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Ella es Matilde de 8 años y su madre Isabel. Juntas cuidan este jardín que crece fuerte y en armonía. A partir del compromiso y dedicación se pueden obtener grandes logros que dejan huellas y que perduran en el tiempo.

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No ha sido fácil el camino. Se han dado grandes pasos en este último tiempo, pero aún quedan tareas por realizar y un largo camino por recorrer. Gran parte del trayecto está realizado. El desafío para seguir consolidando a SMAPA está planteado, continuar siendo 100% Municipal, con las tarifas más justas del mercado.

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El compromiso de SMAPA: Seguir siendo 100% Municipal con las tarifas más justas del mercado

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Identificación de SMAPA Zona Concesión

8 años de Esfuerzo y Gestión que dejan huella

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Mensaje Alcalde Comité Asesor Organización y Administración Mensaje Director

Más de 1 millón de usuarios: El constante foco de acción para mejorar todos los días

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Crecimiento de SMAPA Subsidios, Producción y Distribución Recolección de Aguas Servidas Un nuevo Edificio para SMAPA

El aporte de SMAPA a la Educación y al Medio Ambiente

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34 Más y mejores Plazas y Áreas Verdes 36 El Medio Ambiente: Una constante preocupación

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Índice

Desarrollo del Capital Humano: Inversión para el Mejoramiento Continuo del Servicio 40 El motor de SMAPA: Las personas 42 Desarrollo Organizacional 44 Enfocados en el Mejoramiento Continuo del Servicio

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Una mirada al pasado para saber cuánto hemos avanzado

48 50

El Inicio de una pujante comuna y su desarrollo Principales precursores del crecimiento

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Construimos un futuro pensando en cada uno de los usuarios, para que SMAPA siga siendo 100% Municipal

54 Infraestructura 55 Proyectos de Inversión

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Las inversiones de SMAPA buscan mejorar el servicio, integrando tecnología para la automatización de los procesos 60 Indicadores Calidad de Servicio 61 Principales Clientes 62 AFR 64 Nuevas tecnologías aplicadas al Servicio 67 Estados Financieros y Notas

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El compromiso de SMAPA: Seguir siendo 100% Municipal con las tarifas m谩s justas del mercado

08 | Identificaci贸n de SMAPA 10 | Zona Concesi贸n Memoria SMAPA 2011

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En la actualidad, SMAPA, Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado, es el segundo operador del sector sanitario en la Región Metropolitana, al abastecer a más de un millón de habitantes.

El Área de Concesión de SMAPA abarca a las comunas de Maipú, Cerrillos y parte de Estación Central, entregando a más de 186 mil clientes los servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Tratamiento de Aguas Servidas.

Cuenta con una cobertura en Agua Potable del 100% y en Alcantarillado del 99,8%.

SMAPA es la única Sanitaria del país que continúa siendo pública y que entrega estos servicios con las tarifas más justas para sus usuarios.

Paola es madre de 2 hijos y maipucina de toda la vida.

Es el compromiso de todos los que forman parte de SMAPA y del municipio; seguir siendo un servicio 100% Municipal y el más conveniente en tarifas.

<<Todos los días, cuando mis hijos van al colegio, salgo a correr por los parques y calles de mi comuna. Hoy son muchas las alternativas donde puedo salir, ya que hay más áreas verdes y espacios para la actividad física. En este sentido, el agua es fundamental para la mantención de estos espacios y también para hidratarme, más ahora, que estoy corriendo cerca de 8 kilómetros diarios >>

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Panorámica de la Avenida 5 de Abril. Desde este punto es posible ver el crecimiento sostenido que ha experimentado Maipú en los últimos años.

> Identificación de SMAPA > Antecedentes Legales

Identificación de la Sanitaria

Régimen Normativo

Nombre:

El Servicio Municipal de Agua potable y Alcantarillado, en su calidad de prestador de servicios sanitarios y entidad municipal, está sujeto a la siguiente legislación:

Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado

Nombre Fantasía: SMAPA Dirección Legal: Avenida 5 de abril Nº 0260, Maipú Teléfono:

(56-2) 677 6261

FAX:

(56-2) 677 6292

Contacto:

clientes@maipu.cl

Página WEB:

www.smapa.cl

Fono Clientes:

600 600 4000

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• Ley General de los SMAPA está sujeta Servicios Sanitarios, al cumplimiento de la D.F.L. Nº382 de legislación vigente en 1988. Este cuerpo legal establece las Chile para los Servicios disposiciones que Sanitarios. regulan el régimen para establecer y explotar los servicios sanitarios, la fiscalización a la que queda sometida el servicio y su relación con otros prestadores y con sus usuarios. • DFL Nº70 de 1988 Ley de Tarifas de Servicios Sanitarios, que establece las normas relativas a las tarifas y aportes que puede cobrar el Servicio.

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• Ley Nº18.778, reglamentada por el DS Nº786 de 1989, del Ministerio de Hacienda. Este cuerpo legal establece un subsidio estatal directo, a través de las municipalidades, para el pago de los consumos de agua potable y alcantarillado entregados por el Servicio a los usuarios residenciales de escasos recursos.

• Ley Nº18.883 que aprueba el Estatuto Administrativo para funcionarios municipales.

• Ley Nº18.695, Orgánica Constitucional de Municipalidades. Los municipios son corporaciones autónomas de derecho público, con personalidad jurídica y de patrimonio propio, cuya finalidad es satisfacer las necesidades de la comunidad local y asegurar su participación en el progreso económico, social y cultural de las respectivas comunas.

• Ley Nº18.902. Esta Ley, junto con crear la Superintendencia de Servicios Sanitarios, establece sus facultades y los procedimientos para fiscalizar a los prestadores de servicios sanitarios.

• Decreto Ley Nº825, sobre Impuestos a las Ventas y Servicios. Establece a beneficio fiscal, un impuesto sobre las ventas y servicios, que se regirá por las normas de la presente ley.

• Ley Nº2.033 – Ley de Rentas Municipales II.

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Sector Sanitario SMAPA es un actor importante en el Sector Sanitario, el que está constituido por un conjunto de entidades, cuyas actividades principales se relacionan con los servicios de producción y distribución de agua potable, recolección y disposición de aguas servidas, es decir, reúne a las empresas a cargo de la prestación de dichos servicios, y la Superintendencia de Servicios Sanitarios, organismo regulador, quien tiene la función de fiscalizar a este sector. Este servicio municipal, al igual que las restantes sanitarias del país, cuenta con el carácter de monopolio natural regulado, único prestador del servicio dentro de su Zona de Concesión. Las concesiones actuales de SMAPA son Maipú, Las Lomas, y Los Bosquinos.

En la actualidad, SMAPA es el segundo operador de servicios sanitarios en toda la Región Metropolitana., con una participación de mercado del 4,5% a nivel nacional, dando servicios a más de 1 millón de Las Tarifas Vigentes habitantes, y con una cobertura en agua para SMAPA potable del 100% y se encuentran en alcantarillado del 99,8%. establecidas por

el Decreto Nº169

La Zona de Concesión abarca Maipú, Cerrillos del Ministerio de y parte de Estación Economía. Central, entregando a más de 186 mil clientes los servicios de agua potable y alcantarillado. Situación Tarifaria El Sistema Tarifario vigente para las empresas sanitarias, es aprobado por el Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción y determinado por la Superintendencia de Servicios Sanitarios, conforme a procedimientos establecidos en el DFL Nº70, del 30 de marzo de 1988, complementado por su reglamento DS Nº453 del 12 de diciembre de 1989, que establece la fijación de tarifas de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado. Las tarifas vigentes para el Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Maipú fueron establecidas por Decreto Nº169 del Ministerio de Economía del 18 de mayo de 2006, cuyo período de vigencia es de cinco años a contar del 12 de julio del 2006, las cuales, a petición de la Ilustre Municipalidad de Maipú, fueron prorrogadas por otros cinco años, hasta el 12 de julio del año 2016.

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El Mirador del Santuario Nacional de Maipú fue inaugurado a comienzos del año 2012. Desde este lugar es posible ver gran parte de la Zona de Concesión de SMAPA.

< Industria Sanitaria > Zona de Concesión

1,00

1,57

1,68

1,94

Temuco Aguas Araucanía

1,25

1,39

1,92

Talca Nuevo Sur

1,50

Rancagua Essbio

1,75

1,07

0,75 0,50 0,25 0

Tarifas Vigentes por Concesión Maipú-Cerrillos-Estación Central Las Lomas de Maipú Los Bosquinos

2,00

Concepción Essbio

Período No Punta: Comprendido entre el 1º de abril y el 30 noviembre de cada año.

Tarifas por metro cúbico (Agua Potable y Alcantarillado) US$/metro cúbico año 2011 (Fuente: Informe de Gestión SISS)

Santiago Aguas Andinas

Período Punta: Comprendido entre el 1º de diciembre y el 31 de marzo de cada año.

SMAPA, a nivel nacional, posee la tarifas más bajas del mercado

Maipú SMAPA

Las tarifas consideran una serie de conceptos como se indican a continuación y además, en el caso del agua, se dividen en Período Punta y No Punta.

Cargo Cargo Cargo Servicio Tratamiento Cargo Fijo Consumo Consumo Alcantarillado de Aguas Variable por No-Punta Punta Servidas Sobreconsumo 759 233.12 233.12 129.41 156.56 562.98 826 230.45 226.73 146.75 199.73 564.14 177 79.75 71.12 67.47 204.91 143.21

Zona de Concesión SMAPA

Provincia Santiago

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En SMAPA se congregan una gran cantidad de profesionales, administrativos, operarios y personal técnico para contribuir en el complejo proceso que implica la producción y distribución de Agua Potable, así como la recolección de Aguas Servidas. Ambos procesos se realizan a través de extensas redes, las cuales en longitud lineal, podrían ser, inclusive, más largas que nuestro país. El administrar y gestionar este esencial servicio considera el trabajo y compromiso de un equipo humano y una infraestructura acorde a las necesidades del crecimiento. Requiere, además, de una gran capacidad estratégica y administrativa para entregar un buen servicio en el día a día, y así realizar los diferentes proyectos de inversión que

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aseguren el suministro en calidad y cantidad para el desarrollo residencial, comercial e industrial de la Zona de Concesión. Sin duda, es una compleja tarea que comprende ser cada día más eficientes y comprometidos en esta noble tarea de distribuir vida.

Hace 9 años que Alejandra forma parte del equipo de SMAPA. Ella es secretaria del Departamento de Proyectos y Construcción. << Es increíble el progreso que he logrado ver en estos años, pero lo más satisfactorio es saber que, con mi trabajo, y el de mis colegas, hacemos posible que nuestra comuna crezca en armonía, ya que nuestra misión es distribuir vida. Para mi es un tremendo orgullo ser parte de esta organización >>

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8 años de Esfuerzo y Gestión que dejan huella

Mensaje Alcalde | 14 Comité Asesor | 16 Organización y Administración | 18 Mensaje Director | 20 | 13

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Estimados vecinos y amigos: Durante los ocho años que me he desempeñado como alcalde de la Municipalidad de Maipú, he sido testigo de la importancia que tiene el Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado, SMAPA, para todos nuestros vecinos. SMAPA es uno de los grandes orgullos de la comuna. Abastece a más de 1 millón de habitantes y es el único servicio sanitario del país que no ha cedido a las presiones privatizadoras. En efecto, SMAPA, 100% municipal, ha sido nuestro grito de defensa ante los intentos privatizadores de la industria y de sectores políticos. En esta batalla, se nos han sumado innumerables grupos

ciudadanos de Maipú, organizaciones por la defensa del agua y todos los trabajadores del Servicio. Durante este periodo, SMAPA es la Maipú ha sido la sanitaria de Maipú, comuna que más único operador del ha progresado en la Región Metropolitana sector sanitario a siendo, además, nivel nacional 100% una de las que ha municipal, y que posee experimentado mayor crecimiento las tarifas de agua más de su población. Así justas del sector. lo demuestran los resultados de un estudio elaborado –recientemente- por el Instituto de Estudios Urbanos de la UC y la Cámara Chilena de la Construcción. En este informe, Maipú escala desde el lugar 35 al 11 en calidad de vida en Chile en estos últimos diez años. Es decir, hemos demostrado que el progreso y crecimiento demográfico sí pueden ir de la mano y en ese caminar, la provisión de un servicio público de agua potable y alcantarillado de calidad, ha sido determinante. Estoy convencido que el agua es un bien que debe ser de propiedad pública y, en el caso de SMAPA, hemos demostrado que su administración ha sido eficaz y eficiente, generando excedentes que se invierten en beneficio de los propios habitantes de la comuna en las áreas de salud, educación y áreas verdes. De hecho, en el año 2004, recibimos SMAPA con un déficit en el Plan de Desarrollo de 382 mil UF y fuimos capaces de ponernos al día, a pesar de

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Planificar el desarrollo y crecimiento futuro para responder a las nuevas demandas es la responsabilidad y prioridad de SMAPA. La meta es llegar a ser el mejor Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Chile pensando siempre en los usuarios.

las adversidades que conlleva ser un Servicio Municipal que se desenvuelve bajo las reglas del mercado y cuya administración se rige por un estatuto que nunca fue pensado para un servicio sanitario. Al finalizar mi periodo alcaldicio, puedo informar a la comunidad maipucina que el año 2011, alcanzamos el 100% del Plan de Desarrollo y, que para el término de la actual gestión, entregaremos el Servicio Municipal con el 100% del Plan de Desarrollo cumplido en obras que han sido adjudicadas este 2012. En lo propio de la gestión de SMAPA, ésta ha sido una preocupación prioritaria durante mi administración y hoy puedo informar con orgullo que está en régimen, es decir, entregamos un producto y un servicio de calidad. Uno de los mejores de Chile. Entre las principales obras del Plan de Desarrollo ejecutadas quisiera destacar: mejoras en la infraestructura, interconexión y refuerzo de redes, reposición de equipos; optimización del sistema de monitoreo y construcción de nuevos estanques, así como la perforación y habilitación de nuevos pozos, proyectos que tuvieron como propósito abastecer -de mejor forma- a las comunas de Maipú, Cerrillos y parte de Estación Central.

> Mensaje Alcalde

solicitado al Ministerio de Obras Públicas y a los parlamentarios, de quienes dependemos para estos efectos, que acojan nuestra petición y esperamos ser escuchados antes que termine este gobierno. Por último, quiero ser enfático al decir que nada de esto habría sido posible sin el apoyo constante de los trabajadores de SMAPA, quienes a diario ponen todo de su parte para entregar un servicio de calidad a todos nuestros usuarios y son los verdaderos gestores de todo este proceso que hoy, nos permite entregar esta gestión con la certeza y la tranquilidad del trabajo bien hecho.

Alberto Undurraga V. Alcalde de Maipú

Respecto al futuro, aspiramos a ser el mejor servicio de agua potable y alcantarillado de Chile. Por eso, estamos en condiciones de planificar el crecimiento, respondiendo a nuevas demandas, necesidades y exigencias de nuestros vecinos. Para cumplir este objetivo, es indispensable contar con un Estatuto de Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado que asegure su permanencia en el ámbito público y municipal y que al mismo tiempo, cuente con los mecanismos para ser una unidad independiente de otros servicios municipales. Por tal razón, hemos

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Santiago Bavestrello Cerda

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Contador Auditor

Contador Auditor de la Universidad de Santiago. Estudios de Post-Grado en Administración de Empresas en Pontificia Universidad Católica de Chile. Se desempeñó en diversos cargos ejecutivos tanto en empresas auditoras como del sector financiero. Recientemente, ocupó el cargo de Administrador Municipal de Maipú y, actualmente, mantiene un rol de Asesor en SMAPA y en la Corporación de Educación Comunal, CODEDUC.

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Juan Eduardo Saldivia Medina Abogado

Abogado de la Universidad de Chile. Desempeñó cargos relevantes en el sector público como Superintendente de Servicios Sanitarios y Subsecretario de Obras Públicas. Actualmente, es consultor de diversos organismos internacionales como el BID y CEPAL, además de efectuar consultorías especializadas en empresas del sector.

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3 2

5 4

7 6

9 8

Juan Rodrigo Alvarado Martínez Ingeniero Comercial

Ingeniero Comercial de la Universidad de Santiago de Chile, MBA de la Universidad de Chile, Magíster y Doctorando en Creación, Gestión y Estrategia en la Universidad Autónoma de Barcelona. Destacó como Director de Administración y Finanzas de la Municipalidad de Maipú y, actualmente, es Director(s) de SMAPA.

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Julio Hevia Medel Ingeniero Civil

Ingeniero Civil de la Universidad de Chile, con diversos estudios de Postgrado en Chile y el extranjero. Se desempeñó como Gerente Técnico de Aguas Lo Castillo y, actualmente, presta servicios de asesoría a diversas empresas del sector sanitario.

El Comité Asesor es un organismo que entrega asesoría especializada y sistemática a la gestión de la empresa, a partir de la identificación de aquellos temas estratégicos que merecen orientación y la detección de las vulnerabilidades que deben ser corregidas. Este consejo está compuesto por un grupo de distinguidos profesionales de amplio conocimiento, experiencia y formación en temas de gestión y, en especial, en entidades del sector sanitario. Este Consejo es presidido por el alcalde de la comuna de Maipú Alberto Undurraga y efectúa reuniones mensuales a partir del año 2011.

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El Comité Asesor de SMAPA tiene la finalidad de entregar los lineamientos de Gestión Estratégica y asesorar el trabajo de administración que realizan los funcionarios del Servicio.

> Comité Asesor

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Alberto Undurraga Vicuña

Alcalde - Ingeniero Comercial

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Ingeniero Comercial de la Pontificia Universidad Católica de Chile, Master Of Arts In Applied Economics en la Universidad de Míchigan de Estados Unidos. Fue Director del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), periodo en el cual se dictó la Ley de Derechos del Consumidor. En las elecciones municipales de 2004, resultó electo alcalde de Maipú y sigue desempeñando esta función hasta hoy, después de su reelección.

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Jorge Aylwin Bustillos Abogado

Abogado de la Universidad de Chile, especialista en materias de derecho administrativo, de aguas y corporativo. Es director de empresas y consultor de diversas empresas en materias de su especialidad.

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Tomas Aylwin Azocar Abogado

Abogado de la Universidad de Chile, con dilatada experiencia en temas municipales. Fue nombrado Director Jurídico del Ministerio de Vivienda y Urbanismo; Gerente Legal de Agua Potable Lo Castillo y director de empresas. Es socio fundador del Estudio Aylwin Abogados, donde desarrolla consultoría en temas de su especialidad.

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Patricio Herrera Guerrero Ingeniero Comercial

Ingeniero Comercial de la Universidad de Chile. Ocupó diversos cargos gerenciales en la Corporación de Fomento de la Producción y en empresas del sector sanitario. Ha sido director de empresas y consultor para distintas organizaciones del rubro. Actualmente, es el Asesor General de SMAPA.

Juan Pablo Díaz de Valdés Abogado

Abogado de la Pontificia Universidad Católica de Chile, Presidente de la Asociación Chilena de Abogados del Sector Sanitario AG y socio de DyH. Ocupó diferentes cargos ejecutivos en empresas del sector sanitario. Hoy desarrolla labores de consultoría para diversas empresas y es profesor en las universidades Católica de Chile y Los Andes.

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De izquierda a derecha:

Patricio Banda Durán

Jefe Departamento Proyectos y Construcción

> Organigrama SMAPA > Organización y Administración: El sustento del crecimiento

Mónica Lohmayer Collao

Jefa Departamento Comercial

Juan Rodrigo Alvarado Martínez Director (s)

Jorge Irarrazabal Aros

Jefe Departamento Operaciones

Mario de la Torre Quiroga

Encargado Departamento Planificación y Desarrollo

Ricardo Espinoza Manquecoy Jefe Departamento RR.HH.

Cristian Rubio Carvajal

Jefe Departamento Administración y Finanzas

NOTA: La presente Estructura Organizacional, se encuentra en conformidad al reglamento vigente desde el 11 de diciembre de 2006, mediante Decreto Alcaldicio Nº7041 para el Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado.

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En SMAPA trabajan 274 funcionarios que se esfuerzan, día a día, por entregar un servicio de calidad a los habitantes de Maipú, Cerrillos y parte de Estación Central. El compromiso de todo el equipo de SMAPA es mejorar cada uno de los procesos que se realizan al interior de la organización y así asegurar el desarrollo actual y futuro del Servicio Municipal.

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Historia de SMAPA 2011 Decreto Nº1080 del Ministerio de Obras Públicas, de fecha 13 de noviembre de 2006, se declaran formalizadas las concesiones de Producción y Distribución de Agua Potable y Recolección de Aguas Servidas para la comuna de Maipú, y sectores de las comunas de Cerrillos y Estación Central.

2006 2003

Mediante Decreto Nº1 del Ministerio de Obras Públicas, de fecha 2 de enero de 2003, se otorgaron las concesiones sanitarias de Producción y Distribución de Agua Potable y de Recolección y Disposición de Aguas Servidas correspondiente a la Concesión Las Lomas.

La comuna de Maipú cuenta con un Servicio de Agua Potable desde antes del año 1920. Mediante DSNº392 del 12 de febrero de 1920 del Ministerio del Interior hace entrega a la Empresa de Agua Potable de Santiago la Administración del servicio.

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Mediante Decreto Nº974 del Ministerio de Obras Públicas, de fecha 10 de septiembre de 2003, se otorgaron las concesiones sanitarias de Producción y Distribución de Agua Potable y de Recolección y Tratamiento de Aguas Servidas de la concesión Los Bosquinos.

2003 1954

Maipú se abastece principalmente con obras realizadas por el Municipio. En razón de esto, el Ministerio del Interior dicta el DSNº228 del 16 de enero de 1950, entregando la prestación del servicio a la Municipalidad de Maipú. A contar del 1º de febrero de ese año, comenzó el funcionamiento del Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado.

SMAPA se ha consolidado como una sanitaria municipal, modelo único dentro del sector, con una fuerte identidad local en la comunidad y funcionarios, y con importantes inversiones en infraestructura de agua potable y alcantarillado.

1950 1920 1920

Comienzan a desarrollarse los primeros proyectos de las redes públicas de alcantarillado, los cuales toman fuerza a contar de 1959 con importantes inversiones municipales. Actualmente, SMAPA posee todas sus concesiones de agua potable y alcantarillado formalizadas por el Ministerio de Obras Públicas.

En 1920 una parte de la población central de Maipú era abastecida sólo por algunas horas del día, el servicio era insuficiente debido al rápido crecimiento de la población. La municipalidad se abocó a la construcción de varios pozos de captación de agua para apoyar el servicio prestado por esa empresa.

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Los funcionarios de SMAPA recorren diariamente la Zona de Concesión para asegurar un suministro de calidad y excelencia a todos los usuarios del servicio.

< Historia de SMAPA > Mensaje Director

Estimados vecinos y funcionarios: SMAPA, en su rol de sanitaria municipal, cumple una importante labor en la comunidad, porque no sólo entrega los servicios de agua potable y alcantarillado, sino que ofrece un valor aún más preciado: la dignidad a las personas, lo que representa la verdadera esencia de nuestro rol público. Gracias a la dedicación de todos los funcionarios y funcionarias tanto de Planta, Contrata y Honorarios, SMAPA se posiciona hoy en el mercado sanitario, como el único operador 100% municipal, que presenta las tarifas más bajas del sector, hecho que nos llena de orgullo. El vertiginoso crecimiento que SMAPA ha experimentado por más de medio siglo, es el resultado del esfuerzo de todos los funcionarios y funcionarias, quienes, en los diversos departamentos y unidades, entregan lo mejor de sí para ofrecer un servicio de calidad y darle a nuestra organización una identidad única, lo que agrega valor a su funcionamiento.

Sin duda, la misión de SMAPA es y será ofrecer un servicio de excelencia, en temas tan esenciales como la calidad del agua y el servicio, a partir de un cobro justo y oportuno. La presente Memoria 2011, es la recopilación del trabajo de equipo que se realiza al interior SMAPA. Un verdadero reconocimiento para quienes hacen posible que nuestros usuarios y usuarias cuenten, las 24 horas del día, con un servicio sanitario de gran nivel, acorde a las necesidades actuales y futuras.

Juan Rodrigo Alvarado M. Director (s) SMAPA

Esta mística se constata en el trabajo que desarrollamos a diario, donde potenciamos los procesos internos y, de esta manera, mejoramos los índices de gestión. Y es que nuestra organización se desempeña mirando y pensando siempre en los usuarios, al entregar una respuesta oportuna frente a cualquier imprevisto. Este compromiso ya está dando sus frutos y se refleja en el último Informe de Gestión 2011 que elabora la Superintendencia de Servicios Sanitarios, SISS, pues hay una importante mejoría en la percepción de los clientes respecto al trabajo que llevamos a cabo. Queremos seguir en esta senda, y así reafirmar que el agua de Maipú es parte de la identidad de nuestra comuna.

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Más de 1 millón de usuarios: El constante foco de acción para mejorar todos los días

24 | Crecimiento de SMAPA 26 | Subsidios, Producción y Distribución 28 | Recolección de Aguas Servidas 30 | Un nuevo Edificio para SMAPA Memoria SMAPA 2011

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El desarrollo industrial y comercial de la Zona de Concesión donde SMAPA entrega sus servicios, requiere de una constante preocupación para asegurar un suministro confiable en Distribución de Agua Potable y Recolección de Aguas Servidas para todos aquellos proyectos que se instalan en esta pujante zona de la Región Metropolitana.

Juan es amigo de Aldo, Pedro y Raúl desde hace muchos años. Hoy, comparten diariamente en la Casa del Adulto Mayor de la Municipalidad de Maipú. << Que lindo es saber que tengo con quien compartir buenos momentos. Aquí nos entretenemos jugando dominó, cartas, cacho y también, en mi caso, cuidando el jardín. Aunque me molesten mis amigos, les puedo decir que estas flores son las más lindas de la cuadra. La razón es simple. Las riego y cuido todas las tardes >>

Este crecimiento ha llevado a SMAPA a realizar importantes inversiones en infraestructura y en el desarrollo de ingeniería para cumplir con las exigencias del progreso. Maipú, sin duda, es una comuna con un alto crecimiento, por sobre la media del país. Por lo mismo, el deber de SMAPA es estar a la altura de los requerimientos del desarrollo, entregando los servicios necesarios para asegurar un progreso constante que entregue más y mejores fuentes de trabajo para sus habitantes. Estar a la altura de las exigencias, es el compromiso de quienes trabajan en esta organización.

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> Crecimiento de SMAPA

SMAPA trabaja en buscar nuevas alternativas para entregar más y mejor información a los usuarios. De ahí, el uso de los nuevos canales de comunicación a través de las Redes Sociales.

> Mejor Servicio Clientes SMAPA La cantidad total de clientes de SMAPA ha mantenido un crecimiento constante durante los últimos años mostrando una tasa similar al del sector sanitario nacional en su conjunto. Año Clientes de Facturación Consumo Agua Potable (Miles de m3) Medio m3/Cliente/Mes 2011 186.101 48.394 21,67 2010 184.429 48.062 21,72 2009 182.130 47.299 21,64 2008 180.349 45.363 20,96

Producción y Facturación

Al ser un Servicio Municipal, el nivel de pérdidas de Agua Potable corresponde, principalmente, al riego de las diversas áreas verdes con las que cuenta Maipú, campos deportivos, extinción de incendios, lavado de calles y lugares de esparcimiento. Las cifras de los últimos años son las siguientes: Año 2011 2010 2009 2008

Cifras en Miles de M3 % Agua No Producción Facturación Contabilizada 89.110 48.394 45,69 83.630 48.062 42,53 84.734 47.299 44,18 75.941 45.363 41,49

Facturación y Recaudación Las cifras de Facturación del año 2011 fueron levemente superiores respecto al año 2010.

Cifras en Miles de $ 2011 2010 Cargo Clientes $1.613.751.709 $1.609.553,34 Cargo Variables A.P. $11.095.412.623 $11.145.449,63 Cargos Variables A.S $6.087.591.536 $6.138.280,05 Cargo Por Tratamiento $7.435.441.953 $7.335.724,43 Otros Conceptos $1.253.503.945 $1.127.380,46 Totales $27.485.701.766 $27.356.387,90

El año 2011, la recaudación aumentó, ya que se impulsaron mejoras en las políticas en esta materia y en atención al cliente, por medio de Convenio de Deuda, además de ampliarse los centros de recaudación externos con la modalidad on-line (comunicación directa con el Sistema de Gestión Comercial). Durante el año 2011, se firmaron contratos con tres instituciones. Destaca el trabajo con el Banco Santander, a partir del mes de junio de 2011 y los convenios con los Supermercados Líder y Unimarc de todo el país, los que entraron en operación en el mes de enero del año 2012. En estos lugares, los clientes cancelan sus cuentas a pesar de encontrarse con orden de corte en trámite o ya cortado el suministro. Para que esto sea efectivo se debe pagar el total de la deuda que registren a la fecha. Cifras Nominales En M$ Año Facturación $ Recaudación $ Eficiencia en la Recaudación 2011 27.485.685.412 25.998.410.257 95,55 2010 26.329.536.373 25.178.800.060 95,38 2009 27.581.070.579 26.349.976.474 95,18 2008 28.762.611.358 24.415.150.724 86,02

Nota: La eficiencia se calcula con la recaudación de Ene-Dic 2011 y la facturación de Dic 10-Nov 11.

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Un mejor servicio Comprometidos por entregar siempre un mejor servicio y facilitar la atención, se han potenciado diferentes canales de comunicación, tanto presenciales, como a distancia. Los clientes de SMAPA pueden realizar todo tipo de trámites, consultas, solicitudes y convenios en las Oficinas Comerciales, ubicadas en cada una de las comunas donde entrega sus servicios. • Oficina Central Maipú • Oficina Comercial Estación Central • Oficina Comercial Cerrillos Los respectivos pagos de las cuentas de consumo se pueden efectuar en los Centros de Pago habilitados por SMAPA: • Oficina Central Maipú • Oficina San José • CAM Pajaritos • CAM Poniente Del mismo modo, y para estar más cerca de los clientes y facilitar la mantención de las cuentas al día, SMAPA ha mejorado sustancialmente las alianzas con los recaudadores externos, con los que se puede, incluso, pagar cuentas atrasadas o cortadas: • Servipag Cajas y Express • Banco BBVA • Sencillito • Supermercados Líder • Supermercados Unimarc • Miscuentas.com

Respecto a los medios de atención a distancia, los clientes de SMAPA pueden pagar a través de los siguientes sitios: • www.smapa.cl (solo cuentas al día) • www.santander.cl • www.banefe.cl • www.sencillito.com Además, con el Fono Clientes, 600 600 4000, los usuarios están siempre comunicados con SMAPA, las 24 horas del día, los 365 días del año, para realizar consultas, solicitudes, reclamos y comunicar emergencias en el servicio. En términos comerciales y para mantener la eficiencia y transparencia, SMAPA ejecutó el cambio de contratista de Corte y Reposición. Además, se realizó durante el período, la licitación del servicio de Lectura y Reparto, la que fue adjudicada a un nuevo proveedor. Sin duda, estos procesos aseguran un mejor servicio y una mayor transparencia a todos los procesos comerciales de la organización. Respecto a la información que se entrega a los clientes, se ha desarrollado un importante plan que busca mejorar la cercanía y conocimiento del servicio. Por ejemplo, se adjunta a la boleta de consumos un volante con información del trabajo que ejecuta SMAPA. A esto se suma, la modernización del Sitio Web de SMAPA, que se encuentra en un proceso de renovación.

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Subsidios de Agua Potable La Ley Nº18.778, publicada en el diario oficial del 2 de febrero de 1989, modificada por Ley Nº19.059, publicada el 31 de mayo de 1991 y Reglamento Nº429, de las mismas leyes, publicadas el 20 de agosto de 1991, establece los términos en que se entregará a los usuarios residenciales de escasos recursos un subsidio directo al pago de los consumos de agua potable y alcantarillado. El subsidio opera como un mecanismo compensatorio directo, que permite a las familias de escasos recursos acceder a los servicios de agua potable y alcantarillado, en circunstancias que las tarifas se han diseñado de manera que reflejen los costos efectivos de proveer al servicio y permitan a las empresas sanitarias financiar su desarrollo.

años para quien se lo adjudica y es renovable. Ello dependerá de los cupos vigentes en el municipio y la situación de la FPS del recurrente. El Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado, al 31 de diciembre de 2011, registra un total de 5.846 beneficiarios al subsidio, distribuidos de la siguiente forma de acuerdo con las comunas que atiende: Municipalidad de Maipú: Subsidios Normales: Subsidios Chile Solidario:

4.294 beneficiarios 4.230 108

Municipalidad de Estación Central: 801 beneficiarios Subsidios Normales: 782 Subsidios Chile Solidario: 47

Este subsidio fue creado como un elemento de la política tarifaria del sector sanitario, para atender las necesidades de aquellos que, por razones socioeconómicas, no están en condiciones de pagar el costo total mensual de este servicio.

Municipalidad de Cerrillos: Subsidios Normales: Subsidios Chile Solidario:

La postulación a este beneficio se hace en las oficinas del área social de cada municipalidad, con el objeto de confeccionar la correspondiente Ficha de Protección Social (FPS) y, de acuerdo al puntaje de cada grupo familiar solicitante, el municipio confecciona una nómina, respetando el orden de prelación determinado por el puntaje FPS, asignando los subsidios que procedan, considerando los cupos disponibles de su comuna.

El agua, un bien cada vez más escaso, es fuente de vida y progreso. Producir agua potable es una de las más reconfortantes actividades que existe para una industria, porque da vida a un producto que permite entregar bienestar directo a las personas.

La nómina de los usuarios favorecidos se informa al Servicio con el objetivo que la factura refleje, en forma separada, el monto que deberá ser pagado por el usuario y el monto que será pagado en forma directa por la municipalidad. El subsidio es un beneficio que tiene una duración de tres

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685 beneficiarios 567 112

Producción de Agua Potable

El Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado, SMAPA, basa su sistema de producción a partir del abastecimiento del recurso hídrico, a través de napas subterráneas, mediante la explotación de sondajes, distribuidos en forma estratégica en todo el territorio operacional. El sistema de distribución de agua potable está constituido por 18 sectores. Cada uno de ellos, cuenta con sus propios sistemas de

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El Subsidio de Agua Potable beneficia directamente a las familias de más escasos recursos, ya que les permite acceder a los servicios de agua potable y alcantarillado con un menor costo a pagar. Entregar estos subsidios es una tarea prioritaria en SMAPA.

producción, que están conformados por sondajes de captación de agua equipados con bombas de impulsión, con sus respectivos sistemas de desinfección y estanques de regulación. Producción Semestral de Agua Potable Producción de enero a junio 2011 39.197.672 m3 Producción de julio a diciembre 2011 36.743.667 m3

Etapas para la Producción de Agua Potable: Captación La captación de estas aguas, proviene de napas subterráneas existentes en la Cuenca Hidrográfica del Río Maipo y se realiza mediante sondajes, los que se encuentran distribuidos sobre la Zona de Concesión, en un número de 139 pozos profundos. Sistema de Desinfección El proceso de desinfección tiene como objetivo potabilizar el agua cruda extraída del sondaje, mediante la inyección de gas-cloro que garantice una concentración de cloro residual mayor a 0,2 ppm en la red de distribución de agua potable. Estanques de Regulación Su función es regular la presión y reservar el vital líquido para las horas de mayor consumo. SMAPA, en la actualidad, cuenta con 22 estanques elevados y 10 estanques semienterrados, construidos de hormigón armado, los cuales están distribuidos en distintos lugares de la Zona de Concesión, con una capacidad de acumulación por estanque entre 1.000 y 5.000 metros cúbicos.

< Subsidios > Producción y Distribución de Agua Potable

Año* 2009 2010 2011

Cifras En Miles de m3 Producción Facturación 79.732 45.506 79.941 45.925 75.941 45.263

* Incluye Areas Verdes

Pérdidas de Agua % 42,9% 42,9% 45,8%

Calidad del Agua La calidad se monitorea constantemente para garantizar que esta agua sea apta para el consumo humano y sin riesgo para la salud. Para esto, se realizan estrictos controles, los que están orientados a dar cumplimento a las exigencias descritas en la Norma Chilena N.Ch.409. Sistema de Monitoreo de Presiones SMAPA es responsable de mantener en condiciones óptimas de presión las redes de distribución de agua potable. Debido a esto, se implementó un sistema de monitoreo de presiones en las redes de distribución. Estas instalaciones consideraron la construcción de cámaras con sensores que miden en forma instantánea, contínua y a distancia, la presión de la red de agua potable. Esta acción permite captar problemas de suministro (cortes, roturas de matriz, variaciones de presión, etc.) y, de este modo, tomar acciones correctivas en un menor tiempo.

Distribución La distribución de agua potable, desde el estanque hasta un domicilio, se realiza mediante redes subterráneas, las que son conducidas por las distintas calles hasta conectarse con los arranques domiciliarios de agua potable, con su respectivo medidor.

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> Recolección y Tratamiento de Aguas Servidas

El cuidado del medio ambiente es responsabilidad de todos. En este sentido, SMAPA tiene una responsabilidad mayor al transportar las Aguas Servidas por una extensa red de Alcantarillado hasta las plantas de Tratamiento de Aguas Servidas.

Recolección y Tratamiento de Aguas Servidas Alcantarillado Las redes de alcantarillado permiten recolectar y evacuar el agua potable que fue utilizada por nuestros clientes en sus viviendas, para así conducirla hacia las Plantas de Tratamiento, eliminando todo contacto directo entre la comunidad y estas aguas, denominadas aguas servidas. El alcantarillado está compuesto de diferentes elementos Cámara Domiciliaria de Alcantarillado Recibe las descargas de aguas servidas provenientes de desagües de las instalaciones interiores de las viviendas (WC, lavaplatos, lavamanos y ducha).

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Unión Domiciliaria Tramo que existe entre la cámara domiciliaria y el colector público que permite evacuar las aguas servidas hacia la red de alcantarillado público. Colector Público Corresponde a una tubería subterránea que recolecta las aguas servidas provenientes de los domicilios. Sobre el colector existen cámaras de inspección que están a cargo de verificar el normal escurrimiento de las aguas servidas, además, de permitir la realización de limpiezas y mantenciones periódicas.

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Colectores Emisarios e Interceptores

Tratamiento de Aguas Servidas

Reciben las aguas servidas provenientes de la red pública de recolección trasladándolas a Plantas de Tratamiento de Aguas Servidas.

Esta Sanitaria transporta las Aguas Servidas que se producen en la Zona de Concesión a las Plantas de Tratamiento, en las que, mediante modernos procesos físicos, químicos y biológicos, se depuran las aguas servidas, para su posterior uso en riego o disposición en cauces naturales, sin contaminar el medio ambiente.

Etapa Recolección Detalle Cantidad Red de Alcantarillado 1.073.686 ml Uniones Domiciliarias 174.180 ml Cobertura 99,8 %

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Un nuevo Edificio para SMAPA Luego del terremoto del 27 de febrero de 2010 en nuestro país, el edificio que albergaba las oficinas Administrativas, Comerciales y de Atención Clientes sufrió un colapso que obligó a su completa demolición. Las circunstancias obligaron a nuestros funcionarios a actuar rápidamente en dos flancos. El primero, y el de mayor urgencia; reparar todas las averías causadas en las redes para reponer en el menor plazo posible, el suministro a la comunidad, y en segunda instancia, recuperar

las oficinas para atender adecuadamente a los clientes en el más breve tiempo. De esta forma, el equipo de funcionarios se trasladó al Edificio Escalona, ubicado en calle General Ordoñez Nº 176, donde están, actualmente, los oficinas comerciales y administrativas de SMAPA. Frente a esta situación, el municipio de Maipú postuló a los fondos del Gobierno Central enmarcados en la reconstrucción de edificios públicos que se vieron afectados por el terremoto de 2010. Gracias a la política del Abrazo, vale decir, buscar alianzas para el desarrollo y que lidera el alcalde Alberto Undurraga, SMAPA se adjudicó la construcción de un nuevo y moderno edificio con financiamiento del Fondo de Desarrollo Regional. Esta obra se construye en el mismo lugar donde estuvo el anterior edificio, esto es Av. 5 de Abril con calle Alberto Llona. Este edificio cumplirá con los mayores estándares de funcionalidad, pues estará enfocado en

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Este nuevo edificio que se encuentra en construcción albergará las oficinas Administrativas y de Atención de SMAPA.

> Un nuevo Edificio para SMAPA

entregar una atención más cercana a todos los clientes. El nuevo edificio cuenta con 3 pisos: Piso 1: Atención de Público y Tesorería Piso 2: Oficinas Administrativas Piso 3: Oficinas Administrativas Subterráneo: Archivo Total Construcción:

619,54 m2 553,43 m2 562,40 m2 172,52 m2 1.907,89 m2

El futuro edificio corporativo de SMAPA, constará del tres pisos y tendrá más de 1.907m2 de construcción. Estará provisto de equipos de última generación y así entregar un servicio de calidad a todos los usuarios.

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El crecimiento por si solo no es sostenible en el tiempo si no es acompañando de un equilibrio con el medio ambiente y la evolución integral de las personas. Evolución en términos de educación y desarrollo de actividades que incentiven la vida sana. Esto es parte de la labor de SMAPA: contribuir al desarrollo integral de todos los habitantes de la comuna de Maipú. Esto se traduce en el aporte permanente a la Educación Municipal y la mantención de las Áreas Verdes. De esta forma, SMAPA trabaja por mejorar, día a día, la calidad de vida de todos los vecinos.

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SMAPA no sólo entrega servicios sanitarios, entrega vida y desarrollo sustentable para más de un millón de personas.

Gabriela, Directora y Parvularia del Jardín Intercultural de Maipú. << Gracias a mi trabajo, contribuyo a que todos los niños y niñas incorporen, a temprana edad, el respeto y cuidado por el Medio Ambiente y la importancia que tiene el agua para el bienestar y desarrollo de una sociedad >>

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El aporte de SMAPA a la Educación y al Medio Ambiente

Más y mejores Plazas y Áreas Verdes | 34 Medio Ambiente: Una constante preocupación | 36 | 33

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El aporte de SMAPA a la Educación Es sabido de las dificultades en el financiamiento de la educación pública en nuestro país. La subvención escolar y la poca inversión son una dificultad permanente para el desarrollo de esta actividad, debido a que esta subvención se entrega en función de la asistencia de los alumnos. Si bien los costos de mantener un colegio son fijos, el aporte que entrega el Estado es notoriamente insuficiente para los requerimientos de un establecimiento. Todos los municipios enfrentan gastos por sobre sus posibilidades y que, en muchos casos, hacen insostenible el sistema educacional en sus respectivas comunas. En este sentido, en Maipú surge posibilidad de complementar esta subvención con otros recursos.

En SMAPA se generan algunos excedentes que son destinados a la educación en Maipú, los que son un aporte y una oportunidad fundamental para la educación de niños, niñas y jóvenes de la comuna. El año 2009, la Corporación Municipal de Educación, CODEDUC, elaboró un plan estratégico que potencia a las personas y la innovación como elemento central para la gestión y el mejoramiento de los procesos educativos. Este plan busca constantes de mejoras, así como fortalecer el trabajo en equipo, además de invertir los recursos en acciones que lleguen de forma directa a las salas de clases. Estas acciones, ya han entregado sus primeros frutos.

Aporte Retiro Voluntario

Ingresos de acuerdo a Presupuesto Padem

Otros Ingresos Bonos y Aguinaldos del Gobierno Financiamiento Adicional con Recursos Externos Subvencion Municipal Subvencion Mineduc Ordinaria

Total Ingreos $18.104.596

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Subvenciones Pendientes y Otras Suvs. Subvencion Mantenimiento Subvencion JUNJI - JUNAEB

Los aportes municipales representan un 21% del total de la inversión que es necesaria para sustentar el Sistema que educa a más 23.500 estudiantes. Este aporte permite realizar una gestión enfocada en la calidad, lo que es imperativo para el modelo educativo, y, más aún, para el sistema municipal que trabaja con aquellos niños, niñas y jóvenes que requieren de mejores oportunidades formativas y de desarrollo, que sean inclusivas, equitativas y de calidad.

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El Liceo Nacional de Maipú es un establecimiento emblemático de la comuna por sus excelentes resultados académicos. En la comuna son más de 23.500 alumnos que estudian en la educación municipal. Esto es posible, en gran medida, gracias a los aportes de los excedentes generados por SMAPA.

< El aporte de SMAPA a la Educación

El aporte municipal que proviene de los excedentes generados en SMAPA es entregado año a año, lo que permite avanzar en la calidad de la educación de los niños y jóvenes de la comuna, con el desarrollo de mecanismos de apoyo destinados a los establecimientos educacionales que dependen del municipio. Estos recursos han permitido y permitirán el logro de importantes avances en la educación municipal, incluso han sido fundamentales para evitar el cierre de establecimientos, lo que significaría dejar de entregar educación a casi 6 mil estudiantes. Además, la inversión municipal, a través de SMAPA, ha contribuido a concretar importantes proyectos educativos tales como el Liceo Nacional de Maipú, construido íntegramente con recursos municipales; Liceo Bicentenario de Niñas de Maipú, con aportes del MINEDUC y municipales; y Liceo Tecnológico Enrique Kirberg, implementado gracias a los recursos del municipio. Gracias a la inversión de SMAPA, a la gestión realizada y al compromiso de las comunidades educativas se han conseguido avances significativos en varios indicadores desde marzo del 2009:

donde el aporte municipal, a través de SMAPA, es y seguirá siendo fundamental para alcanzar los actuales y futuras metas. Matriculas por Nivel Educación Diferencial Educación de Adultos Educación Parvularia Colegios Educación Parvularia Jardines y Salas Cunas Enseñanza Básica Media Total Colegios Total Sistema

230 354 1.625 2.236 14.834 4.301 21.344 23.580

• Aumento significativo en asistencia de alumnos. • Aumento en resultados de aprendizaje SIMCE Lenguaje y Matemática. • Mejora en evaluación de los docentes de Maipú. • Más niños(as) lectores(as). • Plan de incentivos docentes. • Más y mejor oferta educativa. • Mayor cobertura en educación parvularia. • Mejor gestión y ayuda para los establecimientos. • Mejores competencias directivas. • Mejor equipo de profesionales. • Modelo de planes con foco en aprendizaje en todas las escuelas, liceos y jardines. Se está avanzando, pero la educación pública de Maipú debe continuar por esta senda de mejoras,

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> Más y mejores Plazas y Áreas Verdes > Medio Ambiente: Una constante preocupación Más y mejores Plazas y Áreas Verdes El creciente desarrollo de Maipú, principalmente en infraestructura industrial, comercial y residencial, por sobre la media nacional, requiere de una visión responsable respecto a la generación de nuevos espacios para la realización de actividades al aire libre de sus habitantes. En este sentido, es necesario gestionar un crecimiento responsable y armónico, convirtiéndose en una obligación social el desarrollo y mantención de plazas, áreas verdes, instalaciones para las actividades deportivas y la conservación de especies arbóreas. En la actualidad, SMAPA se encarga de asegurar el suministro de Agua para la mantención y riego de diferentes áreas verdes, con una cobertura cercana a los 3 mil kilómetros cuadrados.

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En el Estadio Municipal Santiago Bueras se desarrollan periódicamente actividades deportivas que congregan a gran parte de la comunidad. El riego de este complejo deportivo se realiza con agua de SMAPA y constituye un gran orgullo para toda la comuna.

En los últimos 8 años, se ha incrementado notoriamente la cantidad y calidad de áreas para el esparcimiento familiar y deportivo, con parámetros que van por sobre el crecimiento demográfico y de infraestructura, lo que también implica un notorio aumento en los requerimientos de abastecimiento de agua para el riego y mantención. SMAPA es parte de este compromiso municipal por el progreso sustentable de la comuna y sus habitantes, encargándose de asegurar los recursos necesarios para el riego en plazas, parques, recintos deportivos, bandejones centrales y áreas verdes de Maipú, entre los que destacan: • Parque 3 Poniente • Parque El Rosal • Plaza de Maipú • Plaza Monumento • Estadio Santiago Bueras • Piscina y Parque Municipal • Parque Avenida Central (Ciudad Satélite) • Cientos de Plazas

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El Medio Ambiente: Una constante preocupación

Líquidos) que son de responsabilidad de las industrias.

El Gran Santiago es conocido por su contaminación ambiental y su constante lucha para revertir esta situación. En este sentido, propiciar la generación de áreas verdes es una de las medidas en las que SMAPA está contribuyendo activamente para contrarrestar este hecho.

Todos estos desechos generados por la utilización del agua potable deben ser recolectados y enviados a Plantas de Tratamiento de Aguas Servidas, en las cuales, mediante un proceso industrial, se depuran para ser devueltas a la naturaleza en las mismas condiciones que fueron extraídas, quedando aptas para su uso de riego o disposición en cauces naturales, sin contaminar el medio ambiente.

Sin embargo, existe otro tipo de contaminación provocada por los usuarios del Servicio de Agua Potable y Alcantarillado, que es la generación normal de Aguas Servidas. Diariamente, en la Zona de Concesión de SMAPA, se producen más de 110 mil metros cúbicos de Aguas Servidas, provenientes de los usuarios residenciales y comerciales, a los que se suman los llamados RILes (Residuos Industriales

Es una preocupación permanente en SMAPA y de acuerdo a lo exigido por la SISS, mediante Resolución Nº2407 del 11.12.1998, el Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado debe controlar las descargas de residuos líquidos a la red de alcantarillado provenientes de los establecimientos industriales del Territorio Operacional. Durante el año 2011, SMAPA continuó realizando el control directo de Riles mediante campañas de monitoreo en toda la Zona de Concesión.

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Desarrollo del Capital Humano: Inversi贸n para el Mejoramiento Continuo del Servicio

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La gestión y la administración moderna exigen que las organizaciones realicen un constante esfuerzo por mejorar su capital humano. El dinamismo y el rápido crecimiento de las comunidades en las que se insertan las empresas de Servicios Básicos, sumado a la comparación espontánea que surge de los propios usuarios, obliga a toda empresa o institución a un permanente cambio o modernización de sus estructuras.

Bernardita trabaja hace más de 4 años en los Módulos de Atención de las Oficinas Comerciales de SMAPA. << El día se me pasa volando atendiendo a cada uno de nuestros usuarios. Es una labor muy gratificante, que me gusta mucho. Sin duda, este trabajo requiere no solo de conocimientos técnicos, sino, por sobre todo, de mucha empatía con los problemas de quienes atendemos. Estoy muy orgullosa de mi trabajo y del equipo que formo parte en SMAPA >>

Este se refiere a un movimiento continuo que tiene como propósito incorporar nuevas mejoras a la organización; la adquisición de buenas prácticas y competencias, así como sumar modernos sistemas de gestión, donde esté presente la tecnología, procesos que potencien el trabajo en equipo y, de esta forma, alcanzar las metas y objetivos propuestos por la dirección. Esto es posible cuando se tiene un equipo cohesionado y comprometido con los valores de la organización. Sin duda, SMAPA posee una identidad local y única, tanto en la comunidad como en sus funcionarios, lo que le da un valor agregado a su funcionamiento.

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El motor de SMAPA: Las personas SMAPA cuenta, en la actualidad, con una dotación de 274 funcionarios, estructurada de la siguiente manera, según su calidad jurídica de contratación: Dotación por Rango: Directivo Profesional Jefatura Técnico Administrativo Auxiliar Dir. Operaciones Total SMAPA

Planta Contrata Honorarios 5 0 0 4 1 12 8 0 0 7 2 14 25 12 38 59 2 72 0 0 13 108 17 149

Total 5 17 8 23 75 133 13 274

SMAPA se encuentra integrado por tres estamentos: • Profesionales: Compuesto por Directivos y Profesionales que cuentan con estudios superiores. • Técnicos: Conformado por Jefaturas y Técnicos, cuyo requisito es tener estudios de carácter técnico y técnico superior. • Escolaridad Obligatoria: Conformado por Administrativos y Auxiliares, donde se requiere acreditar enseñanza básica completa. Se distinguen, además, tres tipos de funciones dentro del Servicio: • Terreno (56%) • Administrativos (35%) • Atención Clientes (9%)

Dotación por Área: Planta Contrata Honorarios Total Adm. y Finanzas 8 5 9 22 Comercial 21 6 21 48 Comunicaciones 0 0 3 3 Control Interno 2 0 1 3 Derección 3 0 2 5 Informática 0 0 1 1 Operaciones 71 5 97 173 Planif. y Desarrollo 0 0 4 4 Proyectos y Const. 3 0 8 11 Recursos Humanos 0 1 3 4 Total SMAPA 108 17 149 274

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La capacitación de los funcionarios del servicio es un pilar fundamental para mejorar las competencias y dar una mejor atención a todos los usuarios y clientes internos y externos.

< El motor de SMAPA: Las personas

A contar del año 2011, se generó un aumento del personal en un 10%, debido a la incorporación de trabajadores que integraron el Plan de Emergencia de Mantención de Redes.

300

Número de Trabajadores

250

274

200

233

223

224

2010

2009

2008

234

150 100

Estos fueron destinados tanto a funciones en terreno, así como en apoyo administrativo al interior del Servicio. En lo que respecta a la cultura organizacional es posible afirmar que ésta tiene profundas raíces y permanencia en la organización, ya que cerca del 60% del personal, lleva más de 5 años en SMAPA. Por lo mismo, es concluyente que un importante número de trabajadores se ha formado en esta dirección municipal.

50 0

Distribución Dotación por Tipo de Contrato

2011

2007

Honorarios Planta Contrata

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> Desarrollo Organizacional

El trabajo en equipo es fundamental en los proyectos de ingeniería. Se requiere de cohesión y coordinación permanente para la incorporación de infraestructura de forma eficiente. SMAPA trabaja en equipo pensando en el beneficio final que se traspasará a los usuarios del Servicio.

Diagnóstico en línea base de Recursos Humanos A partir del año 2011 y con la incorporación de manera directa en la organización de profesionales especialistas en Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional, se comenzaron los estudios tendientes a diagnosticar la situación actual del Servicio. El levantamiento de información contempló la realización de un pre diagnóstico y posibles medidas a adoptar bajo las diversas variables, entre las que destacan las Competencias Laborales y la Cultura Organizacional. Algunas de las medidas que se encuentran en evaluación y aplicación para el mejoramiento de las Competencias Laborales son: • Autonomía en la Gestión de Recursos Humanos para monitorear, constantemente, el desarrollo estrategias y planes de mejoramiento.

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• Generación de “Inventario de Competencias” en cargos estratégicos, con el fin de potenciar el estamento profesional con experiencia en el rubro. • Incorporación de personal al Servicio para departamentos estratégicos. • Generación de cursos de capacitación acordes a los requerimientos del Servicio y del personal. En cuanto a la Cultura Organizacional se generaron y se continuarán llevando a cabo importantes acciones para fortalecer al personal con mayores competencias, y de esta manera, enfrentar de mejor forma el desarrollo futuro de SMAPA. Entre las acciones que se están ejecutando destacan: • Reforzamiento en la orientación al cliente • Iniciativas tendientes a generar alianzas con Empresas del rubro para la realización de benchmarking con el fin de reforzar vínculos con la industria sanitaria.

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• Integración laboral a través de mejores espacios físicos y métodos de trabajo que incentiven el trabajo en equipo, la eficiencia y el enfoque en los objetivos. A contar del 11 de diciembre de 2006, mediante Decreto Alcaldicio, el Servicio cuenta con un Organigrama que responde, de mejor forma, a las necesidades actuales de la organización (Ver Organigrama en página 18).

Cabe recordar que antes de la llegada de estos profesionales y técnicos a SMAPA, el trabajo se realizaba desde el propio municipio, lo que impedía, en muchas veces, conocer las características propias de SMAPA. Estas nuevas unidades han ayudado, de manera clara, a potenciar el trabajo que se realiza al interior del Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado.

Acciones ejecutadas por SMAPA • Se conforma el Área de Comunicaciones, que incorpora a periodistas y apoyo administrativo. Esta unidad busca potenciar las comunicaciones tanto internas como externas de SMAPA. • Se constituye el Área de Asesoría Informática, incorporando profesionales, especialistas informáticos y de gestión. • Se refuerza el Área de Recursos Humanos, incorporando profesionales de las Ciencias Sociales y técnicos.

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Una nueva estructura para enfrentar el futuro Con la finalidad de dar cumplimiento a la Gestión Municipal y responder adecuadamente a los compromisos acordados con la Superintendencia de Servicios Sanitarios, el Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Maipú complementará su estructura con las siguientes áreas: • Comité Operativo de Solución al Cliente: La creación de este comité está orientado a proponer y evaluar mejoras en los procesos y procedimientos para dar respuestas a los reclamos generados tanto en los temas de calidad de servicio como de mejoramiento operativo. Este comité estará compuesto por el Director de SMAPA, personal del área de Operaciones, Comercial y otras áreas, según los requerimientos del Comité que sesionará semanalmente. • Control Interno y Gestión de la Calidad: Se potenciará el área, hoy denominada Control Interno, con la incorporación de profesionales que realizarán periódicamente auditorías tanto en los temas de calidad de agua como aquellos relacionados con procesos y procedimientos del Servicio. Adicionalmente, será responsabilidad de esta unidad implementar un sistema de Control de la Gestión y propender a la Certificación bajo Norma ISO. • Implementación del Área Jurídica: Se seguirá potenciando la Unidad con profesionales afines para efectos de juicios, multas, licitaciones y

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contratos para responder a los requerimientos de forma eficiente y en los tiempos que son requeridos por SMAPA y las autoridades. Alineamiento Estratégico SMAPA 2011-2012 Del nuevo proceso de Alineamiento Estratégico surgen proyectos que son prioritarios para el Servicio, entre los principales se encuentran: • Implementación de un proyecto de información. • Recursos Humanos y Gestión de Personas. • Gestión de Clientes. • Desarrollo y Gestión de Contratos. • Nuevo estilo de Gestión. • Energía y Medio Ambiente. • Proyecto de Ley. Estos proyectos implican generar un complejo Plan de Trabajo que contribuya al logro de los objetivos todos los trabajadores, potenciando un sentido de pertenencia con la organización y sus objetivos. Estos nuevos desafíos implican contar con colaboradores calificados para su ejecución. Adicionalmente, se busca migrar a una estructura óptima, que incorpore los procesos y procedimientos en las materias que sean necesarias para el desarrollo de estas acciones.

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La información oportuna y veraz es relevante para que los usuarios tengan una mejor percepción de los servicios y las obras que lleva a cabo SMAPA. Sólo comunicando de manera clara y sencilla se disminuyen las molestias que pueden ocasionar algunas obras en terreno.

Acciones a implementar: • Reforzamiento del Equipo: Orientado a la búsqueda y selección de los candidatos más idóneos, técnica y valóricamente con alta orientación de “lo Público”. Generar un sistema de reclutamiento y selección, basado en la transparencia de la información, la priorización de las competencias técnicas y objetividad de los procesos. • Capacitaciones: Con los datos de cargos y dotación de personas, es necesario reforzar y formar las competencias técnicas, principalmente en las áreas que se han visualizado como criticas.

< Enfocados en el Mejoramiento Continuo del Servicio

• Salud Ocupacional y Prevención de Riesgos: Será de vital importancia implementar líneas de accione respecto a las materias de seguridad laboral y bienestar, debido, principalmente, a los factores de riesgos. • Difusión de Valores: Es necesario integrar a todo el equipo de SMAPA, los valores definidos por el Servicio y así buscar su adhesión y difusión. La inducción, capacitaciones y comunicaciones internas serán vitales para la incorporación de estos valores. • Clima Organizacional: Se pondrá énfasis en mejorar las comunicaciones con el cliente interno y optimizar las condiciones de trabajo y en las interrelaciones laborales.

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El presente y la proyección hacia el futuro de una comunidad se pueden prever a través de la historia de su gente y los personajes que, mediante sus acciones, son precursores del desarrollo y del crecimiento comunal.

Estas acciones han permitido que SMAPA sea la única empresa de servicios sanitarios que sigue operando en el sistema público, con las tarifas más justas para sus usuarios. Es también el compromiso de las actuales autoridades seguir este camino.

Líderes hay muchos, pero pocos son los que dejan una huella que trasciende en el tiempo. Son aquellos que por su visión estadista y desinteresada generan acciones para el crecimiento de otros. En Maipú existen diferentes ejemplos de estos visionarios, que han realizado grandes obras que han permitido a esta comuna crecer en armonía y constituirse como una de las más grandes del país.

Elisa Ferrada, conocida como “Mamá Icha” es una importante artista maipucina, poetisa de reconocida trayectoria nacional e internacional. << Es difícil ver en nuestro país una comuna similar a Maipú. Soy una privilegiada de vivir en esta tierra donde se forjó la Independencia de la Nación. Con el paso de los años, la he visto cambiar. Sin embargo, su esencia principal continúa intacta: su gente >>

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Una mirada al pasado para saber cuรกnto hemos avanzado

El Inicio de una pujante comuna | 48 Principales precursores del crecimiento | 50 | 47

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La gran Piscina Municipal de Maipú, obra que fue realizada hace más de seis décadas por uno de los principales precursores de esta comuna.

> El Inicio de una pujante comuna El Inicio de una pujante comuna y su desarrollo Los primeros indicios del nacimiento de la comuna de Maipú se remontan a los orígenes de nuestra capital, cuando los catorce Caciques de la comarca, entre ellos Incageruloneo de los Cerrillos de Apochame, hoy la comuna de Maipú, dieron la paz a los colonizadores españoles, es decir, el mismo suelo donde, posteriormente, se levantaría Santiago del Nuevo Extremo y que incluía las tierras donde hoy está enclavada la comuna. La comuna de Maipú se fundó el 22 de diciembre de 1891. Antes, lo que existía era una villa, que con el tiempo, tuvo una relación simbólica entre la Batalla de Maipú, librada el 5 de abril de 1818. Más tarde, este sector sería llamado Villa Maipú, hoy la floreciente y pujante comuna que forma parte del Gran Santiago. Sólo a partir de esta fecha, cuando se dio creación a la municipalidad, estamos en presencia del inicio como localidad y población. La comuna de Maipú cuenta con Agua Potable desde antes de 1920. A partir de un Decreto del Ministerio del Interior hacía entrega a la Empresa de Agua Potable de Santiago la administración y abastecimiento de la comuna.

Por esos años, una pequeña fracción de la población de Maipú contaba con los servicios de agua proporcionados por la Empresa de Santiago. Este suministro, debido al natural crecimiento que experimentaba la comuna, se hacía insuficiente y se entregaba sólo durante unas pocas horas al día. Además, se sumaba el rápido crecimiento que presentaba Maipú debido, principalmente, a los beneficios tributarios que recibían las industrias al instalarse en la comuna. Todo esto hacía cada vez más imprescindible contar con servicio que fuese eficiente y que cumpliera con las exigencias del progreso. A raíz de esta situación, el municipio se abocó a la perforación de pozos para conseguir el vital elemento y proporcionar la plataforma para el desarrollo que exigía el crecimiento en aquella época. Es así, como en el año 1950, la comuna logra el tan anhelado autoabastecimiento, gracias a la ejecución de obras locales y a la dedicación de sus autoridades. Esto motivó al Ministerio del Interior a promulgar un Decreto que entregaba el Servicio de Agua Potable a la Ilustre Municipalidad de Maipú, responsabilidad que sigue en manos públicas y que permite tener un servicio de gran conveniencia para sus usuarios.

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Desde entonces, y gracias a esa facultad extraordinaria, el Servicio de Agua Potable y Alcantarillado experimenta un manifiesto progreso, tanto en suministro de agua pura como en evacuación de residuos líquidos. Hitos en la Historia Maipú El 7 de mayo de 1818, Bernardo O’Higgins decretó la construcción de la Capilla de la Victoria, cuya piedra se colocó en noviembre de 1818. Sin embargo, sólo en 1855 se inició su construcción con apoyo financiero del Presidente Domingo Santa María, asiduo visitante del fundo Rinconada de Maipú. Finalmente, la Capilla fue inaugurada en abril de 1892, es decir, poco después de la creación de la Municipalidad de Maipú. Otros hitos importantes y que marcan a la comuna son la construcción, hace más de sesenta años, de la Piscina Municipal, espacio de recreación y deportes para los habitantes de Maipú; el Estadio Santiago Bueras donde se realizan importantes torneos en diferentes disciplinas y donde juega de local el Club Deportivo Magallanes; la creación del transporte colectivo municipal

que en la actualidad no funciona debido a que dio paso al sistema de transporte dispuesto por las autoridades centrales y que hace un corto tiempo incorporó la llegada de la Línea 5 del Metro a la comuna. Estas obras se coronarán con la inauguración del futuro Hospital del Carmen que beneficiará a los vecinos de las comunas de Maipú y Cerrillos. Sin duda, todas estas obras son producto de la visión y gestión de las autoridades que han liderado el municipio y que han sabido incorporar las obras necesarias para el desarrollo y crecimiento armónico de

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Principales precursores del crecimiento de Maipú Entre los principales precursores del desarrollo de la comuna de Maipú se encuentran los alcaldes José Luís Infante, Luís Ferrada Úrzua y Gonzalo Pérez Llona. Todos ellos, y en conjunto con el resto de los ediles que han administrado la comuna, hasta llegar al actual alcalde, Alberto Undurraga, han realizado una labor estadísta y visionaria que trasciende en el tiempo, transformándose en personajes históricos de la comuna por su gran aporte al desarrollo. Uno de los alcaldes con mayor incidencia en el desarrollo y creación del Servicio Municipal de Agua Potable fue José Luís Infante. En el año 1942, ordenó la construcción del primer estanque de Agua Potable que se ubicó en Avenida Pajaritos con Chile. Este estanque proporcionó una mejor continuidad del servicio a los habitantes y a las industrias que se comenzaban a instalar en la comuna.

La visión de José Luís Infante al traer gran cantidad de industrias sin cobrar impuestos de construcción generó, años después, lo que se conoce como el famoso cordón industrial de Cerrillos. Además, Infante, construyó la Piscina Municipal Olímpica y pavimentó gran parte de la Avenida Pajaritos. Así mismo, dio origen a la primera locomoción colectiva municipal que funcionó por casi treinta años. Otro de los precursores fue el alcalde y doctor Luís Ferrada Úrzua, quien se desempeñó en el cargo entre los años 1967 y 1971. Uno de sus principales aportes fue potenciar el Sistema de Salud Municipal, que años más tarde

Luego de ocho años de la construcción del Estaque Pajaritos, el municipio se hizo cargo de todo el sistema de Agua Potable para la comuna. Para entonces, ya se habían realizado varios sondajes y también otro estanque, donde actualmente se encuentra la comuna de Cerrillos.

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El Estadio Santiago Bueras de Maipú, data de los años 50 y se ubicaba en lo que hoy es la Plaza Mayor. En este lugar entrenó la selección brasilera de fútbol para el Mundial del año 1962 realizado en nuestro país. El estadio fue refundado en 1984, en el lugar que hoy ocupa, Avenida 5 de Abril 0700.

José Luís Infante Larraín Alcalde de Maipú

> Principales precursores del crecimiento

Luís Valentín Ferrada Úrzua Alcalde de Maipú

fue consolidado por la gestión de la actual administración del alcalde Alberto Undurraga Vicuña gracias a la apertura de nuevos consultorios y la construcción del esperado hospital para Maipú. Por su parte, Gonzalo Pérez Llona, Regidor y Alcalde de Maipú, llamado “el alcalde de los pobres” y uno de los más jóvenes que han pasado por la comuna, estuvo a cargo de importantes hitos, como la realización del Gran Champion de Chile en la Medialuna Municipal, además de la construcción del Estadio Santiago Bueras, la Plaza Mayor y el Parque del Cerro Primo de Rivera. Estos importantes hitos urbanos se suman al gran avance en infraestructura que se han desarrollado en los últimos años, como los son, la llegada del Metro a la comuna, la remodelación de la Plaza de Maipú, la construcción del Parque 3 Poniente, la municipalización de los consultorios de salud y el fortalecimiento de la infraestructura educacional, obras que han sido fruto de la actual Política del Abrazo.

Gonzalo Pérez Llona Alcalde de Maipú

Diferentes generaciones que traspasan su experiencia en SMAPA En SMAPA trabaja un importante número de funcionarios formados en el servicio y que han cultivado una fuerte cultura organizacional, con profundas raíces y permanencia. Por lo mismo, con un gran sentido de compromiso y trabajo en equipo. De la misma forma, en los últimos años, se han incorporado nuevos trabajadores, los que, sumados a la experiencia, conforman un equipo de trabajo que se proyecta auspiciosamente hacia el futuro.

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Construimos un futuro pensando en cada uno de los usuarios, para que SMAPA siga siendo 100% Municipal

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La cantidad de usuarios y consumos del sector sanitario crece a una tasa anual cercana al 1%. En el caso de SMAPA, esta proporción es similar. Esto significa integrar a más de 2 mil nuevos clientes al sistema cada año.

de clientes tanto industriales y comerciales, requieren del aporte de SMAPA para su normal ejecución y funcionamiento. De no proveer de estos servicios, los proyectos buscarían otros lugares para su realización.

La gran cantidad de proyectos residenciales que se generan en la Zona de Concesión y el incremento

En SMAPA trabaja un equipo técnico y profesional que gestiona y opera el desarrollo de proyectos de infraestructura hidráulica para responder a los requerimientos del progreso y los habitantes de la Zona de Concesión en que presta servicios. Es primordial contar con un equipo idóneo para ejecutar los Planes de Desarrollo e Inversiones que se necesitan para asegurar el progreso.

Antonio es Constructor Civil y forma parte de equipo de Mantención de Redes de SMAPA. << Desde muy temprano planificamos el trabajo con las diferentes cuadrillas y avanzar el máximo posible en el día. Todos sabemos la importancia del aporte individual de nuestra labor y la contribución que hacemos al equipo de SMAPA. Es nuestro deber pensar siempre en los usuarios del servicio y los beneficios que entregamos a miles de personas >>

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> Infraestructura > Proyectos de Inversión

Infraestructura El Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado cuenta, al 31 de diciembre de 2011, con la siguiente infraestructura: El agua potable que produce el Servicio procede en su totalidad de captaciones subterráneas. Para esto, SMAPA cuenta con recintos de producción, denominadas “Plantas”, equipadas con sondajes, bombas de elevación, equipos de cloración y fluoruración, estanques de producción, bombas elevadoras, estanques de regulación, elevados y semienterrados. Para la distribución del agua producida, se cuenta con una red de tuberías alimentadoras y distribuidoras comprendidas en diámetros desde 75 mm a 500 mm, abasteciendo con una cobertura del 100% en el área urbana, cubriendo 18 sectores de distribución de agua asociada a los estanques. El Sistema de Producción lo conforman 139 sondajes, de los cuales, 64 se encuentran operativos.

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La incorporación de personal a las diferentes áreas de operaciones y administración han dando importantes resultados, en términos de mejorar las respuestas a los usuarios y sus reclamos, como también a la ejecución eficiente de las obras que se realizan en terreno.

Detalle Cantidad Etapa de Producción Plantas de Producción 32 unidades Estanques Elevados 22 unidades Estanques Semienterrados 10 unidades Estanques Enterrados 02 unidades Volumen de Producción 87.487.233 m3 Volumen de Regulación 59.105 m3 Sondajes en uso 64 unidades Sondajes uso Futuro 05 unidades Sondajes de Reserva 12 unidades Sondajes Fuera de Uso 15 unidades Sondajes Abandonados 43 unidades Grupos Electrógenos 42 unidades Etapa de Distribución Red de agua potable 1.507.070 m Arranque de A.P. 188.054 Cobertura 100 % Producción de enero a junio 2011 Producción de julio a diciembre 2011

44.429.782 m3 42.757.451 m3

Para la evacuación de las Aguas Servidas, se cuenta con una red de alcantarillado, en diámetros comprendidos entre 175 y 1.200 mm., con una cobertura del 99,9 % en el área urbana, distribuidos en 14 sectores de Recolección de AS.

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Detalle Cantidad Etapa de Recolección Red de Alcantarillado 1.129.655m. Uniones Domiciliarias 178.160 unidades Cobertura 99,9 %

Proyectos de Inversión 2011 Durante el año 2011, se ejecutaron las obras comprometidas en el Plan de Desarrollo 2010 y que fueron reprogramadas en conjunto con la SISS. Además, se comenzaron los estudios

tendientes a materializar las obras a ejecutar durante el año 2012: • • • • • •

Matriz Alimentadora Santa Marta. Monto Inversión: $1.301.748.884 Beneficia a: 37.939 habitantes. Plazo: 180 días. Término: 30 julio 2012 Interconexión Planta Jahuel Red Versalles (Diseño en ejecución). Monto Inversión: $ 20.000.000 Beneficia a: 88.936 habitantes. Plazo: 60 días. Término: 13 de febrero 2012. Refuerzo Sector Versalles (obra en licitación). Monto Inversión: (obra en licitación). Plazo: 180 días. Beneficia a: 88.936 habitantes. Término: 30 septiembre 2012. Refuerzo Sector Jahuel (obra en ejecución). Monto Inversión: $ 2621.364.153 Plazo: 180 días. Beneficia a: 62.816 habitantes. Término: 13 febrero 2012. Sectorización y Acuartelamiento (estudio en ejec.). Monto Inversión: $ 30.430.000 Plazo: 90 días. Beneficia a: toda la Concesión, más de 1 millón de personas al año 2020. Término: 30 abril 2012. Diseño de tres Estanques de Regulación (Diseño en ejecución). Monto Inversión: $40.000.000 Plazo: 60 días. Término: 20 abril 2012.

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Proyectos de Inversión 2012* • Construcción de tres Estanques de Regulación para SMAPA (El Tranque, Ciudad Satélite y Los Presidentes). Monto Inversión: $ 833.716.667 Plazo: 180 días. Beneficia a: 131.138 habitantes. Inicio trabajos: Septiembre de 2012. • Reposición de Redes de Agua Potable. Monto Inversión: $89.453.000 Beneficia a: Distintas partes de la Concesión; programa anual. • Reposición de Redes de Alcantarillado. Monto Inversión: $175.372.000 Beneficia a: distintas partes de la Concesión; programa anual. • Mejoramiento del Sistema de Monitoreo de Presiones. Monto Inversión: $83.056.000 Beneficia a: SMAPA, programa anual. • Reposición de Equipos. Monto Inversión: $ 56.549.000 Beneficia a: SMAPA; programa anual. • Diseños año 2013. Monto Inversión: $ 217.118.000 Beneficia a: SMAPA; programa anual. • Inspecciones Año 2012. Monto Inversión: $ 130.262.000 Beneficia a: SMAPA; programa anual.

Obras adicionales al Plan de Desarrollo 2011* • Construcción y Conexión Pozo Nº 9, Santa Adela. Monto Inversión: $ 400.000.000 Beneficia a: 88.995 habitantes. Plazo: 270 días. Término: 19 agosto 2012. • Construcción Pozo Nº 6, Cerrillos I (en funcionamiento). Monto Inversión: $ 450.956.000 Beneficia a: 38.685 habitantes.

Obras adicionales al Plan de Desarrollo 2012* • Construcción 2 sondajes. Monto Inversión: $ 740.000.000 Beneficia a: 127.680 habitantes. Plazo 280 días. Término: Diciembre 2012.

Inversiones Futuras A partir del año 2011, se empiezan a ejecutar las obras, programas y proyectos del Plan de Desarrollo Actualizado, que cubre los 15 años de vigencia, desde el 2011 al 2025. La inversión programada para los primeros cuatro años de este Plan, contempla lo siguiente:

*Nota: Los montos y fechas son estimativas y pueden experimentar variaciones.

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La construcción de la Matriz Alimentadora “Santa Marta” implicó una inversión de 1.301 millones de pesos, obra que finaliza durante el mes de agosto de 2012.

< Nuevas Obras en Recolección Aguas Servidas

Obras del Plan de Desarrollo 2013 al 2015* • Construcción de 5 pozos profundos en Macrosectores A, B, E, F y G, con una inversión de aproximadamente 2.400 millones. • Construcción de estanques en Macrosector C (Cerrillos, Santa Adela, Escobar Williams y Vista Alegre), con un volumen total de 6.000 m3 y un costo aproximado a los $ 3.000 millones. • Construcción de estanques en Macrosector E (El Almendral, Ciudad Jardín I, Ciudad Jardín II y San Luis), con un volumen total de 6.000 m3 y un costo aproximado a los $ 3.000 millones. • Construcción de estanques en Macrosector F (Santa Marta, El Abrazo y Santa Ana de Chena), con un volumen total de 4.000 m3 y un costo aproximado a los $ 2.000 millones. • Reposición de Redes de Agua Potable, con una Inversión de $89.453.000 y que beneficia a distintas áreas de la Zona de Concesión; programa anual. • Reposición de Redes de Alcantarillado, con una Inversión de $175.372.000 destinada a distintas partes de la Zona de Concesión; programa anual. • Mejoramiento Sistema de Monitoreo de Presiones (Programa a 5 años), con inversión aproximada de 140 millones anuales. • Diseños año 2014: $ 85 millones, programa anual. • Inspecciones año 2013: $ 50 millones, programa anual. • Construcción de estanques en Macrosector A (San José de Chuchunco, Versalles, Lo Errázuriz y Jahuel), con un volumen total de 6.000 m3 y un costo aproximado a los $ 3.000 millones. • Reposición de Redes de Agua Potable, inversión de $89.453.000 que beneficia a distintas partes de la Zona de Concesión; programa anual. • Reposición de Redes de Alcantarillado, inversión de $175.372.000 que beneficia distintas partes de la Zona de Concesión; programa anual.

• Mejoramiento Sistema de Monitoreo de Presiones (Programa a 5 años), con inversión aproximada de $140 millones anuales. • Reposición de Equipos, con una inversión estimada en $197 millones.

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Mejorar los parámetros de atención clientes es siempre una prioridad para toda empresa. En el caso de SMAPA, es un tema de constante preocupación. Entregar continuidad de los servicios, exactitud en los cobros y los tiempos de respuestas a los reclamos son las principales variables que la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) toma en cuenta para evaluar el desempeño de las empresas del sector. El manejo de los AFR y el trabajo que se realiza con los grandes clientes son temas preponderantes en las actividades de SMAPA y que se relacionan con las proyecciones del servicio en el futuro y las

inversiones necesarias para el crecimiento. Estas actividades requieren de una infraestructura tecnológica acorde para el manejo y comunicación de la información, como también el monitoreo a distancia de las redes y estanques para asegurar un suministro continuo y de calidad a todos los usuarios.

Marcos es hijo de Ricardo, quien trabaja en el equipo que implementa un moderno Sistema Informático para SMAPA. Con tan sólo 8 años, Marcos es fanático de Internet. << En Internet encontré una nueva aplicación para presentar los trabajos que me encargan en el colegio. Es algo parecido a lo que hace mi papá. Él implementa nuevos sistemas que mejoran la información, lo que se traduce siempre en un mejor servicio >>

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Las inversiones de SMAPA buscan mejorar el servicio, integrando tecnología para la automatización de los procesos

Indicadores Calidad de Servicio Principales Clientes AFR Nuevas tecnologías aplicadas al Servicio

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Centros comerciales. industrias y los nuevos proyectos residenciales son, en gran parte, los que demandan un creciente nivel de producción de Agua Potable.

> Calidad del Servicio > Principales Clientes Calidad del Servicio: Mejorando cada día SMAPA ha trabajado para gestionar - de mejor manera - sus procesos y actividades internas, alcanzando, en la mayoría de los parámetros, mejoras en los niveles de la calidad de servicio que entrega a los usuarios. A continuación, se presentan algunos de estos índices que grafican los resultados de la gestión del Servicio Municipal: Continuidad en el Servicio de Agua Potable AÑO 2010 2011

SMAPA 0,979295 0,973585

Promedio Sector 0,993153 0,993182

Respecto a la Continuidad del Servicio en SMAPA, este índice se ha mantenido cercano al promedio del sector, lo que evidencia una correcta programación en la suspensión del servicio, y la incorporación de inversiones en la reposición de redes.

Durante los últimos años, la Presión de Agua Potable ha mejorado notoriamente, resultado que es fruto de inversiones en regulación realizadas por la actual administración de SMAPA. Continuidad del Servicio de Recolección de Aguas Servidas AÑO 2010 2011

SMAPA 0,999922 0,999951

Promedio Sector 0,998931 0,998819

Respecto a la continuidad en el servicio de recolección de Aguas Servidas, se efectuó una correcta gestión, producto de eficientes programas de mantención de colectores, y reforzamiento de redes de alcantarillado. Exactitud en el Cobro del Servicio AÑO 2010 2011

SMAPA 0,999731 0,999098

Promedio Sector 0.998178 0.998318

Presión del Servicio de Agua Potable AÑO 2010 2011

SMAPA 0,997611 No informado

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Promedio Sector 0,991432 0.990451

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En este indicador, que mide la correcta facturación de los consumos, se mantuvo en SMAPA, llegando a estándares superiores al promedio del sector durante los últimos años. Este índice ha incidido, directa y positivamente, en la calidad de atención a los vecinos y usuarios. Tiempo de Respuesta a Reclamos AÑO 2010 2011

SMAPA 0,879400 0,922185

Promedio Sector 0,934694 0,934940

La optimización de los procesos de atención a consultas, solicitudes y reclamos, ha hecho que los tiempos de respuesta logren importantes avances durante el 2011. Sin embargo, se continuará trabajando para mejorar aún más la calidad en la atención.

Principales Clientes Empresa Clasificación Consumo de Cliente Prom. m3 Watts S.A. Industrial 81.523 Evercrips Snack Productos de Chile Industrial 23.268 Fca Levaduras y Alimentos Unio Industrial 21.353 Trio S.A. Industrial 18.788 Evercrips Snack Productos de Chile Industrial 14.483 Municipalidad Cerrillos Otros 8.769 Plaza Oeste S.A. Comercial 18.450 Const. y Adm. Uno S.A. Comercial 9.077 Alimentos Fruna Ltda. Industrial 7.797 Laboratorio Chile S.A. Industrial 5.739 Municipalidad Estación Central Otros 7.225

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Aportes de Financiamiento Reembolsables (AFR) Antecedentes Legales Los artículos 14 y siguientes del DFL 70/88 Ley de Tarifas de los Servicios Sanitarios, establecen las disposiciones que facultan a los prestadores de servicios sanitarios para exigir de los urbanizadores los Aportes de Financiamiento Reembolsables para solventar aumentos de capacidad en su infraestructura sanitaria y de expansión de sus redes.

a la facultad de la municipalidad para operar con los Aportes de Financiamiento reembolsables sin requerir autorización del Ministerio de Hacienda para tal efecto.

En la práctica, ésta es una forma simple y económica de financiamiento de las inversiones a largo plazo, a costa de flujos futuros de ellas.

Decreto Alcaldicio y Procedimiento Administrativo

El Manual de Aportes de Financiamiento Reembolsables emitido por la Superintendencia de Servicios Sanitarios, fija los términos y condiciones que deben contemplarse para operar con este mecanismo. El Decreto Tarifario Nº169 de fecha 18 de mayo del 2006, fijó los montos a aplicar en SMAPA por concepto de Aportes de Financiamiento Reembolsables (AFR). Pronunciamiento de la Contraloría General de la República. Con fecha 20 de enero de 2005 y mediante el Dictamen 3137, la Contraloría General de la República se pronunció favorablemente respecto

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Con fecha 15 de mayo de 2006, mediante Dictamen 22427, la Contraloría General de la República ratificó el pronunciamiento del Dictamen 3137.

Mediante Decreto Alcaldicio de la Municipalidad de Maipú Nº4355, de fecha 20 de septiembre de 2005, se autorizó al Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado, para efectuar operaciones de Aportes de Financiamiento Reembolsables. Mediante Memorándum 841 del 7 de agosto de 2006, el Director de SMAPA, emitió el Procedimiento Administrativo para la aplicación de Aportes de Financiamiento Reembolsables. Operaciones cursadas durante el año 2011 Durante el año 2011, se cursaron los siguientes Contratos de Aportes de Financiamiento Reembolsables por Capacidad por los montos que se indican en la siguiente tabla:

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SMAPA es una organización que crece al ritmo de los tiempos. Sus inversiones y aportes van en directo beneficio de los usuarios, que cuentan y contarán con un servicio público, de gran calidad y con las tarifas más baratas y justas del mercado.

Urbanizador Monto Año de ( UF) reembolso Servicio Salud Metropolitano Central 492,96 2026 Inmobiliaria HCG 4.509,40 2026 Servicio Salud Metropolitano Central 555,61 2026 Metro S.A. 578,13 2026 Administradora 3 L 1.184,48 2026 Inmobiliaria INACAP 2.556,84 2026 Inmobiliaria Lago Vichuquén 1.129,11 2026 Inmobiliaria Los Silos III 590,14 2026 Inversiones Punta Blanca Ltda. 2.322,54 2026 Inmobiliaria Terraoeste 2.015,33 2026 Inmobiliaria Gama Delta 1.759,83 2026 Administradora San Francisco 2.995,70 2026 Inmobiliaria Lago Vichuquén Spa 951,75 2026 Constructora Fuchs 569,60 2026 Inmobiliaria Wallmart Chile 768,59 2026 Inmobiliaria Los Silos III 864,01 2026 Inmobiliaria Lago Riñihue Ltda. 1.434,92 2026 COPEC S.A. 787,38 2026 Inmobiliaria Socovesa Stgo. S.A. 5.142,95 2026 Inmobiliaria Socovesa Stgo. S.A. 828,95 2026 Inmobiliaria Terraoeste 1.675,12 2026

<Aportes de Financiamiento Reembosable (AFR) < Crecimiento de SMAPA

En cuanto a la recaudación, los ingresos operacionales han tenido una tendencia positiva durante el periodo. Inversiones de SMAPA En el periodo comprendido entre el año 2005 y 2011 se han invertido, en promedio, más de M$ 3.000.000, siendo el año 2007, el de mayor inversión debido a la construcción de nuevos estanques. En términos generales en el periodo 2005 al 2011, el 90% de los montos invertidos corresponde a la construcción de estanques, pozos y la compra de equipos, lo que ha permitido contar con la capacidad necesaria para abastecer con agua potable a toda la Zona de Concesión y sus nuevos y crecientes requerimientos.

Crecimiento de SMAPA A partir del año 2004, podemos observar un aumento sostenido en nuestros clientes, cuyo mayor incremento se produjo durante el periodo 2008, con un crecimiento del 2,6%, respecto del año anterior. Tras lo cual la tasa de crecimiento se estancó en valores del 1%, observándose un crecimiento total para el periodo de un 10,62%. Por otro lado, el crecimiento de la facturación no ha tenido el mismo crecimiento, situándose alrededor del 6%. Este crecimiento se condice con la información de la SISS, ya que se observa una baja en los consumos promedios en los últimos años.

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> Nuevas tecnologías aplicadas al Servicio

La información e incorporación de tecnologías es de vital importancia para mejorar la eficiencia y progreso en todo proyecto o sistema. La información oportuna y veraz hace la diferencia en los servicios y en la percepción de los clientes.

La tecnología al servicio de SMAPA En SMAPA, con la finalidad de adelantarse a posibles problemas en las redes de agua potable, se realizó, durante el año 2011, un proceso de modernización del Departamento de Proyectos y Construcción.

de las redes y, de esta forma planificar acciones de mantención correctivas y preventivas. Estas nuevas tecnologías mejorarán notablemente los índices de eficiencia que entrega SMAPA a más de 1 millón de usuarios en la Zona de Concesión.

Una de las principales acciones llevadas a cabo fue la incorporación de un nuevo software denominado Watercad. Esta herramienta permite realizar la modelación hidráulica de la Zona de Concesión, con la finalidad de conocer el comportamiento de Redes de Agua Potable midiendo importantes variables como son la presión y cantidad de agua en diferentes puntos y sectores. Este monitoreo permite adelantarse a posibles sucesos, complicaciones y problemas en las redes.

La incorporación de estas herramientas permiten a SMAPA mejorar su gestión en esta delicada e importante área, como también equiparar los estándares con las otras empresas del sector que desde hace un buen tiempo las están utilizando obteniendo importantes resultados.

La información proporcionada por Watercad ayuda a planificar los trabajos y obras que darán una solución preventiva y una mayor prontitud de respuesta a los eventos que puedan surgir. Otro de los nuevos sistemas que se comenzó a implementar en SMAPA es el Sistema de Información Territorial de Maipú (SITMA), herramienta que complementa a los sistemas ya existentes, al permitir tener un mayor control

Mejor conectados Al finalizar el período 2011, se dio inicio a la modernización y actualización del nuevo sitio web para SMAPA. Esta página contempla un mayor grado de interactividad con los usuarios. De la misma forma, se han integrado como herramientas de información y comunicación las principales plataformas sociales existentes en internet (Twitter y Facebook) y que se suman a los métodos tradicionales utilizados en las Oficinas de Atención de Clientes y Call Center. A partir de septiembre de 2011, se dio inicio al Departamento de Informática en SMAPA, unidad que tiene tres metas fundamentales: • Integración de la organización hacia sistemas informáticos unificados. • Automatización de sistemas. • Nivelación y mejoramiento de los equipamientos. Con estas metas iniciales se conformó el Departamento, el que está enfocado en mejorar de la infraestructura informática existente y en la implementación de nuevos Software y Hartware.

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El objetivo estratégico es lograr una integración informática en línea, con todas las unidades del Servicio y así reunir, sistematizar, jerarquizar y procesar la información que optimice los procesos de facturación, recaudación, cobranza, acciones de terreno, como también, dar un mejor tiempo de respuesta a los reclamos y emergencias. El trabajo realizado por el nuevo Departamento de Informática de SMAPA, en conjunto con otras unidades del servicio, ha generado la optimización de los procedimientos al incorporar la tecnología necesaria en la labor que realizan los funcionarios del Servicio Municipal.

instalaciones del Servicio, proporcionando información sectorizada para la programación de reparaciones, detección de aperturas de grifos y cortes de Agua Potable, además del comportamiento de las Redes que permiten la programación de las inversiones futuras. Otras tareas del departamento se refieren a la integración de nuevas antenas, Access Point, que entregan un mejor acceso de comunicación vía Wi Fi. Además, se instalaron 12 cámaras de vigilancia para otorgar una mayor seguridad a los usuarios, clientes, puntos de recaudación y funcionarios de SMAPA.

Las herramientas y sistemas como el SITMA y Watercad han sido un gran aporte, ya que presentan, en forma gráfica y georeferanciada, todo el territorio operacional, así como las

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> Ilustre Municipalidad de Maipú > Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado SMAPA Estado de Situación al 31 de diciembre de 2011-2010

CONTENIDO DE LA PRESENTE:

• Informe de los Auditores Independientes • Estado de Situación • Estado de Variación Patrimonial • Estado de Flujo de Efectivo • Notas Explicativas

Abreviaturas utilizadas: M$ UF UTA

: : :

Miles de pesos Chilenos Unidades de Fomento Unidades Tributarias Anuales.

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