppliers should be trained in.     Let’s  review  your  next  round  of  agency  visits,  your  webinars  and  your  fall  conference  presentations.  What’s  on the PASSION SCALE for you? How will you pass on the  passion to your audience who are eagerly waiting on your  every word?    Next  question:  Where  do  you  go  to  top  up  your  PASSION  tank? Where do you refuel? Who delivers the PASSION to  you in such a way as to help you remain committed to the  brand and all things head‐office?      Your role is  one of “Show You Know” meaning you MUST  be able to demo and pass on your knowledge.   

HERE’S HOW YOU CAN SHARE THE PASSION  YOU HAVE FOR WHAT YOU DO:    q Talk  about  the  awesome  people  you  deal  with  each  and  every  day…  talk  about what they are doing to sell more  of your brand.    q When  you  come  across  an  uplifting  business  related  article  about  how  a  travel  agency  went  from  zip  to  something…  send  it  out  to  your  agency  contact list.    q A passionate quote about making things  happen  is  always  a  nudge  in  the  right  direction.    q Use  your  webcam  to  video  yourself  delivering  your  next  sales  tip.  Stretch  the  limits  of  what  you  can  do,  lead  by  example  and  use  the  technology  as  a  way  to  impart  your  passion  and  show  others how to use it.    Okay  it’s  over  to  you  now.  Dress  your  best  and  go  show  your  colours  to  your  agency  accounts.    Offer  more  training  than  the  competition and get in front of your selling  teams  –  the  people  who  sell  for  you.  The  people that earn you that bonus!      

Remember the BDM Mantra:          “If I can’t sell it to them…              they won’t sell it for me!” 

Do YOU  have  the  PASSION  TO  TRAVEL?  What  a  daft  question  I  know.  But  do  you?  Now  when  I  mean  travel,  I  mean  as  a  traveller  not  a  tourist.  Mind  you  it’s  tough  not  being  a  tourist  in  some  sense  of  the  word,  but  what  I’m  driving  at  and  what will ‘sell’ your clients on doing business with  you  is  when  you  appear,  in  their  eyes,  as  a  true  traveller.    Someone  who  travels  with  a  lust  to  wander, to explore, to take the road less travelled  and  to  engage  with  the  culture  at  every  step  of  the  way.  Versus  sitting  in  a  deckchair  beckoning  another gin and tonic, prior to the gorging at the  buffet.     Can  you  remember  that  feeling  when  you  first  quit  whatever  it  was  you  were  doing  in  life  and  work  and  started  out,  on  the  road  hitchhiking,  to  the  airport  to  catch that first flight, getting on that train or gassing up  that car of yours to hit the road?     There  is  an  ultra  moment  there  when  all  internal  and  external  planets  align  and  you  have  this  enormous  feeling  of  freedom.  Nobody  owns  your  time.  Nobody  owns your next move. All decisions are yours. You can  go and do whatever you want.    You meet fellow travellers along the way, you sidetrack  for awhile and then you return to your normal and your  plan.     One  of  the  pleasures  of  travelling  is  meeting  up  with  those  that  have  travelled  more  than  you,  learning  about  their  passions  and  places,  where  they  are  going  to go back to and their own series of personal journeys  and their ultimate dream trip.     In a group like this, saying that you have travelled here,  or there is not about boasting, it’s all about sharing the  love of the road, the passion to travel. 


If you are working for a travel company, a travel agency,  then  chances  are  your  away  time  is  restricted  to  FAMs  and 2 or 3 weeks of vacation.  If you are home‐based then  your  time  is  your  own  and  you  can  make  good  on  that  PASSION to travel anytime you wish.    Believe it or not, some people in the travel industry do not  like to travel! Fact. It can be understood what with all the  hassles of getting there, starting with the traffic hold ups  just to make it to your local airport on time. Then there’s  the taxes, the in flight experience, the potential for riots,  terrorism,  war,  weather  systems,  political  unrest,  accidents, deaths… OMG! Better to stay home and be an  armchair travel agent. Ya think? Well for some, it has gone  this way.     If  you  have  succumbed  to  the  hassle  of  travelling  today  then perhaps it’s time to get back out there and strike up  a relationship with ‘the road’ and hit it one more time.    You  could  strive  to  go  further  a  field  or  you  could  travel  your  own  country.  Now  there’s  a  thing.  The  PASSION  to  TRAVEL  your  own  country.  Your  own  neck  of  the  woods  even.  So  few  of  “us”  do  this.  It’s  amazing,  but  it’s  true.  How many countries have you been to. Answer: 54. How  much  of  your  own  country  have  you  explored?  Answer:  Well I’ve been downtown a few times! FACT.     So there’s a new travel Passion for you and a new niche if  you are looking for one. Know your own country and sell it  like  you  know  it.  Have  you  witnessed  the  caribou  migration?  http://www.thelon.com/carboo.htm    ‐  It’s  on  my  list. Have  you  ever  driven  Route  66?  On  my  list.  Crossed the Bear Tooth Mountain Range. Done it!     I’m sure you agree, that there is just no feeling to match  the feeling you get when you set out on that first journey.  That  slight  trepidation  that  you  are  doing  what  you  promised  yourself  you  would  do.  You  are  showing  yourself  that  you  have  the  guts  to  do  it.  A  powerful  moment in anyone’s life. Go to the Passion!     

Many years ago I read an article about blue chip firms,  you  know  the  big  guys,  and  how  they  stay  on  the  cutting edge of information, the information that keeps  them at the top of their game.    The  term  “a  learning  organization”  was  created.  That  term  and  the  information  about  having  your  team’s  knowledge  cutting  edge  and  just  seconds  old,  is  truly  something to take a hard look at.    I  know  of  travel  firms  who  cut  training  and  development  when  times  get  tough.  FAM  trips  are  reduced  or  cut  out  entirely.  Whereas  the  blue  chip  firms,  ramp  up  anything  educational  so  that  when  the  doom and gloom clears they are way out front, leading  the pack.    Of course we’re talking about the sales team, frontline  travel  counsellors,  the  agency  management  team  and  even  more  so,  the  senior  management  and  executive  team.    To  cut  training  and  development  means  to  reduce or lose the PASSION of your people. Imagine, as  an employee how disheartening it would be, that when  times  get  tough,  management  retreats  to  the  cave.  Now  they  do  it  under  the  auspices  of  “saving on  expenses”  whereas  those  that  know  their  game,  know only to well, you can only save so much. The real  action is in generating new business and in tough times  that  comes  from  equipping  the  sales  force  with  new  knowledge.    Back  to  those  blue  chip  firms  for  a  moment.  I  came  across  a  more  recent  and  similar  report  about  a  large  company  and  how  many  hours  they  invest  into  their  employee  training.  The  company  in  this  report  is  IBM.  Sure  it’s  huge  and  they  didn’t  get  that  way  by  turning  off the lights.     This  information  is  about  five  years  old,  however  it’s  the  numbers  that  are  important  and  how  IBM  expresses  it’s  commitment  and  passion  for  educating  it’s entire workforce.   

Here’s what the report stated:   

IBM has  received  the  #1  ranking  in  Training  Magazine's  "Top  100"  for  its  outstanding  learning  programs  for  the  second  consecutive  year.  The  publication  ranks  those  companies  that  understand,  embrace  and  use  training  to  achieve  real  business  results, support corporate values and enhance the work lives of  employees.  IBM  employees  spend  an  estimated 16 million  hours  each  year  (about 50 hours per employee) in formal training ‐ online, either  through  online  learning  activities  or  in  a  traditional  classroom.  IBM's investments in training prepares employees with the skills  they need  now  and  in  the future.  "Learning  is  truly  core  to  the  DNA of IBM. We are a company focused on innovation, and our  executives  understand  that  we  need  to  enable  IBMers  to  grow  and  to  foster  the  practices  that  produce  business  transformation," said IBM Chief Learning Officer Ted Hoff. "Our  learning  programs  are  specifically  designed  to  enable  IBM  to  bring  increased  value  to  our  clients  and  to  provide  meaningful  learning experiences to all 330,000 IBMers."  Building  the  expertise  of  a  21st  century  workforce  requires  a  fresh  perspective  and  breakthrough  thinking.  "A  growing  discontinuity  exists  between  what  business  has  become  and  what  training  has  remained,"  explains  Nancy  Lewis,  Vice  President, IBM On Demand Learning. "Our On Demand Learning  strategy  allow  us  to  shift  the  emphasis  from  'bringing  the  worker to the learning' to 'bringing the learning to the work' ‐ an  exciting  new  era  of  learning  that  promises  to  leverage  the  collective  expertise  of  employees,  teams,  and  organizations  throughout its enterprise."  What differentiates IBM as a world class training organization?  Simple  ‐  IBM  provides  learning  programs  that  are  aligned  to  a  company's  strategy,  reflect  its  values,  and  drive  greater  performance and results in every area of the business. "A belief  in the value of learning is embedded in the very DNA of IBM. It's  not  surprising  that  for  the  second  year  running,  IBM  has  captured  the  top  spot  in  the  Training  Top  100  ranking,"  said  Richard Ausman, publisher of Training magazine.  

How many hours are you investing each year in your  team? How old and cutting edge is your knowledge?  What  is  your  training  &  development  strategy  this  year? Where is the PASSION to LEARN? 

“SELL! What are  you k‐a‐r‐a‐z‐y! Travel agents  don’t SELL, we  counsel!”  

Correction. If you are a travel agent then you are a  sales person. You are in sales and you’d better get  used  to  the  idea,  ‘cos  that’s  the  business  end  of  the industry and if you want to eat tonight, you’d  better close something not counsel it!    Now I have to agree that counselling is part of the  job.  It’s  the  part  that  so  many  travel  agents  are  passionate  about…  giving  advice,  meeting  nice  people and helping them learn about the world so  they  can  go  down  the  street  and  purchase  their  trip  from  a  travel  agent  who  closes  after  they  counsel  and  a  travel  agent  who  knows  when  to  switch lanes and ask for the moola.    It’s not the Internet that’s taking your business, or  the  suppliers  that  are  taking  direct  bookings,  it’s  YOU  because  you  have  not  yet  developed  that  PASSION for SELLING and closing the sale.  Being in  sales  is  a  marvellous  thing  when  it’s  done  with  precision and passion. It’s like watching and being  served  by  a  waiter  (no,  not  a  server)  who  is  impeccable in every way. 

Having the  PASSION  to  Sell  means  you  have  in  fact  studied  the  art  of  selling.  You  have  taken    selling  courses that have been professionally designed for the  retail  travel  agent.  Now  that  doesn’t  mean  product  knowledge  –  it  means  selling  and  understanding  the  basic  steps  and  tools  that  will  cause  the  customer  to  like  you,  engage  with  you  and  want  you  to  be  their  travel agent of choice.  This does not happen because  you’ve  been  to  twenty  countries  and  cruised  three  times. It happens through training and repetitive role  plays,  just  like  acting,  it’s  take‐two  and  off  you  go  again until you get it right.    Once  you  emerge  from  let’s  say  a  one‐week  sales  training  program  designed  specifically  for  travel  agents then you will not only feel more confident you  will feel, well, like a professional sales person.    You’ll  carry  yourself  with  poise,  you’ll  arrange  your  desk to be efficient, you’ll dump the fuzzy toys off the  desk  and  you’ll  be  dressed  and  groomed  like  only  a  sales professional does it. Subtle and sharp.     When  you  have  that  PASSION  to  Sell  you  move  to  a  different level. There is not one client that would scare  you  and  not  one  request  that  would  send  you  scurrying  to  the  manager  for  assistance.  The  reason  for  this  is  that  now,  you  are  well  read,  you  are  well  studied, you can see the world map in your mind, you  have  read  the  brochures  of  your  preferred  suppliers  from cover to cover and you have explored each and  every web page on their website.     Upon  meeting  a  new  customer  you  have  within  seconds  “read”  them.  You  engage  your  NLP  training  and  you  now  frame  your  questions  differently  and  speak in a way that the client easily understands. You  have in fact been trained to ‘pay attention’. It’s a lost  art unless you learn it from the sifu with strong sales  kung fu! 

I’ll go back in time to one of my first gone for the week sales training courses. It was held in White Plains, New  York.  There  we  were,  hour  after  hour  working  with  our  colleagues,  then  it  was  someone  you  had  not  met  before and together you tried again and again to get “it” right.  The “it” could have been a greeting, a closing  statement, handling an objection, answering geographic questions and presenting what you know and knew to  the room full of eager people. That was intense. I don’t have to tell you that sales for the company went up big  time.     Now let’s get back to you, and the PASSION to SELL.  How much do you want to make this year? If your mind is  quoting  less  than  $100,000  then  perhaps  selling  travel  is  not  for  you.  Sales  people  ALWAYS  state  more  than  they can do, and for the reason that it pings a certain part of the brain that says, “I can do that… I’m going for  it!” For most sales people they overreach… which means they come in around $70,000 to $80,000.  So if your  mind  tells  you  that  $40,000  is  okay,  then  guess  how  much  you’ll  transact.  Not  enough  for  a  cup  of  coffee,  almost.     When someone asks you what you do for a living, I want to hear you say, “I sell travel.” Followed by, “What are  your travel plans this year…?” Okay, sure, that was too abrupt… we can soften it to something like, “You look  like  you  need  a  holiday!”  Yeah,  that’ll  work!  Just  kidding,  although  it’s  worked  before  and  especially  with  clients who actually look like they need a holiday – usually they know it as fact and will agree with you. That  would be called a trial close and the client closed their half of the close now it’s your turn to close the other  half. Your PASSION for selling will be reflected in your eyes, your body language, how you sit, the energy you  exude, your choice of words, your greeting and the knowledge you display. When PASSION is there, it cannot  be faked.  The other person, the customer, will know. They will pick up on those vibes and tune in. If what they  are receiving is fake, they will tune out and go somewhere else.   

This test  is  an  easy  one.  You  just  have  to  read  the  question  and  you’ll  know  the  answer  immediately.  Here’s  the  question  that  employers  ask  to  test  how  passionate  a  new  hire  might  be  about  their chosen career path:    “How much have you invested in yourself  and what did you spend it on?”    The question wants to know whether or not you have spent your own money to  boost  your  knowledge  and  your  career.  Have  you  purchased  books,  magazines,  newsletters,  taken  courses,  studied  online,  attended  webinars?  Taking  FREE  courses  is  fine  too,  however  the  commitment  to  self  growth  is  being  queried  here. Most people wait for the company to put something on the education plate  whereas  the  passionate  person  will  feed  themselves  investing  their  time  and  money in line with their career choice. In this case travel.   

How did you do?   

We’ve addressed  the  PASSION  to  Sell  and  The  PASSION to Travel and now the question is: do you  have the PASSION to service your fellow‐man? For  some  people  in  the  retail  sector,  although  they  work  in  the  service  industry,  they don’t  really like  waiting on others. And of course you can tell, can’t  you?  When  your  soup  is  dropped  from  two‐feet  above the table it’s an indication that this person is  not  really  engaged  in  offering  you  the  best  of  service.     When  you  ask  “Does  it  come  in  black?”  and  you  receive an instant response of, “Nope!” What else,  ah yes, the rolling of the eyes, the exhale, the “tut”  and  the  turning  to  a  fellow  employee  to  chatter,  whilst  handing  you  the  credit  card  point  of  sale  gizmo.     Your  clients  experience  this  just  as  much  as  you  and  I  do  and  there  are  some  travel  counsellors  who  deliver  this  same  level  of  service.  Whether  they  know  it  or  not,  they  do.  If  the  PASSION  to  Service  was  truly  part  of  their  sales  DNA,  their  personality  would  be  brimming  with  service.  Not  gushing,  because  that  can  cause  a  client  to  wipe  the sugar off themselves and leave.       Quote from The Best of Success   compiled by Win Davis   

“No one achieves greatness without being of  service. Service is the essence of greatness. All  great men and women became great because they  gave some talent or ability in the service of others.  And no matter how small our talent, we too can  contribute in some way to others –   we too can become great.”     

So how  do  you  turn  on  and  turn  up  the  level  of  service to the PASSION level? Well, much of this is so  simple  if  you  are  already  passionate  about  being  best.     You arrive at the agency in good time. For some of us  that  was  an  hour  before  opening  time.  Arriving  on  the  dot  doesn’t  win  any  points  as  it  still  takes  15  minutes  before  you  are  fully  engaged,  leaving  your  team to pick up your slack.     No  pro  agent  worries  about  the  one  hour  re  whose  time it is, getting paid for it etc. It’s what you  do to  keep  your  service  edge.  So,  when  the  phone  rings,  that  email  pings  and  the  door  swings  ‐  the  service  professional  is  good  to  go.  They  know  what’s  going  on  in  the  world,  where  the  typhoons  are  headed,  if  there are any flight delays to major cities, the latest  specials  and  discounts  and  anything  related  to  their  niche has already been read. All systems are go and  it’s  this  way  because  the  service  professional  uses  their  time  wisely.  Now  they  can  focus  on  the  client  and  listen,  yes  actually  listen  to  what  the  client  is  saying / asking.    As  a  retail  travel  agent  you  are  an  ambassador  for  yourself,  the  agency  you  work  for,  the  brand,  your  preferred  suppliers,  your  team  and  in  a  way  you  represent  the  world  of  travel  and  every  client’s  dream trip. A huge burden that requires bright eyes,  a ready smile, social skills, confidence and the ability  to turn practical knowledge into exceptional service.  A burden born easily by the well prepared.    So  how’s  your  level  of  PASSION  to  Service?  What  about  your  team?  Anyone  need  a  service  attitude  makeover?  Make  sure  it  happens.  The  goal  is  100%  service delivery and a highly paid pro‐team.     



Where would you mark YOUR level of  customer service?   What about your agency overall? 



One thing  service  professionals  know  and  that  is  that  there  is  no  10%,  there  is  no  going  the  extra  mile, no 110%.    If  you  buy  into  this  concept  that  there’s  more  service you could deliver, but it’s actually outside  of  what  you  would  usually  deliver  if  you  were  operating at 100% ‐ then pain is coming to you!    When  someone  buys  travel  from  you,  they  are  buying the 100% level. This includes EVERYTHING.  Not 90% and if you feel like it you will go for that  extra 10%.     Agencies  who  boast  going  the  extra  mile  and  delivering  110%  are  actually  saying  they  offer  lousy  service!  They  are  not  committed  to  delivering  the  100%  first  time  around.  There  are  holes in their service game.    


So, don’t fall for this over the top service gambit.  As  a  service  professional  and  a  travel  agent  PASSIONATE  about  delivering  100%  each  time  every  time  YOU  make  sure  you  stand  tall  and  make it happen as only you can do.     If you own and or manage an agency there might  be  a  training  need  here  if  your  sales  team  are  tied,  deflated,  can’t  quite  get  to  the  office  on  time,  trying  to  do  their  best,  will  give  it  a  shot  next  time…  you  know  the  drill.  Get  your  team  razor  sharp.  Drill  down  to  their  PASSION  and  identify it with them and if they can’t find it, can’t  rise  to  the  occasion,  well  I  tell  you,  chances  are  you  wouldn’t  want  them  holding  the  rope  when  it’s your turn to climb.     Survey your clients as to your level of service, it’s  a humbling experience and you’ll know where to  upgrade pretty quickly. 

We are generally supposed to ‘know ourselves” which is easy to say, easy to write and repeat and for some, perhaps  most difficult to do. It depends on many things from where we live, how we where brought up, the society we live  in, what we were used to and how it has changed to the present day. The trials and tribulations life has sent your  way.  Once you do know yourself, you can Go To Your Passion. 


GOING TO YOUR PASSION you WILL feel energized and engaged by your work; look forward to work in the morning; feel great about how you spent your day; have the energy at the end of your workday to experience the rest of your life fully; get excited when you tell people about what you do for a living and believe deeply in the work you do.

Travel Agents are tired of hearing they are ”unprofessional, hobbyists, order takers  and    that  the  average  Joe  can  book  his  own  vacation  online  without  the  aid  of  a  travel agent”. Yes there are tools available for consumers to book their own travel,  however the fact remains that the excitement of a great price is instantly forgotten  when the consumer experiences the bitterness of a badly planned vacation.  Three  Travel Agents have started a revolution.  Mary Clegg and Cory and Cheri Andrichuk  are founders of the  "Travel Agent  Revolution", a  company dedicated  to "shouting  from the roof tops" the value of using a professional travel agent.    The  Travel  Agent  Revolution  is  a  grassroots  movement.    It’s  about  putting  travel  agents FIRST.  It is about helping all travel agents from all walks of life understand  that they matter in their business; that personal and professional development are  just as important as product knowledge when it comes to selling travel.    The Revolution offers innovative business resources that will teach agents how to  brand  and  market  themselves  and  then  align  with  the  correct  products  to  sell.  Agents  will  discover  who  they  are,  what  they  want  to  achieve  and  how  to  define  their success, not someone else’s definition of it.      Travel  Agents  who  join  the  "Revolution"  will  be  trained  on  how  to  market  themselves  and  grow  their  business  based  on  personal  branding  and  their  professional passion for travel.   "Our mission at the Travel Agent Revolution is to  provide a roadmap for travel agents to build their own brand and business, focusing  on  personal  and  professional  development  and  training  and  not  just  product  training.  Finding  out  why  the  agent  is  in  travel,  what  their  passions  are  and  then  fitting  the  right  products  that  relate  to  their  passions,    is  what  we  are  all  about."  said Cory Andrichuk, Principal Founder of the Travel Agent Revolution.    The Travel Agent Revolution launched their new website on June 25th.   According  to Mary Clegg Principal Founder of the Travel Agent Revolution, Travel Agents are  able  to  join  for  as  low  as  $12  per  month  which  includes  opportunities  for  certification training, mentorship, group business coaching, industry resources, and  regularly scheduled live and virtual training events.  The Revolution will also spear  head a revolutionary consumer campaign that is aimed at promoting the value of  using a professional travel agent when planning a vacation of a life time.  “Making  this  type  of  training  value  packed  and  affordable  for  all  agents  is  extremely  important in today’s economy.  Another focus that has been travel agent driven, is  our goal to fund a social media consumer campaign that will educate the public  to  plan their next vacation with a trusted travel agent and not even consider any other  booking options.”  Clegg added.   

We believe the professional travel agent needs to take a stand to position themselves as the personal bridge between  supplier  and  consumer.    “Agents  are  still  the  best  option  when  planning  a  dream  vacation  of  a  life  time”  according  to  Cheri  Andrichuk  ,  Travel  Agent  Revolution’s  Principal  founder.      “Consumers  need  to  protect  themselves  from  being  "stung" when planning their own travel and by using a professional travel agent they can avoid the pitfalls of a low price  vs.  the  actual  vacation  they  really  expect.  The  Revolution  helps  agents  communicate  their  value  and  much  needed  expertise to the traveling public through special training and resources available on www.travelagentrevolution.com .”  Andrichuk added.    Professional Travel Agents who join by August 1st will receive a discount off the normal rate of $12 per month to just $9  per  month  as  a  founding  member  of  the  Travel  Agent  Revolution!      Anyone  who  is  serious  about  building  their  travel  business will benefit by being a part of this incredible training event.   To learn more about the Travel Agent Revolution  sign up for our FREE webinar at www.travelagentrevolution.com .    The Travel Agent Revolution is a grass roots movement / organization started in June 2012 by three travel professionals  Mary Clegg, Cory and Cheri Andrichuk who have over 75 combined years of experience in the travel industry. The Travel  Agent  Revolution  is  focused  on  providing  one  of  a  kind  travel  agent  training,  events  and  mentorship  for  travel  professionals.     Visit the Travel Agent Revolution at www.travelagentrevolution.com  and LIKE us on  www.facebook.com/travelagentrevolution.com    


www.sellingtravel.net The SELLING  TRAVEL  website  and  SELLING TRAVEL eMagazine compliment  each  other  and    offer  travel  agency  managers and staff a continuous flow of  no  fluff,  street  savvy  sales  and  marketing “how‐to”.     If  you  can  help  build  the  Selling  Travel  community  it  would  be  greatly  appreciated  by  letting  your  agency  colleagues and head office management  team know about it.    Keep  watch  for  new  ideas,  new  books,  new self study manuals and more.     

CLICK FOR: q q q q q q q q q q q

How To Sell Tips, Tools and Techniques  Social Media Info and How‐To  Niche and Specialty Travel Marketing  Videos and Surveys  Free PowerPoint Training  Links  Webinars  E‐Books and Handouts  Downloads   Articles On Selling Travel  Find Your Favourites: The Edge, The O&M, The  Frontline and The BDM all here in the Selling  Travel E‐Magazine   

A division of SMP Training Co. 

www.sellingtravel.net T: 250-752-0106 steve@sellingtravel.net

Profile for SMP Training Co