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1º. EXAMEN RECEPCIÓN Y RESERVAS

1ºEVALUACIÓN

NOMBRE, APELLIDOS: 1. Define ( 1,5 ptos). Curties: Personas cuya ocupación era cubrir todas las necesidades que los

clientes tenían al llegar a Roma, incluido el alojamiento. INPROTUR: En 1.985 se creó el Instituto de Promoción del Turismo. TURESPAÑA: En 1.990 se pasa a llamar Instituto de Turismo de España, con el

fin de potenciar la promoción turística exterior pública, así como fomentar las iniciativas y actividades del sector privado en aras al mismo objetivo de promoción. ESTABLECIMIENTO HOTELERO: Empresas de alojamiento turístico que se

dedican de manera profesional y habitual desde un establecimiento hotelero abierto al público situado en el ámbito territorial de la CC.AA de Galicia, y mediante contraprestación económica, a prestar un servicio de hospedaje de forma temporal a las personas, con o sin prestación de servicios de carácter complementario. CADENAS HOTELERAS: Empresa que engloba con una gestión unificada a un

número determinado de hoteles distribuidos en diferentes zonas geográficas (ACHE 1.999). PLANNING: Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas. 2. La organización de un hotel es una parte fundamental para la consecución con éxito de los objetivos, cita que supone cada una de las siguiente organizaciones, vertical y horizontal: ( 1 pto)

Organización Vertical: - Delegar la autoridad, responsabilidad y libertad, se pueda llevar a buen término la consecución del trabajo. - Instaurar las relaciones entre todos los componentes de la organización, para obtener un excelente nivel en la consecución de los objetivos. - Indicar las normas de procedimiento para ejecutar las distintas tareas. Organización Horizontal: - Precisar, establecer, definir y señalar los órganos de decisión para llegar a la consecución de los objetivos previstos. - Determinar las funciones de cada órgano.

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Concretar y distribuir las tareas que se han de realizar en departamentos , y, adjudicar las actividades que cada trabajador deberá realizar.

3. El siglo XIX supone un salto cualitativo y cuantitativo para la historia turística, por diversas razones cítalas: ( 0,5 pto)

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La revolución industrial, la máquina de vapor y el desarrollo del ferrocarril y del barco de vapor. La aparición del turismo de montaña con remedio terapéutico, zonas de montaña como Francia, Suiza y Austria. La consolidación del Balnearismo que tanto auge tuvo en el siglo anterior. La aparición de la industria turística moderna: César Ritz.

4. Cita los sub-departamentos del departamento de Recepción: ( 0,5 pto)

-TELÉFONOS -RESERVAS -MANO-CORRIENTE -CAJA 5. Funciones e impresos del departamento de reservas: ( 1 pto).

- Las funciones de este departamento son: -la venta correcta de habitaciones -el control de las ventas realizadas -atender la correspondencia -la utilización y el control del telex, fax, y arras. - Los impresos que se utilizan son: - la hoja de reservas -slip o tarjeta de reservas -plannings -archivos: a priori y a posteriori. 6. Definición e introducción del departamento de Recepción ( 0,5 pto).

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada.. Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.

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1ºEVALUACIÓN

7. Completa las siguientes definiciones: ( 1pto) -

Organizar por rango o categoría a todo el personal, algo necesario en todo tipo de organización formal, es una organización …Jerárquica

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Su objetivo básico es el seguimiento y control por el lucro, y para ello hace una clara diferenciación de los objetivos o productos de la misma, es una organización…Divisional.

La organización descentralizada permite que mediante una delegación de funciones existan unos centros o cargos de responsabilidad a los cuales, además, se les ha dotado de libertad y autoridad, lo cual permite una agilidad en la toma de decisiones. 8. Este tipo de organización se caracteriza básicamente por otorgar todas las actividades de una misma índole a una determinada sección, departamento o unidad dentro de la -

organización, se facilita la especialización. Organización Funcional 9. Todo empleado de recepción debe saber: ( 1, 5pto)

1.- El número de habitaciones existentes y su localización: piso, acceso, aspecto, dotaciones… 2.- Los diferentes tipos disponibles de acomodación: doble, individual, matrimonial, etc… 3.- Capacidad de personas en cada habitación: autorización de camas supletorias, cunas.. 4.- Instalaciones que ofrece cada habitación: baño completo, aseo, balcón, terraza, TV con mando a distancia, mini-bar, vistas al mar,etc.. 5.- Estado de la habitación: nueva, reformada, tipo de muebles, etc.. 6.- Precios: por persona, por tipo de habitación, por día, por semana, etc.. 7.- Tarifas: alojamiento, alojamiento y desayuno, media pensión, pensión completa. 8.- Tarifas especiales: temporada baja, temporada media y alta. Navidad, Semana Santa, contratos ( descuentos, comisiones, concesión de créditos, etc..) 9.- Impuestos: 8%, 18% 10.- Cantidad de depósito necesario de reserva. 11.- Precios y horarios de todos los servicios ( restaurante, lavandería, etc..) 12.- Aceptación o no de perros y mascotas. 13.- Existencia de aparcamiento y facilidades de gasolina, lavacoches, reparación, etc.. 14.- Sistemas de pago aceptados: AX, VISA,. Diners, Acces, 4B, Servired, Eurocheque, Cheque bancario, moneda extranjera, etc 15.- Instalaciones comunes del establecimiento y exteriores: sala de juegos, discoteca, bingo, sauna, tiendas, playas, tenis, golf,etc 10. Verdadero o Falso: (1 pto)

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Pertenecer a un sistema centralizado de reservas, cadena hotelera o SCR hará que muchas reservas precisen mayor intervención de nuestra plantilla, y por tanto más empleados. F La capacidad hotelera es un factor claramente decisivo para determinar el número de personas en la plantilla, ya que a mayor volumen de trabajo se precisará mayor cantidad de personal. V Los días mínimos u obligatorios de que se dispone para confirmar una reserva antes de su fecha de llegada se denomina overbooking. F TT.OO: Agencias de viajes extranjeras de grandes dimensiones, cuya idea inicial es constituir mediante un holding un ente que controle los 3 principales elementos del mercado turístico: AA.VV, hoteles, y medios de transporte. V En Reservas, tomar o recoger reservas es la actividad que menos tiempo requiere. F

11. Responde a las siguientes cuestiones (1,5 ptos)

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Cuando se consolida un overbooking, qué soluciones se proponen? Desviar clientela

a otros establecimientos próximos y de características similares al nuestro. Ahora bien, se nos pueden presentar 2 cuestiones cuando enviamos clientes a otros hoteles: a) Que el hotel de la competencia tenga menores precios, o un marketing-mix mejor que el nuestro, con lo que habremos perdido el cliente y éste dejará de ser un cliente cautivo. b) Que el hotel de la competencia tenga tan poca calidad que el cliente no acepte el cambio o esté todos los días (estancias largas) solicitándonos que le demos habitación en nuestro establecimiento o que le busquemos otro. - Cuáles son los objetivos del subdepartamento de Mostrador? -Acoger al cliente.

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-Cumplimentar la documentación. - Informar a los demás departamentos de la llegada del cliente. -Otorgar la habitación según la petición del cliente. -Rellenar la ficha de policía. -Enviar atenciones especiales si procede: aplicar descuentos o inscribir a los clientes. Qué son los cupos o contingentes? Es la cantidad de habitaciones reservadas con anticipación sin especificar nombre de cliente, pero que precisan ser confirmadas. Este tipo de actuaciones se realiza con agencias de viaje, aunque la práctica hotelera cada día lo extiende a más empresas, como compañías aéreas y otras que debido al elevado número de personas que movilizan y a la gran concreción de fechas, precisan asegurarse en la medida de lo posible las plazas hoteleras.

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examen  

examen primera evaluacion

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