Page 1

THE E-MAGAZINE THAT FOCUSES ON THE REALITY OF SELLING TRAVEL

PLUS The O&M The EDGE The Frontline The BDM

THE

What is it? How can you get it? What does it look like? How do you know when you’ve reached it, passed it, lost it and how do you get back on point?


OCTOBER 2012

In this issue

THE BOOKING POINT™

EDITORIAL – The Booking Point    

DREAM MERCHANTS 

The Booking  Point™  is  the  moment  in  time  when  all  things  come  together  between  you  and  your  client.    You  become  one  as  you  join  forces to create the most memorable vacation,  trip, journey or adventure for your client.    To reach The Booking Point™ many things are  in play ranging from your knowledge and sales  skills  to  the  client’s  request,  demand  and  acceptance  of  the  information  you  have  provided  with  clarity,  commitment  and  confidence.  Once  their  questions  are  satisfied  and your questions are satisfied, you can move  to the point of booking.      Don’t  forget,  if  you  need  help  with  anything  you read in Selling Travel I am as close as your  email or Skype button.  

Best regards,  Steve Crowhurst, CTM  Publisher   www.sellingtravel.net   steve@sellingtravel.net     www.facebook.com/sellingtravel   Skype: smptraining1  T: 250‐752‐0106    CHECK FOR WEBINARS HERE 

THE O&M – Training For Bookings  FRONTLINE – Product Knowledge   THE EDGE – Home Based Booking Points  GETTING TO THE BOOKING POINT  TBP 1: PRODUCT KNOWLEDGE  TBP 2: PROSPECTING  TBP 3: QUALIFYING  TBP 4: MARKETING THE OFFER  TBP 5: HANDLING OBJECTIONS  TBP 6: CLOSING THE SALE  TBP 7: FOLLOW UP   

THE CUSTOMER’S BOOKING POINT  STEVE GILLICK – Mastering The Destination Booking Point   CORY ANDRICHUK – People Buy Know, Like & Trust…  THE EXTREME BDM –  What’s Your  Point?   

JOIN ST MAILING LIST  Selling Travel is owned and published by Steve Crowhurst, SMP Training Co. All Rights Reserved. Protected by International Copyright Law. Selling Travel can be shared, forwarded, cut and pasted but not sold, resold or in anyway monetized. Using any images or content from Selling Travel must be sourced as follows: “Copyright SMP Training Co. www.smptraining.com” SMP Training Co. 568 Country Club Drive, Qualicum Beach, BC, Canada V9K 1G1 Note: Steve Crowhurst is not responsible for outcomes based on how you interpret or use the ideas in Selling Travel or on the Selling Travel Website.


editorial

As  someone  once  said,  “Nothing  happens  until  somebody  sells  something” – and over my years in sales and selling travel this is a true  statement.    Some  will  argue  that  service  comes  first,  not  sales  –  but  then  you  cannot  service  what  you  haven’t  sold  and  in  order  to  sell  something you must reach The Booking Point™.    As you will read, to reach The Booking Point™ you must actively build  to a moment in time when both you and your client are on the same  page  and  willing  to  go  forward  to  another  moment  where  money  changes hands. The credit card is offered up and the transaction is on  it’s  way  to  being  concluded.  Generally  this  cannot  be  forced.  Most  times if the client has not reached their booking point, then they will  back out of the sale, request a time‐out or advise they will check with  their partner in life and ‘get back to you.’    In  recent  months  I  have  heard  from  more  than  a  few  travel  agents  who  are  not  managing  to  close  sales.  The  complaint  today  as  you  know  is  that  the  customer  is  online,  doing  their  thing,  checking  with  many travel agents, picking their brains but not booking. The truth is  that  they  are  traveling,  they  are  booking  ‐  but  not  with  you.  Many  customers  are  still  planning  and  not  going.  Some  are  armchair  travellers  and  that’s  as  far  as  they  will  go,  too.  Then  there  are  the  customers who are legitimate travellers and they will book when the  time and the travel agent is right. That’s when The Booking Point™ is  reached.    Read  on.  Take  it  all  in.  Learn  how  you  too  can  reach  The  Booking  Point™ and reach it sooner.      Let me know what you need!    Creatively Yours!           

Steve Crowhurst  Author, Trainer, Columnist,  Keynote Speaker, Publisher  and world traveller.   

The Booking  Point™  is  something  I  learned  from  a  chap  I  call  my  sales  mentor.  His  name  was  Ed  Newman  and  Ed  was  able  to  engage  with  anyone  at  anytime  and  pretty  much  anywhere.  He  was well travelled, too.    He never really sold as much  as his clients bought into Ed’s  knowledge  and  personality  and his skill at not saying too  much,  so  that  the  client  had  to ask questions. I witnessed  how he reached The Booking  Point™  and it can be applied  to selling travel. Ed’s industry  was insurance.    Ed’s  skills  were  one‐on‐one  however  they  can  still  be  used in the digital world and  I  have  embedded  some  of  Ed’s teachings in this issue.    Ed  has  since  passed  away,  but  his  lessons  are  always  with me and that’s The Point.   


No one likes to do it. I see it in their faces each time I  mention  the  words.  The  words  that  make  travel  agent’s knees go wobbly would be ROLE PLAY.     There  are  other  words  for  this  too,  simulation  exercises  for  instance.  I  like  to  call  it  practice  and  practice generally makes perfect. The question to you  as the owner / manager is: How much practice do you  put your team through each week?      No  matter  how  ‘veteran’  your  team  may  be,  there  is  always  a  need  to  practice  each  and  every  step  and  interaction that leads to The Booking Point™.     Like you I have heard it said that, “Well I just wing it…”  or, “I know it so well, it’s just natural to me…” and I can  buy  that  too,  however  the  facts  remain,  that  with  practice, even the best of best can do better.    The  new  hires  on  your  team  naturally  need  all  the  training and role playing they can fit into any given day.  If  your  team  were  training  for  a  sport  they  would  practice.  If  they  were  to  appear  in  a  play,  they  would  practice.  The  same  level  of  readiness  through  practice  is  found  in  the  best‐of‐best  sales  people  no  matter  what product or service they are selling.    Your  home  based  agents  require  the  same  level  of  practice  if  they  are  to  represent  your  agency  at  the  highest level of business.     If  you  have  someone  on  your  team  that  is  the  best  in  selling,  or  has  deep  knowledge  about  a  certain  destination or supplier’s product – let them take on the  training role and also manage the role playing.    

The Booking Point™  How to practice getting to the point of sale.  

Step 1: Identify what it is your agency is going to  sell in 2013. What products & suppliers will you  focus  on?  Which  destinations  are  you  going  to  promote?     

Step 2:  Identify the customer segment for each  of your chosen products, destinations and travel  style. Ask your team to research.   

Step 3:  Create  selling  situation  scenarios  based  on  actual  past  events  where  the  sale  was  not  closed and also what‐if situations, too.    

Step 4:  Role  play  the  telling  and  the  selling  scenario. You be the judge and have each agent  repeat  and  repeat  until  you  are  satisfied  with  their  responses  and  in  your  mind  they  reached  The Booking Point™.   


Publishing later  this  year.  Dream  Merchants  tells  the  story  about  what  you  do.  It’s  a  reference,  a  business    guide,  a  playbook,  a  book  based  on  success  and  succeeding  as  a  travel  agent  and  explores what it takes to ‘make it’.    Dream Merchants also reviews the  success  traits  that  have  been  inherent  in  travel  agents  for  170  years  since  the  industry  as  we  know it, started in the mid 1800s.    Would  you  like  to  participate  and  tell your side of the story?      

As you may know I prefer the real thing to fluff. That means street smarts and savvy been  there,  done  it  know‐how  ‐  versus  academic,  never  been  there,  never  done  it.  So,  if  you  would  like  to  submit  your  street  smart  input  as  to  what  makes  a  travel  agent  successful  please click to the link below and complete one of the two submission forms. One is for Travel  Agents  and  one  is  for  Suppliers  –  (a  supplier  in  this  case  means:  any  person  working  for  a  company  that  services  the  travel  trade  /  travel  agent  –  tour  company,  hotel  chain,  printer,  college, association, etc.)     By submitting one of the two forms, you will be giving me permission to use your input all or  in part and reference your quotes sourced back to you. The information you provide will not  be shared with anyone other then the reader of promotional flyers for the book and when the  book is published.     Thank you in advance to those who do participate. Your input will be greatly appreciated both  by me and those that read the book.  Here’s where you click:   

http://www.sellingtravel.net/dream‐merchants.html


GETTING TO KNOW THE FRONTLINE BOOKING POINT If you’ve  read  the  O&M  page  you  will  know  that  I  am  setting  you  up  for  role  plays and practice sessions that could go  on  all  day  and  through  the  weekend!!  Okay  just  kidding  about  the  weekend.  Here’s  the  thing  though,  somewhere  in  your  day‐to‐day  you  must  find  the  time  to review your last week’s sales activities   and critique your performance. Generally  the answer lies in your sales. Did you sell  and  close  nine  out  of  ten  customers  you  met with? If not… you need practice.    Some  travel  agents  do  not  learn  this  important  point until they are many years into their career  so  if  you  can  grasp  it  now,  at  the  start  of  your  travel trade career then you will be ahead of the  game.     To  know  The  Booking  Point™  means  to  know  yourself  well  enough  that  you  can  confidently  engage  most  clients  and  sell  the  core  products,  services,  suppliers  and  destinations  that  your  agency is famous for.  Practice will increase your  sales  and  believe  it  or  not,  it  will  boost  your  confidence  and  when  that  happens  you  are  willing  to  put  your  game  face  on.    After  a  good  day  of  selling  you  will  feel  like  a  million  bucks.  You will feel like a champion. Like you won gold.   

Having a  ‘good  day  at  the  agency’  means  that  you  were  on  top  form.  That  you  were  able  to  meet  and  greet  the  customer  by  phone,  email  and  in  person  with a style all your own.     Your words flowed over the phone, in that email and  in  person  just  as  you  practiced.  You  were  articulate.  You  did  not  Um  and  Ah…  you  did  not  have  to  flip  through  brochures  as  your  customer  watched  and  waited. No… you were fully engaged. You knew what  to  do,  say  and  how  to  present  the  knowledge  you  have banked in your memory.    When  you  practice  you  become  the  sale.  When  you  become  the  sale,  your  customer  also  becomes  engaged  and  they  too  will  join  you  as  you  both  commit  to  making  this  one  of  the  best  vacation  booking  experiences  they  have  ever  been  party  to.  You will reach The Booking Point™ together.  

The only way to realize your true sales potential is to  practise your words, present your knowledge, deliver  your  closing  statements  and  answer  a  series  of  questions  and  objections  to  the  satisfaction  of  your  owner / manager.  You can also put yourself through  the  paces  and  request  that  your  manager  challenge  you and then coach you.  Do this and you will be way  ahead of the game ‐ you could become the top sales  person in your agency. How about that as a target? If  you are already #1 – then let’s have you move it up a  few notches and have your Booking Point™ include a  few more $100,000 cruises.  


When you  are  home‐based  you’ll  need  to  be  very  much  self‐managed  when  it  comes  to  discovering  The  Booking  Point™.  For some of you, selling travel is  your  second  job  –  during  the  workday  you  are  doing  your  real  job.    For  others  you  are  fully  committed  to  a  full  time  career selling travel. It is up to you to fit  in  sales  practice  and  reach  The  Booking  Point™ more often.      Understanding The Booking Point™ will give you  a  point  of  difference  in  the  local  marketplace.  You  will  attract  customers  who  seek  your  level  of  knowledge  and  your  ability  to  articulate  it.  The fact remains that you will lose many sales if  you  do  not  follow  the  steps  that  reaching  The  Booking Point™ demands.    One  thing  you  must  do  is  find  a  role  play  partner,  someone in the business who is also wanting to close  more sales each time, every time. In this way you can  work  together  to  coach  each  other  and  be  very  candid about each others progress.    If  at  all  possible  you  will  want  to  set  up  a  video  camera  to  record  your  practice  sessions  and  then  you can review your interactions on screen and pick  out  the  changes  that  need  to  be  made.  One  of  the  most  glaring  challenges  in  reaching    The  Booking  Point™  is  how  well  you  can  talk  about  a  country,  destination or the supplier’s product. 

I’m looking for real‐time challenges that stop you from  being the best you can be. Be sure to include your email  and website links. Thanks!    If  you  attended  my  mini  workshop  at  the  recent  TravXchange  events  then  you  would  have  heard  the  word, fascinate. You would also have heard me pushing  you  hard  to  become  a  story‐teller  and  based  on  your  travels  and  experiences  hold  me  in  awe  of  what  you  have  seen,  what  you  have  done,  where  you  have  travelled and as you tell me your stories, you should be  able to fascinate me with it all.     This takes practice. It takes role playing until you can get  it  right.  The  ability  to  hold  my  attention  is  one  of  the  main  ingredients  to  reaching  The  Booking  Point™.  The  travel  agent  pro,  will  know  when  to  stop  talking  of  course!  Some  travel  agents  can  get  carried  away  with  their chatter and blow the sale out the door. Focus is the  keyword.    If  you  have  a  desktop  or  laptop  webcam  then  you  are  good to go to practice what you preach. Get your face on  camera and start talking. Review and correct as you go.    Remember that your route to The Booking Point™ is the  point  of  difference  you  will  train  for.  So  why  should  someone  book  with  you?  Let’s  start  there.  If  you  said  “service”  you  have  not  offered  a  point  of  difference  at  all. Keep thinking.  


GETTING TO THE BOOKING POINT REQUIRES  THAT YOU KNOW YOUR CLOSING RATIO.    WHAT  ARE  THE  STATS?  TRAVEL  AGENCY  CLOSING  RATIOS  ARE  AROUND  10%  ON  A  COLD ENQUIRY, 30% WHEN IT’S WARM AND  HIGHER  WHEN  IT’S  A  WELL  KNOWN  CUSTOMER.    YOUR  CLOSING  RATIO  MIGHT  BE AS HIGH AS 80% TO 90%... THE QUESTION  IS, IS IT, AND HOW DO YOU KNOW?    If you do not know your closing ratio now is the time  to survey how well you and your team are doing. We  can go very basic here. For every inquiry simply dot a  piece  of  paper,  count  up  the  dots  at  the  end  of  the  day and then check against closed sales.    The more sophisticated method would be using your  CRM  program  where  you  type  in  each  inquiry,  complete  with  the  customer’s  name  and  needs  and  then check at the end of the week if that enquiry was  converted to a sale.     So  dots  on  paper  or  printed  reports  from  your  GDS  CRM  program,  or  stand  alone  software  such  as  ClientBase+  –  somewhere  in  there  is  a  system  /  method  for  you  to  use  to  track  how  well  you  are  converting enquiries and closing the sale. 


WHAT IS THE BOOKING POINT™?  The Booking Point is that moment in time when you and your  customer  are  in  harmony  with  each  other,  when  all  questions  are answered to everyone’s satisfaction and if we can invoke a  little  fluff,  you  both  become  one  with  the  booking…  which  is  generally  followed  by  the  sound  of  kaching.  You  just  upped  your closing ratio.    Sounds like fun. However, getting to that point is not always as  easy  as  it  sounds.  It  can  be  a  slog.  An  uphill  battle.  If  I  am  honest  with  myself,  I  can  recall  perhaps  one‐time  when  I  was  selling  that  I  was  truly  in  a  different  world.  Everything  went  well. I sold a bundle. No‐one left the agency without buying. I  was almost in a daze for the entire day. All “things” in my world  seemed  to  align.  I  could  not  put  a  foot  wrong.  It  was  like  an  “out  of  agency  (think  body)  selling  experience”.    I  left  the  agency that day lightheaded and on a high. It was a sixth sense  moment. Unless you have experienced it, it’s hard to grasp.     The  rest  of  my  selling  travel  career  has  been  the  usual…  listening, thinking step by step, bringing forth knowledge, using  well  trained  skills  at  each  step  along  the  way,  and  using  well  known trial closing statements that always achieve a response  from which you can then move to retreat, review or close.    In this article we’ll explore how you get to The Booking Point™.  Can’t  help  you  with  the  transcendental  model  –  it  was  a  one  off.  You  may  have  experienced  it  yourself  and  if  you  have,  perhaps you  can reverse  engineer the event and share it with  others  in  your  agency.    Yes  I  know,  scary  stuff  &  fluff  –  but  it  does happen.         I  receive  emails  from  travel  agents  asking  how  they  can  close  more  sales.  That  both  prospects  and  clients  use  them  as  a  sounding board, pick their brains and never return to book.  In  my  presentations  I  am  asked  the  same  question  and  listen  to  frustrated  agents  as  they  tell  me  they  cannot  seem  to  close  much  business,  or  cannot  close  a  higher  yielding  sale.  Luxury  sales for instance, or groups. This level of selling just seems to  escape them.    Recently I was on a 12 city speaking tour and I asked the travel  agent  audience  if  anyone  had  taken  a  3  to  5‐day  professional  sales  training  program  for  travel  agents.  Hands  went  up  –  however I know for a fact that such a program does not exist.   There  are  and  have  been  for  many  years  5‐day  sales  training  programs  –  but  not  geared  to  travel  agents.  IBM  being  the  most  well  known.    Learning  International,  Dale  Carnegie  programs, Drake programs too – and mine.  These courses are  very expensive and start around $1,000 and go up from there.  Not too many travel agents invest this kind of money into their  sales career which of course answers the “can’t close” question  / problem. 

Here then, we take a hard look at how you can move  to the point  of closing the sale, what I now call THE  BOOKING  POINT™  ‐  and  what  you  need  to  know  in  order  to  reach  THE  BOOKING  POINT™  more  easily  and more often.   

HOW CAN YOU GET IT?   TBP 1: PRODUCT KNOWLEDGE 

The travel  industry  tends  to  misunderstand  the  difference  between  sales  training  and  product  knowledge.  Product  knowledge  is  NOT  sales  training.  Product knowledge is product knowledge and product  knowledge  is  not  restricted  to  knowing  a  little  geography  and  your  preferred  supplier  list.    Let  me  help  you  understand  what  Product  Knowledge  actually  consists  of.  You  will  also  find  in  this  issue  a  terrific article by Steve Gillick on this very subject and  how  Destination  Mastery  is  one  component  of  this  first step in getting to THE BOOKING POINT™.    If  you  are  wanting  to  truly  be  a  professional  travel  agent  in  mind,  body  and  spirit  you  must  take  your  level  of  product  knowledge  seriously.  It  is  the  foundation  of  everything  you  will  do  and  achieve  in  your  selling  travel  career.  To  disengage  at  this  very  first  step  in  the  process  means  you  might  as  well  go  home.  You  will  not  achieve  your  career  goals.  Tough  call  I  know  –  but  we  need  more  professionals  in  the  industry not dabblers who can’t sell.    Your Product Knowledge must include:    Hands on travel  experience to the  countries most sold by  your agency.    A geography course.    Completed  destination  specialty courses that  support what your agency  sells.    Each preferred supplier’s  brochure  read thoroughly  including the fine print  and insurance coverage.    Complete comprehension  of your preferred travel  insurance vendor’s  products.   

The knowledge & skill sets  (niche, languages) of your  colleagues.    Total awareness of agency  ads and promotions.    Social media marketing.    How to search and  research online.    Email etiquette and usage.    Agency processes, office  systems, telephone  functions, filing, the  operations manual.    Your sales target and your  day‐to‐day sales closed  and  ‘on‐the books’.     


TBP 1: PRODUCT KNOWLEDGE continued…  If you have accomplished that list then you are on your  way to the next step. Many of you reading this will utter,  job done, but with respect, I will challenge that you have  not  yet  read  each  and  every  brochure  that  your  preferred supplier has displayed on your brochure rack.      I know it sounds like a waste of time, a useless exercise –  but then, that’s why you scuffle around flipping pages in  front  of  the  client,  or  keep  your  client  hanging  on  the  phone  as  you  try  to  find  a  page  that  might  have  the  answer,  but  you’re  not  sure.  So  you  keep  flipping  and  then dump that brochure for another, telling your caller,  the client, that you will get back to them.     The travel agent who has read each and every brochure,  knows exactly where the information is, they pick up the  right brochure, check the index to reconfirm, and turn to  that  page.  As  they  are  doing  this  they  are  keeping  the  customer  sitting  opposite  them  or  the  caller  engaged  with  small  talk  such  as,  “Oh  you  are  going  to  love  this  tour,  I  discovered  it  just  the  other  day  and  here  it  is…”  turning  the  brochure  towards  the  customer,  with  the  correct  page  open.  No  need  to  read  upside  down,  this  travel agent already knows the basics of the page.    That’s  the  difference  and  that’s  why  you  read  every  supplier’s brochure that’s racked in your agency. Overkill  to  some  –  but  not  the  pro’s  and  high  selling  /  high  revenue producing agents.    If you are an agency owner / manager then your job is to  make  sure  each  and  every  member  of  staff  upgrades  their  product  knowledge  in  accordance  with  your  sales  goal and the core products and destinations you sell.  Set  the training schedule and get your team to go big.    If you are independent – then you owe it to yourself to  create your own training schedule.     If you are new to the industry – start travelling now. get  out  and  see  the  world  on  your  own  dollar.  It  will  be  money  well  invested.    I  had  travelled  around  the  world  by  the  age  of  19.  When  I  joined  Thomas  Cook  I  did  not  need  a  brochure  or  a  map…  I  could  present  from  experience  and  I  could  see  what  I  was  talking  about  in  my  minds‐eye,  having  been  there.  The  customer  was  glued  to  my  every  word.  Then  I  needed  to  know  the  product.  That’s  when  I  read  every  brochure  from  cover  to cover. Here’s the point: you only need to do this once  as  generally  a  supplier’s  brochure  does  not  change  too  much  in  design  and  layout.  Prices  change  and  hotel  names change – but overall, the information remains the  same. Read all brochures once – and again in 5 years. 

TBP 2: PROSPECTING  Prospecting  is  not  an  activity  reserved  only  for  agency  owners  and  managers.  It  is  everyone’s  job  to  look  for  new  business.  It’s  a  skill.  It  can  be  studied.  It  can  be  learned and picked up along the way. Better you learn  everything you need to know in one shot. I’m pointing  you towards a professional sales training program once  again.    One tip is this: if you have no leads in the hopper you  will  be  starving  very  soon.  The  old  saying,  “You  eat  what you kill” is harsh and for a different time, but it is  true and especially if you and your family intend to live  on the revenue you generate.     Whether you are salaried or on 100% commission, your  job is to look for new business and close it. Every time  you wimp out and let a customer slip away is food off  your  table,  the  agency  owner’s  table  and  the  table  of  everyone  who  works  at  the  agency.  So  hear  it  now  –  your  prospecting  skills  must  be  raised  to  the  highest  and most professional of levels – starting here:    • You ask every leisure customer for referrals  • You ask every corporate account for referrals  • You ask your Facebook friends for referrals  • You hand out your business card  • You present cruise nights  • You hold consumer nights, days, afternoons  • You place your own ads  • You build an email subscriber list  • You send out newsletters  • You mail brochures as soon as they arrive  • You  build  small  groups  by  asking:  “Can  you  invite  others to join you on this trip?”  • You  ask  everyone  if  they  have  friends  getting  married or planning a honeymoon  • You write a blog about your recent FAM  • You send out your latest travel video  • You upload your best travel images  • You up‐sell…you cross sell    OR,  you  could  sit  and  wait,  let  the  agency  owner  run  around trying to get the phone to ring and the door to  swing. But I know that’s not how you want to do it. You  want  to  be  proactive  and  help  build  the  agency  business. To get closer to THE BOOKING POINT™ you must  up your game when it comes to prospecting. Here you write  your prospecting plan. Share it with your agency owner. 


TBP 3: QUALIFYING  Travel is not a product that consumers fight not to buy.  It’s  one  of  those  products  that  is  basic  to  some  and  luxurious  to  others.  Even  a  weekend  away  in  a  city  that’s close to home can be a vacation and a “luxury” –  not so much in the star quality of the hotel – but simply  to  be  away  from  ‘the  kids’  and  doing  the  everyday  thing.  That’s  a  luxury  too.    So  qualifying  a  customer  shouldn’t be a fight to the death. It should be a matter  of questions going both ways to determine:    • Is  what  the  customer  asking  for,  what  they  want  and  need  and  will  it  give  them  the  value  and  experience they are seeking  • Can they afford this level of vacation  • Can they pay when it comes time to do so    The  secondary  level  is  based  on  whether  or  not  this  customer  will  prove  to  be  a  long  term  customer  and  one  that  refers  their  friends  and  family,  or…  a  pain  in  the butt – and not worth the revenue they generate.    To move closer towards THE BOOKING POINT™ you will  need  to  have  your  questions  designed  and  well  practiced.  At  the  same  time,  if  you  have  managed  to  achieve  the  level  of  Product  Knowledge  already  described  and  suggested,  then  you  can  handle  any  question that a customer is likely to ask you.    The Needs Analysis: Some agencies have this next step  documented  and  even  scripted  into  their  CRM  –  meaning you cannot go to the next page until the boxes  are checked.  So why do people travel? Most often it’s  for  personal  reasons  –  a  lifelong  dream,  to  meet  someone,  experience  something,  a  religious  event,  a  wedding,  their  friends  said  it  was  great,  to  boast,  to  take photographs, to shoot video, attend a birthday, a  funeral,  go  to  a  concert,  attend  a  conference…  and  a  whole  lot  more.  There  are  over  300  niches  and  many  more  activities  that  “we”  do  when  we  go  on  vacation.  It’s  always  a  good  idea  to  ask  questions,  dig  a  little  deeper and to get to the main reason this customer is  travelling.    I  call  these  Personal  Journeys  and  we  all  have  at  least  one  to  complete.  I  may  not  want  to  share  the  deeper  reasons  for  my  trip,  however  if  I  was  feeling  like  I  can  trust  you,  and  I  like  you  –  then  I  will  answer  your  questions.  When a customer opens up to you, you can  move  ahead  to  qualify  and  pinpoint  the  best  of  best  vacations,  products,  services  for  them  based  on  the  money they wish to spend – and how much would that  be do you think?   

Here’s where “we” travel to the most. Chances are your long  haul  client  will  be  heading  to  one  of  these  Top  10  –  Most  Visited  Countries.    This  by  the  way  would  be  part  of  your  Product  Knowledge  education  –  and  knowing  this  information allows you to find out why people are travelling  to France for instance.     

Source: http://en.wikipedia.org/wiki/Tourism 

The  Question  of  Money:  As  I  hear  it,  it  seems  to  be  a  challenge asking a customer what their budget is for this trip.   Here’s  how  you  ask:  “Tell  me  (pause)  what  is  your  overall  budget for this trip?” How easy was that? Okay, you could go  a  little  more  highbrow  and  ask  it  this  way,  “To  help  me  identify  the  best  value  for  your  money,  may  I  ask  how  much  you intend to invest in making this dream trip come true?” I’ll  leave it to you decide fluff or no fluff. Most people are happy  to disclose what they intend to spend.     So  now  you  have  managed  to  secure  the  reasons  for  travel,  the amount of money to be invested in the journey and now,  based  on  your  depth  of  experience  and  knowledge  you  can  start to place before your client, three products, or three level  of  tours,  or  three  ideas,  or  three  suggestions.  Never  more  than three and the reason for that is we, as in human beings,  think in threes. ABCs, 123… Gold, Silver, Bronze… ‐ stick to the  Power  of  Three  and  do  not  confuse  the  client  or  yourself  by  offering ten options. You will lose the sale. You will not get to  the point of booking.    At this stage, if you are feeling as if you and your client to be  are  in  total  harmony,  almost,  close  enough,  then  you  can  move  on  and  start  to  layout  your  ideas,  your  products,  your  FIT plan to cover their needs, wants, outcomes and budget. If  they  are  well  travelled  then  they  could  go  independent  –  if  new  to  travel,  then  it  would  be  a  tour  with  extra  post  tour  nights at a hotel for local sightseeing and walkabouts.     


TBP 4: MARKETING THE OFFER 

TBP 5: HANDLING OBJECTIONS 

Here’s where  you  spread  out  the  brochures,  open  the  atlas, walk your client to the wall‐map and start engaging  them  in  their  journey.  Once  again,  only  if  your  level  of  Product Knowledge is at the depth we’ve mentioned will  you  be  confident  enough  to  engage  your  client  in  this  way. As you talk and tell you are weaving your client into  their  own  personal  journey.  You  are  marketing  it  to  them,  selling  it  to  them  and  if  they  are  following  you  they will be in awe and fascinated about the trip that you  will plan for them.      If you fail to ignite that passion, if you offer a lack lustre  presentation then you will push this client out the door.  We do not need theatrics – but we do need energy and  interest  and  passion  from  you.  That’s  what  causes  a  client to buy into to you, to go with you, to become one  with  the  situation  and  to  meet  you  at  THE  BOOKING  POINT™.    Tell your stories, run your hand over the map, trace their  journey,  put  a  finger  on  the  island  where  they  will  get  married,  draw  a  line  on  a  printout  to  show  them  their  cruise & tour itinerary… even write down the number of  miles  they  will  fly  and  journey  overall.  Build  the  adventure and bring them into it.    Advise them of the features and the benefits and if they  are  very  well  travelled  then  sell  the  features  only.  They  will already know the benefits of a balcony, a high floor,  a luxury cabin… tell them that this balcony is the largest,  that this cabin is the highest on the ship, the view is the  best. They will work out the benefits. Keep this in mind  as so many agents do not sell features.  It’s a new skill.    After  covering  off  your  three  options,  you  would  have  advised the price for each and now you ask the client to  decide. If you are in harmony with each other, the client  will  ask  further  questions  to  satisfy  and  confirm  their  decision. You simply answer to the point where there are  no more questions.    If  you  sense  for  some  reason,  the  client  is  not  in  harmony  with  you  and  feeling  pushed,  be  prepared  as  they  ask  more  questions  and  place  barriers  (objections)  in  your  way.  You  could  fight  for  the  sale  or  you  could  suggest a time out. Chances are if you are not in unison  with this client, they want out anyway. Also, chances are,  if this sale proceeded to a close, you can bet your boots  that the vacation will not measure up and this client will  return  with  a  lawyer  in  tow  or  at  least  demanding  a  refund. You need to decide whether or not future grief is  worth a current sale.  If you can truly win the client over,  then you can proceed towards THE BOOKING POINT™   

From my  experience  an  objection  means  the  client  has  unanswered  questions  that  just  need  to  be  answered.  You  could  put  a  negative  spin  on  it  and  call  these  questions,  objections  and  if  you  go  that  route  then  you  could  be  building  anger  more  than  harmony.    Never  use  the  word  objection,  always  use  the  word  question.  “Great  question…  let me answer that for you…”, “Oh we didn’t cover that, here  let me explain…”    When  the  questions  have  run  out,  (the  clients  and  yours),  you  can  make  the  statement…  “Have  I  answered  all  your  questions… do you feel that you have all the information you  need…?” Now you can suggest that you both, that would be  “we”, move along and book their vacation.      Your  sales  training  includes  reading  body  language  –  it  will  tell you whether or not your client is fully committed. If you  notice something you must be honest  and upfront  and say,  “I’m  getting  a  vibe  that  you  have  more  questions…  have  I  missed  anything…  is  there  something  bothering  you  about  the products or the tour we’ve chosen…?”    Settle  and  satisfy  whatever  the  client  responds  with  and  then  attempt  a  trial  close  again:  “Looks  like  we’re  ready  to  proceed, what do you say?” No response  = more questions.  Confirmation = close the sale.   

TBP 6: CLOSING THE SALE  Your trial close was the point where you asked for the sale.  You  asked  to  continue.  A  positive  nod  or  word  from  the  client  is  your  permission  to  proceed  and  THE  BOOKING  POINT™ is getting closer, in fact it’s upon you now.    There  are  no  tricks  required  when  you  close  the  sale  properly  and  professionally.  The  Natural  Close  is  what  we  just  reviewed.  Both  you  and  your  client  are  in  harmony,  you’ve  worked  together  honestly  and  with  integrity  and  answered  each  other’s  questions.  You  have  suggested  and  the  client  has  chosen  and  now  money  is  to  change  hands.  You have both reached THE BOOKING POINT™.    The  day  isn’t  won  just  yet.  You  can  lose  THE  BOOKING  POINT™  here  any  moment.  A  comment,  a  phone  call,  an  interruption, a loud colleague, someone calling the client to  say they’ve found a better price. Anything can happen and it  does.  To win back THE BOOKING POINT™ you may have to  be  assertive,  take  more  control  and  confidently  stand  your  ground. You could ask your client to put their friend on the  speaker‐phone  so  you  can  both  hear  about  their  ‘better  price’ – then you can handle the situation with your client by  your side.  The client may decide to walk and if they do, then  you’ve  lost  THE  BOOKING  POINT™  and  need  to  go  into  recovery mode to win it back. 


TBP 7: FOLLOW UP  Following up is a skill that can be applied before, during  and after a transaction has taken place. Many times it is  considered  a  post  sale  activity,  however  it  can  be  enacted in times like this – when THE BOOKING POINT™  has been lost. In this situation you need to work fast.    This  means  calling  the  client  within  ten  minutes  after  they  leave  your  agency.  You  causally  advise  them  that  you are going to hold the booking for them for 48 hours  giving them time to evaluate the other offer. In this way,  if  the  ‘friend’  tries  to  book  the  same  tour  with  another  agency you have a hold on it by name.     Next  you  will  talk  your  client  into  meeting  again  to  review  the  difference  in  what  their  friend  found  and  what you both agreed was the best product for them.  

You also invite the ‘friend’ to meet with you and your client  and  now  you  must  sell  the  ‘friend’  on  your  expertise  and  your suggested product.     With both client and friend in front of you, IF the other offer  was  better  and  you  feel  comfortable  going  with  it,  you  can  switch horses and simply state, “You are right, this is better,  let’s  book  it  now  and  make  sure  we  secure  the  best  dates,  seats, berths, departure… for you.”     In  essence  you  lost  THE  BOOKING  POINT™  won  it  back  to  lose it again and then recovered it through one more round  of  quality  Follow  Up,  Qualifying  and  Closing.  Now  you  are  well  and  truly  at  THE  BOOKING  POINT™  and  about  to  put  this transaction to bed.  

                     

IS A  2‐DAY  PROGRAM  THAT  CAN  BE  PRESENTED  ONSITE  TO  YOUR  SALES  TEAM,  TIED  INTO  YOUR  NEXT  SALES  MEETING,  CONFERENCE OR, IF YOU ARE A SUPPLIER, SPONSORED FOR  YOUR AGENCY ACCOUNTS TO ATTEND. EMAIL FOR DETAILS:   


Fantastic! Works for me. Let’s book it.


Every customer, including you and me, will go through a series of thought processes and decisions before we commit to a purchase. The traveller is no different. They too have questions about what they are about to purchase. It’s important that you know these generic steps in the buying process as they control the customer’s booking point AND YOUR BOOKING POINT, too.

Survey Says:  According to the surveys conducted on consumer buying  behaviour  there  are  six  stages.  Other  factors  that  will  sway  their  decision  include  characteristics  related  to  their demographics, social style and psychological needs.    The  Six  Stages  are:  Stimulus,  Unfulfilled  Desire,  Information  Search,  Evaluation  of  Alternatives,  The  Purchase  or  Booking  Point  &  Post  Purchase  Behaviour.  Let’s review each stage.    Stimulus:  Something  kick‐starts  the  “I  gotta  go  there’  gene.  A  stimulus can be called “a cue to motivate” and generally  speaking,  this  would  be  a  result  of  your  advertising,  marketing,  social  media,  print  ads  and  flyers,  your  emails,  your  presentations…  something  you  have  done,  sent, offered has caused a reaction. If it wasn’t you, then  it  was  something  or  someone  else.  A  movie,  a  book,  a  poster,  a  TV  ad,  or  another  agency’s  promotion  –  and  now the customer is looking at you. They have moved to  the next stage.    Unfulfilled Desire:  The  customer  has  realized  that  something  is  missing  in  their  life  and  in  this  case,  it’s  related  to  travel.  They  haven’t  had  a  vacation  for  many  years,  they  have  been  saving  to  go  somewhere  and  not  achieved  it  yet,  they  saw  a  price  and  place  advertised  and  just  have  to  go  there. They’re thinking risks & benefits. 

Information Search:  Now the customer is engaged in a search for information  on  and  about  the  travel  they  want  to  do  and  then  who  can  serve  them,  satisfy  their  needs  and  wants.  Could  be  you. Might be online. Might be a direct booking with the  supplier.     Evaluation of Alternatives:  The  customer  has  looked  around  online  and  if  you  are  rising to the top in the results they might contact you. Or  they might have checked the Yellow Pages and found you  there.  Your  listing  tells  them  that  you  would  understand  and could possibly service their travel needs.    The Purchase / Booking Point:   The  customer  has  challenged  you  with  their  travel  requirements  and  you  have  answered  their  questions  as  they  have  answered  yours.  The  customer  feels  they  can  trust you, they like you and they are willing to spend their  hard  earned  cash  with  you.    You  listened,  you  qualified,  your  presented  the  best  alternatives  without  confusing  them  and  they  felt  you  had  offered  the  best  valued  products  to  satisfy  their  unfulfilled  desire.  They  have  reached their point of purchase, their Booking Point.     Post Purchase Behaviour:  The  customer  will  either  thank  you,  sue  you,  not  do  business  with  you  again,  or  become  a  loyal  customer  –  and  their  reaction  upon  returning  is  based  on  how  well  their  trip  went,  and  if  it  did  go  sideways,  how  well  you  responded to their complaint. 


Guest Article by Steve Gillick, CTM  steve@talkingtravel.ca 

Is your  business  compass  pointing  to  success?   A  compass  reading  can  put  your  career  in  perspective.  With the knowledge that the needle always points to the North, you can figure  out where you are on the planet and then, if lost, make your way back to familiar territory.   In the area of destination sales, your figurative compass is, in reality, the storehouse of experience you have  acquired  over  the  years.    This  is  what  you  can  call  personal  common  sense—because  it  is  your  very  own,  cerebrally‐ copyrighted, individually unique set of guidelines that direct your success.  No one else can make  this  claim.    Your  storehouse  of  experience  is  what  keeps  you  grounded  and  if  you  go  off  course,  you  can  calmly reflect, mentally re‐boot and confidently revert to your private inventory of acquired skills. 

And with destinations in mind, what are these skills   and how do they actually lead to The Booking Point™?    When I speak with students in travel programs, I show  them one slide in my presentation on which I have a list  of  my  travels:    68  countries  to  date  and  over  500  destinations.    I  relate  that  I  am  showing  this  information, not to be a show‐off, but to establish my  credentials  as  a  destinations  expert,  based  on  my  actual experience.  I challenge the students to come up  with  their  own  lists  of  countries,  islands,  states,  provinces, cities and towns visited.      Furthermore,  I  emphasize  that  from  this  moment  on,  the  students  have  to  adopt  the  mind‐set  of  being  a  travel  professional—one  who  is  charting  a  career  in  travel,  and  of  course,  that  career  will  inevitably  set  a  new  standard  for  success.    To  get  in  shape  for  this  career,  the  students  have  to  adopt  the  attitude  that  every  single  place,  destination,  venue,  hotel,  restaurant,  cruise,  holiday,  drive‐in‐the‐country‐on‐a‐  Sunday‐afternoon, etc. is an opportunity to add to their  storehouse of experience.    They  need  to  exercise  their  senses  of  seeing,  tasting,  feeling,  hearing,  smelling  about  each  new  experience.   They have to pretend that tomorrow, someone with a  credit  card  who  is  willing  to  travel  to  that  destination,  will ask them if they would recommend it.      How  big  is  the  town,  what  does  the  downtown  area  look like?  Are there any good coffee shops?  Theatres?

Restaurants? Other  attractions?    Is  it  walkable,  is  it  accessible?  What  about  the  souvenir  shops?    What  about the people who live in the town?  How long did it  take to travel to the destination?  What are the travel  options to reach it?  and more.      Of  course,  in  a  classroom  situation,  the  most  of  the  students  are  madly  writing  down  all  this  information  for fear that a question might appear on an upcoming  test or exam.  But some students are not writing.  They  are  compiling  their  own  thoughts  about  destinations  they  have  visited  and  thinking  how  comfortable  they  are already with treating each venue as an investment  in  their  future  career,  and  how  they  might,  in  fact,  preserve this information in files or in a database so it  is  easily  accessible  and  updatable,  as  their  storehouse  grows over the years.  These are the ones who are not  afraid of success and embrace it wholeheartedly.   

…they are already treating each venue as  an investment in their future career…   

Seeing a  destination  is  the  first  step  toward  reaching  The Booking Point™.  “Seeing” means that you are not  on the proverbial motor coach tour, looking to the right  and the left as the guide tells you what to observe.   


It means that you are charting your own course of action  by  looking  up  and  down  and  sideways.    It  means  that  you  are  making  efforts  to  ‘understand’  the  destination  by walking the streets to better appreciate distance and  ambiance, speaking with the locals to develop an affinity  with the destination; meeting the movers and shakers at  the  hotels,  resorts  and  attractions  so  that  you  are  developing  personal  contacts;    looking  for  the  so‐called  niche markets in and about the destination, starting with  your  own  personal  interests  (golf,  spas,  shopping,  culinary,  sports,  theatre  etc)  and  then  thinking  about  whether  the  interests  of  your  clients  and  friends  could  be satisfied here.      ‘Seeing’, means taking local tours to get a feel for what is  offered; how the tours are conducted, and how the tour  guides  relate  to  their  clients.  It  means  visiting  hotel  rooms  to  arrive  at  what  is  known  as  the  USP  of  each  hotel:    the  unique  selling  points  that  differentiate  one  from  the  other.    It  means  understanding  nuances:    the  difference  in  coach  transportation  between  cities,  local  bus  transportation,  business  class  versus  economy,  cruise ship amenities and cabins.     It means actually sampling local foods, the specialty dish  of  the  area  and  sitting  in  a  variety  of  restaurants  of  different  standards  in  order  to  build  your  inventory  of  personal experience at that destination. Sometimes this  can be a fun challenge, as well as a great story to relate  to clients.    I often talk about my eating experiences in China.  I was  travelling  on  my  own  during  part  of  my  trip.  I  don’t  speak Mandarin and, ok, I will say it:  I kind of look like a  tourist!  I returned to a restaurant in Beijing where I had  eaten  the  week  before  with  the  tour  group.    I  was  the  only foreigner in the place and it was as if I had walked  into one of those saloons in a cowboy movie—everyone  stopped  what  they  were  doing  to  look  at  me.   Undeterred,  I  went  to  the  front  window  in  which  the  various dishes on the menu were displayed using plastic  models.  But I wanted chicken with rice and that was not  on display.  So when the waitress approached, knowing  full  well  that  I  did  not  speak  Mandarin,  I  tried  saying  “chicken” but that did not work.  So I imitated a chicken,  much  to  her  delight  and  the  rest  of  the  restaurant  clientele.    They  were  all  smiles  and  laughs.    Then  I  imitated eating rice and received the same reaction.  The  waitress  was  happy,  I  was  happy  and  it  was  actually  a  very  pleasant  meal  from  then  on  as  various  patrons  called out the one or two English words they knew. We  were all friends! 

In Xian,  the  home  of  the  terra‐cotta  warriors,  there  is  THE  dish  that  you  have  to  try  (or  brave,  depending  on  your perspective). It is a very heavy, greasy mutton soup  called  Yang  Rou  Pao  Mo.    After  you  are  seated,  the  server will provide you with some flat bread made from  wheat flour, along with an empty soup bowl.  You then  break the bread into tiny pieces (Actually, the size of the  broken bread pieces is in proportion to the experience of  the patron.  Tourists sampling the place for the first time  use  large  chunks;  locals  use  tiny  chunks).    Then  the  server  collects  your  bowl  and  returns  it  a  few  minutes  later  filled  with  the  mutton  soup,  in  which  you  add  sweet pickled garlic, coriander and hot pepper sauce.  To  experience the process of visiting one of the restaurants  (The Tong Sheng Xiang in Bell and Drum Tower Square is  one  of  the  more  famous),  is  priceless  and  helps  to  establish  your  credibility  when  selling  visits  to  Xian  or  anywhere  in  China  for  that  matter.      Even  if  you  don’t  relish eating the dish, or just want a tiny taste, or just sit  with friends, it is the experience that counts, as it is your  experience  that  amplifies  your  credentials  in  arriving  at  that booking point.    Just think of this in terms of making a suggestion to your  client  and  then  your  client  says,  “Hmmm...that’s  interesting...tell  me  more”.    Has  the  client  called  your  bluff? (the implication being, that I don’t know anything  else...I  am  just  relating  anecdotes  that  people  have  mentioned to me) or is the “tell me more” the opening  of the booking process where you start to go into detail,  not  only  about  the  wonderful  things  you  experienced,  the  food,  the  people,  the  culture,  the  amazing  antique  flea  market  down  that  side  street,  but  also  about  the  standard attractions, hotels, tours and restaurants at the  destination.    And  you  thought  that  Fam  trips  were  only  about  the  freebies.    Not  so.    Savvy  travellers  use  them  to  add  rooms to their storehouse of experience.  When I was on  a Fam in Jaipur, India, the group was scheduled to spend  2 hours having lunch at the Holiday Inn. I ate in about 20  minutes and then spent the rest of the time walking the  area,  taking  photos  and  meeting  local  shopkeepers  and  merchants.    When  I  showed  my  photos  to  the  group  a  few  weeks  later,  some  remarked  “We  never  saw  that...are  you  sure  these  are  from  the  same  trip?”  I  reminded  them  that  while  they  were  eating,  I  was  exploring. (I did the same in Peru and wrote a an article  called  “Eighty‐Five  Minutes  in  Huanchaco”,  see  www.talkingtravel.ca/huanchaco.html ) 


And the  big  question  is,  do  you  have  to  have  visited  a  destination in order to sell it?  The answer is NO, if you  are able to use your experiential savvy from other  trips  to  prompt  your  research  about  the  destination  in  question.    Google  is  a  travel  researcher’s  best  friend.   LinkedIn  can  be  valuable  in  establishing  personal  contacts.  Tourist Boards are amazing sources of insider  information.    Suppliers  usually  understand  the  big  picture  and  can  advise  how  their  products  and  services  will  complement  your  clients’  needs.    And  there  are  countless  websites,  magazines,  television  programs  and  apps that can also assist.    The  Destination  Booking  Point  occurs  when  you  have  that feeling of enthusiasm for what a destination has to  offer, and through the course of a conversation with the  client,  you  narrow  down  the  options—based  on  their  articulated  needs—and  then  offer  your  learned  suggestions.  

And what are the tools of the Destination Booking Point  Trade?   Confidence, experience, research, an insatiable  quest  for  knowledge,  the  know‐how  to  ask  the  right  questions,  the  ability  to  react  to  those  questions  you  can’t immediately answer, to listen to your client, and to  speak with positivity and a career‐defining‐comfort‐level  that says “I am a destination master and the experience I  sell you, will be life‐changing”.    Your storehouse of experience is your compass to guide  you  to  success.    Selling  Travel  starts  with  that  flicker  of  recognition of the needs your client expresses and then  the  ability  to  mind‐map  those  needs  to  the  unique  destination that is waiting for them.      And don’t forget to order the soup! 

Steve Gillick’s  first  article  appeared  in  the  Dunera  Ship  Newsletter  in  1967.    Since  then  he  has  written  extensively  about  travel.    He  authored  the  Scam  Watch  column  in  Canadian  Traveller  Magazine  for  many  years,  wrote  and  edited  CITC’s  industry  and  consumer  newsletters  from  1995  to  2012,    authors the "Travel Coach” column in www.TravelIndustryToday.com;  composes  travel  blogs  at  www.talkingtravelblog.ca,  contributes  articles  to www.travelmarketreport.com and www.sellingtravel.net,  and  has a ghost writing service where he assists professionals with articles and speeches to enhance their involvement in industry events. Many of Steve's articles have been posted to www.broowaha.com where over 6,250 consumers have enjoyed his thoughts on destinations and travel trends.

Start building your own  travel map by clicking  on the                    button below:   

  Use your Travel Map to  get you closer to      

Steve Gillick’s Travel Map: 68 Countries and 535 Destinations


It’s been  said  that  people  do  business  with  people  they  know, like, and trust.  What this translates into in travel  salesmanship  is  that  people  need  to  buy  brand  you  before  they  buy  travel  products  and  services  from  you.   Thousands of articles have been written on HOW to sell  travel  but  very  few  discuss  why  people  buy  travel  from  you…  the  seller  of  travel.   And,  without  a  good  broad  understanding  of  WHY  people  buy  from  you,  your  salesmanship is limited at best.     Let  me  start  by  saying  don’t  ever  get  caught  selling  travel…that’s  right…as  your  sales  coach  let  me  repeat…DON’T EVER GET CAUGHT SELLING TRAVEL!  My  advice is to simply help people buy… buy brand you! You  are  not  in  the  business  of  selling  travel  as  much  as  you  are in the business of selling you.  Whether you want to  admit  it,  or  not,  there  is  no  sale  without  a  relationship,  and  forget  about  a  repeat  customer,  referral,  or  testimonial.     Here are some tips to position brand you as a travel sales  specialist  online  and  off  that  will  help  you  begin  the  process of putting a relationship first.    1.  Think  Like  Your  Customer.    How  do  you  greet  your  prospects  online  and  off?   Are  you  personalizing  /  humanizing  the  first  impression  or  doing  business  like  everyone  else  by  email,  texting,  and  Facebook  (unless  they told you specifically they want to communicate via  those mediums)?  Get customer focused and personalize  the travel experience for them!  

2. Open  Up  Communication  Channels.  Ensure  prospects  and  your  customer  base  know  HOW  you  can  help  them  save  time  and  money  by  using  your  travel  customization  skills,  abilities,  and  expertise.   Generally,  travel  prospects  and  customers  want  their  booking  experience  to  be  convenient and hassle‐free, make it your priority to offer  these  types  of  benefits  to  them.   Engage  and  interact  (bottom line…be available) online and off as best you can.   Whether you like it or not, people want access to you and  your  wow  services  after  5:00pm.   I  suggest  you  begin  to  manage  your  Facebook  strategy  (more  on  this  next  month!)  to  help  keep  you  connected  after  hours  and  to  keep communication channels open.   3.  Ask  Great  Questions.    Travel  sales  specialists  are  profitable  because  they  take  the  time  to  professionally  stand  out  by  asking  amazing  qualifying  questions  customized  to  both  the  prospect  and  repeat  customer.   Curiosity  and  care  precedes  wow  customer  service  and  helps you stand above your competition.   Great questions  range  from  food  and  entertainment  preferences  to  previous  vacation  experiences  and  bucket  list  conversations  (online  and  off!).   A  true  travel  sales  specialist  knows  they  are  on  the  right‐track  when  they  have a conversation taking place and not a simple yes/no  dialogue.  See Carol Beer and what not to do.    Check  in  with  me  next  month  regarding  a  simple  Facebook strategy that keeps brand you top of mind every  day!  Feel free to Tweet me your opinion and send me an  example  of  your  brand  you  on  my  Facebook  Like  page here.  

Cory Andrichuk, B.A. Soci. MCC  President & Travel Entrepreneur Business Coach 


On this page we enhance the sales relationship between supplier BDMs and the travel agent. Outcome: faster, quicker, larger, higher revenue sales!

As you can read, this page is called the EXTREME  BDM page.  I named it that as I feel BDMs need to  be  extreme  to  cut  through  the  clutter  and  pitch  their  brands.  It’s  not  easy  putting  your  brand  ahead  of  the  competition’s  ‐  and  just  as  travel  agents must learn everything they can about The  Booking Point™ ‐‐ so must you, the BDM.    So  far  I’ve  mentioned  the  word  role  play  and  practice  enough  that  the  reader  has  gotten  the  message.  To  increase  sales  (of  your  brand)  they  must  role  play  to  the  point  of  perfection.  There  is  only  one  person  who  can  decide on that level of perfection and that would be YOU.  The BDM.    The  question  to  you  then  is  this:  how  many  times  each  month do you ask your agency accounts to role play with  you  –  the  selling  of  your  products?  No  worries,  I  already  know  the  answer:  zip,  nada  to  maybe  once  “…but  no  one  likes role plays so I stopped doing them.”   

If you can move, nudge, push and cajole your  agency  accounts  closer  to  The  Booking  Point™  ‐  then  you  will  be  moving  into  the  corner office sooner rather than later.    When conducting FAM trips make sure that you  meet as a group and you spend hours, yes hours  role playing/practicing the art of closing the sale  for your top products and destinations.      You  could  also  call  your  top  accounts  together  city  by  city  and  host  a  workshop  that  is  purely  focused  on  telling  and  selling.  Nothing  but  role  playing to perfection.         “Okay everyone… you     know you luv’em! Time   to practice what we’ve   learned… let’s pair up and   practice… repeat it ten     times each, or until you   get it right.”       Read  the  BDM  Mantra  once  again  and  keep  repeating it to yourself. It is your job and role to  make sure your accounts can sell your products.  It  may  be  that  you  need  to  sharpen  your  own  skills so that you can coach your accounts all the  way to The Booking Point™.     

Remember the BDM Mantra:          “If I can’t sell it to them…              they won’t sell it for me!” 


412 PAGES 273 IDEAS 100s of VARIATIONS 700 LINKS TO MORE RESOURCES When you  need  a  source  of  ideas  to  either  implement  as  is,  or  to  help  jog  your own creative juices, this is the book  to buy.    It took me over 25 years to get it ‘here’  and that story is on page 5. It was some  journey.  When  I  started  writing  it,  the  IBM Selectric was the word processor of  choice! What a laugh.     Some  suppliers  have  purchased  a  copy  for  each  of  their  Business  Development  Managers,  host  agencies  have  made  bulk    purchases  for  their  members  and  individual agents have  written in to say  this book is their idea bible.   

WHEN YOU BUY THIS BOOK YOU WILL RECEIVE 2 HOURS OF IDEA TIME WITH THE AUTHOR AND 10% OFF YOUR FIRST STATIONERY ORDER WHEN PURCHASED THROUGH BIG BARK GRAPHICS EASY TO USE E-STORE!

It also,  as  you  can  see,  comes  in  pill  form,  a  cure  for  the  common  creative  block!    Okay,  just  kidding,  but  it  is  available  in  E‐BOOK  format  if  you  prefer  to  read it on screen!  For e‐Books: steve@sellingtravel.net  

NO OTHER BOOK LIKE THIS ONE – AND IT’S CURRENT!

PURCHASE THE SOFT COVER FROM

$44.95 + taxes and shipping


A division of SMP Training Co. 

www.sellingtravel.net T: 250-752-0106 steve@sellingtravel.net

Profile for SMP Training Co

SELLING TRAVEL OCTOBER 2012  

THE BOOKING POINT ISSUE

SELLING TRAVEL OCTOBER 2012  

THE BOOKING POINT ISSUE

Advertisement