Page 1

SMÅLAND IKEA kasa grubu haftalık bülteni

25.04.2011 Sayı 2

İçindekiler........ Manşet........................ 1 Güneş ve rüzgar.......... 2 Müşteri karşılamak...... 2 Bu haftanın fırsat ürünleri.............. 2 Fikrinizi de değiştireblirsiniz.......... 3 Top 10 sorularını neden topluyoruz ?...... 3 Uzun hikaye................. 4

Güneş ve rüzgar Müşterilerimizle kurduğumuz her iletişim şekli, onlarda markamıza ait birer fikir bırakır...

Sayfa 2

Müşteri karşılamak Her işlem, müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak için bir fırsattır. Her işlem farklı ve her müşteri eşşizdir

Sayfa 2

Uzun hikaye.. Hala aramızda olan ya da olmayan birçok arkadaşımızla birlikte 13 Mart 2006 tarihi, benim için hem iş hayatımın hem de IKEA hikayemin başladığı gündür.

Sayfa 4

Sayfa 1

Hayatımızın başına çekin kendi manşetinizi

Manşet 6 Nisan 2006’da mağazamız açıldı. 5 yıldır birlikte çalışıyoruz. Yaptıklarımızı değerlendiriyor , yapacaklarımızı planlıyoruz çoğu zaman. Kasada, odada, alanlarda , telefonlarda, maillerde hep konuşuyoruz, paylaşıyoruz. İş içinde molalar veriyoruz. Sinemadan, okuduklarımızdan, aşktan bahsediyoruz. Yine kendi hayatımızın molaları gibi. Arkadaşlarımızın hazırladığı bu bülten de mola tadında, mola rüzgarında. Yola birlikte devam edecek kadar güvendiğimiz iş arkadaşlığımız böyle paylaşımlarla daha da güzelleşiyor. Kendi hedeflerimize, şirket hedeflerimize ulaşmak için çalıştığımız saatlerde durup nefeslendirecek bir soluk yaratıyor bize. Küçüçük bile

olsa emeği geçen tüm arkadaşlarıma buradan tekrar teşekkür ediyorum. İşin açıkçası Soner ben den bu hafta manşete bir yazı yazar mısınız dediğinde heyecanlandım. Manşet gibi başlamadı ama Murathan Mungan’ın “Manşet” şiriinin sonu ile ben de yazımı sonlandırmak istiyorum ; Yarım bırakılmış bir fragman gibi, Parçalanmışlığın sunduğu acemilikler gibi, Mükemmel olmaktan özellikle kaçınmış şiirler gibi, Söylenebilecek binlerce sözden yalnızca birkaçı gibi, Kirletilmiş kayıtsızlığın her vahşeti mümkün kıldığı bir dünyada, Hayatımızın başına çekin kendi manşetinizi. Sevgiler Serap


Güneş ve Rüzgar Müşterilerimizle kurduğumuz her iletişim şekli, onlarda markamıza ait birer fikir bırakır. Bu yüzden mağaza girişinden çıkana kadar geçen her arkadaşımızın tavır ve davranışlarının önemi büyüktür. Güneş ve rüzgarın hikayesini belki duymuşsunuzdur. Hangisi daha güçlü diye tartışmaya girerler ve inatlaşırlar. Yoldaki yaşlı adamın üzerindeki paltoyu hangisi

çıkarabilir iddiasına girer ve her ikiside bunun için kendilerine bir metod belirlerler. Rüzgar bir fırtına gücüyle esmeye başlar, ancak her ne kadar arttırırsa yaşlı adam o kadar paltosuna sarılır ve rüzgar sonunda pes eder. Güneş , bulutun arkasından çıkarak yaşlı adama sıcacık gülümser ve yaşlı adamın yüzünde hoşnut bir ifadeyle paltosunu çıkartmayı başarır. “Nezaket ve dostça yaklaşım, her zaman haşinlikten daha

güçlüdür” Gerek işimizde gerekse özel yaşantımızda GÜNEŞ'e benzer bir yaklaşım sergileyebilmemiz dileklerimle. Candan

Müşteri karşılamak Bizler IKEA çalışanları olarak müşteri memnuniyeti için çalışıyoruz. Müşterilere, kendilerine değer verdiğimizi ve iyi bir hizmet vermek için elimizden gelenin en iyisini yaptığımızı göstererek, müşteri bağlılığı arttırabiliriz. Her işlem, müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak için bir fırsattır. Her işlem farklı ve her müşteri eşşizdir.IKEA çalışanı olarak müşteri karşılamada kişisel görünümümüz müşteri

yardımcı olur. üzerinde olumlu ve etkileyici Her mesleğin özünde satış ve bir izlenim bırakmamıza dolayısıyla müşteri yardımcı olur.IKEA üniforması vardır.Hayat devam ettiği ve isim kartı müşterilerin bize sürece herzaman müşteri kolayca yaklaşmasına olgusu olcacaktır. yardımcı olur. Hepimiz çalıştığımız Göz teması kurup, Selamla işyerleri dışında gülümsemek, açık potansiyel bir ve cana yakın bir mak, müşteriyiz.Size nasıl şekilde selamlamak gülümse davranılmasını müşterileri istiyorsanız sizde farkettiğimizi mek müşterilere o şekilde gösterir.Neşeli ve hoş davranın. Derya bir tutum sergilemek müşteriler için alışverişlerini hoş bir hale getirmemize

Bu haftanın fırsat ürünleri Bu hafta mağazamızda uygulanacak indirimler şu şekilde ; ;CRAZY ÜRÜNLERİ 26 nisan Salı 10117033 Artikel no'lu NYTJA 13x8 çerceve 4,95 TL den 2,50 TL ye düşecek, ürünü dekorasyon bölümde bulabilirsiniz 27 nisan Çarşamba günü 60162886 Artikel no'lu HEMNES 2 ÇEKMECELİ KANEPE 748 TL den 248 TL'ye

Sayfa 2

düşücek, ürünü oturma odaları bölümünde bulabilirsiniz 28 nisan Perşembe günü 50158413 Artikel no'lu VARDE DUVAR VİTRİNİ 781 TL den 379 TL ye düşücek ürünü ev organizasyon bölümünde bulabilirsiniz EARLY BİRD ÜRÜNLERİ 30 nisan Cumartesi 10206642 Artikel no'lu RANSBY 36 PARÇA KAHVALTI SETİ

49,95 tl den 19.95 tl ye düşücek ürünü mutfak gereçleri bölümünde bulabilirsiniz 1 Mayıs Pazar günü 60131593 Artikel no'lu OPELIA örtü 39,95 tl den 19,95 tl ye düşücek, ürünü tekstil bölümünde bulabilirsiniz. Hafta içi kampanyada olan ürünler için herhangi bir saat sınırlaması yok, hafta sonu early bird ürünleri indirimi 1012 arası geçerli. İlknur


Fikrinizi de değiştirebilirsiniz İkea mağazası olarak müşterilerimize fikrinizi de değiştirebilirsiniz diyoruz. Otuz gün içinde değiştirme imkanı sağlıyoruz. Herhangi bir sebeple memnun kalınmayan ürünlerde,ürünün orjinal ambalajı ve fiş/faturası ile birlikte otuz gün içinde müşteri hizmetleri iade bölümünde iade ve değişimi gerçekleştirilebir.İade edilen ürünün karşılığında paranız ödenir veya iade çeki verilir. Paketi açılan ürünün değişimi için fiş veya faturası ile birlikte

getirildigi takdirde ürün iade edilebir.Ancak bu durumda para iadesi yapılmaz ürün tutarı kadar iade çeki verilir.İade çekini dilediğiniz IKEA magazasında kullanabilirsiniz. Şirket üzerine alınan ürünlerin iadesinde, şirket tarafında kesilen iade faturasının ibrazı yasal bir zorunluluktur. Fiş veya faturası olmayan ürünlerin iade ve değişimi kabul edilemez. Kesilmiş kumaş, bitki ve fırsat köşesinden alınmış ürünlerin iadesi yapılamaz. IKEA olarak müşterilerimize

daha iyi hizmet verebilmek için çoğu firmadan çok daha uzun bir süre olan otuz gün içinde iade garantisi sağlıyoruz. Derya

Top 10 sorularını neden topluyoruz? Top 10 yani; En sık sorulan 10 soru. Peki neden kasada müşteri sorularını topluyoruz? IKEA konsept’ini yeterince etkin bir biçimde anlatabiliyor muyuz? Mağazamız müşteri gereksinimlerine ne oranda yanıt verebiliyor? Müşterilerimiz mağazamız hakkında en çok neleri merak ediyorlar? bu sorulara cevap bulabilmek için. Peki, bu topladığımız soruları ne yapıyoruz? Soruları en çok sorulan sorudan en az sorulana doğru sıralıyoruz Soruları analiz ederek derhal çözülmeli, çözülmesi gerekli, çözülmesi gerekli değil olarak sınıflıyoruz. Herkesin görebileceği bir yerde bu soruları ilan ediyoruz. Çözümler geliştiriyoruz; Grup liderleri ve yöneticiler, IKEA Manüelleri, diğer mağazalardaki uygulamalar, ilgili kişiler v.s. 1.-2.-3. Tertial sonlarında soruların artışını azalışını ve çözümleri değerlendiriyoruz.

Sayfa 3

6. ila 13. Hafta arası topladığımız müşteri sorularından oluşturduğumuz liste, sorulma sayıları ve ortak cevaplarımız; 1- Aile Kartın avantajları nelerdir? 196 kişi Cevabımız: Her hafta sonu saat 10:00-12:00 arası IKEA Aile kart ile indirimli ürünlerden faydalanabilirsiniz. Her alışverişinizin %1’i kadarını puan olarak biriktirip harcayabilirsiniz, 150 TL ve üzeri tüm alışverişlerinizde Akbank kredi kartlarına vade farksız 12 taksit imkânı kazanırsınız. IKEA mağazalarındaki tüm aktivite ve yeniliklerden öncelikli haberdar olma fırsatı bulursunuz. Sürekli değişen ürünlerde özel indirimler kazanırsınız. 2- Aile Kartı nereden alabilirim? 172 kişi Cevabımız; Restaurant bölümündeki IKEA Aile Kart Başvuru Noktası’ndan birkaç dakika içinde ve ücretsiz olarak

kartınızı edinebilirsiniz 3- Katalog nereden alabilirim? 104 kişi Cevabımız; Çıkış kapımızdaki katalogluktan alabilirsiniz. 4-Daha büyük poşetiniz yok mu? 85 kişi Cevaplarımız; Poşetlerimiz standart taşınabilecek boyutlardadır. Ayrıca daha büyük ve taşımaya uygun olan mavi poşetlerimizden alabilirsiniz. 5- Neden vade farkı alıyorsunuz? 69 kişi Cevabımız; Ürünlerimizin fiyatları net fiyatlar, taksitli anlaşmalardan kaynaklanan komisyonun ürünlere yansıtılmaması neticesinde ürün fiyatlarımız düşük olup, Akbank taksitlendirme maliyetlerini kendileri karşıladığı için müşterilerimize bir alternatif olarak sunmaktayız. 6- Paketleme yeriniz var mı? 67 kişi Cevabımız; Paketleme yerimiz çıkış yazısının arkasında, müşteri hizmetlerinin yanında. Sorusuz ve sorunsuz günler Soner.


Uzun hikaye .. Herkese Selamlar; Öncelikle bülten’e ilk sayısıyla hayat veren arkadaşlarıma teşekkürlerimle başlamak istiyorum. Mutluyum; çünkü bültenimizin 2.sayısının en uzun soluklu sayfası bana ayrıldı bu hafta. Öncelikle IKEA yolculuğumun nasıl başladığını anlatmak istiyorum size. Hala aramızda olan ya da olmayan birçok arkadaşımızla birlikte 13 Mart 2006 tarihi, benim için hem iş hayatımın hem de IKEA hikayemin başladığı gündür. 5 yıl önce 23 yaşında, görece genç, heyecanlı, şaşkın, tedirgin, mutlu ve hevesli bir öğrenciydim. Okuldan kalan boş zamanlarımı değerlendirmek ve harçlığımı çıkarabilmek o günlerde öncelikli sebeplerimdi, birkaç görüşme, çamurlu yollardan gidiş geliş derken kendimi bu kocaman mavi kutunun içinde buldum. Mağazamız bugünkü halinden oldukça farklı o sıralar; hala bazı yerler inşaat halinde, ofisler oluşmamış, staff açılmamış, açılış yaklaşmış, herkeste bir telaş, yetişmesi gereken bir sürü iş, 6 Nisan günü gelecek ilk ziyaretçilerini sabırsızlıkla bekleyen büyük bir ekip ve tüm bu süreçlerde duyduğumuz heyecan… Gerçekten o dönemde hissettiğim heyecanı ve coşkuyu sizlere aktarabilmek için doğru kelimeleri nasıl bir araya getiririm diye yazıp

Sayfa 4

yazıp siliyorum. Her şeyden önemlisi o günlerde yaşadığım heyecanı ve mutluluğu bugün de hala yaşıyorum, hayatımızda yer edinmiş birbirinden değerli arkadaşlıkları, dostlukları bu uzun süreçte bu çatı altında birçoğumuzun yakaladığına inanıyorum. Hatta çoğu zaman işimizde zor sıkıntılı zamanlar yaşıyor, bir şeylerden yakınıyorsak bile hep bu dostlukların bizi IKEA’ ya ve birbirimize bağladığına inanıyorum. Birbirimize olan sevgi ve saygımızın, bu güzel çatı altında uzun yıllar devam etmesini diliyorum. Sevdiğim yazarlardan Elif Şafak’ın dostluk üzerine birkaç cümlesiyle yazımı tamamlayıp, önümüzdeki sayılarda tekrar yer almak üzere, bülten takipçilerine sevgilerimi sunuyorum. “Dost umut demektir. Faniliğinle, eksikliğinle, kusurlarınla, takıntılarınla çok daha barışık hale getirir seni. Dostun seni seviyordur ya, aynen bu halinle seviyordur ya, sen de kendini daha çok sevmeye başlarsın. Onun gözünden kendine bakarsın. Bir damla içersin dostluğun iksirinden, dünyaya bakışın değişir. Bir yudum daha, sırtın dikleşir, özgüvenin pekişir. Dost yalakalık yapmaz, lafı dolandırmaz, diplomasi falan bilmez, çat diye söyler meramını, sözünü sakınmaz. Onun yergisinde iltifat, siteminde sevgi saklıdır. Dost ne dese kızılmaz.” Perihan

İzmir / Bornova Forum Bornova Kazım Dirik Mahallesi 372.Sokak, No:34 35030 Bornova-İzmir Müşteri Hizmetleri Telefonu: 444 IKEA 444 4 532 Faks:0 232 498 0 808

Hazırlayanlar; IKEA İZMİR Kasa Grubu Haftada Bir Yayınlanır. SMÅLAND ; İşte burası da bizim evimiz.Verimsiz toprağı, cimri doğası ve çalışkan insanlarıyla tanınan İsveç’in güneyi. Bize inatçı diyen bile olur,çünkü bu verimsiz toprağı verimli toprakla aynı şekilde işleyemezsiniz.Daha çok çalışmanız, aklınızı kullanmanız ve işleri farklı şekilde yapmanız gerekir. Bakarsanız bu da, “ısmarlama” ve “pahalı” olarak bilinen bir sanayii, yassı kutuda paketlenmiş ve evde monte edilecek mobilyalar haline getirmekten o kadarda farklı değil. Småland’in taşlı tarlalarındaki tek mağazalı bir şirketten yıllar içinde nerelere geldik.Ama hiç değişmedik..

Smaland sayı 2  

Aylık çalışan dergisi