Uma introdução à qualidade
problemas da qualidade de uma empresa. A questão fundamental nesta fase é começar a identificar pontos críticos nos processos e variações no mesmo, distinguindo entre causas esperadas e não esperadas. A terceira etapa é a da garantia da qualidade, numa altura em que as empresas começam a mudar o paradigma da sua produção, apostando muitas delas na diferenciação pela qualidade e não numa estratégia de massificação do produto. Um dos propulsores para esta evolução teve a ver com o surgimento das primeiras normas associadas à qualidade, normas essas que surgiram dentro da esfera militar. O facto de que grandes empresas começam a exigir a qualidade dos produtos finais aos seus clientes acaba também por despoletar esta nova forma de olhar para a qualidade, numa altura em que se começa a abarcar todo o processo produtivo e a desenvolver os sistemas de gestão e garantia da qualidade, até porque as empresas se apercebem rapidamente dos custos da falta de qualidade. A última etapa considerada é a etapa da gestão pela qualidade total. Iniciada nos últimos anos do século XX, esta forma de gestão entende a qualidade como algo global à empresa. Assim, para além da satisfação das exigências dos clientes externos, a gestão pela qualidade total também se preocupa com os clientes internos, incluindo colaboradores e funcionários. Para além disso, a gestão pela qualidade total considera um elemento fundamental da visão moderna da qualidade: a melhoria da qualidade. Na verdade, a gestão pela qualidade total pretende ir para além do carácter estático de uma certificação da qualidade. Essa é, aliás, a essência da definição deste conceito proposta por Feigenbaum, em que identifica que a gestão pela qualidade total é o ―sistema organizacional que integra o desenvolvimento, a manutenção e a melhoria da qualidade efectuados por diferentes grupos internos e externos à empresa com o objectivo de garantir que o projecto, o fabrico, a comercialização e o serviço pós-venda sejam efectuados ao menor custo, tendo no entanto como objectivo permanente a
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